某桑拿会所员工培训资料全

前厅部员工培训迎宾工作项目程序与标准说明书部门：前厅部班组：工作项目名称：前厅迎宾工作项目承当：工作项目程序标准迎宾引领当保安人员通知大堂接待贵宾几位时，迎宾员应做好迎接工作，宾客离大门1米时，目光注视客人，同时指引客人进入大门，客人进入大堂后，迎宾主动微笑迎上前问好“先生/女士，您好，欢迎光临，里边请”，并加标准服务手势，引领至换鞋处的过程中，问清客人几位“先生/女士，请问您几位/是否同来”有时间可推销营销政策。领取手牌迎宾到达总台后，帮助客人领取手牌、鞋牌、鞋夹，并且送到客人手中。引领换鞋鞋吧人员认真核对手牌、鞋牌、鞋夹，将鞋夹夹于客人鞋上，鞋牌放于鞋里，手牌交于客人引领更衣换完鞋后迎宾将先生|女士带到电梯处协助叫梯，并礼貌的告知客人男宾二楼，女宾三楼，祝您洗浴愉快。站位问服务如有客人在大堂等候时，应主动帮助客人倒杯水，“先生|女士，请慢用”买单浴区服务员通知前台接待贵宾几位，由迎宾员引领客人到前台结帐，结帐后引领宾客到鞋吧换鞋。迎宾岗位工作说明书部门：前厅部： 直接上级：大堂副理岗位：迎宾员 直接下级：班次：AB班 工作时间：凌晨9：00：9：00工作职责：协助副理做好工作。保持整洁的仪容仪表，遵守公司规章制度。迎送客人。引领客人拿钥匙牌，换鞋并送到男女宾门口。工作原则：站姿端正、面带微笑、认真执行工作、不违反公司的规章制度，规操作、有条不稳、忠于职守。工作容：8：459：00上班例会，按规定站好，开例会时认真听取上级领导贯彻与任务9：009：30上岗，交接岗上设备，设施运转情况，卫生情况9：3010：30准备迎接宾客，并负责引领客人，领手牌，存鞋，引领客人到浴区门口。如客人在大堂等候应主动为宾客倒水，询问宾客有什么需要服务，并向顾客推销新的营销政策，（注意使用礼貌用语）。10：3011：30出库，打扫本区域卫生11：3012：30午餐时间（本着吃多少打多少的原则，禁止浪费，严禁闲聊，准时回岗）13:0016：30站位迎客服务，认真做好每位客人的引领工作，随时接待上级检查16：0017：30晚餐时间（按照员工就餐倒班制度就餐）17：3023：30站位，做好引领工作23：300：30夜宵1：007：00倒班休息，严禁出现漏岗，睡岗，串岗现象，节约用电，注意防盗7：008：00早餐时间8：008：45打扫本区域卫生，检查设备设施，填写交班日志9：00参加下班例会（总结当日当班，人员卫生，纪律，服务情况，要做到日事日毕，日高日清）3前台开牌工作项目程序与标准说明书部门：前厅部班组：工作项目名称：开牌、订房工作承当者：工作项目程序标准开牌发手牌时注意把一起来的客人手牌分开，一个格一个格发，防止客人在更衣室拥挤，把手牌交到迎宾手中，由迎宾引领宾客到鞋吧换鞋，进入开牌程序，将所发放手牌输入电脑中，随后在客流量登记表上登记。换牌在十五分钟接到客人换牌通知后，收回原手牌，然后为客人换新牌，首先进入换牌程序，将原手牌换新手牌，新手牌交到员工手中，并转交客人，然后把手牌客流量登记表作废，部长签字，重新写客流量登记表。订房问清客人几位与需求（麻将、卫生间、豪华、普通）给客人选择，“先生|女士，请问您几位？我们这有，选择房间后按房态表给客人订房（手牌号，预订时间，入住时间，退房时间，尽量知道客人的，）并与时用或对讲机通知各楼层吧台（手牌号，预订时间）然后进入订房状态将所预订的空房转为预订状态。 4 输单员工作项目程序与标准说明书部门：前厅部输单员班组：工作项目名称：输单员工作流程工作承当者：输单员工作项目标准营业前准备整理好仪容仪表，准时到达工作区域参加例会，认真听取例会上部长的总结与新任务下发和分配。打扫区域的卫生，每项均达到标准。认真查看记录本上的每项容，逐一核对，并认真完成上一班未完成的工作。查看电脑系统是否处于正常工作状态，如不正常马上与部长或经理联系，在最短的时间修理好，保证输单工作的正常进行。辅助吧员完成出库，物品摆放，卫生清理等工作，做到整结一致。录入工作当服务员把单子下到吧台时。单子一式三联，吧员一联，输单员一联。仔细认真查看单子所写容，书写正确、整洁、无破损。如服务员、工牌号、手牌号、时间、项目、数量、种类与特殊标注，如发现单子有误或有不正确的地方，马上与下单人联系问清楚并更改正确，保证工作正常运行。4、输入电脑后并盖上输单专用章，按录入电脑顺序号排好。收市工作认真查看电脑系统是否能够正常运行。认真填写交接班记录本，把未完成的工作或需特殊交待的工作逐一不露的在交接班记录本上写清告诉下一班输单员。所有交接工作记录好后，两班输单员要在交接班记录本上签字方可下班。签字后所发生问题由下一班次人员负责。下班时检查工作区域的火源，电源是否有火险。认真做好当天工作日清报告交予部长然后下班。输单员岗位工作说明书部门：客房部直接上级：部门主管岗位：输单直接下级：无班次：A、B班工作时间：09：0009：00岗位职责：自觉遵守财务纪律和财务各项流程与规章制度。不得虚瞒隐报，凡事如实汇报。了解部设备、设施、服务项目与收费标准，本楼层房态情况。做好销售、消耗、日报工作，保证手工单与电脑数据无误。熟悉输单程序、代码与数字键盘快捷方式，遵守录单程序。做好交接班工作和特殊事件登记。网络或软件出现问题时马上通知网管进行维修，并通知总服务台防止跑单。