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公务员文明礼仪常识讲座提纲(2013.7)一、基本介绍公务员文明礼仪指公务员要遵循文明行为,在人际交往中遵守行为规范,学习礼仪、了解礼仪、遵守礼仪,讲究礼貌、举止端庄、谦虚谨慎、助人为乐,体现社会主义平等、团结、互助、友爱的人际关系。礼仪对一个人来说,是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现,是作人的基本要求。对一个社会来说,礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。(礼仪)名人说礼仪1、不学礼,无以立。孔子2、礼貌不花钱,却比什么都值钱。塞万提斯3、礼貌是最容易做到的事,也是最珍贵的东西。 冈察尔二、社会中不文明现象1:食堂、饭店浪费粮食 2:景点乱丢垃圾 3:办公室大声喧哗,没人在办公室还开着灯或不关电脑4:公交车不让座位,大声打电话 5:图书馆大声喧哗,借书不还 6:住宅小区垃圾乱丢乱放 7:公园践踏草坪,采摘花朵,不尊重公园的雕像 8:马路闯红灯,乱停车三、文明礼仪基本原则1、敬人的原则。2、自律的原则。就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一。3、适度的原则。适度得体,掌握分寸。4、真诚的原则。诚心诚意,以诚待人,不逢场作戏,言行不一。四、学习文明礼仪的重要性(一)有助于提升个人素质。(二)方便交往和工作,有助于提升工作效率。(三)维护政府形象。五、礼仪基本内容(一)仪表仪容礼仪着装公务员着装要求端庄、得体、整洁、大方,根据时间、地点、场合和自身形象选择合适的服饰。有职业制服的,按照要求穿制服。(一)办公时着装。女士不得穿吊带裙、超短裙、露脐露背装等过于单薄、透明、短小、紧身的衣服;男士不得穿短裤、背心,不得敞胸露怀。不得穿睡衣、拖鞋上班。佩带饰物宜少不宜多。仪容公务员应保持仪容整洁、合适、精神。1、女士宜化淡妆,不得当众化妆或补妆;男士应勤剃胡须,保持面部整洁。2、女士长发的应束发、盘发,发型、发色应适宜,男士头发不宜过长。头发应及时清洗。3、手、颈部、牙齿保持清洁;指甲勤修剪,注意卫生。(二)言行举止礼仪语言1、办公用语。公务员用语力求文雅、准确、易懂,语气和蔼、谦逊;推广和使用普通话;用词文雅,使用约定俗成的问候语、请托语、委婉语等礼貌用语,不讲脏话、粗话;注意语气,做到热情、亲切、和蔼、友善、耐心,不得生硬、急躁、嘲讽。2、称谓。采用正规称呼,一般以职务、职称、“同志”、“先生”、“女士”等相称。不得采用低级庸俗、简化性或具有地域性的称呼。3、交谈。热情、谦虚、有礼,尊重对方,理解对方。交谈时,集中注意力,认真倾听,正确判断,不开过分的玩笑,不传播不利于团结的言论。善于借用手势、面部表情等辅助性动作来表达谈话的内容,但动作不得过多,幅度不得过大。语气不得生硬,语调不得高尖、傲慢。举止1、目光。与人交谈时,应友善地注视对方,眼神认真、坦诚、友善,注意视线接触的时间、停留的部位和眼神的变化。2、表情。表情自然,态度和蔼,坚持微笑服务。微笑时,精神饱满、亲切、甜美。3、手势。手势宜少不宜多,避免用手指着人说话、手指在桌上乱写乱画等不当手势。4、站姿。挺直、舒展,眼睛平视前方,嘴微闭,手臂自然下垂,两腿稍微分开。忌把手插在裤袋里或交叉在胸前,或两腿分开幅度过大、屈腿,或斜靠在办公桌等。5、坐姿。文雅、端庄。女士双膝并拢,手放在双腿中间或上面,若穿裙子时,要用双手捋平后裙摆后坐下,并整理好裙子。男士双膝可适当分开。6、行姿。抬头、挺胸、收腹,身体重心稍向前倾,双肩放松,双臂自然前后摆动,脚步轻而稳,目光自然前视。(三)电话接打礼仪接听电话1、听到电话铃响应及时接听,若对方没有发话,你也可先说:“您好!