物业管理师职业技能培训教学大纲8220631275

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物业管理师职业技能培训教学大纲(一)一、物业管理方案的制订 （一）学习要求 掌握物业管理对物业的基本要求，了解并做好物业管理早期介人的准备工作；具有进行拟管项目、使用人物业管理与服务需求、竞争企业状况等调查的能力；掌握制订物业管理方案的主要内容、基本架构和方法。 （二）学习重点 1物业管理的早期介入 （l）物业管理对物业的基本要求 物业管理指物业管理经营人受物业所有人的委托，按照国家法律法规、管理标准及委托合同行使管理权，运用现代管理科学和先进的维修养护技术，以经营手段管理物业，从事对物业（包括物业周围的环境）的养护、修缮、经营，并为物业所有人和使用人提供全方位的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济效益。 物业管理对物业的基本要求是： 物业的设计要“科学、合理、适用和美观”，并要方便维修和养护。 建筑材料质量和设计施工质量要好，减少使用成本。 配套设施齐全，能为使用人提供多种服务。 环境优美、安全、舒适。 为物业管理提供必要的设施。 （2）物业管理的基本内容 基本业务 包括房屋建筑物的维护、修缮与改造；物业附属设备、设施的维护、保养与更新；相关场地的维护与管理；消防设备的维护、养护与更新。 专项业务 包括治安保卫、清扫保洁、庭院绿化、车辆管理等。 特约业务 包括各种与业主和使用入相关的代办业务。 经营业务 包括室内装修、电器维修、商务中心、咨询、中介、代理经租、房屋交换以及其他业务等。 （3）物业管理早期介入的物质准备 人员准备 资料准备 设备、器材准备 资金准备 （4）房地产开发的基本程序 我国房地产开发的程序通常分为四个阶段： 决策、立项阶段 通过调查研究，寻求合作伙伴，选定开发地点和开发项目，向政府有关部门申请立项。 前期阶段 1）在申请立项的项目建议书基础上，经过进一步的调查研究，编制项目可行性研究报告，并向有关部门申报，同时办理企业申报登记事宜。 2）项目的规划设计工作。 3）规划设计工作的报批工作，进行工程勘探，制定开发项目的建设方案。 4）征用土地，开展拆迁安置工作。 5）完成施工现场的基础设施配套建设，做到“四通一平”：即通水、通电、通路、通信、平整土地。 6）办理开工手续。 建设阶段 通过招标、投标、发包工程，进行施工建设；同时，要加强施工期间有效的工程监理，包括请专业监理公司和竣工后交付管理的物业管理公司的代表，直至竣工验收，交付使用。 营销阶段 这是房地产开发与经营相衔接、相交叉的阶段，通常包括房屋销售、出租、使用管理（物业管理）和售后服务等。 上述四个阶段的实施不一定按部就班，有时可交替进行。 （5）建筑工程基本知识 建筑工程分类 建筑物的施工建设过程称建筑工程。根据建筑工程各组成部分的性质、作用可分为： 1）一般土建工程：包括房屋和构筑物的各种结构工程和装饰工程等。 2）管道工程：包括蒸汽。压缩空气、煤气天然气等管道工程。 3）暖卫工程：包括室内外给排水管道，采暖、通风、民用煤气天然气管道敷设工程等。 4）电气照明工程：包括室内外照明设施安装、架空线路、变电和配电设施安装工程等。 建筑工程管理 建筑工程管理是贯穿以工程项目为对象，以施工现场为中心，遵循建筑施工的特点和规律，把各个施工过程有机地组织起来，使施工过程达到优质、高效、低成本、安全、文明等要求。其主要内容包括： l）落实施工任务，签订对外承包合同； 2）编制施工组织设计或施工计划；3）做好施工前的准备工作，保障顺利开工； 4）按计划组织施工，并随时收集施工中的有关信息与计划目标进行对比，发现问题及时调整，使各项施工活动处于最佳状态； 5）做好工程施工资料分析与整理。 