单据不得遗失、损坏和污染，按顺序排列。输单员不得利用电脑做与工作无关的任何事，如玩纸牌与各种游戏活动。工作原则：热情主动录入与时与时准确输单，以良好的心态投入到工作当中去。工作容：1、8：30整理好仪容仪表，准备参加班前例会。2、9：009：15进入现场进行交接班，交接过程详细设备、设施、卫生情况，客流情况、特殊事件等。3、9：15交接完毕后开始准时营运、工作操作录单程序并负责自己卫生分担区，卫生清理工作。4、11：00开始与各楼层录入员倒班用餐，如有消费单录入到其它楼层吧台。5、11：2014：00配合上级领导作卫生检查工作。同时作好录入工作。6、14：30开始立岗服务迎接客流高峰，客人经过时给予问候，作好录入工作，作好配合工作。7、02：00作好午夜职岗工作，并做好统计今天录入单据的排序和销售、消耗日报表。8、9：00进入到班次人次交接状态，进行详细交接，准备设施、卫生情况、客流情况、特殊事件，并将上交财务报表、单据上交财务。完毕后立即离开，不得逗留。输单员项目程序与标准说明书部门：客房部岗位：吧台工作项目名称：输单员服务细则工作程序标准接班：进入营业现场后，进行详细交接。检查电脑设备，运转是否正常，同时核对好区域所有用品是否符实，各项交接完毕后，必须签字确认，对办人员方可退出。录单： 1、验单检查好单据所写项目、金额、数量以与书写格式是否正确。2、录入时单号、单据容进行反复核对，以免录错项目录错单。退单： 1、验单查找退单原因，是否有上级领导签字，以与相关部门盖章。2、确认无误方可办理手续进入录退形式。单据行走路线：服务人员开单后将单据传至吧台，录入吧台盖章录入。吧台保存二联，一联录入存根，二联出品存根。三联由开单服务人员保存，作为销售依据。总服务台以电脑数据结帐。预定：收到预定通知后，在电脑上打开房态，输入预定程序，预定手牌号、房间号，何时入住，通知客人房间号与区域。并通知服务人员做好准备。叫醒：接到服务人员通知有客人需要叫醒服务时询问手牌号，区域位置，在电脑上做好叫醒备注，到时立即按相应提示做好对客人叫醒，完成好叫醒服务。转帐：接到转帐通知后，立即检查单据是否填写正确，和相关手续填写清楚，以与是否正确，转帐客人签字确认。录入故障：1、电脑死机，关掉重起，立即通知网管进行维修，与时修复转为手工单2、录入时电脑录入发生停电情况，不管当时单据是否录入，都要将单据传至总台或利用线传话给总台3、电脑故障无法录入，与时通知总台来录入以免发生跑单并与时通知网管给予修复。手工单与电脑单组合错误： 1、手工单与电脑单一致，手工单下错，下退单录入员重新录入。 2、手工单正确，电脑单错误，重新录入须有上级领导同意后方可更改。手工单书写不规： 1、当出现手工单书写不规时，不予以录入，责令其重新开单，正确后方可录入。2、当手工单手牌号书写错误时，发现并与时修改，找相关领导签字方可修改错误。鞋吧员工作程序与标准说明书部门：前厅部鞋吧班组：工作项目程序标准存鞋当迎宾把客人引领到鞋吧时，要分清客人的组合，避免把客人鞋牌弄混。鞋牌和手牌要一致，客人脱完鞋后，将鞋夹夹于左右脚侧，例“先生|女士，请您换好拖鞋，这是您的手牌，请拿好，”问清客人是否需要擦鞋服务，例“先生|女士，需要擦鞋护理服务吗？”然后把鞋放于相应的鞋架上。取鞋鞋吧服务员，看到鞋票后，按号给客人取鞋，例“先生|女士，麻烦看一下您鞋票，”把鞋送到客人面前（问清客人是否是他的鞋）先生|女士，您的鞋，请换好，客人起身走的时候，送客语“先生|女士，请慢走，欢迎下次光临。“工作项目名称：存鞋、取鞋工作项目承当：鞋 吧 员岗 位 工 作 说 明 书部门：前厅部： 直接上级：前厅主管岗位：鞋吧员 直接下级：班次： 工作时间：9009：00工作职责：配合前厅主管把工作做好。保持整洁的仪容仪表，礼节礼貌。负责鞋吧和存鞋处整个区域卫生。负责把客人的鞋准确无误给予存放并保持完整。给客人提供脱鞋与服务。做好每天和鞋吧输单员的工作环节并与时沟通。工作原则：规化服务、认真工作，有条不稳、热情礼貌工作容：1、8：459：00上班例会，按规定站好，开例会认真听取上级领导下达的任务。2、9：009：30交接工作1、与上班交接鞋的双数，2、与前台鞋的双数核对是相符的，3、与未擦完鞋的双数4、作好交接工作的填写确认无误后，签字确认。3、9：3010：30作好迎客准备1、擦鞋2、存鞋3、对号入座4、10：3011：30检查是否有需出库物品后填写出库单，进行出库。5、11：3012：30午餐时间（本着吃多少打多少的原则，禁止浪费、严禁闲聊、大声喧哗，按时回岗6、13：0016：30作好迎客准备1、擦鞋2、存鞋3、对号入座。7、16：3017：30晚餐时间。安排同上8、17：3023：30 1、站位，进行迎客准备，并充足备齐擦鞋工具物品数量2、与时下单录单，鞋的数量、手牌号应清晰准确整洁。9、23：300：30夜宵安排同上10、1：007：00进行倒班休息，（倒班之前应检查核对鞋的双数）值岗期间严禁出现漏岗、脱岗睡岗。节约用电，注意防盗。11、7：008：00员工用餐安排同上。12、8：008：45作好销售日报表，与时上交财务，并盘点鞋的双数，未擦完鞋的双数。13、9：00参加下班例会，总结当日当班，人员卫生纪律服务情况。