质量管理学课程教学教案讲义

第一章 质量的概念质量问题一直是人们关注的首要问题。离开质量，人们所谈社会进步、经济发展、人民生活水平的提高等等，都成了泡影。世界各个国家和政府都对质量问题给予了高度重视。对质量问题较好的改善，无论是对中国社会经济的进步，还是对世界经济的发展都会有巨大的贡献。 本章要求（1）掌握质量的基本概念，确立正确的质量观（2）了解学习质量管理的重要意义 本章重点（1）认识质量和质量管理的重要意义 本章难点（1）结合社会实际学习和掌握质量和质量管理的理论1产品2000版ISO9000族标准将产品（product）的概念定义为“过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料。”产品概念不仅包括了原有意义上的买卖合同（书面的或非书面的）中规定提供的产品，还包括企业生产经营活动的其他一切结果，包括资源浪费和排放污染等人类不愿有的后果。产品概念的绿色化是从产品概念上提出的质量要求，同样也反映了人类在希望需求得到满足时对成本、利益和风险的综合考虑。2 质量ISO9000：2000族标准中给出质量定义为：一组固有特性满足要求的程度。所谓的特性（characteristic）是指可区分的特征。要求（requirement）有指明示的，也有隐含的或必须履行的。美国质量管理专家JMJuran于20世纪60年代提出 “Juran质量螺旋曲线”。阐述了产品质量的五个重要的理念：由十三个环节组成；要不断改进；进行全过程管理；是社会系统工程；以人为主体。美国的另一位质量管理专家PBCrosby在Quality is Free一书中指出：质量就是符合要求。凡是有不符合“要求”的地方，就表明质量有欠缺。质量是可测量的（有明确的界限）。日本的质量管理专家石川馨对质量概念的观点：质量反映顾客的满意程度，质量定义因顾客的需要和要求而变化；价格是质量的重要组成部分；狭义的质量指产品质量，广义的质量指工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量、系统质量、公司质量、目标质量等。1978年，北京内燃机厂从日本小松制作所引入了TQC（Total Quality Control ，当时中文译为全面质量管理）的思想，这一概念的引进大大推动了我们对质量概念认识的深化，也促进了企业对整体质量的认识和重视，掀起了全国性的全面质量管理浪潮。20世纪，可持续发展概念的提出推动了质量概念的生态化发展：节约资源和保护环境。质量的代价：高质量的低代价和低质量的高代价，清楚地反映了质量在成本、利益和风险等方面对人类发展造成的影响。21世纪，质量成为人类对科技创新和经济发展模式的关注重点。1.3 顾客2000版ISO9000族标准对顾客（customer）概念的定义：接受产品的组织或个人。标准指出，顾客可以是组织内部的或外部的。企业的顾客包括其生产经营活动的一切受益（害）者。顾客的代价：狭义：顾客购买商品的直接代价；广义：顾客为消耗资源和污染环境而付出的间接代价。 本章小结：（略） 本章作业：教材P.8“思考题与习题”的第1、2题第二章 质量管理理论与实践的发展回顾质量管理理论与实践的发展通常是三个阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段。本章对这三个阶段质量管理理论和实践的发展作简要的回顾。 本章要求（1）了解质量管理理论发展过程（2）掌握各个质量管理发展阶段的特点（3）了解ISO9000族标准的发展沿革及其2000版标准的主要优点 本章重点（1）认识质量管理实践对质量理论发展的贡献（2）认识ISO9000族标准对组织管理的贡献 本章难点（1）认识ISO9000族标准的作用1 质量检验阶段操作者质量管理：工人既是操作者，又是检验者，制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上。 工长质量管理：20世纪初， FWTaylor提出了操作者与管理者的分工，由工长行使对产品质量的检验。这一变化强化了质量检验的职能。检验员质量管理：在管理分工概念的影响下，企业中逐步产生了专职的质量检验岗位、专职的质量检验员和专门的质量检验部门，使质量检验的职能得到了进一步的加强。质量检验阶段从操作者质量管理发展到检验员质量管理，对提高产品质量有很大的促进作用。但随着社会科技、文化和生产力的发展，显露出质量检验阶段存在的许多不足：事后检验；全数检验；破坏性检验。2 统计质量控制阶段“事后检验”、“全数检验”存在的不足引起了人们的关注，一些质量管理专家、数学家开始注意质量检验中的弱点，并设法运用数理统计的原理来解决这些问题。在20世纪20年代，美国贝尔（Bell）实验室成立了两个研究组：以WAShewhart博士为首的工序控制组：提出“事先控制，预防废品”的观念，发明具有可操作性的“质量控制图”，出版Economic Control of Quality of Manufactured Product一书。另一个以HFDodge博士为首的产品控制组，HFDodge和HGRomig提出了抽样的概念和抽样方法，并设计 “抽样检验表”，用于解决全数检验和破坏性检验所带来的问题。20世纪40年代，美国制定了三个战时质量控制标准：AWSZ1.1-1941 质量控制指南；AWSZ1.2-1941 数据分析用控制图法；AWSZ1.3-1942 工序控制图法。