IT产品维修服务流程与案例

项 目 3 IT产品维修服务流程与案例 导语 服务、销售、生产是一个品牌IT 产品体现品质、价值最重要的三个环节。就服务而言，规范化服务与人性化服务结合起来才能提高用户的满意程度。规范化服务是严格执行厂家的服务条款和规定，再“注入”人性化的服务就可以改变规范化服务的“教条”、“死板”现象，从而最大限度地满足用户的需求，力争使用户和商家双赢。 做 IT 产品维修窆鳎唤鍪钦攵阅掣鑫侍狻掣錾璞傅木咛寮际酰嗟墓魇?要与用户打交道。机器是死的，技术过硬就可以修复，但是服务人员接电话的口气和态度、上门服务的维修技术员的言谈举止和解决问题的能力等细节都会给用户留下深刻的印象，所以服务要从这些细节抓起，才能满足用户的需求。 任务1 上门服务联系用户和上门服务准备 【案例情景】 维修技术员看了看维修单，了解了用户的情况，然后与用户进行联系：“您好，我是IT 公司的。今天下午我去给您提供上门服务。不过上门服务是收费的。赶紧告诉我您家的具体位置。下午一定要在家等我。” 与用户联系好后，维修技术员继续自己的工作。 下午到了，维修技术员将工具、设备等一股脑儿地塞入自己的包内，又匆匆穿上工作服向用户家奔去。 想一想以上案例中维修技术员有哪些不规范的行为？ 【案例分析】 不规范的行为有： （1）没有说自己的名字。 （2）收费问题话语生硬。 （3）强行要求用户告诉线路。 （4）要求用户等着自己，态度生硬。 （5）进行上门准备仓促，缺乏条理。 27 项目3 IT产品维修服务流程与案例 1联系用户 协调员根据维修单重点了解用户的姓名、联系电话、地址、机器型号、主机号、是否在保修期、故障现象以及是否有网络环境等情况。对于维修单中未详细说明的内容，应在接下来和用户通电话的过程中进行具体的核实，如图3-1 所示。 图3-1 电话联系用户 协调员根据用户反映的故障现象分析可能出现的故障原因、维修措施及维修所需的工具和备件。如果发现是用户误报或使用不当造成的故障，则通过电话指导用户正确使用或排除故障。还要向用户解释，此类情况提供上门服务将不是免费的。2 小时后，维修站的协调员要跟踪回访用户的使用情况以及问题是否已经得到有效的解决。 如果用户不接受电话咨询而执意要求上门服务，协调员就要安排维修技术员提供相应的上门服务。 如果需要上门服务而维修站目前又没有需要的备件，则协调员应提示维修技术员马上领用或申请此备件。 维修技术员一切准备得当后，应在安静的环境中给用户打电话。要使用礼貌用语。与用户进行沟通：“您好，我是IT 公司维修技术员。”然后重述故障信息，并与用户进行确认。 注意： 维修技术员在与用户沟通时一定要注意语气充满关切、表述清晰，给人感同身受的感觉。在倾听用户描述时，维修技术员要认真倾听，耐心地等用户讲完机器出现的问题后再讲明自己的观点，不能中途打断用户。 维修技术员清楚机器的故障后，要及时与用户约定上门维修的时间：“今天我们将为您提供上门服务，请问您今天什么时候有时间？” 注意： 上门服务时间要以用户的时间为准，不要以自己的时间为准。维修技术员要用商量的语气问用户：“您看今天下午行吗？”不能用肯定的语气说：“那我就今天下午过去吧。”维修技术员应在用户最方便的时间提供上门服务。 如果维修技术员根据维修政策判断用户机器故障为有偿上门服务，则应通过电话向用户表 28 任务1 上门服务联系用户和上门服务准备 明，并告知有关的具体费用：“根据您机器的现有问题和相关的保修政策，我们可以为您提供有偿的上门服务，具体费用为元。”如果用户同意，维修技术员可以立即提供上门服务。如果用户不同意，则要向用户解释相关的保修政策，以方便用户的选择。 虽然维修单上已经印有用户的地址和电话，但为了确保信息无误，使上门服务工作可以顺利完成，还应和用户就地址、电话等关键信息进行核对。 