2011武汉物业绩效考核办法

精选优质文档-倾情为你奉上绩效考核实施细则1、 目的1.1优化管理机制，正确实施奖惩，调动和激发员工的工作主动性和服务创新意识；1.2合理配置人力资源，全面提升员工绩效，为职能部门和各项目管理人员提供高效的管理工具；1.3促进公司服务标准化、规范化进程，提升服务品质，锻造高素质的业务员工队伍，促进客户满意度的提高，拓宽路劲品牌与知名度，保障公司的可持续高速发展。2、 适用范围本办法适用于武汉物业下属各职能部门及各项目管理服务中心。3、 职责权限3.1考核小组为月度评估的执行机构，负责月度考核结果申报，品质部负责监督月度考评的实施；3.2考核小组的月度考核占整体绩效的80%，物业负责人负责履行整体绩效的20%的考评权限；3.3考核办法：鉴于目前公司发展状况，采用直接上级对下级予以考核的方式更符合实际工作需要，并配合投诉处理监督；3.4人力行政部门为本细则的最终执行部门，负责考核结果的申报与实施，对考核的公平、公正负责；3.5品质部根据月度现场考核情况，结合日常检查出具月检报告，上报物业负责人审核后下发。4、绩效考核内容及细则4.1.考评组织设定4.1.1考核小组组长1名，由品质负责人担任；4.1.2 考核小组成员：每模块各1人。4.2考核周期：按月度考核，时间为每月20-26日，完成考核经批准后由人力行政部实施。4.3考核实施：4.3.1每月考核小组按考核周期组织考核，二日内由考核小组组长根据各模块考核情况汇总，出具考核报告，作为当月的一级考核结果上报物业负责人；4.3.2每月20-26日直接上级对下级依据各岗位考核条款完成当月月度考核，二日内各主管将考核结果递交品质部统一汇总，品质部将员工月度绩效考核表和月度绩效考核汇总审批表上报人力部门确认，作为当月主管及下属员工一级考核结果；每月20-26日职能部门主管对员工完成当月月度考核，二日内主管将考核结果上报物业负责人，作为当月该员工的一级考核结果；4.3.3物业负责人对物业项目、职能部门的当月二级考核结果，为该项目、该职能部门所有被考核人员的二级考核结果；4.3.4人力行政部根据一、二级考核结果，形成月度绩效考核汇总表报物业负责人批准后，落实绩效考核结果，根据个人当月绩效考核调整当月工资绩效数值。4.4一级考核指标：4.4.1物业项目的考核指标4.4.1.1现场管理指标占一级考核分值的40%【计算原则】指标分值=（当月检查合格分值/总分值）* 40%*100（根据项目情况，涉及免检项需达到两方面要件：（1）硬件设备设施不存在；（2）前期已停用且项目报备手续；未列入事项，可做重点关注项，单项连续两次检查不合格一次扣除2分，5分扣完为止）。【评分方法】随月度考核一并核查.4.4.1.2 计划管理指标占一级考核分值的15%【计算原则】月工作计划完成情况=（工作完成项数/工作总项数）* 15%*100。工作计划制定时，要体现计划的可追溯性和可验证性，年度计划应在月度计划中体现，月计划需在周计划内体现，每发现一项未体现，在月工作计划完成情况得分基础上扣除0.2个百分点，扣完15分为止。【评分方法】随月度考核一并核查;注：(1).工作计划展示板作为检查依据；(2)工作计划如有变动，以MEMORANDUM形式上报并获得批准，按工作完成项统计。4.4.1.3 经营管理指标占一级考核分值的20%【计算原则】当期物业费现金流完成率得分=当月实收当期物业费现金流/当月应收当期预算现金流*12%*100；清欠预算完成率得分=实收欠款总额/预算清欠金额*6%*100； 成本减亏得分=当月实际成本-预算成本/当月预算成本（除人员薪酬费用、预算外特批费用的支出）*2%*100；当实际成本减去预算成本为负值可按上边公式进行考核，如为正值该考核项不得分。【评分方法】依据每月27日财务出具的相关数据作为此项考核标准。4.4.1.4 客户服务指标占一级考核分值的10%【客户满意度计算原则】月度考核由考核人员随机抽8-15户，以电话调查取证，客户满意度不低于75%，每低于1个百分点，扣除1分，扣完为止；如当月进行了客户满意度调查（含第三方满意度调查）该项以调查结果为依据进行考核。备注：满意度为2011年指标，2012年起以当年所定目标为准。【客户投诉计算原则】每月有效投诉事件数不能多于5宗，每多余1宗扣除2分，5分扣完为止；如该月没有有效投诉或有效投诉不超过1宗奖励2分；【评分方法】随月度考核一并核查，核查责任人为考核小组组长；考核小组抽查前台投诉记录宗数+投诉至公司宗数，对该指标打分。4.4.1.5员工离职率占一级考核分值的8%【计算原则】离职率=月期间内离职人数除于月初和月末人数和的平均数; 按集团离职率平均值8%，不高于8%为满分，每增加一个点扣除2分，减少一个点增加1分【评分方法】每月27日前，由人力部通过该月人员离职数量核算出离职率统计得出。