防损管理商品安全管理作业规范超市实用指导工具书

超市防损篇-商品安全管理作业规范 超市实用指导工具书超市防损篇商品安全管理作业规范二零零九年四月目录前 言3-为什么要控制损耗?!3第一章 防损管理概述4第二章 防损定位及管理要点5第三章 防损部工作重点9第四章 商品报损报废管理规范12第五章 反扒人员岗位规范15第六章 偷盗事件处理规程16第七章 事故处理中心作业规程17第八章 防损处理要求20第九章 员工购买商品放行制度22第十章 没收商品返还规定23第十一章 防损奖励规定25第十二章 防止内盗的方法27第十三章 防盗技巧窃贼的识别和抓获29第十四章 利于防盗的商品布局原则32第十五章 食品防损规定34第十六章 生鲜防损规定37第十七章 生鲜蔬果防损规定40第十八章 百货防损规定43第十九章 收货防损规定46第二十章 收银防损规定49第二十一章 损耗分析控制法53第二十二章 监控设施使用及维护规定54第二十三章 商品防盗系统使用及维护规范61前 言 -为什么要控制损耗?!商品损耗是商品经营中经常出现的问题，引起损耗的原因众多，据国内外机构对零售业损耗的研究表明百分之八十的损耗是由内部的员工偷盗造成的，文件处理、收货、变价等其他原因也是产生损耗的主要因素。因此对超市损耗管理的剖析论述和围绕“如何减少公司损失、降低、预防损耗”进行培训至关重要。 “损耗”是一个在连锁企业经营过程中经营听到或论及的字眼。据说，全世界零售业每年的商品损耗高达1600亿美元；在我国，这一数字也是高达250亿元人民币。上海某超市开业第一个月的营业额为60万元，但商品损耗却超过10万元，因而被迫歇业。随着中国加入WTO，国内连锁企业中的超市发展迅速，前景看好。但由于竞争激烈，目前其经营利润只有1%左右。业内人士普遍认为，若能将超市在2%以上的商品损耗率降低到1%，则其经营利润可以增长100%。可见防损耗管理对超市发展的重要性。大多数超市营业面积较大，部门众多，由于缺乏专业的管理人才以及管理制度。加之一些员工或为一已私利或工作不认真、不负责任而造成卖场损耗的事屡见不鲜。据有关数据显示，卖场全部损耗中的88%是由于员工作业错误、员工偷窃或意外损失造成的，5%是顾客偷窃，5%属于厂商偷窃，其中尤其以员工偷窃所遭受的损失最大。以美国超市为例，全美全年由于员工偷窃造成的损失高达4000万美元，比顾客偷窃高出5-6倍。再如台湾省，卖场员工偷窃比率亦占60%之高。这些资料表明，防止损耗重点是应以加强内部管理及员工作业管理为重，采取各种措施防止外盗为辅，两手并抓，双管齐下，才是有效防止商品防损的上上之选。 本手册就是通过从各个角度对如何控制损耗入手进行讲解，希望能够给予超市同行以帮助和借鉴，以提升管理水平，减少商品损耗，增加企业利润！ 二零零九年四月第一章 防损管理概述10目的本规范明确损耗管理的内容、职责。20适用范围 适合于损耗管理控制工作。30名词解释3. 1 所谓商品损耗，是那些看得见的损坏商品并且不能出售或折价出售的商品（促销商品不在此内）与看不见的丢失商品，当然也包括由于商品品质等原因售出去后，被顾客退回来的商品等。广义的来讲是超市的损失。狭义的来讲是帐面的库存与实物盘点库存的差额。可为正数或负数。40职责6. 1防损管理工作是以损耗风险控制为中心的管理工作，由防损部，风险控制组负责实施。50工作程序5. 1防损管理的含义是对各种损耗现象（有形损耗、无形损耗）进行分析，从而预防，控制并减少损耗。52工作内容521商品报损工作 522损耗分析工作 523防盗工作 524全员防损体系 525防盗的商品布局第二章 防损定位及管理要点1 0目的本规范明确损耗管理的内容、职责。2 0适用范围本规范适合于损耗管理控制工作。30职责3. 1防损管理工作是以损耗风险控制为中心的管理工作，由防损部，风险控制组负责实施。40工作程序4. 1 防损部门应充当四种角色：防损、防损、防止一切损耗，涵盖公司所有财产和利益的维护，并尽可能的使损失降到最低程度。超市流程复杂、运营环节繁琐，要彻底控制各方面损耗，只有开动脑筋，费尽心思，运用智慧，才能达到一个理想效果。下面便和大家谈一谈防损部门在一个连锁超市公司中应充当一种什么样的角色。4.1.1防损部门应该是企业的管家：4.1.1.1 防损员遍布公司各部门，涉足各岗位，信息比较灵通，有控制损耗的先决条件，但是需要防损员具有高度的责任心和使命感，公司规模庞大，部门系统资产繁多，而都是防损的对象。作为防损部门，应以一个主人翁的态度尽职尽责地维护公司每份财产。绝不充许哪怕是细微之处的损耗，杜绝浪费现象，打击损公肥私的侵占行为，切切实实做好老板的管家。4.1.2防损部门是问号部门4.1.2.1 防损部门要善于开动脑筋，这是一个防损员必备的基本素质。在工作上需要细节管理，需要深思熟虑，不要放过每一个存在的问题，对每一个看似普通平凡正常的事情,都要以敏锐的目光去审视，对每件事情、每个过程，甚至每个人都要多打几个问号：这样做合理吗？这样做安全吗？他为什么会是这样只有这样才能发现问题。 