商业运营管理手册(审批稿)

精选优质文档-倾情为你奉上项目运营管理手册重庆世睿达商业管理有限公司序 号内 容 大 纲页 码内容索引(一)序言4(二)项目中心组织架构52.1 组织架构 52.2. 职能定位52.2.1 工程维修职能2.2.2 物业管理职能2.2.3 策划推广职能2.2.4 招商经营职能(三)主要岗位工作职责53.1 项目中心主要工作职责3.1.1 项目总经理工作职责3.1.2 招商运营经理工作职责3.1.3 企划经理工作职责3.1.4 工程经理工作职责3.1.5 物业经理工作职责3.1.6 项目招商经理工作职责(四）工作标准124.1 项目工作检查标准124.1.1 项目总经理工作检查要点124.1.2 项目招商运营部经理工作检查要点144.1.3 项目工程部经理工作检查要点154.1.4 项目物业部经理工作检查要点174.2 项目管理工作标准184.3 招商运营管理工作标准204.3.1 花车管理4.3.2 促销活动管理4.3.3 广告位管理4.3.4 商场形象管理4.3.5 合同管理4.3.6 费用缴纳管理4.3.7 商户转租与撤场4.3.8 商户管理4.3.9 客户满意度调查4.3.10 市场调查4.3.11 经营分析及客流分析4.4 策划标准344.4.1 营运部推广与项目推广工作界面及工作标准4.4.2 企划部工作文件4.4.3 商场卖场布置工作标准4.5 工程管理工作标准364.5.1 工程物业职能授权4.5.2 有偿/无偿服务的工作界面4.5.3 物业移交4.6 物业管理工作标准494.6.1 保洁人员的服务标准4.6.2 保安人员的服务标准4.6.3 环境卫生管理的工作标准(五）运营管理制度505.1 前期物业管理制度505.1.1 商业物业接管验收管理5.1.2 商业物业业主/租户交房管理5.1.3 商业物业集中装修管理5.2 运营中的物业管理575.2.1 装修管理5.2.2 工程遗留问题整改管理制度5.2.3 商业物业能源损耗管理制度5.2.4 招投标管理理制度5.3 营运管理制度705.3.1 商户档案管理制度5.3.2 商户费用收取管理制度5.3.3 合同续租管理制度5.3.4 合同业态变更管理制度5.3.5 商户经营规范管理制度5.3.6 商户进场管理制度5.3.7 商户撤场管理制度5.3.8 商户促销活动管理制度5.3.9 商户求助报修管理制度5.3.10 商户临时场租管理制度5.3.11 商户起诉审批管理制度5.3.12 商户经营渠道管理5.3.13 商户营销管理5.3.14 商户持续经营能力的管理5.3.15 商户竞争能力管理5.4 商业项目不同阶段营运管理工作重点885.4.1 商业项目开发期间运营管理重点5.4.2 商业项目开业培育期间营运管理工作重点5.4.3 商业项目提升期间运营管理工作重点5.5 推广管理895.5.1 商场推广活动管理制度5.5.2 商场品牌形象管理制度5.5.3 媒体宣传管理制度（一） 序 言公司经营管理手册编写主要是为了让公司管理运营的商业项目管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一招商运营部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。在日常的经营业务管理工作中，相关人员必须遵守本手册的规定。商业项目的后期营运管理主要包括四个方面：客户服务的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的工程物业服务管理。 营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商业项目的购物环境和建筑空间，从而保持购商业项目的运营活力,提升项目整体商业价值。(二) 项目中心组织架构设置2.1组织架构 根据商业项目统一管理理念, 招商运营、市场推广、工程物业是项目中心营运管理中的核心工作。 