乡镇便民服务中心标准化建设的指南

乡镇便民服务中心标准化建设指南（集中模式）区政务服务中心 制2011年5月12日乡镇便民服务中心（集中模式）建设指南一、硬件建设（一）办公场所办公场所的选择，将交通便捷、方便办事的第一层楼的办公室作为中心办公场所，把规定的民政、计生、劳动和社会保障、国土和村建、财政6个部门进行集中办公，每间办公室作为一个部门窗口（或整体入驻）。便民服务中心办公区域原则上应达到100平方米以上。（二）入驻单位与项目1、入驻单位。根据广区府办发2009121号文件的要求，必须将民政、计生、劳动和社会保障、国土和村建、财政等省规定的6个部门在便民服务中心设立独立窗口，如果同一窗口工作人员过多，可以划分为例如“计生办窗口一”、“计生办窗口二”等形式，使用两个相邻的办公室。上述6个部门都要配备电脑、打印机、评价器，安装并使用行政审批通用软件。2、入驻项目。便民服务中心除上述6个部门的所有审批项目入驻外，还要将省上规定项目其它公共服务事项纳入便民服务中心集中办理（具体见附件一）。入驻项目按职能不能归入上述6个独立窗口办理的，可多个项目合并共用一个办公室办理。（四）窗口设置1、机构名称标识牌在办公楼外，正面显著位置横排固定：“#乡镇便民服务中心”招牌，宋体字，白底红字、字大小视场地而定，每字约1米2。如果便民服务中心占用两层或两层以上办公楼层，应在一楼有整个楼层分布图，并在楼梯间贴相应办公区域导向指示牌，在楼层入口处，横排固定：“#乡镇便民服务中心”标识牌，宋体字，白底红字，根据场地实际情况相对大楼正面招牌要小一些，起区分、指示办公区域的作用。2、项目公示栏、流程图、各项制度、中心简介上墙在便民服务中心的各单设窗口与综合窗口办公室公示以下容（见附件一至四）：“#乡镇便民服务中心办（代）理事项公示栏”。“#乡镇便民服务中心工作流程”。“首问责任制度”、“即时办结制度”、“责任追究制度”、“投诉举报制度”等制度。“#乡便民服务中心简介”。 窗口工作人员纪律规。（从工作人员行为规第四条中摘录，语言要精练） 窗口工作人员文明用语。（从工作人员行为规摘录，语言要精练）3、窗口吊牌窗口吊牌（详见附件五）4、窗口室布局办公桌、椅、柜子等摆放数量、位置要一致，如果有空间，还应考虑办事群众的座椅。5、综合窗口在整个便民服务中心办公区域的第一个办公室设置综合窗口，负责以下职责：引领导办。有明确的导办标志，至少落实1名引领员，负责承受咨询并引领至窗口。管理服务。负责便民服务中心日常考勤和监督管理。受理投诉举报。办件登录。对中心办件（未使用通用软件部分）进行登记，数据录入等。6、工作人员公示牌每个窗口都要以立牌的形式摆放所有工作人员的信息公示牌，包括照片、所在窗口部门、职务、职责等，并设置“首问责任岗”牌。7、工作人员吊牌。二、软件建设（一）相关文件便民服务中心工作领导小组成立文件、涉与效能建设的所有文件、制度、表册等，装订成册，供检查使用。（二）各项制度建立健全以下制度（3+N制度，以前三项为主要框架）：1、首问责任制度2、限时办结制度3、责任追究制度4、“一次性”告知制度5、导办引领制度6、代办管理制度7、工作人员行为规8、巡查监管制度9、投诉举报制度10、工作人员考勤制度11、窗口与工作人员考核管理方法（三）各种表册1、接（代）办事项登记表2、便民服务代理交接单3、村级代办员花名册（四）办事指南和服务手册印制一定数量的办事指南，容为该窗口部门的所有行政审批（委托、许可）项目办理流程、办理的条件、法定和承诺时限、办事群众要准备的资料等，以供办事群众浏览、索要。 服务手册容应包括：1、本乡镇的基本情况、领导机构、职位设置与领导人与分工情况；2、便民服务中心的基本情况，包括单位、项目进驻情况、领导机构、工作人员；4、每个项目办理流程、办理的条件、法定和承诺时限、办事群众要准备的资料。（五）样式样表需要填写表格的项目，应当在窗口提供样式样表供办事群众浏览、参考。可做成立式，也可以置于柜台透明版面之下。