员工职前营业知识培训（超市大卖场公共部分）

员工职前营业知识培训规章销售技巧营业前的工作流程营业前的工作流程员工仪容仪表员工仪容仪表各类表单的填写（购货单、退款单、计数单、各类表单的填写（购货单、退款单、计数单、进退场审批单）进退场审批单）打烊前及打烊后的工作程序打烊前及打烊后的工作程序公司的奖惩制度公司的奖惩制度表单填写仪容仪表准备工作培 训 目 的：晨会灯商品清洁迎宾晨会灯商品清洁迎宾实名制点名实名制点名开启专柜二开启专柜二次照明次照明清点数量清点数量打扫柜内打扫柜内卫生卫生站在笑脸站在笑脸区区XX部1 1、按广播提示进入迎宾位置。、按广播提示进入迎宾位置。2 2、迎宾曲响起后放下手中事务，站在指定、迎宾曲响起后放下手中事务，站在指定笑脸处以标准站姿迎宾。笑脸处以标准站姿迎宾。3. 3. 卖场所有员工呈标准站姿站在指定迎宾位卖场所有员工呈标准站姿站在指定迎宾位置向首批顾客微笑致意，说出礼貌语；早上置向首批顾客微笑致意，说出礼貌语；早上好，欢迎光临；您好！欢迎光临好，欢迎光临；您好！欢迎光临* * * *专柜：专柜：身体略向前倾身体略向前倾10-1510-15度，（鞠躬）。度，（鞠躬）。4 4、迎宾音乐结束后方可离开迎宾位开展一、迎宾音乐结束后方可离开迎宾位开展一天的工作天的工作内容XX部1 1、按广播提示进入送宾位置、按广播提示进入送宾位置2 2、送宾曲响起，营业员站立送宾位置直至、送宾曲响起，营业员站立送宾位置直至送宾曲结束；送宾时禁止员工聊天、清点货送宾曲结束；送宾时禁止员工聊天、清点货品和离柜品和离柜! !3 3、专柜仍有顾客时，可放弃送宾姿势，不、专柜仍有顾客时，可放弃送宾姿势，不得催赶顾客；得催赶顾客；4 4、卖场送宾营业员应站立于指定笑脸区或、卖场送宾营业员应站立于指定笑脸区或扶梯两侧。遇有顾客经过时，送宾营业员应扶梯两侧。遇有顾客经过时，送宾营业员应面对顾客面对顾客“您好，欢迎下次光临！您好，欢迎下次光临！”（鞠（鞠躬）。躬）。内容内XX部XX部内容内仪表整洁：仪表整洁：是给消费者留下的第一良好印象的必备前题。是给消费者留下的第一良好印象的必备前题。* *头发头发 * *化妆化妆 * *首饰首饰 * *制服制服* *工牌工牌 * *鞋子鞋子* *其它其它XX部XX部内容内容内* *体现在体现在 （ * *问候声问候声 * *介绍声介绍声 * *道歉声道歉声 * *告别致谢声告别致谢声XX部XX部内容内容内正确适当的体态、动作、姿势能表现出工作人正确适当的体态、动作、姿势能表现出工作人员的仪表美，同时体现其大方、有文化修养的员的仪表美，同时体现其大方、有文化修养的气质，给人以美的感受。气质，给人以美的感受。XX部XX部内容内容内* *服务中常用的六大用语：服务中常用的六大用语：* *常用服务用语常用服务用语 * *打招呼用语打招呼用语* *咨询用语咨询用语 * *答询用语答询用语* *道歉用语道歉用语 * *赞赏、答谢用语赞赏、答谢用语XX部内容内容内常用文明礼貌用语：常用文明礼貌用语：1，欢迎光临（欢迎下次光临）2，先生（小姐）您好3，谢谢4，对不起5，没关系6，请走好常用文明礼貌用语常用文明礼貌用语XX部内容内容内打招呼用语打招呼用语1 1，早上好（您好），早上好（您好）2 2，您需要些什么？，您需要些什么？3 3，我能帮您什么吗？，我能帮您什么吗？4 4，请稍等马上来，请稍等马上来5 5，让您久等了，让您久等了6 6，这是您要的，这是您要的* * *请看一下、您拿好请看一下、您拿好打招呼用语打招呼用语XX部内容内容内1 1，请问您贵姓，请问您贵姓2 2，相比之下，这种挺适合您的，您认为，相比之下，这种挺适合您的，您认为呢呢? ?3,3,我给您介绍几种好吗？我给您介绍几种好吗？4 4，这种商品现在流行，送朋友或自己用，这种商品现在流行，送朋友或自己用都很好都很好5 5，这种商品美观实用又不贵，还有一定，这种商品美观实用又不贵，还有一定的特色，您是否考虑看看的特色，您是否考虑看看6 6，您使用这种商品时应注意，您使用这种商品时应注意XX部内容内容内1 1，实在对不起，这种商品暂时缺货，去年，实在对不起，这种商品暂时缺货，去年刚您留下姓名及电话，货一到马上与您联刚您留下姓名及电话，货一到马上与您联系，您看好吗？系，您看好吗？