项目中心组织架构如下: 2.2 管理职能定位工程维修求助报修策划推广品牌形象管理物业管理物业管理前期介入招商运营档案管理工程整改宣传推广外委服务质量评定租户管理设备管理活动实施安全管理费用收取消防管理广告管理环境管理补充招商装修管理公共物业经营客服咨询(三) 主要岗位工作职责3.1 项目中心主要岗位工作职责3.1.1 项目总经理工作职责工作关 系直接上级部门公司总经理业务对接部门各项目主要评估考核人员公司总经理内部关联部门公司行政部、项目各职能部门集团关联部门开发公司、物业公司、集团各职能部门外部关联部门市政、公安、消防项 次岗位职责概述1在总经理领导下，全面主持各项目的营运日常管理工作；2与项目共同完成公司下达的经济指标和重点工作；3组织拟定（修改）项目中心年度经济目标和重点工作计划并认真实施完成；4组织拟定（修改）项目中心的基本管理制度和业务流程；5根据市场和商圈的变化，主持协助项目进行经营调整；6在公司领导下，主持项目团队的管理和建设；7配合公司实行目标管理及绩效考评；8 长期目标：共同提升营运团队的管理水平，提高各项目的商业价值。项 次主要工作1审核并执行项目年度预算，并将指标合理进行分解、下达各项目并跟进督导进展完成情况；2组织编制营运基本制度和流程，拟定各项管理办法及紧急事件处理程序；3推动各项管理规章、制度、流程执行，并根据实际营运状况进行修改；4负责组织现场监督各项目现场营运工作；5协助支持监督各项目基础物业管理要求的执行情况；6统筹和整合租户、推广、工程物业资源支持项目工作，提高工作效率和公司利益最大化；7收集掌握各项目租户、市场信息，对租户经营状况和市场状况进行分析预测，为经营户优化、业态组合管理提供科学的依据。8分析营运结果并提出改进意见。9审核合同条款，并监督合同的执行、变更、修改、终止状况。10支持协助市场推广活动方案和措施的落实和协调。11在遵循总体经营策略下，领导项目中心达成公司的各种业绩及利润要求。12定期召集工作会议，确保公司的方针政策和各项管理制度的贯彻执行。13负责项目中心人员培训和梯队人员的建设。14领导项目中心与其他部门之间密切沟通与配合。15参与公司分配的其他工作。3.1.2招商运营经理职责 工作关 系直接上级部门项目总经理业务对接部门集团招商部主要评估考核人员 项目总经理内部关联部门项目各职能部门集团关联部门集团行政人力中心、招商中心、财务部、审计部外部关联部门工商、质监局、消费者协会项 次岗位职责概述1支持协调各项目招商日常工作；2协助达成项目招商及租金收益的预期目标；3规划和执行公司的招商战略；4整合项目招商资源，使项目之间资源共享；5负责对日常运营事务进行监督、协助、服务、管理工作；6确保各项工作符合公司制度及流程要求；7负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合；8长期目标：支持项目的业态优化组合和经营户质量，提升公司的租金水平。项 次主要工作1参与各项目年度预算，并帮助各项目达成预算目标；2跟踪分析各项目租金状况，并提出合理建议；3掌控各项目欠租状况，并协助跟进催收进度；4跟进各项目下到期租户合同续签状况；5了解租户销售状况，分析提出租户调整和帮助租户提高业绩的建议；6参与并指导各项目业态调整计划；7参与并掌控各项目租金扶持政策；8参与了解各项目周边市场租金，对各项目租金定价提出建议；9参与了解竞争对手状况,提出项目的应对建议；10参与各项目租户/顾客圆桌会议日程表，并提出和跟进改进措施；11帮助各项目进行招商，使租赁进度和业态调整达到预期；12对巡场中出现的问题及时处理并反馈信息，保障项目正常经营秩序；13负责商户合同、装修、营业资质(产品质量报告、授权书、合格证、营业执照、税务登记证、卫生许可证、消防开业检查合格证等)档案的监督及管理；14协调项目与集团招商中心之间的沟通合作；15完成领导交待的其他工作；3.1.3 企划经理工作关 系直接上级部门项目总经理业务对接部门项目企划部主要评估考核人员项目总经理内部关联部门公司企划部、项目各职能部门集团关联部门集团行政人力中心、招商中心、财务部、审计部外部关联部门工商局、各报媒单位、各合作单位项 次岗位职责概述1支持协助各项目市场推广工作；2审核各项目推广收益和支出预算，并带领各项目达到预期目标，；3根据公司经营方针制定商业项目整体推广计划，提升公司整体品牌形象和价值；4统筹和整合广告、赞助、媒体等资源，提高各项目的活动成效；5制定和修改公司市场推广的基本制度和作业流程；6确保各项工作符合公司制度及流程要求；7制定和修改项目广告、场地经营创收方案；8长期目标：支持项目提升客流和租户销售，提升公司品牌价值。项 次主要工作1跟进执行年度、月度推广计划及资金计划、预算收入；2领导月度推广、促销及其它活动的策划和执行；3维护和监督项目的整体良好形象；4制定及监督部门的工作流程；5指导和掌控与广告代理商或媒体代理商的联系、谈判；跟踪评估广告/会刊/DM的投放效果。