维修技术员在联系用户上门服务之前，还要注意提醒用户准备好装箱单、保修证书及随机光盘，以免在上门时用户手忙脚乱。 维修技术员联系完毕后要向用户说：“谢谢您，再见！” 注意： （1）如用户留的是手机号，维修技术员在进行自我介绍之后，要说：“您预留的电话是手机号，您现在方便接听吗？不知您旁边有座机吗？” （2）如果备件中心无备件，维修技术员应主动向用户致歉：“您好，非常抱歉。由于您机器维修所需的部件目前还未到货，我们无法上门为您提供服务，耽误您使用了，实在抱歉！不过，请您放心，此部件到货后我们会立即与您取得联系，安排维修技术员上门为您解决问题。” 【关键点】 （1）与用户确认故障信息，而不是询问。 （2）确认用户地址。 （3）提醒用户准备发票、保修证书及随机光盘。 【标准话术】 （1）“您好，我是IT 维修技术员。” （2）“今天我们将为您提供上门服务，请问您今天什么时候有时间？” （3）“谢谢您，再见！” 维修技术员在上门维修前要仔细阅读维修单中的相应信息，如图3-2 所示。维修技术员对要服务的用户及其机器的基本信息做到心中有数，同时在接下来和用户打电话的过程中要能够进行具体核实。 图3-2 维修技术员电话核实维修单中的信息 维修技术员联系用户时要根据用户住地的远近、要求上门的时间及自己当前工作进行的情况分析能否按时上门服务。如果是时间太紧张，不能保证按时到达用户处，或同其他用户上门 29 项目3 IT产品维修服务流程与案例 时间相冲突，要事先向用户道歉、说明原因，征得用户同意后与用户改约时间（以用户的时间为主）；如果用户不同意，则将情况反馈给维修站内的协调员。 如果用户的电话无人接听，维修技术员应改变时间再打。如果一直联系不上用户则直接按地址上门服务，并及时向维修站内的协调员反馈。如果用户因一些事情不满意发火，并拒绝维修技术员上门，维修技术员应耐心听取用户的意见，并本着“勇于承担责任，耐心解决问题”的原则与用户进行沟通。如果用户不在家，维修技术员要给用户留下上门但未见用户的留言条，并留下电话，以便用户回来后再联系。 2上门准备 上门前，维修技术员要申请备件，如图3-3 所示，并认真检查备件是否准确、是否包装完整。对于已经更换过一次部件仍然出现故障的机器，要准备备份备件，以便可以在维修现场 调换。 图3-3 上门前维修技术员申请所需备件 维修技术员的工具包外层应干净整洁，包内物品应齐全（包含基本维修工具、清洁工具、垫布、维修耗材、零件盒、维修单据、维修备件、鞋套等）、工整，摆放有序、便于拿放。要让用户感觉到维修技术员工作有条理，从而增强用户的信任感。 工具包中的清洁工具包括干净的抹布、清洁油等。零件盒主要是为维修技术员服务时摆放机箱螺钉等小零件而设置的，有助于增加维修技术员“专业化”的形象。维修耗材包括螺钉等物品，当维修技术员上门发现用户的机器缺少螺钉或螺钉生锈时，要征询用户的意见“您的螺钉生锈（丢失）了，我给您更换一个好吗？”真正地做到一切为用户着想。鞋套（备用鞋套一副）有利于保持用户室内的干净整洁，不会因为服务工作而使用户的环境受到影响。另外为防止鞋套太脏太破旧，应至少携带备用鞋套一付。 除了准备以上内容外，维修技术员还要准备单据、小礼物（如图3-4 所示）以及自我的准备（如图3-5 所示）。其中，单据（维修单、验机单）准备要干净、平整、齐全，摆放有序。小礼物包括一些鼠标垫、卡通笔等，以便缓和尴尬的局面。维修技术员的自我准备有：出门之前，要先在维修站内整理好自己的仪容、仪表和精神面貌。检查一下自己的头发是否梳理整齐、领带是否端正、衬衣领子是否翻好、是否穿了全套工服、穿衣的搭配是否合理等。然后再对镜中的自己露出一个充满自信的笑容。 30 任务2 上门服务到达现场 图3-4 维修技术员准备单据、小礼物 图3-5 维修技术员的自我准备 维修技术员上门维修前还要仔细分析故障，确定维修方案，发现问题及时解决。 