广电呼叫中心解决方案

.西铁局电视台客服中心系统方案凯迈科技*ian kempsoft Co.,Ltd前言本文是凯迈科技针对铁路局电视台客户效劳中心建立需求而制定的呼叫中心系统方案。本文有主体局部和三个附件组成。这三个附件包括：“呼叫中心建立指南 、“ONetCC *P综合通信平台技术白皮书和“科大讯飞自动语音增值业务系统解决方案。 “呼叫中心建立指南是凯迈科技总结以前呼叫中心系统集成经历而撰写的通用的企业呼叫中心建立要点，阅读本文可以获得如何去建立自己的呼叫中心，在其中应该注意那些问题。“ONetCC *P综合通信平台技术白皮书详细介绍了本方案所采用的呼叫中心核心软件ONetCC *P的功能、特点以及技术。阅读本文有助于加深对本方案的理解。“科大讯飞自动语音增值业务系统解决方案详细介绍了科大讯飞公司提供的语音合成和语音识别软件产品，阅读本文有助于全面、深刻的理解语音合成、语音识别在通信增值领域的应用前景。目录一. 系统概述41.1. 工程背景41.2. 客服中心系统概述51.3. 呼叫中心的特点61.4. 建立呼叫中心的好处71实行“一站式效劳72树立企业形象73提高工作效率74节约本钱85合理的利用人力资源86客户效劳人性化87提高客户效劳质量98提高企业竞争力91.5. 呼叫中心对传统商业模式的改良9二. 总体方案102.1. 总体目标102.2. 建立原则112.3. 总体规划112.4. 系统构造122.5. 业务模型132.6. 客服中心主要功能132.7. 自动效劳流程142.8. 呼叫中心选型192.9. 客服中心系统参数20三. 报价及预算213.1. 软件报价213.2. 硬件报价223.3. 一期投资预算22四. 完毕语23一. 系统概述1.1. 工程背景有线电视网络公司已经完成了向网络运营商角色的转换，按照市场规律向广阔用户提供包括模拟平台和数字平台的各项效劳。随着数字电视业务的快速开展，有线电视网络公司所提供的业务种类日益增多，如何提高效劳质量，及时的为客户解决各种问题成为广阔有线电视网络公司急待解决的问题。铁路电视台是立足于提供信息效劳的运营商，开展和建立都应该取决于如何更好的为用户提供满意的效劳，满足用户的需求，在此根底上实行利润和自己的壮大。所以，如何更好的为用户提供便捷满意的效劳是广电开展的重中之重。广电系统因为其特殊的地位和背景，其市场化的运作推行较晚，对用户的商业效劳意识建立时间短，虽然在各级机构的推动下取得巨大进步，但仍然远远的落后于电信类的运营商。同时，缺少象电信、联通等企业的多年运营管理经历，深挖部管理大有可为。现实情况是，对客户的人性化效劳还很不够，手段也比拟单一。客户申请入户、故障报修、咨询、缴费等都需要客户本人选择不同效劳接口部门，这对客户极为不便。而且，随着今后数字电视业务和数据业务的开展，个性化的定制业务会大量出现，客户对效劳的需要必然会爆炸性增长，现有的效劳的体系将会很快的不适应业务增长的需要。与此同时，电信方面的竞争对手一直在整合他们的效劳体系，以前的多项效劳全部整合至10000号业务之下，力求给顾客最便捷的效劳。在竞争如此剧烈的买方市场中，如果广电网络不能给顾客提供满意的效劳，客户也将会毫不犹豫的选择我们对手的效劳。通过建立客服中心，我们能很快地提升效劳水准，同时能以较小的代价建立覆盖全局的效劳网络。 今后的企业开展，必然向效劳要效益，向管理要效益，以效劳促开展，以管理促开展，这是市场开展的大势所趋。呼叫中心是促进管理和效劳的有效措施，多数大型企业如IBM、通用电气等都很早建立并给予很高评价。广电网络作强作大，必须充分吸收成功经历。我们应该重视呼叫中心的作用，即使短期需求不强烈，亦要提早规划，为今后的开展奠定根底。1.2. 客服中心系统概述针对中国广电行业的呼叫中心应用需求和业务特点，凯迈科技利用自主产权综合增值业务平台ONetCC *P，为广电企业量身定制，设计和制作专业的“广电客户效劳中心系统，帮助其规部管理、提高工作效率，提升客户效劳水平。