附件一： #乡便民服务中心简介中心简介投诉举报：*中心工作人员公示栏规格：该公示牌大小规格同第项的事项公示栏。容：左边部分为本乡镇便民服务中心简介。文字容包括本中心成立时间、组织机构、占地面积、运行模式、行政审批/公共服务项目数量、窗口数量、工作人员数量，以与其他与本中心相关的信息等等，在并在简介的最后注明举报。右边部分为中心主任、副主任与窗口工作人员公示栏。照片为5寸正面冠证件照，照片下方标明该工作人员窗口部门名称以与该工作人员的。可以使用粘贴式，以方便人员更换时与时更新。23 / 41附件二：乡镇（街道）便民服务中心办（代）理事项公示栏承办事项行政审批（服务）项目办结时限收费标准经办人与民政窗口1、城乡低保21天不收费2、医疗救助61天不收费3、农村五保供养21天不收费4、城镇“三无”对象集中供养审核21不收费5、优抚对象申请定期抚恤金、定期补助金30不收费6、伤残军人证、残疾人证即办不收费7、收养登记6不收费8、社团登记30不收费9、民办非事业单位登记即办不收费计生窗口1、计划生育服务证即办不收费2、独生子女证、独生子女父母光荣证即办不收费3、流动人口婚育证明即办不收费4、农村计划生育家庭奖励扶助制度对象的申报、审核和办理90不收费5、独生子女父母奖励金申报、审核和发放即办不收费6、计划生育基本免费技术服务项目的审批即办不收费7、社会抚养费征收即办按标准8、再生育照顾类审批28天不收费9、儿童残疾和成人病残鉴定申请鉴定后30鉴定费150元财政窗口1、汽车、摩托车下乡补贴即办不收费2、家电下乡补贴即办不收费3、粮食直补发放即办不收费4、办理退耕还林、良种补贴即办不收费村建窗口1、农村住宅占用耕地、农用地的选址意见书、乡村建设规划许可证10不收费2、乡镇规划区临时建设审批10不收费3、乡村建设规划许可证（乡村规划区乡镇企业、乡村公共设施、公益事业建设项目）10不收费4、镇规划区建设项目选址意见书、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证535元国土窗口1、农村土地变更、登记5门市60元、住房33元2、农村住宅用地资料审核上报10不收费劳动保障窗口1、城镇失业人员失业证9不收费2、农村社会养老保险、兑付业务9不收费3、提供劳动信息、咨询与职业介绍9不收费4、劳动关系协调与争议处理9不收费党务与纪检监察窗口1、流动党员办证即办不收费2、党员组织关系转接即办不收费3、承受群众来信来访、投诉举报即办不收费4、其他农村基层党务工作、行政管理、公共服务中群众需要办理事项即办不收费综合服务窗口1、负责中心考勤和监管2、代办各类审批服务事项3、导办引领4、承受群众咨询、收集群众工作意见和建议附件三： #乡镇（街道）便民服务中心工作流程附件四： 便民服务中心行政效能建设制度首问责任制 限时办结制 责任追究制 具体容见附件十四附件五: 窗口吊牌规格：长60cm，高40cm（或根据实际情况稍作调整）。采用浅色底子，黑色文字。容：窗口部门名称，主要审批服务项目、收费标准（不收费的标明不收费）、承诺时限、联系人与。窗口行政审批服务项目收费标准承诺时限联系人与*位置：实行集中式办公的，将吊牌直接贴于各办公室门框上方；实行柜台大厅式集中办公的，吊牌悬挂或贴于窗口上方或侧方。附件六：窗口工作人员公示牌尺寸：长25cm，宽18cm。（正面）#乡镇便民服务中心# 窗 口照片首问责任岗 职务 联系（背面）廉政风险提示牌廉政风险点 风险点等级 防控措施附件七：工作人员吊牌便民服务中心照片 单位： 备注：吊牌长12cm 宽8cm 两寸照片，塑封附件八 ：#乡镇（街道）便民服务中心工作人员名册姓 名性别年龄民族政治面貌现工作单位与职务联系备 注附件九：#乡镇（街道）#村（社区）便民服务代办点工作人员名册姓 名性别年龄民族政治面貌现工作单位与职务联系备 注附件十：“一次性”告知书窗口单位窗口人员申请办件人申请办理事项申办时间一次性告申报所需材料与要求： 窗口人员（签字）： 申请办件人（签字）：附件十一：#乡镇（街道）便民服务中心接（代）办事项登记表接件时间村代理员乡镇（街道）代理员接（代）办事项委托人提供资料目录完成办结时间代理员签收备注附件十二：便民服务代理交接单(存根) NO:同志委托 代理员办理 事项,已提供的资料有：1. 