要作到日事日毕，日清日高。鞋吧所需单据： 1、销售单 2、 销售日报表 收银员工作项目程序与标准说明书部门：前厅部班组：工作项目名称：买单、转帐工作项目承当者：工作项目程序标准结帐微笑示意，使用问候语，示意客人请坐，讯问现在是否结帐，询问几位是否同来，确认后打出结帐单报出消费金额，客人查看无误后，询问客人结帐方式，如现金结帐应唱收唱付，结帐完毕后，如果客人需要开发票，要问清客人所报销单位名称与方式，最后为客人出具结算单和鞋票，由迎宾引领宾客到鞋吧换鞋，”转帐接到转帐信息后，询问客人，为其买单的客人的手牌号，休息位置，客人，例“先生|女士，请问为您买单的先生|女士贵姓，在哪间包房|大厅休息，手牌是多少？”然后打通知该楼层吧台服务员转帐，#号牌，总共消费#元，姓#，是否为其买单。在办理转帐时要询问对方和告知自己的工牌号与，收 银 员岗 位 工 作 说 明 书部门：前厅部： 直接上级：收银主管岗位：收银员 班次：AB班 工作时间：早9：00次日9：00工作职责：熟知会馆消费项目和价目与其它销售政策。掌握电脑操作与各单据的使用。整理每日报表，作好统计，上交财务和销售部，并做好每日交接班工作。认真参加对财务培训并严格按照财务要求完成工作。与各部门协助配合，使帐目准确无误。协助部长做好工作。收银员属工作，对每天的财务情况，不许对外泄密。（财务销售部除外）工作原则： 仔细认真，不投机取巧，热情礼貌，规操作，不偷帐、漏帐，不徇私舞弊，不作乱纪的事情。工作容：8：459：00上班例会，按规定站好，开例会时认真听取上级领导贯彻与任务9：009：30上岗，认真审核各项单据的填写与个别事项的交接交接本，贵重物品寄存，备用金，等事项交接事项交接完毕后在交接日志上签字，确认无误后方可下班 9：3010：30准备迎接宾客做好收款准备（注意提醒客人是否有会员卡，代金券与其他打折方式，以免结账单打出后，引起客人不满 10：3011：30检查是否有需出库并填写出库单 11：3012：30午餐时间（本着吃多少打多少的原则，禁止浪费，严禁闲聊，准时回岗）13:0016：30迎接宾客，做好每位宾客的收款与接待工作，并随时迎接领导的检查16：0017：30晚餐时间（按照员工就餐倒班制度就餐）17：3023：30做好迎接宾客与收款准备（注意，提醒客人是否有会员卡，代金券与其他打折方式，以免造成宾客不满）23：300：30夜宵1：007：00倒班休息，严禁出现漏岗，睡岗，串岗现象，节约用电，注意防盗7：008：00早餐时间8：008：45做好收银日报表与时上交财务，与其他单据填写交接日志的工作，在下一班次到岗时进行备用金的交接工作与其他 9：00参加下班例会（总结当日当班，人员卫生，纪律，服务情况，要做到日事日毕，日高日清）收银员所需单据：1、收据 2、 收银日报表 3、物品遗失登记表 订房工作项目程序与标准说明书部门：岗位：工作项目名称：订房工作项目程序标准外线订房铃声响后三声接起，同时说：“您好，禧年国际桑拿会所，杰诚为您服务，有什么可以帮助您？”会员贵宾订房：请问怎么称呼您？（客人回答后），“您好，先生，请问您今天几位，需要订一个几人间，豪华间还是普通间，请问您几点过来，好的，您预订的房间是#号，为您多保留半个小时，随时欢迎您的光临，再见。陌生客人订房：请问您几点过来，尽量先给您一间房，为您保留1个小时，希望您在1个小时过来，否则房间自动取消，请您留下您的联系方式和，好的，再见。咨询：先生|女士，我们这里有普通二人间、三人间、四人间和豪华套房，我们客房环境优雅，同时设有自动麻将机，洗手间、淋浴间、设施齐全，是一个很好的娱乐场所，请问您是否需要订房？线 1、先生|女士，您好欢迎光临，请问您几位？需要订几间房？我们这里有豪华间还有普通间：请问您需要哪一种，好的，请您稍等，马上为您订房。（注：您的房间在6楼602房间，您里边请，祝您休息愉快）拨打楼层，您好#号手牌预定602房间，请准备迎接客人（做好订房记录）。2、先生|女士，您好非常报歉，您需要的房间暂时没有，您先订一间其它房间可以吗？如果有退出来的房间，先给您预定，您看可以吗？您里边请。男女浴订房看清客人手牌和客需要的房间标准，打给总台为客人订房，后告知客人房间号和所在楼层，总台再打给所在楼层，告诉所预定房间号，做好记录工作，将客房一览表状态翻为预定状态。前厅卫生区域划分与卫生标准一、卫生间卫生标准。责任人：保洁1地面：无水渍、水滴、无黑脚印无纸屑，要求干净干爽。2面盆：盆面洁白无污渍、黑点儿盆表面无硬伤划度。3洗手液：不得少于瓶量的1/2。4便池：无污物，经常冲刷便池无水滴，尿污。5垃圾桶：经常更换，不得出现冒顶现象。6厕纸：应保证用量，无缺少断档现象。7气味：无刺鼻气味，自然空气即可。二、大堂玻璃门墙壁，装饰物品、垃圾筒、旋转门卫生标准。负责人：保洁玻璃旋转门：玻璃门上无手印、无污渍不模糊，洁净透明无死角。墙壁：墙壁上无灰尘，蜘蛛网等。饰物：如绿植底座下无灰尘。装饰植物叶上无尘土，不挂灰，植物盆无烟蒂，无异物，盆沿干净，周围无落叶，黄叶。垃圾桶：干净无水渍口痰，烟蒂不得超于5个筒垃圾不得有冒顶现象，垃圾控制在筒的3/5处，勤更换垃圾袋。消防器：消防器标志朝向一致。摆放成直线，消防器面颜色保持鲜亮，干净。