东北财经大学21秋《服务管理》综合测试题库答案参考61

东北财经大学21秋服务管理综合测试题库答案参考1. 某旅游企业的固定资产原值为30000元，预计使用5年，预计残值收入为3500元，每年的折旧额计算见表。某旅游企业的固定资产原值为30000元，预计使用5年，预计残值收入为3500元，每年的折旧额计算见表。 每年的折旧额 年 份 期初账面折余价值 折 旧 率 折 旧 额 累计折旧 期末账面折余价值 1 2345 30000180001080064804990 40%40%40%改用年限法计提折旧 120007200432014901490 1200019200235202501026500 1800010800648049803500 年折旧率=21/5100%=40%2. 市场营销是以短期效果为中心，注重眼前的产品、市场、顾客以及策略。( )A.错误B.正确参考答案：A3. 为政府及有关部门提供咨询建议和出谋划策的机构是行政管理机构中的（ ）A监督机构B咨询机构C为政府及有关部门提供咨询建议和出谋划策的机构是行政管理机构中的（ ）A监督机构B咨询机构C信息机构D辅助机构正确答案：B本题考查的是咨询机构的含义，考生应准确掌握，并与其他机构相区分。4. 不适合承诺的情况有( )。A.服务质量确实无法控制B.组织的现有服务质量低劣C.承诺成本超过利润D.顾客无感知风险参考答案：ABCD5. 剧场具有( )功能。A.影响演员和观众的人际知觉B.限定演员和观众的互动方式C.扩展演员和观众的互动方式D.组织信息交流参考答案：ABD6. 因果图有下列优点有( )。A.同时也容易在人际间达成共识，鼓励员工的创造性思维B.PAC结构的、系统的方法将所有有关成员的注意力都集中于特定的问题上C.使复杂情况能被表述，且容易被理解D.是一种具有良好交流沟通作用的工具，有助于员工之间的思想交流和培养团队精神参考答案：ABCD7. 在公司会议中最广泛开展的会议是全国性销售会议。( )A.错误B.正确参考答案：A8. 服务授权的目标是成为“商界最佳企业”，这就需要企业致力于( )。A.满足顾客不可预知的、特殊的需求B.提供能够满足顾客具体需求的个性化服务C.与顾客建立长期的良好关系D.鼓励员工主动作出决策以帮助顾客参考答案：ABCD9. 服务价值链理论的实践意义主要体现在( )方面。A.顾客的忠诚带来组织的经济效益和社会效益B.顾客忠诚与组织盈利能力和持续增长间的关系C.提出了“内部服务质量”的概念D.实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径参考答案：BCD10. 会议协调员的职责是负责所有会议室和宴会活动的准备工作和布置工作，督导服务人员，保证明细单和会议活动单上的要求得到落实。( )A.错误B.正确参考答案：A11. 按照顾客接触程度的不同，可以把服务系统分为( )。A.接触程度低的制造型服务类型B.接触程度较高的纯服务类型C.二者兼而有之的混合服务类型D.不进行接触的后台服务类型参考答案：ABC12. 服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触。( )A.正确B.错误参考答案：B13. 要实行责任成本，必须将成本按其可控性分为可控成本和不可控成本。( )要实行责任成本，必须将成本按其可控性分为可控成本和不可控成本。()正确14. 按产品分派推销人员的优点是有利于_。 A节省推销费用 B明确推销人员责任 C技术性产品的推销 D按产品分派推销人员的优点是有利于_。A节省推销费用B明确推销人员责任C技术性产品的推销D明确推销对象A15. 当前我国外汇储备中最主要的是( )。A、欧元B、日元C、黄金D、美元当前我国外汇储备中最主要的是( )。A、欧元B、日元C、黄金D、美元正确答案：D16. 影响期望的服务的因素有( )。A.个人爱好B.以往经历C.个人需求D.他人评价参考答案：BCD17. 平均指数因素分析中，平均指标是总体在分组的条件下，用加权算术平均法计算出来的平均指标。( )平均指数因素分析中，平均指标是总体在分组的条件下，用加权算术平均法计算出来的平均指标。()正确18. 针对“价值就是所需要的东西”的定价策略有( )A.声望定价B.撇脂定价C.超值定价D.细分定价参考答案：AB19. 有关服务工厂说法正确的有( )。A.劳动密集程度低B.互相交往程度低C.定制化程度低D.劳动密集程度高参考答案：ABC20. 集装箱按箱体材料可分为( )。 A铝合金集装箱 B钢质集装箱 C玻璃集装箱 D不锈钢集装箱集装箱按箱体材料可分为()。A铝合金集装箱B钢质集装箱C玻璃集装箱D不锈钢集装箱ABCD21. 合同中没有规定无形资产受益年限的，其摊销期不应超过10年。