4.1.2.2 如果对所有问题/所有事情都是熟视无睹，恐怕发生问题都发现不了，将会是天下太平。其实背后埋下危险的伏笔，心连心公司以前出现的几起安全事故，就是因为少数人存在这样的态度。所以我们的防损员在工作时应该多开动脑筋，多打几个问号，防范于未然。4.1.3 防损部门是坚实的城墙4.1.3.1 为什么会有小偷入院？是因为篱笆不牢。防损部门应该形成 一种牢不可破的防守阵线，把所有部门囊括在防损部的视线之内，监控管理之中，水渗不透，风吹不倒，不能让每一处损耗渗透出我们的城墙。4.1.4 防损部应做一面放大镜4.1.4.1防微杜渐。损耗有有形和无形两种，无形损耗占了很大比例。 防损部门应该从各种细微之处着手，像一面放大镜般仔细观察有可能造成损耗的事物，窥一斑而见全豹。防损员应熟悉各部门的操作流程，善于观察，敢于纠察。把各种造成损耗的苗头放大来看，努力降低损耗，维护利润4.1.5 综上所述，防损部门应结合自身工作性质，树立高度的主人翁意识，将这四种角色的特点贯穿到日常的工作中去，大胆纠察管理，从点滴之处做起，把损耗降到最低。为公司的发展起到保驾护航的作用！4. 2 防损管理要点五则，超市要想在竞争中获取优势，一个不可忽视的管理要点，就是想方设法减少营运过程中的商品损耗。然而严重的超市盗窃现象使商品非自然损耗直线上升，经营成本居高不下，已成为困扰超市的一道难题，如何解开这道难题，笔者认为，宜从下列五个方面切入： 4.2.1 防窃意识提升全员性 4.2.1.1超市防盗管理,首先要避开防损是专业部门或相关人员的事,而与己无关这一认识上的误区。上至经理下至普通员工，降损人人有责，群防群治才能事半功倍。因此，超市要将“培训、通报、检查”六字方针贯穿到整个防盗过程中，所有在职员工（包括厂家信息员、促销员）都要参加防损部门的商品安全保卫知识培训，重点理解商品被盗、丢失、损坏的危害性，熟悉并掌握盗窃分子偷盗心理与动机，摸清其活动的规律，明确各自的防盗重点部位，全面的提升员工防范意识。4.2.1.2防损部门要定期将超市发生的偷盗事件适时地通报给全体员工，让大家都能随时了解超市防盗管理的动态，对有突出贡献者予以及时奖励兑现。超市管理层要定期或不定期的对化妆品以及体积小,价值高的易丢商品进行检查，及时发现防盗漏洞，防范于未然，也可组织班组进行突击互检，常能对内盗起到威慑作用。 4.2.2 防损工作强调隐蔽性 4.2.2.1一般而言，大、中型超市都设有保卫部或防损部，其功能有内保与外保之分，外保一般都请专业的经警公司人员担当，内保则由工作人员便衣组成。卖场的问题是，一些超市的内保在防盗中保密性不强，如距离嫌疑人太近，目光过于直视，隐蔽性较差，因此要求内保人员在卖场内要注意三点：4.2.2.1.1一是不要随意与工作人员打招呼（包括工作人员也不要与内保打招呼）以免惊醒嫌疑人；4.2.2.1.2 二是要隐蔽张贴防盗扣、磁卡等；4.2.2.1.3 三是要熟练使用各种电子商品防盗系统。 4.2.2.2此外，专业人员应积极主动与当地公安机关密切配合，加大卖场的防损力度，并将思想过硬、业务精通、事业心强的高素质人员充实到防损第一线。4.2.3 防盗设备展示先进性4.2.3.1当前市场上的超市防盗设备较多，选择适合本超市的防盗设备至关重要，较大的超市大都选择性能优良的保有量大的电子商品防盗系统。当然在选用设备前超市要对设备性能进行考察、反复比较、论证，从适应性、效果、质量、价格、售后服务等多方面权衡利弊的基础上作出选择。 4.2.3.3 俗话说，便宜没好货，性能差的EAS系统常常发生“漏报”与“误报”，常给超市与顾客带来许多不必要的烦恼。先进的设备是那些以超市为作案对象的惯偷的天敌，而这一点正是超市的经营管理者所追求的。4.2.4 防范制度体现全面性 4.2.4.1 防损工作是动态的，各个案例的差异性非常大，所以超市要在常规制度的基础上，适时地有针对性的根据新情况及薄弱环节不断地进行完善，充分体现“制度面前人人平等，制度大于老板”，凡事做到有法可依、执法必严，从而使防盗管理逐步达到规范化。 4.2.5 防盗手段运用自助性 4.2.5.1 自助行为手段不得违反法律和公共道德，超市经营者虽然有权进行自助行为，但并不意味着可以滥用权利。合理的自助行为必须符合法律规定与公共道德。4.2.5.2 在我国现行法律框架内,商家合理的自助行为仅限于暂时滞留盗窃嫌疑者，而无搜查、拘禁和罚款的权利。应当提示给超市经营者的是：超市里贴有诸如“偷一罚十”、“本店保留有对盗窃者的搜身权”等告示，显得那么苍白，没有法律效力。4.2.5.3 合理的自助行为发生后，必须提交警方处理，对于暂时滞留的盗窃疑者切忌擅自处理，因为无论该人员是否有盗窃行为，均构成侵权要素。由于超市自身的过失误认为消费者偷窃而采取的自助行为，必须承担法律责任。4.2.6 尽管目前对规范超市防盗缺乏有效的法规，但是超市只要在法律与公共道德范围内合理行使自助行为。依然可以有效地保护自身权益和避免侵权行为的发生。第三章 防损部工作重点10目的本规范明确防损工作要点及月度、季度工作重点。20适用范围适合于防损部工作。30工作程序3. 1 三大工作要点 3.1.1 员工、顾客安全控制。