任务2 上门服务到达现场 【案例情景】 一路的风吹之后，维修技术员赶到用户家。顾不上喘息以及整理一下自己被吹乱的头发，维修技术员就来到用户家门前敲门，用户隔着防盗门问：“是谁呀？”维修技术员说:“我是IT公司的。”用户打开门后几乎和维修技术员来个头碰头，吓得用户赶紧后退几步。 维修技术员跟随用户进了门，进门后维修技术员赶紧套上鞋套，一只还没有套好，就听见用户指示他机器所在的位置，维修技术员紧走几步赶在用户的前面想赶紧维修机器。 想一想以上案例中维修技术员有哪些不规范的行为？ 【案例分析】 不规范的行为有： （1）见用户前仪容仪表不整齐。 （2）敲门后没有后退一步。 （3）进门后走在用户前面。 （4）鞋套穿戴不整齐。 维修技术员要根据与用户约定的时间及路程所需的时间倒推出从维修站出发的时间，要确保到达的时间比约定的时间提前510 分钟，这样就不会因为路上遇到交通阻塞或道路不熟悉而影响晚到。 如果维修技术员因故迟到，而未按约定的时间到达，维修技术员应在与用户约定时间的前510 分钟内与用户取得联系，表示歉意，争取取得用户的谅解（不能以服务用户太多为由）。如果用户不高兴甚至出现拒绝接受服务等情况，维修技术员要尽力取得用户的谅解。如果用户要赶时间可主动提出改天再约，然后维修技术员再按约定的时间提前上门。 如果维修技术员因故推迟到达的时间较长，如推迟半天时间，就要提前 30 分钟与用户取得联系并致歉，并重新确定到达的时间。如果推迟半天以上时间，维修技术员需要提前4 个小 31 项目3 IT产品维修服务流程与案例 时与用户取得联系并致歉，再重新约定到达的时间。 维修技术员将要到达现场时要提前 5 分钟与用户取得联系：“您好，我是 IT 公司工程师 ，您是先生（或女士）吗？我大约5 分钟后到您那儿，一会儿见。”如图3-6 所示。维修技术员提前给用户打一个电话，可以让用户更加安心，同时也可以让用户有几分钟的时间做好准备。 图3-6 到达现场前与用户联系 虽然维修技术员在出发前已经整理过自己的仪容、仪表，但是由于路上的原因，可能还会出现仪表不整的情况，这需要维修技术员要再次检查自己的仪容、仪表，整理好自己的头发、领带、衣领、皮鞋、裤脚等。 【关键点】 在自我介绍后确定对方是否为用户本人。 【参考话术】 “您好，我是维修技术员，我大约5 分钟后到您那儿，一会儿见。” 维修技术员在敲门之前，要做一次深呼吸，稳定一下自己的情绪，让自己面带微笑的面对用户，如图3-7 所示。让用户从看到自己的第一眼起就对一个工服正规整洁、精神饱满、目光亲切、面带微笑的 IT 公司维修技术员产生好感，进而增强对自己的信任和对 IT 公司品牌的 认可。 图3-7 维修技术员按标准礼貌敲门 32 任务2 上门服务到达现场 维修技术员对于敲门这样一个普通动作也要按照标准去进行：轻按门铃1 次或连续2 次或者轻敲门3 下。按门铃或者敲门后，维修技术员要退后一步，等待用户开门。退后一步的目的是为了让用户刚刚打开房门时能够与维修技术员之间保持一定距离。如果用户没有听见敲门，或正在进行其他事情而无法脱身或用户家中无人，维修技术员应每隔30 秒重复敲1 次门。如果10 分钟后还没人来开门，则使用电话联系用户。如果使用电话联系不上用户，维修技术员应到用户住宅四周查看，看用户是否在附近等候。如果还是没人，则维修技术员等待15 分钟后在用户门上或显要位置处贴上“未见用户留言条”，以便于用户回来后及时联系维修技术员，事后要将情况及时反馈给维修站内的协调员。 用户开门时，维修技术员要面带微笑，用目光注视着用户进行自我介绍：“您好，我是IT维修技术员。”维修技术员在介绍自己的同时要出示胸卡，把有照片的一面朝向用户，停顿2 秒，让用户看清楚照片和姓名，如图3-8 所示。