提升服务质量的演讲稿 .docx

提升服务质量的演讲稿 试论提高服务质量的重要性及途径 摘要从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入手，阐述了如何通过创造以客户为中心的企业文化、加强一线员工的教育与培训、树立良好的企业形象、“一对一”的个性化服务、提供最高顾客让渡（附加）价值、建立标准化的服务流程和积极应对客户投诉等一系列措施来提高服务质量，降低客户流失率，增强企业效益和竞争优势。关键词客户资源管理服务质量顾客满意度顾客附加价值 1 概述 服务质量是指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持着已预订服务水平的连贯性程度。传统的观点仅将服务局限在服务业上。然而，随着市场环境的改变，服务已融入各行各业并起着越来越重要的作用，成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。2 提高服务质量的重要性 服务在现代市场营销中的作用日益增强，使传统的市场营销组合得到了改造和扩展，由4P（产品、价格、促销、渠道）扩展到7P（产品、价格、促销、渠道、人、有形展示、过程）。总的来说，服务在现代企业及其市场营销中的作用表现在以下几个方面： 2.1 服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段 在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，企业惟有通过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身的产品附加值，服务业务在很多企业中创造的价值日益增加。目前像汽车、计算机和软件等制造业与信息技术产业也已认识到进行全球竞争需要提供优质的服务。同时，这些企业也意识到其大部分的利润来自于服务。例如，IBM在1995年的*亿美元的收入中约有*亿元来自服务业务，1998年服务业务的税前利润比1997年增长了*%，达到了*亿美元，占IBM公司*亿美元税前利润的*%。目前中国最为成功的国际化企业海尔也将服务作为其核心竞争力的重要组成部分，希望在更大程度上满足顾客和市场的个性化需求，并实现由“生产经营型”向“服务经营型”的转变。2.2 良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径 现代营销观念已发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念和大市场营销观念这一阶段。在此阶段，消费者需求成为企业经营和营销（全文共4074字） /191/7526.htm 仅做参考。2.关于提升服务品质 实现自我价值演讲稿的有吗今天我所演讲的题目是：优质文明服务永无止境。金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，而展现在公众面前的是一种品牌。银行作为服务行业，而服务是立行之本，只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的态度，服务的环境等方面入手，这样才能提高优质文明服务的水平。我个人认为服务是一种管理。优质的文明水平的提高一定需要严格的、规范的、科学的管理，严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。所以，银行在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度。这包括岗位规范、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为每个员工的行为准则，要严格执行。服务是一种文化。银行构建服务文化体系应该包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观、要有无私奉贤、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神这种行业特有的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分的发挥这种服务文化的激励作用。服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范为标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，一定要树立客户。主动服务、整体服务的观念。银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。