建筑工程涉及的主要工作 1）熟悉施工图样，参加图样会审，熟悉设计规模、结构特点和生产工艺顺序； 2）熟悉施工现场的地形、供水、供电、道路运输情况，了解施工区域的地理环境和施工条件； 3）了解当地是大宗资料供应情况。质量及价格； 4）编制施工组织设计，绘制施工平面图，制定施工进度计划，提出根据施工技术力量需要的材料、预制构件、机具等进场计划； 5）抓好施工技术及技术管理工作； 6）抓好质量管理； 7）抓好安全生产管理； 8）抓好材料与工具管理； 9）抓好班组管理； 10）抓好劳动定额与劳动报酬等。 2物业管理早期介入的实施 （l）工作内容 根据房地产开发的不同阶段，物业管理早期介入实施的工作内客主要有： 参与规划设计阶段 参与形式主要表现在全面细致地反映物业管理顺利实施的各种需要，以及在以往物业管理实践中发现的规划设计上的种种问题或缺陷，用咨询报告的形式提交设计单位，并促其纠正。物业管理公司应注意反映下列问题： 1）配套设施的完善问题； 2）水电供应容量的问题； 3）安全保卫系统； 4）垃圾的处理方式； 5）高层建筑物外观的清洁问题； 6）消防设施问题； 7）物业管理所需设备问题； 8）对建筑材料的意见； 9）其他问题。 参与建设阶段 通过参与施工管理，对工程建设提出意见。主要包括： 1）监督工程质量并提出意见； 2）监督建设过程（是否按设计规划图纸施工、建筑材料规格质量是否符合设计要求）并提出意见： 3）监督物业附属设施设备配套建设过程并提出意见； 4）监督物业管理所需的特殊附属设施设备的建设过程并提出意见。（2）早期介入应注意的问题 必须从思想上十分重视早期介入的准备工作 必须明确物业管理在整个房地产开发与经营管理中的地位 抓好人员准备这个关键 精心准备，细致周到，力求全面、充分 3拟管项目、使用人需求、竞争企业状况调查 通过对拟管项目全面情况的调查，为拟订物业管理方案做信息准备。 （l）项目情况调查 调查内容 项目位置：具体位置及东、西、南、北的毗邻。 项目面积：占地面积、规划建筑面积、已建成面积。 项目建筑情况：建筑结构、质量、技术、标准、管线布置等。 配套及附近交通状况：已通达公交车次、小区班车等。 消防、安保、清洁等设施状况 项目性质及特色 政府的支持、扶持与介入程度 开发商的背景：规模、技术、资金、信誉、社会影响、负责人情况等。 周边坏境状况 调查方法 包括实地考察、公开信息收集、座谈及其他途径。 （2）使用人需求调查 调查内容 住区人员自然状况分析：包括总人口、性别、年龄、受教育程度与职业、民族以及经济收人等。 住区人员需求分析： l）按需求对象分为物质需求和精神需求。针对不同的需求配备相应的公共设施； 2）按需求弹性分为小弹性需求和大弹性需求。管区内对于满足需求弹性小的公共设施必须具备，对于满足需求弹性大的公共设施，应从管区实际出发进行建设，并更多注意面向社会服务与经营，以提高其开发利用的效益。 3）按需求条件分为现实需求和潜在需求。 4）按马斯洛需求层次分为五个层次。从住区人员实际生活水平出发，定量与定性结合，协助制订有针对性的方案。 调查方法 1）询问法 询问法就是围绕着住区人员物质文化生活需求这一主题，采用一定的提问方式，向被调查者提出询问，再从被调查者的回答中获取所需资料的一种方法。具体方式有访问调查、电话调查、发调查表和交谈旁听法。 2）观察法 观察法就是调查人员在现场直接观察或利用各种仪器间接观察被调查者行为及现场事实是一种收集资料的方法。具体方法有直接观察法和比较观察法。 3）实验法 实验法就是用小规模试验的方法来验证人们的需求情况。 4）抽样调查法 抽样调查有随机抽样和非随机抽样。后者又包括任意抽样、判斯抽样、配额抽样三种。 （3）竞争企业调查 调查内容包括竞争对手总体情况、竞争对手能力、竞争对手经验以及与竞争对手比较。 