客户服务系统(GM工具)概要设计

精选优质文档-倾情为你奉上客户服务系统（GM工具）概要设计本系统主要适用于客户服务体系人员，提高一线服务人员效率，加强管理人员监督手段，并最终根据用户的表现调整服务管理工作，达到最高的客户满意度，为公司带来最大利益。一、 基本要素、 设计目的提供服务人员一个信息处理、交流平台，为管理人员提供一个信息监控平台，并使得整个运转系统可以按照一个高效的方式进行。、 使用者客户服务人员，GM Leader，技术主管，公司高层主管。、 适用范围所有客户服务系统下的工作人员和相关管理者。二、 结构流程、 工作任务一个独立的B/S结构的系统工具，分权限实现不同的功能菜单，具备操作、查询，编辑，修改等功能。则依旧在游戏内部存在管理帐号，和本工具（及其帐号）无关，管理帐号需要具备如下功能：） 唯一权限级别；） 隐身功能（默认），真身外形不同于普通玩家；） 帐号名称：【西山居】（为个人网名，两中文字；） 指定IP登录；） 基本权限：瞬移、踢人、禁言、移动、天牢、不能攻击、不被攻击。） 天牢功能解释：游戏内设定一个不可移出区域，关闭所有违规玩家，可由设定关闭多少时间（单位：小时）或无限期关闭，但无解禁功能；管理员帐号可以设定帐号的新建、编辑和删除；并具备在线解禁天牢；人物相关属性的修改也可由这个在线帐号处理。另：所有指定字符串均不得允许玩家注册。、 结构图管理人员服务人员用户技术管理系统工具、 流程说明） 用户提交一个问题，无论来源如何，均汇总到系统工具中的问题列表里，按照时间顺序和分类罗列到相关的服务人员；） 服务人员回复过该问题后，问题从问题列表中消失，并自动记录到回复档案中；）如果是，自动执行上流程，按照用户ID进行记录保留；）客服人员需要手工记录每个电话记录，记入相同数据备档；） 服务人员需要进行数据查询时，需要系统数据库的支持；）客服人员有时需要为玩家开卡，需要卡密查询和开卡功能；）找回密码工作需要在该系统中出现，并有同步记录功能；）数据异常应该每天系统自动报警提示（级别，基本属性，极品装备等）；） 服务人员除回答用户问题外，可以处理一些日常事务；）离线依旧可以执行功能；） 管理人员可以定期检查一线服务人员工作情况，并针对问题进行评估和处理；） Leader可离线对违规帐号解封（天牢）；）日常操作日志可以查询（问题回复，违规玩家处理）；）所有相关运营数据的查询（服务器、在线人数等）；）所有游戏内部数据的查询（经验，金钱，属性，物品）；） 技术人员负责整个系统的新功能开发和数据编辑维护；）游戏内部数据（帐号关联，点卡）的修改工作（重要，需审批和监督）；）所有管理人员的数据修改日志（监督功能）；）功能开发和维护工作；）对所有系统帐号的新建、编辑（权限赋予）和删除。、 权限说明） 客服（）人员一线使用人员，权限最少，工作时间均处于使用系统状态，系统设计时需要考虑他们的易用性。）人员回答在线客户问题，可使用在线帐号，可使用离线功能（天牢）；）客服人员回答线下客户问题，有查询玩家数据功能，可以为玩家找回密码和补开点卡；） 管理人员）服务管理人员（GM Leader）和客服一线人员的操作（问题处理）查询；具备一些高级离线处理功能（天牢解禁）；运营数据的查询；游戏数据的查询、筛选和跟踪；）公司管理人员运营数据的查询。） 技术管理员）系统管理员具备）两个权限所有功能；有修改人物相关属性、点卡相关内容的权限；）运营主管具备）两个权限所有功能；有修改人物相关属性、点卡相关内容的权限；可查询所有修改日志；、 管理说明）在线帐号的生成和编辑建议在这个系统内处理；游戏内操作可以在这个系统中实现，可以离线实现相关功能；）所有权限功能是向下覆盖，即高级功能向下兼容，但“公司管理人员”建议只开通查询，简单明了。三、 功能说明、 服务功能） 问题列表（，客服主管，GM主管，运营主管）所有服务区玩家的提问均自动进入后台排队处理；）根据在线的分工规则，显示在的问题列表中；）格式：服务区玩家姓名（）：问题？）