所以我们银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上，仅仅重视满足客户的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与客户的关系这一核心，以市场为导向，以高质、多样化的特色服务，满足客户的多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“客户”的概念是一个“大客户”的概念，不仅银行直接服务的对象是客户，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应该视同为客户。所以银行在处理与客户的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银行与客户关系，对制约与客户关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作为保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉，所以优质的服务就是信誉。所以强化和提高服务意识，这是开展优质文明服务的前提。所以就要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质的文明服务关系到一个企业的形象，因此，一定要做到全面发动，全员参与。使我们的员工做到每天从接待第一位客户到送走最后一位客户，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，是每位员工接待客户有礼、有节、有度、处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐，友爱，温馨。所以搞好服务这是事关银行的社会形象，影响银行的各项经营活动的综合性工作，因此银行的每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、相互配合、增强服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。优质文明服务要取得好的效果，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉贤社会的职业道德教育，使每位员工懂得，自己的行为代表着银行的形象，在本职工作的岗位上奉贤一份光和热，自觉的维护全行的形象和荣誉，是优质服务上一个新台阶。如柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，银行好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来。而加大监督的力度和广度，相成全方位的监督体系，是优质文明服务落到实处的保证。优质服务工作必须要做到常抓不懈，除了必须制定和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务是永无止境的，重在坚持，贵在落实。3.提高服务水平演讲稿首先要加强自身职业素质修养，提高职业道德水平，业务水平也要提高、注重服务态度的培养，在日常工作中保持面带微笑和善待客、热情待客，认真倾听并严格履行客人的每个要求。注意和同事之间的合作以及沟通交流，培养团队合作精神，工作中互帮互助，共同把服务做好。注意领悟上级吩咐的任务的重要内容，在实践中突破创新，不断提高业务质量，树立服务品牌形象。让每个来过的客人感受到我们的优质服务，争取给他们留下最好的印象。4.如何优化发展环境提升服务质量发言稿统一思想，充分认识转变作风、优化服务的重大意义一、转变作风、优化服务，是优化发展环境，打造“洼地效应”，推动科学发展、追赶超越的迫切需要。当前，发展环境已经成为一个地区综合竞争力的重要标志。在新一轮的区域竞争中，哪个地区的发展环境抓得早、抓得好、抓得实，那个地区就能率先抓住机遇，赢得先机。从周边地市看，天津滨海新区、河北唐山、沧州，我省的东营、潍坊、淄博、德州、烟台等地都在千方百计创造环境优势，抢占发展的制高点。从我市的情况看，我们虽然有较为丰富的资源和较为优越的区位优势，但经济相对欠发达、经济基础相对薄弱、重大基础设施建设滞后的现实状况仍然没有根本改变。如果在发展环境特别是发展软环境上不抢先争先占先，历史性的重大机遇就会从我们身边溜走，追赶超越就只能是一句空话。优化发展环境最重要的就是转变作风、优化服务。只有把转变作风、优化服务作为环境建设的“主旋律”，坚定不移地抓、大张旗鼓地抓，才能打造投资的“洼地”、创业的热土，才能保证不会错过当前历史性的发展机遇，滨州才能真正成为黄河三角洲高效生态经济区开发建设的主战场。二、转变作风、优化服务是适应社会发展进步，不断满足人民群众日益提高的服务需求的必然要求。近年来，我市以转变政府职能为核心，积极深化行政管理体制改革，大力推进服务型政府建设，为各类市场主体创造了公平的发展环境，为人民群众提供了良好的服务。但与人民群众日益提高的服务需求相比，我们在干部作风和服务质量上还有不小差距。