6为推广、促销活动寻求赞助商；7负责月费用跟踪，及供应商评估、租户评估（双向评估）、活动评估；8负责与活动有关的参与租户、第三方的联络、谈判与跟踪；9负责制定和掌控项目广告位、场内外促销位、及项目形象的收费标准、管理措施并与租赁方进行联络、谈判和后期管理；10负责为花车、特卖场租赁寻求租户，并谈判、跟踪及对其进行管理；11组织项目商圈市场调查，并根据结果调整和修改推广策略和方案；12组织对项目空置商铺的包装策划、赞助方谈判、执行和后期管理；13部门共享文件、资料的整理归类、存档；14负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合。3.1.4 工程经理工作职责工作关 系直接上级部门项目总经理业对接部门项目工程部主要评估考核人员项目总经理内部关联部门项目各职能部门集团关联部门开发公司、物业公司、集团各职能部门外部关联部门消防、市政、环卫、规划局、各维保单位项 次岗位职责概述1支持协助各项目的日常工程管理工作；2统筹和整合各种资源，确保项目的工程维修有效地进行；3以提升项目中心价值为目的，负责指导项目不断地努力维护和改善项目硬件的状况、各种功能与安全； 4组织拟定基本工程维修管理制度和标准；5配合招商运营部工作，为前期设施设备的配置和租赁合同的物业条件提供支持和服务； 6负责审核（修订）各项目的工程预算，制定工程计划和工作方案，负责预算、计划以及方案的落实和执行； 7负责对各项目工程的实际数据进行财务分析，提出管控建议，从而最大程度减少工程支出；8长期目标：提升公司的资产价值。项 次主要工作1参与并审核各项目工程年度预算。2跟进掌握各项目工程月度收入和费用状况。3组织制定、修改工程管理制度和流程。4审核各项目工程年度维护、维修、改造计划,并跟进实施。5指导参与各项目节能降耗措施的落实，并对成果进行评估。6督导各项目工程制度流程的执行状况，并根据营运状况进行修改。7督导协调各项目与物业公司工作合作。8制定各种设施设备的维修、维保计划，并跟进执行。9组织领导各项目维保项目的招标工作，争取竞争力的维保价格。10对招商工作提供租户物业条件的建议和支持，支持协助各项目租户的装修工作。11协调与开发公司、集团工程、成本等部门的工作，推动工程遗留问题的整改。12部门人员的培训和提升。13完成领导分配的其他工作。3.1.5物业经理工作职责工作关 系直接上级部门项目总经理业务对接部门项目物业部主要评估考核人员项目总经理内部关联部门公司行政部、项目各职能部门集团关联部门开发公司、物业公司、集团各职能部门外部关联部门消防、市政、环卫、各外包单位项 次岗位职责概述1支持协助各项目的日常安全、环境管理工作；2负责督导保安、清洁等单位充分发挥其作用，确保项目经营环境有效地进行；3不断地努力维护和改善项目安全、环境硬件的状况、各种功能与安全； 4组织拟定基本安全、环境管理制度和标准；5配合企划部和招商部进行的市场营销活动提供支持和服务；6负责审核（修订）各项目的物业预算，制定物业管理计划和工作方案，负责预算、计划以及方案的落实和执行； 7负责对各项目安全、环境的实际数据进行财务分析，提出管控建议，从而最大程度降低运营成本；8长期目标：提升公司的资产价值。项 次主要工作1拟定项目物业年度预算。2跟进掌握各项目物业月度收入和费用状况。3组织制定、修改物业管理制度和流程。4审核各项目物业安全及环境维护、改造计划,并跟进实施。5督导各项目物业制度流程的执行状况，并根据营运状况进行修改。6督导协调各项目与物业公司工作合作。7核算消防、安全设备和设施的运行成本，不断提高设备的效率和降低能耗。8组织领导各项目外包项目的招标工作，争取竞争力的外包价格。9支持协助各项目租户的装修检查工作。10部门人员的培训和提升。11完成领导分配的其他工作。3.1.6 项目招商经理岗位职责工 作 关 系直接上级部门项目总经理/招商总监下辖部门主要评估考核人员 项目总经理/招商总监内部关联部门 公司企划部、项目各部门、集团各职能部门外部关联部门 工商、质监局、消费者协会项 次岗位职责概述1负责项目租赁工作的整体管理与协调；2带领团队达成项目招商及租金收益的预期目标；3规划和执行项目的招商策略；4发现潜在的经营户并且与这些经营户谈判租约；5维持项目良好的租户服务与顾客服务；6确保各项工作符合公司制度及流程要求；7负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合。