饭店管理教案73页

饭店管理 教 案黑龙江工商职业技术学院【首页】课程类型必修课院级公共课（ ）；基础或专业基础课（ ）；专业课（是）选修课限选课（）；任选课（ ） 授课方式课堂讲授（是）；实践课（ ）考核方式考试（ ）；考查（是 ）课程教学总学时数36学时分配课堂讲授 40 学时； 实践课 14 学时教材名称饭店管理学出版社及作 者南开大学出版社指定参考书作 者出版社出版时间123【正文】第 1周 第 1 次课 章节名称第一章 旅游饭店管理概述授 课方 式理论课（是）；实践课（）；实习（）教学时数2教学目的及要求旅游饭店的定义及含义，旅游饭店的分类及特点，旅游饭店的组织结构及经营方式。教学重点与难点1旅游饭店的定义及含义2旅游饭店的分类及特点3旅游饭店的组织结构及经营方式。教学手段多媒体讲授教学 主 要内容时间分配1.1旅游饭店的定义及含义1.1.1古代旅行中饭店的产生1. 饭店的产生2. 大客栈的产生1.1.2 托马斯库克所倡导的近代旅游和饭店1旅游饭店的发展历史（1）产业革命带来了阶级关系的变化，产生了一批新兴的、富有的资产阶级，扩大了有财力外出旅游的人数。（2）产业革命使大量农村人口流入城市成为雇工，使很多人的工作的生活地点从农村转移到工业城市，生活地点和工作方式的变化刺激人们产生外出旅游的需求。（3）产业革命加速了科学技术在工业中的应用，特别是蒸汽机技术在交通运输中的应用，出现了速度快、运载量大的火车和轮船，使大规模人员流动成为可能。2.托马斯库克与饭店的产生(1)近代旅游产生的背景(2)托马斯库克与饭店的产生3.饭店的发展1.1.3我国饭店的产生和发展 1.近代中国饭店的产生 2.新中国旅行社业和饭店的发展 1.1.4饭店发展的主要特征 1.饭店企业制度明确 2.饭店管理职能化 3.饭店类型多样化 4.饭店服务全面化1.2 饭店的概念、类型和范围 1.2.1饭店的概念和理解 1.饭店的概念 饭店是具有独立法人资格，进行独立核算，并能够为客人提供餐饮、住宿等服务的经济实体 2.饭店概念的理解1.2.2 现代饭店的类型1.常驻型饭店 2.家庭式饭店3.商务型饭店4 公寓型饭店5 汽车饭店 1.3.3饭店的地位和作用 1.饭店的地位（1）旅游者需要饭店（2）旅游业务的开展需要高质量的饭店1.4饭店的发展趋势 1.4.1 未来旅游活动发展趋势 1.散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体 2.休闲旅游增长较快 3.旅游信息和服务设施更加发达 4.旅游活动更符合可持续发展要求 1.4.2 饭店发展趋势 饭店是随着旅游活动的发展而发展的。本章介绍了饭店的产生及发展，饭店的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用，饭店的发展趋势。使学生对饭店工作的内涵有更深的了解，端正择业动机，努力培养适应饭店工作发展趋势的能力。复习思考题什么是饭店的基本职能？小结本章总结了旅游饭店的定义及含义、旅游饭店的分类及特点和旅游饭店的组织结构及经营方式。第 2周 第 2次课 章节名称第二章 饭店管理理论授 课方 式理论课（是）；实践课（）；实习（）教学时数2教学目的及要求1、掌握饭店管理的概念和分类。2、掌握不同种类饭店的管理方法。教学重点与难点1现代饭店管理思想的形成2饭店管理的职能3目标和管理层次教学手段多媒体讲授教学 主 要内容时间分配2.1.1 饭店基本管理理念2.1 饭店管理的基本理论1 科学管理理论（1）泰罗的管理理论（2）法约尔的管理理论2 行为科学理论（1）行为科学的产生（2）行为科学产生的原因3 现代管理理论（1）人际关系理论（2）XY理论2.1.2 饭店管理的职能1计划2 组织3 管理 4 协调5 领导2.我国饭店管理体制的分类2.2.1 饭店管理目标和管理层次1饭店管理体制(1)饭店的垂直管理体制(2)饭店的直线管理体制(3)饭店的内外环境2 饭店管理理论A 三论管理B 优化管理C环境管理D激励原理3饭店管理目标（1） 物资管理目标（2） 人力资源管理目标（3） 财务管理目标（4） 信息管理目标复习思考题案例分析：希腊红屋顶饭店的管理小结本章系统阐述了饭店管理的概念与分类, 饭店管理基本职能的基本职责以及等内容。只有掌握了这些专业知识，具有饭店管理人员的素质，并在旅游接待的过程中，不断锻炼自己,才能成为一名优秀的饭店管理人员。