一方面，随着经济的发展和社会的进步，人们对公共服务需求呈现出多元化、层次化、个性化的特点，对广大干部的工作作风、对政府部门的服务质量提出了更高的要求。另一方面，随着民主法治进程的加快，广大群众更加注重知情权、参与权、表达权和监督权。人们对政府机关服务质量、工作效率，对机关工作人员能力素质、工作作风的关注度越来越高。对行政不作为、乱作为、干部作风等问题，一些群众会通过各种渠道，特别是互联网等新兴媒体，表达自己的观点和诉求。每个政府机关、每个机关工作人员的一举一动、一言一行都影响着政府形象。各部门单位一定要端正态度，严肃认真、公平公正、热情周到，以更加优良的作风和更加优质的服务，不断满足人民群众日益提高的公共服务需求。三、转变作风、优化服务，是建设高素质干部队伍，树立良好机关形象的重要内容。当前我市部分干部中存在的七种作风问题，具体到行政审批、行政执法和涉企服务部门，突出表现在以下几个方面：一是“四乱”现象时有发生。个别部门滥用行政权力，乱收费、乱罚款、乱摊派、乱检查；有的部门把权力当成谋取利益的工具，对企业、投资者和个体私营业户吃、拿、卡、要、报、占、借；有的部门收费执行标准不统一，有关系的、熟悉的收费低，没关系的、不熟悉的收费高。二是行政效率仍不够高。有的部门审批程序繁琐、手续复杂，工作中推诿扯皮，拖、等、压、靠等问题严重。三是社会信用度亟待加强。有的地方和部门为了吸引企业投资，承诺了很多优惠政策和服务，但企业投资以后，承诺的事情却迟迟不予兑现；有的部门当面一套，背后一套，开门招商，关门宰商。四是“中梗阻”问题依然存在。一些部门单位的职能科室，对符合法律法规和政策规定的事项，不按承诺时限和要求办理，敷衍塞责，故意刁难，设障设卡，人为制造“中梗阻”。对于以上问题，几乎所有的部门、所有的同志都承认在我市的一些市直机关确实存在，但却很少有部门、有人能将问题落实到具体单位、具体人身上，更难以认识到本部门、本科室甚至本人就是某些问题的制造者之一；有的甚至认为转变作风、优化服务、改善环境是市委、市政府的事情，与本部门、本科室、本人无关，事不关己、高高挂起，怕露丑、怕揭短，不敢自我“较真”。环境不治，外商难留；作风不改，形象难树；服务不优，难以发展。我们必须痛下决心，铁腕纠风，重拳治理，坚决根治阻碍发展的顽症，扫除影响发展的绊脚石，强力推进发展环境的进一步优化。突出重点，集中解决干部作风和服务质量方面存在的问题5.如何优化发展环境提升服务质量发言稿统一思想，充分认识转变作风、优化服务的重大意义一、转变作风、优化服务，是优化发展环境，打造“洼地效应”，推动科学发展、追赶超越的迫切需要。当前，发展环境已经成为一个地区综合竞争力的重要标志。在新一轮的区域竞争中，哪个地区的发展环境抓得早、抓得好、抓得实，那个地区就能率先抓住机遇，赢得先机。从周边地市看，天津滨海新区、河北唐山、沧州，我省的东营、潍坊、淄博、德州、烟台等地都在千方百计创造环境优势，抢占发展的制高点。从我市的情况看，我们虽然有较为丰富的资源和较为优越的区位优势，但经济相对欠发达、经济基础相对薄弱、重大基础设施建设滞后的现实状况仍然没有根本改变。如果在发展环境特别是发展软环境上不抢先争先占先，历史性的重大机遇就会从我们身边溜走，追赶超越就只能是一句空话。优化发展环境最重要的就是转变作风、优化服务。只有把转变作风、优化服务作为环境建设的“主旋律”，坚定不移地抓、大张旗鼓地抓，才能打造投资的“洼地”、创业的热土，才能保证不会错过当前历史性的发展机遇，滨州才能真正成为黄河三角洲高效生态经济区开发建设的主战场。二、转变作风、优化服务是适应社会发展进步，不断满足人民群众日益提高的服务需求的必然要求。近年来，我市以转变政府职能为核心，积极深化行政管理体制改革，大力推进服务型政府建设，为各类市场主体创造了公平的发展环境，为人民群众提供了良好的服务。但与人民群众日益提高的服务需求相比，我们在干部作风和服务质量上还有不小差距。一方面，随着经济的发展和社会的进步，人们对公共服务需求呈现出多元化、层次化、个性化的特点，对广大干部的工作作风、对政府部门的服务质量提出了更高的要求。另一方面，随着民主法治进程的加快，广大群众更加注重知情权、参与权、表达权和监督权。人们对政府机关服务质量、工作效率，对机关工作人员能力素质、工作作风的关注度越来越高。对行政不作为、乱作为、干部作风等问题，一些群众会通过各种渠道，特别是互联网等新兴媒体，表达自己的观点和诉求。每个政府机关、每个机关工作人员的一举一动、一言一行都影响着政府形象。各部门单位一定要端正态度，严肃认真、公平公正、热情周到，以更加优良的作风和更加优质的服务，不断满足人民群众日益提高的公共服务需求。三、转变作风、优化服务，是建设高素质干部队伍，树立良好机关形象的重要内容。当前我市部分干部中存在的七种作风问题，具体到行政审批、行政执法和涉企服务部门，突出表现在以下几个方面：一是“四乱”现象时有发生。