物业金钥匙服务模式方案

海南赛莱柏瑞物业服务有限公司金钥匙管家式物业服务方案一、金钥匙模式简析 全称：“金钥匙”管家式物业管理模式。 金钥匙模式是对目前中国传统和常规物业管理模式的一种突破。它是针对高档社区物业的特征而设计的一种个性化物业管理模式。它根据社区客户群体的特点，结合物业管理行业的特性，以满足客户各种需求为目的，以物业管理常规服务为基础，以“生活管家”和“事务管家”服务为特色，整合外部资源进行信息和服务共享，为客户提供个性化的生活服务平台，以“一条龙”服务为方式的一种新型物业管理服务模式。 金钥匙管家式物业管理模式是目前国际上最流行和最先进的物业管理模式，它借鉴现代酒店的个性化服务模式, 充分的利用了酒店金钥匙服务最有吸引力的特点：服务的个性化和网络化。2001年，这种物业管理模式自香港流入大陆内地后，普遍实践于深圳、广州、北京、上海等地的高档社区和住宅区，有力地提高了物业的档次以及客户商务生活品位，深受行业内的宠爱和推行。二、金钥匙模式的服务理念 1、在不违反法律和道德的前提下，为客户解决一切困难，使客户获得“满意+惊喜”的服务。 2、使客户自进入服务区域到离开，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。 3、金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。三、金钥匙模式的标志 金钥匙管家式物业管理模式利用垂直相交的两把金钥匙作为标志，代表其两种主要的职能：一把金钥匙用于开启社区内部综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启社区外部综合服务的大门。四、金钥匙模式的特点1、服务内容的个性化。2、服务资源的网络化。3、服务方式的委托代办。4、服务程序的一条龙。五、金钥物业服务与传统式物业管理的区别 金钥匙物业服务与传统式的物业管理区别重点在于从意识形态方面将传统被动式的服务转化为主动人性化服务，突出服务的主动、快捷、便利，更贴近业户对完美家居生活品质的需求。 六、金钥匙服务平台的搭建 1、金钥匙物业服务对于一个项目来说，并不需要重新搭建新的管理架构，只是利用现有的组织架构和部门，以一种协作的、客户服务第一位的、符合公司利益和本身职能要求的工作方式，为客户提供更优质的、周到的、拓展崭新的服务。通过明确各部门服务内容的划分、制定服务内容标准、建立各部门服务衔接和协调投诉处理流程达到服务目的。 2、金钥匙物业服务与传统式的物业管理在管理架构、人员编制方面重点强调客服部客服管家的作用及功能，故此，须考虑加强管理人员编制及人员素质，突出以客服部为核心的工作流转运作流程，于管理成本方面会有所增加，其它部门运作流程及工作大纲上均无多大分别。 3、金钥匙物业服务另一功能在于推售楼盘时在广告术语、效益上而对购房业主强调提供物业管理服务以简单、快捷及贴身物管为销售点（即售后服务承诺），增强客户对发展商售后服务及日后物业服务的信心。 4、该服务模式重点放在客服部的家政秘书及客户服务专员与业户直接产生应对关系。将被动式服务转化为转动式的服务，考虑业户的切身需要，对业主的诉求由专人接待并负责跟进、解答及提供热诚服务，应为甚佳体系。 5、金钥匙物业服务模式其不足处则因为客服部、前线员工未必对发展商事务、物业管理、工程、财务、保安、保洁、绿化、交际、文娱、租赁等等的综合性服务的范畴积有丰富全面性的经验在对客解答问题时会有偏差。故此对人员素质要求甚高及不断接受业务培训以提升待客技巧。另外，也需要相关部门于服务项目作出服务标准和时限等方面的承诺，对于处理不当、时间延误等方面也需要作出补偿考虑。 七、金钥匙服务内容列表金钥匙服务项目金钥匙服务内容及标准客户室内清洁服务整理卧室卧具按客户要求安排有经验清洁外包在指定时间完成室内清洁服务。客服管家将监督及检查各细项室内清洁服务均达至最高标准，令客户称心满意。清除家具灰尘清洁地板水洗衣服、烫衣清洁厨房、餐具等清洁卫生洁具清倒生活垃圾清洁玻璃门窗家具上蜡及大理石抛光其它入住无忧客户入住前，提供一次免费室内清洁。客户送洗衣服务客服部按客户要求联系服务外包负责衣物、床单做出收、送、洗服务，在送回衣物给客户前，客服部负责对衣物查验，钮扣或饰物有否松脱，或衣物在清洗过程有否损坏及外包有否按客户指示提供服务。 便民家政维修简易的上门维修服务，服务人员10分钟内到位。维修时间不超过10分钟的，免维修人工费。代客泊车、搬运物品行李向客户提供园区内代客泊车、搬运大件的物品行李服务。