第 3周 第 3次课 章节名称第三章 饭店管理战略授 课方 式理论课（是）；实践课（）；实习（）教学时数2教学目的及要求1 掌握饭店管理的概念与层次2 掌握饭店营销战略，竞争战略，企业形象战略教学重点与难点饭店管理战略的内涵，教学手段多媒体讲授教学 主 要内容时间分配第一节、饭店服务质量概述一、饭店服务质量的涵义二、饭店服务质量的内容(1)有形产品质量(2)无形产品质量三、饭店服务质量的特点(1)饭店服务质量构成的综合性(2)饭店服务质量评价的主观性(3)饭店服务质量显现的短暂性(4)饭店服务质量内容的关联性(5)饭店服务质量对员工素质的依赖性(6)饭店服务质量的情感性第二节、饭店服务质量管理一、制定饭店服务规程（）饭店服务规程的涵义（）饭店服务规程的制定（）饭店服务规程的实施二、建立饭店服务质量管理体系（）建立服务质量管理机构（）进行责权分工（）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度（）重视质量信息管理（）处理服务质量投诉三、进行饭店服务质量教育四、采取有效的服务质量管理方法（1）饭店全面质量管理（2）服务质量分析常采用的方法：圆形分析图、排列分析图、因果分析、PDCA管理循环、（3）零缺点质量管理（zero defects）（4）现场巡视管理（5）优质服务竞赛和质量评比（6）服务质量控制五、评价饭店服务质量管理效果（）评价内容（）评价方法第三节、饭店营销管理战略概述一、饭店营销与推销二、饭店营销管理战略的特点及营销对策（1）饭店产品的无形性使饭店的营销管理战略带上了相应的脆弱性-策略（2）饭店产品的不可储存性使饭店营销管理战略增添了艰巨性-策略（3）饭店产品的不可运输性使营销管理战略丧失了一定的灵活性-策略（4）饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销管理战略的规模效应-策略（5）饭店产品消费的随意性使营销管理战略必须着眼于刺激宾客的消费欲望-策略（6）饭店产品的综合性使得饭店应树立整体营销意识-策略（7）饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性-策略三、饭店营销管理战略的基础环节（1）营销调研（2）市场细分（3）市场选择（4）市场定位第四节、饭店营销组合策略一、饭店传统的营销组合策略-4Ps营销组合二、饭店新型营销组合策略(1) 4Cs营销组合策略的基本内涵(2) 4Cs 营销组合策略的缺陷（3）4Rs 营销组合策略第五节、饭店新型营销理念一、主题营销（1）主题营销的内涵（2）主题营销的基本思路：二、机会营销(1) 市场机会与营销机会(2)机会的捕捉和利用三、服务营销(1)服务营销的基本内涵(2)服务营销的核心四、网络营销(1)网络营销的概念(2)网络营销的运用五、分时营销（time share marketing ）(1)分时营销的概念(2)分时营销的具体运作复习思考题1、饭店营销战略分为几个部分和几个市场条件？饭店经营活动有何特点？2、试比较4P和4C营销组合策略。3、饭店企业如何利用网络提升形象、拓展市场？4、谈谈中国饭店实行分时营销的主要思路小结本章论述了饭店营销战略和企业形象战略的管理方法。第 4周 第 4次课 章节名称第三章 饭店管理战略授 课方 式理论课（是）；实践课（）；实习（）教学时数2教学目的及要求1 掌握饭店管理的概念与层次2 掌握饭店营销战略，竞争战略，企业形象战略教学重点与难点实施战略管理计划的重要性 教学手段多媒体讲授教学 主 要内容时间分配第六节、组织行为学和组织原则一、饭店组织行为学：饭店组织行为学研究的内容（1）员工个体行为（2）员工群体行为（3）组织变革二、饭店组织原则：（1）充分发挥组织能力：（2）组织形式服从组织目标：（3）等级链和指挥统一原则（4）组织宽度与授权原则（5）组织的系统原则：（6）团结一致的原则第七节、饭店组织管理要略一、饭店的组织结构（1）饭店的部门组成：（2）饭店组织结构类型：二、饭店组织管理的主要内容（1）业务的分工与协作（2）管理人员的配备和使用（3）任务的分配（4）编制定员（5）劳动组织第八节、饭店组织制度一、对饭店制度的认识二、饭店制度体系（1）基本制度（2）部门制度（3）专业管理制度（4）饭店工作制度三、饭店制度的类型（1）基本制度：（2）部门制度：四、饭店制度的实施：（1）制度实施的组织保证（2）制度实施的主观条件复习思考题编写欢迎词 小结第 5周 第 5次课 章节名称第四章 饭店计划管理授 课方 式理论课（）；实践课（是）；实习（）教学时数2教学目的及要求饭店管理的概念和意义，饭店计划的类型，饭店计划指标，编制与实施 教学重点与难点了解饭店计划管理的概念，意义，类型教学手段案例分析参与实践教学 主 要内容时间分配第一节 什么是计划职能一、计划职能（1）计划职能的含义（2）计划职能的作用（3）计划的类型（4）计划的制定（5）计划的实施二、组织职能（1）组织职能的涵义（2）饭店业务组织三、控制职能（1）控制职能的涵义（2）控制职能的步骤（3）控制职能的类型四、领导职能（1）领导职能的涵义：（2）领导者与管理者（3）领导者的素质（4）饭店领导职能的基本内容五、计划的作用与种类 （一）计划的作用 首先，计划明确了饭店的发展目标，规定了饭店在计划期内经营管理活动的主要内容，使饭店的一切工作围绕着计划预定的目标而进行。 其次，计划便于饭店内部协调工作的进行。 