某某单位”;通话过程中,要仔细聆听对方的讲话,并及时作答,给对方以积极的反馈。3、如果要接电话的人不在,打电话的人要求你转告的话,你应做好电话记录,记清:1.打电话者的姓名、所属单位;2.对方打电话时的日期、时间;3.转告的具体内容;4.是否需要回电,以及回电号码、时间。记录完毕后,最好向对方复述一遍,以免遗漏或记错。4、如果接到错拨的电话,应礼貌告知对方,对方若说“对不起”时,应回答“没关系”。当我们接到拨错的电话时,应礼貌温和地告诉对方“您打错了”,而不要粗暴地挂上电话。对方若说“对不起”时,你可以回答“没关系,再见!”5、通话结束时,作为接话人,一般来说,应等对方先挂上了电话后再放下话筒。拔打电话1、除紧急情况外,一般应在对方工作时间拨打。2、拨通电话先问候“您好!”,然后自我介绍和证实对方的身份。3、如果拨错电话,应向对方道歉。(四)公文办理礼仪公务员办理公文应当做到准确、及时、安全。1、公文内容应符合国家的法律、法规,符合党和政府的方针、政策及有关规定,反映的情况要真实,观点要明确,条理要清楚,层次要分明,文字要精练,文风要朴实,书写要工整,标点要准确,篇幅要力求简短。2、公文的用词要准确、规范。使用简称应首先使用全称,并加以说明。不应使用废弃的繁体字、自造的简化字等不规范的字,也不要使用不规范的标点符号。如果引用其他公文,要注明其发文时间、机关、标题与文号。人名、地名、数字与其他引文,应正确无误。在提及时间时,应写明具体的年月日。3、公文的格式要规范,文种要恰当,行文合乎规则。4、公文办理要讲究时效、及时、迅速,提高办事效率,不超期误事。发文后及时查办、督办。5、公文要严格执行有关保密规定,确保国家秘密不向外界泄露。(五)参加会议礼仪1、参加会议应按时到会,遵守会场纪律,禁止吸烟。开会时,手机应关机或调到静音或振动状态,不得在会场接听。2、与会人员要提前五分钟入场,按指定位置准时入场,进出有序,依据会议安排入座。开会时认真听讲,做好笔记,不交头接耳,不翻阅与会议无关的材料。当发言人发言结束时,要鼓掌致意。若中途有事,必须离开的,不得影响他人。(六)日常接待礼仪1、介绍。注意介绍的顺序,要把职位低的介绍给职位高的,男士介绍给女士。为他人作介绍,应简洁清楚,可简要介绍职业、工作单位等情况,介绍时,应有礼貌以手势示意。被他人介绍时,应友善地注视对方,介绍完后,可握手或点头示意,并说“您好!”、“幸会!”等礼貌用语。作自我介绍时,应主动打招呼说“您好!”,然后说出自已的姓名、身份。也可一边伸手跟对方握手,一边作自我介绍。在整个介绍过程中,介绍者与被介绍者的态度应热情得体、举止大方、面带微笑。会议介绍时,被介绍者应起身示意,与会人员应鼓掌欢迎。2、名片。名片要美观、大方,内容规范、简洁。携带名片数量充足,名片表面保持干净整洁。递送名片时,若有人介绍,应等介绍完对方和自己后,再递上名片;若没人介绍,应在向对方打招呼、简洁的自我介绍后,再递名片。向他人递送名片时,身体微微前倾示意。递送名片时应双手呈上。接受他人名片时,应双手接过,并道谢。3、握手。使用平等式握手。握手时应友好地注视对方的眼睛,表示诚意。握手力度要适当,不可只伸手让对方握,也不可过分用力。握手时间应注意,一般情况,相互间握下即可。握手时间通常以三至五秒为宜,不宜长握不放。握手应注意伸手的先后次序。在公务场合,主要取决于职务、资历,在社交场合,则取决于年龄、性别,通常长者、上级、女士先伸手,晚辈、下级、男士才能伸手相握,后者不宜主动与前者握手。握手时,伸右手而不能伸左手,不能把一只手放在口袋里。别人主动伸手,要马上回应。握手双方应都站着或都坐着握手,若坐着时,有人过来握手,须起立。主动要求与对方握手是表示尊重和友好。男女之间,男方要等女方先伸出手后才能握手。如果女方不伸手,男的就只能点头或鞠躬致意。如果男性是女性父辈的年龄,男性先伸手是适宜的。宾主之间,主人应向客人先伸手,以示欢迎,离别时,应由客人先伸手,表示再见。