地面：大堂地面要求经常擦拭，清扫不得有死角，定期打腊，不得有纸屑、烟灰、烟蒂等异物，保证理石原色泽光鲜度明亮。三、贵宾休息区域卫生标准责任：迎宾、接待。 1家私沙发：发面无烟灰，水迹、纸屑。贵宾休息区阅读物等贵宾走后与时放回原处。 2家私玻璃茶几：玻璃面无烟灰，无手印，无水渍，（高峰期时间除外）水晶烟缸不得超过三个烟蒂。 3宣传画册：客用纸巾不得低于规定的50%。画册规定20本，纸巾盒规定1包。 4饮水机：饮水机水平线不得低于水桶的1/2处。 5大堂副理办公桌：桌面干净整齐抽屉里物品摆放整齐，无灰尘。 6装饰物：无灰尘，不摆放异物。四、鞋吧贵宾换鞋区域卫生与鞋吧部卫生标准。责任人：鞋吧家私沙发干净无水痕。家私玻璃茶几玻璃台面无烟灰、无水渍、无手印（高峰期除外）水晶烟缸不得超过3个烟蒂。饮水机：饮水机水平线不得低于水桶的1/2处。宣传画册：客用纸巾不得低于规定的50%（画册规定20本，纸巾规定1包）。鞋吧、吧台外物品摆放整齐，贵宾便鞋按鞋牌上鞋架（高峰时间除外）拖鞋插队装入袋。每晚清洗拖鞋。垃圾桶：经常更换，不得出现冒顶现象。五、银台卫生区域标准责任人：收银员、开牌员吧台台面：物品摆放整齐水晶烟缸不得超过三个烟蒂，客用纸巾不得低于50%收银员桌面：除账单，转账单与办公用品外不得摆放私人物品。吧：地面干净无纸屑，装饰物品无灰尘抽屉物品摆放整齐，办公用品除外不得放有私人物品。发票室：桌子椅子摆放整齐桌面部人员使用的水杯有秩序摆放，无杂物，地面干净清洁，无水渍。男宾服务员岗位工作说明书部门：男浴：直接上级：洗浴部部长岗位；男更衣室服务员直接下级：班次：A、B班工作时间：早9；00次日9；00工作职责：热情礼貌接待客人，负责本区域卫生，熟悉浴场的设备、设施与各项服务项目和收费标准，熟悉浴场的洗浴方法程序与浴种，熟知本岗位区域所有商品项目名称与卖点和商品价位，协助主管做好工作。经常打开更衣室的排风，以保证室的空气清新，要适当、适量喷洒空气清新剂，发现有物品损坏与时报修。认真做好服务接待工作，负责接收客人所洗衣物，注意毛巾、浴巾等回收品的回收，熟知本区域设施的使用方法和保养工作，延长其使用寿命，并注意备品、物品、易耗品的节约降耗。帮助客人开锁、更衣、上锁、提醒客人贵重物品免费寄存，检查密码锁是否锁好，与引领客人结帐，随时了解更衣箱有客、无客状况。严格按照定做好防火工作与加强防盗意识。工作原则：以最饱满的精神来对待每天的工作，以最真诚的微笑来面对每位顾客，以最热心的服务来为顾客服务。服务细则：1、客人到来时由迎宾接待（请接男宾几位）2、当听到接待男宾几位后立即上前接待（先生，你好欢迎光临）请问您的手牌多少号？将客人引进更衣室（这边请，请坐，我为您更衣）。3、接过客人手牌，准确迅速打开衣箱，帮助客人更衣做到挂衣，挂裤子，衣服摆放比挺，裤子线条对起。客人贵重物品免费存放总台或自己妥善保管。（先生，您有什么贵重物品需要寄存吗？）询问客人（先生，请问您的衣物需要清洗吗？我们这里有先进的洗衣设备和专业的洗衣人员，洗衣效果包您满意。附：洗浴部客衣收取的有关规定）更衣完毕后，帮客人锁柜，将钥匙牌放到客人手上，当遇到客人自带饮料与水果时提示客人会馆禁止自带饮料和水果。（您的衣箱已锁好，请拿好您的手牌，浴区里面请，祝您洗浴愉快）（先生您好，我们会馆有规定，禁止自带饮品和水果上楼，请您寄存在总台或放在您的更衣箱锁好。您的谅解）并为客人围上浴巾。随时摆放好更衣登，随时撤换浴巾（注意要快、要稳）保持浴室卫生。客人走时，先生，您好，需要我为您开更衣箱吗？您休息好了吗？您的睡衣兜里已无遗留物品。如果客人需要购买衣、裤等商品要与时开单送单，您的衣是否需要换一下，我们这里的商品都是名牌，质量特别好，价位也比较合理，先生换一下好吗？客人准备离开时，帮客人取下手牌，将客人送至男宾出口，并说：“先生，带好您的随身物品，欢迎您下次光临。”男宾水区服务员岗位工作说明部门：男浴：直接上级：岗位：水区服务员工作时间：9：009：00班次：工作职责；熟练掌握桑拿浴室工作容，服务程序和操作方法，准确运用迎接、问候、告别等语言接待不同的客人。工作原则：作好开单送单的准确无误，不贪图小便宜，履行职责规章制度，做好本职工作，不徇私舞弊。服务细则：接待准备，每天上班后，认真检查桑拿浴室设施、设备、卫生整理彻底，各种设备保持完好，浴室开启后，10分钟温度达到80摄氏度，所有木版不松动，无毛刺，温度计、地秤指示标准，室与各配套干净，无异味。客人到达鞠躬30度，主动问好，热情迎接客人，主动与时提供冰巾，冰水，浴盐等服务。客人进入桑拿室期间，每10分钟巡视一遍，注意客人情况，若有呼唤与时服务。二更干脚岗位工作说明部门；男浴区域负责人：区域监督人：工作项目名称：干脚服务项目程序：指引（看到客人出浴区要面带微笑热情服务）干脚先生您好，您洗好了吗？您站好，我为您干脚，把客人双脚放在干脚巾上，服务员左脚在前，右脚在后，姿势半蹲，手拿浴巾两头，从小腿往下至脚背，来回轻试拉动，到脚趾时，用浴巾包住脚趾时，逐个脚趾捏擦，同时促销，先生您上楼吗？本会馆为您备有短裤，一次性浴服，具有透气性、不贴身，特别舒服，先生您是否需要？然后为客人拿拖鞋，为客人换鞋，（这是为您准备的干拖鞋，请您换好，休息里边请，祝您休息愉快）。