份；2. 份；3. 份；4. 份；5. 份；6. 份。已预交费用 元（大写： ），取件时间：委托人（签字）： 代理员（签字）：年 月 日便民服务代理交接单（委托人保存）NO:同志委托 代理员办理 事项,已提供的资料有：1. 份；2. 份；3. 份；4. 份；5. 份；6. 份。已预交费用 元（大写： ），取件时间：委托人（签字）： 代理员（签字）：年 月 日附件十三：大厅柜台式建设方案平面图附件十四： 各种制度（11个）#便民服务中心首问责任制度第一条为优化发展环境，改进工作作风，提高便民服务质量，根据法律、法规、规章和有关规定，制定本制度。第二条各入驻便民服务中心的行政审批服务窗口适用本制度。首先依照职责接待公民、法人或其他组织的便民服务窗口工作人员是首问责任人。第三条首问责任人对申请办理行政许可审批事项的公民、法人或其他组织的办事人员，应热情接待、认真办理有关事项。首问责任人应当指导办事人员填写有关申报所需的材料。第四条首问责任人对属于自己承办的事项应当立即接办；对不属于自己承办的事项，应将办事人员引导至承办人，或将有关事项转交承办人。第五条首问责任人对不属于本部门职责围的事项，应当向办事人员说明理由，告知该事项的具体负责部门和联系方式，并尽可能给予指导和协助。第六条承办人应当认真与时办理有关事项，并将有关事项的办理情况、办理结果与时回复办事人员。第七条乡镇便民服务中心对窗口工作人员依照首问负责制度实施监督、考评，对违反本制度的，参照有关规定制度追究相关人员的责任。#便民服务中心限时办结制度第一条为优化发展环境，改进机关工作作风，进一步提高办事效率和服务水平，方便广大群众和基层，便民服务中心向社会提出限时服务，自觉承受监督，提高服务质量，特制订窗口工作人员限时办结制度。第二条限时办结制是指当事人到便民服务中心办事，在符合法律法规与有关规定、手续齐全的前提下，应当根据便民服务承诺，在法律、法规、规章规定时限或承诺时限办结并予以答复。能够当场办结的，应当当场办结。第三条各行政审批（许可）窗口办理行政审批事项应当编制行政许可办理事项流程时限表，明确办理事项、办理机构、责任岗位、办理流程、办理时限和监督部门，并对外公开。限时办结的时限以工作日计算，其办理时限从收到相关文件、材料的次日起计算。对群众的来信、来访、来电咨询和即时办理的事项，如手续完备、材料齐全的，要即时予以处理；无正当理由不准延时办理。第四条限时办结制的管理限时办结制的实施落实和日常管理工作由各窗口首席代表负责，并实施量化考核，由便民服务中心负责该制度的监督和检查。第五条违反本制度的，依照省、市、区有关法律、法规追究相关窗口工作人员的责任。#便民服务中心责任追究制度第一条为优化发展环境，推进各便民服务窗口规化服务，健全监督机制，提高服务质量，根据省、市、区有关法律、法规、规章和规定，制定本制度。第二条公民、法人或其他组织对违反行政效能建设的行为有权投诉、检举。窗口工作人员有以下情形之一的，应当追究其责任：（一）、窗口工作人员违反首问负责制度、限时办结制度规定行为的；（二）、公务时间擅自离岗的，办事态度恶劣，故意刁难公民、法人或其他组织的；（三）、对公民、法人或其他组织的投诉、举报、控告不与时处理的；（四）、对把握不准或特别重大和紧急的事项，应当与时请示报告而不与时请示报告的；（五）、打击、报复、陷害投诉人、检举人与其他相关人员的。对有上述行为的窗口工作人员，便民服务中心将根据有关法律、法规与规定、视其情节轻重作出相应的处罚。#便民服务中心投诉举报制度一、设立投诉机构。便民服务中心综合窗口设立为投诉受理机构，受理对窗口工作部门与工作人员的投诉，包括现场投诉、投诉、信函投诉、网上投诉。