2 2，这种商品近两天就会到货，到时候请您，这种商品近两天就会到货，到时候请您来看看来看看3 3，这几种很不错，您可以试用一下好吗？，这几种很不错，您可以试用一下好吗？4 4，如果商品出现质量问题，我们会凭电脑，如果商品出现质量问题，我们会凭电脑小票给您办理相关的退换手续小票给您办理相关的退换手续XX部内容内容内1 1，对不起，让您久等了，对不起，让您久等了2 2，真抱歉，给您添麻烦了，真抱歉，给您添麻烦了3 3，您提的意见很好，我会尽快向负责，您提的意见很好，我会尽快向负责人反应，并谢谢您人反应，并谢谢您4 4，非常抱歉，刚才是我错了，特向您，非常抱歉，刚才是我错了，特向您道歉道歉XX部内容内容内1 1，您说得没错，您说得没错2 2，您的眼光真好，看起来很合身，您的眼光真好，看起来很合身3 3，有您的鼓励，我会做的更好，有您的鼓励，我会做的更好4 4，您过奖了，这是我们应该做的，您过奖了，这是我们应该做的XX部内容内容内一、不要摸商品，以免弄脏一、不要摸商品，以免弄脏二、人较多（快下班了）你快点挑二、人较多（快下班了）你快点挑三、不是我卖的，谁卖的你找谁三、不是我卖的，谁卖的你找谁四、这里便宜或，你买吗？四、这里便宜或，你买吗？五、不用试了，你肯定合适，不合适回五、不用试了，你肯定合适，不合适回来换来换六肯定是你使用不当造成的，我们的商六肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题等品质量没问题等XX部XX部内容内容内营业工作中七大准则营业工作中七大准则* *三懂三懂 * *三会三会* *三知道三知道 * *三主动三主动* *四个一样四个一样 * *四声四声 * *五心五心XX部内容内容内营业工作中七大准则营业工作中七大准则1 1，三懂，三懂懂礼貌待客；懂得微笑服务；懂得文明用语懂礼貌待客；懂得微笑服务；懂得文明用语2 2，三会，三会会算账、盘点（迅速准确）；会开票（标准、数字规会算账、盘点（迅速准确）；会开票（标准、数字规范正确）；会操作（丈量、包扎、尺寸及码数大小、商品使用、范正确）；会操作（丈量、包扎、尺寸及码数大小、商品使用、检测、调试、及简易的修理等）。检测、调试、及简易的修理等）。3 3，三知道，三知道商品的品名、产地、规格、型号、性能、价格；商商品的品名、产地、规格、型号、性能、价格；商品的质量、用途、特点、使用及保养；商品的生产日期及保质期。品的质量、用途、特点、使用及保养；商品的生产日期及保质期。4 4，三主动，三主动主动打招呼；主动拿递商品；主动介绍商品。主动打招呼；主动拿递商品；主动介绍商品。5 5，四个一样，四个一样生人熟人一个样、买多买少一个样、大人小孩一生人熟人一个样、买多买少一个样、大人小孩一个样、闲时忙时一个样个样、闲时忙时一个样6 6，四声，四声顾客临柜有迎声；顾客看货有请声；顾客答询有答声；顾客临柜有迎声；顾客看货有请声；顾客答询有答声；顾客离柜有送声顾客离柜有送声7 7，五心，五心主动介绍耐心；挑选商品诚心；量减商品细心；退换主动介绍耐心；挑选商品诚心；量减商品细心；退换商品热心。商品热心。XX部XX部内容内容内* *营业工作中七大要求营业工作中七大要求* *守时守时 * *礼貌礼貌* *忠诚忠诚 * *清洁清洁* *效率效率 * *责任责任 * *协作协作XX部内容内容内营业工作中七大要求营业工作中七大要求一、守时一、守时树立遵守时间，步调一致、纪律严明的观念树立遵守时间，步调一致、纪律严明的观念二、礼貌二、礼貌对顾客、商户和同事的基本态度，服务人员应对顾客、商户和同事的基本态度，服务人员应有热情礼貌，面带笑容、使用敬语有热情礼貌，面带笑容、使用敬语三、忠诚三、忠诚营业员最具备的品德，有事必报、有错必改、营业员最具备的品德，有事必报、有错必改、不提供假情报不提供假情报四、清洁四、清洁个人卫生、工作环境和商品的清洁、美观，使个人卫生、工作环境和商品的清洁、美观，使员工和顾客充分有一各工作与购物场所员工和顾客充分有一各工作与购物场所五、效率五、效率提供细致而又高效的服务，关注工作中的专业提供细致而又高效的服务，关注工作中的专业知识和服务意识，为企业和个人赢得声誉、创造效益知识和服务意识，为企业和个人赢得声誉、创造效益六、责任六、责任尽职尽责，无论是平常的服务，还是日常的管尽职尽责，无论是平常的服务，还是日常的管理工作，一切务求优质服务为中心理工作，一切务求优质服务为中心七、协作七、协作是工作与生活的重要因素之一，工作中真诚、是工作与生活的重要因素之一，工作中真诚、互相配合、同心协力才能做好各项工作互相配合、同心协力才能做好各项工作营业员守则：1 