第三，计划作为一种管理手段，可以提高企业经营管理水平，提高经营效益。 （二）饭店计划的种类 1. 长期计划和短期计划（战略计划和战术计划）。 2. 总体计划和部门计划。 3. 经营计划和管理计划 饭店经营计划包括：饭店经营战略计划、饭店销售计划、市场营销计划、饭店接待业务计划。 饭店管理计划主要包括：劳动工资计划、设备建设和维修计划、财务计划、物资供应计划、员工培训计划。复习思考题饭店词的熟悉小结第 6周 第 6次课 章节名称第四章 饭店计划管理授 课方 式理论课（是）；实践课（）；实习（）教学时数2教学目的及要求饭店管理的概念和意义，饭店计划的类型，饭店计划指标，编制与实施 教学重点与难点计划管理的概念和意义教学手段多媒体讲授教学 主 要内容时间分配第二节 饭店计划管理的方法一、饭店计划的程序 1. 估量机会； 2. 确定目标； 3. 确定前提条件； 4. 拟定可供选择的方案； 5. 评价各种备选方案； 6. 选择方案； 7. 拟定辅助计划； 8. 编制预算。 二、饭店计划的主要指标 计划指标是反映饭店企业在一定时期内经营管理所要达到的目标和水平的各种数值。 饭店计划的主要指标有： 1. 客房或床位数 客房或床位数是表示饭店接待能力的最基本的指标。 2. 接待人数 接待人数可以通过两个指标反映：住宿人数和人天数。 3. 客房出租率 客房出租率是表示饭店接待能力利用状况的基本指标，使饭店经营管理中所追求的主要经济指标。 客房出租率 出租的房间数 可供出租的房间数 100% 客房出租率可按月或年为基础计算。 4. 客房双开率 客房双开率 双开房间数 已出租房间数 100% 或 （客人总数 已出租房间数） 已出租房间数 100% 5. 饭店营业收入 饭店营业收入是以货币表现的饭店在营业中以货币形式提供的服务和商品的价值总和，它反映了一定时期内饭店经营效果的最基本的价值指标。 6. 饭店营业成本和费用 饭店营业成本和费用是饭店在营业过程中各种支出的总和。 7. 利润和税金 利润是考核饭店经营活动成果和质量的综合性指标；税金则表现饭店对国家所承担的经济责任。 8. 职工人数、工资总额、劳动生产率 饭店人数指标是计划期饭店应支付工资的人员总数。 工资总额是饭店在一定时期内以货币支付给全体职工的劳动报酬总额。 劳动生产率指全员劳动生产率。它反映饭店劳动效率状况，一般用劳动生产率和人均创利两个指标反映。复习思考题什么是饭店计划管理？计划管理有哪些基本类型？小结通过本章的学习，了解饭店计划管理的必要性，掌握饭店计划管理的程序。第 7周 第 7次课 章节名称第五章 饭店组织与人力资源管理授 课方 式理论课（）；实践课（是）；实习（）教学时数2教学目的及要求1、饭店组织的含义，性质，组织结构形式，组织理论，饭店劳动定额的确定，人力资源的开发与利用。教学重点与难点饭店组织的含义，性质，结构，掌握组织理论的原则。教学手段案例分析参与实践教学 主 要内容时间分配第一节、饭店人力资源管理概述一、饭店人力资源管理的涵义（1）饭店人力资源管理的概念（2）饭店人力资源管理的特征二、饭店人力资源管理的目标与要求（1）建立一支高素质的员工队伍（2）形成最佳的员工组合（3）充分调动员工的积极性三、饭店人力资源管理的内容（1）制定饭店人力资源计划（2）招收与录用员工（3）教育与培训员工（4）建立和健全考核奖惩体系（5）建立良好的薪酬福利制度（6）培养高素质管理者第二节、饭店人力资源的开发一、员工招收（1）制定员工招收计划（2）员工的招收与录用二、员工培训（1）员工培训的意义（2） 饭店服务人员工培训的原则（3）饭店服务人员工培训类型（4）饭店服务人员工培训实施步骤第三节、饭店人力资源的利用一、编制定员（1）编制定员的依据（2）编制定员的方法二、合理用人（1）合理用人的原则（2）合理的用人制度第四节、饭店人力资源的激励一、激励的概念二、激励的作用（1）激励可以调动员工积极性（2）激励可以形成团队精神（3）激励可以提高服务质量（4）激励可以提高管理水平三、激励的方式（1）给员工以希望（2）给员工以机会（3）给员工以出路（4）给员工以待遇（5）给员工以温暖四、薪酬管理（1）饭店薪酬体系的构成（2）饭店薪酬管理的基本原则（3）饭店薪酬管理的基本内容第四节、饭店公共关系概述一、饭店公共关系的概念（1）静态公关和动态公关（2）狭义公关和广义公关二、饭店公共关系的特点（1）以公众为对象，了解公众，满足公众。（2）以美誉为目标，塑造形象，增加美誉。（3）以互惠为原则，平等互利，协调发展。（4）以长远发展为方针，持之以恒，长期努力。（5）以诚实为信条，广结良缘，信誉天下。（6）以信息传播为手段，双向沟通，内外交流。（7）以情感公关为核心，以情动人，以情感人。（8）以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜 。（9）以主动公关为先导，预防为主，防治结合。