推销展示柜商品（衬衣、衣、袜子、裤）先生这件衣服特别适合您的身体，您是否需要一件？主动向客人介绍其他消费价格，并做到有问必答。二更干身岗位工作说明部门；男浴区域负责人：服务员区域监督人：工作项目名称：干身服务项目程序：指引（看到客人出浴区时要面带微笑热情服务）干身客人出来时主动拿起浴巾帮助客人干身（先生，我帮您干身）并做到不落下任何一位客人，将浴巾双面展开从上至下依次围擦胫部、臂部、两个胳膊与腋部和后背、腰部、两腿部，在此同时并为客人促销一次性浴服（注意站在客人角度促销，并说出浴服的好处，先生，本会馆为您备有一次性浴服，具有透气性，不粘身，特别舒适，先生您是否需要）。根据客人的身材拿出适宜的浴服，分别是大、中、小三种型号，客人穿完浴服后提醒客人拿好手牌。积极展示柜商品（衬衣、袜子、裤、衣）先生这件衣服特别适合您的身材，颜色也不错，您是否需要一件？主动向客人介绍其他消费项目和消费价格，并做到有问必答。男浴服务流程图 更衣室 浴区 二次更衣引领服务连接服务连接服务干身服务干脚服务推销服务指引服务询问服务连接服务洗漱服务SPA服务搓澡服务桑拿服务泡池服务坐浴服务淋浴服务指引服务锁箱服务洗衣服务更衣服务提醒服务开箱服务女更衣室服务员岗位工作说明书部门：女浴：直接上级：洗浴部部长岗位；女更衣室服务员直接下级：班次：A、B班工作时间：早9；00次日9；00工作职责：热情礼貌接待客人，负责本区域卫生，熟悉浴场的设备、设施与各项服务项目和收费标准，熟悉浴场的洗浴方法程序与浴种，熟知本岗位区域所有商品项目名称与卖点和商品价位，协助主管做好工作。经常打开更衣室的排风，以保证室的空气清新，要适当、适量喷洒空气清新剂，发现有物品损坏与时报修。认真做好服务接待工作，负责接收客人所洗衣物，注意毛巾、浴巾等回收品的回收，熟知本区域设施的使用方法和保养工作，延长其使用寿命，并注意备品、物品、易耗品的节约降耗。帮助客人开锁、更衣、上锁、提醒客人贵重物品免费寄存，检查密码锁是否锁好，引领客人结帐，随时了解更衣箱有客、无客状况。严格按照定做好防火工作与加强防盗意识。工作原则：以最饱满的精神来对待每天的工作，以最真诚的微笑来面对每位顾客，以最热心的服务来为顾客服务。服务细则：客人到来时由迎宾接待（请接女宾几位）当听到接待女宾几位后立即上前接待（女士，你好欢迎光临）请问您的手牌多少号？将客人引进更衣室（这边请，请坐，我为您更衣）。接过客人手牌，准确迅速打开衣箱，帮助客人更衣做到挂衣，挂裤子，衣服摆放比挺，裤子线条对起。客人贵重物品免费存放总台或自己妥善保管。（女士，您有什么贵重物品需要寄存吗？）询问客人（女士，请问您的衣物需要清洗吗？我们这里有先进的洗衣设备和专业的洗衣人员，洗衣效果包您满意。附：洗浴部客衣收取的有关规定）更衣完毕后，帮客人锁柜，将钥匙牌放到客人手上，当遇到客人自带饮料与水果时提示客人会馆禁止自带饮料和水果。（您的衣箱已锁好，请拿好您的手牌，浴区里面请，祝您洗浴愉快）（女士您好，我们会馆有规定，禁止自带饮品和水果上楼，请您寄存在总台或放在您的更衣箱锁好。您的谅解）并为客人围上浴巾。随时摆放好更衣凳，随时撤换浴巾（注意要快、要稳）保持浴室卫生。客人走时，女士，您好，需要我为您开更衣箱吗？您休息好了吗？您的睡衣兜里已无遗留物品。如果客人需要购买衣、裤等商品要与时开单送单，您的衣是否需要换一下，我们这里的商品都是名牌，质量特别好，价位也比较合理，女士换一下好吗？客人准备离开时，帮客人取下手牌，将客人送至女宾出口，并说：“女士，带好您的随身物品，欢迎您下次光临。”女宾水区服务员岗位工作说明部门：女浴：直接上级：岗位：水区服务员工作时间：9：009：00班次：工作职责；熟练掌握桑拿浴室工作容，服务程序和操作方法，准确运用迎接、问候、告别等语言接待不同的客人。工作原则：作好开单送单的准确无误，不贪图小便宜，履行职责规章制度，做好本职工作，不徇私舞弊。服务细则：接待准备，每天上班后，认真检查桑拿浴室设施、设备、卫生整理彻底，各种设备保持完好，浴室开启后，温度计、地秤指示标准，室与各配套干净，无异味。客人到达鞠躬30度，主动问好，热情迎接客人，主动与时提供冰巾，冰水，浴盐等服务。客人进入桑拿室期间，每10分钟巡视一遍，注意客人情况，若有呼唤与时服务。女宾干脚服务工作项目程序与岗位工作说明部门；女浴区域负责人：区域监督人：工作项目名称：干脚服务项目程序：指引（看到客人出浴区要面带微笑热情服务）2、干脚女士您好，您洗好了吗？您站好，我为您干脚，把客人双脚放在干脚巾上，服务员左脚在前，右脚在后，姿势半蹲，手拿浴巾两头，从小腿往下至脚背，来回轻试拉动，到脚趾时，用浴巾包住脚趾时，逐个脚趾捏擦，同时促销，女士您上楼吗？本会馆为您备有短裤，一次性浴服，具有透气性、不贴身，特别舒服，女士您是否需要？然后为客人拿拖鞋，为客人换鞋，（这是为您准备的干拖鞋，请您换好，休息里边请，祝您休息愉快）。推销展示柜商品（衣、袜子、裤、美容产品）女士这件衣服特别适合您的身体，您是否需要一件？主动向客人介绍其他消费价格，并做到有问必答。