中国酒店管理模式.docx

中国酒店管理模式【最新资料,Word版，可自由编辑！】第1页共45页(2 )内部协调机制有效。酒店上下级之间、部门之间工作接口、工作内容、 职责权限明确具体，能够满足工作要求。(3 )各部门、各岗位责任后果明确具体，责任到人。组织管理系统主要咨询成果(1 )组织结构设计图(2 )部门职责说明书(3 )部门之间工作接口关系说明(4 )定岗定编方案(5)岗位说明书3、执行系统执行是把酒店战略规划、经营管理目标转化为结果的唯一途径。针对酒店经营管理特点，把执行系统细分为酒店运营管理、酒店运营 保障管理、酒店资源管理”三个子模块。各个子模块分述如下：(1 )酒店运营管理酒店运营管理子模块侧重于与顾客有直接接触的业务运作，又可细分为市 场营销、客户关系管理、服务管理、六常管理”四个分模块。每个 分模块还可以细分，如服务管理模块又可进一步细分为：前厅服务、客房服 务、餐饮服务、康乐服务、商场服务等。(2 )酒店运营保障管理第10页共45页为了实现运营过程，酒店必须提供相关的配套服务等工作过程，称为酒店运 营保障管理，主要包括工程管理、平安保卫管理、行政后勤管理三 个分模块。(3 )酒店资源管理为了及时获取、配置、使用资源，使得资源在酒店业务运营、内部管理方面 发挥最大作用，酒店需要进行资源管理，包含人力资源管理、财务管理、 “采购管理、本钱管理”四个分模块。执行系统主要咨询成果(1 )市场营销管理手册(2)前厅服务管理手册(3 )客房服务管理手册(4)餐饮服务管理手册(5 )商场服务管理手册(6)康乐服务管理手册(7 )客户关系管理管理手册(8)外包服务管理手册(9 )六常管理手册(10)工程管理手册(11 )平安保卫管理手册(12)行政后勤管理手册 (13)服务质量管理手册第11页共45页(14)人力资源管理手册(15)财务管理手册(16)采购供应管理手册(17)本钱管理手册4、绩效管理与激励系统(1 )绩效管理绩效管理是酒店完成工作任务、实现工作目标的关键管理工作，绩效管理的 有效性直接关系到酒店运营质量和经营效益，也是目前大多数酒店感到困惑、棘 手的管理难题。绩效管理系统内容主要包括：绩效管理职能分配、绩效管理流程设计、绩效 管理制度设计(包括与薪酬、奖惩、职位管理进行挂钩)、考核量表设计、绩效 管理系统培训、辅导实施、跟踪改进等。(2 )激励系统酒店作为一种劳动密集型行业，所有的服务主要是依靠人来提供，员工素质、 能力、工作积极性的高低决定了酒店整体工作绩效的高低，甚至于决定酒店的兴 衰。酒店的效益在其根源上直接决定于酒店整体工作绩效，而酒店整体工作绩效 的关键依赖于员工的努力，而员工的努力程度，那么取决于酒店的激励机制。员工 绩效不佳，往往是由于缺乏动力所致，酒店应在酒店开展的不同阶段，根据不同第12页共45页岗位的工作特点，运用适宜的激励技巧，增强员工的工作动力，来提升工作业绩。具体的激励手段主要包括：薪酬福利激励经济奖励O职业开展激励精神激励企业文化建设绩效管理与激励系统主要咨询成果(1 )酒店各部门、各岗位KPI指标(2 )绩效管理制度(3 )绩效考核表(4 )绩效考核评分标准(5 )薪酬管理制度(6 )福利管理制度(7 )效益奖金管理方法(8 )特殊贡献奖励方法(9)员工职业开展管理方法(10)星级服务员评定管理方法(11 )员工奖惩管理方法(12)企业文化手册第13页共45页5、改进系统”只有更好，没有最好，持续改进总体业绩应当是所有企业的一个永恒目 标，酒店只有不断改进，才能不断实现卓越，这是卓越酒店管理模式的精髓。改进系统由数据分析、服务改进、过程改进、“资源改进、人员改进、改进效果验证六个子模块组成。改进系统主要咨询成果(1 )市场调查与分析方法(2 )宾客满意度(满意率)调查、分析方法(3 )宾客投诉(抱怨)受理、处理管理方法(4 )服务质量分析方法(5 )经营分析方法(6 )员工满意度调查、分析方法(7 )供应商调查、分析方法(8)内部审核实施程序(9 )管理评审实施程序(10 )持续改进实施程序第14页共45页二、酒店服务质量管理系统（SQMS）（-）酒店建立服务质量管理系统的意义服务质量是酒店的生命线，如何加强酒店服务质量管理，树立良好的质量形 象，以优质的服务赢得宾客的满意和忠诚，获取竞争优势，是众多酒店面临的重 要问题。中汇咨询研发、推行的酒店服务质量管理系统（SQMS ）,以全面质量管理 理念、精细化管理思想为理论依据，以IS09001:2008国际质量管理体系标准为 依托，以服务质量管理责任系统、服务质量管理目标系统、服务质量标准与规范 系统、服务提供流程与规范系统、服务质量控制系统、服务质量考核系统、服务 质量改进系统为载体，从全方位出发构建服务质量管理系统，以确保酒店服务质 量的有效性。从而帮助酒店加强质量管理，创造服务精品，营造核心竞争力，使 酒店立于不败之地。第15页共45页(-)服务质量管理系统模型cfKSOiJG, y3S,服务、曦提./ 、飒范 、规范_C 8疝畸宾客3E 。