第五节、饭店公共关系要素分析一、饭店公关的主体（1）饭店公关机构的设置（2）饭店公关人员的素质要求（3）饭店公关主体个人化二、公关客体（1）饭店公众的特点（2）饭店公众的发展趋势三、公关手段（1）以信息宣传为主的公关活动（2）以采集信息为主的公关活动（3）以联络感情为主的公关活动（4）以优化服务为主的公关活动（5）以服务社会为主的公关活动第六节、饭店公关基本程序一、收集适息（1）信息收集的范围（2）信息收集的渠道二、拟订计划（1）公关计划的类型：（2）公关计划的内容：三、实施管理（1）人员管理（2）经费管理（3）信息管理（4）效果管理第七节、饭店企业 CIS一、CIS的含义（1）CIS的核心内容（2）CIS的表现形式（3）CIS的宣传扩散（4）CIS的多重职能（5）CIS的本质特征二、CIS的构成要素(1) MIS（mind identity system理念识别系统）(2) BIS（behavior identity system行为识别系统）(3) VIS（visual identity system视觉识别系统）三、CIS的运作程序（1）导入准备阶段（2）调查研究阶段（3）定位策划阶段（4）实施管理阶段（5）成果发表阶段（6）检测评估阶段复习思考题饭店用人标准有哪些？饭店通常如何组织员工培训和提升？小结本章系统论述了饭店的组织和人际关系理论，学生可以通过本章的学习了解到饭店工作中人力资源利用与开发的特点。第 8周 第 8次课 章节名称第五章 饭店组织与人力资源管理授 课方 式理论课（是）；实践课（）；实习（）教学时数2教学目的及要求饭店组织的含义，性质，组织结构形式，组织理论，饭店劳动定额的确定，人力资源的开发与利用教学重点与难点饭店劳动定额和定员的编制方法，了解饭店人力资源评估，员工考核评估方法，饭店服务人员工评估培训方法教学手段多媒体讲授教学 主 要内容时间分配第一节绪论一人力资源与人力资源管理的概念二现代酒店人力资源管理的概念、特点和过程三现代酒店人力资源管理的基本原理四现代酒店人力资源管理体系的构建第二节现代酒店人力资源战略与规划一酒店人力资源战略与规划重要性二人力资源战略与规划过程第三节现代酒店员工的招募与甄选一现代酒店工作分析二现代酒店工招聘与录用第四节员工培训与职业发展一员工培训与职业开发概述二培训的组织三培训的实施四培训效果的评估五员工的职业发展第五节员工绩效管理一绩效管理概述二绩效计划三绩效实施与管理四绩效评估五绩效反馈及评估结果的应用六平衡计分卡在酒店中的应用简介第六节薪酬管理一薪酬管理的基本内容二薪酬设计三薪酬形式四工资制度的实施第七节员工激励与管理一 员工的激励心理二激励理论三关于酒店有效激励员工的几点建议以酒店实地调查研究结果为例第八节人力资源保护一劳动关系二劳动保护三社会保障第九节现代酒店人力资源管理的发展一中国酒店业人力资源管理正向价值链时代演进二酒店兼并重组后的人力资源整合三酒店人力资源经理人力的素质要求及培养四沉着应对酒店人事危机复习思考题 小结本章重点阐述了饭店服务人员的饭店服务技能，游客心理服务技能，旅游者审美行为调节技能，饭店服务人员的语言技能以及饭店讲解技能等内容。要求饭店服务人员掌握这些专业理论知识，具有高超的饭店技能，并在饭店实践中不断丰富和提高自己的饭店技能。只有这样，才能取得较好的饭店效果。第 9周 第 9次课 章节名称第五章 饭店组织与人力资源管理授 课方 式理论课（）；实践课（是）；实习（）教学时数2教学目的及要求饭店组织的含义，性质，组织结构形式，组织理论，饭店劳动定额的确定，人力资源的开发与利用。教学重点与难点饭店劳动定额和定员的编制方法，了解饭店人力资源评估，员工考核评估方法，饭店服务人员工评估培训方法教学手段案例分析参与实践教学 主 要内容时间分配第十节 饭店整体性人力资源开发（一）起点：配置开发人力资源是一个饭店的第一要素。这种资源的限定性决定了在整体开发过程中首先要对人力资源进行优化配置，从而实现员工个体、群体效益最大化。岗位配置。岗位是工作分工的单元，各个岗位有机结合就构成了一个有效的组织。饭店岗位设置随着饭店经营环境和经营方式的变化而变化。当前饭店组织结构扁平化就是饭店经营模式变迁的结果。根据饭店实际情况，科学合理地设置岗位是人力资源开发的一个重要环节。在这个过程中重点是从工作分析出发（只有工作内容分析地透彻，岗位的设置才有可能合理），制订明确的岗位规范，规定每个岗位的职责、任职资格和任职条件，只有做到这一点，员工的录用、考核、培训、晋升才有据可循。知识经济时代，饭店有些原有岗位职能被弱化或被取消，并涌现出一些新的岗位，例如许多饭店原来没有服务中心这个岗位，而现在为了有效地连接前台与楼层，他们开始设置了客房服务中心这个岗位。这就要求在设置、调整岗位时要“因事设岗，因才施岗”，切不可因人设岗，造成机构臃肿，人浮于事，也不可将员工随便安排在某一岗位上，造成“大材小用”或“小材大用”，这两种情况都会使员工丧失积极性和创造力。员工配置。