如果用户本人不在家（开门的是保姆等），而不让维修技术员进门时，维修技术员要在亮出自己胸卡的同时说明事情的缘由，并马上联系用户本人予以确认，在特殊情况下也可以改约时间。 图3-8 维修技术员进门自我介绍并出示胸卡 如果用户家临时停电或用户临时有事出门，在征得用户同意的前提下更改预约的时间。 【关键点】 （1）整理仪容仪表，面带微笑。 （2）稳定情绪，深呼吸。 （3）轻按门铃后，后退一步。 【标准话术】 “您好，我是维修技术员。”同时出示胸卡。 无论用户家是装修还是没有装修，维修技术员在进门时都要主动穿上鞋套，并告知用户：“请您等一下，我先把鞋套穿上”，如图3-9 所示。维修技术员要先穿好一只鞋套，等踏入用户家门后，再穿好另一只，以保证用户家的清洁。如果用户说不用穿，维修技术员要向用户解释这样做是工作纪律，原则上必须穿。在特殊情况下也可以按用户的意见办理。 维修技术员穿好鞋套后要询问用户IT 产品摆放的位置，并跟随用户到达现场。 如果维修技术员在服务过程中需要接听手机，必须先向用户说明，然后再接听。 33 项目3 IT产品维修服务流程与案例 图3-9 维修技术员进门主动穿鞋套 注意： 如遇雨雪天，维修技术员必须穿上鞋套方可进门，还要自带塑料袋将随身携带的雨具收好。 任务3 现场维修及服务结束 【案例情景】 用户边走边说机器的问题，维修技术员插话问具体的细节情况。随用户到达机器摆放的位置后，维修技术员说：“我能看一下是什么问题吗？”用户说：“可以。”“好，那就请您操作一下。”用户应允并进行操作。 维修技术员看用户操作完就说：“让我来看看。”说完后维修技术员就直接操作机器，而且一边操作一边抖着腿。用户问维修技术员到底故障是什么原因？维修技术员一边操作一边说：“是软件问题。”用户再询问具体是什么软件有问题时，维修技术员不耐烦地说：“注册表被修改了，说了你也不太懂。” 这时手机铃声响了，维修技术员赶紧接听手机。原来是维修站打来的，告诉维修技术员有个重要用户需要维修机器，看维修技术员能不能马上去修。维修技术员一边修机器一边说：“可以去。一会儿就走。”刚说完这句话，维修技术员的手机就没电了，维修技术员问用户：“您家的电话借我用一下吧。”维修技术员给维修站打了个电话：“告诉我一下用户的地址和电话。” 维修技术员看了看表，对用户说：“今天先修到这儿吧。我还有个活要干。”说完就收拾自己的工具包。 想一想以上案例中维修技术员有哪些不规范的行为？有哪些规范的行为？ 【案例分析】 不规范的行为有： （1）打断用户的描述。 （2）接听手机没有向用户致歉。 （3）操作时有抖腿习惯动作。 （4）操作前没有征得用户同意。 34 任务3 现场维修及服务结束 （5）解释故障原因不主动、不耐烦。 （6）维修没有结束就对别的用户承诺。 （7）借用用户家电话。 （8）没有完成维修就离开。 规范的行为有： 经过用户同意后，维修技术员请用户亲自操作以重现故障现象。 1现场维修 维修技术员随用户到达机器摆放的位置后说：“我能看一下是什么问题吗？”经过用户同意之后，维修技术员请用户亲自操作，以便重现故障现象，这样就能更快、更准确地把握用户所遇到的问题，如图3-10 所示。 图3-10 维修技术员请用户重现故障 维修技术员通过用户当时的操作情况，来判断用户计算机的使用水平并掌握机器的情况，与用户确认故障所在。 由于用户急于解决机器的问题，因此维修技术员不要一进门就检验装箱单和保修证书。在和用户确认了机器的故障现象后，维修技术员再检验装箱单和保修证书或发票。如果用户不能出示发票和装箱单，维修技术员应通过查询机器来了解保修情况，并向用户进行相应的解释、说明。 注意： 如果用户本人不在，或用户不会操作以致无法重现故障问题，可以让用户重述故障现象，由维修技术员来操作。如果用户情绪激动，维修技术员要耐心、专心地听取用户的意见，用眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真倾听。