4.4.1.6分包方管控占一级考核分值的3%【计算方法】现场整改率=当月现场发现问题整改数量/当月现场发现问题*3%*100【评分方法】每月根据项目对外包方下发的整改单所体现的问题数量及整改合格数量比例*3注：整改单中应包含除项目外的各级领导检查所发现的问题。4.4.1.7 突发事件和重大质量事故占一级考核分值的5%【计算方法】一般质量事故、重大质量事故（依据物业管理手册界定）每发生一宗分别按1分和5分的标准扣除；【评价方法】按各项目每月电话报至公司领导或突发事件形式上报品质部的事件数量为标准，每月考核时由品质部汇总得出。4.4.1.8 其它工作占一级考核分值的5%【计算方法】每件工作未执行按照1分的标准扣除相关分数;在工作是否执行项增减分值的基础上，公文出错率超过3%，该项不得分。【评价方法】每月根据会议决议、临时下发通知等核准工作项是否执行予以扣分，扣完5分为止。受到地产或物业集团、公司表彰的每次增加2分。4.4.2岗位绩效指标及考核细则【项目经理】序号指标类别考核内容及标准分值权重1现场管理指标质量绩效指标完成比例3237%指标中未列入项52计划管理指标工作计划完成比例1515%3经营管理指标当期物业费现金流完成率预算完成比例1220%清欠预算完成率6成本减亏24客户服务指标客户满意度月度考核随即抽8-15户，以电话调查取证，客户满意度不底于75%510%客户投诉每月有效投诉事件数（依据物业管理手册投诉级别），每月投诉不能多于5宗；55员工管理员工离职率55%6分包方管控问题处理及时率33%7质量事故（一般质量事故、重大质量事故，具体界定依据物业管理手册）月发生数量55%8其它临时性工作（含通知执行、相关领导临时安排的工作）未执行事件数55%公文出错率不超过3%【客服主管】：序号考核内容考核标准分值权重1仪容仪表按要求穿着工装、工装干净整洁412%2标准佩戴工号牌（笑脸）等33穿黑色皮鞋或布鞋、袜子：男员工穿黑色或灰色袜子，女员工穿肉色或浅色不带花的袜子24头发：前不遮眉、侧不盖耳、后不遮衣领，女员工长发束起或盘起，流海不遮眉，侧发不过耳、不做怪异发型，不染怪异颜色（以黑色为宜）25除手表和结婚戒指外，上班时间不戴饰品。16行为规范严格按照公司的请销假制度，按时上下班打卡417%7使用礼貌用语，见到客户主动微笑问好38上班时间不得长时间占用公司电话打私人电话，不做与工作无关的事情29上班期间，不与客户、同事发生争吵，骂架，打架等损坏公司形象行为410上班期间，团结同事，尊重领导，不造谣生事和挑起事端；411办公环境上班时间随时保持前台办公环境干净整洁，物品摆放整齐24%12办公物品各得其用，不利用电脑系统及网络从事与工作无关的事情213工作计划按计划时间节点和标准认真完成，（完成项数/工作计划总项数）X20=工作计划绩效分值1515%14物业费收缴率熟悉项目收费情况进度，分解收费指标，当期物业费收缴完成预算额1013%15熟悉项目收费情况进度，分解收费指标，清欠物业费完成预算额316日常工作熟悉所辖小区面积、户数、设备配置等基本情况,每月月底更新项目基础信息；熟悉管理处各个部门工作流程；325%17按照物业服务现场质量指标与核查要求频次进行检查并记录；318每天合理安排项目各区域管理员的工作分配，并予以验证结果419每天对项目管理区域至少巡视1遍，工作情况和待办事项记录清新，并有跟踪处理结果。320定期组织部门内部会议，解决工作难点，协调工作关系，确保各项工作任务的顺利完成；会议记录完整，并报项目经理；221定期对本部门员工进行业务技能、基础知识等方面的培训，培训记录完整；222协助部门员工处理各类投诉，了解各类投诉处理进展；323各种报表（周、月报）及相关执行文件按公司规定时间节点上报；324每月5号前对上月各项归档资料进行审查一遍并及时归档225客户回访每月完成诉求客户100%回访，并对各区域管理员的走访和回访记录予以抽查验证22%26客户投诉被客户有效投诉一次57%27关于客户投诉的问题进行跟踪落实并及时回访客户228客户二次投诉至上级且有效55%【客服前台】：序号考核内容考核标准分值比重1仪容仪表按要求穿着工装、工装干净整洁515%2标准佩戴工号牌（笑脸）等33穿黑色皮鞋或布鞋、袜子：男员工穿黑色或灰色袜子，女员工穿肉色或浅色不带花的袜子34头发：前不遮眉、侧不盖耳、后不遮衣领，女员工长发束起或盘起，流海不遮眉，侧发不过耳、不做怪异发型，不染怪异颜色（以黑色为宜）35除手表和结婚戒指外，上班时间不戴饰品。16行为规范使用礼貌用语，热情接待来客，见到来访客户主动微笑问好311%7前台电话响三声之内接听来电，接通电话后说：“您好！路劲物业，工号（末三位）为您服务。”