二、公开投诉。在便民服务中心政务公开栏上公开投诉，投诉为0826# #。三、投诉受理规。坚持首接责任制，谁受理谁登记，按投诉来访登记表逐项填写投诉人、投诉时间、投诉方式、投诉容、联系、通讯地址。四、投诉办理规。坚持谁受理谁核实，谁办理谁反馈，谁转办谁跟踪，件件有人办，件件有结果。（一）、对窗口工作人员服务质量、服务态度、服务效率等方面的投诉，在当事人和有关窗口工作人员中开展调查核实；对窗口部门的投诉，配合乡镇纪检做好调查，提出处理意见。（二）、投诉整改。对窗口部门和工作人员的投诉，需要整改的，以便民服务中心名义书面通知部门和工作人员进行整改。（四）、与时反馈。受理人将办理结果或整改结果，与时或书面反馈给当事人，收集当事人意见。如当事人不满意应重新办理。属于自办投诉的，重新办理应由便民服务中心领导牵头，有关部门参与，并将重新办理结果反馈给当事人。五、投诉立卷归档。对投诉处理结果和收集的反馈意见，办理人如实填写投诉来访登记表，附上调查结果，签上和时间，并统一立卷归档。六、明确投诉纪律。投诉受理人受理当事人对有关窗口部门和工作人员违纪违规的投诉，必须严格遵守有关投诉纪律，做好工作，未经投诉人同意不得公开其情况，切实维护当事人的合法权益，如违反投诉纪律导致投诉人受到打击报复的，一经查实，将追究相关责任人的行政责任。#便民服务中心窗口工作人员考勤制度一、工作人员实行签到考勤，上班晚到10分钟视为迟到，下班早离10分钟视为早退。二、请假按以下规定执行（一）窗口工作人员因事确需中途临时离开工作岗位的，应当事先向窗口负责人汇报并报便民服务中心批准。临时请假一般不超过30分钟。（二）窗口工作人员因事需请假1天以的，由中心领导审签；窗口工作人员需请假2天以上的，实行双向请假制度，凭原部门批准的书面假条，报便民服务中心领导批准，同时原单位派人代岗。（三）婚假、丧假、探亲假、产假、年休假等向原部门请假报便民服务中心备案。原单位需派熟悉业务的人员顶岗。（四）窗口工作人员的病假以符合医保规定的医院出具的证明为准。违反以上请假规定的视为旷工。四、窗口工作人员的考勤情况，由便民服务中心每月向所在单位通报，并按照相关要求进行考核。#便民政务服务中心巡查监管制度为了提升便民服务质量和管理水平，更好地服务于社会和经济建设，树立良好的服务形象，便民服务中心决定进一步细化明确现场监管职责，加强对便民服务大厅与窗口工作人员工作作风、纪律、工作状态和服务质量等的现场监管工作，实行现场监督管理。现场监管人员的职责1、现场监管人员实行一小时巡查制度。上午巡查不少于三次，下午巡查不少于四次，每次巡查必须是两人到场。2、现场巡查的容与处理。主要是对窗口工作人员上下班情况、是否配证上岗,有无串岗溜号、擅离职守 ,上班是否上网聊天打游戏、炒股,上班是否吸烟、吃东西、打瞌睡、工作不在状态,窗口工作人员服务态度，办件质量等情况进行现场巡查监管。巡查人员一经发现上述情况，必须当场制止和纠正，对拒不纠正和不服从管理的，马上向中心领导报告，交由中心领导处理。3、建立现场巡查情况登记制度。设立现场监管情况登记薄，现场监管人员对发现的问题与处理情况必须当天作好记录。4、由便民服务中心每月汇总现场监管情况，对多次违纪违规或不听劝阻或顶风违纪的要通报到主管单位和有关部门作出处理。现场监管人员责任现场监管牵头人必须切实履行第一责任人的责任，认真履职尽责，做好现场监管工作，保证现场不出现违纪违规行为。如因现场监管人员敷衍塞责，或对发现的问题听之任之不作出处理和纠正的，或者已出现违纪违规问题因现场监管不力没有发现而被上级发现或被群众举报作出处理的，首先要追究现场监管第一责任人的责任，再追究协助人的责任。#便民服务中心工作人员行为规一、 工作人员仪表仪容规（一）穿着整洁：有制服的窗口工作人员必须要求着装。禁止穿短裤、拖鞋等。（二）打扮得体：男同志不蓄胡须、不剃光头、不留长发；女不化浓妆、不戴夸首饰、不穿超短裙。（三）微笑服务：坐、站姿态端正，不跷脚盘腿，不打瞌睡。