若用户拒绝进行修理，并强烈要求退换。维修技术员在弄清用户不让维修的原因后，要从用户的角度进行咨询，以打消用户的顾虑，让用户愿意接受服务。 如果用户强烈邀请维修技术员喝水、抽烟、吃饭等违反服务规范的行为，维修技术员要给用户讲解IT 公司的服务宗旨及理念，以便取得用户的理解。建议维修技术员要自带饮用水，这样既可以婉言谢绝用户的好意，又不至于显得太生硬。 35 项目3 IT产品维修服务流程与案例 维修技术员弄清机器的故障原因之后，要注视用户，并用真诚的语气来向用户解释故障的原因，而不能一边看着屏幕操作机器，一边向用户解释。维修技术员进行解释时要专业、耐心，对用户提出的问题要进行详尽的解答，要用用户易于理解的语言来进行描述。 【关键点】 （1）确认故障。 （2）解释故障。 （3）操作前征得用户同意。 （4）解释保修政策。 【标准话术】 面对用户，“我能看一下是什么问题吗？” 若维修技术员在确定故障原因后还需要拆装机器，要先征得用户的同意方可进行（如果用户本人不在现场，可先用电话联系，在进行确认之后再操作）。操作时还需要戴上防静电手环，轻拿轻放机器，如图3-11 所示。 图3-11 维修技术员按技术规范操作 维修技术员要向用户解释清楚具体的解决方案，并详细解释相关的保修政策，如果属于保修外的或者软件上的问题，需要提前向用户说明收费的具体标准，现场请用户在维修单上签字认可方可进行操作。 如果条件允许，维修技术员应尽量协助用户进行数据备份，以减少用户因机器故障而造成的损失。如果因故障严重无法备份，维修技术员应向用户说明情况，并教会用户进行日常的数据备份，以提高用户自身使用和维护电脑的能力。 维修技术员在整个操作过程中要严格遵守技术规范，严禁使用盗版软件。并在维修过程中主动与用户进行交流。但严禁维修技术员将维修站和公司内部运作流程及相关保密信息透露给用户，交流的内容以帮助用户更好地使用机器为出发点，从专业的角度，以朋友的方式进行交流和指导。 【关键点】 （1）对硬盘进行操作，须征得用户同意并签字确认。 （2）拆装机器轻拿轻放。 （3）维修过程中主动与用户交流。 36 任务3 现场维修及服务结束 不允许维修技术员使用用户处的通讯工具，如遇特殊情况，必须事先征得用户的同意后方可使用。 【关键点】 如需收费，主动提供发票。 如果出现所需更换的备件未带、备件质量有问题，维修技术员应向用户表示歉意。对于维修技术员凭用户电话叙述的故障现象造成判断有误，而无法继续维修的情况，用户如果有时间，维修技术员可以马上回去取备件继续维修。如果用户暂无时间，维修技术员要与用户重新约定合适的时间进行上门服务。如果机器正常但用户认定机器有问题，维修技术员要用规范的咨询语言向用户进行合理的解释。 维修技术员在用户面前言行一定要规范，如图 3-12 所示，工具、备件以及从机器上拆卸下的物品必须放在垫布上，以免丢失。维修技术员要尽可能不借用用户的工具，在特殊情况下如需借用，必须征求用户的同意。如需移动用户摆放的物品时，维修技术员必须事先对用户说明，并征求用户的同意。如果要借用户的凳子或其他物品时，必须事先征得用户的同意，禁止使用用户的洗手间和毛巾等物品。维修技术员要进行产品或家具的搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去，以免给用户造成不必要的损失。如果不小心损坏了用户的东西，维修技术员应照价赔偿，并表示歉意。 图3-12 维修技术员在用户面前言行一定要规范 如果在维修中遇到了新问题，维修技术员要暂时回避用户，并及时将新问题反馈到站内、大区或本部的技术支持，争取当场给予解决。如果用户不同意维修，并要求退机或换机时，符合退机或换机条件的，维修技术员应按用户的要求给予退机或换机；不符合退机或换机条件的，维修技术员要给用户认真解释国家的三包政策；如遇到极特殊情况要上报。