3.1.2 员工不诚实行为调查。3.1.3 每月营运工作检查、回顾 3. 2 工作次序安排 3.2.1 处理影响顾客及员工安全的障碍，任何时候发现障碍物，必需及时作出反应。3.2.2 诚实问题的调查，是我们最重要的工作，没有任何人可被授权进行相关的调查工作。3.2.3 工作程序检查，例如每月营运工作回顾、重点控制、收货审核、费用检查、公司管理制度检查等；这些都是我们对营运部同事们所提供的支持，以期达到他们的工作期望。 3.2.4 增加价值即为我们发现问题、解决问题、检查问题、改进问题并保证不再重犯；我们通过解决存在的问题来减少成本，增加利润，为公司增加额外的收入。 3. 3 每月工作重点提示 3.3.1收货部及索赔办 1、商场直送商品抽查 2、收货抽查 3、封条控制检查 4、垃圾出门检查 5、鲜食废弃物检查 6、收货详情报告 5、商品外出修理程序检查 8、进货程序检查 9、退换货程序检查 10、商品定案检查 3.3.2 总收室 1、零钞基金盘点 2、退款审核报告 3、提款与存款报告 4、账单作废匹配报告 5、收银机销售报告 6、经理审核报告 5、押款程序检查 8、现金长短帐跟踪9、脱机销售检查 10、锁匙管理 3.3.3数据分析中心 1、商品类别销售分析报告 2、部门降价详细小结报告 3、负库存报告 4、库存更正报告 5、联机例外报告 6、清仓商品扫描 5、变价抽查 3.3.4 财务室 1、商品收货与付款报告 2、票据检查 3、商场传送件 4、鲜食部门盘点检查 5、月报检查 6、回顾商场付费项目 5、损耗（报损）数据控制 3.3.5 前台及卖场 1、现场盘点检查 2、专柜锁匙管理及检查 3、EAS标签检查 4、出租部门检查5、储物间及空气机房检查 5、楼面安全检查（含商品）8、退换货程序检查 9、顾客遗留商品处理程序检查10、外派赠品程序检查 3.3.6 生鲜部 1、卫生消毒情况检查 2、店内（店间）调拨程序检查 3、过期商品处理程序检查 4、鲜食部门盘点检查 5、鲜食进货途径（收货）程序检查 3. 4 每季工作提示 1、季明星评选 2、小偷演习 3、消防演习 4、扫描测试 第四章 商品报损报废管理规范10目的为明确规定公司的报损商品的处理办法，特制定本程序20适用范围公司报损商品处理。30相关文件3. 1门店问题商品管理规定32问题商品处理流程40名词解释4.1报损商品：报损商品有两类，一类是问题商品中该商品不能退换，且损耗由我们承担的那部分商品，另一类是被偷盗的有包装商品。50职责5. 1报损商品的审核，由防损部风险控制组负责。60工作程序6. 1商品报损报废规程：6.1.1商品报损报废流程：核实厂家是否可退货供应商不可退货供应商可退货打印退货单申请报废打印报废单退货财务入帐6.1.2流程说明： 6.1.2.1 食品、百货部报损报废由主管核实厂家是否可退货，确认不可退货后点清报损商品，并列出清单书面向营运经理、店长及防损部申请报6.1.2.2报废商品出商场时由稽核员、防损主管检查后并签名交给收货部，由收货部拿报废明细到电脑文员处制好报废单； 6.1.2.3报废单制好后，由财务、营运经理、仓管、稽核员及防损主管签名后，一联交财务入帐，一联交给仓管，一联交稽核员建档备查；6.1.2.4防损部按报废单核查并放行报废商品。 6. 2 报损报废规范: 6. 1. 1填写报审单：由报审部门到防损部填写报审审批单612 填写报损单（一式四联），第一联：报损部门；第二联防损部；第三联采购部；第四联财务部（计帐）。注明报损商品的处理意见，经部门经理签字，由店长认可，连同商品送防损部稽核。61 3防损员协同楼面将报损商品运至销毁点进行彻底销毁（破坏性）。61 4销毁前和后要由稽核员对销毁商品进行拍照或记录。61 5商品处理完后，由防损部将照片连同报损单订在一起，并做好登记、编号，然后存档备查。616楼面应于当日根据报损商品的清单进行同步登记库存更正，部门存档备查。617请部门及时处理索赔商品和报损商品，原则上不超过一个月。618一百元以下报损由店长审批，一百元以上报损由营运经理审批619凡属偷窃原因需做库存更正的，必须先由防损部审核，由防损主管（或值班主管）签字后报店长核查。6. 1. 10商品因破损、变质过期或包装损坏等原因而要变价销售，应由店长、营运经理、防损主管及稽核员共同核对才可折价销售，决不允许未经授权私自折价或折价而未作记录；6. 1. 11 折价销售不可使用“通用条码”，可使用单独出清码进行销售销售。6. 1. 12每周营运部组要统计报损商品总数量、总金额，上报防损部汇总，并分析损耗原因，防损部及分店作出相应的预防措施，以便控制损耗； 6. 3 报损报废处罚制度： 6. 3. 1 当日需报损的商品应当天报损报废，不得拖延时间积压在仓库、冻库、员工通道。 6. 3. 2 所有需报损损废的商品应按原物原价标准报损报废，不得虚报数量、变向报损（将贵重商品以低价商品名义报损报废）或以蒙骗手段报损报废（将贵重商品夹杂在菜叶、低价商品报损或混杂在垃圾中带出商场）； 6. 3. 