1、要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优亲耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优亲厚友厚友2 2、坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律、遵守商场的、坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律、遵守商场的各项规章制度。各项规章制度。3 3、不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天，不、不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天，不干私活。干私活。4 4、保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作、保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。区域干净、整洁。5 5、具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维、具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。护自身利益与信誉。营业员守则：1 1、不在柜台内吸烟，吃东西，干私活。、不在柜台内吸烟，吃东西，干私活。2 2、不在柜台内聊天打闹。、不在柜台内聊天打闹。3 3、不与顾客顶嘴吵架。、不与顾客顶嘴吵架。4 4、不因结账、上货不理睬顾客。、不因结账、上货不理睬顾客。5 5、不在柜台内看书看报。、不在柜台内看书看报。6 6、不坐着接待顾客。、不坐着接待顾客。7 7、不擅自离开工作岗位。、不擅自离开工作岗位。营业员服务准则：1 1、凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当、凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其它顾客的。然也不会满足其它顾客的。2 2、“顾客想要的顾客想要的”与与“你认为顾客想要的你认为顾客想要的”。3 3、永远不要与顾客为敌、永远不要与顾客为敌4 4、提供他喜爱的商品、提供他喜爱的商品5 5、保持工作区域清洁、保持工作区域清洁6 6、笑脸相迎，热诚地打招呼、笑脸相迎，热诚地打招呼7 7、永远不能让顾客感觉受到冷落。、永远不能让顾客感觉受到冷落。8 8、营业员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等、营业员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等9 9、从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好坏，都不能、从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。到顾客离去。柜柜 台台 纪纪 律律 规规 范（十不准）范（十不准）一、不准迟到、早退或擅自离柜；一、不准迟到、早退或擅自离柜；二、不准无工号牌上柜销售；二、不准无工号牌上柜销售；三、不准在工装外套便装或着便服上岗；三、不准在工装外套便装或着便服上岗；四、不准带食物进卖场；四、不准带食物进卖场；五、不准漏岗、串岗或扎堆聊天；五、不准漏岗、串岗或扎堆聊天；六、不准抱背、袖手、背手或将手插入衣袋；六、不准抱背、袖手、背手或将手插入衣袋；七、不准坐柜、趴柜或靠柜；七、不准坐柜、趴柜或靠柜；八、不准在上班时间陪亲友聊天或逛商场；八、不准在上班时间陪亲友聊天或逛商场；九、不准带小孩上柜；九、不准带小孩上柜；十、不准在柜内接打私人电话。十、不准在柜内接打私人电话。