ilft畸结果服务提供(三)服务质量管理系统的组成1、服务质量管理责权系统(1)总经理的质量管理职责与权限(2)其他高层管理者的质量管理职责与权限(3 )一线服务部门的质量管理职责与权限(4 )后勤保障部门的质量管理职责与权限(5 )职能管理部门的质量管理职责与权限(6 )各岗位的质量管理职责与权限(7 )质量管理部门的质量管理职责与权限2、服务质量目标系统(1 )酒店级质量目标及KPI指标(2 )部门级质量目标及KPI指标第16页共45页(3 )班组级质量目标及KPI指标(4 )岗位级质量目标及KPI指标3、服务质量管理文件系统(1 )服务质量管理手册：描述酒店服务质量管理的总方针、总目标、组织结 构、职责分配、总体要求。(2)服务规范(服务标准)：即说明酒店某部门或某岗位上的服务/作业过 程控制要求、应该到达的标准的文件。例如：VIP宾客接待服务标准、前台 接待服务标准、员工行为规范、服务礼仪规范等。(3 )服务提供规范：服务提供规范是指阐述酒店如何提供服务的方法和步骤 的文件，其本质是工作流程(程序)文件，酒店员工在清楚地知道了服务提供规 范后，可以明白自身工作的职责、工作接口、服务过程和方法，以及对人员的要 求和服务设施的配置。例如：宾客需求的识别与确定程序、VIP接待工作规 程、宾客投诉受理、处理工作程序、宾客满意度调查工作程序等。(4)服务控制规范：服务控制规范是指对服务过程进行有效控制，从而确保 服务过程、服务结果符合规定要求以及对不符合规定要求的服务进行预防与纠正 的管理性文件。如：服务质量监督检查方法、服务质量统计分析程序、 不合格服务控制程序、服务质量专项考核方法等。(5 )服务质量记录表单：服务质量记录表单是说明酒店所取得的服务结果或 提供的各项服务活动的证据的文件，记录表单的重要作用除了提供证据之外，还 表达在便于进行准确的信息传递，以及便于实现可追溯性。由于酒店服务过程的 多样性、复杂性，涉及的记录表单较多，例如：细分市场需求分析表、宴 会预订单、客房用品每日消耗情况表、采购申请单、设备、设施报 修单、消防监控值班记录表0【注】1、服务质量管理文件系统中的服务规范(服务标准)、服务提供规范、服 务控制规范以部门工作手册的形式呈现。2、具体文件目录需要通过管理调研之后在管理体系筹划阶段确定。4、服务质量控制系统(1 )服务质量监督检查制度(2)服务质量考核制度第17页共45页(3)服务质量奖惩制度5、服务质量信息系统(1 )质量信息录入、反应制度(2 )质量信息分析报告制度(3 )典型案例通报制度(4)质量分析会制度(5 )质量档案管理制度6、服务质量改进系统(1 )质量问题责任追究制度(2 )质量问题原因分析、举一反三纠正、纠正措施、预防措施制度(3 )质量问题改进管理制度7、服务质量教育培训系统(1 )全员质量意识教育(2)服务人员服务技能培训、服务规范和服务提供规范培训(3 )管理人员管理意识、服务质量控制技能、管理技能培训(4 )培训效果评估与再培训8、服务质量文化建设系统酒店服务质量文化应成为企业文化的重要组成局部，通过以宾客为关注焦 点、服务质量是生命线”等服务质量意识的培养，通过服务质量制度系统的 建立，通过有形环境的塑造等手段，逐步形成全体员工关注宾客需求、关注宾客 满意、关注服务质量的气氛，形成以优质服务为荣，劣质服务为耻的质量观，把 用心服务、细微服务、超值服务、宾客满意、宾客惊喜作为服务的努力方向乃至 工作习惯，到达服务质量管理的高端水平。第18页共45页三、酒店薪酬管理系统(HSMS)(-)酒店薪酬管理系统的意义二十一世纪是人才的时代，酒店拥有成熟的管理团队和员工队伍是酒店生存 与开展的保障。能不能留住人才、激励人才，关键在于酒店有没有一套科学、有 效的激励机制。成功的激励机制能够充分调发动工的潜能和工作积极性，使得员 工在各自的工作岗位上发挥出最正确的效能，创造更多的价值；而失败的激励机制 将会使员工丧失工作积极性，甚至造成人才流失。在各种各样的激励机制中，薪 酬激励是最基本的激励手段，因此，对酒店薪酬管理系统(Hotel Salary Management System，缩写为HSMS )进行优化，构建对外具有竞争力、对内客 观公平的薪酬管理系统，可以更加充分地调动酒店每一个员工的积极性、主动性 和创造性，有利于形成酒店整体经营业绩的达砺口增长，这对于酒店的经营管理 乃至长期开展具有重要意义。(-)薪酬管理系统设计原那么1、公平原那么：以员工所承当的责任及其所需要的知识、技术、体能、工作条 件和劳动力市场供需关系等因素作为确定员工薪资的依据，使员工的薪资与其所 在岗位的价值相适应，表达内部公平性；2、竞争原那么：即酒店的薪酬水平应与本地区同行业类似等级、类似规模、类 似经营状况的酒店薪酬水平具有一定的竞争力，发挥薪酬在引才、留才方面的作 用；第19页共45页 中汇致辞作为中国著名的酒店管理咨询专家，中汇咨询以“致力于中国成长 型酒店的规范化、系统化、持续化”作为自身的使命。中国经济的持续、快速增长，促进了作为经济主体的企业的蓬勃开展，同时 也促进了管理咨询行业的快速成长，也使得管理咨询行业成为国内最具成长性的 朝阳行业之一，中汇管理中汇咨询深知，管理咨询的价值在于给酒店既带来现实的收益，又带来未来 的影响。所以，我们希望咨询效果不仅仅使酒店客户可以感受近期的变化，而且 更应该产生深远的战略意义。