38上班时间不得长时间占用公司电话打私人电话，不做与工作无关的事情19上班期间，不与客户发生争吵，骂架，打架等损坏公司形象行为110上班期间，团结同事，尊重领导，不造谣生事和挑起事端；311办公环境上班时间随时保持前台办公环境干净整洁，物品摆放整齐35%12办公物品各得其用，不利用电脑系统及网络从事与工作无关的事情213日常工作熟悉所辖小区面积、户数、设备配置等基本情况；551%14熟悉客服部零星入住、装修手续、水、电、暖、气、有线、网络等办理流程；515业主诉求记录表记录详实，时时跟踪业主投诉、报修等问题处理进展，及时填补处理结果和回访意见，不得缺项；1016报修记录与维修派工单相对应517客户投诉记录于投诉处理记录相对应618当天的接待事项中已处理完毕的于当天给客户以电话回访，原则在一般在维修单返单1小时内进行回访。819当天所接待的事项没有当天处理完毕的，交接清楚，后续须跟踪处理结果，并给客户以实时的回复及回访。620钥匙领取、诉求记录、物品领取等台帐记录清晰621客户投诉被客户有效投诉一次313%22关于客户投诉的问题进行跟踪落实323负责对业主的有效投诉24小时内回复，回访率达100%，回访记录完整；424负责对业主的无效投诉当天报部门主管，2日内给业主回复管理处意见；325客户二次投诉至上级且有效55%【客户助理】：序号考核内容考核标准分值权重1仪容仪表按要求穿着工装、工装干净整洁516%2标准佩戴工号牌（笑脸）等43穿黑色皮鞋或布鞋、袜子：男员工穿黑色或灰色袜子，女员工穿肉色或浅色不带花的袜子24头发：前不遮眉、侧不盖耳、后不遮衣领，女员工长发束起或盘起，流海不遮眉，侧发不过耳、不做怪异发型，不染怪异颜色（以黑色为宜）35除手表和结婚戒指外，上班时间不戴饰品。26行为规范严格按照公司的请销假制度，按时上下班打卡315%7使用礼貌用语，见到客户主动微笑问好,与客户谈话时不与客户发生争吵38上班时间不得长时间占用公司电话打私人电话，不做与工作无关的事情39上班期间，不与客户发生争吵，骂架，打架等损坏公司形象行为310上班期间，团结同事，尊重领导，不造谣生事和挑起事端；311办公环境上班时间随时保持办公环境干净整洁，物品摆放整齐35%12办公物品各得其用，不利用电脑系统及网络从事与工作无关的事情213日常工作熟悉所辖区域内的管理面积、户数、车位及公共设施设备情况；与区域内业主建立良好关系，了解业主家庭成员基本情况，包括工作单位、爱好、个性化需求等。347%14熟悉辖区内收费情况进度，完成物业费收缴分解指标2015每天对责任区域的巡察不少于2遍，巡察内容包括环境卫生、楼宇设施、公共设备、绿化养护、装修等方面416每天的巡察记录内容不少于10项，每项记录内容完整、可查可验证。517每天核对业主诉求记录表中辖区的未处理完的投诉和报修，跟踪未处理和正在处理事项的进展；318办理零星入住手续、装修协议等工作符合工作流程，收集资料齐全、业主档案每周更新一次；319每月不少于1次对责任区域的空置房进行巡查，空置房巡查记录表内容填写详尽；320每月上门走访20户、每月电话拜访30户（未入住户）621客户投诉被客户有效投诉一次312%22关于客户投诉的问题进行跟踪落实223负责对业主的有效投诉24小时内回复，回访率达100%，回访记录完整；424负责对业主的无效投诉当天报部门主管，2日内给业主回复管理处意见；325客户二次投诉至上级且有效55%【工程主管】序号考核内容考核标准分值权重1仪容仪表按要求穿着工装、工装干净整洁310%2标准佩戴工号牌（笑脸）等23穿黑色皮鞋或布鞋、袜子：男员工穿黑色或灰色袜子，女员工穿肉色或浅色不带花的袜子24头发：前不遮眉、侧不盖耳、后不遮衣领，女员工长发束起或盘起，流海不遮眉，侧发不过耳、不做怪异发型，不染怪异颜色（以黑色为宜）25除手表和结婚戒指外，上班时间不戴饰品。16行为规范严格按照公司的请销假制度，按时上下班打卡215%7见到客户主动微笑问好28上班时间不做与工作无关的事情19与客户谈话时不与客户发生争吵310上班期间，不酗酒，不打架，不骂架等损坏公司形象行为411上班期间，团结同事，尊重领导，不造谣生事和挑起事端；312办公环境上班时间随时保持前台办公环境干净整洁，物品摆放整齐24%13办公物品各得其用，不利用电脑系统及网络从事与工作无关的事情214工作计划按计划时间节点和标准认真完成，（完成项数/工作计划总项数）20=工作计划绩效分值1818%15日常工作按物业服务现场质量指标与核查要求检查频次进行检查并有相关记录230%16对部门员工进行合理化的工作分工，每位维修员工都有相对应的责任范围和工作内容317每天对项目管理区域公共设施设备认真巡查两遍318每天的工作日志填写认真，工作情况和待办事项记录清晰，记录的每件事情都有切实的处理结果。319建立、完善设施设备台账，并及时更新。220公共设施设备的完好率98%421每周组织一次部门周例会323每月组织一次业务、技能培训324每月对各个系统模块设施设备维护和运行状况至少抽检一次325每月底对各项归档资料进行审查一遍，按项目归档时间保证每月的质量记录归档226每月对下属1/4员工进行一次单独面谈227节能降耗有效的开展节能降耗和废旧利用工作，每月统计公共水电用量，每月能耗开支以不少于2%递减。