ald_1207_安徽省道路旅游客运企业质量信誉考核办法

皖公运旅200951号关于印发安徽省道路旅游客运企业质量信誉考核办法（试行）的通知各市运管处：为加强道路旅游客运市场管理，规范旅游客运市场秩序，建立和完善优胜劣汰的竞争机制和市场退出机制，引导和促进旅游客运企业加强管理、保障安全、诚信经营、优质服务，省局制定了安徽省道路旅游客运企业质量信誉考核办法（试行），并经2009年4月30日局务会讨论通过，现印发给你们，请认真贯彻落实。特此通知。二九年五月十二日安徽省道路旅游客运企业质量信誉考核办法（试行）第一章 总则第一条 为加强旅游客运市场管理，加快旅游客运市场诚信体系建设，引导和促进旅游客运企业加强管理、保障安全、诚信经营、优质服务，制定本办法。第二条本办法所称的质量信誉考核，是指在考核年度内对旅游客运企业的设施设备、经营行为、服务质量、安全管理和履行社会责任等方面进行的综合评价。本办法所称的旅游客运企业，是指具有省际和省内旅游客运经营许可的企业。第三条旅游客运企业质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。第四条各级道路运输管理机构应当鼓励和支持质量信誉良好的旅游客运企业发展。第二章 质量信誉等级第五条旅游客运企业质量信誉等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。第六条旅游客运企业质量信誉考核指标包括：设施设备、经营行为、服务质量、安全管理、社会责任。第七条 旅游客运企业质量信誉考核实行计分制，考核总分为1000分，其中设施设备指标为200分、经营行为指标为280分、服务质量指标为220分、安全管理指标为250分、社会责任指标为50分。另设加分项目为50分，包括企业形象、获得县级以上荣誉称号以及政府指令性运输任务的完成情况等。具体考核计分方法见旅游客运企业质量信誉考核计分标准（附件1）。第八条 旅游客运企业质量信誉等级，由道路运输管理机构按照下列标准进行评定：（一）考核期内未发生一次死亡3人以上的交通责任事故，也未发生一次特大恶性服务质量事件，且考核总分和加分合计不低于850分的，质量信誉等级为AAA级；（二）考核期内未发生一次死亡10人以上的交通责任事故，也未发生一次特大恶性服务质量事件，且考核总分和加分合计在700分至849分之间的，质量信誉等级为AA级；（三）考核期内未发生一次死亡10人以上的交通责任事故，也未发生一次特大恶性服务质量事件，且考核总分和加分合计在600分至699分之间的，质量信誉等级为A级；（四）考核期内有下列情形之一的，质量信誉等级为B级：1. 经营省际旅游客运的经营者，达不到自有中高级营运客车20辆以上、客位600个以上的；经营省内旅游客运的经营者，达不到自有中高级营运客车5辆以上、客位100个以上的；2. 发生一次死亡10人以上的交通责任事故的；3. 发生一次特大恶性服务质量事件的。特大恶性服务质量事件是指由于企业原因，对旅客造成严重人身伤害或重大财产损失，或在社会造成恶劣影响，而受到省级以上交通主管部门或道路运输管理机构通报批评的服务质量事件；4. 考核总分和加分合计低于600分的； 5. 不按要求参加年度质量信誉考核或不按要求报送质量信誉材料，拒不改正的； 6. 在质量信誉考核过程中故意弄虚作假、隐瞒情况或提供虚假情况，情节严重的。第三章 质量信誉考核第九条 旅游客运企业所在地县级或设区的市级道路运输管理机构应当建立旅游客运企业质量信誉档案。质量信誉档案应当包括下列内容：（一）企业基本情况。包括企业名称、法人代表姓名、道路运输经营许可证、工商执照、分公司名称及所在地、从业人员数、营运客车、所经营的省际省内旅游客运类别；（二）交通责任事故情况。包括每次交通责任事故的时间、地点、肇事车辆、肇事原因、驾驶人员、死伤人数及后果、事故责任认定书；（三）违章经营情况。包括每次违章经营的时间、地点、车辆、责任人、违章事实、查处机关及行政处罚决定书；（四）服务质量情况。