我们崇尚实效，不仅仅是为酒店出思路、出方案， 更注重如何协助酒店切实落地执行，我们致力于成为国内知名酒店持续信赖的战 略合作伙伴。中汇咨询始终以专业的精神，敬业的态度全身心地投入酒店管理咨询、酒店 管理培训的事业中去，以一流的效果、一流的服务、一流的信誉向广大酒店客户 提供管理咨询、管理培训智力型服务，与您一起做大、做强、做久。这也是中汇 咨询实现自身价值的根本意义所在。第2页共45页3、激励原那么：即以酒店整体业绩、员工个人业绩作为导向，薪酬总额与酒店 整体经营业绩挂钩，个人薪酬水平与个人的岗位价值、部门的业绩、个人的业绩 挂钩，贡献越大，所获薪酬越多，引导全体员工充分发挥自己的主观能动性；4、动态原那么：即每个岗位的薪酬标准并非是一成不变的，薪酬总额和员工个 人薪酬标准根据行业薪酬水平、酒店经济效益、所在岗位和实际表现进行动态调 整；5、经济性原那么：即薪酬总额要与酒店的盈利能力、支付能力相适应，对薪酬 总额要进行适度控制，用合理的薪酬获取最大的激励效果；6、差异化原那么：即根据不同类型、不同层级、不同岗位的特点，采取不同的 激励模式。例如：针对高管人员可以采用年薪制的薪酬模式，对于销售人员可以 采用提成制的薪酬模式，对于劳务工可以采用计件工资制的薪酬模式，对于其他 岗位员工可以采用结构工资制的薪酬模式。（三）薪酬管理系统咨询工作内容1、内部薪酬现状调查：通过面对面访谈、问卷调查等方式，了解管理者、员 工对薪酬管理的意见和建议，使新设计的薪酬管理系统更加适宜，更具有激励作 用。2、外部薪酬调查：外部薪酬调查的目的是为了获取本地区同行业薪酬数据， 为薪酬支付标准的设计提供依据，使得酒店的薪酬标准具有一定的竞争性。3、岗位价值评估：利用岗位价值评估工具对酒店各个岗位的相对价值进行定 量评价，以便在设计薪酬标准时具有内部公平性。第20页共45页目前业界常用的岗位价值评估工具有：（1 ）国际上比拟权威的IPE岗位价值 评估工具；（2）国内经常采用的评分法（也叫要素计点法）岗位价值评估工具， 中汇咨询推荐采用评分法岗位价值评估工具。4、薪酬结构设计：确定岗位层级、级差、不同性质薪酬的比例设置；薪酬层 级设计应与员工职业开展通道相互联系。5、进行薪酬测算：按照拟订的薪资标准进行每个岗位的薪酬收入测算和酒店 薪酬总额测算，确定薪酬总额的合理比例和控制方法，以便使得设计的薪酬总额 与酒店的经济效益水平和支付能力相适应。6、确定薪酬调整、薪酬管理的方法，编制薪酬管理制度。（四）薪酬管理系统主要咨询成果o薪酬调查分析报告 岗位价值评估表 岗位层级一薪酬等级对应关系表 高管人员年薪制薪酬管理制度 年薪制薪资标准表 营销人员提成制薪酬管理制度结构工资制薪酬管理制度o结构工资制薪资标准表o薪酬总额测算表o经济效益奖金及特殊贡献奖励方法第21页共45页U!、酒店绩效管理系统（HPMS）（-）酒店绩效管理系统的意义酒店绩效管理系统（Hotel Performance Management System，缩写为 HPMS）是将酒店的战略、职责、业务、行动和结果有机地结合起来所构成的一个 完整的管理系统，是一个为实现酒店的经营管理目标而进行的筹划、执行、监控、 评价、反应和改进的系统的循环过程。酒店建立并实施绩效管理系统的重要意义 在于：1、为员工指明正确的工作方向、工作标准。2、进一步明确管理者、执行者的责任。3、有利于在酒店中实现公平竞争、公平分配。4、促进个人绩效和酒店整体绩效的提升。5、为人力资源管理决策提供依据。（-）绩效管理系统设计原那么1、以提高员工绩效、实现目标为导向2、以目标系统为基础建立绩效指标体系3、公开、公正、公平4、适用、简明、有效、易操作（三）绩效管理系统咨询工作内容标系统标系统第22页共45页酒店的目标按照目标的层次可以分为战略目标、战术目标；按照时间可以分 为长期目标、中期目标、短期目标；按照组织架构可以分为企业目标、部门目标、 个人目标；按照内容可以分为经营目标、财务目标、质量目标、本钱目标、平安 目标；等等。绩效管理系统咨询时的关键工作之一就是对酒店目标系统进行梳理，将目标 管理、计划管理、绩效管理有机地融为一体，将酒店战略层面的目标、中长期的 目标转化为执行层面的、近期的目标、具体的工作任务，这样才能真正发挥绩效 管理的作用。2、考核指标设计绩效考核的内容通常包括员工的“能力”、“态度”、“业绩”三个“维 度”，其中工作业绩是考核的核心内容。为了便于考核评分，我们必须把这三个 维度转化为具体的、可以衡量的、可以评分的指标，也就是绩效考核指标。无论采取哪种考核方法，绩效指标的设计是非常关键的一环，绩效指标设计 的科学、合理与否，几乎决定了绩效管理系统的成败。许多企业绩效管理流于形 式，很大程度上就是因为绩效指标设计的不科学、不合理。目前，较为常见的建立绩效指标体系的方法有关键绩效指标法（KPI ）、平衡 记分卡法（BSC ）。对于酒店,我们建议采用KPI指标法进行绩效指标的设计。在绩效指标的设计中，我们坚持两大原那么：一是“目标导向”原那么，即KPI 依据企业战略目标、部门目标、岗位目标确定；二是SMART原那么。