3 门店若违反第一条规定，发现两次以下（含两次），立即对店长及相关营运经理处以每次警告一次的处罚，发现三次或以上，记店长及相关主管大过一次； 6. 3. 4 门店若违反第二条规定，发现两次以下（含两次），立即对店长及相关营运经理处以每次大过一次的处罚，发现三次或以上，开除店长职务，相关主管记大过一次并降为员工。 第五章 反扒人员岗位规范10目的本规范明确了打扒人员的岗位职位和行为规范。20适用范围防损打扒人员。30名词解释3.1反扒：在门店巡逻，发现并处理偷窃的人员。40职责4. 1防损部风险控制组负责打扒工作，其他防损员皆可参加。50工作程序5. 1上岗时，禁止公开与超市人员接触，不许聊天、吃喝等做与工作无关的事，应随时与防损部领班保持联系。52 在执法、服务时，要文明用语、礼貌待人，在了解情况、调查问题时，不得用污辱、讽刺语言。不得因个人言行而影响和损害超市整体形象和荣誉。53发生治安案件及自然灾害时，应表明身份及时疏散群众，维护制度。54对一切有损门店形象，影响门店正常营业秩序的人和事应及时制止。55熟悉卖场环境和商品陈列情况。56能及时发现、处理危及门店秩序和人身安全的治安隐患。54对店内外人员窃损商品、物品能及时发现跟踪处理。58打扒组文明用语：“请您配合我们的工作，谢谢！”“您能打开您的购物袋吗？”“对不起，您的商品未消磁，请让我帮您处理。”“对不起，请您到办公室好吗？您是否有忘记付款的商品？”第六章 偷盗事件处理规程10目的为保证正常，良好的经营工作秩序，维护顾客的合法权益不受侵犯，防止企业财产不受损失，依据我国相关法规，制定本规程。20适用范围公司防损部工作人员。30职责3. 1防损部负责各店偷盗事件处理。40工作程序4. 1 店内防损人员发现偷窃嫌疑人的偷窃商品行为时，应依法对其跟踪（当监控室摄相发现时，应及时通知店内防损人员并尽可能利用摄相监视并记录）。42 确认偷窃嫌疑人未主动在收银台对所拿商品交款而离店时（有时是门检发现），应视为有偷窃店内商品嫌疑，防损人员应立即对其进行询问（门检发现时应立即通知防损人员进行处理），其程序是：421 依法询问：使其主动交出偷窃的商品；422 依法制作询问笔录：使其承认偷窃行为并且作悔过签字；423 偷窃嫌疑人承认其不法行为后，应视情况依法对其进行教育或送交公安机关处理。43 作好被偷窃商品种类及价格的登记，对送交公安机关证明核实的交公安机关，未送公安机关处理的，登记后交分管的商品部处理。44 依法做好处理偷窃事件的档案工作。除事件全部过程的纪录外，还应逐案建档以备查询核实。第七章 事故处理中心作业规程10目的为保证正常，良好的经营工作秩序，维护顾客的合法权益不受侵犯，防止企业财产不受损失，依据我国相关法规，制定本规程。20适用范围公司防损部工作人员。30名词解释3. 1事故处理中心：是对超市内各类事故进行处理的部门。40职责4. 1防损部事故处理中心负责偷盗事件处理。50工作程序5. 1 对偷窃人员的处理 5.1.1 不得对当事人进行搜身、人格侮辱、殴打、体罚。 5.1.2 谈话时间(包括年、月、日、地点)及问话人、旁听人或记录本人要填写清楚。 5.13 被谈话人的具体情况(姓名、性别、年龄、职业、住址、)要填写清楚。 5.1.4 谈话笔录必须采取一问一答的形式并按原意记录清楚，问话过程中：5.1.4.1 夹带了什么?5.1.4.2 怎样带的?5.1.4.3 价格多少?5.1.4.4 放置在什么位置？5.1.4.5 行为的性质？5.1.4.6 是否接受处理? 5.1.5 记录要点：5.1.5.1 谁?5.1.5.2 在什么时间?5.1.5.3 什么地点?5.1.5.4 报警器是否报警?5.1.5.5 所带商品经过收银台付款了没有?5.1.5.6 是不是放在我工作人员看不见的地方? 5.1.6 谈话笔录工作完毕后，要让被谈话人阅看笔录，如记录无误，让其在笔录末尾写上“以上记录看过属实”字样，并签上姓名、日期、盖上右手食指清晰的红泥指印，以示负责。 5.1.7 对未成年人，尽可能地通知其监护人到达，协助处理。对偷窃数额较大的人，作好笔录，请示领导同意后交派出所处理。 5. 2 接报案制度 5.2.1 为确保财产利益的安全，及时打击违法犯罪，特制定本制度。 5.2.2 全体员工(包括厂家促销员)，进行交接班时(包括早班、晚班)应认真执行交接班制度。认真清点所辖商品，发现商品丢失后，立即查明丢失商品的品牌、货号、外部特征、单价数量、商品摆放的位置街头详细情况，并立即报告楼面主管，同时尽最大的可能保护现场。如发现商品丢失后不报或认为商品已卖及不清楚的现象的，一切后果由当事人负责。 5.2.3 楼面主管在接报后，应立即赶赴现场，并通知事故处理中心进行现场勘察。 5.2.4 早班上班点数发现丢失，必须在开门前报防损部。 5.2.5 超过开门时间报案即视为营业期间报失，并按规定处理。 5.2.6 晚班营业终止前点数应双人复核，发现商品的短失应立即报防损部，发案部门人员留场待初步调查后方可下班。 5.2.4 报案人要对所报案负责，不得谎报，如发现报假案，将给予严肃处理。 