33%28工作执行力工作任务自安排起，切实有效的去落实，不打折扣和推诿。55%29客户回访每月向业主、客户回访关于便民维修和公共设施维护工作开展的满意度和意见，每个月至少回访10户，以上门走访和电话回访相结合。55%30客户投诉被客户有效投诉一次55%31客户二次投诉至上级且有效55%【维修技工】：序号考核内容考核标准分值权重1仪容仪表按要求穿着工装、工装干净整洁516%2标准佩戴工号牌（笑脸）等43穿黑色皮鞋或布鞋、袜子：男员工穿黑色或灰色袜子，女员工穿肉色或浅色不带花的袜子34头发：前不遮眉、侧不盖耳、后不遮衣领，女员工长发束起或盘起，流海不遮眉，侧发不过耳、不做怪异发型，不染怪异颜色（以黑色为宜）35除手表和结婚戒指外，上班时间不戴饰品。16行为规范严格按照公司的请销假制度，按时上下班打卡319%7见到客户主动微笑问好38上班时间不做与工作无关的事情39与客户谈话时不与客户发生争吵410上班期间，不酗酒，不打架，不骂架等损坏公司形象行为311上班期间，团结同事，尊重领导，不造谣生事和挑起事端；312日常工作每天完成部门主管安排的工作任务541%13对自己的责任区域内的设施设备进行巡视察看一遍514按时完成责任区域内的设施设备的检修、保养工作1515一般报修：10分钟之内接单，15分钟之内到达现场；急修：10分钟之内到达维修现场。616小修1小时内完成，中大修报部门主管协调处理。517维修返修率不超过2%518节能降耗有效的开展节能降耗和废旧利用工作，每月责任区域内的公共能耗计算清晰。66%19工作执行力工作任务自安排起，切实有效的去落实，不打折扣和推诿。88%20客户投诉被客户有效投诉一次55%21客户二次投诉至上级且有效55%【秩序维护部主管】：序号考核内容考核标准分值比重1仪容仪表按要求穿着工装、工装干净整洁413%2标准佩戴工号牌（笑脸）等33穿黑色皮鞋或布鞋、袜子：男员工穿黑色或灰色袜子，女员工穿肉色或浅色不带花的袜子34头发：前不遮眉、侧不盖耳、后不遮衣领，女员工长发束起或盘起，流海不遮眉，侧发不过耳、不做怪异发型，不染怪异颜色（以黑色为宜）25除手表和结婚戒指外，上班时间不戴饰品。16行为规范严格按照公司的请销假制度，按时上下班打卡420%7见到客户主动微笑问好38上班时间不做与工作无关的事情29与客户谈话时不与客户发生争吵310上班期间，不酗酒，不打架，不骂架等损坏公司形象行为411上班期间，团结同事，尊重领导，不造谣生事和挑起事端；412办公环境上班时间随时保持前台办公环境干净整洁，物品摆放整齐35%13办公物品各得其用，不利用电脑系统及网络从事与工作无关的事情214工作计划按计划时间节点和标准认真完成,( 完成项数/工作计划总项数)15=工作计划绩效分值1010%15日常工作按照物业服务现场质量指标与核查要求频次进行检查并有相关记录437%16每天对项目管理区域及各秩序维护岗工作队员的工作情况、工作记录、精神状态等认真巡查两遍，工作情况和待办事项记录清新，并有跟踪处理结果。517工作任务自安排起，切实有效的去落实，不打折扣和推诿。518定期组织部门内部会议（原则上1次/周）解决工作难点，协调工作关系，确保各项工作任务的顺利完成；会议记录完整，并报项目经理；219定期对本部门员工进行业务技能、基础知识等方面的培训，培训记录完整；320每月部门离职率不高于8%；221每月底对各项归档资料进行审查一遍，按项目归档时间保证每月的质量记录归档222每周至少进行一次夜查，夜查记录完整；423每月对下属1/4员工进行一次单独面谈324积极协助部门员工处理各类突发事件，给员工明确的指导意见；325每季度开展一次消防演练，相关记录详实426客户回访每月向业主、客户回访关于秩序维护工作开展的满意度和意见，每个月至少回访10户，以上门走访和电话回访相结合。55%27客户投诉被客户有效投诉一次55%28客户二次投诉至上级且有效55%【秩序维护部班长】：序号考核内容考核标准分值权重1仪容仪表按要求穿着工装、工装干净整洁516%2标准佩戴工号牌（笑脸）等33穿黑色皮鞋或布鞋、袜子：男员工穿黑色或灰色袜子，女员工穿肉色或浅色不带花的袜子34头发：前不遮眉、侧不盖耳、后不遮衣领，女员工长发束起或盘起，流海不遮眉，侧发不过耳、不做怪异发型，不染怪异颜色（以黑色为宜）35除手表和结婚戒指外，上班时间不戴饰品。26行为规范严格按照公司的请销假制度，按时上下班打卡322%7见到客户主动微笑问好38上班时间不做与工作无关的事情39与客户谈话时不与客户发生争吵410上班期间，不酗酒，不打架，不骂架等损坏公司形象行为511上班期间，团结同事，尊重领导，不造谣生事和挑起事端；412日常工作熟悉所辖小区面积、户数、设备配置等基本情况；熟悉突发事件的处理程序；349%13按照物业服务现场质量指标与核查要求频次进行检查并有相关记录414每班次工作时间内，至少每1个小时对各秩序维护岗工作队员的工作情况、工作记录、精神状态、着装、礼仪等认真巡查一遍，并在交接班记录签字815每班次的工作日志填写认真，工作情况和待办事项记录清晰，记录的每件事情都有处理结果。