第23页共45页在具体的考核指标设计过程中，指标的量化是个难点，凭借我们丰富的咨询 经验，凭借我们与酒店的充分沟通，我们确保能制订出科学、合理、有效的KPI 指标。我们举两个如何设定量化指标的例子：例1 :非量化指标：“今年取得合理的利润”。量化指标：“今年全年实现净 利润200万元”。例2 ：非量化指标：“加强市场调研能力”。量化指标：“每季度完成一份本 地区酒店市场调研报告”。3、考核周期设计根据酒店的工作特性，我们建议采取月度考核与年度考核相结合的考核周期。4、考核关系设计在考核关系的设计方面，我们不推荐采用考核本钱过高、操作复杂的360喏 核。我们建议采取以直接上级考核为主的方式，以便充分发挥直接上级的领导、 指挥作用。在发生工作接口的部门之间，可以实行部门之间的周边绩效考核；在 有专项工作考核内容（如质量、平安等）的部门和岗位，可以实行上级考核加专 项工作主管部门考核的考核关系。5、考核程序设计在考核程序设计方面，我们将重点把握考核程序的合理性、可行性，力求操 作简明，便于考核人与被考核人进行沟通、实施考评。6、绩效考核表设计第24页共45页绩效考核表是实施绩效考核时直接应用的工具，也是反映绩效管理过程和结 果的重要记录表单。对绩效考核表的设计主要考虑：全面、简明、通俗易懂、便 于打分、便于计算、便于统计，并尽可能减少表格的数量。7、评分标准设计为了加强绩效考核的精度、信度、效度，防止或减少考核人对考核指标理解 的偏差，中汇咨询把难以量化的考核指标，采取针对考核指标制订不同的工作绩 效级别评分标准，描述不同的绩效表现所对应的分值，使得难以量化的指标”得 到量化，使得考核人对绩效指标和评分标准的理解趋于一致，防止或减少评分 的盲目性、随意性。8、制订绩效管理制度针对上面阐述的考核周期、考核关系、考核指标、考核程序等假设干个方面的 内容，利用文字描述、图表、流程图等形式，形成系统性的、可执行的绩效管理 制度，特别是要描述出绩效考核结果的利用，绩效管理系统与薪酬管理系统的关 联关系。（四）绩效管理系统主要咨询成果 各部门目标管理责任书 部门KPI指标 岗位KPI指标o绩效管理制度 绩效考核评分标准第25页共45页绩效考核表第26页共45页五、酒店企业文化建设(HECC)(-)酒店企业文化建设的意义随着宾馆酒店行业市场竞争的不断加剧，宾馆酒店之间的竞争已经逐步升级, 由关系竞争、价格竞争、本钱竞争、产品竞争逐渐过渡到战略竞争、品牌竞争、 企业文化竞争等竞争的高端层次上来。人没有文化便要被动落后，企业是“法人”，与人一样，企业没有文化同样 也要被动落后。据权威机构研究结果说明，企业文化对企业长期经营业绩有重大 作用，企业文化是长期企业竞争力的源泉所在，企业文化将成为未来的市场竞争 中决定企业兴衰的关键因素。企业文化是指企业全体员工在长期的生产经营活动中培育形成并共同遵循的 最高目标、价值标准、基本信念及行为规范。企业文化管理的特点是以人为中心, 培育共同价值观，实质在于调动人的积极性、主动性和创造性，最大程度地挖掘 人的潜力。酒店企业文化建设(Hotel Enterprise Culture Construct,缩写为 HECC ) 的重要意义在于：1、提炼酒店核心理念，构建以人为本、富有活力的企业文化系统；2、引导酒店员工对酒店价值观、理念、精神的认同，增强员工的凝聚力、向 心力和归属感；3、明确酒店的共同行为准那么，规范酒店员工行为，提升员工素质能力；第27页共45页4、以酒店精神、理念为核心，完善酒店管理制度和行为规范，将酒店精神、 理念转化为可视化、可传播、可执行、可衡量的制度体系；5、塑造良好的酒店形象，形成酒店无形资产，增强酒店知名度、美誉度，增 强酒店品牌竞争力。(-)企业文化建设咨询原那么1、坚持以人为本的原那么，从人的自然属性、社会属性和可塑性等角度出发， 设计符合人性特点的企业文化系统；2、坚持延续性原那么，充分理解、继承、发扬酒店以及有关的企业家们已经形 成的优良理念、优秀传统和优良作风；3、坚持以科学的、先进的、正确的企业价值观为核心建立企业文化系统和管 理机制；4、坚持建立适合的、可行的企业文化；5、坚持企业文化建设理论与酒店实际情况相结合，方案筹划与培训辅导相结 合，外力推动与内部驱动相结合，内在素质与外在形象共同提高相结合的企业文 化建设原那么。(三)企业文化建设咨询内容企业文化建设的基本内容包括精神文化、制度文化、物质文化和企业文化传 播四大个方面：1、酒店企业精神文化建设：(1 )提炼酒店核心价值观;第28页共45页(2 )确立酒店经营宗旨、经营理念；(3 )确立酒店精神，铸造酒店灵魂；(4 )明确酒店使命、奋斗目标；(5 )确立酒店用人之道；(6 )营造酒店良好的精神气氛。2、酒店企业制度文化建设：(1 )编制酒店企业文化建设纲要、企业文化手册；(2 )建立酒店道德规范、员工行为规范；(3)编制酒店员工手册；(4 )全面梳理、完善酒店规章制度。3、酒店物质文化建设：(1 )协助酒店规划CIS系统，包含酒店的名称、log。、标准字及标准色的优 化设计，集中表现企业的物质文化；(2)规划和营造酒店外在面貌，建设酒店物质文化，主要包括：建筑风格、 园林设计、内部装修、宣传画册、文化墙、路牌广告、员工工装、领带、名片、 客房及餐饮用品、标语口号、馆旗、演讲台、信签、信封、火柴盒、扑克牌、店 歌等，形成无处不在的企业文化视觉、听觉、感觉冲击，形成酒店独特的企业文 化气氛。