如果用户要求给予赔偿，维修技术员不要轻易答复用户，并向用户表明需待请示后答复。 如果维修技术员在用户处服务时接到另一上门维修信息，要向用户解释需打个电话（不可用用户电话），向维修站内讲明自己现正在用户处服务以及大致还需多长时间完成，并由维修站内根据用户的轻重缓急程度而改派其他服务工程师或与用户联系改预约的时间。 维修技术员如果遇到用户以各种理由扣押维修技术员的工具，或者态度蛮横，维修技术员不要同用户发生正面冲突，要电话通知维修站内，由站内负责人出面进行处理。 2结束服务 维修技术员在结束服务后要帮助用户擦拭机器设备，并用相应的工具进行清洁，如图3-13 37 项目3 IT产品维修服务流程与案例 所示。注意在擦拭显示器时，清洁布一定要干净、整洁，如果是液晶显示器更要注意。擦拭主机时要用一些清洁油，在细节处体现维修技术员的专业素养。 图3-13 结束服务 擦拭完机器后，维修技术员要将机器归位，清洁维修现场，并检查维修物品是否还有遗漏。维修技术员要做到服务结束时，用户处的摆设、环境恢复原样。 维修技术员根据用户的实际情况，向用户讲述一些保护机器设备以及一些常用软件使用的小常识，并询问用户：“您看问题已经解决了，我还能帮您做点什么吗？”使用户感觉到服务的真诚、贴心和专业，形成良好的心理感受，从而真正做到一切为用户着想、一切为了用户。让用户满意的同时，为公司创造良好的口碑，使企业与用户达到双赢。 【关键点】 （1）擦拭机器。 （2）将机器归位，清洁现场。 （3）讲述小常识 【标准话术】 “您看问题已经解决了，我还能帮您做点什么吗？” 维修后，维修技术员要双手递出公司的服务名片，如图 3-14 所示，并对用户说：“这是我们的联系方式，有问题请再与我们联系。”使用户和企业能够建立长期合作关系，让用户放心，感到企业会一直为用户衷心地服务下去。 图3-14 留下名片 38 任务4 送修服务接待及检验 【标准话术】 双手递出名片：“这是我们的联系方式，有问题再与我们联系。” 维修技术员将要离开用户家时要在用户引导下，走在用户的前面，以便给用户带来安全感。维修技术员走到用户门口时，要对用户说：“谢谢您的支持，再见。”如图3-15 所示。 图3-15 告别 【关键点】 在用户引导下，走在用户前面。 【标准话术】 再次感谢用户：“谢谢您的支持，再见。” 任务4 送修服务接待及检验 【案例情景】 接待人员看见用户抱着机器要进来，赶紧上前给用户开门，并接过用户手中的机器。 这时，接待人员有礼貌地对用户说：“请您先到查询终端领取排队号。” 有几个人在等候维修机器，这时接待人员说：“请排号为号的用户到接待台来。”用户来到接待台，接待人员仔细询问用户机器的故障，在专心倾听后，维修技术员要复述一遍，与用户进行确认。 维修技术员有礼貌地告知用户：“我们将在维修间对您的机器做进一步地检测，预计会用分钟的时间。”请用户到休息区休息。 想一想以上案例中有哪些规范的行为？ 【案例分析】 规范的行为有： （1）主动给用户开门、接机器。 （2）主动告知用户需取排队号。 （3）有礼貌地请用户到前台。 39 项目3 IT产品维修服务流程与案例 （4）倾听故障有礼貌，不打断用户说话。 （5）告知用户大概修复时间。 1接待 接待人员看见用户到来要用关注的目光礼貌地注视用户，及时适当地把门打开，如图3-16所示，并对用户说：“您好，让我来帮您。”同时接过用户的机器，双手托底，轻拿轻放到客户机器暂存台上，注意爱惜用户的机器。让用户一进门就有化解路途劳累的感觉，从接待人员的态度上得到安慰，从而缓和机器故障带来的烦恼。 图3-16 接待用户 【关键点】 关怀的语气：“您好，让我来帮您。” 如果维修站内用户较多，应该合理安排维修顺序，注意化解因排队给用户带来的焦急情绪，如图3-17 所示。