20世纪40年代起，WEDeming博士把统计质量控制的方法传播给了日本企业，对日本的及质量管理作出巨大贡献。3 全面质量管理阶段促成全面质量管理的因素：高、精、尖产品的质量控制要求；社会进步带来的观念变革质量责任；系统理论和行为科学理论等管理理论的出现和发展；国际市场竞争加剧。基于此，美国通用电气公司（GE）质量总经理AVFeigenbaum和著名的质量管理专家JMJuran等人在20世纪60年代先后提出了“全面质量管理”的概念，开创了质量管理的一个新的时代。1961年，AVFeigenbaum出版了Total Quality Control一书，指出“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。”，提出全面质量管理。TQC强调：质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；质量管理必须综合考虑质量、价格、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。从TQC发展为TQM（management）,使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性。4 后全面质量管理阶段一. ISO 9000族标准产生的社会背景和基础ISO 9000族标准是指“由国际标准化组织（International Organization for Standardization, 简称ISO）质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC 176）制定的所有国际标准。”ISO9000族标准产生的社会背景和基础：（1）优胜劣汰的市场经济是产生ISO 9000族标准的社会基础。（2）消除国际贸易中的质量体系注册/认证等方面的技术壁垒，促进国际贸易顺利发展是ISO 9000族标准产生的经济基础，这是产生ISO 9000族标准的直接原因。（3）高科技产品的需求，是ISO 9000族标准产生的技术基础。（4）世界各国制定与颁布的质量责任、法令、法律、法规，把质量保证体系的建立与实施作为强制性的社会要求。这是ISO 9000族标准产生的法律基础。（5）各国消费者权益保护运动的广泛深入开展，成为ISO 9000族标准产生和发展的群众基础。（6）ISO 9000族标准来源于 40年代的美国军工行业标准，经过半个世纪的实践，逐步发展成国家标准，最后成为国际标准，这是ISO 9000族标准产生和发展必不可少的实践基础。二. ISO 9000族标准的发展沿革自1986-1987年，国际标准化组织首次发布了ISO 9000族标准开始，至今已经过了下列三个阶段：（1）20世纪80年代的ISO 9000族标准。如图2-1所示：合同环境非合同环境ISO 8402-1986 质量 术语ISO 9000-1987 质量管理和质量保证标准 选择和使用指南 ISO 9004-1987质量管理和质量体系要素 指南ISO 9001-1987 质量体系 设计/开发、生产、安装和服务的质量保证模式ISO 9002-1987 质量体系 生产和安装的质量保证模式ISO 9003-1987 质量体系 最终检验和试验的质量保证模式图2-1 ISO 9000族标准的第一版的构成图（2）20世纪90年代的ISO 9000族标准。对第一版ISO 9000族标准的局部修改，并补充制定一些ISO 10000系列标准，对质量体系的一些要素活动做出具体的规定。（3）21世纪的ISO 9000族标准。详见表2-1和图2-2。表2-1 21世纪ISO 9000族标准文件结构表ISO标准技术报告（ISO/TR）小册子核心标准其他标准ISO 9000ISO 9001ISO 9004ISO 19011ISO 10012ISO/TR 10006ISO/TR 10007ISO/TR 10013ISO/TR 10014ISO/TR 10015ISO/TR 100171、质量管理原理2、选择和使用指南3、小型企业的应用等注：ISO 19011由ISO 10011与ISO 14011合并修订而成。ISO 9000: 2000 质量管理体系 基础和术语ISO 9004: 2000 质量管理体系 业绩和改进指南ISO 9001: 2000 质量管理体系 要求ISO 19011ISO 10012ISO/TR 10006ISO/TR 10007ISO/TR 10013ISO/TR 10014ISO/TR 10015ISO/TR 10017图2-2 ISO 9000族标准的第三版的构成图必须遵守下列八项质量管理原则：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系。三. 2000版ISO9000族标准的优点(1) 标准通用性加强；(2) 标准结构简化，原则性与指导性强；(3) 语言简单明了，通俗易懂，易于翻译、理解与实施；(4) 考虑了所有相关方的利益需求；(5) 弱化了强制性的“形成文件的程序”的要求；(6) 将质量管理体系与组织的管理过程联系起来；(7) 强调对质量业绩的持续改进；(8) 强调持续的顾客满意是推进质量管理体系的动力；(9) ISO 9001与ISO 9004内容结构一致，既避免了因认证/注册而给企业等组织带来的不必要工作量，又为持续改进组织的总体业绩与效率创造了条件；(10) 与环境、安全等管理体系具有更好的兼容性，有利于组织建立统一的管理体系。 