4、酒店企业文化传播：(1 )实施企业文化建设专题培训；(2 )实施企业文化建设纲要、企业文化手册专题培训；第29页共45页一、中国卓越酒店管理模式(EHMS) 4二、酒店服务质量管理系统(SQMS) 15三、酒店薪酬管理系统(HSMS) 19四、酒店绩效管理系统(HPMS) 22五、酒店企业文化建设(HECC) 27六、酒店六常管理(SRMS) 33七、酒店管理培训I (HMTS) 36八、中汇管理咨询简介40九、您选择中汇的理由44第3页共45页(3)通过企业文化手册、文化墙、内部报刊、内部网络、BBS、演讲比赛、 专题征文比赛、主题活动等形式传播酒店企业文化理念；(4)积极培养和树立先进典型，塑造文明员工、优秀管理者形象；同时抵抗 和打击违背酒店价值观和道德规范的行为；(5 )通过物质载体、宣传材料、媒体、员工介绍、口碑相传等适当方式，向 宾客、社会公众传播酒店企业文化，塑造酒店良好的企业形象。(四)企业文化建设咨询程序1、准备阶段：通过深入沟通初步确定酒店企业文化建设的目标，确定企业文 化建设推进的组织机构设置及职责；2、调研阶段：主要是对酒店与企业文化有关的现状进行调查，包括酒店开展 史、经营思想、领导风格、员工素质、规章制度以及酒店物质文化现状，做到心 中有数，便于进行企业文化的筹划、导入；3、分析诊断阶段：主要是分析酒店行业特征对企业文化的整体性要求，酒店 企业文化现状，结合酒店开展战略和实际情况，找出差距和缺乏，明确酒店企业 文化建设的推进步骤；4、理念提炼阶段：从酒店历史和现状出发，结合酒店企业文化建设的总体目 标，提炼企业价值观、经营理念、企业精神等；5、CIS设计阶段：CIS是企业形象识别系统，它主要由ML BL VI系统组成, 企业形象设计是酒店对自身的理念识别、行为识别、视觉识别进行深化实践，使 之更具有独特性、鲜明性，同时，借助各种宣传手段和载体把优秀的企业理念通第30页共45页过视觉的统一化、行为的规范化等手段传播给全体员工、社会公众，使之产生认 知、好感和认同；6、推广实施阶段：主要是协助酒店把企业文化宣传、培训和具体的工作相结合，促使酒店全体员工了解和掌握酒店企业文化的具体内容和精神实质；7.7.化阶段：在酒店企业文化理念、价值观、精神等指导下，进步修订完善酒店规章制度、行为规范、工作标准，使之真正表达酒店价值观和经营理念。（五）酒店企业文化建设咨询成果 酒店企业文化建设纲要 酒店企业文化手册 酒店CIS手册 员工手册 员工道德规范员工行为规范o酒店其他与企业文化有关的规章制度、工作规范、工作标准（六）酒店企业文化建设过程中的考前须知1、在企业文化建设过程中需要大量的培训、宣传推广；2、酒店最高管理者重视、全员参与是关键；3、坚持企业文化建设理论与酒店实际情况相结合，咨询公司外力推动与酒店 内部驱动相结合；第31页共45页4、不换思想就换人：确实不能融入酒店企业文化的个别人，只好清理出局；5、防止急功近利：企业文化是人们思想观念、价值观和行为习惯的转变，难 以一蹴而就，需要坚持不懈、持之以恒地推进。第32页共45页六、酒店六常管理（SRMS）（-）酒店六常管理的意义酒店六常管理法（Six Regularity Management System ,缩写为 SRMS ）来 源于日本的5S管理法，它是一种卓有成效的现场管理方法。六常管理的主要意义：1、是衡量酒店基础管理水平的直观标准；2、是一套规范化现场管理的有效方法；3、操作比拟简便，能够全员参与，便于酒店导入；4、有助于酒店提高工作效率、降低无谓消耗和提升外在形象。（-）酒店六常管理的内容1、常分类：就是把酒店的所有物品分成两类：一类是不再用了的，另一类是 还要用的。2、常整理：就是把不用的物品清理掉，把还要用的物品数量降到最低平安用 量，然后摆放井然有序，贴上任何人一看就能明白的标签。3、常清洁：就是整理完了就要给物品、设施做清洁工作。4、常维护：意思是对前面“三常”的成果进行常维护。5、常规范：就是要把员工的一切行为规范起来。6、常教育：就是通过教育培训使全体员工养成“六常”习惯。（三）酒店六常管理咨询内容1、常分类第33页共45页(1)确定物品有用没有用的标准(2 )一套工具或者文具2、常整理(1 )物品根据使用频率分开存放(2 )物品按高、中、低用量分别存放(3 )材料或工具按照操作顺序放置(4 )标牌战(5)每个分区都要有负责人的姓名(6 )统一管理私人物品3、常清洁(1 )日常清洁(2 )计划清洁(3 )检查(4 )检修4、常维护(1 )不用分类的分类(2 )不用整理的整理(3 )不用清洁的清洁5、常规范(1 )明确岗位职责(2 )工作程序化第34页共45页(3)作业规范化6、常教育(1 )仪容仪表培训(2 )服务用语训练(3 )日检查与教育(4)今日事今日毕(5 )用报表和数字说话(四)酒店六常管理咨询成果酒店六常管理手册现场标签、标牌、标线、看板等第35页共45页七、酒店管理培训(HMTS) 打造一流的酒店，必须植入一流的基因 植入什么样的基因，就得到什么样的结果 培训要付出本钱，不培训要付出代价 受过培训的员工是资本，没有经过培训的员工是负债(-)酒店管理培训的意义21世纪是以知识经济为特征的时代，创立学习型组织 是新的经济形势对酒店的必然要求越来越多的酒店开始认 识到培训对于酒店开展的重要意义。