叫车服务客服部按客户需要按其指示要求代叫车辆提前五至十分钟到达家门，并通知客户车辆已待用而无须客户浪费候车时间，令客户对服务充满信心。商务服务客户可通过客服部提供中、英文书信文件打印、收发传真、代办快递、邮寄、秘书服务及提供免费的无限网络。客服部让客户足不出户而按客户所需快递办妥各种商务服务，令客户在家中多享受舒适休闲生活。订报服务客服部得客户指示每天准时将所订阅报刊打点整齐送交客户，客服部更提供订阅国内期刊杂志服务。接机服务为客户提供便捷、高效的接机服务。代订牛奶客服部协助客户代订牛奶服务，要求服务外包按客户指示将所订牛奶保持标准冷冻温度，维持牛奶品质不致变坏并按时送抵客户家门。房屋托管家居无忧客户房子空置时，为客户定期为业主开启门窗、通风保养。代找佣工保姆服务客户有意聘用佣工、保姆，客服部将协助客户先行联系信誉可靠的雇聘公司提供符合条件的应聘者予客户挑选，令客户免却麻烦又节省时间。 室内设施设备维修客服部可协助客户联系专业维修服务公司或由物业公司安排专业人员对客户家居维修要求作及时处理，让客户住得安心、住得放心。 代客户充值水、电、煤气、电话费用客服部替客户办理水、电、煤气及电话费用等充值服务，以节省客户时间。客服专员对缴费收据做出查验收费是否正确无误，收据即日送回客户作存查或报销之用，使客户感受优质服务。代订机票、船票、车票及酒店客房服务客服部提供飞机、车、船、火车航班让客户随意选择，同时协助提供代订票服务。让客户旅游、公干、探亲时均便捷无忧。饮食无忧代客户采购蔬菜、水果、送餐（可根据客户需求，提供专门的饮食套餐服务） 饮用水送水服务客服部协助客户由服务外包提供饮用水送水服务。客户只需电话通知客服部，饮用水将在规定时间内送达客户家门。让客户感觉方便无比。鲜花送递、室内植物摆放、养护服务客服部提供鲜花送递、植物租用摆放的供货商及消费价目，鲜花、植物品种给客户自选。 客户通过客服部代订代购并由家政秘书安排管理人员每日到户提供修剪、整理、浇水服务。务求鲜花、植物保持美态，令客户感觉生气洋溢。健康无忧代客户预约医院挂号服务、特约医生上门体检以及医疗保健咨询。清洁汽车、保养服务客服部安排信良好的服务外包联盟提供客户汽车清洁及保养服务。 入住及收楼服务客服部提供业户入住及收楼服务。客服专员可陪同客户现场收楼，做出收楼的专业建议及应留意的事项。客户入住时客服专员协助安排搬运车辆停泊，电梯使用，代客户申办煤气、固定电话、电讯开通服务。让客户入住及收楼更觉轻松。 房屋租赁客服部受客户委托提供房屋租赁服务，按客户要求，租金标准，室内设施、设备装置做出租值评估及建议并觅识合适租客推介给客户。令客户获取最佳利益。社文活动根据根据中国传统节日举行丰富多彩社区文化活动。会所服务客服部提供客户预定会所设施及场地使用，生日会场地布置，餐食提供等服务。客服管家在客户举办活动过程中均事事关注，井井有条，令客户及其嘉宾享受尊贵会所服务并达致宾至如归。失物招领客服部所有员工均必须忠诚可靠，员工或客户拾获物品均存放在客服部，发报公开认领。客服部员工一律禁止收受客户赏金，以维护公司的形象，令客户事事安心。观光旅游指导服务客户或其它外地亲友到访而有需要时客服部提供本地观光旅游服务，可协助预定旅游交通车船、餐食配置、拍照录像、导游接待等。家政秘书沿途照顾客户安全，以免危险意外发生。令客户尽兴而归。送餐、美食速递服务客服部提供本区内餐食、美食名单及消费价目给客户挑选，可经客服部代定餐饮、美食，客服部对食品作保温加热处理再按客户指定时间送抵家门，务求对食品保持最佳食用状态。让客户享受高品质的金钥匙服务。 搬迁服务客服部提供客户搬迁服务，预约搬运公司，对客户贵重物品、家私、家具、家电作好保护，在搬迁过程中家政秘书做出监察，以防物品遗留、受损或被盗。令客户感受金钥匙服务绝对值得信赖。 留言、叫醒服务客服部提供客户留言服务（口头留言或字面留言）客服部按客户要求及指示将留言按时转发某人某地以达至方便客户为依归；向客服部提供约定的电话号码，在其约定的时间进行电话叫醒服务。 为残疾人提供服务客服部对残疾人士提供特殊服务，以方便、安全及悉心照顾为服务的基准，任何时间残疾人士有所要求，客服部实时响应及处理。客户体验温馨服务。园区内便民车搭乘服务园区内电瓶车无偿搭乘，方便快捷。照顾儿童、接送上学客服部代客户照顾儿童、客户临时外出或有喜庆活动时，客服部将安排有经验保姆悉心照顾所托儿童及供应水果餐食。让客户有更多活动空间。 此外，客服部提供接送上学，定时安排车辆，派出有经验保姆随车照顾学童准时接送并以电话通知客户学童已安全到校或回家。致令客户完全安心。