个别部门滥用行政权力，乱收费、乱罚款、乱摊派、乱检查；有的部门把权力当成谋取利益的工具，对企业、投资者和个体私营业户吃、拿、卡、要、报、占、借；有的部门收费执行标准不统一，有关系的、熟悉的收费低，没关系的、不熟悉的收费高。二是行政效率仍不够高。有的部门审批程序繁琐、手续复杂，工作中推诿扯皮，拖、等、压、靠等问题严重。三是社会信用度亟待加强。有的地方和部门为了吸引企业投资，承诺了很多优惠政策和服务，但企业投资以后，承诺的事情却迟迟不予兑现；有的部门当面一套，背后一套，开门招商，关门宰商。四是“中梗阻”问题依然存在。一些部门单位的职能科室，对符合法律法规和政策规定的事项，不按承诺时限和要求办理，敷衍塞责，故意刁难，设障设卡，人为制造“中梗阻”。对于以上问题，几乎所有的部门、所有的同志都承认在我市的一些市直机关确实存在，但却很少有部门、有人能将问题落实到具体单位、具体人身上，更难以认识到本部门、本科室甚至本人就是某些问题的制造者之一；有的甚至认为转变作风、优化服务、改善环境是市委、市政府的事情，与本部门、本科室、本人无关，事不关己、高高挂起，怕露丑、怕揭短，不敢自我“较真”。环境不治，外商难留；作风不改，形象难树；服务不优，难以发展。我们必须痛下决心，铁腕纠风，重拳治理，坚决根治阻碍发展的顽症，扫除影响发展的绊脚石，强力推进发展环境的进一步优化。突出重点，集中解决干部作风和服务质量方面存在的问题认真对照查摆和整改解决在工作作风和服务质量方面存在的问题，努力为打造“阳光、高效、安全、诚信”的滨州环境品牌作出自己应有的贡献。一、简化程序、放宽条件，彻底解决行政审批效率不高、梗阻不通的问题。一要简政放权。要切实下移管理重心，通过依法委托和下放管理权限的方式，扩大和落实县、区经济社会管理权限。行政审批权的下放要冲破条条框框的限制，只要不出乱子，能放的权力要主动下放，能降的门槛要坚决降低，能交给市场的要交给市场。二要简化审批程序。对政府及其部门的审批、审核和备案事项，要继续进行清理，该取消的取消，该合并的合并，该转移的转移，坚决取消各类不必要的审批项目和程序。只要外地能取消的。6.提升服务质量 改善购物环境主题的演讲稿 急需悬赏了提升服务质量 改善购物环境服务是品牌赖以保值增值的根本。不断提升服务质量，改善购物环境，提供个性化服务，在接到客户投诉后能够立即做出响应，并安排相关责任人积极解决客户问题，在日常经营管理中，应用科学的管理流程，全面提升服务质量。诚信是市场经济的灵魂和核心，诚实守信，保证顾客的利益，在促销广告中不夸大、不作假，在促销活动中不搞“先涨价后打折”的欺骗行为，坚持文明经商。信赖包括信任和依赖，指品牌与顾客之间建立起来的稳定的信任感。在售后服务方面使顾客满意，增强了顾客对品牌的信心。成功的商业品牌不仅要依靠其优良的品质性能，而且还要依靠品牌后面蕴藏着的丰富文化内涵。传递给消费者独有的商业文化价值。对已经形成的商业文化加以完善，使文化与品牌在相辅相成中既有机融合又互补创新。在立足以人为本、培养文化内涵的基本点上，建立起积极参与竞争的强势核心能力。在目标消费群定位于年轻人的商业品牌中，经营者为品牌注入真正意义上的时尚元素，从销售的产品到提供的各种服务，都让年轻人真正体会到了时尚的节奏，并且在这种节奏中给消费者以足够的体验空间。人气是商业的晴雨表，在当今社会，人气不仅体现在现实生活中，而且还可以体现在网络上。成长性品牌指那些基于自身的优势、蕴藏了巨大的潜力、有望近期能在市场上占据优势地位的品牌。具有可持续发展的能力，需要引起业内的广泛关注。商业特色指商业品牌的个性，没有特色的商业缺乏核心竞争力。进一步明确了市场定位，找准自身特色，在特色上做足了文章，得到了消费者的认可，具有一定的不可复制性。如何使老百姓方便地购买到商品，这是商业品牌必须要持续考虑的问题。品牌在营销过程中，为消费者提供最便捷的服务，如增设无障碍设施等，以顾客的利益为第一出发点，想顾客所想、及顾客所及，想方设法为顾客解决各种购物难题。7.如何提高服务水平 演讲稿尊敬的各位领导同事们：你们好，我是保安大队一中队的一名保安员，我今天要演讲的题目是：爱岗敬业，情系保安。一出好戏会赢得雷鸣般的掌声，一幅好画会让人赏心悦目，一手好诗能使人热血沸腾。欢喜岭公用事业出保安大队一中队就是这样的一出戏，一幅画，一首诗。他以人性化的管理，培育了奋发进取，团结拼搏的团队精神，以科学的服务理念，锤炼了队员的综合素质。使中队不断向更高更远的目标迈进。记得中队组建之初，大队长跟我们说：可千万别小看了咱们这身衣服，他代表了我们整个公用事业的精神面貌。只有认真做好我们的工作，才能有我们今后更远的发展。如何发挥保安员作用更好的服务矿区，很大程度上取决于一个团队的凝聚力，向心力。队长充分认识到这点，他处处以身作则，以“安全第一，预防为主，优质服务，信益至上“为宗旨，针对市场变化和服务对象的要求制定更高的服务标准和整改措施，为了提高队员的思想素质和业务素质，他规定每月组织一次学习，每周一会，坚持雷打不动，严格各项规章制度，并身先士卒。