女宾干身服务程序与岗位说明书部门；女浴区域负责人：服务员区域监督人：主管工作项目名称：干身服务项目程序：指引（看到客人出浴区时要面带微笑热情服务）干身客人出来时主动拿起浴巾帮助客人干身（女士，我帮您干身）并做到不落下任何一位客人，将浴巾双面展开从上至下依次围擦颈部、臂部、两个胳膊与腋部和后背、腰部、两腿部，在此同时并为客人促销一次性浴服（注意站在客人角度促销，并说出浴服的好处，女士，本会馆为您备有一次性浴服，具有透气性，不粘身，特别舒适，女士您是否需要）。根据客人的身材拿出适宜的浴服，分别是大、中、小三种型号，客人穿完浴服后提醒客人拿好手牌。积极展示柜商品（袜子、裤、衣、美容产品）女士这件衣服特别适合您的身材，颜色也不错，您是否需要一件？主动向客人介绍其他消费项目和消费价格，并做到有问必答。推销房间入住，先预定，后入住有预定房间提示、提醒、征求意见客人走时客离无预定客房交接叫梯送客服务完毕楼层咨客服务流程步骤图来客问好询问客人的消费方式睡眠休息大厅影视休息大厅休闲广场客房休闲区工作项目程序与标准说明书岗位：休闲厅服务员直接上级：休闲厅主管工作项目程序服务标准上岗前准备工作检查个人仪容仪表制服整洁，保持整洁，工号牌佩戴左胸前，不得歪斜，不准佩戴任何首饰。保持口腔卫生，不吃带有异味食品，男生面部无胡须头发不得过耳后，不过衣领，女生每天保持化淡妆，不留长指甲，长发盘起，不得染怪异发色，不喷洒带有浓烈气味的香水。男生穿黑色袜子，女生穿肤色袜子营业前准备工作检查所属区域物品与卫生检查区域设施、设备，如有损坏，与时上报主管，主管填写维修申请单。打扫区域卫生，休息床床巾勤更换，做到地面无垃圾、污渍，特别要注意死角卫生的清理。迎客服务站在所属岗位恭候宾客，待客人走进休息厅时，主动上前接待，面带微笑，鞠躬30度，上身背部挺直。下颚微收，并问侯先生/女士（时间性问好，如：早上好、中午好）欢迎光临休息厅！注：见到常客，应能直称客人姓氏。引领服务询问客人：“您同来几位？”引领客人时应用眼睛余光注视客人，在客人前方1.5米距离，注意清的手势，五指并拢，掌心向上，大臂略直，小臂略弯，征求客人意见，选择床位休息，：“您觉得这个位置可以吗？您请坐。”介绍功能主动向客人介绍本楼层提供的服务项目。注意蹲姿服务，距客人约1米距离。主动摆放拖鞋，（拖鞋放置该床位的正上方。）推销先向客人介绍按摩项目，“请问先生/女士需要为你安排足疗放松吗？”推销时注意了解客人需求，然后满走客人需求，切忌恶性推销，询问客人饮用茶水还是饮料，如客人饮用茶水，应询问客人是饮用哪一种茶类，如本店为您提供了请问您品尝那一种？开单程序客人点完酒水后，主动询问客人手牌号，“您的手牌号是”注意看清客人手牌，准确填写在消费单上，并请客人签字认后可送至服务台，领取商品。上物品服务上物品时左手托餐盘，右手为客人上酒水，“先胜/女士，打扰一下，这是您的，请慢用。服务完毕后提醒客人保管好随身物品，如有需求请您随时吩咐，祝您休息愉快。巡视服务巡视过程中注意随时更换烟灰缸。将烟灰缸压在脏的烟缸上，一并拿下再放上干净的烟缸，与时清理台面，注意提醒客人物品的保管。对大声喧哗的顾客礼貌的提示禁止，维护厅秩序。保持良好的工作状态，不得聚众闲谈、看电视、站立时不要靠墙。注意客人的一举一动，了解客人的要求意见，与时向主管报告反馈信息。配合吧员做好“转账、叫醒、寄存物品”等工作，注意与时清理客人走后的床位。送客服务客人起身后，提前摆放好拖鞋，询问客人“您休息好了？带好您的物品，请慢走，欢迎下次光临。”送至电梯门口，为客人按电梯，与时回到本岗位，清理床位。休闲区服务员岗位说明书部门：休闲部：直接上级：主管岗位：服务员工作职责：打扫个人承当的卫生区域，卫生打扫。自检各人仪容仪表，着装标准。做好客人资料统计。了解酒店、区域、服务项目。做好营业准备工作。工作原则：坚守岗位、态度和蔼，热情待客，规标准。#时间进入工作区域参加例会，认真听，用心记。进入岗位，进行交接班，检查交接班记录，双方进行签字确认。#时间做好迎客准备，按标准站岗，面带微笑，主动问好，目光注视客人，问好：先生/女士您好，欢迎光临休闲广场，里边请。引领客人指定区域，先生/女士，请坐同时拉椅让座，按排本区域服务人员对客服务，如：客人需要特色服务，做好交接。#员工用餐时间，做到轮流用餐，做好客人交接工作。客人回去时，服务员主动问候客人，先生/女士，请您慢走，同时鞠躬30度，欢迎下次光临，如：尊称客人的姓氏。#时间，按照领导要求，做好交接工作，认真填写交班记录。检查区域卫生是否达标。认真检查电源，保证区域设施、设备安全。工作时参加晚班例会。工作完毕，立即离开工作岗位，按秩序走员工通道，不得在营业区域逗留，严禁影响上班时间。服务员单据与表格：1、客房、客态表 2、交接本服务员：包房单、酒水单、转帐单、赔偿单、工程报修单、交接单、房态表、布草交接登记表休闲区服务员工作程序与标准说明书部门：休闲广场工作项目承当：服务员上岗前准备工作：检查个人仪容仪表。制服整洁，保持挺括，所有扣子扣好，拉链拉好。皮鞋保持光洁，穿肉色袜子。工牌佩带左胸处，不准佩带任何饰物。保持口腔卫生，不吃带有异味食物。营业前准备工作：打扫区域卫生，楼梯无垃圾，无水渍，污渍。认真查交接班记录本。认真查看客户资料。客人是否有交办的事情？咨客准备工作：服务在规定时间，按标准站姿站岗，立岗面带微笑，挺胸、抬头、收腹、双手交叉放在腰间，自然大方为标准。熟悉休闲广场服务项目与功能，设施、设备与位置、熟练标准为客人指引，讲解。