二、工作人员礼貌用语规提倡用普通话为办事对象服务，说话要求文明、亲切、轻声、清晰、耐心。（一）称谓用语1、大伯；2、大妈；3、同志；4、先生；5、女士；6、小姐。（二）客户上门办件时用语1、你好；2、请坐；3、请问您办什么事情；4、请问我能帮您做什么；5、请您稍候；6、对不起，让您久等了。（三）客户办件资料不齐时用语1、你的这份表格（资料）项目填写有误，请您核实后重新填写，好吗？您的合作。2、对不起，你还欠缺资料，麻烦您补齐后，再给您办理。（四）客户联系工作不属于自己窗口业务时用语对不起，您要办的事情，请到局窗口办理，请往这边走。（五）客户办理完毕后用语1、请收好您的资料。2、请您年月日到窗口取证。3、您这是元钱，应该找元钱，请您点清收好。4、对不起，请留下您的联系，以便联系。（六）遇个别客户不礼时用语1、不要着急，有什么事，好好商量解决，好吗？2、对不起，我没有听清楚，麻烦您再说一遍，！（七）客户离开时用语1、欢迎您多提宝贵意见。2、有事欢迎您咨询。3、再见。4、请慢走。（八）客人参观检查工作时用语您好！我是，负责工作，欢迎检查指导。（九）接听用语1、您好，这里是局窗口。2、您好，你年月日到窗口办许可证已办好，请您过来取证，。3、对不起，您的打到了局窗口，请您重拨号，好吗？4、您要找的人暂时不在，我能替您转告吗？5、您要找的人暂时不在，请您过一会儿打过来，好吗？（十）工作禁语1、啥子事，快点讲。2、慌什么，等一会儿。3、不晓得（不知道）。4、要下班了，快点。5、到点了，明天来。6、才给你说了，怎么又问。7、这是规定，你懂不懂。8、机器坏了，我有啥子方法。9、有意见，你去找领导反映。10、怕麻烦，你就不要办。11、你没看见我在忙吗？12、你的事，不该我这里办。三、工作人员服务行为规一是尊重客户。做到来有迎声，问有答声，走有送声。二是恪守信誉。做到咨询有答复，来件不拒收，办件不拖延。三是优质高效。做到即办件即到即办；承诺件限时办结。件件有结果，件件无差错。四是服务规。（一）窗口工作人员工作期间必须配戴工作吊牌，工作牌上注明与其所属部门；（二）开展“不让政策在这里受阻、不让群众在这里冷遇、不让差错在这里出现、不让时间百这里延误”的服务承诺。坚决克服“门难进、脸难看、话难听、事难办”的衙门作风，以实际行动维护政务服务中心“公正、廉洁、高效”的良好形象；（三）实行公开限时办事制度。做到公开办事条件，公开办事程序，公开办事时限，公开收费标准和依据，公开办事结果；（四）按照办事指南与时办理，受理和办结件与时输入微机。五是讲究卫生。遵守社会公德，不随地吐痰，不乱扔纸屑；讲究个人卫生，勤洗澡、勤洗头、勤剪指甲。六要爱护电脑。不自带光盘、软盘上机，防止病毒感染，维护保养与时，提高电脑的完好率和运行率。七要办公设施整齐。办公桌、椅和文件柜、资料架的颜色、型号、规格统一，摆放整齐有序，随时保持桌面清洁。四、窗口工作人员纪律规（一）因公、因事、因病请假必须按窗口工作人员请假制度执行。做到不迟到早退，不无故缺勤，不擅离职守。（二）不准串岗聊天，不准在大厅抽烟、吃零食、打瞌睡或坐姿不雅。（三）不准玩电脑游戏，网上聊天、看视频电影、玩棋、牌等游戏，禁止阅读与工作无关的小说、报刊；工作之余可以浏览网上文字新闻，可以网上查阅业务资料，可以翻阅党报党刊和业务书刊。（四）廉洁从政。严格执行党风廉政建设和反腐倡廉若干规定，自觉承受监督，不得出现“吃、拿、卡、要”等不廉政行为。五、工作人员具体行为“八不准”（一）不准让行政相对人既跑中心又跑单位；（二）不准收受行政相对人的礼品、礼金和有价证券，不准乱收费；不准索要行政相对人的钱物或报销费用；不准承受可能影响公正办理行政许可的宴请；（三）不准对行政相对人态度蛮横，语言粗暴，挟私报复；（四）不准包庇、袒护和放纵行为；（五）不准以貌取人，厚此薄彼，对待行政相对人应一视；（六）不准取笑、讽刺行政相对人；（七）不准因行政相对人的过激言行影响办理许可许可；（八）不准借故拖延、推诿、搪塞影响办理行政许可。