指导用户领排队号后，用相应的手势分别指出查询终端和休息区的位置以方便用户排队等候。 图3-17 指导用户领排队号 注意： 如果经销商代用户送修，接待人员要让经销商提供用户的信息。 40 任务4 送修服务接待及检验 【参考话术】 协助用户取排队号：“请您先到查询终端领取排队号，然后到休息区休息，我们会按照排队号的顺序为您提供服务。如果需要帮助，请随时和我们联系。” 2预检 用户排到号时，通知用户到接待台接受服务，如图3-18 所示。 图3-18 通知用户到接待台接受服务 【参考话术】 （1）通知用户接受服务：“请排队号为号的用户到接待台来，我们将为您服务， 谢谢！” （2）“您好，请让我看一下您的排队号，谢谢！” 用户来到接待台后，接待人员要礼貌地说：“您好，请让我看一下您的排队号，谢谢合作！”询问故障时要礼貌地说：“您的机器出现了什么问题？”在倾听用户描述故障时要专心，不能打断用户。当用户描述完后维修技术员要复述一遍，与用户进行确认。 维修技术员开始预检机器前要礼貌地说：“您好，请让我看看您的装箱单或购机发票。谢谢！”看完后，根据用户机器的保修情况，主动向用户解释用户机器的保修政策以及相应的收费标准。然后根据用户描述的故障，进行复检，并向用户说明将需进行相应预检的情况，如图3-19 所示。 图3-19 预检机器 41 项目3 IT产品维修服务流程与案例 注意： 如果用户提供的是购机发票，则要复印留档。 【关键点】 （1）积极聆听，不打断用户。 （2）重述问题，确认故障。 （3）打开机箱前征得用户同意。 （4）检测机器外观及是否标配。 【标准话术】 （1）“您的机器出现了什么问题？” （2）“您好，我能看一下您的装箱单或购机发票吗？谢谢。” 维修技术员在进行预检前，需征得用户同意，打开机箱，并戴上防静电手环，严格按照检测规范进行操作。打开机箱后先检测机器外观，并根据装箱单检测机器是否有非标准配件。如发现外观有损或有非标准配件，应及时向用户说明情况，并在系统中详细记录。检测用户的机器故障时，要小心、仔细地操作用户的机器。当用户描述的故障再次出现时要与用户进行再次确认。 用户确认后，维修技术员要礼貌地提醒用户：“维修过程中可能会造成数据的丢失，请您提前做好数据备份，谢谢！”用户确认数据已经备份后维修技术员要在系统中如实进行记录，并将已经确认的故障现象录入到系统中，最后打印取机凭证，并礼貌地说：“这是您的取机凭证，请仔细阅读相关信息及条款，如没有问题，请您在客户签名处签字，谢谢！”，如图3-20所示。对于用户提出的各种异义，工程师要耐心主动地向用户解释。 图3-20 给用户取机凭证 维修技术员向用户告别时要告知用户：“我们将及时对您的机器进行维修，预计会用时间，机器故障确定后，我们会及时与您取得联系。” 【关键点】 主动告知用户维修进度的查询方式。 【标准话术】 （1）提醒用户对数据备份：“您好，维修过程中可能会造成数据的丢失，请您提前做好数据备份，谢谢！” 42 任务5 送修服务维修及送别 （2）双手递出取机凭证：“这是您的取机凭证，请仔细阅读相关信息及条款，如没有问题，请您在客户签名处签字，谢谢！” （3）告知用户预计检测时间：“您好，我们将在维修间对您的机器做进一步检测，预计会用20 分钟的时间，请您先到休息区休息一下。” 进行检测时，要填写相关的信息，要轻拿轻放用户的机器设备，并将用户机器用防静电袋保护好，送到维修间内做进一步检测，如图3-21 所示。 图3-21 检验时要带防静电手环 对于电脑故障现象比较复杂无法在承诺时间内检测并修复的机器设备，维修技术员要主动告知用户：“您好，非常抱歉，由于您的电脑故障现象比较复杂，因此无法在约定的时间内修复。不过，请您放心，我们会尽快将您的电脑修好，并通知您取机，请您谅解！” 