员工配置包括个体配置和群体配置。个体配置要求根据饭店实际和岗位要求确保进人质量，可采取凡进必考的方法，综合运用笔试、面试、素质测评等方式，要着力于员工的综合素质和开发潜力测评。“最优秀的人才不一定是最合适的人才”。有些企业的用人哲学是：招就招最好的，用就用最优秀的。这似乎是体现了对人才的重视，然而稍加分析就不难发现这里有一个很大的盲点。其实人才的优劣是相对的，不同的工作对人的要求也不尽相同。“骏马能历险，耕田不如牛；坚车能载重，渡河不如舟”，说的就是这个道理，所以最优秀的不一定是最合适的。英国有句格言“合适的人在合适的位置上”也道出了人力资源管理的真谛。个体配置要求对人进行研究，研究每个人的素质结构、性格特点、气质特征、能力指向，以便安排适合他从事的工作，这样既可做到留住人才，又可真正调动其工作积极性。除了个体配置，群体配置也至关重要。它要遵循异质原理，即要谋求饭店领导班子和每个部门的员工个体之间的性格、气质、知识、智能、年龄等方面有质的差异，从而使员工群体形成合理的知识结构、学历结构、职称结构、年龄结构、性别结构等，在工作中充分发挥各类人员的互补增强功能。组织配置。组织配置要充分兼顾企业和员工个人利益，谋求员工与岗位、员工与工作环境、员工与工作条件、员工与工作时间的合理组合，从而降低劳动力成本。不同能力、不同性格的员工就应配以不同岗位的工作。曾经看过一篇报道，写的是几位老板在一起交流经营心得。其中一位王老板说，我有3位不成材的员工：一个挑三拣四，吹毛求疵；一个杞人忧天，老是害怕工厂出事；另一个经常浑水摸鱼，整日闲荡鬼混。我正准备找机会炒掉他们。一位姓张的老板听了表示愿意接纳那3位员工。他准备安排喜欢吹毛求疵的人负责管理商品品质，害怕出事的人负责保安系统的管理，喜欢闲荡的负责商品宣传。一段时间后，这3个人的努力工作居然使张老板的工厂营运绩效直线上升，生意蒸蒸日上。这个案例给我们一个启示-用人之长，避人之短。张老板之所以成功是他并没有排斥这3个人，相反让他们各尽其才，根据各自性格特点安排工作岗位。可见，每个人都有自己的个性，而每个个性都有其优点，如果能将各种不同个性的人放在不同的岗位上就能发挥出意想不到的作用。对于一些“不正常”的人，喜欢标新立异的人才资源尤其要进行充分合理配置。只要能用之长避之短，这匹千里马就会驰骋商场，有所作为。时间配置。在时间配置上可以采用兼职、弹性工作安排、紧凑工作安排等方式。这样既可以保证工作时间完整，又可以适当配合员工需求，充分调动员工的积极性。（二）难点：使用开发合理使用人力资源是饭店不断发展的根本保证，但也同时是饭店人力资源管理中很头疼的一部分。以往的一些制度、观念造成的人才流失给饭店经营带来的影响可谓不小。那么现在，在建立现代企业制度与进入知识经济的新形势下，人力资源在使用开发上的要求又是什么呢？可以概括为：观念上有新改变；行动上有新举措；管理上有新突破。1、 观念上有新改变：在知识经济条件下，“知识驱动”比“金钱驱动”更重要。高薪已经不是留住人才的根本手段了。虽然挣钱是人们从业的主动力，挣更多的钱是大多数人的向往，只要人们还关心个人的物质利益，高薪、高福利作为留住人才的手段就行之有效，有时甚至成为决定性因素，但重要的并不等于是唯一的。人的需要复杂而多样，除了物质需求，人还有安全需求、归属需求、尊重的需求以及最大限度实现自我价值的需求。物质的需求可以用金钱来满足，而人所渴望的关心、爱护、尊重、有成就感确实是金钱买不来的。重金招聘来的人才疏于管理，不会使用，结果会是人才流失。总认为只有外来的和尚才会念经，而忽视本单位员工的开发与培训，结果还是人才流失。人才是否留的住，不仅是薪酬的问题，组织环境是否能使他们心情舒畅，是否能给他们提供发展前途也是十分重要的因素。因此饭店在招来人才后，除了给予合理的薪金外，也要对员工进行积极培训，更要用自身的组织环境、组织文化为员工开创一片发展的天空。2、 行动上有新举措：饭店员工一经录用、培训，就应该作到疑人不用，用人不疑，大胆启用。首先，应知人善任，用其所长，敢于压担子，交给他们富有挑战性的工作任务。在知识经济时代，饭店员工主要是知识工作者，作为管理者，一旦确信自己已把最合适的人选安排在合理的岗位上后，就应授予他们相应的权力，以便充分发挥他们的主动性和创造性。有权有责，员工会认为这是管理者对自己的信任，必然就会以极大的热情投身到工作中去，为饭店增创效益。相反，若限其手脚就只能使其失去积极性，而其“资源的体现”也就只是纸上谈兵了。其次，要排除干扰和偏见，对员工的工作业绩进行客观、公正的评价，保证员工自我实现的需求的满足。最后，克服求全责备的心理，坦诚指出不足，帮助他们提高工作能力和工作质量。1、 管理上有新突破：首先，不因循守旧，鼓励公平竞争，敢于突破各种界限，提拔有创造性和开拓精神的新人。这点不言而喻，因为只有在一个公平的环境下让员工看到发展机会才是最大的动力。其次，建立饭店员工内部流动机制，定期地给员工轮换岗位和部门，促使员工岗位成材。