由于钻二周边地区是些法律意识淡薄的村民，所以矿区被盗现象时有发生，单队感到责任重大，亲自组织夜间蹲点，经过几个月的夜间奋战，矿区被盗现象得到了有效控制，今年六月的一天夜里，门卫保安员听到邻居厂区内又不正常响声，单队接到报警，迅速带领队员火速赶到现场，详细分析案情，忍受着蚊虫叮咬，经过三个小时的斗智斗勇，终于将潜伏在厂区内的盗窃犯抓获类似的事情发生过多次，据不完全统计，几年中保安员抓获各类罪犯十余名。在他的带领下，全体保安队员在工作中以高昂的斗志，良好的形象，过硬的素质，求实的作风，优质的服务，赢得了矿区居民的信赖，保安中队自成立以来，全体队员没有休过一个正常的节假日，他们不计个人得失，任劳任怨的精神在保安行业中创造了很好的口碑，同时也树立了良好的保安员形象。门卫班长，在保安队伍中年纪比较大，正像他自己所说得即使班长又是兄长。在工作中，作为班长，他十分注意自己的形象和言行举止，尽职尽责，几乎每天都提前上班最后一个下班，南，东，西三个大门巡回检查几次，365天天天如此，从没有节假日，不论严寒酷暑，还经常自觉抽空夜查，而且还担负大门的维修工作，初步计算，这些年来，他义务修理大门几十次，为中队节约资金几万元。在工作中，他以老大哥的身份，热情关心每一个队员，不管谁家有困难他都主动帮助。他在班中享有较高的威信，他的队员们也都自觉遵守规定，关系融洽，由于他工作突出，连续三年被评为公用事业处先进保安员，他负责的门岗也是先进门岗。公司南门是矿区主路，来往行人比较多，为了矿区居民的人身安全，制度规定：南门严禁农用车和其他大型车辆通过，但我们经常会遇到素质低下，难缠的司机，一天下午，一辆农用三轮车从东驶来，我赶紧微笑着迎上去，跟司机说明情况，并讲明制度拒绝放行，谁知司机嘴里骂骂咧咧的不听劝阻想强行通过，我声俱厉色说道：好吧，如果你真的想从这儿过去，那就从我身上压过去吧。我急步走到车前，两眼直勾勾的盯着他并挺了挺胸膛，司机也恼羞成怒，“呼呼”的加大油门，但车轮并未前进一寸。僵持之下，他气急败坏的指着我骂道：好，你有种，你个臭看大门的，牛什么，你等着瞧。我捂着怦怦跳得胸看着疾驰而去的农用车，委屈的泪水溢出眼眶，同时也为自己的刚毅，为自己赢得了胜利，为自己赢得了自尊而欣慰，这种情况已经不记得发生过多少次了，我们门卫的女保安员没有一个没被谩骂羞辱过的，但我们依旧无怨无悔，坚持原则。我们保安一中队在上级领导的支持下，通过全体队员的不懈努力不断的开拓创新，拓宽服务业务，从中队成立之初的单纯的为一个单位提供保安服务到现在的多方位服务，钻二宾馆和兴城疗养院都是我们的服务客户，无论在哪个岗位，队员们都尽职尽责，受到了服务单位领导的好评。我们拥有杰出的领导者，卓越的管理团队，创新的知识员工，在座的各位，你们想想，这样的一个中队，这样的保安队员它的明天能不更加辉煌吗？8.如何提高优质服务质量作文1.对客房服务质量要求（1）微笑服务微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。（2）礼貌待客礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务员的基本要求，客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调，在举止上要彬彬有礼，讲究正确的姿态。（3）讲求效率在客房服务过程中，往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉，所以，提供快速准确的服务是非常必要的，一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。例如我部门要求员工查退房时间不得超过6分钟，客人有服务需求，服务员应在3分钟内到达客人房间，住客房有工程问题，维修人员要在5分钟内到达，电话铃响三声内必须接听，并使用标准报线用语。（4）真诚服务真诚服务，也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务，而是要发自内心，真正为客人着想，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖。如果做到了这一点，也就是抓住了最佳服务的实质。2.提升客房服务质量的途径（1）培养服务员的服务意识服务意识是员工应该具备的基本素质之一，同时也是提高服务质量的根本保证，在20*年客房部将进一步加强公区和房间卫生清洁质量。（2）提高服务员的服务技能服务技能和操作规程是提高客房服务质量和工作效率的重要保障，客房部服务员必须熟练掌握。客房部可以通过强化训练、组织竞赛等多种手段，并结合奖惩来激励员工不断提高服务水平，从而在部门内营造一个“比、学、赶、帮、超”的工作氛围。（3）搞好与酒店其他部门的合作与协调要提高客房服务质量，还必须作好与酒店其他部门的合作与协调，特别是前厅部、物业部、销售部、安防部等部门。客房部与这些部门的联系密切，客房部的对客服务工作必须得到上述部门的理解和支持才能顺利完成。