4制订物业管理方案的其他准备工作 （l）组建制订物业管理方案的工作班子： （2）对方案制订人员进行必要的业务培训： （3）准备经费； （4）准备设备； （5）准备相关资料。 5制订物业管理方案 （l）物业管理方案的内容 物业管理档次 物业类型、功能将决定不同的物业消费水平，从而确定物业消费水平，从而确定物业管理的不同档次。物业管理档次的确定，是制定订物业管理方案的基础。管理档次不同决定了管理与服务的项目、标准及费用的不同。 物业管理服务的标准 物业类型、功能和物业档次将决定物业管理服务的项目和质量标准。 物业管理财务收支预算 物业管理是有偿的服务与管理。由物业管理档次所决定的物业管理应达到的服务标准和收费标准是物业管理方案的核心。 （2）物业管理方案的基本架构 项目管理的整体设想与策划 包括项目情况分析、物业管理档次及目标、物业管理特点。管理服务措施。 管理模式 包括管理运作模式、管理工作流程、管理组织架构、激励机制、信息反馈处理机制等。 公司人力资源管理 包括管理服务人员配备。管理服务人员培训、管理服务人员管理。 规章制度建设 包括管理规章制度的建立、档案的建立与管理、办公自动化与管理。 经营管理指标 包括经营指标承诺及采取的措施、管理指标承诺及采取的措施。 社区文化建设与服务 包括社区文化建设、社区服务与特约服务。 财务管理及经费收入测算 包括财务管理、日常物业管理收支预测、维修基金的建立和使用计划。 日常管理 包括前找介入、业主人住、业主投诉处理、安全管理、车辆及交通管理、消防管理、环境保护与管理、采暖系统维护管理、商业用房的规划与管理等。 物业维修养护计划和实施包括物业维修养护管理、共用部分的维修与养护、共用设施设备施维修与养护。 （3）制订物业管理方案的主要步骤 第一步：成立制订方案的工作机构 第二步：培训工作人员 第三步：经费、设备、资料准备 第四步：项目、使用人、竞争调查 第五步：研究分析调查资料 第六步：确立管理档次、管理目标、主要措施。服务管理项目 第七步：经费预算 第八步：草拟方案文本 第九步：向专家顾问征询 第十步：送公司领导审阅 第十一步：修改、研讨、再修改 第十二步：可行性研究 第十三步：定稿 第十四步：实施、反馈 制订物业管理方案的主要方法 经理意见法 主要以物业公司经理的意见为方案的基本思路和主要内容，在征求公司内外意见的基础上确定。 内部征询法 发动公司内部各部门以及全体员工提建议，在广泛征求意见的基础上综合归纳制订出物业管理方案。 学习借鉴法 主要是学习借鉴国内外对相似物业管理的思路和做法来制订方案。 专家意见法 主要是聘请业内著名专家，在向专家全面介绍调查结果的基础上，请专家协助制订物业管理方案。 综合制订法 6可行性研究知识 （l）可行性研究的基本概念 可行性研究是在做出投资决策之前，对投资项目进行全面的技术上和经济上的分析，即进行全面的调查研究和综合论证。 （2）可行性研究的程序 可行性研究分为投资机会研究、初步可行性研究、详细可行性研究和评价报告四个阶段。 投资机会研究 带有预测性，主要是分析投资方向的可能性，鉴别预计的投资是否有成功的可能。投资机会研究主要从项目发展的背景、基础、条件等方面进行研究。 初步可行性研究 进行项目的初步选择和范围的确定。主要是从进行项目的市场需求和企业能力方面进行预测，考察合格规模、估计资源分配和协作配套来源，对项目实施需要采用的技术、装备进行初步规划。对项目盈利性进行分析等。初步可行性研究估算精确度一般要求达到 20%左右。 详细可行性研究 对项目进行深入的技术经济论证，仔细分析项目的利弊，对多种方案进行比较选优，从中选出满意的可行性方案。这一阶段估算的精确度要求达到10。 评价报告 重点进行项目评定和投资决策。提出正式的可行性研究报告。 （3）可行性研究的内容 市场需求预测； 物质资源预测； 项目方案研究； 人力资源研究； 项目实施过程研究； 项目投资的成本分析及资金筹措研究； 项目经济效益研究。 （4）编写可行性报告 总论； 项目分析； 需求预测； 物资资源及公用设施条件分析； 人力资源分析； 实施进度分析； 投资估算、资金筹措或成本估算； 社会及经济效益评价； 附件。 二、物业管理制度 （一）学习要求 掌握物业管理制度体系的内容以及制定物业管理制度的程序和方法；了解业主公约的法律依据、特点和主要内容，掌握业主公约订立原则和程序，并能正确界定管区内违反（公约）的行为，熟悉房屋装修程序。 （二）学习重点 1物业管理制度体系的内容 物业管理制度可分为两大类：一类是物业管理企业内部管理制度；另一类是物业管理企业的外部制度。 （l）物业管理企业内部制度 内部制度是物业管理公司为提高管理服务质量和工作效率，根据经营方针和工作特点制订的一系列工作程序、职责范围、岗位责任制和考核条例等。 物业管理公司员工管理条例 员工管理条例是物业管理公司最基本的内部管理制度，主要包括劳动用工制度、员工行为规范、员工福利制度、企业奖惩制度。 物业管理企业各部门的职责范围 包括公司办公室的职责范围、财务部门的职责范围、管理部内助职责范围、服务部门的职责范围。 物业管理企业员工岗位责任制 包括经理室人员岗位责任制、公司办公室人员岗位责任制、管理处人员岗位责任制。 （2）物业管理企业外部制度 外部制度是指用于界定物业管理参与者权利与义务，规范实施物业管理过程中各方的行为，协调各方主体间关系的制度，主要制度有： 物业接管验收规定 楼宇入住规定 包括人住通知书、收楼须知、入住手续书、入住合约。 物业管理公约 是将业主以及管理者的权利与义务以法律文件的形式加以确定，对全体业主或使用人以及物业管理者均有约束力，主要包括以下内容： 1）明确业主的权利、义务和责任 2）明确物业开发商应享有的权利 3）明确物业管理者的权利与义务 4）明确对物业公共部位以及公用设施的管理 5）对物业全部损坏或部分损坏无法正常使用的规定 6）管理费用的规定 7）法律责任 8）其他事项 住户手册 是一种交住户保存的文件，主要包括以下内容： l）居住区概况； 2）居住区的管理； 3）业主或住户须知； 4） 购日灯管理与维修； 5）物业管理条例； 6）综合服务； 7）其他应注意的事项。 住宅区房屋及有关设施接代管制度 1）对房屋及有关设施接代管范围、接管标准、接代管程序的规定。 2）对房屋代管权责的规定。 房屋管理服务制度 1）房屋维修养护管理规定。2）房屋装修管理规定。 住宅区管理制度 主要包括住宅小区治安保卫管理、楼宇管理、机动车管理、环境卫生管理、消防管理、绿化管理、禁止违章用地及违章建筑的管理及农贸市场管理等规定。 业主公约 业主委员会章程 l）成立业主委员会的宗旨、目的； 2）业主委员会的权利、义务； 3）成立业主委员会的程序； 4）劝业主委员会会议及业主大会； 5）业主委员会的任务； 6）有关补充说明。 2、制订物业管理制度的程序和方法 程序 第一步：研究所管物业的实际情况。 第二步：研究业主及物业使用人的全面情况。第三步：正确评价本企业状况。 第四步：学习理解国家及当地政府的有关法律、法规、制度，借鉴外企业经验。 第五步：整理出本管区应制订的内外规章制度条目及制订制度的基本思路。 第六步：分头草拟制度。 第七步：征求各方意见，反复讨论修改。 第八步：定稿。 第九步：通过正式程序批准执行。 （2）方法 经理意见法：在征求公司内外意见的基础上，以物业公司经理的意见为制订规章制度的基本思路和规章制度的主要内容。 业主委员会制订法：适用于制订（业主公约）、（业主委员会章程等。 内部制订法：适用于制订部门岗位职责和各部门管理范围内相关制度。 学习借鉴法：主要是学习借鉴国内外对相似物业进行管理的规章制度。 综合征定法：综合运用以上四种制订规章制度的方法。 