这一方法有利于员工综合考虑饭店的整体利益，打破部门和岗位壁垒，提高饭店整体效益。这一点在很多饭店和企业中得到了重视。国际商用机器公司的英文缩写是IBM，恰好英语“我被轮换”（ I BY MOVED ）的英文缩写也是 IBM。这家公司和许多企业一样，经常有计划地安排员工轮换岗位，让他们得到多种培训和全面发展。专业分工虽然是社会发展的一种基本规律，但它不仅对人的才能的发展有限制作用，而且对人的人格发展也有限制作用。人的一生从事同一职业（专业），其思维方式和行为方式就难免带上“职业病”。阿吉利斯赫茨伯格等心理学家根据“社会塑造人”的理论，主张让职工从事更多工种，承担更多的责任，从而获得完美人格的成长机会。IBM公司的埃迪考特工厂率先实行工作轮换制，不仅提高了员工的工作热情，降低了生产成本，改善了产品质量，同时也减少了管理层次。而后，得克萨斯仪表公司进一步发展了轮换制。他们让人们参与计划、工艺研究、原料审定及工作进度和用户意见等广泛的领域，使工作变的象生活一样丰富多彩，同时使单位产品工时由138个小时降为36个小时，效率提高了几倍。毫无疑问，工作轮换制是对人的能力和潜力的一种挑战。它对人的激励是不可估量的。不仅如此，工作轮换制还使组织呼吸到了新鲜空气，产生了范围更广泛、内容更丰富的思想交流。正如一位作家所说，“你有一个苹果，我有一个苹果，交换的结果还是一人一个苹果。如果你有一种思想，我有一种思想，交换的结果就是每人都有两种思想了。”饭店亦是如此。饭店工作多半是熟练工种，长期从事一种工作很容易使员工产生厌烦心理，因而在饭店实施岗位轮换制无疑也会给饭店注入活力。另外，在使用员工的时候要同时在物质和精神上给予关心，尽量满足各类员工的不同需求。我深信只有员工第一才有真正的顾客至上。也就是说只有饭店及其管理人员对员工热情关怀，为其创造良好的环境，提供良好的条件，时刻把“员工是否开心”放在第一位，员工才会时刻将饭店的利益放在第一位；员工只有获得关心和爱，才会奉献真诚；只有员工开心，他们才会向顾客绽放发自内心的微笑，才会用真情去服务每一位客人。但冰冻之尺非一日之寒，这是需要长时间投入的。所以永远不要吝啬把关爱倾注于自己的员工，因为他们带给饭店的将是无限的生机复习思考题如何提高饭店服务人员的语言讲解能力小结饭店人员的讲解能力是饭店服务人员的必备上岗条件，因此，要不断加强自身语言能力的提高第 10周 第 10次课 章节名称第五章 饭店组织与人力资源管理授 课方 式理论课（是）；实践课（）；实习（）教学时数2教学目的及要求了解人力资源开发的原则，了解各种人事制度及各种绩效考评方法，掌握人事管理方法。教学重点与难点人力资源开发的原则，各种人事制度及各种绩效考评方法，掌握人事管理方法。教学手段多媒体讲授教学 主 要内容时间分配第十一节 酒店饭店减员增效问题再思考在市场经济体制下，由于社会失业保险、救济等再就业制度比较完善，裁减冗员以提高效率、保证自身的盈利和发展成为企业惯用的技术之一。本文将对现代酒店行业在这一过程中出现的问题进行探讨。 随着我国经济体制改革的深入和政府裁员政策的实行，企业界也掀起了减员的大潮。饭店业激烈竞争和不平衡发展的客观存在，使得饭店这一传统的劳动密集型企业、吸纳员工的大户也在陷入困境时纷纷祭出减员的法宝。一时间，减员增效成为众多饭店控制经营成本、缓解营业收入下降困境的习惯性经营思路，饭店减员增效的文章也屡见于报刊杂志。 诚然，减员能够在一定程度上增效，缓解饭店因经营或管理不善带来的不利影响，使企业获得短暂的喘息之机。但是，减员并非饭店的经营良方，减员与增效不存在必然联系。减员增效一旦成为饭店经营管理的习惯思路时，则是相当危险的。 一、 逻辑学思考 减员与增效并不存在必然的逻辑联系。一方面，减员并不一定能增效。盲目减员很可能减掉那些优秀的员工，从而使饭店蒙受巨大的损失。饭店减员的初衷是裁减冗员，降低人力成本，增加营业收入。我们知道，饭店员工有其特殊的素质要求，并不是所有高素质的员工都适合于饭店工作。饭店员工素质和工作能力的认定是个复杂的系统工程。因此，饭店要达到上述目的，裁除真正的冗员和确定不适合岗位的员工，需要经过严格的人员考核，认定和筛选工作，那么，?quot;效之增呢？这一系列的复杂程序还不如用来培训员工，通过提高服务质量树立饭店的形象，用质量促销，争取回头客，从而改善饭店经营不善的境地。事实上，饭店的所谓减员，存在一个开源节流的问题。饭店应该在科学定岗定编的基础上，制定相应的人力资源规划，严格招聘和录用程序，并加强培训，从源头上杜绝冗员的产生。所谓没有不合格的员工，只有不合格的管理者（经营者）正是这一道理。 饭店减员将带来一系列负面影响，从而影响整个集体的工作效率。饭店贸然采取减员措施，容易由于员工之间的失调以及岗位的不熟悉而使得工作效率降低，导致服务质量骤降。根据行为科学理论，人要在一定的压力下才能保持最优的工作状态和效率。没有压力，人容易松散，不能形成凝聚力和自我约束力。