呼叫中心Call Center，又称接触中心Contact Center，起源于兴旺国家对效劳质量的需求，其主旨是通过、 等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等效劳，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机集成、自动应答系统等高效的手段和有经历的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加严密，是提高企业竞争力的重要手段。随着近年来通信和计算机技术的开展和融合，呼叫中心在技术上经历了很大的变革：分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作；自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小时不连续运行；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理，还能处理 、电子函件、Web访问，甚至是基于Internet的和视频会议；自动外拨系统的出现，使呼叫中心不仅能够高效的处理来话，还可以自动呼叫客户，与客户主动联系。现在的呼叫中心已经成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式效劳的接触平台。随着经济环境的变化和呼叫中心技术开展，呼叫中心的应用围在不断扩。现代企业呼叫中心的应用围已经从最初以咨询和投诉为主要容的客户效劳，延伸到企业生产、销售、效劳和管理的全过程，成为企业“统一对外联系窗口，成为企业部统一的交流平台。图1.1 呼叫中心概念模型图1.1是笔者示意的呼叫中心概念模型。从用户的角度来看，呼叫中心就是：n 企业通过呼叫中心系统把企业专用网络接入公共网络公共网和互联网等，把效劳延伸到公共网络覆盖的各个角落。客户通过“统一对外联系窗口，与企业进展交流，享受企业提供的便捷的效劳。n 呼叫中心不是一个孤立的系统，而是与业务系统和客户关系管理系统等信息化系统严密结合，共同构成了企业统一的业务环境。呼叫中心的用户不但包括客户和客服人员及呼叫中心管理者，还包括其它职能部门的业务处理者、企业管理和决策者。n “客户效劳不是独立的业务，而是业务流程的“起点和“终点。企业与客户的接触不光是被动的响应请求，还包括主动的联系客户。1.3. 呼叫中心的特点现代呼叫中心是采用计算机电信集成技术puter telegraphyIntegration，即CTI技术的新一代客户接触系统，其不同于传统效劳中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统严密结合在一起，将公司的通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的效劳工作平台。它将企业分属各职能部门为客户提供的效劳，集中在一个统一的对外联系“窗口，采用统一的标准效劳界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的效劳。现代呼叫中心具备以下几个鲜明的特征：n 统一窗口。对外公布一个特服号、一个网址、一个电子、一个短信或一个即时消息，便于客户记忆；从呼叫进入、效劳过程到效劳完毕，使用统一的效劳用语，执行标准的效劳流程，利于树立企业形象；能够最大限度的做到“客户只需一次联系就能得到所需效劳，利于提高客户满意度，提升客户效劳质量；n 智能化呼叫路由。采用呼叫排队和自动呼叫分配技术ACD，由客户特征、效劳容、人工座席技能和系统资源等多种条件和特定策略决定路由的选择，充分利用资源，提高沟通效率；n 自动效劳。在不降低效劳质量的前提下，采用交互式语音应答IVR、交互式 应答IFR、自动消息应答IMR等技术，分流呼叫，减轻人工效劳压力；n 全天候效劳。采用交互式语音应答IVR系统，为客户提供7天24小时全天候效劳；n 多种通信方式。允许顾客在与业务代表联络时可随意选择包括传统的语音、IP、电子、 、文字交谈、视频等在的任何通信方式等；n 呼叫和数据同步转移。