顾客满意管理程序

顾客满意管理程序1. 目的为顾客满意管理提供程序准则。2. 适用范围适用对公司外部顾客满意的管理 。3. 管理流程、职责和工作要求流程职责工作要求相关文件/记录开始质量管每年至少一次采取调查、现理办公室场测试等方法识别顾客满意因素；可识别顾客满意因素的，应注意影响顾客满意和不满意的反复的因素。明细顾客满意因素质量管根据识别结果提升顾客满意“顾客满意因理办公室因素的能力；素明细”顾客满意因素明细的内容包括：a）满意因素名称；b）满意因素权重；c）满意因素现状等。公司分组织相关部门对明细进行评管副总经审；理对不明确或不正确的结论，应安排再识别或修改明细。是否通过NY流程方案审批Y组织实施职责工作要求相关文件/记录质量管根据顾客满意因素识别结果“顾客满意工理办公室制定顾客满意工作方案；作方案”顾客满意工作方案的内容包括：a）顾客工作方针 / 目标；b）顾客满意因素 / 权重；c）措施；d）责任；e）资源；f ）工作安排；g）顾客满意的测量方法和安排等。公司分审批工作方案；管副总经需修改时，应安排修改。理质量管按文件管理程序的要求发布文件管理程序理办公室顾客满意工作方案。质量管 组织实施顾客满意工作方理办公室 案。流程职责工作要求相关文件/记录效果评估质量管对实施过程和效果进行评理办公室估。NY测量结果的分析/评价顾客满意分析报告质量管按纠正 / 预防措施管理程序纠正措施管理办公室或持续改进管理程序的规定理程序改进。预防措施管理程序持续改进管理程序质量管按方案中规定的方法进行顾理办公室客满意的测量。质量管对测量结果进行分析和评理办公室价。质量管将分析结果形成顾客满意分“顾客满意分理办公室析报告；析报告”报告的内容包括：a） 顾客满意工作概述；b） 顾客满意测量和分析结果概要；c ） 顾客主要的满意方面流程职责工作要求相关文件/记录及原因；d） 顾客主要的不满意方面及原因；e） 对下阶段工作的建议等。将顾客满意分析报告报公司领导及各部门，并作为管理评审的输入。下阶段顾客满意工作方案质量管制定下一阶段顾客满意工作理办公室方案。质量管继续执行本程序。理办公室结束