而压力过大，则容易紧张、心绪不宁，容易疲劳。受减员的威胁，员工承受着巨大的心理压力，因此，反而容易分散员工注意力，使员工不能专心于本职工作并容易产生对工作的恐惧感。显然，这是不利于提高工作率的。 增效中的效，并不仅仅是近期的经营效益和工作效率，它还应包括饭店长期外部形象，是饭店经济效益、工作效率和社会效益的综合体。否则，饭店短期工作效率再高，经营效益再好，但社会公众形象不好，在长期竞争中仍将处于不利地位。显然，减员是不可能实现这种效的。 另一方面，逻辑地分析，饭店的增效也并不一定要减员。增加饭店的工作效率，可以通过系统有效的管理，使饭店成为一个有机的整体，加强各子系统的联系，充分发挥整体作战的优势，使得1+12；可以通过改变岗位的设置与分工，使得工作岗位的设置更加合理有效；可以通过在岗培训等各种培训方法与手段，增加员工的熟练程度，从而达到增加效率的目的。显然，裁减冗员仅仅是增效的手段之一。 二、 经济学思考 由于员工工资及其福利待遇部分构成了饭店的人工成本，员工数量越少，人工成本也就越少。饭店减员很大程度上属于经济学范畴。从经济学角度看，员工成本属于可变成本，随饭店规模和产品销售量的变化而变化。但是，饭店并不是在员工成本最小的情况下获得最大利（效）益。根据垄断竞争条件下的厂商短期均衡原理，MC=MR时，利润最大并处于均衡状态。此时平均成本ACMC，且AC并非最小。仅考虑人工成本，则很显然地，减员必须有个限度，并非减得越多越好；人工成本处于最小值时的饭店利润并非最优。 饭店业是传统的劳动密集型产业，员工是饭店最为宝贵的财富，是饭店产品的创造者。饭店特殊的产品形式-服务决定了饭店不能随意减员。东方式热情的服务是我们区别于西方饭店的显著特点之一，也是贯彻宾至如归经营思想的内容之一。而面对面的热情服务必须以足够数量的员工为保证。否则难以理解为什么在减员大潮下的香港文华饭店会增加员工的比例，为什么现代化设施设备（如自动售货机）不能完全取代人在饭店中的地位。在科技日益发达的今天，越来越多的人试图逃避科技所带来的孤寂，寻求一种亲情式的社交氛围。因此，饭店的面对面（face-to-face）服务也就日愈受到重视；而服务的主体-员工-至少是一线的员工，也就不能随意裁减。否则，饭店虽然获得了短期的效益，但却不能实现持续发展的长远目标，无法在激烈的竞争中提高自身的生存能力和竞争力。 总之，饭店的减员，必须获得一定的经济学条件，例如缩小经营规模、转换经营体制、改变用工制度等，才能达到增效的目的，否则只能适得其反。 三、 减员与EL、CL 人力资源，通俗地讲，即员工是饭店最重要的资源，已经得到共识。业界也由此从内部员工的角度强调员工第一，提出ES战略，认为只有满意的员工，才能产生满意的顾客。ES战略进一步理顺了管理者、员工和顾客三者的关系，认为在管理者心中只有员工第一，在员工心中才会有顾客第一。因此，饭店都致力于营造一种以店为家的氛围，激发员工的主人翁责任感，培养忠诚的员工。而员工忠诚（EL）则往往能使员工设身处地的为客人着想，充分发挥工作的积极性、主动性，挖掘潜力，使客人满意（CS），最终获得顾客忠诚（CL）。这是饭店经营管理的最高境界。 然而，饭店的减员却打破了EL、CL的平衡与和谐。首先，根据行为科学的冲突理论，员工与组织存在着相互依存的关系。减员时，由于双方对自己目标的实现构成了妨碍而出现了激烈的冲突，即组织（饭店）为自身利益要裁减员工，员工因自身利益而抵制组织（饭店）的决定；并在冲突下对组织表现出敌意、愤怒、痛苦、失落及焦虑等。这样，员工很可能组织起来共同对抗组织（饭店），从而造成过激行为。显然，这将严重破坏饭店与员工的关系，改变员工对饭店的忠诚（EL），并最终影响到顾客对饭店的忠诚（CL）。其次，饭店的减员破坏了员工一贯对饭店的信赖感，从而产生信任危机。毫无疑问，这种信任危机将使员工忠诚迅速土崩瓦解。处于信任危机中的员工将寻求新的寄托并容易对现有工作失去信心和动力。这样，员工无法专心于本职工作，无法提供合乎标准的标准化服务和富有创意的个性化服务，也就是无法造就满意的客人，更甭提顾客忠诚了。再次，减员也容易破坏员工之间融洽的同事关系。由于减员经常定指标，使得同事之间互相猜疑，过度竞争，因此，不仅员工之间普遍存在一种防范心理，而且岗位之间也会存?见死不救的不协调现象，使得整个饭店系统不能有机运转以发挥最高效率。最后，留岗人员大多处在失业威胁和巨大的心理压力下。一方面，压力将产生动力，使员工更加忠诚于饭店，但这种忠诚往往是畸型的，可能产生负效应。另一方面，当员工承受不了这种压力时，将寻找宣泄减压的机会，有可能把顾客作为对象。顾客在遭受没来由的员工侵犯后，必然破坏对饭店的良好印象，甚至改换门庭，使饭店蒙受不必要的损失。 四、 结语 减员与增效是企业永恒的话题。尽管裁减冗员能在短期内增加饭店的效率，但减员与增效并不互为充分必要条件，减员增效与饭店形象和长远效益也没有必然的联系。因此，饭店应从长计议，创造优越的工作环境，寻求各种有效的增效渠道以改善经营管理状况，并在减员时三思。