3、业主公约的法律依据、特点和主要内容 （l）法律依据 业主公约是指由业主承诺的，对全体业主具有约束力的有关物业使用摊护及其管理等方面的行为。其法律依据主要是： 民法通则第83条规定。 建设部1989年第5号令城市异产毗连房屋暂行规定第五条和第六条规定。 （2）特点 公约的主体是全体业主。 公约的客体是物业使用、维修和其他管理等方面的行为， 是基于物权而派生的客观行为。 公约的内容是有关物业使用、维护与管理等方面的权利。义务的规定，其中既有法律规范的内容，也有社会公共道德的内容。 公约经业主签约或业主大会审议通过而生效，对物业管理区域范围内的全体业主和非业主使用人都具有约束力。 公约的立足点是订约主体的自我意识与行为的把握。 （3）业主公约的主要内容 业主公约一般由政府行政主管部门统一制订示范文本。业主大会可以根据本物业区域的实际情况进行修改补充，经业主签约或业主（代表）大会通过后上报行政主管部门备案。 4业主公约的订立 （1）订立的原则 包括合法性原则、整体性原则和民主性原则。 （2）订立的程序 首次制订业主公约一般按以下程序进行： 第一步：物业管理公司组织有关人员学习研究国家和当地政府的有关法律、法规，尤其是研究建设部制订的业主公约“示范文本。” 第二步：结合所管项目的实际情况，依照建设部“示范文本”的基本内容，制订出所管项目的业主公约（草案）。 第三步：用召业主大会将业主公约（草案）提交大会讨论。修改。 第四步：业主大会通过修改后的业主公约。 第五步：业主签字，业主公约生效 业主公约如需修改，一般由业主委员会提出修改意见及修改草案，将修改草案提交业主大会计论通过后执行。 5、纠正违反业主公约的行为 界定所应处理的违反公约的行为 在物业管理中，用来约束主体行为的公约有两种：一是业主公约；二是物业管理公约。前者的主体是全体业主，后者的主体是业主、非业主使用人和物业管理经营 者。因此，违反公约的行为一般说来有以下三种： 业主违反公约。 非业主违反公约 物业管理公司违反公约 作为物业管理人员应正确处理的是业主和非业主使用人违反公约的行为，具体有：装修时违反公约的行为，搬迁时违反公约的行为，日常违反公约的行为。 及时发现违反公约的行为 物业管理人员应努力做到及时发现各种违约行为，需做到： 加强工作责任心，认真履行岗位责任。 物业管理公司和部门负责人要经常检查、解决员工工作不到位的问题，及时发现并处理使用人违约行为。 提高业主和非业主使用人遵守公约的自意识，建立有效的监督机制，认真接待并处理业主和使用人反映的违约行为。 正确处理违反公约的行为 从广义上说，业主公约和约业管理公约也属于物业管理制度，两者既有共性，也有个性，概括起来，共性表现在目的相同的实质内容相近上而个性则表现在：制订者不同、承诺人与制约人不同、性质不同以及对违反者处理方式不同。 对违反公约行为的处理只能按照公约约定的方式进行，主要有：规劝、制止、批评、警告、按物业管理制度处理、提起民事诉讼。 6、房屋装修管理 住用户装修申报 业主或使用人如需对房屋进行装修，必须首先向物业管理公司工程部门提出申请。 工程部门对业主或使用人的资格进行确认，并提供装修指南及有关资料。 业主或使用人尽快请设计公司进行装修方案设计，并选择合格的装修单位。业主或使用人在15天将装修设计图纸交工程部门。 物业管理公司审批 接到业主或使用人递交的装修方案一周内，工程设备部门会同安保部门进行审核，考虑是否同意业主或使用人提交的方案，或提出方案的修 改意见。 装修方案最终由物业管理公司批准后方可实施。 方案批准后，与物业管理公司签订协议，并领取装修许可证。 装修单位施工 与物业管理公司签订装修施工责任书，并领取施工许可证必须按方案进行施工，施工期间应严格遵守各项规定严格执行建设部建筑内部装修设计防火规范。 物业管理公司验收。 由业主或使用人通知工程设备部门并会同其他有关部门对工程进行验收。 隐蔽工程必须在隐蔽前进行验收。