酒店整体素质的提升， 离不开全体员工素质、能力的提升，学习培训无疑是提升员 工素质、能力的最正确途径。管理培训的主要意义在于：1、提高员工的技能和综合素质，从而提高工作质量和效率，减少失误，降低 本钱，提高客户满意度；员工更高层次地理解和掌握所从事的工作，增强工作信 心。2、满足员工个人开展需求，使员工与酒店一起成长，适应社会、市场的变化, 提高员工和酒店的综合竞争力。3、员工掌握的技能越多，范围越广，越能提高酒店内部不同岗位之间人力调 拨的灵活性；通过不断的培训培养后备力量，不断补充和更换新鲜血液。第36页共45页4、为酒店提供了一个多向交流的机会与场合，有利于改善员工与其他部门、 上下级之间的关系，促进酒店与员工、管理层与中间层、员工与员工的沟通，增 强酒店的凝聚力。5、作为一种激励手段，培训可以使员工感觉到酒店对自己的认同，从而增加 员工的平安感与归属感。6、有助于酒店统一价值观的形成，有助于酒店形成良好的社会形象和声誉。（二）中汇咨询培训特色1、针对性强：因为我们对酒店行业的充分了解，可以 有针对性地提供培训课程。2、互动性强：我们的培训不像大学教授那样讲大课， 而是针对酒店目前存在的管理问题进行互动式培训充分调 动受训人员的主动性、积极性、参与性，只有酒店的管理者、 执行者充分参与才有可能通过培训得到真正的提高和今后 的贯彻落实。3、实践性强：我们的培训师是深处企业管理第一线的实干家，能够结合自己 的企业管理实践或咨询经验阐述观点、解决疑惑，其成效往往要比单纯的理论教 学有效的多。4、有效性强：我们在实施培训过程中，非常注重培训效果，第一是在课程的 选择上注重解决实际问题，第二是在培训过程中注重学员感受，采用通俗易懂的 语言、互动式教学的方式调动受训人员积极参与；第三是对培训效果进行系统评 估，以便不断改进培训目标、培训内容、培训方式等。（三）主要课程1、综合管理类第37页共45页 课程1:夯实您的管理基础企业规那么的建立与执行 课程2 :执行力就是竞争力打造酒店卓越执行力 课程4 :让企业文化起来 课程5 :有效沟通与团队建设策略与技巧 课程6 :星级酒店服务质量管理 课程7 :卓越酒店管理模式的建立与实施 课程8 :酒店宾客投诉处理艺术2、人力资源管理类 课程1 :激励您的员工，引爆他们的核能 课程2 ：酒店管理的利器目标管理与绩效管理 课程3 :酒店招聘策略与技巧 课程4：让培训开花结果 课程5 ：如何找准职业生涯的北极星 课程6 :构建素质模型，共享成长愿景 课程7 :非人力资源经理的人力资源管理 课程8 :酒店定岗定编原理与操作3、职业化训练类 课程1 :提升领导力的“天龙八部 课程2 :练好内功，迎接挑战中层管理者10大管理技能训练宝典 课程3 :自驱力伴你成功 课程4 :如何做一个好员工员工职业化训练宝典 课程5 :酒店人的六项修炼 课程6 :个人素质提升的基础商务礼仪第38页共45页 课程7 ：态度决定一切4.实战训练营类 课程1:卓越酒店客户关系管理训练营 课程2 :酒店金牌服务训练营 课程3 :酒店职业经理人成功之路训练营 课程4：赢在执行训练营【注】详细的课程大纲请向中汇咨询索取第39页共45页一、中国卓越酒店管理模式(EHMS)真正适用于中国酒店的管理模式(-)聚焦问题中国经济的持续、快速增长促进了酒店业的蓬勃开展。 据中国旅游酒店管理协会调查我国旅游酒店业以每年递增 33%的开展速度位居各产业之首，全国各地宾馆、酒店林 立，饭店、餐厅众多，竞争十分激烈。特别是随着国外著名 酒店集团的不断进驻，经济型连锁酒店的遍地开花，酒店业 面临的竞争日趋激烈化，尤其是诸多三、四星级的酒店更面 临着严峻的生存局面，酒店的经营压力越来越大。您是否正在为以下问题感到困扰吗? 您的酒店在亏损，寻求不到好的解决方法吗？ 您的酒店人才流失，感到百般无奈吗？ 您的酒店客源越来越少，利润越来越低，感到竞争压力吗? 您的酒店本钱费用过高，但找不出根本原因吗？ 您的酒店担忧离开了谁会不行，而迁就这些能人吗？ 您的酒店被宾客埋怨服务质量太差吗？ 您的酒店部门、员工表现出工作效率低，相互推卸责任吗？您希望在经营管理方面取得突破吗? 您打算想把酒店做成百年老店吗？如何突破？突破靠的是两个创新，一个是意识的创新：不要因过去 的成功而走向失败，因为过去的成功不等于未来持续成功。第4页共45页八、中汇管理咨询简介（-）初识中汇咨询中汇管理咨询（简称为中汇咨询）是由热衷于管理咨询事业、 具有深厚的企业管理理论基础及多年企业管理实践的专家领衔的专业化酒店管理 咨询公司。中汇咨询同时运营中国酒店管理咨询网,网址。中国酒店管理咨询网是一个酒店管理专业知识性网站，集知识性、专业性、 时效性、互动性于一身，旨在传播酒店管理相关知识。网站主要栏目包括：行业 新闻、中汇动态、中汇观点、管理咨询、管理培训、典型案例、管理百科、答疑 解惑等。