5.2.8 卖场发生的各类事故都应及时报告防损部事故处理中心，由事故处理员进行处理。 第八章 防损处理要求10目的本规范明确防损人员，在处理防损事件时的工作要求。20适用范围公司反扒人员。30职责3. 1对店面防损人员处理必须由防损部风险控制小组负责。40工作程序4. 1 工作要求： 411上岗时，禁止公开与超市人员接触，不许聊天，吃喝等做与工作无关的事，应随时与防损部领班保持联系。412在执法、服务时，要文明用语、礼貌待人，在了解情况、调查问题时，不得用污辱、讽刺语言。不得因个人言行而影响和损害超市整体形象和荣誉。413发生治安案件及自然灾害时，应表明身份及时疏散群众，维护制度。414对一切有损门店形象，影响门店正常营业秩序的人和事应及时制止。415熟悉卖场环境和商品陈列情况。416能及时发现、处理危及门店秩序和人身安全的治安隐患。417对店内外人员窃损商品、物品能及时发现跟踪处理。418反扒组文明用语：“请您配合我们的工作，谢谢！”“您能打开您的购物袋吗？”“对不起，您的商品未消磁，请让我帮您处理。”“对不起，请您到办公室好吗？您是否有忘记付款的商品？”42记录要求421每个进入办公室的嫌疑人员必须做笔录。422笔录纸统一印刷，由财务室盖章签字、编号，由保安部内勤登记，发给防损领班领用，未用笔录纸做笔录按夹带处理，内部员工用材料纸做笔录由防损部主管（经理）盖章，内勤编号。423笔录各项目须填写完整，询问人本人签字，应索赔金额及实际金额均需注明，并由交款人本人直写复印，同时防损组领班签字。424金额不足时需由主管、防损员共同签字确认。同时注明原因，主管不在时，由值班主管审核。425主管审核后交领班登记，内勤在登记本上签字。同时在帐本入册。426当天的索赔金额必须交内勤，如遇特殊情况内勤不在则第二天上交，并说明原因。424报损物品必须当天下班前归还，并由楼面值班主管签字填写，将笔录及物品返还单核对无误后交内勤。428报损商品必须由窃损人员先购买，再交罚款，若罚款金额不足则以所购商品抵押或随身携带相当价值物品抵押。429报帐后将款项于48小时内交财务，经审核后开收据返还防损部内勤。第九章 员工购买商品放行制度10目的为保证正常，良好的经营工作秩序，维护员工的合法权益不受侵犯，防止企业财产不受损失，依据我国相关法规，制定本规程。20适用范围公司防损部工作人员。30职责3. 1防损部员工购买商品的查验工作。40工作程序4. 1 值班防损员对超市员工在工作期间或下班期间持有的超市商品出入应查验购物手续是否齐全，并告知其办理方法。4. 2 值班人员应查验员工持有的商品与购物交费小票是否相符，如是外租出售的商品小票上要有超市外租工作人员的证明（签字）。4. 3 值班人员对超市员工所购放行物品要进行记录。4. 4 易燃、易爆物品严禁进入超市。4. 5超市外租户需要到其它地方进行调货时，应出具楼层经理或摊位签发的调货单，调货单与所调货物的数量、品牌应相符，并从规定的门出入。第十章 没收商品返还规定10目的公司为加强对没收商品的管理，特制定本规定。20适用范围公司防损部员工。30相关文件3. 1 防损处理要求40名词解释4. 1没收商品：是指卖场内商品被行为人窃损，经防损员查获处理所没收的所有商品。50职责5. 1防损部、风险控制主管负责没收商品返还。60工作程序6. 1 没收的商品统一由防损组主管或指定的负责人集中统一保管存放。62 所有没收商品必须注册登记于没收商品的记录上，内容包括商品的数量、描述、代号、单价及经手人签字。63 被没收的商品严禁任何防损员私自使用、占用、私藏或占为己有，一经发现，视违规、予以严肃处理。64每天下班前（22：00），必须将当天所查获的商品返还楼面各部，由各部值班主管领回并在返还清单上签字，确认商品已返还。65对查获窃损的商品处理以不影响商品的销售为原则。对商品已损坏的，除要求当事人按规定赔偿外，尽可能按原价让当事人买回，如没收商品属生鲜类商品，尽可能在第一时间返还，以避免商品的损坏影响销售。66作好没收商品的各项归类和记录工作。 6. 7相关表单及附件返还商品签收单商品名称商品数量破损情况楼面接受主管防损部负责人防损部制单人： 填表人： 时间：（一式二联，防损部一联，楼面接受人一联）第十一章 防损奖励规定10目的此原则明确了为达到控制损耗的目的，明确商场布局、商品陈列应遵循的原则和方法。20适用范围公司全体员工。30工作程序3. 1奖励标准量化，根据每人每月累计收回的罚没款金额，制定相应的奖励比例具体如下： 3.1.1对防损部防损员工的奖励 3.1.1.1 公式：每人每月累计罚款金额（元）X 奖励比例=最高奖励额度（元）3.1.1.2 500以下 X 8% = 40元；3.1.1.3 500以上-1000 X 9% = 90100元；3.1.1.4 1000以上-1500 X 10% = 100元150元；3.1.1.5 1500以上-2500 X 11% = 165元 235元 ；3.1.1.6 2500以上X 12% = 235以上3.1.2 对于其他部门员工防损的奖励比例 3.1.2.1 对提供线索的员工经查属实，按罚没款的12%进行奖励，如属特殊情况，可给予特别奖励。 