#便民服务中心“一次性”告知制度第一条 为了表达便民服务中心为民、便民、利民的服务宗旨，切实提高服务效率和水平，着力转变机关作风，结合工作实际，制订本制度。第二条 便民服务中心工作人员应当切实转变作风，增强服务意识，强化服务观念，热情接待每位办事群众。并加强业务学习，熟练掌握本行业本部门的行政审批知识。第三条 办事群众到窗口申请办理或咨询行政审批事项时，窗口工作人员应一次性告知当事人该事项的办理程序与所需申报材料等，主动提供相关示文本、表格和资料，或告知当事人免费获取相关示文本、表格和资料的途径。第四条 窗口工作人员在受理行政审批事项时，对办事群众递交的申报材料应认真审查，对申报材料中存在的问题要一次性指出，并指导办事群众更正。依法可以当场更正的，应当允许办事群众当场更正；不能当场更正的，应当书面一次性告知需补正的全部材料。第五条 窗口工作人员在接待办事群众的咨询时，应当热情、主动，并做好详细的书面记载。不得以自己不了解情况和不熟悉业务为理由，要求办事群众到部门去咨询或到部门去办理行政审批事项；如果办事群众咨询的事项不属于本窗口业务，应主动将办事群众带到相关窗口或热情指点有关窗口所在的位置。第六条 窗口工作人员要随时了解掌握本部门本行业的法律法规动态，若出现行政审批事项调整或行政审批事项的办理程序、申报材料发生改变，应与时调整修订窗口办事指南的相关容。第七条 窗口工作人员应将本窗口办理的行政审批事项的相关法律法规依据、收费依据置放于窗口上，方便办事群众查阅。第八条 由于窗口工作人员“一次性”告知不全面、不彻底，让办事群众多跑路、多耗时，而引起投诉、经查属实的，出现一次，给予口头警告；出现两次，实行诫免谈话；出现三次，退回原所在单位。#便民服务中心导办引领服务制度一、便民大厅综合窗口为咨询导办台，由导办员为进入便民大厅办事的公众提供接待服务。二、导办员为便民服务中心第一首问责任人，必须严格执行首问负责制。三、导办员要热情承受服务对象的现场或咨询，准确回答涉与便民服务中心服务窗口位置、窗口、办事窗口等容的询问，并提供导引服务。四、导办员应使用规的文明用语，热情接待，认真办理，对服务作好登记。五、受理服务对象对便民服务中心工作效率、服务态度和服务质量等方面的批评和建议，并做好记录。涉与服务投诉的，应陪同当事人到便民服务中心投诉。六、协助中心监督和维护大厅正常工作秩序，规窗口物品的整齐摆放。有重要情况和发生突发事件应立即向中心领导报告。七、导办员应提前和延后10分钟上下班，做好接待服务的各项准备和完善工作。八、导办员上班时间不能做与工作无关的事情，不能擅离职守，不能擅自进入窗口与工作人员聊天、玩电脑游戏等。代办管理制度为进一步转变政府职能、改进机关工作作风、提高办事效率，扎实做好“为民服务全程代办”工作，结合工作实际，特制定本制度。一、基本原则 （一）坚持以人为本、服务群众的原则； （二）坚持职能转变、协调发展的原则； （三）坚持完善功能、全面服务的原则； （四）坚持注重实效、稳步推进的原则。 二、代理制度 按照简易事项、一般事项、特殊事项三种类别，对申办事项实行直接代办、承诺代办和联合代办。 （一）简易事项实行直接代理。对程序简便、可当场办理的申请事项即受即办，当场或当天办结。 （二）一般事项实行承诺代理。对需现场勘查、上报审批或其它不能当场办结的申请事项,受理人向申办人告知承诺办结的时限，并在当日通知代理人，由代理人在承诺时限全程代理办结。 （三）特殊事项实行联合代理。对需由2个与其以上单位联合办理的申请事项，由全程代理人协调相关部门联合办理，在承诺时限办结。 三、代办要求 （一）代办工作人员要保证审批的质量和效果，以高度的责任心，为服务对象负责。（二）代办工作人员要使用文明用语与服务对象对话，做到热情接待，周到服务，尽量使服务对象满意。（三）代办工作人员要廉洁从政，公正审批，不徇私情。（四）代办工作人员在代办过程中一律不准乱收取当事人的代办费用。