专专 柜柜 销销 售售 行行 为为 规规 范（十不范（十不准）准）一、不准随意打折让价或虚抬物价；一、不准随意打折让价或虚抬物价；二、不准场内谈价，场外交易；二、不准场内谈价，场外交易；三、不准讨价还价；三、不准讨价还价；四、不准代顾客交货款；四、不准代顾客交货款；五、不准私自收款；五、不准私自收款；六、不准代顾客兑券或领礼品；六、不准代顾客兑券或领礼品；七、不准无工号牌上柜销售；七、不准无工号牌上柜销售；八、不准拒开、短开、漏开购货单；八、不准拒开、短开、漏开购货单；九、不准外借商品或将商品穿出、带出卖场九、不准外借商品或将商品穿出、带出卖场十、不准私自出货。十、不准私自出货。互互 助助 柜柜 工工 作作 事事 项项 纪纪 律律 方方 面面1.1.互助柜二至三个柜组为一个互助柜组，互助柜二至三个柜组为一个互助柜组，不能同时两人离不能同时两人离 开卖场到后仓开卖场到后仓取货、休息、用餐、喝水或上洗手间；取货、休息、用餐、喝水或上洗手间；2.2.互助柜无人时，应确保互助柜的货品安互助柜无人时，应确保互助柜的货品安全，仔细清点，并做好商品陈列、销售全，仔细清点，并做好商品陈列、销售及柜台清洁工作；及柜台清洁工作；3.3.不准挪用互助柜货款和私取互助柜的促不准挪用互助柜货款和私取互助柜的促销品。销品。互互 助助 柜柜 工工 作作 事事 项项 商商 品品 知知 识识1.1.须熟知互助柜商品的品名、制造商、须熟知互助柜商品的品名、制造商、颜色、式样、商品之特征、附件配件、颜色、式样、商品之特征、附件配件、种类、产地、质地、型号及库存情况、种类、产地、质地、型号及库存情况、保养方法；保养方法；2.2.须熟知互助柜商品的陈列和货品的须熟知互助柜商品的陈列和货品的存放位置；存放位置；3.3.须熟知互助柜商品的编码，价格及须熟知互助柜商品的编码，价格及促销活动内容。促销活动内容。互互 助助 柜柜 工工 作作 事事 项项 销销 售售 方方 面面1 1、应主动接待互助柜的顾客，并、应主动接待互助柜的顾客，并做到优质服务；做到优质服务；2 2、不准因上货、结帐、点款或者、不准因上货、结帐、点款或者交接班而怠慢互助柜顾客；交接班而怠慢互助柜顾客；3 3、无论顾客购物与否，在其离开、无论顾客购物与否，在其离开柜台时都应礼貌送客；柜台时都应礼貌送客；4 4、互助柜无人时，应做好互助柜、互助柜无人时，应做好互助柜的每日销售及交接班记录。的每日销售及交接班记录。XX部内容内容内处理售后服务，无论是营业员还是公司管理处理售后服务，无论是营业员还是公司管理人员，必须耐心聆听，微笑服务，任何时候人员，必须耐心聆听，微笑服务，任何时候不得和顾客顶撞或争吵。不得和顾客顶撞或争吵。XX部内容内容内1 1、售后服务问题处理过程中，由于、售后服务问题处理过程中，由于商品使用不当或保管不妥造成损坏的，商品使用不当或保管不妥造成损坏的，应由消费者自行负责，但接待人员应应由消费者自行负责，但接待人员应积极为消费者联系维修事宜，所需维积极为消费者联系维修事宜，所需维修费用由消费者承担。修费用由消费者承担。2 2、若出现质量问纠纷，可由卖场与、若出现质量问纠纷，可由卖场与技术监督部门联系鉴定，费用由责任技术监督部门联系鉴定，费用由责任方承担。方承担。XX部XX部内容内容内九、员工销售技巧培训九、员工销售技巧培训* *何时何时* *对待不同类型顾客的接待方法对待不同类型顾客的接待方法* *接待复数顾客的方法接待复数顾客的方法* *应该主动接待的顾客应该主动接待的顾客* *推荐商品方法推荐商品方法* *如何促使顾客做出最终购买决定如何促使顾客做出最终购买决定XX部内容内容内当顾客匆匆而来时、当顾客出神地观察一当顾客匆匆而来时、当顾客出神地观察一件商品时、当顾客驻足观看的时、当顾客件商品时、当顾客驻足观看的时、当顾客触摸商品时、当顾客开始翻找标价签时、触摸商品时、当顾客开始翻找标价签时、当顾客左顾右盼时、当我们的视线与顾客当顾客左顾右盼时、当我们的视线与顾客相遇时。相遇时。XX部内容内容内二）对待不同类型的顾客接待方法二）对待不同类型的顾客接待方法* *慎慎重重型型* *反反感感型型* *挑挑剔剔型型* *傲傲慢慢型型* *谦谦虚虚型型XX部内容内容内这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：忙忙地说：“您想用点什么啊您想用点什么啊?”