包括每次服务质量投诉的投诉人、投诉内容、投诉方式、营运车辆车牌号、责任人、受理机关、曝光媒体名称、社会影响及核查处理情况； （五）企业按法律、法规要求投保承运人责任险情况。包括应投保承运人责任险的车辆数量、应缴保险费用、应投保金额及实际投保的情况、承运人保险单，保险应由企业统一办理；（六）完成政府指令性运输任务的情况。包括下达任务的部门、完成任务的时间、投入运力数量、完成运量及是否符合要求等情况；（七）企业维稳情况。包括每次影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、参加人数、上访部门、社会影响和处理情况；（八）企业管理情况。包括使用GPS等科技设备的营运车辆数量和车牌号，车辆喷涂统一标识和外观，企业服务人员统一服装以及获得县以上荣誉称号的情况。第十条 旅游客运企业应当加强对质量信誉档案的管理，按照第九条的要求及时将相关内容和材料记入质量信誉档案，并按照所在地县级或设区的市级道路运输管理机构的要求定期报送相关材料。第十一条 道路运输管理机构应当加强对旅游客运市场的监督和检查，认真受理社会投诉举报，加强与相关部门的信息沟通，及时、全面、准确掌握旅游客运企业质量信誉的情况，经核实后及时记入道路运输管理机构的质量信誉档案。道路运输管理机构在监督检查中发现外地营运车辆违章经营时，应将违章情况和处理结果抄告车籍所在地县级以上道路运输管理机构。车籍所在地县级或设区的市级道路运输管理机构接到抄告后，应及时将违章情况记入本机构的质量信誉档案，并定期通报营运车辆所属企业。道路运输管理机构和旅游客运企业应当加强信息化建设，实现联网，建立质量信誉、基础管理和网上审批等公共信息平台。第十二条 旅游客运企业质量信誉考核工作每年进行一次。考核周期为每年的1月1日至12月31日。考核工作应当在考核周期次年的3月至6月进行。第十三条 旅游客运企业应在每年的3月底前，根据本企业的质量信誉考核档案对上年度的质量信誉情况，向所在地的县级或设区的市级道路运输管理机构申请考核，并对照旅游客运企业质量信誉考核计分标准（附件1），如实报送质量信誉自查结果及企业管理人员一览表（附件2），旅游客车驾驶员一览表（附件3），旅游客车一览表（附件4）及其电子档案。在异地设有分公司的旅游客运企业，按上述要求向分公司所在地县级或设区的市级道路运输管理机构上报考核材料。第十四条 县级道路运输管理机构对辖区内的旅游客运企业上报的质量信誉考核材料进行审核，签署意见后上报市级道路运输管理机构。各市道路运输管理机构负责对辖区内旅游客运企业进行质量信誉考核初审，对照计分标准（附件1）将各项考核指标的得分、初评结果及企业相关信息（附件2、3、4）及其电子档案，在每年的5月20日前上报省级道理运输管理机构。第十五条省级道理运输管理机构将统一安排时间组织复核。并将考核结果在本机构的网站上向社会公示15天。被考核企业和社会各界对公示结果有异议的，可在公示期内向省级道路运输管理机构书面申诉或者举报，举报旅游客运企业质量信誉有关情况的单位或个人，应加盖单位公章或如实签署姓名，并附联系方式，否则不予受理。道路运输管理机构应当为举报人保密，不得向其他单位或个人泄漏举报人的单位名称、姓名及有关情况。省级道路运输管理机构针对企业的申诉和社会反映的情况进行调查核实，根据考核标准对企业的质量信誉等级进行最后评定。第十六条 省级道路运输管理机构应于6月30日前在本机构网站或本级交通主管部门网站上公布上一年度旅游客运企业质量信誉考核最终结果，并在网站上建立专项查询系统，方便社会各界查询旅游客运企业历年的质量信誉等级。第十七条 旅游客运企业下设的分公司与总公司一起进行质量信誉考核，子公司的质量信誉等级由其所在地道路运输管理机构单独评定。第四章 奖惩措施第十八条 道路运输管理机构在实施道路旅游客运车辆经营权许可时，在下列情况下，应参考企业的质量信誉考核结果。