复习思考题1、什么是人力资源管理绩效评估2、新的形势下对评估人力资源管理绩效的要求3、从顾客的维度来评估人力资源管理绩效4、从雇员的维度来评估人力资源管理绩效5、从公司的维度来评估人力资源管理绩效6、顾客、雇员与公司三个维度之间的“利益服 务链”7、三个维度的总体设计模型小结第 11周 第 11次课 章节名称第六章 饭店管理控制授 课方 式理论课（是）；实践课（）；实习（）教学时数2教学目的及要求饭店管理控制职能的必要性，含义与目的，饭店控制工作的基本原则，饭店控制工作的类型与基本方法教学重点与难点饭店管理控制职能的必要性，含义与目的，饭店控制工作的基本原则，饭店控制工作的类型与基本方法教学手段多媒体讲授教学 主 要内容时间分配第一节 饭店的预前控制饭店管理是为了实现某项活动的最佳目标，通过计划、组织、控制等手段，协调组织机构内的人员及其它资源，以期达到高效率运作的一项综合性活动。管理到位则是饭店管理绩效的重要体现。它是管理者通过自己的权力、知识、能力、品德及情感去影响下属共同实现管理目标的过程。整个饭店、整个管理层都希望通过实施有效的管理手段去实现组织的目标，完成既定的工作任务。但时常事与愿违，究其原因，其中与管理是否到位有关。管理到位的核心是管理者到位，管理者没有到位，服务到位、质量到位，营销到位，维修保养到位等都无从谈起。 一、管理是否到位有四种情况： 一是在位不到位。表现在管理者的现场管理。工作也认真努力，责任心也强，却不能发现问题，也不能很好地去处理问题。 二是不在位也不到位。管理者不深入实际了解情况，也不在现场督导，以身作则差，呆在屋里瞎指挥，凭经验随意决策。由于管理者不在位，也就很难达到管理到位。 三是在位又到位。管理者在关键时刻都出现在该出现的地方，以自己的实际行动和榜样作用影响下属，带领和团结员工实现既定的目标，这是我们要积极提倡的一种管理方式。 四是不在位能到位。这看似不可能的一种管理方式，其实不然，有的饭店管理者不在工作现场指挥，也不老盯着下属，但下属仍清楚地知道自己该干什么，表现出一种高度的自觉性和责任。如果一个饭店、一个部门能达到管理不在位都能到位，则说明其管理水平达到了一定层次。我们说这是一种理想的管理方式。 二、如何实现管理到位? 管理到位，既有管理者自身的权威问题，也有被管理者对上司的认同问题，还有管理体制的制约问题，这不是单方面通过管理者个人的意愿就实现的，而是通过群体的相互作用，机构的高效运用、员工积极性的发挥以及凝聚力的增强来达到的。 1、实现组织交给的目标是管理到位的最终结果。在管理过程中，管理者面临各种问题：市场的激烈竞争、设备的老化、资金的不足、员工抱怨、部门之间的矛盾、客人的投诉等，在困难和问题面前是畏缩不前、被动等待，还是主动想办法去解决，这是管理者工作态度的不同表现。说得再多，问题没有解决，工作目标没有实现，这不能说是管理者到位。 2、建立一套行之有效的管理规章和工作程序、标准是管理到位的保证。没有规矩不成方圆，规章、标准是管理的依据，任何管理者和员工无一例外必须自觉执行，这就保证了管理到位的实现。 3、能够发现问题和解决问题是管理者到位的能力体现。一个好的管理者应通过有关途径随时了解下属的动态，知道下边发生了什么事并能帮助，指导员工去解决问题。解决问题一要公正，客观，二要及时，不要拖延：三要严格管理，对事不对人。 4、预前控制是管理到位的有效方法。预前控制是管理手段，也是实现到位的有效途径。管理到位很重要的一点是管理者能把饭店管理和服务中心错综复杂的问题预见在发生之前，胸中有数，做到事前、事中、事后控制，及时地调整和纠正偏差，朝既定的目标奋进。 5、调动员工的积极性是管理到位的重要手段。管理到位是全员参与过程，只有全体员工的积极性调动起来，有了共同的远景，从利益共同体变成命运共同体，员工才会爱企业，把企业真正变成自己的家，并自愿为之努力工作。这样，管理就容易到位。 6、敢于承担责任，关键时刻上得去，是管理者在管理到位中的作用体现。当自己分管的部门出现问题时，管理者不是推卸，指责和埋怨，而是主动承担责任，从自身的管理中去寻找原因，这自然会给员工一种积极的力量。关键时刻上得去，是指在工作需要的时候，管理者能走在员工的前边，有主见、妥善地解决问题这既说明管理者能发挥以身作则的作用，又能体现管理者的能力。 7、讲究管理艺术，提高领导水平，是管理到位的核心。靠规章管理是简单的管理，但让被管理者心服则不易。这就要求管理者除了自身品德，业务素质过硬外，还得掌握管理的技巧和方法，用不同的领导方法去处理事、管理人；善于调动人的积极性；加强督导，掌握培训技术，提高培训的能力。 总之，能有效地实现管理目标，员工发自内心服你，管理才是真正到位。第二节 酒店营业收入的控制 一、酒店酒店销售收入的控制 控制是管理的基本职能之一，酒店销售收入控制是酒店内部管理的重要部分。酒店销售收入控制是为了保护酒店内部财产和餐饮销售收入，检查会