任务5 送修服务维修及送别 【案例情景】 维修技术员在维修间对机器进行进一步的维修，维修好以后通知用户：“先生（或女士）您的机器现已修复，请您到接待台验机。” 用户验机后，维修技术员请用户在“验机确认单”上签字确认，并将维修单中的“客户联”留给用户保存。 一切手续办妥之后，维修技术员帮助用户擦拭机器设备，并用相应的工具进行清洁。 用户将要离开时，维修技术员双手递出自己的名片，并且送用户出维修站，帮用户将机器送到交通工具上。 想一想以上案例中工程师有哪些规范的行为？ 【案例分析】 规范的行为有： （1）主动让用户验机。 43 项目3 IT产品维修服务流程与案例 （2）主动将“客户联”交给用户。 （3）给用户擦拭机器。 （4）给用户留下名片。 （5）将用户送出维修站。 1维修 对机器维修期间，要请用户到休息区休息，如图3-22 所示。 图3-22 维修期间让用户到休息区休息 注意： 如果机器的维修时间超过 30 分钟，要主动告知并说明原因，以便安抚用户，减轻用户焦虑急躁的情绪。 维修技术员在操作时要严格按照“维修指导手册”进行操作。对于维修记录要进行认真、仔细地填写。 【关键点】 （1）轻放，爱惜用户机器。 （2）操作前需带上防静电手环。 维修结束后，要礼貌地通知用户：“先生（或女士）您的机器现已修复，请您到接待台进行验机。谢谢合作！”维修技术员取出机器时要轻拿轻放，给用户进行验机时应带好防静电手环并严格按照“验机技术规范”操作。针对用户的报修故障，请用户亲自进行操作检验，确认故障已经被排除。用户进行全面验机后，请用户在“验机确认单”上签字确认。同时还要打印维修单，请用户在维修单上签字确认，并将维修单中的“客户联”留给用户保存。如果维修的机器超出保修范围需要收费的，应在事先告知用户费用的大概数额，待征得用户认可后，应主动为用户提供发票，如图3-23 所示。 【关键点】 （1）请用户验机。 44 任务5 送修服务维修及送别 图3-23 让用户亲自操作验机 （2）请用户签字确认。 （3）将“客户联”留给用户。 【标准话术】 通知用户到接待台验机：“先生（女士）您的机器现已修复，请您到接待台验机， 谢谢！” 2送别 用户验机无误后，要帮助用户擦拭机器设备，并用相应的工具进行清洁，如图3-24 所示。 图3-24 帮用户擦拭机器 用户将要离开时，要双手递出名片，对给用户带来的不便要致歉，并说：“这是我们的联系方式，我是，给您添麻烦了。”并对用户表示衷心地感谢，如图3-25 所示。在送用户出门之前，还要主动提醒用户：“请您带好随身携带的物品，以免给您带来不必要的麻烦。谢谢！”如图3-26 所示。送用户出维修站时要将机器送到交通工具上，并与用户挥手告别说：“再见！”如图3-27 所示。 45 项目3 IT产品维修服务流程与案例 46 图3-25 对用户表示感谢 图3-26 提醒用户带齐物品 图3-27 愉快与用户告别 【关键点】 （1）认真擦拭机器。 （2）讲述小常识。 （3）双手递出名片。 （4）表示感谢。 （5）将机器送到交通工具上 【标准话术】 （1）“这是我们的联系方式，我是，给您添麻烦了。” （2）“请带好随身物品，以免给您带来不便。” 3取机服务 通知客户取机前要认真阅读维修单中的相关信息，了解服务过程及问题的处理方式，并打电话通知用户：“您好，我是维修站的，请问是先生（或女士）吗？您的机器现已修复，您可以随时到维修站取机。”如图3-28 所示。 练习与思考 图3-28 电话通知用户取机 注意： 如果接电话者并非送修机器的用户本人，应告知接电话者维修站的地址。 用户到达维修站后，接待和验机工作与前面的流程相同。 练习与思考 分角色表演下述实际服务场景： （1）上门服务联系用户和上门准备。 （2）上门服务到达现场。 （3）上门服务现场维修及服务结束。 （4）送修服务接待及检验。 （5）送修提供解决方案和送别。 （6）取机服务的接待和验机。 47