3.1.2.2 防损部员工下班时间抓获盗窃人员的奖励同上。 3. 2 费用占比 3.2.1 罚没款的合计金额3000元 X 5% 3.2.2 3000元罚没款的合计金额10000元X3% 3.2.3 10000元罚没款的合计金额19000元X 1.5% 3.2.4 以此类推，随着费用的增加，员工奖励比例会相应的减少。 3. 3 奖励标准的“特殊化” 3.3.1 对于表现突出的防损部员工，可不列入奖励比例中，根据实际情况给予奖励。 3.3.2 为配合以上的分配方案，则在笔录单上需有防损主管，防损员及提供线索员工的签名，以备查实每人每月的罚没款内金额，给防损的员工发放奖励提供可查的依据。 第十二章 防止内盗的方法10目的为规范管理，控制损耗，加强内部防范，特制定此规范。20适用范围公司全体员工。30名词解释3. 1更衣柜：公司分发给员工用于存放个人物品的衣柜。32员工收银通道：员工下班购物专用的收银通道。40职责4. 1防损部、人力资源部，负责此规范实施。50工作程序5. 1对卖场员工要求511规范上、下班路线、时间。 512集体进出卖场。 513随身物品存更衣柜，经常检查。 514带入物品登记。 515上班时间不购物。 516员工从收银专用通道进行购物结帐。 517公开处理窃贼。 52防损十条规范521公司员工不得利用工作之便收受贿赂和回扣，不私留商品，私拿或接受赠品。522 不得以工作需要为由私用公司商品（包括破损商品、赠品），如发现查实作夹带处理。523不得盗窃或擅取公司、顾客或同事财物，如发现查实视情节交防损部或派出所处理。524不得在上班时间购物，不得转移商品，即将本部门商品转移至其他区域，或将其他区域商品转至本区域，如发现查实，视为夹带处理。525积极主动配合公司授权部门人员检查包裹、衣柜及查阅证件等。如有不配合者交防损部处理；如有发现携带商品且不能现场解释清楚的作夹带处理。526犯有过失或知情不报者，经查实从重连带处理，如有揭发检举者，经过查实，公司将按一定比例予以奖励（公司保守秘密）。527促销员进场应手续完备，工作期间着工装，戴工牌，不得依靠货柜，串岗聊天，如有违反按公司制度处理。528 厂家需规范促销赠品发放，促销员不得与公司员工作私自交换处理赠品，如发现查实对两人均作夹带公司物品处理（即该商品价值十倍索赔），其中赠品价值以赠品所属的商品价值计算。529促俏员不得夹带、盗窃、擅取公司、顾客及同事财物，如发现查实，按商品价格对其本人及厂家作十倍和百倍的经济索赔，并请其退场。5210以上规定适合全体员工（包括促销员）。该条例解释权属公司防损部。第十三章 防盗技巧窃贼的识别和抓获10目的使反扒人员、员工增强反扒、防盗意识，提升技能、技巧。20适用范围公司防全体员工。30相关文件3. 1 “偷盗事件处理程序”32“防损处理要求”40职责4. 1控制损耗是每个员工的职责，损耗的处理由防损部负责。50工作程序5. 1如何认识扒手？扒窃犯一般都是比较狡猾的，要达到适时将其捕获的目的，首先要学会识别，下面介绍几种识别扒窃犯的方法：5.1.1神色：扒窃犯寻找目标时，两眼总是注视顾客的衣兜、皮包、背包，特别留心外地人、妇女、中老年人，环顾四周，若无他人注意便迅速下手，此时因精神比较紧张，往往有两眼发直、发呆、脸色时红时白等现象。5.1.2举止：扒窃犯选择侵害目标时，往往在人群中窜动，选择目标后即咬住不放，紧紧尾随，乘人拥挤或者车体摇晃，用手背试探“目标”的衣兜。5.1.3衣着：扒窃者大多数衣着入时，或长发、光头或流里流气，那些三五成群作案的，衣着打扮往往相似。5.1.4语言：扒窃者之间为了方便联络，常常使用黑语、隐语。他们把掏包称为“背壳子”、“找光阴“；他们互称把上车行窃叫“上车找光阴”、“挖光阴”；把上衣兜称“天窗”；下衣口袋称“平台”；裤兜称“地道”。5.1.5动作：扒窃犯在动手作案时，一般借车体运行晃动或顾客（乘客）拥挤的机会，紧贴被窃对象的身子，用自已的胳膊、提包、衣服、书报等遮住被窃对象的视线，作案得手后，离开失主，赶快逃离现场，有的扒手发现侦察员后，用“八”字手势或摸一下上唇胡须，暗示同伙停止作案。52扒手如何伪装？5.2.1 以人做掩护。有三种情况：5.2.1.1客观条件拥挤，给扒手以机会；5.2.1.2团伙犯罪，以同伙之身掩护被窃对象的视线或被窃部分，明确分工，偷、挡、看、接俱全；5.2.1.3以自己身体掩护作案，一般是把一只胳膊架起挡住被窃对象的视线，用另一只手行窃。5.2.2以物作掩护。衣服、帽子、手套、围巾、书报、兜子等都是扒窃工具。有的扒手穿着又长又大的衣服，作案时，手在袖头底下动作；有的犯罪分子在电、汽车上用自己的衣襟挡住坐席上被窃对象的衣兜，手从底襟伸出作案。5.2.3以漏兜作掩护。扒手将自己上衣的两下兜剪开，行窃时，手通过衣底的开口伸向对方的衣兜。5.2.4以言语为掩护。以适当的言词把对方的注意力和视线引开，尔后作案。 53怎样抓住扒手？531 跟踪5.3.1.1防止丢踪。