区乡镇便民服务中心部门窗口与窗口工作人员考核方法 第一章 总则第一条 为加强便民服务中心的规化管理，提高工作效率，深化优质服务，根据有关规定，制定本方法。第二条 本方法适用于本乡（镇）各部门设在便民服务中心的部门窗口与派驻便民服务中心的工作人员。第三条 本考核方法坚持客观公正、公开、注重实绩的原则，按标准考核、按结果奖罚。第二章 考核方法第四条 便民服务中心建立考核小组，负责部门窗口与窗口工作人员的具体考核。考核小组由乡镇分管领导、便民服务中心综合窗口工作人员、2名窗口工作人员代表组成。第五条 采取管理人员巡视、不定期抽查和总结自评等措施进行考核评分，考核总分为100分，对部门窗口和窗口工作人员实行每天考勤、每月考评、年终总评的考核方法考核。第六条 根据得分情况，部门窗口月考核和年度考核结果分为优秀、合格、不合格三个等次，窗口工作人员分为优秀、称职、不称职三个等次。部门窗口和窗口工作人员优秀等次不得低于90分，部门窗口的合格等次和窗口工作人员的称职等次得分不得低于70分，部门窗口和窗口工作人员考核低于70分的为不合格和不称职。第三章 对部门窗口的考核第七条 各部门应当按照规定派驻窗口工作人员（一）未按规定固定窗口工作人员或中途更换窗口工作人员未向便民服务中心报告的，每人次扣5分；（二）派驻窗口工作人员不符合规定条件且未经便民服务中心审核同意的，每人次扣5分。第八条 各部门应当按“两集中两到位”办理需行政审批事项。（一）未按规定将行政许可事项纳入便民服务中心集中受理的，每项扣5分；（二）仍在原单位办公地点或其他场所受理行政审批事项的，每件扣5分；（三）以各种理由拒绝向便民服务中心提供本部门审批办件有关情况的，一次扣5分。第九条 部门窗口和行政审批机关在审查行政许可事项的申请过程中，发现申请人提交的申请材料不齐全或者不符合法定要求的，应当当场书面一次性告知申请人需补正的全部容。无正当理由向申请人做出不予受理决定的，或者未将不予受理的理由一次性告知申请人的，每次扣10分。第十条 各部门窗口应当严格执行各项纪律。（一）上班时间窗口无人值守、无人接件的一次扣5分；（二）未按时按质完成便民服务中心交办的有关事宜的，一次扣2分；（三）窗口工作人员违反本方法被扣5分与以上的，按扣分的50%扣该部门。第十一条 各部门和部门窗口应当严格执行公开办事制度、承诺制度等有关制度和规定。（一）未印制办事须知和有关申报表格的，每次扣2分；（二）未将办事须知和有关申报表格放在规定位置的，每次扣1分；（三）未向当事人提供有关法定依据的，每次扣5分；（四）无故超过办件的承诺期限，每件超过一个工作日扣5分；（五）当事人投诉部门或部门窗口未依法办理行政许可事项经查证属实的，每件扣5分；（六）有关部门未在规定时限办结答复便民服务中心在转给部门处理的群众投诉或问题反映，有关部门未在规定时限办结答复的，每逾期1天扣2分；（七）在办理行政许可事项中，将未办结事项谎称已办结等采取弄虚作假行为的，每件扣5分；（八）在办理行政审批事项过程中出现问题，当事人不满意并经查证属实的，或者被上级有关部门通报批评的，每次扣5分。第十二条有以下情况之一的，部门窗口可以加分：（一）行政机关将行政许可审批权完整地下放至部门窗口，由承诺件改为即办件的，每项加10分；（二）主动提出压缩承诺时限提速超过70%的每件加2分；（三）部门窗口获“流动红旗”一次，加2分；（四）被上级部门与上级媒体表扬的加5分；（五）年度当事人对部门窗口的所有满意率达100%的加5分。第十三条 有以下情况之珠，取消优秀窗口评选资格：（一）部门未按规定派驻窗口工作人员的；（二）未按规定将行政许可事项纳入便民服务中心集中受理，或在原单位或其他地方受理行政许可事项的；（三）在20个工作日，被群众两次投诉且经查证属实的；（四）未按规定办理行政许可事项，导致审批效率低下，造成不良影响的；（五）工作中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为经查证属实的；（六）窗口工作人员旷工2次或1次旷工1天以上的；（七）当月延期未办结行政许可事项3件以上与同一行政许可事项延期3天以上未办结的或者因超期件被通报的；（八）窗口工作人员因违反便民服务中心相关规定被退回原单位的；（九）发生其他严重的违纪行为的。