客房部也必须理解和支持上述部门的工作，加强与这些部门的信息沟通。（4）广泛征求客人对客户服务质量的意见客人是客房服务的直接消费者，最能发现客房服务中的缺陷，因此对服务产品也最有发言权，要提高客房服务的质量，征求客人的意见是一个十分重要的途径。征求客人意见可以有多种途径，最常用的是：关注客房宾客意见表的收集与整改。直接向客人征求意见客房部经理可以定期或不定期地拜访客人，了解客人的需求，从而及时发现客房服务中存在的问题，进一步制定和修改有关计划。3、开展质量管理教育客房的服务质量管理，必须坚持始于教育，不断教育的原则，它只有阶段性的总结，而没有终点。应使员工认识到：质量是饭店经营的生命线；没有质量就没有效益；质量只有好坏之分，而不存在较好与较差，必须追求完美；保证质量的最好办法就是事先预防错误的发生；优质服务是各部门互相协作、全体员工立足本职，共同努力的结果。同时，加强对员工的职业道德教育和业务技能训练，培养员工高尚的道德情操，提高员工的技能水平。4、树立优质服务的新思维优质服务必须充分读懂客人的心态，给客人一份亲情、一份理解、一份自豪， 充分理解客人的需求，应努力超越客人的期望，要给客人以惊喜，感到物超所值，努力实现饭店的服务目标。这是酒店客房部员工必须树立的新思维。5、严格做到客房优质服务的“四化”要求（1）服务设施规格化服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。客房设施配备必须齐全，质量必须优良，做到造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格，给客人服务优质的感受。（2）服务用品规范化客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要，多次性消耗物品如床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等必须符合配备标准，及时更新。（3）服务操作系列化客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感，做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，动作轻稳，灵活机动，随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。（4）服务态度优良化服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是要主动、热情、耐心、。9.铁路客运如何提高服务质量演讲稿客运就是旅客运输，为旅客服务，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”，才有旅客运输收入。中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，利用科学管理进行QC攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平。服务质量管理第一步骤： 强化学技练兵，业务知识达标。把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习*%达标。服务质量管理第二步骤： 改变服务态度，服务水平达标。服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵”活动，提出： 1、全面承诺旅客，接受社会监督； 2、推行“无差错”售票服务标准； 3、推行“理字当头”服务理念； 4、推出“特色服务出精品”理念。5、行包“准时、快捷”送货。服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能*%达标。服务质量管理第三步骤： 围绕货主满意，开展服务设计。行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展行包QC攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是“上门托运，送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。针对货主想问题，努力创新突破口。这就是行 包组的崭新形象。服务质量第四步骤： 塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。由于以前售票员“铁”劲大，旅客购票时，面目表情麻木，语言生硬，有旅客来车站买票就买，没有旅客就闲座，加之公路与铁路的竞争，一时期售票厅冷冷清清。客流都给公路竞争而去。改革必须改革，这是形势的紧迫，生存的竞争，通过组织QC攻关、APCD的循环图，进行原因分析制定对策实施方案。售票组开始有管理、有计划的进行客流调查列车分流票额计划的分配。