本章小结：（略） 本章作业：教材P.16“思考题”的第2题第三章 质量管理的基本概念为求得生存和发展，必须积极、有效地开展质量管理活动，这是成功企业的共识，也是发达国家的一些政府长期探索的结论。质量管理不再是企业的“专利”，政府及一些公共组织也开始开展质量管理活动。 本章要求（1）掌握质量管理相关的一般概念及概念之间的相互关系（2）学习和理解朱兰、费根保姆、戴明、克劳斯比、哈林顿等质量管理学家提出的质量管理的理念 本章重点（1）学习质量管理的基本理论 本章难点（1）质量管理理论在非赢利性组织的应用1 质量管理2000版ISO9000族标准将质量管理（quality management）定义为：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。2 质量管理体系2000版ISO9000族标准对质量管理体系（quality management system）下的定义是：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系的内容应以满足质量目标的需要为准，为满足实施质量管理的需要而设计。3 质量策划2000版ISO9000族标准将质量策划（quality planning）定义为：质量管理的一部分，致力于设定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标。包括：产品策划、管理和作业策划、编制质量计划。4 质量控制和质量保证质量控制（quality control）是指质量管理的一部分，是致力于满足质量要求的活动。质量控制的范围涉及产品质量形成的全过程。通过一系列作业技术和活动对全过程影响质量的人、机、料、法、环（Man、Machine、Material、Method、Environment,简称4M1E）诸因素来进行控制。质量保证与质量控制是相互关联的。质量保证以质量控制为其基础，进一步引伸到提供“信任”的目的。企业的质量保证分为内部质量保证和外部质量保证两类。（1）内部质量保证：目的是向企业最高管理者提供信任。（2）外部质量保证：质量保证是向顾客或第三方提供信任。5 质量改进2000版ISO9000族标准对质量改进(quality improvement)下的定义是：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量改进的要求是多方面的，有效性（effectiveness）、效率（efficiency）、可追溯性（traceability）。企业开展质量改进应关注以下几点：（1）质量改进通过改进过程来实现。（2）质量改进致力于经常寻求改进机会，而不是等待问题暴露后再去捕捉机会。（3）对质量损失的考虑依据三个方面的分析结果：顾客满意度、过程效率和社会损失。6 专家论质量管理一. PBCrosbyPBCrosby在Quality Without Tears一书中发表了著名的14点纲要：（1）高层管理者的承诺；（2）组织质量改进团队；（3）质量检测；（4）质量成本；（5）质量意识；（6）质量改进的行动；（7）零缺陷运动的策划；（8）教育与培训；（9）零缺陷日；（10）制定目标；（11）消除产生错误的根源；（12）表彰；（13）质量委员会；（14）重新开始。二. HJHarrington在2002年第八届亚太质量组织（APQO）会议上，美国质量协会前主席HJHarrington博士提出了全面改进管理（Totol Improvement Management）的思想和方法，分为五个层面，组成一个金字塔。（1）第一层方向。由五块基石组成：高层管理者的领导；经营计划；组织内环境的改进计划；关注外部顾客；质量管理体系。（2）第二层基本概念。由四块基石组成：管理层参与；团队建设；个人的卓越表现；供方关系。（3）第三层实现过程。由三块基石组成：过程突破；产品过程卓越；服务过程卓越。（4）第四层组织影响。由两块基石组成：测量过程；组织结构。（5）第五层奖励和认可。只有一块基石：奖励和认可。另外，Harrington著名的5个质量定律：（1）天字第一号的问题是：顾客、顾客、顾客、顾客、顾客；（2）盈利的诀窍是：质量、质量、质量、质量、质量；（3）通向竞争胜利的步骤是：第1步，向顾客提供超过其期望的产品；第2步，回到第1步，但要做得更好；（4）管理者在过程之上工作，员工在过程之中工作；（5）今天要比昨天做得更好，明天要比今天做得更好。三. WEDeming1987年8月在美国召开的Deming国际学术研讨会上，WEDeming博士以“迎接挑战，摆脱危机”为题重点阐述了著名的14条质量管理要点：（1）要使产品具有竞争力并占领市场，应把改进产品和服务质量作为长期目标；（2）提倡新的质量观念；（3）消除依赖大量检查来保证质量；（4）采购、交易不应只注重价格；（5）持续不断地改善生产和服务系统；（6）实行更全面、更好的在职教育和培训；（7）高层管理者的工作在于领导；（8）排除恐惧，让每个人都能有效工作；（9）拆除部门壁垒；（10）不搞流于形式的质量运动；（11）密切查核各项过程标准的效果；（12）排除人们为其工作成果而自豪的障碍；（13）鼓励自我改进，实施有力的继续教育和培训计划；（14）采取积极的行动推动组织的变革。