第四章 对窗口工作人员的考核第十四条 窗口工作人员在工作时间应当遵守各项规章制度。（一）未按规定着装和佩证上岗的，每次扣1分；（二）接听时或者与当事人交流时未按规定使用文明用语的每次扣1分；造成不良影响的扣5分；（三）上班时间在窗口吸烟、吃零食、串岗聊天的，每次扣1分；（四）上班时间坐姿不端、打瞌睡的，每次扣2分；（五）工作时间玩电脑游戏等与工作无关的，每次扣5分；（六）无故迟到、早退、离岗的每次扣2分；旷工半天扣5分；参加便民服务中心组织的会议、活动中无故迟到、早退的每次扣1分；（七）请假时未按便民服务中心规定提交请假条的，每次扣1分。第十五条 窗口工作人员应当熟悉岗位业务知识，依法办理行政许可或服务事项。（一）未按办事要求受理行政许可事项的，每次扣5分；（二）因业务不熟悉造成行政许可事项不能按时办结的，每次扣5分；（三）填报虚假数据，提供虚假情况等采取弄虚作假行为的，每次扣10分；（四）因工作态度问题引起投诉或者与当事人发生争吵的每次扣2分，情节严重的，扣5分；（五）当事人对办理行政许可事项结果不满意，经查实属窗口工作人员责任的，每次扣2分。第十六条 窗口工作人员应当遵守首问责任制、一次性告知制，努力提高服务质量。（一）对当事人的咨询进行推诿，导致不满意的，每次扣5分；（二）将当事人推到部门去咨询或办理行政审批事项的，每次扣10分；（三）向当事人解答问题含糊的，未一次性完整地告知应提交申报材料的，每次扣5分；（四）未向当事人说明不予受理或者不予许可理由的，每次扣窗口当班工作人员10分；（五）因窗口工作人员的责任造成行政许可事项延期办结的，扣该窗口负责人和直接责任人每人每次5分。第十七条 窗口工作人员应当廉洁自律，自觉遵纪守法。在受理或办理行政许可事项过程中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为经查证属实的，每次扣10分；受便民服务中心或媒体通报批评的，每次扣20分。第十八条 窗口工作人员有以下情形之一，经便民服务中心查证属实的，可以加分：（一）为群众排忧解难，热情服务，特事特办事例较典型，经便民服务中心确认后加2至3分；（二）为促进便民服务中心的工作提出合理化建议被采纳的加2分；（三）因当事人的过错使窗口工作人员受到委屈，且该窗口工作人员未与当事人发生争吵并主动搞好服务经查证属实的，加3分；（四）因窗口工作人员的优质服务受到当事人的感或表扬的，每次加1分；（五）被上级部门与媒体表扬的加5分；（六）窗口获“流动红旗”1次，给窗口工作人员每人每次加2分。第十九条 窗口工作人员有以下情形之一的，取消评优资格：（一）在20个工作日，被群众两次投诉且经查证属实的；（二）工作中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为经查实的；（三）窗口工作人员迟到、早退、上班时间玩电子游戏、打瞌睡，每月各项合计次数达5次以上的，或者旷工2次或1次旷工2天以上的；（四）出现超期件1次与以上的；（五）20个工作日连续2次未按规定正确与时将有关数据或信息输入便民服务中心网络的。 第五章 奖惩第二十条 部门窗口考核结果由便民服务中心通报给本单位。（一）部门窗口年度考核为优秀的，由便民服务中心报请政府表彰；（二）对考核不合格的，所在单位向政府写出深刻检讨并限期改进。第二十一条 便民服务中对窗口工作人员考核结果作为该同志年度考核结果，各单位原则上不再单独考核。窗口工作人员的考核结果由便民服务中心告知窗口单位，作为评先、晋升、提拔的主要依据。第六章 附则第二十二条本方法由便民服务中心负责解释。第二十三条本方法从行文之日起施行。