?”，而应，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。对比介绍。XX部内容内容内对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带气来对待顾客。不能带气来对待顾客。XX部内容内容内属那种对于介绍的商品属那种对于介绍的商品“这个也不行那个这个也不行那个也不是也不是”比较挑剔的顾客。售货员对待这比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。讲，这是最好的办法。XX部内容内容内经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊我是顾客啊!”!”售货员如果稍稍表现不售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地耐烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱口说出：脱口说出：“喂，要接待顾客。喂，要接待顾客。”对于这对于这类顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但类顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。沉着的态度。XX部内容内容内经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊我是顾客啊!”!”售货员如果稍稍表现不售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地耐烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱口说出：脱口说出：“喂，要接待顾客。喂，要接待顾客。”对于这对于这类顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但类顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。沉着的态度。XX部内容内容内跟来的顾客：他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并跟来的顾客：他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并无购买商品的愿望，但售货员如亲切地接待他，他也可能无购买商品的愿望，但售货员如亲切地接待他，他也可能要买点什么，或者成为下次购买的顾客。要买点什么，或者成为下次购买的顾客。“您看这个怎么您看这个怎么样呢样呢? ?”售货员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。售货员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。中年的伴侣顾客：主要是男主顾的发言对购买商品作用中年的伴侣顾客：主要是男主顾的发言对购买商品作用较大。较大。“您的意见呢您的意见呢? ?”售货员可以较多地面向男顾客售货员可以较多地面向男顾客征求意见。征求意见。 年轻的伴侣顾客：往往是女性顾客的发言作用较大。售年轻的伴侣顾客：往往是女性顾客的发言作用较大。售货员应拿着商品较多地面向女顾客，请其挑选商品为好。货员应拿着商品较多地面向女顾客，请其挑选商品为好。带孩子的顾客：可以俯下身子或蹲下来接待顾客。可以带孩子的顾客：可以俯下身子或蹲下来接待顾客。可以面向那个小顾客征求意见说：面向那个小顾客征求意见说：“你看哪个好阿你看哪个好阿? ?”和男顾客同来的女顾客：要特别注意创造条件多让顾客和男顾客同来的女顾客：要特别注意创造条件多让顾客发表意见为好。；发表意见为好。