616工作任务自安排起，切实有效的去落实，不打折扣和推诿。517严格执行班前点名（班前集合点名前首先整理个人着装并予以检查）、班前会和班后总结会818每班次下班前将本班次工作时间内发生、发现的所有问题进行统计，并记录于工作日志内，及时处理、交接或上报。519各类工作日报、计划、总结、报表等上报的严格按时间节点上报、数据准确率100%；420积极协助部门员工处理各类突发事件，给员工明确的指导意见；321每周组织本班组队员训练不少于2次，培训不少于1次；参加培训（会议）不迟到、不早退、遵守培训（会议）纪律，注意力集中、培训考核结果合格；322客户投诉被客户有效投诉一次38%23对投诉本部门的事件进行跟踪处理至得出结果524客户二次投诉至上级且有效55%【秩序维护部监控岗】：序号考核内容考核标准分值权重1仪容仪表按要求穿着工装、工装干净整洁416%2标准佩戴工号牌（笑脸）等33穿黑色皮鞋或布鞋、袜子：男员工穿黑色或灰色袜子，女员工穿肉色或浅色不带花的袜子34头发：前不遮眉、侧不盖耳、后不遮衣领，女员工长发束起或盘起，流海不遮眉，侧发不过耳、不做怪异发型，不染怪异颜色（以黑色为宜）35除手表和结婚戒指外，上班时间不戴饰品。36行为规范严格按照公司的请销假制度，按时上下班打卡420%7见到客户主动微笑问好48上班时间不做与工作无关的事情39与客户谈话时不与客户发生争吵310上班期间，不酗酒，不打架，不骂架等损坏公司形象行为311上班期间，团结同事，尊重领导，不造谣生事和挑起事端；312办公环境上班时间随时保持岗亭办公环境干净整洁，物品摆放整齐，不放置于监控设备无关的物品，个人物品整齐归放到制定位置。24%13办公物品各得其用，电脑系统不可装游戏等软件。214业务技能熟练操作监控设备（可熟练任一调取监控资料）、（监控室和消防控制室同一房间也应熟悉消防设备的使用）58%15监控资料存放至指定的电脑硬盘内，储存资料的文件夹设定密码保护。316日常工作熟悉所辖小区面积、户数、设备配置等基本情况；熟悉突发事件的处理程序；342%17每次下班前10分钟认真按要求填写交接班记录表，待接班人确认无问题后签字确认，如有问题及时上报当班班长处理，518交班人在交班时，如有遗留未处理的问题须在交接班记录本上填写清楚，在接班人接班后进行后续处理或跟踪处理结果，在问题交办人再次接班时须跟踪移交问题的处理结果。419当班值班工作记录内容清晰，字体工整，值班记录不可乱写、乱划、敷衍了事，不可出现“一切正常”等绝对肯定的词句。记录问题有可跟踪的处理结果。320有外来人员进入时有经理或部门主管的签批单，并做有外来人员登记，签批单与记录相对应。321从视频监控录像中认真观察从入口进入管理区域的外来（陌生）人员，如存在十分可疑人员或在管理区域进行违法、违规的人员，须立刻用对讲机通知巡逻员在5分钟之内赶至现场进行处理。422接报警记录与设备报警记录相对应523每项报警记录都有相应的处理记录。424严格执行整点报岗制度，每小时报岗一次，由监控中心值班人员依次按报岗顺序进行报岗，并做好报岗记录。325监控设备出现故障或损坏时，须认真做好记录，并在第一时间上报班长或前台中心进行保修。326参加培训（会议）不迟到、不早退、遵守培训（会议）纪律，注意力集中；227设备故障问题没有处理完毕的情况下，须随工作交接进行移交，第一记录人须跟踪处理结果至处理完毕。328客户投诉被客户有效投诉一次55%29被客户二次投诉至上级且有效55%【秩序维护部巡逻岗】：序号考核内容考核标准分值权重1仪容仪表按要求穿着工装、工装干净整洁416%2标准佩戴工号牌（笑脸）等43穿黑色皮鞋或布鞋、袜子：男员工穿黑色或灰色袜子，女员工穿肉色或浅色不带花的袜子34头发：前不遮眉、侧不盖耳、后不遮衣领，女员工长发束起或盘起，流海不遮眉，侧发不过耳、不做怪异发型，不染怪异颜色（以黑色为宜）35除手表和结婚戒指外，上班时间不戴饰品。26行为规范严格按照公司的请销假制度，按时上下班打卡424%7见到客户主动微笑问好48上班时间不做与工作无关的事情49与客户谈话时不与客户发生争吵410上班期间，不酗酒，不打架，不骂架等损坏公司形象行为311上班期间，团结同事，尊重领导，不造谣生事和挑起事端；512日常工作熟悉所辖小区出入口、楼宇、地下车库分布、巡逻路线，监控盲区及多发事件区域等基本情况；熟悉突发事件的处理程序；550%13巡逻执勤过程闲杂人员，小孩出现违规行为要及时提醒，对非机动车辆的乱停乱放、要重新摆放或提示管理，514对公共设施设备损坏及时上报，对巡逻路线上垃圾要做到随手捡起515每班次的巡逻队员认真按照巡逻路线，每两个小时巡逻一次，项目上有巡更系统可正常使用的，须每周将巡更记录予以拷贝于专用电脑存档，每月初将上月巡更记录打印存档；没有巡更系统或巡更系统不可用的，须按照巡逻路线巡逻的同时在巡逻签到点签到，每月初将上月巡逻签到记录收集整理存档。