呼叫在人工座席系统和自动应答系统之间转移时，与呼叫相关的客户信息同步转移。n 与业务系统集成。呼叫中心不是一个孤立的系统，它与企业的ERP、供给链、电子商务等业务系统全面集成，构成企业统一的业务平台。n 量化管理。呼叫中心完整的记录业务代表的效劳过程，提供强大的查询、统计和分析功能，能为业务代表的管理和业绩考核提供准确的量化依据。n 辅助决策。呼叫中心完整的记录了企业与客户的交流容，形成第一手的决策依据。呼叫中心完备的呼叫管理功能，可以帮助企业分析产品、业务、市场和客户开展状况，为公司的开展决策提供依据。1.4. 建立呼叫中心的好处企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品质量竞争。早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，企业可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场。在这个阶段，呼叫中心可以作为企业捕捉客户信息，开掘客户资源，宣传企业和宣传产品的有效工具。二是价格竞争，靠低价打败对手。随着科技的飞速开展，新技术的普遍采用和人才频繁流动，使得企业间产品在技术和质量方面相差无几，这就进入了价格的竞争，企业靠低价打败对手。在这个阶段，呼叫中心可以作为企业提高沟通效率，降低生产、营销本钱的有效工具。三是效劳竞争，靠优质的售前、售中和售后效劳吸引和保持客户，最终取得优势。而呼叫中心正是企业提升效劳的有力武器。由此可见，在任何阶段，呼叫中心都可以为企业带来实惠。归纳起来，企业建立呼叫中心有如下好处：（1） 实行“一站式效劳通过客户效劳中心将企业分属各职能部门为客户提供的效劳，集中在一个统一的对外联系“窗口，实现一次联系一个或一封解决客户所有问题的目标，我们称之为“一站式效劳。实行“一站式后，只要有需要，客户就可以到统一的“窗口寻求支援，不管需要多少人参与效劳，客户只需要打一次就可以解决全部问题。由此可见，“一站式效劳可以极方便客户，提升客户满意。（2） 树立企业形象统一的“效劳窗口、统一的“效劳标准和统一的 “效劳脚本，以及不失时机的广告宣传，有利于在客户心目中树立企业形象，强化客户记忆，让客户牢牢记住企业，让客户把企业和产品的呼叫中心。所谓“效劳标准，就是指接收、处理和完成客户效劳的流程，以及每个业务环节的做法，所谓“效劳脚本就是从应答客户呼叫到挂断呼叫整个过程的交流步骤、效劳用语、语音语调和谈话节奏等。（3） 提高工作效率呼叫中心可以从三个方面提高工作效率。第一、呼叫到达人工座席时，客户相关信息同步到达座席界面，这样可以大量节省业务代表的操作时间，减少重复的交流，提高交流效率；第二、把客户呼叫转接到最适宜的业务代表，最大限度的减少呼叫转接次数；第三、用自动语音应答系统代替业务代表工作，减少业务代表重复性劳动，让他们有足够的精力去处理更复杂、更有价值的工作；第四、利用自动外拨功能，减少人工查询、拨打等繁琐劳动。（4） 节约本钱准确、自动的转接，全面、快速、自动的信息查询，快速、准确、自动的拨打等等，一方面节省了业务代表的人力本钱，另一方面节省了通讯资源和业务代表工作所需的配套资源；另外，自动语音应答系统的合理利用，既可以节省业务代表人力本钱，也可以节省通讯资源；其次，把业务代表从繁重的重复劳动中挽救了出来，一方面他们有精力完成处理更有价值的工作，另一方面可以激发他们的工作热情，为企业创造更多的价值；最后，完备的效劳监视手段、量化考核手段和效劳流程管理手段可以有力的促进员工工作效率的提高，起到节约本钱的作用。（5） 合理的利用人力资源呼叫中心能够合理利用人力资源表现在两个方面：第一、自动根据来电识别客户，根据客户选择鉴别客户的需求，根据所获得的信息选择最适宜的业务代表。所谓“最适宜是指，业务代表的技能、工作地点和职责正好能够满足当前客户的需求，让他为客户提供效劳，既可以满足客户的需求，也不造成人才浪费。第二、让计算机执行繁琐、重复、无发挥余地的事务，让业务代表只处理最需要人工处理的事务。（6） 客户效劳人性化呼叫中心使得人性化效劳成为可能。