数据处理原则：处理后变色，分钟内没有反馈在列表中消失；）处理过程依照玩家ID自动记入后台数据库（内容可以为纯文本，并考虑分类）；）无法解决问题、严重故障按照紧急成都提交问题汇报系统；）有数据修改必须标注；）不得询问玩家密码；） 服务记录（客服，客服主管，主管，运营主管）用户通过非在线方式提出问题，服务人员处理；）处理完毕后记入后台数据库（考虑分类）；）无法解决问题、严重故障按照紧急成都提交问题汇报系统；）有数据修改（密码找回，点卡确认）记录时必须标注并和玩家挂钩，并和处理过程挂钩；） 公告（，主管，运营主管）每阶段（月、天、临时）定时的游戏公告或通知（授权后可以由执行）；）游戏公告可以设定显示的间隔时间、字体和颜色；） 问题汇报（，客服，客服主管，主管，运营主管）所有问题如果需要汇报，均提供提交功能，有标题简述；）问题分不同的严重级别设定，分级别通知不同的人；）提交人为依次为上级主管、运营主管和技术总监；） 报警系统（，主管，运营主管）可以检查所有在线帐号的数据异常（如人物所有公式是否合理）；）跟踪一个指定用户的数据变化；） 服务器状态（，客服主管，主管，运营主管）提供所有的服务器状态（运行状态：空闲、良好、忙碌、宕机）；）服务器在线显示；、 基本查询功能） 客户记录查询（，客服，客服主管，主管，运营主管）客户的咨询信息（根据玩家）；）客户问题的解决查询（根据玩家）；）以上查询均按照不同条件（时间，内容等）进行查询，并具备筛选、排序和简单分析的功能；） 问题记录查询（，客服，客服主管，主管，运营主管）围绕问题为核心的查询（根据问题编号）问题的解决情况（根据问题编号）；）以上查询均按照不同条件（时间，内容等）进行查询，并具备筛选、排序和简单分析的功能；、 数据中心） 运营数据查询（主管，运营主管，公司管理人）基本数据*在线人数的综合指数（根据不同条件查询分析，服务区、时段、IP等）；*注册人数的综合指数（可进行不同条件查询）*综合分析曲线（在线人数等）综合数据*各类点卡销售和充值数据（运营主管？，公司管理人）；*游戏走势综合分析（运营主管？、公司管理人） 游戏内部数据查询（主管，运营主管，公司管理人）人数基本数值变化（经验、属性、道具、金钱）排序筛选）特殊道具的变化（可跟踪） 操作监控（客服主管，主管，技术主管，运营主管）针对游戏内的所有修改操作的日志显示；（技术主管，运营主管）所有的问题回复和功能执行（客服主管，主管，运营主管）、 管理功能） 离线功能（，主管，运营主管）天牢：抓指定到天牢，设定关闭时间（小时无时间限定），并说明该违规情况；天牢中不可以使用道具，不能执行任何游戏命令，可以浏览违规情况（酌情考虑增加申诉功能）；）踢人：指定下线功能；）禁言：指定不能使用广播聊天功能，密聊功能限定时间间隔；） 帐号密码找回（客服，客服主管，运营主管）查询帐号的保护信息，确认后返回客户密码；）检查玩家信件，处理相关帐号信息；） 点卡有效性检查（客服，客服主管，运营主管）点卡有效性的检查校验；）为玩家代开卡；（指定唯一） 数据修改（技术主管，运营主管）为指定客户代加点（必须有主管签字）；）修改出错的人物相关信息（必须有主管签字）；） 解封功能（主管、运营主管）给被关闭到天牢的玩家提前解封并提供解封理由；）有时间限制的自动解封不在此功能内处理；注：以上操作均要有操作记录，由管理人员查询。、 功能选项） 帐号管理（技术主管、运营主管）新建、编辑和删除系统帐号；）不同帐号的权限级别划分； ） 系统设定（技术主管、运营主管）一些系统杂项设置四、 注意事项、 数据修改的说明） 任何数据修改必须有日志记录；） 修改权限最多不超过2个ID，其中一个是技术主管；） 修改数据的查询权限分别授予客服主管、主管、技术主管和运营主管；） 任何数据的修改必须有运营主管以上级别的管理者签字（不包括密码找回和卡有效鉴定）；） 非版本更新期间，研发人员不得修改任何正式游戏服务器上的数据（可设定测试服务器）；、 权限划分的建议） 技术主管和运营主管具有最高权限；） 公司管理人权限限定为最高浏览权限，不提供修改权限；） 主管和客服主管具备管理者权限，拥有部分修改权限；） 客服人员有一定动用数据权限，但必须有客服主管授权；） 权限主要是回复功能，但具备限制在线玩家帐号功能；） 以上帐号均可以考虑部分授权，但不能越级授权。、 工具设计的建议） 工具建议为针对不同的登录帐号开启不同的界面内容（或菜单）；） 建议/S结构，均为在线处理；） 数据库可以考虑本地数据库，也可以映射到外部服务器；） 本系统部分接口链接帐号和点卡服务器，考虑安全问题；） 服务功能部分（和客服）建议考虑全部键盘操作。五、 总结本系统可以考虑未来和在线提交系统直接关联，合并到Call Center后，就使所有数据均可以在这个综合平台上进行处理。而针对不同的模块做不同的设定将成为这个平台的功能特色，而权限划分和监控机制，则是保证运营结果的重要基石。专心-专注-专业