816每班次巡逻队员在对管理区域巡察时，严格按照巡察内容进行巡逻，发现有异常情况或突发性事件及时上报当班班长，并予以制止或纠正预防，做好相关的工作记录817严格执行整点报岗制度，每小时报岗一次，由监控中心值班人员依次按报岗顺序进行报岗，并做好报岗记录；有监控设备的岗位，值岗人员须站在监控录像机下进行视频验证。318参加培训（会议）不迟到、不早退、遵守培训（会议）纪律，注意力集中；219因工作需要而临时分配、调遣，应服从分配，不得争辩、推脱520每月对消火栓柜设施进行全面检查一遍521消火栓箱内卫生干净422客户投诉被客户有效投诉一次55%23被客户二次投诉至上级且有效55%【秩序维护部门岗】：序号考核内容考核标准分值权重1仪容仪表按要求穿着工装、工装干净整洁416%2标准佩戴工号牌（笑脸）等43穿黑色皮鞋或布鞋、袜子：男员工穿黑色或灰色袜子，女员工穿肉色或浅色不带花的袜子34头发：前不遮眉、侧不盖耳、后不遮衣领，女员工长发束起或盘起，流海不遮眉，侧发不过耳、不做怪异发型，不染怪异颜色（以黑色为宜）35除手表和结婚戒指外，上班时间不戴饰品。26行为规范严格按照公司的请销假制度，按时上下班打卡323%7见到客户主动微笑问好48上班时间不做与工作无关的事情39与客户谈话时不与客户发生争吵310上班期间，不酗酒，不打架，不骂架等损坏公司形象行为511上班期间，团结同事，尊重领导，不造谣生事和挑起事端；512门岗环境上班时间随时保持岗亭办公环境干净整洁，物品摆放整齐，再视觉范围之内的环境卫生随时保持干净，无闲人逗留和车辆乱停放现象。36%13办公物品各得其用，电脑系统不可装游戏等软件。314工作记录每次下班前10分钟认真按要求填写交接班记录表，将待接班人确认无问题后签字确认，如有问题及时上报当班班长处理，845%15交班人在交班时，如有遗留未处理的问题须在交接班记录本上填写清楚，在接班人接班后进行后续处理或跟踪处理结果，在问题交办人再次接班时须跟踪移交问题的处理结果。416当班值班工作记录内容清晰，字体工整，值班记录不可乱写、乱划、敷衍了事，不可出现“一切正常”等绝对肯定的词句。记录问题有可跟踪的处理结果。517门岗值班人员对出入的外来车辆进行认真察看，并予以登记，记录内容按表格要求正确填写，涉及收费的项目按该岗位规定严格执行收费政策。518对从入口进入管理区域的外来（陌生）人员进行询问，并认真予以登记，记录内容按表格要求正确填写，519值班队员在值岗期间，负责便民物品的保管和借用工作，在便民物品外接时严格按照借用手续办理登记，在工作交接时须把外借为归还者予以交接清楚。520工作进行过程中发生或发现的一些问题及时记录于值班情况记录中，值班记录不可乱写、乱划、敷衍了事，不可出现“一切正常”等绝对肯定的词句。521严格执行整点报岗制度，每小时报岗一次，由监控中心值班人员依次按报岗顺序进行报岗，并做好报岗记录。222参加培训（会议）不迟到、不早退、遵守培训（会议）纪律，注意力集中；223因工作需要而临时分配、调遣，应服从分配，不得争辩、推脱424客户投诉被客户有效投诉一次55%25被客户二次投诉至上级且有效55%【环境主管】：序号考核内容考核标准分值权重1仪容仪表按要求穿着工装、工装干净整洁。515%2标准佩戴工号牌（笑脸）等。43穿黑色皮鞋或布鞋、袜子：男员工穿黑色或灰色袜子，女员工穿肉色或浅色不带花的袜子。14头发：前不遮眉、侧不盖耳、后不遮衣领，女员工长发束起或盘起，流海不遮眉，侧发不过耳、不做怪异发型，不染怪异颜色（以黑色为宜）45除手表和结婚戒指外，上班时间不戴饰品。16行为规范严格按照公司的请销假制度，按时上下班打卡317%7见到客户主动微笑问好58上班时间不做与工作无关的事情29与客户谈话时不与客户发生争吵310上班期间，团结同事，尊重领导，不造谣生事和挑起事端；411工作计划按计划时间节点和标准认真完成，（完成项数/工作计划总项数）10=工作计划绩效分值1010%12日常工作物业服务现场质量指标与核查要求进行检查335%13每天对项目管理区域保洁员工的工作情况、工作记录、精神状态等认真巡查两遍614每天的工作日志认真填写，工作情况和待办事项记录清楚，记录的每件事情都有处理结果，每天对本部门员工的出勤、请销假等人员情况进行检查，并记录于工作日志中。415对每天安排的工作任务都要有切实的落实结果316每周对班组长的工作日志进行审阅签批317每周组织一次部门周例会218每月组织一次部门月例会219每月组织一次集中培训320每月对各项工作记录审核，确保次月10日前资料归档完毕。321每月与下属1/4员工进行一次单独面谈322每月组织班长进行一次区域卫生互查评比。