业务代表数量和客户数量比例悬殊，要让业务代表在接听的第一时间就知道客户是谁，可能需要那些效劳根本是不可能的，而这些对于人性化效劳却非常重要。呼叫中心能够自动在呼叫到达时自动识别客户，提取客户相关信息，并把信息同步送到业务代表座席的电脑界面上显示出来，这样业务代表便可以好似面对“熟人一样，与客户交流，让客户从效劳中体验被企业尊重，增加对企业的好感和忠诚度，消除客户的怨愤。人性化效劳还表达在，业务代表可以根据系统积累的客户信息中，获取客户的潜在需求，适时为客户提出效劳建议或推销产品。（7） 提高客户效劳质量建立了呼叫中心，可以客户效劳质量得到显著提高，客户关系得到明显改善，主要表达在以下几个方面：第一、为客户提供“一站式效劳，实现“一次呼叫解决客户所有问题目标。第二、为客户提供全天候效劳，通过统一效劳窗口共享业务代表资源，采用自动语音应答设备代替业务代表工作，这些都可以使企业在少许增加本钱的前提下为客户提供24小时不连续效劳。为客户提供全方位效劳，采用多媒体接入手段，引用统一消息机制，让客户有选择的使用最便利的方式，如语音、 、短信、电子或互联网与企业取得联系。第三、为客户提供质量可控的效劳。完善标准的效劳流程、完备的效劳质量监视措施和科学的绩效考核机制，很好的防止客户效劳中个人疏漏或人为事务。第四、为客户提供人性化效劳。采用语音数据同步技术，让业务代表给客户“一见如故感觉；采用自动外拨技术，适时回访客户，在特殊的日期关心客户等等。第五、为客户提供高效的效劳。高效、准确的转接、客户信息自动弹出、强大的知识查询都可以大大缩短与客户交流的时间，减少重复交流的次数，提高交流效率。（8） 提高企业竞争力一般地客户的开展阶梯是：潜在客户新客户满意的客户留住的客户老客户。根据权威人士的统计分析，开展一个客户的平均开支要比留住一个客户多出3至5倍。另外根据经济学公认的“二八定律，20的重要客户可能为企业带来80的收益。由此可见，如何留住客户，如何不断的开掘客户的需求潜力，是当今企业稳定开展、提高市场竞争力的重要课题。客户关系管理CRM正是为满足企业这些需求而开展起来的新的科学。呼叫中心是企业CRM系统必要而且重要的组成局部。呼叫中心的采用，有利于提升客户效劳水平；有利于全面、及时、准确的的搜集客户信息，开掘客户的潜在需求；有利于企业最大限度的利用客户信息资源进展决策、效劳和销售；有利于企业发现潜在客户，有目标的开展客户。1.5. 呼叫中心对传统商业模式的改良呼叫中心应用，对传统商业模式做了很大的改良，主要表达在以下几个方面：第一、打破了地域的限制。传统商业采用开店营业的方式行销，客户必须到营业网点才能得到相应的效劳。这一方面意味着企业在规模扩时要付出增加营业网点的巨额本钱，另一方面意味着顾客购物时受到所处地理位置的限制。采用呼叫中心后，企业在业务扩展不再受地域限制，客户可以随地订购商品。第二、打破了时间的限制。采用了呼叫中心，业务代表得到了最大限度的利用，企业可以在增加少许开销，即可做到24小时营业。另外，采用了自动语音应答系统，即使人工座席代表全部下班，呼叫中心也能为客户提供24小时效劳，而且无需额外开销。相比之下，普通的营业网点要做到这一点就很困难，至少会大大增加营业本钱。第三、客户都是熟人。面对众多的客户，靠人无法清楚的记住每个客户个人人信息以及客户与企业曾经发生过的联系。呼叫中心可以替人牢牢的记住这些信息，并且在业务代表需要的时候自动“告诉他。这些技术革命使人性化的客户效劳、有目标的产品推介成为可能。第四、决策依据更充实更及时。呼叫中心强大的客户信息搜集能力，可以帮助企业及时、全面的获取客户信息，为企业分析市场动态，客户动态提供了依据，为企业决策提供了依据。第五、评价客户效劳质量有了量化的依据。呼叫中心完备的统计分析功能，给企业评价效劳质量提供了数字描述。二. 总体方案2.1. 总体目标广电客服中心系统的总体目标是建立一个统一的面向客户的多媒体呼叫中心系统，通过统一的特服号800号等接入，实现统一的用户效劳界面，统一的热线功能和统一的客户效劳标准，集中受理客户对广电企业的效劳需求，为客户提供综合性效劳窗口。