( )合同中没有规定无形资产受益年限的，其摊销期不应超过10年。()错误合同中没有规定无形资产受益年限的，如果法律规定有效年限的，摊销期不应超过法律规定的有效年限；合同和法律均未规定的，其摊销期不应超过10年。22. 新产品发布/分销商会议通常由销售部门负责筹办。( )A.错误B.正确参考答案：A23. 服务价值链是一种表明( )者关系的链。A.顾客B.组织C.利润D.员工参考答案：ABCD24. 会计科目的设置决定着账户的开没、会计报表结构的设计。( )会计科目的设置决定着账户的开没、会计报表结构的设计。()正确25. 社团组织召开会议的原因如下，只除了( )。A.会议是社团组织的重要收入来源B.通过会议社团组织成员可以了解行业动态C.参加会议是社团组织成员的本职工作D.通过会议可以展示行业先进的产品与技术参考答案：C26. 中国企业在国际化发展中，市场资金充裕，相对融资成本较低。( )中国企业在国际化发展中，市场资金充裕，相对融资成本较低。( )正确答案：27. 有关顾客满意的内涵说法正确的有( )。A.顾客的满意度越高，顾客与服务提供者之间的关系就会越牢固B.满意的顾客忠于服务组织，与组织建立了稳固的关系C.顾客满意是顾客对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，它给出了(或者正在给出)一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平D.服务组织会定位于为这些忠诚的顾客提供高质量的服务，而这又会进一步加强组织与顾客的关系参考答案：ABCD28. PZB提出了服务质量的评价要素，即( )A.可靠性B.敏感性C.保证性D.移情性E.有行性参考答案：ABCDE29. 管理层认识差距的产生原因可能是( )A.管理层从市场调研和需求分析中得到的信息不准确B.管理层从市场调研和需求中得到的信息准确，但理解不正确C.服务企业对顾客的需求缺乏正确分析D.企业与顾客接触的一线员工向上传递给管理层的信息不准确或没有信息传递E.服务企业内部机构重叠，组织层次过多，影响或歪曲了与顾客直接接触的一线员工向管理层的信息传递参考答案：ABCDE30. 美国哈佛大学托马斯(Dan R.E.Thoms)教授认为服务可划分为( )类型。A.资本密集性服务B.设备提供的服务C.人工提供的服务D.劳动密集性服务参考答案：BC31. 下列属于纯服务体系的有( )。A.旅馆B.银行总行C.保健中心D.邮政所参考答案：AC32. ACSI的变量有( )。A.顾客抱怨B.感知质量C.顾客忠诚D.感知价值参考答案：ABCD33. 服务业是一个进入障碍较高的行业。( )A.正确B.错误参考答案：B34. 服务产品具有( )四个方面特征A.无形性B.同步性C.差异性D.易逝性参考答案：ABCD35. 服务生产率面对的挑战有( )A.如何识别服务要素B.如何选择服务产出的表达元素C.如何衡量顾客的作用D.如何衡量质量差异参考答案：ABCD36. 由于公司员工有自己的工作安排，一般而言，公司会议会安排在周末。( )A.错误B.正确参考答案：A37. 服务交互产出模型中，可见要素包括( )。A.接受服务的顾客B.接触员工C.无生命环境D.在场的其他顾客参考答案：ABCD38. 在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是( )。A.服务企业的员工B.服务企业的管理者C.政府监管人员D.顾客参考答案：AD39. 所谓绿色推动就是借助社会公众的力量来传播绿色观念，促进绿色消费的普及。( )所谓绿色推动就是借助社会公众的力量来传播绿色观念，促进绿色消费的普及。( )参考答案：40. 服务能力同( )三方面的内容有关。A.容纳人或事物的实体设施B.形式与设备C.顾客的数量D.劳动力的限制参考答案：ABD41. 某有限责任公司在增资扩股时，由新的投资者投入资本的数额大于其按约定比例计算的在注册资本中所占份额的部某有限责任公司在增资扩股时，由新的投资者投入资本的数额大于其按约定比例计算的在注册资本中所占份额的部分，应计入()科目。A“实收资本”B“未分配利润”C“资本公积”D“盈余公积”C42. 在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量。( )A.错误B.正确参考答案：A43. 标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法。( )A.正确B.错误参考答案：B44. 