323执行力工作任务自安排起，切实有效的去落实，不打折扣和推诿。55%24客户回访每月向业主、客户回访关于秩序维护工作开展的满意度和意见，每个月至少回访10户，以上门走访和电话回访相结合。55%25客户投诉被客户有效投诉一次48%26关于客户投诉的问题进行跟踪落实并及时回访客户427客户二次投诉至上级且有效55%【保洁班长】：序号考核内容考核标准分值权重1仪容仪表按要求穿着工装、工装干净整洁519%2标准佩戴工号牌（笑脸）等33穿黑色皮鞋或布鞋、袜子：男员工穿黑色或灰色袜子，女员工穿肉色或浅色不带花的袜子44头发：前不遮眉、侧不盖耳、后不遮衣领，女员工长发束起或盘起，流海不遮眉，侧发不过耳、不做怪异发型，不染怪异颜色（以黑色为宜）55除手表和结婚戒指外，上班时间不戴饰品。26行为规范严格按照公司的请销假制度，按时上下班打卡323%7见到客户主动微笑问好58上班时间不做与工作无关的事情69与客户谈话时不与客户发生争吵510上班期间，团结同事，尊重领导，不造谣生事和挑起事端；411日常工作物业服务现场质量指标（QPI）与核查要求进行检查540%12每天对项目管理区域保洁员工的工作情况、工作记录、精神状态等认真巡查一遍813每天对本班组员工的出勤人员情况进行检查，并记录于工作日志中。414每天的工作日志认真填写，工作情况和待办事项记录清楚，记录的每件事情都有处理结果。515对每天安排的工作任务都要有切实的落实结果416每天完成自己责任区域保洁工作任务，并保持其干净。717每周组织一次班组周例会318每月底将本组管理区域工作记录收集整理，并上交于部门主管。419执行力工作任务自安排起，切实有效的去落实，不打折扣和推诿。55%20客户投诉被客户有效投诉一次48%21关于客户投诉的问题进行跟踪落实并及时上报主管422客户二次投诉至上级且有效55%【保洁员】：序号考核内容考核标准分值权重1仪容仪表按要求穿着工装、工装干净整洁518%2标准佩戴工号牌（笑脸）等33穿黑色皮鞋或布鞋袜子，男员工穿黑色或灰色袜子，女员工穿肉色或浅色不带花的袜子34头发：前不遮眉、侧不盖耳、后不遮衣领，女员工长发束起或盘起，流海不遮眉，侧发不过耳、不做怪异发型，不染怪异颜色（以黑色为宜）45除手表和结婚戒指外，上班时间不戴饰品。36行为规范严格按照公司的请销假制度，按时上下班打卡327%7见到客户主动微笑问好48上班时间不做与工作无关的事情59与客户谈话时不与客户发生争吵510上班期间，不酗酒，不打架，不骂架等损坏公司形象行为511上班期间，团结同事，尊重领导，不造谣生事和挑起事端；512日常工作作业规范，认真负责，无卫生死角537%13保洁工具使用规范，保养得当；保洁工具不丢失；514按时各项会议和培训，无迟到和缺席现象、遵守培训（会议）纪律；315卫生责任区域保持15平方之内不可出现两处以上垃圾和烟头，616每天对责任区域卫生进行保洁，并保持其干净。817对每天安排的工作任务都要有切实的落实结果518认真填写各项质量管理记录资料，填写内容完整、清晰。519执行力工作任务自安排起，切实有效的去落实，不打折扣和推诿。88%20客户投诉被客户有效投诉一次55%21客户二次投诉至上级且有效55%【绿化工】：序号考核内容考核标准分值权重1仪容仪表按要求穿着工装、工装干净整洁515%2标准佩戴工号牌（笑脸）等43穿黑色皮鞋或布鞋、袜子：男员工穿黑色或灰色袜子，女员工穿肉色或浅色不带花的袜子24头发：前不遮眉、侧不盖耳、后不遮衣领，女员工长发束起或盘起，流海不遮眉，侧发不过耳、不做怪异发型，不染怪异颜色（以黑色为宜）35除手表和结婚戒指外，上班时间不戴饰品。16行为规范严格按照公司的请销假制度，按时上下班打卡422%7见到客户主动微笑问好48上班时间不做与工作无关的事情39与客户谈话时不与客户发生争吵310上班期间，不酗酒，不打架，不骂架等损坏公司形象行为411上班期间，团结同事，尊重领导，不造谣生事和挑起事端；412日常工作每天保质完成绿化班长分配的工作任务440%13按照绿化养护工作标准进行规范操作414工作执行中，不损坏所使用的工具和公共设施设备，工作结束后，及时将所使用的工具整理收回至仓库或指定存放处。315日常消杀工作过程中做好防护工作和消杀记录316绿化责任区域绿植无枯枝、无垂枝。417绿化责任区域无病虫害、418绿化责任区域无死株419绿化责任区域斑秃面积不超过0.5平方320绿化责任区域无杂草丛生421绿化责任区域草坪无大面积枯黄，及时修剪，平均高度不超过12公分，不低于6公分。322绿篱修剪平整，造型修剪成型。423工作执行力工作任务自安排起，切实有效的去落实，不打折扣和推诿。88%24客户投诉被客户有效投诉一次55%25客户二次投诉至上级且有效1010%【人力行政主管】序号考核内容及标准分值权重1人员不超编，人力费用控制在预算内。55%2行政费用审核严格，控制在预算范围内。