建立新的，或利用现有的广电业务综合管理系统，以此为支撑，实现全面数据共享，为企业提供一个集业务咨询、业务受理、业务查询和客户投诉等四大功能为一体的统一业务平台。建成后的广电客服中心系统将帮助企业到达如下目标： 统一：以统一的接入，方便客户与企业联系； 统一界面：统一企业和客户之间的供需界面； 统一功能：统一广电效劳热线的必备功能； 统一标准：统一广电效劳热线的业务管理、业务处理和效劳标准； 全天候效劳：为客户提供7*24小时热线效劳； 全方位效劳：通过网、移动短信网和互联网，为客户提供、 、Web、和短信等多种效劳方式； 人性化效劳：通过技术改良，为客户提供温暖的效劳，改善企业与客户关系； 高效率效劳：通过技术革新，提高工作效率，减少工作失误，缩短业务周期，提高客服效率； 节约型效劳：利用先进技术，节约企业作业本钱，节约客户与企业沟通本钱。2.2. 建立原则广电客户效劳中心系统建立要“依据国家广电行业技术规和业务要求，采用先进的企业管立思想，采用国际先进的信息及通信技术，建立一流广电企业客服中心。广电客户效劳中心系统建立是一个系统化工程，牵扯到企业方方面面，投资巨大，风险较大，因此要“进展统一规划，制定系统化方案，依据方案逐步实施。为保护企业投资，保持投资的增值潜力，在设备选型方面要坚持“采用基于开放性、标准化、符合国际工业标准的软、硬件产品。在系统实施方面，“采用严谨科学的工程管理方法，保证系统实施按方案，高质量的进展。系统实施方案设计方面要坚持如下原则： 符合部颁技术规和业务要求：以“中国国网技术规暂行规定“及其补充规、广电行业国家、地区规和企业效劳规程为依据； 保证先进性和成熟性：采用呼叫中心最新技术，保证系统在建成后一段时间不会因技术落后而大规模调整，并保证系统能够通过升级保持先进性。要保证先进的技术是成熟稳定的。 保证平安性和可靠性：既要能够接入公共网络为客户提供效劳，又要能有效的防御各类恶意攻击和病毒侵袭，保证系统全天候正常运行。 保证经济实用性：充分利用所有设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施严密配合，防止重复投资，降低工程造价，并留有充分的扩容和扩展余地。 保证开放性和兼容性：系统能够提供标准、规和开放的集成开发接口，能够与现有系统及未来新增系统无缝集成。系统应能够兼容当前大局部主流设备，使配套设备的选型和采购有一定的灵活度。 保证简单易用性：在保证功能强大的前提下，要力求做到易管理、易维护和易使用。最大降低使用人员的培训本钱和工作开销。2.3. 总体规划 建立一个先进的客户效劳中心系统，在网和互联网上，为客户提供统一的效劳窗口。 建立广电业务综合管理系统，并以此为支撑，实现信息网络共享，为企业建成集客户效劳、业务处理、企业管理和辅助决策等功能于一体的统一业务平台。 扩展呼叫中心功能，把其建立成企业增值业务统一支撑平台。2.4. 系统构造以广电业务综合管理系统为支撑，统一业务平台是一个基于网络互连环境的分布式系统。图2.4.1是广电统一业务平台系统构造。图2.4.1 广电统一业务平台系统构造广电统一业务平台由广电业务综合管理系统、呼叫中心系统、有线电视网管系统和有线电视播送系统等组成，其中，广电业务综合管理系统是根底业务平台，有线电视网管系统和有线电视播送系统是业务支撑平台，呼叫中心是企业外通信平台。广电业务综合管理系统的优劣不但取决于其本身的功能，而且取决于企业通信平台和业务支撑平台的支持程度。呼叫中心作为企业的通信平台，它一方面担负着客服窗口的职责，让客户能够方便快捷的与企业取得联系，让企业能够把信息快速、全面的传达给客户；另一方面担负着保证企业部通信畅通高效这一职责，通过呼叫中心，企业领导和员工，都可以随时随地与企业其他部门和人员取得联系，快速获得所需的帮助。由此可见，呼叫中心系统不是一个孤立的系统，而是延伸广电业务综合管理系统覆盖区域和效劳涵的根底工具。另外，由于呼叫中心在自动语音业务支撑方面的有稳定可靠、业务开发快和意扩容等显著优势，所以也可以担负电视互动娱乐业务如点歌、游戏和QQ等的支撑任务，成为企业统一的增值业务支撑平台。2.5. 