售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访，了解客流情况，尤其是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况。先后实行电话订票和送票上门。售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。客运车间通过科学管理，全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，覆行承诺。一、围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。二、满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点。客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。三、创品牌、争一流。“诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切。10.急求一份关于10086话务员提升服务的演讲稿关于提升服务方面的 爱问各位领导、评委、同仁：大家好！今天我演讲的题目是立足本职，提升服务质量。质量一词越来越成为当今社会使用频率最高的词汇之一，质量是企业的生命已成为全社会认可的金条玉律。一个真正有生命的企业是因为有着厚重的质量基础作保障的。我们随企业风风雨雨走过了十个春秋，在这期间，我们得到了优良的质量带给我们的实惠和荣誉；也体味到了蹩脚的质量带给我们的苦果和伤害。质优则实、则荣；质劣则虚、则耻。一个企业的质量形象是靠每一位员工精心打造出来的，任何一个岗位的疏忽和轻视都会对企业的整体质量造成不同程度的影响。我们都知道质量的内涵很广，除了我们通常意义上说的产品质量，还有工作质量、生活质量、管理质量、素质质量、就业质量、服务质量等等，我今天要说的就是服务质量。无论搞高科技还是擦皮鞋；无论是高级管理者还是一般工人，都是间接或直接地为人类或别人服务，只是服务层面不同。服务质量就是服务对象的满意度或同行认可度，随着市场经济的不断发展，服务质量越来越成为在市场竞争舞台中立于不败之地的根本保证。我是物流中心成品库保管员，成品库的工作就是及时准确的将产品入库，保管好库存产品并将产品完好、准确地交付到客户手中。我的工作性质就是服务，既要服务生产车间，又要向销售公司和客户提供服务。既然是辅助性的服务工作，就有个好坏优劣的问题，即服务质量的问题，那么，如何提高服务质量呢？我认为： 首先，要认识到服务质量的重要性和关键性。服务质量优，则被服务对象满意度高，其心情则舒畅，相处、合作则会和谐、愉快；反之，则服务对象满意度低，其心情沮丧、郁闷，内心则会产生厌恶、对抗甚至敌对意识。我们服务质量的好坏，对内会影响我们部门在公司的形象；对外，则影响公司在行业中及市场上的形象，一旦在行业中和市场上造成不良或恶劣的影响，再想挽回就不是容易的事了，其后果将是自断前程、自我毁灭。因此，我们必须不断提高服务质量，以优质的服务赢得声誉和市场。其次，要有敬业爱岗和忠诚企业的职业道德和品格。如果没有这两样品质，是不可能提供出高质量服务的；没有这两样品德，就会不思进取、敷衍塞责、得过且过；就会无精打采、不负责任、行事马虎、差错不断；就会影响团结、影响合作、影响形象。因此，要想有意识地不断提升服务质量，就必须具备这两样品德。第三，要有大局意识和良好的心态。只有具备大局意识才会真正意识到服务质量的重要性和必要性；只有具备大局意识，才会积极、主动地为他人着想、为服务考虑；具有具备大局意识才会自觉提升服务质量，以及个人及部门甚至公司的形象。只有具备良好的心态，才会意识到所在岗位的重要性和不可或缺性；只有具备良好的心态，才会认为为他人提供优质的服务是一种良好的品德，是一种相互合作，是一种人与人之间的尊重；只有具备良好的心态，才能意识到能为他人提供优质的服务是一种享受和幸福。第四，要加强学习，提高素质，总结经验，讲究艺术。只有不断地学习，才能提高业务素质，也才会为服务对象提供无差错的优质服务。只有个人素质过硬，才会赢得服务对象的信赖；才能提高服务对象的满意度和认可度。没有过硬的业务知识，再好的态度和再高的激情，也不能使服务对象满意。在每一次的服务中，我们要善于总结经验，提高服务的艺术性。讲究艺术性能够使服务对象感到舒适和满意，这需要细心揣摩，好好体会，要经常换位思考，体谅他人的处境和难处。总之，将库存产品无差错地提供给客户需要的优质服务，构建和谐社会更离不开优质服务，要树立我为人人服务的思想，要坚定服务光荣的信念。为了您和大家的满意，我必须提供优质的服务，为了公司在市场经济的大潮中立于不败之地，让我们携起手来，共同创造质量，共同打造公司长久的坚不可摧的质量基石。以上是我的几点粗浅的认识，请各位领导、评委、同仁批评、指正。谢谢大家。希望能帮到你。