四. AVFeigenbaum1998年AVFeigenbaum在第三届上海国际质量研讨会（SISQ-3）上发表了“未来属于全面质量领先者”的演讲，把全面质量的发展归结为10项全面质量准则：（1）质量是全公司范围的过程；（2）质量是由顾客来评价的；（3）质量和成本是相合的和统一的，而不是相斥的和矛盾的；（4）质量成功要求个人和团队的热情和协作精神；（5）质量是一种管理方法；（6）质量与创新相互依赖；（7）全面质量是一种道德规范；（8）质量要求不断地改进；（9）全面质量是对提高生产率最有效的贡献者；（10）质量是一联系顾客和供方的全面体系来实现的。AVFeigenbaum认为，这10项准则不是均等的，在某个阶段，其中的某几项是特别重要的。对于组织实践，AVFeigenbaum认为，全面质量的成功在于系统地管理。离开系统的方法，组织难以取得持续的成功。AVFeigenbaum提出：全面质量的有效在于“知识，在得到正确地应用的时候，才有力量”。 本章小结：（略） 本章作业：教材P.25“思考题”的第2题第四章 顾客满意管理20世纪80年代末和90年代中期，IBM的市场占有率下跌了12个百分点，股票价值由178美元跌至50美元，年亏损额达80多亿，公司裁员10万人。管理专家在对其危机进行诊断时作出的结论是：“过分强调外在形象和企业利润，而忽略了顾客的需求。”IBM这一典型事例使得众多企业重新审视自己的管理思想，并将顾客需求的地位提升到了前所未有的高度。 本章要求（1）掌握顾客满意与顾客满意管理的基本概念及其重要意义（2）掌握实施顾客满意管理必须坚持的原则（3）理解实施顾客满意管理的基础性工作（4）了解顾客满意理论的基本研究方法和应用状况 本章重点（1）认识顾客满意和顾客满意管理的基本概念（2）认识实施顾客满意管理的基本要求 本章难点（1）认识顾客满意的基本概念（2）认识CSI模型及其意义1 顾客满意与顾客满意管理顾客可以是个人、群体或是一个单位，其需求构成市场。顾客满意（Customer Satisfaction，以下简称CS）是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客在购买和使用产品以后，会产生一种可以模糊测定的心理体验，即满意程度。顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，简称CSI），是对顾客要求已被满足的程度的一种量值表示。顾客满意管理是一种以广泛的顾客为中心的全方位企业经营管理活动。CS被认作为企业效益的源泉。顾客满意是企业发展壮大的助推器。使外部顾客满意，可以促进企业发展。使内部顾客满意，可以增强企业竞争力。2 实施顾客满意管理必须坚持的原则（1）全程性原则。贯穿于从开发决策、设计、生产、销售直至交付顾客使用及提供售后服务的全过程。（2）面向顾客原则。从顾客需求结构的调查、反映顾客需求的项目指标及指标权值体系的确定和对顾客主观感受的调查等几方面予以保证。（3）持续改进原则。CS本身是一个动态的概念，顾客的需求处在不断的变化和发展之中。3 实施顾客满意管理的基础性工作（1）围绕CS建设企业文化实施CS战略，企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发。与此同时，企业要建立起企业的理念满意系统（MS）、行为满意系统（BS）、视听满意系统（VS）、产品满意系统（PS）和服务满意系统（SS）等五大子系统。其中，企业理念满意系统的建立，其核心在于确立以顾客为中心的企业文化，它具体表现在企业的经营宗旨、经营方针和经营哲学上，并贯穿于企业的质量、服务、社会责任、人才等诸种经营观念中。企业文化影响着员工的行为方式，事实上成功的企业通常都有着强大的企业文化的支持。企业所强调的重视顾客需求，以CS为目标的价值取向必须得到企业所有员工的认同，而这种认同的获得有赖于企业文化的影响。三种不同的企业文化形态如表4.1。表4.1三种不同的企业文化形态文化形态对待顾客的态度对企业的影响傲慢型u 认为自己企业是“上帝的宠儿u 认为企业总是对的，漠视顾客的意见u 以怀疑的眼光看待顾客u 顾客在被证明无辜之前永远是错的u 顾客投诉是给企业找麻烦u 顾客投诉不断增加u 顾客不再购买企业的商品u 企业缺乏改进，停滞不前，导致市场缩小自满型u 认为企业足以立足市场，而轻视顾客需求u 不重视顾客服务问题u 依靠外部市场调查专家与顾客沟通，而忽略企业自身的重要性u “顾客至上”只是口号，实际上却远离顾客需求u 顾客意见多、投诉多u 老顾客逐渐离去，新顾客越来越少u 企业失去市场竞争力追求顾客满意型u 视顾客为上帝，对顾客高度负责u 以顾客为中心作为成功的关键因u 视CS与及时改进为取得良好经济效 益的必要条件u 了解顾客、理解和关心顾客u 顾客满意度提高u 顾客群不断巩固和扩大u 竞争力不断提高u 忠诚的顾客越来越多一旦“顾客满意”成为企业的一种文化，将会给企业带来巨大的益处，而对顾客的傲慢和盲目自满都会给企业的长期发展带来不利影响和潜在威胁。企业应当踏踏实实地去了解顾客需求，改进企业的工作，为顾客提供使其满意的产品和服务。