业务模型图2.5.1是广电企业客服中心根本业务模型。该图示意了广电企业主要业务、业务处理过程和业务处理角色。其中椭圆表示主要用例，矩形表示用例影响结果。下面对图中的主要元素进展简要说明。图2.5.1 业务模型本图中有五种角色，其中：客服代表：是指负责与客户接触，受理客户业务请求，帮助客户解决需求的人或系统，如业务代表、电脑话务员和WEB客服系统。其工作职责主要包括：产品咨询、产品预定、故障申告、进度查询、简单故障排除、投诉建议和账单查询及通知和客户关心等。营业员：在营业部或业务中心，负责处理客户订单的工作人员。工程师：负责网络建立、设备按装和维修的技术人员。网管：主要工作包括：1、协助营业员开通或关闭网络终端；2、协助工程师排除用户故障；3、分析网络状况，制定网络整改或优化方案。企业主管：管理客户效劳质量，考核员工绩效的领导。2.6. 客服中心主要功能 身份鉴别：在客户进入故障申报和产品预定等对客户身份比拟敏感的业务模块时，系统要鉴别客户身份的真伪，防止恶意骚扰。 客户管理：管理客户的、名称、地址、终端地址和订单等客户信息，管理客户的目的是为故障申报、合同管理、故障维修和账单通知等诸多业务提供信息支持。 业务咨询：提供人工和24小时自动语音效劳，解答用户关心的各项业务相关问题。 故障申报：提供人工和24小时自动语音故障申报效劳，缩短故障申报到故障修复的时间。 进度查询：提供人工和24小时自动语音故障维修进度查询，让客户能是掌握企业的工作进展。 伪故障排除：提供人工和24小时自动语音效劳，协助客户快速排除由于客户使用不当而引起的伪故障，及可以尽快消除客户故障，有可以节约企业维修开支。 投诉建议：提供人工和24小时自动语音效劳，承受客户对效劳质量的投诉，以及对企业的建议。 工作流管理：实现从业务受理-业务处理-客户反应等整个工作过程的业务数据自动流转和全面监控。 账单通知：提供定期或不定期账单自动语音/ 通知功能。 用户管理：管理系统用户及用户权限。 系统管理：配置系统参数，设置系统资源状态，监视系统及资源状态，统计系统话务量，统计系统、班组和个人效劳质量等2.7. 自动效劳流程(图2.7.1主流程)图2.7.2客户注册流程图2.7.3业务咨询流程图2.7.4故障申报流程图2.7.5进度查询流程图2.7.7投诉建议流程2.8. 呼叫中心选型在呼叫中心设备选型方面，我们不但考虑了铁路电视台目前的客户效劳需求，而且考虑了呼叫中心将来会成为电视台增值业务平台的主要组成局部。考虑到目前呼叫中心的主要用途是为客户提供自动语音效劳，所以选择以语音卡未接入及交换核心设备的板卡呼叫中心。板卡呼叫中心与交换机呼叫中心相比有如下优势： 在提供交换资源的同时，额外提供了丰富的、高质量的语音资源，特别有利于支持自动语音业务； 有良好的性价比，特别适合企业级呼叫中心； 组网方式比拟灵活； 容量容易扩大； 功能容易扩展。鉴于国语音卡研究及制造能力已经处于国际领先地位，而且性价比明显由于进口产品，所以我们选择国产语音卡。在东进、三汇和五岳星等诸多厂家中，我们首选三汇，其产品种类齐全，性价比良好，技术领先。在呼叫中心软件选择方面，我们首选自主产权的综合通信平台-ONetCC *P，与一般呼叫中心软件相比，该软件有以下明显优势： 综合通信平台软件，多媒体接入，统一消息，为呼叫中心、增值业务和企业商务通信提供统一的支持界面，功能强大，能够为客户提供完整的解决方案； 电信级产品，企业级价格，性价比优势突出； 提供开放的集成开发接口，可以与其它厂家的系统完美集成，有无限增值潜力； 同时支持交换机和语音卡两类设备，支持多家厂商提供的多种交换机，支持国际、国主流语音卡厂商提供的全线产品； 集成了语音合成TTS、语音识别ASR和声纹鉴别等前沿技术，能为将来客户效劳优化和增值业务开展提供强有力的支撑； 应用开发界面友好，工具齐全，开发资源丰富； 本地化企业，专业CTI软件研制公司，有强劲的技术竞争力，有完善的效劳保证体系和承诺兑现条件。在TTS软件选择方面，我们首选科大讯飞自主产权产品InterPhonic C&E，在技术和质量方面处于国际最先进水平。