主人先伸手就等于催客人离开,是很不礼貌的。长幼之间,年幼的要等长者先伸出手;上下级之间,下级要等上级先伸出手。平辈相见 先伸手者有礼。握手时让妇女、长辈、领导人先伸出手,就是为了表示对他们的尊重,把是否握的主动权让给他们,以避免把自己的意愿强加于人。握手有力度,表示诚意和感激之情,但不要握痛对方的手;也不可抓住对方的手使劲摇动。而漫不经心,缺乏应有的热情和力度,不仅对别人是轻蔑、失礼,而且也表现了自己缺乏教养。对女性握手切不可过猛。一般只握一下妇女的手指或用手指接触对方的掌心即可。握手时间一般3秒5秒,时间太短表现不出热烈情绪,老朋友相见,握手时间可长些,和女子握手不宜太久。对长者握手时要稍弯腰,对一般人握手时虽不必弯腰,但也不要腰板笔挺,昂道挺胸,给人造成无礼的印象。握手时面部要反映出真挚的笑容,精神要集中,双目注视对方,千万不要一面握手,一面斜视他处,东张西望或和他人说话。握手须用右手,伸出左手与人握手是不礼貌的。握手时如果戴着手套,男子应该先脱下右手手套再握手,妇女和地位高的男子可以戴手套握手。为表示更加亲切的尊重对方,用右手握后,左手加握,但男子对女子一般不用。 在任何情况下拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的,但手上有水或不干净时,应谢绝握手,同时必须解释并致歉。4、乘车。乘坐由专职司机驾驶的小车时,其座次自高而低为:后排右座,后排左座,后排中座,前排右座。当主人驾车时,其座次自高而低为:前排右座,后排右座,后排左座,后排中座。上车时,请尊者从右侧先上车,陪同人员关好车门后从车身后绕至左侧上车;下车时,陪同人员先下车,必要时替尊者拉开车门。5、就餐。就餐入座时,主宾应在主人右侧就座。其余客人在主人左侧依据其职务、资历的高低顺序就座,或与陪同人员交叉就座。就餐时坐姿应端正、轻松。就餐速度尽量和大家保持一致。注意就餐卫生,就餐时应谈话愉快,气氛友好,饮酒应适量,不酗酒。就餐开始前,当主人没有举杯请饮时,不要自斟自饮。(七)公务交往礼仪公务员在公务交往要做到尊重、体谅、宽容,妥善处理各种人际关系。领导对下属礼仪 对下属亲切平和、尊重下属是领导对下属的基本礼仪。接受下属服务时应说“谢谢”;当下属与你打招呼时应点头示意或给予必要的回应;当下属出现失礼时应以宽容之心对待,对下属出现的失误要耐心批评指正;与下属谈话时,要善于倾听和引导,提问语言和声调应亲切、平和,对下属的建议和意见应虚心听取,对合理之处及时给予肯定和赞扬。 下属对领导礼仪 尊重领导、维护领导威望是下属对领导的基本礼仪。遇到领导要主动打招呼,进门时主动礼让。与领导会面时,说话要注意场合和分寸,不能失礼和冒犯,不要在背后议论领导是非。向领导汇报工作,要遵守时间,进入领导办公室应轻轻敲门,经允许后方可进入。汇报时要文雅大方、彬彬有礼、吐字清晰,语调、声音大小恰当。汇报结束后,领导如果谈兴犹存,应等领导表示结束时才可告辞。 同事之间礼仪 同事之间要彼此尊重,见面时主动打扫呼,说话时语气要亲切、热情。在与同事交流和沟通时,不可表现得过于随便或心不在焉。不要随便议论同事的长短,对同事所遇到的困难要热心相助。(八)其他场所礼仪 公共场所公务员在公共场所要做到行为文明,举止优雅,注意维护公共秩序,爱护公共财产,遵守社会公德。严禁随手扔垃圾、随地吐痰;当众挖鼻孔、掏耳朵、打哈欠、搔头皮、吃零食以及随众起哄、大声喧哗等不良行为举止。 乘电梯出入电梯时要礼让,做到先出后入,依次进出,让老人和妇女先行,先上的人要往里站。在电梯里,不能高声喧哗和吸烟。与同乘电梯的人不相识时,不要四处张望或盯着某一个人看,目光自然平视。若与客人或领导一起乘坐电梯,主人或下级应先进入摁住开关,让客人和领导进入;出去时,摁住门的开关,让客人和领导先离开。12
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