某房地产开发公司在北京开发建设一住宅项目，经过多次和设计单位沟通，在进行该工程招标前得到了某房地产开发公司在北京开发建设一住宅项目，经过多次和设计单位沟通，在进行该工程招标前得到了详细的施工图纸开发商在编制的招标文件中规定：各工程承包商在报价时要按照当期市场材料价格报价，对于工程施工需要的各种措施费用要考虑齐全，同时要考虑各种材料涨价等不利因索;开发商在招标文件中还明确本工程将采用图纸内容一次性包干的固定价格合同，图纸内所有的项目将不再考虑变更的经济费用.问题：(1)该工程采用固定价格合同是否合适?(2)匆果在施工中钢筋价格由报价时的价格2600元/t上涨到3600元/t,承包商是否可以向开发商进行索赔?参考答案：(1)因为固定价格合同适用于工程量能够较准确计算、工期较短、技术不太复杂的项目.该工程基本符合这些条件，而且在报价中己经考虑了各种风险因素的费用，故采用固定价格合同是合适的。(2)不可以。因为本工程采用的是固定价格合同，材料涨价的风险应由承包商承担。45. 关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要。( )A.正确B.错误参考答案：A46. 目前会议产业的发展趋势有以下几个方面，其中一点除外( )。A.会伴的比例降低了B.女性参会者的比例增加了C.与会人员的平均年龄下降了D.技术含量日益增加参考答案：A47. 计算机会计信息系统中，计算机自动处理会计数据，会计基础工作规范化也就不需要了。( )计算机会计信息系统中，计算机自动处理会计数据，会计基础工作规范化也就不需要了。()错误电算化会计信息系统中，虽然计算机自动处理会计数据，但是会计基础工作规范化不仅需要，而且要求更高。48. 服务购买特征有( )。A.选择服务标准的复杂性B.品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化C.评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主D.创新过程复杂且购买风险大参考答案：ABCD49. 影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括( )。A.价格B.环境因素C.过个人因素D.涉及到的产品质量参考答案：ABCD50. “战略服务观”的基本要素包括( )。A.经营战略B.服务传递系统C.服务理念D.目标市场细分参考答案：ABCD51. 有关顾客满意说法正确的有( )。A.情绪化判断B.更全面的判断C.建立在实际需要的基础上D.认知性判断参考答案：ABC52. 根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的。( )A.正确B.错误参考答案：B53. 下列说法正确的有( )。A.只有根据客观的数据和事实，而不是凭主观的看法和感觉基础上构建起来的帕累托图才是最可靠的，其分析也是最有效的B.根据需要，可制作表格或画出帕累托柱状或曲线图C.帕累托图是将引起质量问题的相关因素按作用大小顺序排列，通过做出累计百分比曲线、柱状图或表格，识别相关因素中“关键的少数”，确定关键原因的一种直观图形D.采用帕累托图找出关键的少数因素的方法称为帕累托分析参考答案：ABCD54. 租赁开始日租赁资产公允价值与最低租赁付款额现值两者中较低者作为租入资产的入账价值，将最低租赁付款额作租赁开始日租赁资产公允价值与最低租赁付款额现值两者中较低者作为租入资产的入账价值，将最低租赁付款额作为长期应付款的入账价值，其差额作为()。A固定资产成本B财务费用C营业外支出D未确认融资费用D55. 材料脱离定额差异的计算方法有( )。 A加权平均法 B计划成本法 C切割法 D盘存法 E限额法材料脱离定额差异的计算方法有()。A加权平均法B计划成本法C切割法D盘存法E限额法CDE56. 服务补救有( )基本的方法A.逐件处理法B.系统响应法C.早期干预法D.替代品服务补救法参考答案：ABCD57. 提高顾客满意的意义有( )。A.顾客的价值在于与组织保持长期关系的终身价值B.客户忠诚度还会增强组织员工和投资者的自豪感和满意度C.忠诚的顾客给予组织的利益D.忠诚的顾客是服务组织利润的主要来源参考答案：ABCD58. 服务的( )等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素A.时间B.劳动力C.设备情况D.设施情况参考答案：ABCD59. 服务流程设计的方法包括( )。A.生产线方法B.技术核分离方法C.集成设计方法D.自助服务法参考答案：ABCD60. 有关价值的说法正确的有( )。A.价值是主观的B.是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者受益的能力C.它的存在取决于消费者的感知以及消费者的特殊需求D.商品和服务只有在满足消费者需求或使消费者(包括个人及机构)受益时才有价值参考答案：ABCD