；XX部内容内容内当顾客注视某一种商品或注视某商品的当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候；标价签的时候；当顾客较长时间在手里拿着某种商品的当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候；时候；当顾客的视线离开商品，向售货员的方当顾客的视线离开商品，向售货员的方向看的时候；向看的时候；当顾客对各种商品进行比较考虑的时候；当顾客对各种商品进行比较考虑的时候；XX部内容内容内当顾客注视某一种商品或注视某商品的当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候；标价签的时候；当顾客较长时间在手里拿着某种商品的当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候；时候；当顾客的视线离开商品，向售货员的方当顾客的视线离开商品，向售货员的方向看的时候；向看的时候；当顾客对各种商品进行比较考虑的时候；当顾客对各种商品进行比较考虑的时候；XX部内容内容内当顾客已做好购买准备时，就是达成交易的最好时机。当顾客已做好购买准备时，就是达成交易的最好时机。在促销介绍时，没有最完美的恰当时机。当顾客觉得在促销介绍时，没有最完美的恰当时机。当顾客觉得商品的功能的价值超过其价格时，他就下决心要购买。商品的功能的价值超过其价格时，他就下决心要购买。对某些顾客而言，在他们看到商品的第一眼的时候，对某些顾客而言，在他们看到商品的第一眼的时候，这一刻就来临了。而对于其他的顾客，只有当他们看这一刻就来临了。而对于其他的顾客，只有当他们看了各种商品，逛了很多商店，问了许多问题之后，这了各种商品，逛了很多商店，问了许多问题之后，这一刻才会来临。一刻才会来临。 XX部内容内容内购买信号是顾客的语言或非语言交流信息，表明他们购买信号是顾客的语言或非语言交流信息，表明他们已准备购买了。面部表情通常出现在顾客还没有准备已准备购买了。面部表情通常出现在顾客还没有准备好购买时。当顾客皱眉毛或表示迷惑时，这表明他们好购买时。当顾客皱眉毛或表示迷惑时，这表明他们还没有完全接受该商品。顾客的非语言信号表明销售还没有完全接受该商品。顾客的非语言信号表明销售员应试图卖出商品。员应试图卖出商品。 XX部内容内容内当促销失败，销售员需要分析具体情况，找出顾客拒绝购买的原因。当促销失败，销售员需要分析具体情况，找出顾客拒绝购买的原因。促销失败的原因很多，包括销售人员行动过早，误解顾客的购买兴促销失败的原因很多，包括销售人员行动过早，误解顾客的购买兴趣，促销介绍太糟糕，强调对顾客无关紧要的功能，或没有恰到好趣，促销介绍太糟糕，强调对顾客无关紧要的功能，或没有恰到好处地展示商品。在销售人员采取正确行动之前，他们必须找到促销处地展示商品。在销售人员采取正确行动之前，他们必须找到促销失败的原因。失败的原因。当促销失败后，销售员应当继续介绍商品，寻找另一个机会。销售当促销失败后，销售员应当继续介绍商品，寻找另一个机会。销售员可能不得不从顾客那儿收集额外的信息，以找到失败的原因。员可能不得不从顾客那儿收集额外的信息，以找到失败的原因。对缺乏经验的销售人员，有一条重要的教训，当顾客说对缺乏经验的销售人员，有一条重要的教训，当顾客说“不不”时，时，销售人员不应当因此而认为促销失败。顾客说销售人员不应当因此而认为促销失败。顾客说“不不”的意思可能是的意思可能是“现在不现在不”“”“我需要更多的信息我需要更多的信息”或或“我并不是很清楚我并不是很清楚”。XX部内容内容内促销方法并不是在所有的零售场合都适用。有些促销方法是用于要促销方法并不是在所有的零售场合都适用。有些促销方法是用于要求成交时，有些用于假设已达成交易，有些是用于建立一系列的认求成交时，有些用于假设已达成交易，有些是用于建立一系列的认同，还有一些是用于强调即将发生某件事情。通常一个销售员在销同，还有一些是用于强调即将发生某件事情。通常一个销售员在销售介绍时要用到不只一种方法。售介绍时要用到不只一种方法。要求客户下订单通常是实现销售的最直接有效的方法。但当销售人要求客户下订单通常是实现销售的最直接有效的方法。但当销售人员运用这一直截了当的方法时，应当小心，不要表现出太明显的攻员运用这一直截了当的方法时，应当小心，不要表现出太明显的攻击性。当遇到那些下决心来购物的顾客时，这种宣截了当的办法效击性。当遇到那些下决心来购物的顾客时，这种宣截了当的办法效果是最佳的。果是最佳的。