8长期目标：不断优化租户组合，提升经营户质量和租金水平。项 次主要工作1全面负责项目招商部管理及运作；2制订招商租赁、租金收缴及业态调整等工作计划，获得公司批准后执行落实；3传达并执行公司总部及项目总经理的工作计划；4负责与公司总部及项目其他部门的联系沟通；5负责招商部门人员的选拨、训练、分工、日常管理和绩效考评；6协助项目总经理制定年度租金预算计划；7倡导并督促实行良好的租户服务与顾客服务；8定期进行租户销售汇总与分类分析，提供收租预警与业态调整参考；9建立完善的档案管理制度，确保合同、通知、公告等管理文件完整无缺；10督促各招商人员对租户信息系统进行核查，确保租户信息及时、准确；并每月协助运营同事按时催缴和收取租金；11按时提交每周/每月/年度等工作报告与报表，负责审核；12负责组织市场与竞争对手的定期调查，向项目总经理提供报告；13配合其他部门的工作（企划活动、营运管理、客诉处理、资料收集等）14负责总部推荐客户的接待、介绍等协助工作，及时、准确向总部反馈信息。（四）工作标准4.1项目工作检查标准4.1.1项目总经理工作检查要点序号要 点时 间要 求1收入完成情况月每月跟进分析2收款率完成情况月每月跟进分析、解决 3租赁进度跟踪月每月跟踪分析，调整改进4租户变动状况（撤场、转项）月每月跟踪，为经营调整提供依据5商场销售和客流状况月每月跟踪分析，为经营调整提供依据6后6个月租赁合同续租状况月评估审核，做好调整计划7欠费状况月采取措施或作解决方案8业态调整方案 半年半年提交方案一次9租金扶持计划半年审核方案,提交公司审批10商场周边市场租金半年半年市调更新一次,提交公司备案11竞争对手状况半年竞争对手业态分布、出租情况、租金价格.半年市调一次,提交公司备案,并作为经营调整的依据12租户意见的收集和改进跟进季度/半年作为改进营运管理的参考依据 13月市场推广活动计划、执行方案和实施结果月审核方案、参与组织，评估活动结果14顾客调查及改进情况跟踪季度/半年收集汇总分析并改进，为经营调整作参考15商圈和竞争对手调查季度/半年跟踪分析，调整推广策略16监督和维护项目整体视觉形象日使项目随时保持良好的形象17销售和客流跟踪月分析评估，作为经营调整和执行推广活动的参考依据18工程维修月度计划月审核跟踪19工程物业物料计划月审核批准便于计划安排20工程改造和设施设备的维保年/季/月做好计划，便于招标及相关工作有组织有计划的进行21装修管理随时随时抽查，符合公司要求22环境状况日每天保持良好的购物环境23清洁状况日随时保持购物环境清洁24保安人员工作状况日项目随时处于安全运行状况25设施设备运行随时随时巡查，处于正确操作和正常运行状态26夜间巡查3-4次/月人员在岗、无安全隐患27营运费用月跟踪，原则控制在预算内28月报表/报告月审核无误后提交29人员的考核和变动月公正合理，面谈沟通30培训计划年/季/月组织执行培训计划31预算年/半年审核各部门年预算和年中调整数据后提交公司审批4.1.2 招商运营经理工作检查要点 序号要点时间要求1商场租赁平面图月每月更新2租金收入预算年通过公司审核3主力租户租金收入月每月跟踪，达到预算4非主力租户租金收入月每月跟踪，达到预算5每楼层租金和物管费收入月每月跟踪，达到预算6租赁进度年计划年通过公司审核7租赁进度跟踪月完成预算进度8出租率月每月跟踪，完成计划目标9返租商铺出租率月每月跟踪分析10自有产权出租率月每月跟踪分析11每楼层平均租金月每月跟踪分析12商场平均租金月每月跟踪分析13主力租户平均租金月每月跟踪分析14非主力租户平均租金月每月跟踪分析15返租商铺平均租金月每月跟踪分析16自有产权平均租金月每月跟踪分析17欠租明细表月每月跟踪，完成收款率18下6个月合同到期租户合同续签状况月每月跟踪分析,提出续租建议并跟进19商场销售状况月每月跟踪分析20销售前10位非主力租户月每月跟踪分析21撤场租户月每月跟踪分析22租户意见及行动计划月在期限内完成整改23租户联系表月每月更新24租赁合同清单月准确、完整、无遗漏25租户档案月档案完整，无遗漏26业态调整计划半年每半年回顾调整一次27租金扶持计划半年通过公司审核28商场周边市场租金半年半年市调更新一次29竞争对手状况半年竞争对手业态分布、出租情况、租金价格30租户圆桌会议日程表年制作年