中汇咨询现拥有一支高素质的咨询 与培训团队，咨询团队均由专职人员组 成。管理咨询带头人具有管理咨询行业 十余年从业经验，团队成员拥有深厚的 理论知识，丰富的实践经验，现中汇咨 询初步形成了以实战派为核心，学院派、 讲师派有机结合、相互补充的咨询团队，咨询过程中深受广大客户的赞誉和好评。 同时，中汇咨询与著名学府、新闻媒体以及管理研究机构结成战略联盟，拥有广 泛而丰富的合作资源。中汇咨询面向酒店行业提供管理咨询、管理培训智力服务。中汇咨询拥有专 门为酒店量身定做的卓越酒店管理模式（EHMS ）、服务质量管理系统（SQMS ）、 六常管理法等特色咨询产品，深受管理咨询客户的好评。截止到2009年年底，中 汇共完成了 130余家客户的管理咨询、管理培训业务。第40页共45页最让我们欣慰与骄傲的是，通过我们的不懈努力，中汇咨询在客户中享有极 佳的口碑，局部客户连续四年委托中汇咨询为其提供管理咨询、管理培训服务， 还有局部客户聘请中汇咨询为常年管理顾问。在帮助我们的客户成长的同时，中 汇咨询自身也得到了快速的成长。中汇咨询承诺：我们将以专业的精神，敬业的态度全身心地投入酒店管理咨 询、酒店管理培训的实践，以一流的效果、一流的服务、一流的信誉向广大酒店 客户提供管理咨询、管理培训智力型服务，与您一起做大、做强、做久。（二）中汇咨询企业文化中汇咨询立志于成为一家基业常青的,受人尊敬的管理咨询公司，我们建立并倡导如下企业文化: 公司使命致力于中国酒店的规范化、系统化、持续化 公司愿景成为中国最有影响力的管理咨询公司 公司理念汇聚精英 精益求精 诚信服务 合作共赢 公司价值观客户第一 业绩导向遵守规那么O尊重人才团队协作O鼓励创新 经营宗旨为社会创造价值、为客户创造效益、 为员工创造机会 服务理念客户的希望就是我们的努力方向，客户的要求就是我们的服 务标准，客户的满意就是我们的自豪，客户的成功就是我们的成功!第41页共45页（三）中汇咨询六大优势 专注行业只有专注才能专业。中汇专注于酒店业，深入研究酒店业务 以及酒店企业管理的独特性，帮助酒店客户建立适宜的、有效的酒店管理模式。 经验丰富中汇拥有几十家优秀酒店的咨询经验，为酒店管理提升积累 了珍贵的咨询经验。精英中汇拥有一流的咨询团队、培训团队，团队成员由具有高学历、多年管理岗位工作经历和丰富咨询经验的专职人员组成，咨询团队年富力强、 高度敬业、咨询经验丰富，为提供高质量的管理咨询和管理培训服务提供了坚实 的保障。 效果为先中汇咨询追求简明、有效、实用的咨询方法，我们不仅仅提 供咨询方案和报告，更关注方案的可操作性和实用性、方案的执行过程和方案的 执行效果，我们的咨询方法致力于管理效果的达成并取得客户的满意。 知识创新中汇咨询非常重视咨询工具、模型和知识库的积累、分析和 研发，为咨询团队提供强大的知识保障。中汇咨询研发的卓越酒店管理模式（EHMS ）、服务质量管理系统（SQMS ）等特色咨询产品好评如潮，在几十个咨 询工程中得到成功的运用。 竭诚服务中汇咨询将帮助客户创造价值作为自身存在和持续开展的原 动力，将客户满意作为我们咨询服务的唯一标准。我们对每一家客户都高度负责, 追求客户满意度和企业美誉度。中汇咨询视服务为自身生存、开展的生命线，多 年来形成了自己的管理咨询服务控制准那么和一套完善的咨询服务流程，并使其成 为企业文化的一局部，成为中汇咨询每一位员工的习惯。第42页共45页解博宾馆薪酬与绩效管理改革发动大会（四）中汇咨询主要客户山东政协大厦 山东蓝海酒店集团 威海金猴集团商务会馆 曲阜迎宾馆 淄博宾馆 潍坊丽景酒店 潍坊东方大酒店 泰安泰山饭店枣庄大酒店 淄博周村宾馆 滨州银茂大酒店 烟台新时代大酒店 范泽花都大酒店 东营华泰大厦 莱芜翰林商务酒店 威海光明花园大酒店 泰安友谊大酒店 山东新闻大厦 山东黄河大厦 济南华联大酒店 淄博豪森丽客酒店管理公司第43页共45页九、您选择中汇的理由1个使命致力于中国酒店的规范化、系统化、持续化6大优势 专注行业 精英团队 知识创新8大系统 卓越酒店管理模式（EHMS ） 酒店组织结构系统（HOMS ） 酒店执行力系统（HPES） 酒店绩效管理系统（HPMS ） 经验丰富 效果为先 竭诚服务酒店服务质量管理系统（SQMS ）酒店六常管理系统（SRMS ）酒店薪酬管理系统（HSMS ）酒店企业文化建设（HECC ）第44页共45页第45页共45页众多优秀酒店因为过去的成功而受到局限，面对市场环境和商业游戏规那么不断变 化的挑战，没有及时做出摒弃和创新，有许多酒店已经陷入了不复的境地。二是 管理的创新：市场的机遇导致了酒店业一度风光无限，在短期内得到快速开展， 快速开展的局面掩盖了众多的管理问题，多年的市场打拼，忽视了酒店内部管理 基础建设。如何从以人治为基础的经验式管理、人情式管理，过渡到以法 制”为基础的正规化、系统化、科学化管理将是酒店持续开展的必经之路。(-)解决之道中国卓越酒店管理模式目前，国内酒店存在的最大的管理问题就是头痛医头、脚痛医脚，缺乏系统化、全面化、程序化的管理模式。