文化变革并非易事，尤其在经营好的时候，组织多数成员会无视潜在危机，因此建设新的文化需要细致策划、认真执行并持之以恒。建设新的企业文化。首先，企业的高层管理人员必须给予企业文化足够的重视和支持，并积极参与其中。其次，应选择有利时机发起创建新文化的活动。第三，创建新的企业文化需要坚持不懈的进行，避免诸如“顾客至上”、“顾客永远是正确的”等理念仅仅流于形式，成为口号。最后，企业文化的变革不宜过于激进、急于求成。（2）建立以CS为导向的企业组织结构企业实施CS战略必须在组织结构上予以保证，以适应CS策划决策目标的需要。组织内部要保证通畅的双向沟通，养成鼓励创新的组织氛围，建立对顾客的需求的快速反应机制。w 使金字塔扁平化 顾 客一线员工中层管理高层管理w 建立翻转的金字塔 顾 客一线员工中层管理高层管理（3）培养员工优良的综合素质顾客的购买过程是一个不断在消费过程中寻求尊重的过程。员工对企业经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着企业的顾客满意度。因此，要让每一位员工清楚认识企业目标和各自职能；掌握熟练的工作技术和沟通技能； 树立“内部顾客”的观念。4 CS理论与实践的发展一. CS理论的缘起CS理论的起缘于企业管理中心的变化和顾客消费观念和消费形态的变化。顾客满意度概念最早由美国密歇根大学工商学院（University of Michigans Business School）的经济学家、CFI国际集团（Claes Fornell International）董事长C. Fornel教授于1990年提出。C. Fornel教授主持创立“美国顾客满意度指数（American Customer Satisfaction Index，简称：ACSI）体系”，为美国政府提供了一个衡量宏观社会经济发展总体趋势和微观企业整体经营状况、并能够支持企业决策的强有力工具。C. Fornel教授认为：如今企业管理的中心已逐步从以产值、销售额、利润等为中心转向以顾客或CS为中心，作为一种质量型经济指标，CSI可以较好地弥补数量型经济指标的不足，从而科学地评价企业的经营业绩，以CSI为指向，对企业的经营管理进行改进，达到企业和顾客双赢的目的。对CS的含义的理解主要有两种观点：（1）预期理论。这种理论的概念模型可用两个函数关系来表示： CS = f（售前预期，售后表现） 顾客忠诚 = f（顾客满意度，转移障碍，顾客口碑）该理论在概念上比较容易理解，但未考虑到愿望对CS所起的作用。（2）预期愿望理论。它把愿望和信息满意等概念引入CS模型，丰富了CS的内涵，提出了导致顾客全面满意的七个因素的关系模型，见图4-1。+愿望感知绩效期望愿望一致期望一致属性满意信息满意全面满意 图4-1 预期愿望理论顾客满意关系模型图4-1中箭线及正负号意义如图所示，其中“感知绩效”对“全面满意”的作用是通过“愿望一致”、“期望一致”、“属性满意”和“信息满意”来传递的。二. CSI的变量模型在消费者需求理论中有一些研究消费者心理和行为过程的模型，霍华德希思模型就是其中的一种，该模型的基本结构如图4-2所示： 投入 感性结构 学习结构 产出对刺激物的模糊认识寻找信任购买意向购买意图购买态度显著信息1、 质量2、 价格3、 特性4、 服务5、 可得性品牌理解注意力对品牌的理解选择标准动机态度象征信息1、 质量2、 价格3、 特性4、 服务5、可得性感性偏好满意注意力社会信息1、 家庭2、 有关群体3、 社会层次图4-2 霍华德希思模型霍华德希思模型较为详细地列举了投入、产出的各种成分，揭示了消费过程中人的内在因素所产生的影响。但是，由于该模型没有成功的实践基础，缺乏定量分析的方法和内容，所以只能用于教学和理论分析。图4-3是CSI的变量模型结构图: 原因变量 目标变量 结果变量感知质量 Perceived Quality预期质量Customer Expectations感知价值Perceived Value顾客满意度Customer Satisfaction顾客抱怨Customer Complaints顾客忠诚Customer Loyalty图4-3 CSI变量模型结构示意图决定预期质量的观测变量有3个：顾客对产品特色的预期，顾客对产品功能质量的预期和顾客对产品的总体预期。感知质量则包括：对产品特色的感受，对产品功能质量的感受以及对产品总体质量的感受。感知价值有2个观测变量：一个是给定价格下对质量的感受，另一个是给定质量下对价格的感受。因此，CSI包括实际感受与预期质量的比较，实际感受与理想产品的差距以及顾客的总体满意程度三部分内容。三. CS的理论研究方法贯穿于CSI统计和计算过程中的理论研究方法以图4-4所示的四个阶段的特有过程来证明CS理论的可靠性。执行控制需求接受顾客满意顾客需求 反馈检验调节改进图4-4 CS战略研究的四个阶段另外，CS理论的研究方法还有以下一些特点：二次调查；专家调查；定性研究；定量求值。四. 各国有关CS的研究与应用概况（1）国外有关CS的研究与应用概况CS战略发源于欧洲的市场营销研究领域，传播到美国后，首先运用于对顾客满意度的调查。不久后，CS理念被日本导入，迅速席卷日本企业界。瑞典是世界上首先在全国范围内应用CSI的国家，该国于1989年推出了全称为Swedes Customer Satisfaction Barometer的瑞典CSI，简称SCSB。