度计划31租户圆桌会议报告季度会议后一周内提交32租户意见跟踪回复月以拜访或电话回复每个意见4.1.3项目工程经理工作检查要点序号要点时间要求1工程年度预算年通过公司审核2工程月度费用跟踪月每月跟踪分析制定行动计划3工程招标文件招标公告公示前通过公司审核4工程合同清单日准确、随时备查5工程年度改造计划年通过公司审核6工程年度招标计划安排年通过公司审核7商场平面图日随时备用8发电机/UPS/配电间日运行正常，无故障9照明灯具（含租户店铺）日无破损、熄灭10墙面和柱子的日常维护（含租户店铺）日干净、无污迹、无破损、无蜘蛛网、无垂掉电线11固定设施设备的巡检及记录日按日常维保程序进行12监控系统日正常运行、无故障13防火卷帘门随机抽查使用正常14灭火器日完好、无过期15租户装修管理日制作喷绘包装、按审批图纸施工、无明火作业、无乱搭拉电线、其他安全隐患16停车场收费系统月正常运行17停车场管理月清洁、标示齐全18商场店招和灯饰工程（含租户店铺）月灯光无破损、无熄灭19物业维保招标文件招标公告公示前通过公司审核20日常维保材料标价清单半年通过公司审核，半年修订一次21维保单位维保记和评估根据维保规定作为付款依据22消防检查日日常检查、排除隐患 4.1.4项目物业经理工作检查要点序号要点时间要求1物业年度预算年通过公司审核2物业月度费用跟踪月每月跟踪分析制定行动计划3商场平面图日随时备用4保安岗位平面图1-2次/年半年回顾调整5保洁岗位平面图1-2次/年半年回顾调整6保安检查项目和标准日日检是否达到标准7保洁检查项目和标准日保洁日常工作达到标准8保安巡更路线图日按巡逻路线巡查9商场开业日租户统一按时开店10自动扶梯日运行正常，清洁干净11电梯日运行正常，清洁干净12地砖日无破损，清洁干净13墙面和柱子的日常维护（含租户店铺）日干净、无污迹、无破损、无蜘蛛网、无垂掉电线14玻璃/镜子（含租户店铺）日干净、无水迹、无污迹15防火卷帘门随机抽查使用正常16消防演习半年每年两次17商场清洁卫生工作月人员正常到岗、工作按计划和标准进行18商场重点区域清洁检查日达到标准19租户装修管理日按审批图纸施工、无明火作业、无乱搭拉电线、其他安全隐患20停车场收费系统日正常运行21停车场管理日清洁、标示齐全22商场保安工作月人员正常到岗、工作按计划和标准进行23地漏/地沟随时无垃圾堵塞24厕所日清洁达到标准、正常使用25夜间巡查日人员在岗、无安全隐患26商场营业结束日租户按时关店、门锁关好27中控室日人员值班、技能检查28消防检查日日常检查、排除隐患 4.2项目管理工作标准一级职能二级职能工作界定工作标准第一责任第二责任物业巡场违规占道物业招商运营禁止乱摆、乱放、乱堆现象,禁止在公共区域打牌违规搭建物业招商运营手续完善、搭建规范乱贴乱挂物业招商运营禁止在公共区域的范围内乱贴乱挂现象公共区域发放宣传资料物业招商运营严禁无手续在公共区域内发放任何宣传资料花车管理物业招商运营保证金缴纳,符合整体形象打架闹事物业招商运营及时处理，情况严重及时报110处理顾客纠纷招商运营物业及时处理，维护正常的经营环境商户投诉招商运营物业分清原因，及时处理，不能处理的应作好登记汇报工作有偿服务招商运营工程先出示价格，后维修灯光照明招商运营工程严格执行开关时间,保证经营需求灯光无熄灭电梯扶梯运行物业工程清洁干净正常合理运行，发现故障及时处理，杜绝突发事故发生观光梯运行物业工程清洁干洁正常合理运行，发现故障及时处理，杜绝突发事故发生消火栓物业工程外观整洁、功能齐备，确保质保期在有效期内建筑体工程物业无破损,无裂缝、无污迹、无垂钓线源、发现及时维修，时效不超过一个月地漏工程物业无堵塞,发现及时维修，时效不超过一个月公共区域漏水工程物业无漏水,发现及时维修，时效不超过一个月商铺漏水工程物业整改维修及时，避免造成经营损失卫生间工程物业干净、无味,设施配套功能完善装修巡场装修占道工程物业杜绝在营业时间内占用公共区域施工施工安全工程物业巡场及时发现安全隐患及时纠正与制止施工规范工程物业按装修管理规范施工广告位巡场柱面广告企划招商运营手续完善、不得影响卖场整体形象栏杆广告企划招商运营手续完善、不得影响卖场整体形象航架企划招商运营摆放无安全隐患POP企划招商运营规范、合理、合法户外广告安装企划招商运营规范、合理、合法空置商铺管理封场工程物业美观符合公司统一形象商铺内清洁工程物业定期检查，每月一次清洁商铺内设备运行工程物业功能正常 ，每月一次定期检查商铺安全物业工程杜绝卷帘门锁盒被盗，锁芯破损环境美化商铺内招商运营物业商铺货柜、货架、门窗、天、地、墙干净整洁明亮天墙柱物业招商运营干净、无污迹、破损、蜘蛛网、电线脱落玻璃窗及门物业招商运营干净光洁明亮、无水迹、无污迹地面物业招商运营干净整洁无废物拦杆物业招商运营干净整洁、无锈迹卷帘门物业招商运营无灰尘消防门物业招商运营干净整洁、无破损卫生间物业招商运营地面无积水、镜面、坐便器、屎斗、洗手槽无污渍、无异味、观光梯物业招商运营内部无乱张贴现象，使用规定和安全标示整洁明显，无任保异常现象发生扶梯电梯物业招商运营干净整洁美观、使用功能和安全标示整洁明显，无任何异常现象发生垃圾箱物业招商运营无垃圾积压、干净整洁、无异味生活垃圾及建筑垃圾物业招商运营清运及时，堆放地点的环境干净整洁,无异味地漏地沟物业招商运营清洁畅通无堵塞无异味绿化物业招商运营无枯树、无落叶、无其他杂物、植物茂盛广告牌物业招商运营干净整洁美观无破损残缺总服务台物业招商运营干净整洁、无乱堆乱放策划活动现场安全物业企划阻止现场打架闹事破坏行为发生搭电 工程物业安全规范活动实施企划物业安全、有序舞台安全企划物业事前检查，过程监控,杜绝安全隐患发生周未促销促销位置物业企划现场确认与申请位置一致促销活动实施物业企划手续完善、统一形象、规范经营4.3招商运营管理工作标准内容要求花车管理职责（1）手续办理：场内商户由楼层负责办理,场外商户由策划人员负责办理（2）管理责任人：1）楼层运营人员2）楼层保安人员管理重点（1）项目中心花车1）花车租用押金每个300元/个，退还时无息全额退还。2）租金：50元/月3）花车保管：花车使用期间由商户自已保管，如花车有损坏客户须照价赔偿（可根据具体损坏程度而定）。（2）商户自已的花车1）占道经营押金：200元/个（3）花车用电管理1）花车用电费用：每个花车每月按20元计收，开灯时间为每天晚上6：00至晚上9：00。（4）花车经营管理1）花车上的商品，与申请的商品一致2）花车经营者是申请本人，不能部分转让、转租花车经营权3）花车经营中遇雨顺延，因客户原因未摆放不予补偿。4）除商铺门前外的花车促销时间：周六、周日和节假日5）商铺门前的花车，须经营自已商铺内的商品（5）花车经营商品质量要求：1）花车上严禁销售“假冒、伪劣及三无”商品。2）花车所销售的商品售后服务由花车申请人负责。（6）花车经营形象管理1）花车形象外观整洁、美观。2）花车经营周边清洁卫生，包装袋、垃圾等放入指定位置。标准收取费用、经营规范、安全促销活动职责（1）项目部促销活动由策划人员负责拟定,项目部审核后报公司审批后实施（2）商户促销活动由商户拟定报项目部备案，招商运营人员配合实施（3）公司促销活动由公司拟定，项目部配合实施管理重点（1）促销信息收集准确及时（2）促销活动物资采购由行政中心负责，项目行政与财务参与监督使用（3）活动细案由策划人员负责完成，并跟进完成（4）活动现场安全由汇祥保安负责维护（5）活动现场市政手续的申报由策划人员负责申报（6）活动现场拍照由策划主管指定专人，并负责整理汇总打包传项目负责人备份（7）活动后评估由策划人员汇总分析，招商运营人员参与评审上报公司（8）活动完后的道具由策划人员及时撒除与保管，工程人员配合标准有效实用，安全、合法、手续完善广告管理职责（1）项目部策划人员负责招商，并负责费用的收取（2）检查责任人：策划人员（3）巡查次数：每天至少一次管理重点（1）广告制作效果图审核权限1）广告牌：效果图报策划、工程人员审核，项目负责人审批2）柱面广告：效果图报策划、工程人员审核，项目负责人审批3）栏杆广告：效果图报策划、工程人员审核，项目负责人审批4）户外广告：效果图报策划、工程人员审核，项目负责人审批5）商户店招：效果图报策划、工程人员审核，项目负责人审批6）墙面广告：效果图报策划、工程人员审核，项目负责人审批（2）灯箱广告安装管理1）安装手续由策划人员办理，安装现场管理由工程人员负责2）广告设计样稿、制作说明、材料说明、用电说明报工程人员审核后安装3）广告安装须完成广告安装程序报批手续后方可进场安装，安装前发函通知物业部4）广告灯箱安装现场设置隔离带，并在指定位置安装5）广告灯箱安装在商场整体关门后再进场安装，并由策划人员派专人负责在现场跟进安装6）安装完毕后，由策划人员组织进行现场安全及效果综合验收（2）广告牌安装管理1）商户办理广告牌申请单，完善费用2）策划人员到现场指定位置，并说明安装要求3）商