管理咨询行业的诞生，实现了管理实践和管理理论的有效结合，管理咨询机构可以从各种成功和失败企业开展的轨迹中，研究、分析、归纳成功的经验与失 败的教训，为酒店提供推动整体管理水平提升的意识、工具和方法，以第三方的 清醒与客观，在尊重酒店不同特性的基础上，让更多的酒店可以站在成功企业的 肩膀上起跑，防止或减少酒店开展过程中遇到的弯路和陷阱。中汇咨询作为中国著名的酒店管理咨询专家，通过常年为数家知名酒店实施管理咨询的经验积累、案例积累，结合中国酒店管理的实际情况，研发出了真正适用于中国酒店的管理模式中国卓越酒店管理模式，其英文为ChinaExcellence Hotel Management System，缩写为 EHMSO卓越酒店管理模式(EHMS )是一套全面化、系统化的整合运作模式，它将酒 店开展战略、经营目标、组织架构、酒店运营、质量管理、本钱管理、信息管理、第5页共45页 人力资源管理、企业文化建设、持续改进等相对独立的管理系统有机地结合在一 起，因而它是一种全面均衡地提升酒店经营绩效和经营管理能力的有效管理模式。之所以称为中国卓越酒店管理模式，并非是中汇咨询看不到许多国际连锁酒 店在中国的巨大成功和他们的管理模式的先进性，但我们必须考虑到绝大多数中 国酒店地处中国大陆，国情不同、文化不同、资本背景不同、人情”不同，如 果照抄照搬西方酒店的管理模式，肯定行不通。因此，必须充分考虑中国国情、 东方文化，还包括要考虑到酒店的客户、资本、人力资源等具体情况，构建符合 中国国情、地方文化、酒店具体情况的现代酒店管理模式，这样才能有效解决中 国酒店管理的问题。（三）卓越酒店管理模式的核心价值1、紧密结合酒店行业特点，完全适合酒店的经营管理运作；2、构建起全面化、系统化、标准化、持续化的管理模式；3、明确工作目标，落实管理职责，激发员工潜能，规范工作过程，改变工作 习惯，提高工作质量，提高宾客满意度和品牌效应；4、堵住管理漏洞，减少跑冒滴漏，加强本钱控制，增加经济效益；5、业务运作和企业管理紧密结合，增强酒店综合竞争力，实现酒店可持续发 展。（四）卓越酒店管理模式模型第6页共45页卓越酒店管理模式（EHMS ）由酒店目标系统、酒店组织管理系统、酒店执行系统、酒店绩效管理与激励系统、酒店改进系统五大系统 组成，五大系统相互关联、相互作用、相辅相成，形成了一个完整的酒店管理模 式，其运行模型如以下图所示:卓越酒店管理模式（EHMS ）模型图酒店改进系统酒店改进系统酒店目标系统酒店运营管理酒店运营保障管理酒店资源管理工程 平安 行政后勤人力资源 财务 采购管理.管理管理管理管理L管理本钱 管理六常 管理市场 营销图1卓越酒店管理模式（EHMS）模型图神励 精激业化 企文业展门责部职位明岗说口理接管（五）卓越酒店管理模式五大子系统简介1.酒店目标系统（1）酒店战略规划第7页共45页凡事预那么立，不预那么废。酒店要实现可持续开展，必须从长计议，认真规划。 酒店应对自身所具备的优势、劣势进行认真分析，对市场环境、客户来源、政策 法规、行业开展趋势等要认真进行调查研究，厘清酒店开展的机会和威胁，在科 学分析、整体系统思考的前提下，做出合理、科学的规划，明确酒店的使命、愿 景、市场定位和各阶段目标，以指导酒店的实际经营活动，防止盲目性和随意性。酒店战略规划是酒店的行动纲领，关系到酒店的长治久安。酒店只有在战略 规划的指导下，励精图治，经过长期坚持不懈的努力，才能够形成酒店自身的核 心竞争能力。(2)年度标与计划目标是指南，目标是激励，目标是凝聚力。酒店没有目标，如同旅行者没有 目的地，走向哪里都是不正确的。年度目标与计划是酒店每年经营、管理、服务、市场营销的计划书。有了比 较切实可行的目标和计划，酒店的各项工作就有了明确的依据，各部门的工作任 务、工作目标任务也就有数了。(3 )酒店目标分解为了确保目标实现，酒店必须把年度目标与计划层层分解，按照目标的层次 可以分为战略目标、战术目标；按照时间可以分为长期目标、中期目标、短期目 标；按照组织架构可以分为酒店目标、部门目标、个人目标；按照内容可以分为 经营目标、财务目标、质量目标、本钱控制目标、平安目标；等等。目标要 进一步分解为KPI指标。第8页共45页为了确保的贯彻执行，酒店应与高管人员及各部门负责人签订目标管理责任 书，明确责任、义务和针对目标完成情况的激励措施。目标系统主要咨询成果酒店战略规划酒店年度经营计划酒店目标及分解目标管理责任书2、酒店组织管理系统适宜的组织结构可以为酒店各项经营管理工作的顺利开展搭建一个有效的运 作平台，有利于调发动工的工作积极性和主观能动性，形成团队力量的放大效应, 增强酒店的凝聚力，提高酒店的工作效率。反之，不适宜的组织结构会导致职责 权限分配不合理，运作效率降低，容易出现“一盘散沙”、“推诿扯皮”现象， 严重时会产生“窝里斗”现象，对酒店管理和业务开展贻害无穷。因此，酒店组织管理的核心任务是在分析酒店的战略目标的基础上，明确酒 店的核心能力，梳理酒店基本业务流程和管理流程，建立酒店的业务、管理运作 平台，建立清晰的责任、权力分配体系以及酒店的内部协调体系。其具体目标为：(1 )组织机构精简健全，工作内容明确具体。因事设置部门、设置岗位，部 门之间职责清楚，边界清晰，权限明确；部门及岗位职责要求明确，工作饱满； 人员配置到位，能够适应工作需要。第9页共45页