该指数共测定了瑞典国内31个工业行业的100多个公司的CSB。美国虽然早在1990年就由长期留学瑞典并获得博士学位的经济学家C.Fornel教授提出了CSI的概念，但真正在全国范围内测定顾客满意度指数（ACSI）是从1994年开始的。ACSI认为，国家的竞争力和经济的健康程度取决于经济资源的生产力以及由这些经济资源产生的输出的质量，两者的不平衡最终都将对经济增长造成危害。建立ACSI的目的就是测量经济资源输出结果的质量。它的目标是：通过顾客的消费感受来衡量经济输出结果的质量；更深刻地了解经济运行的状况；成为未来经济利润的主要晴雨表；衡量市场功能的有效性。1990年，丰田和日产两大汽车制造公司在日本国内首先引入CS战略，接着是JR东日本铁道公司全面实施CS，1991年，随着日立公司导入CS战略，CSI评价与调查在日本的家电、电脑、机械制造、银行、证券等领域迅速推广。1991年5月，日本开始了全国范围内的顾客满意度调查。德国、新西兰、中国台湾等国家和地区也已开始了对CSI的研究，英国质量保证学会首先着手进行5个行业的CS策划，并于1999年夏季第一次公布了英国顾客满意度指数（ECSI）。（2）中国有关CS的研究与应用概况中国的关于CS理论的研究尚处于刚刚起步的阶段。中国经济经过几十年的数量型增长，也已经开始转向可持续发展战略所提倡的质量型增长。此外，随着市场经济体制的的建立和发展，买方市场已经形成，行业价格恶性竞争状况比较严重，通过研究CS，形成CSI体系，测定顾客对产品和服务的满意程度，可以反映和指导提高行业和企业产品或服务的质量，引导新型质量良性竞争。中国质量协会于1999年组成了专家小组开始在全国范围内推动企业开展CS管理和研究CSI，并于第二年在天津召开了CS理论与实践国际研讨会，促进了中国企业CS管理的进步。上海质量管理科学研究院顾客评价中心在CS的研究和应用方面处于中国国内领先地位。5 顾客满意与顾客忠诚CS与顾客忠诚是两个完全不同的概念，CS的最高目标是提升顾客忠诚度，而不仅仅是满意度。这两者的主要区别在于：企业提供的可使顾客满意的产品质量标准还是在顾客的期望范围之内，顾客认为你是应该或者可以提供的，英文中用desired（渴望的）表示（基本质量标准是expected）；而可提高顾客忠诚度的产品质量标准是超出顾客想象范围的、令顾客感到吃惊的、兴奋的服务，英文用excited表示。12345非常不满意不太满意 一般 满意 非常满意20406080100%顾客停止购买不确定顾客再次购买忠诚顾客顾客投诉图4-5 顾客满意度和顾客忠诚度的关系顾客忠诚是指顾客在满意的基础上，对某品牌或企业作出长期购买的承诺，是顾客一种意识和行为的结合。它是CS的进一步发展，是企业所最终追求的目标。以下以图4-5和图4-6来说明两者之间的关系。获得顾客的忠诚满足顾客潜在需求预测顾客的潜在需求超越顾客的期望值满足顾客的需求调查、了解顾客的需求与期望值通过主要联系及组织识别目标市场和顾客图4-6 顾客满意与顾客忠诚关系图顾客忠诚顾客满意竞争取胜基本任务 本章小结：（略） 本章作业：教材P.38“思考题”的第2、3题第五章 质量成本管理从经济性或者从价值的角度考虑质量和质量管理，将企业中质量预防和鉴定活动的费用与产品质量不合要求所引起的损失一起考虑，并形成质量成本报告，成为企业高层管理者了解质量问题对企业经济效益影响以及与中低层管理者之间沟通的桥梁，是进行质量决策的重要依据。 本章要求（1）掌握质量成本的概念和构成；（2）了解企业质量成本管理的组织与职责；（3）熟悉企业质量成本的归集问题；（4）熟悉企业质量成本核算方法；（5）掌握质量损失成本分析指标和差异分析方法。（6）了解企业质量成本管理手册和程序文件框架内容 本章重点（1）质量成本的概念和构成（2）质量成本的归集渠道（3）质量成本核算方法（4）质量损失成本分析指标 本章难点（1）质量成本最优值内涵的理解（2）质量损失成本分析指标和差异分析方法1质量成本概述一、质量成本概念1历史沿革AVFeigenbaum：第一次将企业中质量预防和鉴定活动的费用与产品质量不合要求所引起的损失一起考虑，并形成质量成本报告。JMJuran：企业在废次品上发生的成本好似一座金矿 “矿中黄金” 。2概念和构成质量成本是构成产品成本的因素，质量成本的变化必然影响着产品总成本的变化，且直接影响企业净利润的变化。质量成本质量保证费用+质量损失成本。质量成本质量保证费用预防成本（prevention cost）如质量故障、不能满足质量要求或无效工作等产生的费用鉴定成本（appraisal cost）如试验、检验、检查和评判的费用质量损失成本内部损失成本（internal failure cost）如为消除不合格而重新提供服务、重新加工、返工、重新鉴定或报废等。外部损失成本（external failure cost）如保修、退货、折扣处理、货物回收、责任赔偿等特殊情况下，还包括外部质量保证成本指为提供用户要求的客观证据所支付的费用。包括：特殊的和附加的质量保证措施、程序、数据、证实试验和评定的费用（如由认可的独立实验机构对特殊的安全性能进行试验的费用）3质量成本的特点n 变动成本：随着质量水平的变化而变化，我们可以从分析其变化趋势中探求最佳质量水平。n 机会成本（或可能的成本）：不局限于已发生的经济活动，而是着重于分析和预测可能或应当发生的经济活动，以便进行决策。