户直接按规定的位置安装到位，4）策划人员现场验收安装合符规范5）安装前发函通知物业或电话通知物业部（3）柱面广告张贴管理1）商户办理广告牌申请单，完善费用2）策划人员到现场指定位置，并说明安装要求3）商户直接按规定的位置安装到位4）策划人员现场验收安装合符规范5）安装前发函通知物业或电话通知物业部（4）栏杆广告张贴管理1）商户办理广告牌申请单，完善费用2）策划人员到现场指定位置，并说明安装要求3）商户直接按规定的位置安装到位4）策划人员现场验收安装合符规范5）安装前发函通知物业或电话通知物业部（5）商户店招安装管理1）商户在装修方案中一并报店招设计图、效果图2）商户直接按审批同意的方案在指定位置进行安装3）策划人员现场验收安装合符规范4）安装前发函通知物业或电话通知物业部标准（1）整洁美观（2）摆放有序（3）合理合法（4）安全规范（5）及时有效商场形象职责（1）策划全体人员负责商场的整体形象管理（2）每天卖场巡查次数不能少于两次，发现问题并提出整改意见，落实责任。（3）各区有违反卖场形象管理规定的情况出现，须在24小时内督促整改并检查整改结果，对达不到整改要求者报交项目部负责人. （4）每天巡查问题应做好记录，每月进行统计分析重点管理（1）卖场形象效果管理规定1）各商家品牌标识和灯箱广告：随时保持其形象完整。2）各商户宣传品、招贴画、展板：不得随意张贴悬挂于公共区域3）各商家广告灯箱发布：应先收费后发布4）商品陈列展示：货品丰满，标价醒目，具有吸引力5）模特：不得东倒西歪或裸露陈列，模特不得陈旧、破损6）卖场照明：满足经营需要7）卖场整洁：清洁、清晰8）商铺门前花车：按统一规定的要求摆放，不得阻碍通道，展架不能横摆在门前9）促销场地的花车摆放：整齐美观10）商铺内外的POP：书写规范，合理，合法11）玻璃幕墙：清洁、不得设置杂物或背柜裸露面12）卖场布置：春夏两季更换一次13）商户进行促销活动：不得损害商场整体形象行为发生14）各楼层导视牌：完整、清晰、清洁15）公共卖场内外海报、吊卡、招贴画、信息栏：不得有过期过时内容，及时更新。（2）卖场形象效果维护管理规定1）商场用电及照明系统、电扶梯及附属设施：完好，并及时维护保养。2）商场公共清洁：随时保持清洁。3）公共部分的固定广告陈列架：完好无损。4）顶棚、墙面、立柱、通风口的墙体：完好无损，如有损坏要进行维护保养5）公共景观、植物清洁：清洁、卫生、完好6）通道：清洁、亮度适中，通道畅通无阻。7）广告招贴：及时清理残留物，保持顶棚无吊线、纸屑、墙面无粘胶等8）装修区域；清洁、完好围布封闭装修区域、保持围布上封顶，下落地，并有完整醒目告示语9）装修后的遗弃物：立即清理出场。标准（1）禁止乱贴、乱挂、乱摆、乱放（2）整洁、美观、完整、协调（3）安全、规范、合理、合法合同签定前管理职责（1）招商运营部招商人员负责实施招商洽谈与合同签定工作（2）工程部负责商铺内工程物业配套需求的解释工作重点管理（1）签合同注意事项1)交房条件a）主力店配置：水、电，接驳到经营场地；电动扶梯（综超大卖场为电动坡梯）、货运电梯、中央空调和通过消防系统验收的清水房b）次主力店配置：水、电接驳到经营场地；电动扶梯、货运电梯、中央空调和通过验收消防系统的清水房。c）主题卖场配置：必备水、电、通过消防验收；做隔断和安装门。d）专卖店（包括以商铺出租的配套经营项目）配置：电、通过消防验收、做隔断和安装门。e）餐饮、娱乐城、休闲项目、电影院等配置：水、天然气、消防系统、给排水、排烟、排污等（娱乐城和电影院配置冷暖两用中央空调）。2）计租面积a）合同面积一律以建筑面积报价出租，重点项目必须报开发公司直至集团审批。b）主力店、主题卖场项目平面图由开发公司提供并出图。3）合同期限a）专卖店签订一年。b）除主力店和洋快餐以外的独立项目为三至五年，一般不要超过五年。c） 主力店和洋快餐合同年限由公司决定。4）租金价格按公司价格体系表执行5）物管费按公司价格体系表执行6）履约保证金a）履约保证金在签订合同期间收取b）租金、物管费以先交款再使用的原则，按季计收，本季度末规定时间内收取下季度费用。c）独立项目在签订合同七天内收取履约保证金和履约首季物管费。在办理接房手续时支付首季租金（收取租金后交房）。