当扒窃者的活动已纳入反扒人员的视野之中，但还没有抓获的时机时，往往要进行跟踪。在跟踪时，扒窃犯罪作案得手快，迅速离开失主，逃离再现。如反扒人员的注意力不集中或意外情况下，就会让反扒人员失去跟踪目标。5.3.1.2防止露踪。露踪又称醒踪。扒窃者选准目标后，一般要环顾四周，若无人注意，便迅速下手，在跟踪时，反扒人员不能让扒窃者发现自己，要注意以下几个方面：5.3.1.2.1 不要和扒窃者正面对视。5.3.1.2.2 在公共汽车上，要主动去买票或出示证件。5.3.1.2.3 遇有着制服的同事，要尽量回避；5.3.1.2.4 要沉着、冷静，在抓获之前就象若无其事一样。5.3.1.3防止空跟。空跟是指扒窃者作案时，我们反扒人员不知道，表现在以下几点：5.3.1.3.1 在昏暗的灯光下，人多拥挤；5.3.1.3.2 扒窃者行窃时，我们的视线被某种物品或顾客的身体遮挡住；5.3.2.3.3 根本没有发现目标。532抓贼办法 识别、跟踪是反扒的主要环节，是为抓获作准备，抓获扒窃犯是反扒工作的重要环节，在抓捕时：5.3.2.1 要分清是单个作案还是团伙作案，只有摸清底细，知已知彼，才能百战不饴，将团伙作案成员一网打尽。5.3.2.2 要提高警惕，我们反扒人员往往单枪匹马，防止犯罪分子自残或铤而走险，用侦察员特有的气质压倒犯罪分子的嚣张气焰。5.3.2.3 防止扒窃者销毁证据。在实际工作中，我们反扒人员将扒窃抓获后，扒窃犯往往将扒得的赃款物及作案工具销毁。5.3.2.4 抓获时，最好人、赃、失主俱获，对我们的审理工作起着积极作用。第十四章 利于防盗的商品布局原则10目的此原则明确了为达到控制损耗的目的，明确商场布局、商品陈列应遵循的原则和方法。20适用范围公司全体员工。30名词解释(参见防盗设施)31香烟防盗盒32酒瓶防盗圈33磁带防盗盒34硬签35软签36检测板40原则4. 1商品陈列应遵循利于防盗的原则。42易损商品、贵重商品陈列应征求防损部的意见。50工作程序5. 1防盗陈列原则 511视线陈列法：最易失窃的商品陈列在销售员视线最常发现的地方。 512通道陈列法：将易失窃的商品在主通道陈列。 513集中陈列法：将易丢失，高价值的商品集中到一个相对较小的区域精品区。如CD、磁带、电池、彩色胶卷、随身听、照相机、电子剃须刀。 514专柜陈列法，将易盗商品设置专柜经营，便于管理。 515联营区陈列：将易损耗商品如蔬菜、散装商品等由厂家做联营。 516收银区陈列：将易盗商品如口香糖等放在收银区，一方面收银员可监管，另一方面，顾客排队相互监督。52各区域防盗特点 521生鲜区商品防盗：尽可能缩短顾客与收银款台的距离，进行现场收银，尽可能用条码将商品包装袋封死，使顾客不易更换包装，及收回孤儿。 522百货商品防盗：贵重易盗商品尽量进行联营，实行柜台负责，建立三级帐，能使用硬标签的商品包括高档内衣、皮鞋、服装等尽量使用，化妆品（15-35元化妆品，特别是透明包装化妆品是重点）特别是高档新品应大量使用软标签，服饰区的更衣间不应封闭，下放应露出20公分。 523食品区商品防盗：防盗的重点是休闲食品和巧克力，高档香烟应尽量使用香烟防盗盒，高档酒应使用酒具防盗盒，口香糖是防盗的重点，应大量使用软标签。53根据卖场面积选择防盗形式 531 800以下卖场，一般不使用商品防盗设备。 532 可使用防盗报警，放置在角落，避免死角。 533 采用营业员损耗责任制，即由营业员负责其看管的经营商品损耗。 534 800以上的卖场应采用监控或商品防盗设施。54商品防盗设施在超市的应用（参见防盗设施）第十五章 食品防损规定10目的此原则明确了为达到控制食品部损耗为目的，遵循食品防损规定。20适用范围门店全体员工。30相关文件3. 1食品部作业手册40职责4. 1公司防损部损耗控制人员负责组织对食品部的损耗控制工作，食品部相关负责人员应予以协助。50工作程序51商品必须随时保持丰富、整齐、一目了然。52理货员在理货、装钉磁扣、整理区域卫生时，是否坐在底层架板上或倚靠在货架上。53货面是否有手写价签和白色价签皮。54货架商品必须与价签一一对应，并且置于该商品的左下角。55缺货产品是否在价签旁放上缺货标志。56 理货员如发现失窃率较高的商品，是否上报保卫部，并建议如何加防盗标签。57小包装的商品如：方便面、口香糖、巧克力等，如果包装被撕坏，是否将该包装用胶带将其扎好，并且置于排面的最外层。58有赠品随商品一起赠送时，必须将该赠品与商品用胶带扎在一起。59理货、上架时要严格登记检查，对保质期较短的商品，应尽量放于排面最外层，对保质期到期商品是否已拿下货架。510是否长期保持油、饼干、果冻、酒水等食用品的表面清洁。511精品区贵重的烟酒等是否严格登记、检查，日销售是否做到严格统计。512要经常检查酒的包装情况，是否被调色、拆封、一旦发现必须及时上报，并用胶带封口。513如有商品需出店做促销、快讯等，必须填写物品携出单，并且注明返还时间，否则一律不得携出。514打价签时，不得携带任何商品出员工通道进入ALC。515薄荷糖四盒装等商品磁条应打在内盒上。