n 估计成本：难以精确计算，但可对某种特定的问题提出各种决策方案，以供领导选择。单位合格产品的质量成本合格率水平0质量成本总额内部和外部损失成本预防和鉴定成本图5-1 质量成本结构示意图c随着时间的推移、新技术的不断出现和采用，各产品、各时期的最佳值也有变化的。因此，企业应该通过自己的实践，不断积累数据，建立自己的定量模型，不断探索并向最佳区域探求预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本之间适合的比例关系，最佳值质量适宜区内部和外部损失50%左右预防成本10%质量水平质量过剩区内部和外部损失50%质量成本总额曲线质量改进区内部和外部损失70%预防成本10%图5-2 质量成本最佳区域图4质量成本的目的n 寻找最适宜的质量成本水平n 通过质量改进活动将质量成本控制在最适宜的范围之内二、企业开展质量成本管理的作用和主要任务1质量成本管理的作用在产品质量标准一定的情况下，质量成本的高或低不反映每个合格产品的质量水平，而是显示了可能的合理化潜力和改进机会；质量成本数据是企业产品的质量缺陷和质量管理体系薄弱环节不合格的重要指示器，开展质量成本管理就意味着为质量改进活动和提高企业收益寻求突破口；质量成本管理采用货币形式而使得质量管理工作与企业领导有了共同语言，有助于企业领导能够很快明确质量要求和支持实施质量改进措施。2质量成本管理的主要任务建立识别不合格的工具，包括设置质量成本的财务帐户、原始凭证、记录和建立核算制度、报告形式等；制定质量成本差异分析和趋势分析程序，寻找造成不合格的原因和影响因素；支持管理决策，即有效地进行管理方案的综合评价，追求高效益、低成本可操作的统一。2企业质量成本管理的组织与职责1质量管理部门的职责协助企业领导组织和推动质量成本管理工作，组织相关的培训；编写、修订企业质量成本管理文件，研究、提出和推动实施质量成本管理程序和方法；与财务部门一起研究和设置质量成本科目，并确定相应的责任人或部门；与财务部门一起研究和设计相关的原始凭证，要求便于记录、汇总和核算；制订、组织落实企业质量成本计划，监督和考核质量成本计划的实施；负责企业质量成本的综合分析，撰写质量成本报告，并制订和组织落实对应的质量改进计划；负责处理企业质量成本管理体系运作中的紧急情况；对有争议的质量成本责任作出仲裁。2财务部门的职责配合质量管理部门研究和设置企业质量成本科目，力求与企业的会计科目相协调，以便更好地发挥财务支持作用；配合质量管理部门研究和设计相关的原始凭证，在企业实施质量成本管理活动中提供质量成本的原始凭证和数据；进行质量成本核算，并按照企业质量成本管理程序的要求进行财务数据分析，为质量管理部门进行质量成本综合分析提供依据；为质量管理部门监督和考核企业质量成本计划的实施情况提供财务支持；审核质量成本报告，认定有关数据的真实性，并证实企业质量改进方案实施后的经济效果。3人事部门的职责组织质量成本管理方面的培训；明确各部门质量成本管理的职责；明确各部门、各过程中的质量成本源；提供相关人事工资等数据；实施质量成本管理的考核工作。4其它各部门的职责积极组织参加质量成本管理的培训；确认本部门的质量成本责任，分析本部门质量成本发生的原因，制订纠正和预防措施；实施纠正和预防措施，并协助企业质量管理部门和财务部门检查实施效果，避免质量问题再次发生。3企业质量成本的归集问题一、 质量管理部门中的质量成本问题 对质量因素的识别不充分； 外部沟通工作有缺陷，信息系统的支持力量较弱； 质量评审工作有缺陷； 质量管理方案陈旧或可操作性差； 质量教育不够完善； 质量管理体系文件有缺陷，体系运作不正常，体系审核不规范； 质量问题应急准备不够； 纠正和预防措施不力。二、 其它主要责任部门中的质量成本问题a) 采购部门中的质量成本问题b) 开发与设计部门中的质量成本问题c) 生产技术与制造部门中的质量成本问题d) 物流管理部门中的质量成本问题e) 销售及售后服务部门中的质量成本问题组织同学参与讨论，加强理解认识。质量成本外部损失成本源内部损失成本源质量鉴定成本源质量预防成本源质量成本源外部损失成本内部损失成本鉴定成本预防成本质量成本三、 对企业建立质量成本源归集程序1质量成本源和质量成本的对应关系2企业质量成本源归集明细表的建议内容质量成本源质量成本的问题原因可能有关的责任部门质量管理部门1建立和运作质量管理体系时，未对质量因素有充分的识别企业高层领导（管理评审）2未有效地获取企业环境的质量要求企业的法律顾问（政策及法律、法规）；企业高层管理者（投资者要求）3质量评审工作的缺陷4质量管理方案的缺陷5质量教育的缺陷人事部门、企业高层领导6未借助信息系统的支持信息管理部门7质量管理体系的缺陷8质量问题应急准备的缺陷企业高层领导（管理评审）9纠正和预防措施效果不佳10内部质量审核不规范11质量管理体系文件的缺陷采购部门12选择供方时的缺陷销售及售后服务部门13签署采购合同时的缺陷14采购程序文件的缺陷质量管理部门开发与设计部门15产品开发过程的缺陷16产品技术设计过程的缺陷17设计评审的缺陷质量管理部门、企业高层领导18提供开发与设计文件中的缺陷19开发与设计程序文件的缺陷质量管理部门生产技术与制造部门20生产技术准备或生产制造过程未很好执行程序21生产技术准备或生产制造过程中质量控制的缺陷质量管理部门22生产技术准备与制造程序文件的缺陷质量管理部门物流管理部门23未按程序进行物流管理24物流管理程序文件的缺陷质量管理部门销售及售后服务部门25产品销售过程的缺陷26产品销售后服务过程的缺陷27销售及售后服务程序文件的缺陷质量管理部门3建立质量成本源归集程序的目的：1）在企业质量成本管理体系文件中补充或完善企业质量成本源归集明细表，并在此表的基础上有效开展预防和减免质量损失成本活动；2）一旦企业发生了质量成本，就可以通过该明细表有效地支持质量管理部门尽快确认质量成本源和进行归集，并帮助拟订纠正措施和预防措施（防止再发生）。