服务礼仪培训 (2)

岗前服务礼仪培训发型助理岗前服务礼仪培训 培训资料(一）礼节与礼貌语 1. 准时开班前会，不迟到，不早退，不旷工. 2. 面带微笑。 3。 与老板，上司,发型师,同事打招呼. 4. 自检仪容仪表。 5. 确认是否有口味和体味。 常用文明礼貌用语“请”、“你好”、“谢谢、“对不起、“再见” “先生小姐，欢迎光临，请问有什么可以帮到你?洗头里面请。”或者“欢迎光临、“请问有什么可以帮到你？洗头里面请。或者“欢迎光临，洗头里面请。” 当客人离开美发店，服务礼貌用语是： “欢迎下次光临，请慢走。当客人进入按摩美容区时，服务礼貌用语是: 1。 “请这边走。” 2. “请到这边洗头/按摩洗脸好吗? 3。 “请问你有贵重物品需要保管吗？” 4。 “我是某某助理，为你服务. 5. “很乐意为你服务，希望你能常来当客人洗发时，服务礼貌用语是： 1. “请坐,我帮你披好毛巾。 2. “请问水温可以吗?力度可以吗？” 3 。 “请问需要热一点还是凉一点的水呢？” 4. “请躺好. 当客人需要服务时，服务礼貌用语是: 1 . “请稍候，马上就来. 当客人洗脸、倒膜时,服务礼貌用语是: 1 。 “请问用这种洗面奶好吗?” 2 . “请问你的胡子需要刮吗？ 3 . “请问我用的力度适合吗？” 4 “请问需要倒膜吗？” 当帮客人按摩时： 1 这样按会不会太重？ 2 你习惯按摩吗？ 3 这样按好吗？ 起水时： 1 . 请问你需要护发素吗？ 2 请问你剪发还是吹发？ 3 请问你找哪位发型师为你剪吹？ 带位时 1 请跟我到下面吹发（或请跟我到这边吹发）. 2 请到这边来。 3 请坐。 4 请稍等一下,发型师马上过来. 5 请问要温水还是凉水。 送账单： 1 小姐（先生），请问需要我为你服务的地方，我希望下次还能为你服务，我是某号发型助理。 当客人离开美发店时礼貌用语： 1 。 发型好漂亮，年轻好多了. 2 . 欢迎你有空带朋友来，谢谢. 3 . 欢迎下次光临，请慢走，再见. 培训l 资料（二）言行及仪态要求 1 语言 （ l )多用“请”、“对不起”、“多谢”、“你好、“再见”等礼貌语句，不讲粗言秽语. （ 2 ）说话语气要温和，面带微笑，不要粗声粗气或显得不耐烦。 （ 3 ）不要用地方方言. （ 4 ）不要模仿客人的说话方式、口音说话. 2 。 禁忌行为 ( 1 ） 抛或扔东西。 （ 2 )没有确信对方是否已放下话筒就放电话。 ( 3 ）指路（摸棱两可，语言不清)。 （ 4 ）握手(用力过度或长握不放）。 ( 5 )迟到（在迟到之前未打电话给对方或没有讲对不起及迟到原因）。 （ 6 ）不留心听别人讲话. ( 7 )说话的时候眼睛不看着对方。 （ 8 ）上课或工作时趴在桌上或床上睡觉. （ 9 ）为经同意随便翻弄别人的东西。 （ 10 ）进入房间及办公室时不敲门就推门进去. （ 11 ）未经别人的同意,私自翻看文件及私人用品，私自打开别人的抽屉. （ 12 ）对待客人不能一视同仁，歧视和讥笑残疾人。 ( 13 ）当众指责和谩骂同事,破坏团结。 （ 14 ）不听从上司的管教，故意刁难。 （ 15 ）对客人态度恶劣，和客人顶嘴,冲撞客人。3 姿势 （ 1 )身体保持平衡，不要东歪西歪。 （ 2 ）不要把手放进口袋或斜着站立. ( 3 ）保持精神振作，不可无精打采或依着墙站立。 ( 4 ）双手不要交叉于胸前。 ( 5 ）不可边吃东西或香口胶边招呼客人. ( 6 ）不可在公众场所整理个人仪容。 （ 7 ）不可咬手指或搔头。 ( 8 ）不可玩弄锁匙及发出声响。 （ 9 ）不可以在工作期间哼歌、吹口哨、自言自语。 ( 10 ）翻白眼及做鬼脸。 ( 1l )在客人面前挤眉弄眼、手足舞蹈、前伏后仰. ( 12 ）不要带个人情绪工作。 （ 13 ）咳嗽、打喷嚏或打哈欠用手掩着，吐痰应吐在干净的纸巾里包好，再扔进垃圾桶内. 4 仪态 ( l ）动作迅速，但不要跑. ( 2 ）不可挖鼻子和剪指甲. （ 3 ）不要当众伸懒腰。 ( 4 ）工作时不可吸烟（休息除外)。 ( 5 ）除工作需要外，不可常看手表。 （ 6 ）在公共场所说悄悄话。 （ 7 ）不宜在客人面前流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情。 ( 9 ）在客人面前，坐、站立、行走和说话都应保持温文的仪态。 5 仪表及个人卫生 （ 1 ）身体清洁，每天常洗澡、保持无体味. （ 2 ）皮肤护理，早晚洗脸，眼角无污垢。 ( 3 )女士化淡妆。 （ 4 ）头发经常清洗,保持干净. ( 5 ）口腔牙齿经常刷洗。 ( 6 ）双手保持清洁卫生. （ 7 ）足部护理,经常用热水清洗. ( 8 ）饰物不宜过多。 ( 9 工作服保持整洁、合身、无起皱、无破损. 6 微笑 ( l )笑口常开,做到职业笑容. ( 2 )招呼周到，做到见客称呼。 ( 3 )整齐清洁，做到衣冠必整. （ 4 ）一视同仁，做到上下统一. （ 5 )有问必答，做到有求必应。 （ 6 )举止温文，做到礼貌待客. 7 怎样才能做好礼貌服务？ ( 1 ）了解你的客人. ( 2 ）了解你的商品。 （ 3 ）举止温文。 （ 4 ）注意聆听. （ 5 ）谈吐得体。 ( 6 ）电话中的礼貌。 ( 7 ）乐于助人。 （ 8 ）笑口常开。 ( 9 ）整齐清洁. ( 10）工作认真。