XX部内容内容内如顾客向售货员询问某种商品，商店已经卖完了，或者进货还没有如顾客向售货员询问某种商品，商店已经卖完了，或者进货还没有运到时，售货员不能说运到时，售货员不能说“没有了没有了”或或“没货了没货了”。这样答复顾客是。这样答复顾客是不妥的，不及格的，应该说：不妥的，不及格的，应该说：“不巧得很，现在没货了。如您急用，不巧得很，现在没货了。如您急用，来货马上给您送去好吗来货马上给您送去好吗?”?”或者说：或者说：“对不起，您要买的对不起，您要买的x xx x商品现商品现在虽然没货，但是您看这个怎么样。这个商品不次于在虽然没货，但是您看这个怎么样。这个商品不次于x xx x商品。商品。”商商店里如果有和顾客要买的商品相似的商品，可以按照以上说法试试店里如果有和顾客要买的商品相似的商品，可以按照以上说法试试看。看。XX部内容内容内二）商品陈列的原则及方法二）商品陈列的原则及方法商品陈列的含义商品陈列的含义何谓陈列：就是把具有促进销何谓陈列：就是把具有促进销售机能的商品摆放到适当的地售机能的商品摆放到适当的地方。其目的是创造更多的销售方。其目的是创造更多的销售机会，从而提高销售业绩。机会，从而提高销售业绩。XX部内容内容内二）商品陈列的原则及方法二）商品陈列的原则及方法商品陈列的原则商品陈列的原则安全原则安全原则易易见见易易取取原原则则区区分分定定位位原原则则XX部内容内容内排除非安全性商品，保证陈列的稳定性，保证商品排除非安全性商品，保证陈列的稳定性，保证商品不易掉落。进行彻底地卫生管理，给顾客一种清洁不易掉落。进行彻底地卫生管理，给顾客一种清洁感。感。XX部内容内容内XX部内容内容内XX部内容内容内XX部内容内容内XX部内容内容内XX部内容内容内XX部内容内容内XX部内容内容内XX部内容内容内XX部内容内容内XX部XX部内容内容内商品售后管理规定商品售后管理规定* *商品售后退换维修规定商品售后退换维修规定 * *商品售后服务处理原则商品售后服务处理原则* *商品售后服务处理流程商品售后服务处理流程* *商品售后服务处理办法商品售后服务处理办法* *商品售后服务处理步骤商品售后服务处理步骤* *服务态度服务态度* *其它其它XX部内容内容内1 1、公司商品自售出之日起、公司商品自售出之日起1515日内，如果消费日内，如果消费者不满意，只要商品保持原样和包装完整，不者不满意，只要商品保持原样和包装完整，不损不污，无残缺，商标齐全，未穿（用）过，损不污，无残缺，商标齐全，未穿（用）过，不影响再次出售，凭购货单，公司予以退货或不影响再次出售，凭购货单，公司予以退货或换货，但特殊商品（如烟酒、化妆品、内衣、换货，但特殊商品（如烟酒、化妆品、内衣、贵重饰品等）除外。贵重饰品等）除外。2 2、公司售出商品若因质量问题，顾客需要退、公司售出商品若因质量问题，顾客需要退换或维修的，按相关商品的换或维修的，按相关商品的“三包三包”规定执行；规定执行；没有三包规定的，按有关法律、法规的有关规没有三包规定的，按有关法律、法规的有关规定执行。定执行。XX部内容内容内1 1、“服务性服务性”原则：即遇到售后服务问题，原则：即遇到售后服务问题，应认真聆听顾客意见，在不违反规定的前提下，应认真聆听顾客意见，在不违反规定的前提下，尽最大可能为顾客着想，尽最大可能为顾客服尽最大可能为顾客着想，尽最大可能为顾客服务。务。2 2、“三不出三不出”原则：为了保证顾客的售后服原则：为了保证顾客的售后服务问题能得到尽快妥善解决，应做到能不出专务问题能得到尽快妥善解决，应做到能不出专柜可能解决的售后问题就不出专柜解决；能不柜可能解决的售后问题就不出专柜解决；能不出楼层解决的售后问题就不出楼层解决；能不出楼层解决的售后问题就不出楼层解决；能不出商场可以解决的售后问题就不出商场解决。出商场可以解决的售后问题就不出商场解决。XX部内容内容内1 1、顾客因退换商品问题到总台咨询的，总台、顾客因退换商品问题到总台咨询的，总台人员应认真听取顾客意见后，带领顾客或指引人员应认真听取顾客意见后，带领顾客或指引顾客到二楼百货卖场值班室处理。顾客到二楼百货卖场值班室处理。2 2、顾客到专柜退换商品的，专柜营业员应认、顾客到专柜退换商品的，专柜营业员应认真听取顾客意见后，根据实际情况和公司售后真听取顾客意见后，根据实际情况和公司售后服务问题处理原则，尽快解决。