516碗装巧克力（如：金帝纯味、德芙巧克力等）、桶装果冻（喜之郎等）盒盖周围一律用胶带封口。517所有防盗条码必须在隐密的位置。518在进行上货、理货时，要仔细核对商品上的货号是否与价签一一对应。519单个商品销售，不得以组合包装形式出现在排面上。520在每晚理货完毕或早晨理货时，要检查地堆，端架等的POP牌标识价格是否与POS机输出价格同步。521休闲、粮油等组采用斜口栏摆放商品时，价格签是否采用挂钩式，并且挂在斜口栏或每种商品左侧。522凡是袋装易滑商品及易碎商品摆放在台板上销售时，如：茶叶、巧克力等，台板前是否装有前挡网。523理货员、促销员要不时地巡视卖场，拾捡孤儿，并放置于指定位置，如有生鲜物品，必须及时地送回冷柜及指定位置。524是否随时保持货架及立柜的清洁。525各通道是否畅通，是否将空栈板及空纸皮送到指定地点。526理货完后，是否及时将空栈板及空纸皮送到指定地点。527空栈板是否平躺在地面上（不得竖立、停靠在货架、墙面、柱子等）。528对顾客的询问是否耐心、细致地给予解答与帮助。529理货员、促销员必须耐心地向每位咨询顾客讲述每件商品的特点及适合对象，特别是保健品。530人字梯用完后，必须立即归回到指定的位置。531理货完后的空箱，必须割箱压平。532吃饭时间，每个区域特别是保健品区、精品区、巧克力区等是否保持有人在场。533理货员、促销员在上班期间是否购物。534理货员、促销员在工作期间不得倚靠在货架上，不得聚众说话。535在整理坏损商品时，不得偷吃、品尝。536破损商品必须及时填报损单，并统一放于指定位置。537是否保存好所有单据。538是否及时制止顾客偷拿、偷吃及拆包行为。539任一员工如发现顾客神情有问题怀疑时，必须及时跟踪，并通知反扒人员。540酒类及易碎品在搬放、运输过程中，应轻放轻拿。541货架排面的码放，是否遵循上轻下重的原则。542联营厂家销售的果冻等物品必须有小票。543滞销商品是否及时上报。544所有货架内外不得放有茶杯、工服等一切私人物品。545是否及时制止顾客吸烟。546理货员因工作需要所拆商品的包装皮是否做严格的登记和归类，是否与顾客所折的包装相混。第十六章 生鲜防损规定10目的本规范明确了为达到控制生鲜部损耗目的，应遵循的防损规定20适用范围门店全体员工。30相关文件3. 1生鲜部作业手册40职责4. 1公司防损部生鲜稽核人员负责组织对生鲜部的损耗控制工作，生鲜部相关负责人员应予以协助。50工作程序51面食类如元宵、饺子等食品，是否在低温冷藏柜内保存。52奶制品如鲜奶、奶油、酸奶等是否保存在2-5的保鲜柜内。53豆制品如鲜豆腐、油豆腐等是否放在保鲜柜中，鲜豆腐是否当天销售、有无隔夜销售。54蛋类、鲜蛋、皮蛋、熟食等上柜关是否用清洁、干燥、无吸湿性的包装材料包装，包装时是否太紧，内部有无流通的空气，鲜蛋的排列是否整齐，大头是否向上。55蛋类的搬运过程是否轻拿轻放，包装后的蛋类是否存放在保鲜柜内。56各类食品是否制定出相应的保质期检查记录表，是否做好完整记录，定期检查，以避免过期商品仍存柜销售。57出售的商品是否经过包装后放在电子称上称量。58为避免顾客在称重后拆包装，包装是否紧密、严实。59包装好的商品是否贴有条码，注明保质期、生产日期、保存条件等。510是否及时向顾客说明并指点到收银台付款。511员工是否每3小时抽查一次销售的商品有无过期、变质、变色、变味，发现后是否及时撤出排出，停止销售。512不能销售的物品是否及时填写报损单进行报损。513不能销售的物品是否进行二次加工或二次销售。514配菜类是否合理搭配，合理定价，清洁卫生。515制作人员是否按要求穿戴整洁，是否留有长指甲。 516是否按规定销售价格经营，是否擅自抬价或降价。517是否及时进行区城整理，及时清理清先池、解冻池、水箱、下水道、保证无杂物、异味或沉淀物，随时保持通畅。518是否有多卖少贴价或小卖多贴价等弄虚作假现象。519电子计价器（称）是否进行定期检查，以免造成斤两不符，引超顾客投诉。520肉类的贮藏期是否为： 5.20.1 牛 肉：-1.50， 贮藏期为3538天； 5.20.2 小牛肉：-1.50， 贮藏期为521天；5.20.3 羊 肉：-10， 贮藏期为514天；5.20.4 猪 肉：-1.50， 贮藏期为514天；5.20.5 鸡 肉：0， 贮藏期为511天；521制作过程中是否随时注意观察加工品的制作变化，保证制成品的品质。522是否合理安排生产制作单，以避免过剩和不足。523直接与食品原料、半成品接触人员是否戴手表、戒指、手镯、项链和耳环，是否涂有指甲油、喷洒香水。524熟食品是否分开盛放525在夏季或气温较高时是否卤水类食品每隔2小时放入沸腾卤水中浸泡5分钟。526烧烤类食品不宜在湿度较大的空气中长期存放，是否放在保温箱内。527仪器类的成品或半成品是否有足够的有效保质期。528是否随时保持台面货品丰满，品种充足，内容丰富。529报损后的蔬果是否进行破碎处理后再扔到指定的垃圾箱。530破碎的蔬果是否达到指定的程度（指破碎到最小块径的尽寸）。531熟食报损后是否进行破碎到指定程度然后扔到垃圾箱。第十七章 生