店长管理培训手册范本

经销商（店长）经营培训手册前言：依据各级代理商企业的组织形态 以及本人的能力 ，营业业绩的责任者可能是经营者本人，或经营者所聘店长。 作业员是以时间来工作，管理者以目标为中心来工 作。这是管理者与作业员根本上的差异。为方便起见以下管理者均称为店长。第一章 经销商（店长）的资质一、 店长的职责五项基本职责（1）达成业绩的职责：不管店长是经营者还是营业者，必须 担负起店中业绩的 主要 责任。（2 ）管 理 的 职 责：对于店中的“人” 、“物”、“钱”、“情报”等，店长都得充分管理、 具体落实执行公 司的各项规定。（3）指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的 最大能力。正确与适 当 的指导，下属才能 100% 的 发挥能力。（4）解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须 思考与 解决。（5）判断的职责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。两项最基本的工作1、 对外的工作：追求消费者各方面的满足（1）吸引消费者的货品方案不管是什么时代，专卖店的胜负是决定于货物品质 的好坏、齐全与否。和以往所不同，不仅要适应消费者的需求，还要提出 能准确领导消费走向的新型 商品。这是店长的第一要务。（2）营造“气氛好” “便利”的卖场消费者所期待的店铺货色要齐全外，还要“气氛好” 和“便利”。达成这二项要求是店长的第二要务。生意成交不成交另当别论，顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一工作人员都是亲切和蔼，笑脸迎 人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。另外一点是“便利”：商品的摆设是否一目了然、价 格标示是否清楚、是否提供 POP的广告情报等等。 看似十分简单，却往往为商家所疏忽的问题。（3）让顾客有行家的感觉在售货现场接待顾客时，必须有让人信服的贩卖专业知识和水准，这种专业知识和讲解技巧的训练是 店长的第三要务。店长对于新产品所引发的新生活 形态应该有建言的能力。但是，如果是一知半解、半生不熟的说明反而会产 生反效果、使信用扫地， 印象大打折扣。 接待顾客的态度也不宜过度，最好的程度是坦诚 ，真心 地希望顾客找到想要的商品。4 ) 咨询多、趣味多，又具新颖性无论是对商品，还是在店内交谈中，都应该让人充满趣味、新颖和识博见广的感觉，这是店长的第四 要务。今天的消费者绝对不满足随便到一家商店选购一件随便的商品。一定要逛一逛每一家店，好好审视， 和店里的人互相交谈， 最后才愿意购买中意的商品。 所以在专卖店购物时，顾客通常就象在做休闲活动 一般。2 、 店长对内的工作1 ) 无论如何以达成高销售额为目标这是店长的第五要务，创造销售额就是店长的 首要 工作。商品的陈列、 卖场环境、 待客、促销等都是 其手段。2 ) 在库品一定要保持鲜度专卖店的在库品在陈列、数量方面不但要适度，最重要是一定要保持鲜度。这是店长的第六要务。滞 销品需及时写申请报备 倾货， 畅销品量要保持3) 提高人 员和售货场地的平效为了要达成目的必须 a、将店员的 结构压至最低，b 、工作分配及指示应确实、c、提高售货技术水准与工作效率。4) 每年必须开发 30% 的新客户， 业绩需递增、店长的职能1 、必备的 9 项资质1) 热情：店长在面对工作时必须 要有高度的热情 与 激情 。2 ) 积极： 积极地面对所有事物， 这是企业发展时最 需要的店长3) 开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要 能够使店里充满欢愉， 和谐 气氛的店长4) 感性：现在最流行的话是“感性” ，不仅是对商 品、商品的陈列或 谈话 上，店长也应感性， 充满爱 心5 ) 协调性： 共同作业的基础在于协调性， 不管是对 部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性6 ) 责任感：店长被委托了若干名部属及几百万元的 商品，没有强烈的责任感绝对不行。7 ) 不屈不挠： 一个人不可能永远顺利， 身为管理者 一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力8 ) 归属感：热爱工作、团体、 把店当成另一个家 这是作为店长的原点9) 行动力： 失败通常是因为不行动。 立即行动是店 长应具备的资质2 、应备的 8 项基础能力1 ) 考力：更广、更深一步地思考。思考不足的行动 会造成徒劳。2 ) 判断力：正确迅速下判断。愈是上司不在，判断 就尤其重要3 ) 领导力：必须 能调动、激发部属的工作积极性， 拥有指导部属的领导力，统御力，能正确的处理人 际关系4) 指导力：能够 正确指导部属“前进” 、“停止”、 “该如此”的能力，这是让部属达成业绩的原点5 ) 设定目标：设定工作目标，确实分派，这是带领 团体的重点6) 说服力：让自己的想法、 计划 使对方理解，接纳的能力，说服力是打动一个人最大的武器（7）应变能力： 能基本应对突发事件和意外争执， 能 应各种状况做适当的处理（8）情报收集力： 广范的情报资料持有不同时， 选择 必要、有益的情报是必要。