4企业归集质量成本的工作程序开始列出质量损失问题归入质量成本科目推断质量成本问题的原因分析并归集质量成本源执行预防和应急方案库结束操作者：质量管理部门或财务部门等主要依据：历史资料操作者：质量管理部门或财务部门等主要依据：企业质量成本科目操作者：质量管理部门及有关部门主要依据：企业质量成本管理体系文件操作者：质量管理部门及有关部门主要依据：企业质量成本管理体系文件操作者：质量管理部门及有关部门主要依据：质量损失问题的原因归集 企业质量成本管理体系文件图5-4 事先进行质量成本源归集的工作程序结束图5-5 事后进行质量成本源归集的工作程序开始收集质量成本数据归入质量成本科目揭示并分析质量成本原因进行质量成本源归集拟订纠正和预防措施结束操作者：质量管理部门或财务部门主要依据：质量成本记录操作者：质量管理部门或财务部门等主要依据：企业质量成本科目操作者：质量管理部门主要依据：质量成本记录 企业质量成本管理体系文件操作者：质量管理部门及有关部门主要依据：企业质量损失责任归集明细表操作者：质量管理部门及有关责任部门 主要依据：质量损失原因分析报告 企业质量成本管理体系文件4企业质量成本核算一、企业质量成本核算的必要性1）揭示质量问题，提供质量改进的依据；2）提供可靠数据，保证质量成本管理的成效；3）探求合理关系，提高质量管理的经济性4）满足顾客要求，提供质量管理证据二、准确理解企业的质量成本问题1）质量成本问题是客观存在的；2）质量成本与质量要求相关；3）质量成本核算的目的是为决策改进方案提供依据。三、设置适当的质量成本科目设置适当的质量成本科目的6项原则：便于企业进行质量成本的核算、分析、计划、控制和考核；依据国际或国内的有关标准；与会计核算制度相适应；与企业内各责任部门相联系；结合企业的实际情况；明确企业质量成本科目设置的概念和范围。四、建立有效的质量成本核算体制1质量成本的会计核算体制第一步工作是设置一个质量成本一级科目，下面分设预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本四个二级科目。此外，建议再设置一个“质量成本调整”二级科目来结算质量成本中的隐含成本。然后，在每个二级科目下再分设三级科目。第二步工作是设置对应的总分类台帐和明细分类帐，依据会计原则利用这些帐户来归集和核算质量成本。第三步工作是在会计核算期末再对质量成本进行分配、还原，转入有关费用项目，如管理费用、制造费用、生产成本等。注意：质量成本的会计核算体制属管理会计体制范畴，不能纳入企业一般的财务会计核算体制中，以避免影响企业原来的会计体制的正常运作；个别质量成本科目的数据在原会计科目中是无法提取的，也不能还原到会计科目中去。2质量成本的统计核算体制按照质量成本核算的要求，结合企业的具体情况，建立质量成本的统计核算点。按照设置的质量成本科目，建立适用的质量成本统计表。按照工作程序，并根据审核无误的原始凭证或原始凭证汇总表，由各质量成本统计核算点填写质量成本调查表，按月上报企业质量管理部门审核。经质量管理部门审核后，按质量成本科目进行统计汇总。3会计科目的调整企业质量成本管理的立脚点应在管理会计核算体制。管理会计的科目不能照搬一般会计科目来运作，应在借鉴二、三级会计科目的同时作一些调整，使得显见质量成本的数据能够从会计帐户中直接得到，充分发挥财务对质量成本管理的支持作用。管理费用办公费质量管理部门办公费质量检验部门折旧费质量管理部门折旧费质量检验部门维修费质量管理部门折旧费质量维修部门低值易耗品摊销质量管理部门低值易耗品摊销质量检验部门员工教育经费质量培训索赔费质量诉讼生产成本基本生产成本某产品废品损失不可修复的废品损失返修损失制造费用试验检验费用应付工资质量管理部门质量检验部门营业外支出非正常停工损失”4企业质量成本核算总分类账与明细分类帐根据企业质量成本三级科目设置，企业建立相应的总分类帐和明细分类帐，即：质量成本总分类帐以及各质量成本科目明细分类帐。5企业质量损失成本分析一、企业质量损失成本总额及相关指标分析企业质量损失成本主要可细分为11项内容：废品损失；返工损失；停工损失；质量故障分析处理费用；产值和销售额损失；质量降级损失；索赔损失；退换货损失；保修费用；诉讼费用和折价损失。二、企业质量损失成本差异分析（1）责任质量损失成本差异分析质量损失成本按产品分类进行汇总统计，然后根据计算结果作排列图进行ABC分析，举例如图5-6所示。图5-6 各类产品质量损失成本排列图对A类产品进行质量损失成本源分析，目的在于发现和确定质量管理工作的薄弱环节，确定质量损失成本源的方法可采用矩阵数据分析法，举例如图5-7所示：图5-7 质量损失成本源分布图（2）归属质量损失成本差异分析。企业的生产经营活动始终受到内、外环境因素的影响，各种因素的