（一）同一区域两个及以上旅游客运企业同时申请新增道路旅游客运车辆经营权，优先将经营权许可给客运质量信誉等级高的企业；（二）采取服务质量招投标的方式来实施道路旅游客运车辆经营权许可的，企业的客运质量信誉等级作为评标时的评价内容；（三）旅游客运企业原经营的道路旅游客运车辆经营权经营期限届满，继续申请经营的，其客运质量信誉等级在该道路旅游客运车辆经营期限内每年都不低于AA级，且其中两年以上达到AAA级的，在符合道路旅客运输及客运站管理规定有关规定的情况下，许可机关应当予以许可，并按照有关规定重新办理手续。第十九条 旅游客运企业上一年度质量信誉等级为B级或上两年度连续考核为A级的,道路运输管理机构应当责令其进行整改。整改结束后，道路运输管理机构应当对整改情况进行验收。整改不合格且存在重大安全隐患的，由原许可机关按照相关规定吊销其相应的道路运输经营许可。附件1：旅游客运企业质量信誉考核计分标准序号考核内容分值计分标准得分备注设施设备200分1.须有固定的办公场所。省际旅游公司不少于80m2，省内旅游公司不少于30m2。60省际：大于等于80 m2，得满分；60面积80m2，得30分；40面积60 m2，得10分；小于40 m2，得0分。省内：大于等于30 m2，得满分；20面积30m2，得30分；10面积20 m2，得10分；小于10 m2，得0分。无房产证或2年以上土地主管部门备案的土地使用权租用合同，不得分。2.须有与经营规模相适应的停车场，其面积不少于其实有车辆投影面积的80%。100大于等于80%，得满分；60%比例80%，得80分；40%比例60%，得60分；20%比例40%，得40分；小于20%，得0分。3.有安检设施。40没有地沟，不得分。经营行为280分1.组织机构健全，设有安全生产、机务、经营、财务等管理机构，并有专人负责。40提供相关文件、证明材料，无机构无专人负责或有机构无专人负责的，每缺一项扣15分，无机构但有专人负责的每缺一个扣5分，扣完为止。2.配有营运车辆数1.2倍、有相应驾驶资质的驾驶员，从业资格证齐全有效。20查驾驶员花名册、驾驶员证和从业人员复印件。1.15倍数1.2，扣5分；1.1倍数1.15，扣10分；1.05倍数1.1，扣15分；1.0倍数1.05，扣20分。3.采用计算机管理系统，包括车辆、人员管理，营运调度和财务管理等内容，并与管理部门联网，建立质量信誉档案。50无计算机管理系统扣20 分，有计算机管理但功能不全扣10分；未与管理部门联网扣20分。无质量信誉档案扣10分，质量信誉档案不齐全的扣5分。4.实现公司化经营。车辆运行统一调度、统一结算，驾驶员统一管理。100查每台车调度记录、运营任务单、结算单和驾驶员劳动合同和社保金缴纳凭据。无调度记录、运营任务单、结算单、驾驶员劳动合同和社保金缴纳凭据的，每台车扣30分；相关单据不全的，每台车扣20分，扣完为止。5.新增旅游客运车辆，企业必须全额出资；更新车辆，企业必须以资产为纽带，实行产权控股。提供车辆产权承诺书。40对照2007年7月1日后新增和更新车辆产权承诺书情况，发现1台未按皖公运客200711号文件执行的，扣40分，收回该车的旅游包车牌。6.不得非法经营班线客运30出现一台，扣30分服务质量220分1.车容车貌美观，车内外清洁卫生，车厢内设有禁烟标志，安全设施齐全，灭火器有效。客车门徽、车辆所属公司名称喷印清楚，在车厢内显著位置公示省、市级道路运输管理机构的监督电话。在车辆挡风玻璃前摆放安徽省旅游客运线路标志牌，在车身两侧喷贴安徽省旅游客运标识。车内应设有“乘客意见簿”。80实地查看每台车或每车相应的照片，有一辆车一处不符合要求的扣10分，扣完为止。2.驾驶员在营运时必须携带道路运输证、驾驶证、从业资格证等证件。在车内放置安全驾驶监督卡。驾驶员应着装整洁，仪表端正，精神饱满，语言文明，举止文明。驾驶员应配合旅行社为游客提供优质服务。自觉遵守交通法规和安全操作规程，不得有在驾驶时使用手机等妨碍安全操作规程的行为。50现场查看车辆不少于5台；驾驶员有一项不符合要求的扣10分。3.设立投诉信访、违章处理制度，设有举报电话。20未建立制度的，未设举报电话的各扣10分。4.建立运输服务质量监督体系，采用问卷调查等方式对每个驾驶员进行服务质量监督，确保服务质量。70未建立运输服务质量监督体系的不得分；发生一起服务质量事件（查处理记录）未处理的，未记录的扣20分；发生情节恶劣的服务质量事件的不得分。