55%3严格按照公司的的各项考核制度进行考核（月度、半年、年终），考核过程公正、公平，考核记录齐全完整。55%4计划完整，年度计划工作应在月度计划中体现，计划完成率100%，缺项、漏项每缺一项扣2分1010%5员工关怀，制定年度员工活动计划，并按计划开展、每季度不少于一次，员工座谈每月一次。未执行不得分。1010%6新员工入司培训一次，骨干员工强化培训一次（每月第三周）。员工培训和员工反馈记录完整，有缺失不得分。55%7人员招聘根据项目人员需求表所定时间为准，延迟一天扣1分。扣完为止。1515%8员工入职手续办理符合集团规定，完整齐备。55%9员工信息、人力月报每月31日之前上报集团55%10每半年员工满意度调查（含集团年终调查）1010%11公文出错率控制在3%以内，超出比例不得分。55%12公司管理架构的优化，在不超总编制的情况下，根据项目的申请和公司管理需要及时调整。55%13及时受理员工投诉，将受理结果反馈项目，并对员工投诉项进行分析。为后期人员招聘、培训及岗位优化提供依据。55%14人力数据核算的准确率100%。55%15公司企业品牌的维护与宣传55%【行政专员】序号考核内容考核标准分值权重1证照、印章管理证照和资质管理及年审，按有效时间提前一个月办理相关手续1010%2印章管理审批手续齐全，登记完整。55%3团队建设管理员工入职手续完善，工牌办理以员工上岗为准，工装在员工上岗前发放完毕，员工或项目投诉一次扣除1分（管理岗除外）。1010%4员工关怀，制定年度员工活动计划，并按计划开展、每季度不少于一次1010%5信息管理制定电话通讯录管理规范，定期将更新过的通讯录发至各部门，不同层级的员工掌握不同层级的电话号码22%6建立公司收发文管理机制，及时传达集团和公司下发的各类文件，收发文有详细的记录，杜绝文件在传阅过程中遗失，如有遗失事项该项不得分。1010%7合同与档案管理，及时建立合同台帐，留存合同原件88%8资产与仓库管理固定资产管理，每年根据集团工作时间节点及时统计上报。55%9建立健全的仓库管理制度、物品入库/领用登记制度，每月对各级仓库库存及领用情况进行一次全面核查，有漏检项目该项不得分。1010%10办公设备及网络管理55%11会议管理提前准备会议现场，会议纪要下发不超过24小时。1010%12集团及各城市公司人员到访，需及时安排食宿、车辆及相关配合工作55%【人力专员】序号考核内容考核标准分值权重1员工招聘和档案及信息管理人员招聘流程符合公司人事制度。1010%2员工档案管理55%人力系统软件工资录入及时准确。(每月18日之前）1010%劳动局鉴定劳动合同。55%3员工转职、升职、离职手续完善，员工信息完善。1010%4薪资核算与发放薪酬核算准确率不低于98%。1515%5社保手续办理及时。1010%6工资及时发放。（每月10号）1515%7工资条制作并及时发放项目。（每月25日前）55%10员工培训及关爱每月与每个项目4名员工进行过单独交流，有面谈记录，将结果反馈项目经理。1515%【采购兼司机】序号考核内容考核标准分值权重1采购管理及时更新供应商信息库，各项采购活动都有经审批的符合公司规章制度的手续。1010%2每季度对商品价格进行一次市场对比，每月对消费大项进行市场比价。1010%3各项采购计划的审批及采购以规定上报日期为准十日内采购完毕。2020%4对所有耗材的价格波动实时掌控，降低采购成本。55%5员工宿舍管理员工宿舍管理规范，每半个月对员工宿舍进行检查并下发整改通知，要求责任部门限期整改。1010%6每月核查宿舍能耗，及时反馈项目，控制在预算之内。55%7工装及工牌管理员工统一着装，佩戴明显标志或工牌，仪容仪表大方得体，工作规范，作风严谨，每个月去项目检查一次1010%8车辆管理按时进行车辆年审和保险办理。55%9出车符合公司车辆管理办法。55%10及时对车辆进行维修保养。1010%11费用控制在预算范围内。1010%【品质主管】序号考核内容考核标准分值权重1计划管理按计划时间节点和标准认真完成，（完成项数/工作计划总项数）X20=工作计划绩效分值1515%2项目工作计划执行情况跟进55%3体系文件的完善与培训对集团公司下发需传达文件，及时予以培训及效果的跟踪检验，并将信息反馈至文件的制订和下发部门55%4按公司发展需要及物业总经理指示，对公司体系文件进行完善并审批报备1010%5评估与服务品质提升按时间节点完成评估与月度考核（每月20-25号），每迟一天扣2分1010%6对不合格项的验证和整改跟进，覆盖率100%，重点项有整改要求；每漏验一项扣1分，针对项目自检和周检制订的纠正预防措施进行抽检，无抽检不得分；1010%7与物管中心、地产的对接与集团物管中心对接工作，按集团要求时间节点对接；55%8根据工作需要及时与地产相关部门对接，顺利完成工作55%9技能培训每季度至少组织一次品控技能培训，培训课件、记录齐全，及时收集培训意见和培训需求，进