咨客迎接客人保持正确站姿和仪容仪表。在客人距休闲广场1-3米远距离时，服务员主动上前问候客人：先生/女士，您好，欢迎光临休闲广场，里边请，同时为客人介绍休闲广场服务项目。若知道客人，尽可能称呼客人姓氏。早餐时间迎接客人时，若客人用餐，与时与本区域服务人员做好沟通，若客人用餐，服务员与时查看客人手牌。引客入座：服务员在引领客人时，积极主动热情为客人介绍各项目服务功能，在客人确定后，引领客人到达指定区域。在确定位置后，为客人拉椅让座：先生女士请坐，并祝：客人休闲愉快，退后一步方可离去。在回到自己的岗位，填写客人就座台号，以免引领重复。送客服务：在客人距服务员.5米之间，服务员主动与客人问候鞠躬度，面带微笑：先生女士，请您慢走，欢迎下次光临。网吧服务员岗位说明书部门：休闲部（网吧）岗位：网吧直接上级：部门主管工作时间：09：0009：00班次：A、B、班工作职责：负责网吧的接待与服务工作。负责网吧的卫生清理工作。负责接配合其他工作岗位。工作原则：熟悉网络与操作方法，并能简单的进行网络维护。工作容：1、8：30整理好仪容仪表准备参加班前例会。2、9：00进入营业现场进行交接班，现场设备、设施、卫生情况、特殊事件。3、交接完毕后做好营业前准备，准备好单据。客人到来时礼貌问好，安排座位，并介绍网吧的消费情况。4、询问的点单时间，到时询问是否需要时，并经常加以巡视。5、在接待同时做好自己卫生分担区卫生。6、11：00开始与其它岗位员工倒班用餐，走时交接好岗位所有事宜。7、高峰期多以巡视，巡视过程中可以向客人推销消费项目。8、客人走后礼貌送客做好设备检查工作。9、9：00时对班人员进人现场进行详细交接，卫生情况，确认签字方可离开现场。主 管岗 位 工 作 说 明 书部门：休闲部： 直接上级：直接下级：休闲服务员班次： 工作时间：9：009：00工作职责：协助值班总监把工作做好，完成值班总监下达的任务，处理日常事务，督导对客服务情况，保证为顾客提供优质服务，协助总监，营业分析，制定工作计划，作好营业额统计，费用控制成本，费用目标完成营业目标。部长要以身作责，保持整洁的仪表，带头遵守公司规章制度。负责检查、监督整个前厅工作流程，负责本区域防火工作。合理安排员工工作班次，对于员工的出勤、工作等定期进行考核。随时检查员工仪容仪表，并检查督促服务员，以优秀的服务对待每一位客人。随时处理客人投诉事件并给予解决。如发现问题，要以最快的速度，在最短的时间，向上级领导汇报，最快解决问题。熟悉常来客人，遇到常来客人光顾，热情问候，并亲自送到更衣室。工作原则：以身作则、做好自己的本职工作、实事求事、对事不对人，不循私舞弊。工作容：8：45分组织员工到指定地点站好，整理仪容仪表，精神面貌，开部门例会。列队、击掌、点名、企业口号、企业精神总结昨天工作、布置当天工作容、散会9：00 例会完毕，准时到员工通道组织员工进入营业区进行交接工作。与上一班做交接工作，（主管）合对易耗品和客人的位数9：30清点物品与时填写出库单、申购单10：00组织出库，将工程维修单送工程部，上交申购单11：00检查员工各区域卫生和工作情况13：00用餐完毕15：00迎接经理检查卫生，出现问题与时纠正。查看员工是否有空岗与工作情况18：0024：00检查设施设备运转情况、区域卫生与员工站岗服务情况，作好高峰前一切准备工作，24：001：00组织员工用餐，分两班吃饭，每班30分钟1：007：00巡查岗位留守情况，值班员在岗情况。杜绝出现漏岗、窜岗、睡岗现象。督促员工勤走勤查，注意防火、防盗。提醒客人物品保管。7：008：00组织员工用餐，分两班吃饭，每班30分钟8：009：00组织员工打扫卫生，检查设施设备，认真填写9：00组织员工参加下班例会。休闲部卫生清扫标准与容：一、每日清扫容： 休息厅、睡眠厅：接班后首先将所需布草与换下的旧布草单独送走以与取回新布草，将沙发床巾、扶巾全部整理一遍铺平，无污渍，无漏洞。将台面以与垃圾桶全部擦拭，达到物见本色，台面物品摆放统一合理化各种家具进行擦尘、无灰迹。将休息厅睡眠厅地面进行全面的吸尘，各别地毯死角用毛刷进行刷洗。电梯口的物品与桌面进行擦尘，摆放物品统一整齐。洗手间马桶上下与表面全部擦拭，达到没有锈迹，卫生达到每天保持洗手间没有异味。将公共区域与地角线、电视机后地角线死角进行每日的清理。每天对茶几以与玻璃要进行彻底擦尘把各物品与垃圾桶进行擦拭。将休闲区网吧电脑检查一遍有无损伤，将表面、键盘擦拭一遍。二、每周卫生清扫容：将休息厅、睡眠厅的墙面、地角线进行擦尘，地面与地角线进行清扫。将休息厅、睡眠厅的玻璃进行彻底擦拭。墙上沿角线门柜上方进行擦拭、灯具部进行清理。三、每月卫生清扫容：每月第一个星期二把休息厅、睡眠厅、排风口与空调新风口由工程部师傅的协助下，服务员进行清理将灰尘全部除掉。睡眠厅、休息厅床面要挪开进行清理。清扫窗帘上面的灰尘。把杯具、茶壶用清洁剂进行浸泡、消毒。以上是休闲部拟订的日、周、月卫生清扫计划。根据上述所规定的时间进行清理卫生工作。休息厅卫生区域划分电影厅分A、B两区A区1名服务员清理项目：休息床；茶几台；墙面；液精电视；空调出风口新风口、排风口；B区1名服务员清理项目：休息床；茶几台；墙面；液精电视；空调出风口；新风排风口休闲区清理项目：查桌、茶椅；沙发；钢琴；电脑；墙面；空调出风口；新风口、排风口；地毯。