在语音识别和声纹鉴别软件方面，我们首选Nunce，在技术和质量方面处于国际最先进水平。2.9. 客服中心系统参数容量：6路中继接入，6路自动语音应答，2路人工效劳。接入方式：模拟中继，预留数字中继接入，支持SS7、SS1和DSS1。并发容量：6路，可无限扩容。应答速度：小于3秒。主叫识别时小于6秒。采用SS7和DSS1时，小于1秒。主叫识别：模拟中继采用FSK或DTFM。ACD功能：预留。应答方式：自动，预留人工方式。语音合成：人工录制，预留自动语音合成。语音识别：预留。声纹鉴别：预留。集成接口：全部提供。三. 报价及预算3.1. 软件报价名称、型号、配置及用途单价1交换机软件ONetPB*，控制语音卡，提供根本的交换及媒体控制效劳核心4000授权1002ACD软件ONetACD，为人工效劳、自动呼出等业务提供呼叫排队及自动分配等支持。核心6000授权8003IVR软ONetIVR，为自动语音/ 业务提供交互式应答支持核心7000授权6004呼叫中心系统管理软件ONetMAN，提供用户管理、系统配置及监控系统管理功能。30005运营管理软件ONetCCM，提供技能组管理、业务代表管理、话务量统计、效劳质量统计等运营管理功能。60006座席软件ONetAgent，为人工效劳提供座席状态控制、呼叫控制和客户资料来电弹出等功能5007班长台软件，为呼叫中心班长监视、指导和控制业务代表提供强大的支持。20008呼出管理软件ONetOCM，为自动呼出业务提供任务管理及自动执行支持。50009语音合成软件InterPhonic C&E，提供在线、离线自动语音合成效劳，可以替代人工录音，给动态信息自动播报提供良好支持。核心15000授权150010语音识别软件Nuance，提供语音识别效劳，可以替代用户按键输入，简化自动效劳流程。授权800011声纹鉴别软件授权600012数据库管理软件MS SQL Server 200013效劳器操作系统Windows2000 Server14客户端操作系统Windows2000/*P15客户管理软件，专门针对铁路电视台需求开发的有线电视客户和宽带客户管理系统。800016广电综合计费软件，专门针对铁路电视台需求开发的有线电视、宽带计费管理系统1200017工作流系统软件ONetWFS，提供对业务数据自动流转及过程监控效劳。600018业务受理系统软件，专门针对铁路电视台业务受理定制的业务受理系统80003.2. 硬件报价名称、型号及配置单价1凌华标准工控机原装、PIV2.0 CPU、256M DDR、80G IDE、VGA、10/100M LAN、键盘、鼠标80002三汇语音卡SHT-8B/PCI 、8路模拟底板、8路模块、一个外置电源36003座席话机精汇9E3004显示器-3.3. 一期投资预算一期预计投资52000元，其中软件投资40400元，硬件投资11600元，各局部明细如下：表3.3.1 一期软件投资预算表。名称、型号、配置及用途单价数量金额1交换机软件ONetPB*核心400014800授权10083IVR软ONetIVR，为自动语音/ 业务提供交互式应答支持核心7000110600授权60064呼叫中心系统管理软件ONetMAN30001300015客户管理软件80001800017工作流系统软件ONetWFS60001600018业务受理系统软件800018000合计40400表3.3.2 一期硬件投资预算表。名称数量单价金额1凌华标准工控机1800080002三汇语音卡136003600合计11600四. 完毕语呼叫中心统一平台建立是一项系统工程，具有广阔的应用前景，必然是未来业务的增长点。广电系统必须抓紧这个机遇，充分发挥自己的优势，通过建立呼叫中心快速切入这一庞大市场。广电作为具有宣传任务，与各级政府有良好的关系的企业，应当充分利用此优势，建立自己的呼叫中心，为广阔的用户提供更好的效劳，同时将其打造为一拳头产品，应用于未来的开放化的电子政务网，为政府更好的效劳。通过这一品牌战略的实施，必然会带动呼叫中心的外包效劳，为更多企业提供效劳并获得丰厚回报，这是未来的最大一块蛋糕，将是广电事业未来开展的一个契机。.