d）专卖店项目在签订合同时收取履约保证金，按合同约定收取物管费e）其它费用：以租户手册、装修手册等约定为准7）能源费a） 水、电，每一个商户配置一组计量表，单独使用的电量、据实按标准计算收取，若遇国家电价调价时按其定价标准计收；b）公共能源费：公共照明、消防用电、公共设施设备用电、输变电损耗、光彩工程照明、公共用水等，按整个项目商业部分实际发生费用以全体用户面积据实分摊，经营以整个项目实际发生费用按其经营场地建筑面积所占比例据实分摊交纳。c）天然气，开发商前期安装到位的，由商户直接向天然气公司计缴；前期未安装到位的，具体安装费用按合同约定执行(2)合同签定1）按公司法律室审批同意合同版本签定2）商户签定前应提供相关经营者资质证明及经营品牌的相关合法证件3）签合同当事人须持有效的证件，证明自己是受委托人抒权的合法签约当事人4）签订租赁合同、协议、责任书前必须对另一方进行审查是否民事行为能力人5）签合同必须用签字笔.(3)合同审批合同由招商总监、项目中心负责人、集团相关部门、总经理审批，公司的OA上审批(4)合同保管1）由招商运营部负责合同审批与盖章程序的传递2）公司盖章返回先由招商运营部录入，财务建帐后由合同档案管理员存档保管3）合同的存放必须安全、规范4）合同借用，项目负责人审批同意后，合同管理员登记借阅明细，借用当天须归还。标准（1）符合公司业态定位标准及项目部经营调整指导思想（2）符合公司审核同意的租金价格体系标准（3）在公司OA程序上审批同意的合同审批表（4）各种入场费用缴清费用缴纳管理职责（2）招商运营部负责所用费用收取工作（3）财务人员负责所用费用收取督导工作（4）水电费由工程部抄表计量统计核算（5）水电费通知书由招商运营部进行制单、发放、催收（6）租金物管费由招商运营部与财务部核对后，由招商运营部制单发放、催收（7）其它费用由招商运营部制单、商管公司审核、招商运营部发单催收重点管理（1）商户的租金、物管费与水电费单最好一并发放，减少重复发单与催费（2）财务负责每月应收租金、物管费、水电费的核对及对欠费租户的数据核实，由招商运营部负责人签字确认并对欠费注明其原因（3）财务每月三十日定期传递次月的应收费用数据给招商运营部，招商运营部核实签字确认后返财务，并由招商运营部填写租户缴费通知书并发放商户（4）缴费通知书发放一周后商户未能及时缴费，招商运营部应发放催费通知书（第一次）.（5）催费通知书发放一周后商户未能及时缴费的，招商运营部发滞纳金催费通知书（按合同约定开具滞纳金金额+应缴租金金额）（第二次）（6）按合同约定滞交15天的，发函可强制终止其经营，并开具滞纳金，只有在滞纳金和租金交齐后才可继续营业。（第三次）（7）强制终止合同期间租金物管费照常收取。（8）滞交一个月的，强制使其退场，并按合约终止合同的履行，租户承担由此所造成的一切损失（9）因费用未完善要停止物业服务的一切行为，须经项目负责人同意方可执行管理标准准确无误、及时催收到位收款率100%商户撒场管理职责（1）招商运营部负责撤场手续办理（2）工程部负责退场商铺设施设备的检查及收铺工作（3）招商人员负责退场商铺管理重点管理（1）撒场手续1）商户提出撒场申请2）商户填写撒场申请表，由招商运营部人员完善商管公司撒场审批表的审批程序3）招商运营部完善撒场审批表公司审批程序，并完善招商运营部的租赁合同台帐更新处理4）财务凭公司审批同意的撒场审批表完善商管公司合同台帐消帐处理5）工程部负责撒场审批表的归档处理（2）撒场前的要求1）商户须完善所有欠费2）商户清货时间，应预留水电费保证金3）商户内部装修装饰或附属物撒除时，不得破坏房屋的建筑结构4）商户撒场须将房屋清洁后交管理公司5）商户按接房标准还房6）工程部换锁、清洁、封场管理标准（1）商户完善欠费（2）设施设备完好商户管理职责（1）招商运营部负责商户的管理工作（2）工程部负责协助招商运营部的商户管理工作小商户管理要求（1） 准入制的管理1）品牌资质：有效的生产许可证书、商品质检证明、商标注册登记证书、2）经营者资质：有效的委托经营代理书(注重时间的有效期)、营业执照（法人或自然人的身份证）、税务登记证3）商品资质审查：申报的品牌与实际经营的商品名称一致性，（2）商品质量的监督1）商品零售统一：本商场内的零售价标价与其它商场的同一个商品的零售价标价一致2）商品的质量：商品质价相符3）商品售后报务：商品的退换货制度（3）商品陈列1）上货率：与商铺的规模成比例，与品牌档次成比例2）季节上货率：按季节销售的规律上货，一般季前一个月季节货的上货率达到60%左右3）式样款式上货率：符合自身经营的定位需要4）商品陈列：丰满、具有吸引力，色彩度、新鲜度、亮度