休息厅分A、B两区A区1名服务员 清理项目: 休息床; 茶几台; 墙面;空调出风口; 新风口、排风口；电视机；B区1名服务员 清理项目：休息床；茶几台；墙面；空调出风口；新风口、排风口；布草间；休闲部卫生检查项目表位置项目位置项目位置项目休闲厅空调出风口休息厅茶 几睡眠厅茶 几新风排风口台 面台 面茶 桌面 巾面 巾茶 椅地 毯地 毯钢 琴电 视电 视 电 脑烟灰缸烟灰缸电脑桌抽纸盒抽纸盒椅 子垃圾桶垃圾桶地毯布草架布草架垃圾桶沙发床浴巾沙发床浴巾地脚线抽纸盒烟灰缸餐饮主管岗位说明书部门餐厅直接上级班次 AB班工作时间：09：0009：00 工作职责：认真贯彻执行经理下达的各项有关指示，严格要求自身，以身作则。督促员工的服务工作与卫生清理工作，确保优质高效的对客服务协助经理完成当日的营业额目标作好营业统计与账目管理，控制费用目标对新员工的岗前培训，提高员工素质。做好员工投诉记录，汇报和交接。检查消防设备，消除事故隐患，确保安全。做好每天考勤工作，并对日清容进行批示与上报。跟踪推销情况，调动自己的积极性，实现最大销售额。加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况。完成领导部署的其他事项。工作容：08：4509：00参加员工例会检查仪容仪表，记录出勤情况，并总结前天工作。09：00准时到员工通道组织部门员工到营业区进行交接工作09：3010：00清点物品与时填表10：0011：00组织出库报维修11：0011：30监督服务员摆台和检查区域为卫生，餐具无油渍，水渍，无指纹。11：3013：30监督服务员餐中对客服务质量，并协助服务员完成工作。13：30各部门卫生检查，经理主持14：0016：30检查卫生，培训相关知识，组织服务员站位迎宾16：3017：30安排服务员倒班用餐，检查晚餐前准备与易耗品数量。17：3018：00分布工作。18：0021：30检查晚餐服务工作，控制餐台菜品的加量与数量，避免浪费。21：3024：00餐后卫生清理，摆台规安排第一批服务员用餐24：0001：30监督夜宵期间的服务，安排第二批服务员用餐01：3006：30收尾工作，卫生完毕后，统计日营业额，巡查岗位留守值班员工在岗情况，杜绝出现漏岗.串岗.睡岗现象，注意防火防盗06：3009：00，自助早餐，组织员工清洁卫生，检查设备设施，认真填写交接事项09：0009:30交接工作详细记录09：30组织员工参加下班例会餐厅主管工作项目程序与标准说明书部门：餐厅直接上级：岗位：主管直接下级：服务员交接对餐具，布草，工具，设备设施客流量，被耗品进行交接并签字确认部署对现场工作容进行有计划的分配餐前检查督导服务员对台面，餐台，餐具，死角的卫生清理仔细检查，保证给客人提供干净整洁的就餐环境餐中工作客人进入餐厅后，督导服务员主动热情的服务为客人引位，递餐盘，介绍菜品、端汤、清理台面餐后工作负责将可回收再利用的菜品撤回厨房，餐具清洗干净卫生收拾完毕作好下餐工作准备出库检查餐厅备耗品，与时到库房领取开会按规定时间参加会议报告工作记录会议容培训对员工的业务知识，操作技能进行针对性地培训纪录对一天的易耗品、消耗量、客流量顾客意见、营业额、进行详细记录自助餐服务流程引位1“您好，欢迎光临，这边请”2“请问你几位，这边可以吗？”3“自助餐这边请，请您随便享用，祝您用餐愉快协助取菜服务员主动协助本台客人端汤，端菜对行动不便的客人征求同意后，为其取菜品推销酒水带客人坐稳后，上前询问“先生/女士请问您喝点什么，我们这里有洋酒，红酒，白酒，啤酒，各种饮料如若客人需要，下好单后，一定要看清客人手牌并请客人签字确认巡台在客人用餐期间，为客人换碟子，烟缸，撤空盘等，随时保持环境卫生提醒客人勤拿少取，避免浪费送客客人用餐完毕，提醒客人带好随身物品欢送客人离去，并询问上哪里休息，是否需要预定客房整理台面分类收拾台面餐具，杂物擦拭台面摆台迎接新客人餐厅服务员工作程序与标准说明书部门：餐厅直接上级：主管岗位：服务员班次：A.B.C班交接在主管的带领下，对餐具，布草，工具，设备设施与上班次服务员进行一对一的区域交接餐前准备以最快的时间搞好本区域餐具餐台地面卫生备好开餐时所需物品餐中对客服务热情迎客人进入餐厅用餐引领客人如座，并主动为客人递送餐盘，协助客人取菜推销酒水餐间服务餐厅工作将餐台上的剩余菜品撤回厨房，并将餐台擦拭干净将使用过的餐具进行清洁，并要擦拭干净，摆在原位置收拾地面承受培训承受主管培训，加强业务知识与操作技能休闲区自助餐餐厅功能：1.点餐 2.提供早晚两餐 3.免费提供早晚正餐指定用餐品种 4.设会员专区 5.酒水服务 6.传菜服务。A班2人B班2人C班4人主管2人组织结构图：男女卫生间、会员专区、水果台、自助餐台、用餐区。.人事架构：岗位说明书：服务员：（AB班）工作职责：每天上岗着装整洁，服从领导分配；保持良好的仪容仪表；熟悉掌握菜单上的各种菜肴，3种原料、配料与口味；负责把餐具擦试干净，搞好区域卫生。工作容：08：2008：30做好早例会前准备。08：3009：00参加全体员工例会，做好交接。09：0011：30出库，清理卫