安全管理250分1.有健全的安全生产管理制度、安全生产操作规程、安全生产责任制、安全生产监督检查、驾驶人员和车辆安全生产管理的制度。25缺一项扣5分，扣完为止。2.建立一车一档。建立旅游客运车辆技术档案，主要内容应当包括：车辆基本情况、主要部件更换情况、修理和二级维护记录（含出厂合格证）、技术等级评定记录、类型及等级评定记录、车辆变更记录、行驶里程记录、交通事故记录、投保承运人责任险等。30未建立的不得分，少一项扣5分，一份档案内容不合格扣完为止。3.驾驶员一人一档。建立驾驶员档案，主要内容应当包括：驾驶证、从业资格证复印件，违章记录、有效劳动合同和备案证明、社保账目应收明细表。 30未建立的不得分，一份档案内容不全的扣5分，扣完为止。4.定期对从业人员进行安全教育，有记录。25无记录不得分，有一个驾驶员连续两次未参加学习的扣5分，扣完为止。5.每星期车辆必须有专人进行回库检验，其人员必须是中级修理工以上水平，有检验记录。30查检验人员技术等级证书，无证书或达不到中级以上修理工水平扣5分，查回库检验记录，无记录扣20分。有一台未按时回库检验的扣5分，扣完为止。6.驾驶员出车应坚持“三检”制度。25查驾驶员“三检”单，少一项记录扣10分，无记录不得分。7.GPS安装使用情况，有监控记录。45无专人监控不得分；抽查5台车的在线率，如有一台车不在线，扣10分，扣完为止；发现有一台车未安装GPS，扣10分，扣完为止；无违章记录台帐，扣20分。8.车辆维修情况。车辆维修与修理必须与有资质的维修企业签订维修合同。制定并落实车辆维护计划。对车辆维修质量进行监控。20无维修合同扣5分；无车辆维护计划扣10分；无对车辆维修质量进行监控扣5分。9.制定突发公共事件的道路运输应急预案。包括报告程序、应急指挥、应急车辆和设备的储备以及处置措施等内容。20未建立的不得分，不完善的酌情扣分。社会责任50分1投保承运人责任险。30不按法律法规要求为营运车辆投保承运人责任险的，发现1台扣30分。2.企业稳定。20由于企业管理原因，导致发生违反信访条例规定、出现过激行为、严重扰乱社会秩序、造成恶劣社会影响的群体性事件的，不得分；情节不严重，或经批评教育后及时改正的，每次扣10分。加分区50分1.企业形象。10营运车辆统一外观的，加5分；服务人员统一服装的，加5分。否则不得分。2.先进集体、文明单位。20上年度获得县级以上单位授予的在评优创先、安全生产、文明服务、精神文明建设方面集体荣誉称号的，加10分；获得市级荣誉称号的加15分；获得省、部级荣誉称号的，加20分。3.完成政府指令性运输任务。20圆满完成县级以上人民政府、交通主管部门或道路运输管理机构指令性应急运输任务的，加20分。附件2：企业管理人员一览表企业名称（盖章） 市运管处（盖章）姓名性别年龄工作部门职务是否签署劳动合同企业是否缴纳社保金备注注：1.职工与企业签订的劳动合同须在当地劳动保障部门备案，并提供劳动合同和备案证明复印件，方可有效；2.社保金指企业为职工缴纳的养老保险、医疗保险和失业保险。需提供当地税务局出具的保险费缴款凭证复印件及劳动保障部门提供的社会保障应收账目明细表，方可有效。附件3：旅游客车驾驶员一览表企业名称（盖章） 市运管处（盖章）姓名性别驾驶证号从业资格证号是否签署劳动合同企业是否缴纳社保金备注注：1.每位驾驶员必须提供驾驶证和从业资格证的复印件；2.驾驶员与企业签订的劳动合同须在当地劳动保障部门备案，并提供劳动合同和备案证明复印件，方可有效；3.社保金指企业为驾驶员缴纳的养老保险、医疗保险和失业保险。需提供当地税务局出具的保险费缴款凭证复印件及劳动保障部门提供的社会保障应收账目明细表，方可有效。附件4： 旅游客车一览表企业名称（盖章） 市运管处（盖章）序号车牌号客车厂牌型号座位数n+1+1入户时间技术等级客车类型等级是否公司化经营是否安装GPS主班驾驶员姓名备注注：每台车须提供行驶证与营运证复印件，方可有效。安徽省公路运输管理局办公室 2009年5月12日印发打字：叶清华 校对：鲍燕 共印25份