服务问题处理原则，尽快解决。3 3、若专柜营业员解决有困难的，应将顾客带、若专柜营业员解决有困难的，应将顾客带到二楼百货卖场值班室，交卖场管理人员解决。到二楼百货卖场值班室，交卖场管理人员解决。4 4、若卖场管理人员解决有困难的，应电话通、若卖场管理人员解决有困难的，应电话通知卖场经理或百货总值班经理解决。知卖场经理或百货总值班经理解决。 XX部内容内容内1 1、购物、购物1515日以内的常规商品（如服装、鞋帽等）退换，日以内的常规商品（如服装、鞋帽等）退换，按以下三种情形之一处理：按以下三种情形之一处理：（1 1）无质量问题，且不影响二次销售的，按顾客要求退）无质量问题，且不影响二次销售的，按顾客要求退或换。但顾客必须凭购货单或发票退或换，若顾客领取或换。但顾客必须凭购货单或发票退或换，若顾客领取奖品、赠品或现金券的必须连同奖品、赠品或现金券一奖品、赠品或现金券的必须连同奖品、赠品或现金券一同退回，否则折价补偿。同退回，否则折价补偿。（2 2）无质量问题的，但商品或包装等损坏且影响二次销）无质量问题的，但商品或包装等损坏且影响二次销售的，原则上不予退换，但具体应根据实际损失大小，售的，原则上不予退换，但具体应根据实际损失大小，可能采取折价补偿的办法来处理。可能采取折价补偿的办法来处理。（3 3）有质量问题的商品，应根据不同类的商品的）有质量问题的商品，应根据不同类的商品的“三包三包”规定进行处理。无规定进行处理。无“三包三包”规定的，按规定的，按消费者权益保消费者权益保护法护法或或产品质量法产品质量法的有关内容进行处理。的有关内容进行处理。 XX部内容内容内2 2、购物、购物1515日以内的非常规商品退换，这类日以内的非常规商品退换，这类商品有：烟酒、贵重饰品、贴身衣物及用品、商品有：烟酒、贵重饰品、贴身衣物及用品、化妆品、玩具等。这类商品若无质量问题，化妆品、玩具等。这类商品若无质量问题，售出后不予退换，但营业员在售卖时，应给售出后不予退换，但营业员在售卖时，应给予提示。予提示。3 3、购物超过、购物超过1616日以上的商品，若无质量问日以上的商品，若无质量问题，原则上不予退换，但具体应视实际情况题，原则上不予退换，但具体应视实际情况而定；若有质量问题，应按而定；若有质量问题，应按“三包三包”规定处规定处理；无理；无“三包三包”规定的按规定的按消费者权益保护消费者权益保护法法或或产品质量法产品质量法的有关内容进行处理。的有关内容进行处理。XX部内容内容内（1 1）消费者因使用、维护、保管不当造成）消费者因使用、维护、保管不当造成商品损坏的；商品损坏的；（2 2）非承担）非承担“三包三包”修理者拆动商品及造修理者拆动商品及造成损坏的；成损坏的；（3 3）无有效购物凭证（购货单或发票）及）无有效购物凭证（购货单或发票）及“三包三包”凭证的；凭证的；（4 4）“三包三包”凭证及发票上标明型号与实凭证及发票上标明型号与实际产品不符的或有涂改的；际产品不符的或有涂改的；（5 5）因不可抗力造成损坏的。）因不可抗力造成损坏的。XX部内容内容内1 1、笑脸相迎，耐心聆听，做好有关笔录，、笑脸相迎，耐心聆听，做好有关笔录，填写填写顾客投诉登记卡顾客投诉登记卡；2 2、认真回答或向顾客解释相关问题，顾客、认真回答或向顾客解释相关问题，顾客需要退换或维修的，按正确的解决办法给顾需要退换或维修的，按正确的解决办法给顾客处理；客处理；3 3、顾客若不满意，应按商品售后服务处理、顾客若不满意，应按商品售后服务处理流程报上一级部门或领导处理。流程报上一级部门或领导处理。电电源源通通知知送送宾宾点点名名电电源源通通知知送送宾宾点点名名过后清点货过后清点货品品关闭关闭实名制实名制清场清场诚信意识Integrity：先做人，后做事。做人，诚信为先客户意识Clientele：绞尽脑计满足客户的需求* *作为销售服务人员，应该牢记礼仪准则并灵活运用，同时几种基作为销售服务人员，应该牢记礼仪准则并灵活运用，同时几种基本技能是必不可缺的：本技能是必不可缺的： 学会尊重顾客；学会尊重顾客； 不要同顾客争辩；不要同顾客争辩； 培养和运用人际交往技巧：包括观察、聆听、询问和感知。培养和运用人际交往技巧：包括观察、聆听、询问和感知。温馨提示：本PPT课件下载后，即可编辑修改，也可直接使用。（希望本课件对您有所帮助）