3 、 作为“工作管理者”的失败原因（1）没有独创理念（2）无法掌握情势的变化（3）无法思考又欠缺果断力（4）无法得到相关部属的协助（5）无法完成日常业务（6）无法如期完成计划（7）无法圆满地授权（8）和部属接触不足（9）解说无法掌握部属的心态以上是店长站在工作管理立场失败的 10 大原因，从反面看事，管理者应具备哪些能力即可一目了然三、店长必备的任务1、必备的6项知识和技能(1 ) 工作的知识和技能(2) 必须具备有效运用组织的知识和技能、并另有创 新(3) 指导的知识和技能，正确、迅速、有效地教育和训练部属(4) 改善的知识和技能，细密地分析 当店工作内容， 节省劳力、时间、经费，使工作成果更显著(5) 对待部属的知识和技能，店长需要下属的协助才 能达成任务，因此，必须具备提高下属士气、保持 组织工作效力，解决人事问题等知识和技能。(6) 解决问题的知识和技能，诸如业绩问题，人事案、 顾客申诉、相关机构与组织有关事务 安排等，每天 都会发生，店长应具备如何解决这些问题的能力(7) 测定能力的基准项目自我评价上司评价1锁定目标的达成2业务计划的完成3组织完善人际关系良好的团体4努力向前，善尽责任的指导5充分得到内部人员的协助6合理地处理事务7公平地分派工作8有关市场和业界间的知识9建立交易商等关连企业的协助体系卓越领导者的特性真正领导者的特征对于自己的工作得心应手，不虚张声势己所不欲，不施于人乐于助人言教、身教并重肯担当，不规避责任处事公平公正对人、对事、一视同仁，真心关心部属、真正解决问题疑人莫用，用人莫疑，体谅别人，爱人胜己因材施教真正领导者必备的能力不仅胜任自己的工作，对于和自己有关的上游及下游的工作也抱着学习的热忱具备计划、组织自己职务的能力具备授权的技巧具备决定和实践发展路线的能力果断力具备不屈不挠的通融性乐于和人共商的协调力第二章店长的组织能力、店长的一天1、营业前朝会陈列架等柜台上下台架利用开店5-10分钟前实施(2)朝会的内容出缺勤的确认士气状态的掌握联络事项报告本日目标报告本日工作分配批示重点贩卖之商品介绍新商品报告本日顾客动向的预测简短教育(礼貌用语、贩卖会话、商品知识)售货员意见发表其他(唱歌、新闻、庆生、体操 活动等)(3)库存数的确定服装检查箱子里外镜子备品 桌子、椅子严烟灰缸、装饰花等天花板 天花板日光灯及其他照明设备空调的过滤网等其他店内是否有异味顾客用厕所商品修饰(1)开店后利用1个小时左右的空档实陈列品检查(1) 修饰商品时，巡视店内并指示更改 陈列(2) 陈列品检查的要点r主题是否明确陈列商品的量、设计橱窗陈列品 /颜色是否恰当装饰是否适宜宣卡、 POP是否齐备r促销商品是否明显 畅销商品是否明显 是否按型分类 陈列量是否足够店的陈列 Y 颜色布置是否适宜取拿是否方便 价目表是否清楚照片、海报展示板及框架售卖态度标准交谈法售卖步骤应对交谈法解说 1、十二大用语：“您好!“请！”“欢迎光临！”“再见！”“对不起或抱歉、请稍等！“请指教！ ”“谢谢！”“不用客气！”“好的、需要帮助吗？”“请随便看！”“请慢走！ ”“欢迎下次光临！ ” 2、卖点：作为商品售卖的基点。特征、和其他商品比较的优点1、“商品知识”的教授商品知识的内容素材：主要材料（皮革、其他）次要材料（饰扣、底部材料、其他）附属材料、消耗材料商品的构成和配件样式和设计颜色名称和配色价格和价格带卖占八、商品的流行以及相关商品的流行品牌别的特征同业竞争店的商品趋势教授方法每天的例会阶段式以现品2、顾客购买心理的 7阶段以及应对5阶段比较6阶段决定7阶段购买商谈 阶段接近（1-2 阶段）提示（3 5阶段）决定（6 7阶段）售货员 的动作人性（愉快、 诚信、 信赖感）商品价值（效用、特征）商品价格（价格、付款方式）对顾客 的推动亲近地接近 让顾客觉得可信赖感确实作商品介绍 提高顾客购买欲说明价格及服务 锁定目标促使购买按阶段售货员的应对购买心理售货员的应对1、注意阶段使人好感的服装和打扮；使人产生信赖 感的态度、表情、谈话；亲切地接近2、兴趣阶段展示商品；必要时提供商品说明及情报3、联想阶段让顾客拿起商品试穿；作商品说明4、欲望阶段说明商品的卖点（特征）；从理性（机 能、品质、价格、设计、品牌等）、感性（流行、新鲜、便宜等）两方面作商品说明5、比较阶段必要时多拿1、2双商品作比较，进行要点比较说明6、决定阶段推荐顾客所中意的商品； 说明价格、付款方式及售后服务7、购买阶段表示感谢；再度告诉顾客“有眼光、买到好东西”；介绍相关商品组织会议1、会议类型业绩会议情报传达会议传达公司及店的方针组织、规则、薪资、讨成果、计划分配售卖（销售、工作时间、人事变动、担当者等的变动时存、进货）、促销、工作分配等教育、指导会议研究会议服务规则、商品知识、售卖技巧销售额急速低落、在库过剩、新同业、新机器的使用方法店的竞争对策、士气低落等特别商品处理方法等解决问题会议调整会议业绩不振、人事上的纠纷、调整对立的利害关系卖场陈列的变更等工作分配、要事分配情报交换会议畅销要决商品趋势情报、批发情报售卖方法等