基本服务礼仪

普力特服务礼仪普力特服务礼仪目目 录录一、服务礼仪概述一、服务礼仪概述三、三、服务礼仪培训服务礼仪培训 四、常用商务礼仪四、常用商务礼仪 二、服务意识二、服务意识管理大师彼得管理大师彼得德鲁克告诫我们：德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。” 爱力服务礼仪爱力服务礼仪“礼礼”即尊重即尊重是指人们在社会活动中是指人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇约定俗成的一种共同崇尚的规范。尚的规范。“仪仪” 即仪式也即仪式也指尊重自己、尊重别人的表指尊重自己、尊重别人的表现形式现形式; ;泛指仪容、仪表、仪态。泛指仪容、仪表、仪态。礼礼 仪仪 礼仪是人们在社会交往中，彼此用以规范行为、沟通思想、交流感情、互尊礼仪是人们在社会交往中，彼此用以规范行为、沟通思想、交流感情、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德和文明程度的外在表互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德和文明程度的外在表现。现。认识什么是礼仪认识什么是礼仪树立良好的声誉树立良好的声誉, ,需要二十年的时间需要二十年的时间, ,而毁掉它而毁掉它, ,五分钟就足够了五分钟就足够了. .如果你能考如果你能考虑到这一点虑到这一点, ,你就会讲究礼仪了。你就会讲究礼仪了。-沃伦沃伦 巴菲特巴菲特 顾客不再光顾的原因有很大程度不是价格、品种、服务设施等方面的因素，顾客不再光顾的原因有很大程度不是价格、品种、服务设施等方面的因素，而是因为工作人员而是因为工作人员缺乏礼貌。缺乏礼貌。为什么我们要讲礼仪为什么我们要讲礼仪目目 录录一、服务礼仪概述一、服务礼仪概述三、三、服务礼仪培训服务礼仪培训 四、常用商务礼仪四、常用商务礼仪 二、服务意识二、服务意识 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识的定义服务意识的定义服务意识的内涵服务意识的内涵它是发自服务人员内它是发自服务人员内心的心的它是服务人员的一种本能和它是服务人员的一种本能和习惯习惯它是可以通过培养、教它是可以通过培养、教育训练形成的育训练形成的三三“有有”三三“不不”原则原则三有：有礼、有理、有据三有：有礼、有理、有据三不：不卑、不亢、不弃三不：不卑、不亢、不弃服务意识的原则服务意识的原则微笑服务意识微笑服务意识 用心服务用心服务-假如我是消费者假如我是消费者 主动服务主动服务-要做的正是对方正在想的要做的正是对方正在想的 变通服务变通服务-工作标准是规范但顾客满工作标准是规范但顾客满 意才是目标意才是目标 激情服务激情服务-不厌其烦的态度不厌其烦的态度假设顾客永远是对的目目 录录一、服务礼仪概述一、服务礼仪概述三、三、服务礼仪培训服务礼仪培训 四、常用商务礼仪四、常用商务礼仪 二、服务意识二、服务意识 对待自己对待自己-要有卓越的形象价值要有卓越的形象价值 这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。罗伯特庞德（英国形象设计师） 人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语言仪容仪表仪容仪表-仪容礼仪仪容礼仪男士勤洗头发，梳理整齐。不染发，不留长。勤洗头发，梳理整齐。不染发，不留长。每天修面剃须，保持面部清洁。每天修面剃须，保持面部清洁。保持口腔清洁，无异味。保持口腔清洁，无异味。勤洗手、勤剪指甲，指甲不得长于勤洗手、勤剪指甲，指甲不得长于1mm1mm。保持个人卫生，勤换内外衣物，身体无保持个人卫生，勤换内外衣物，身体无异味。异味。女士勤洗头发，梳理整齐。长发挽起并用发夹勤洗头发，梳理整齐。长发挽起并用发夹固定在脑后，短发要合拢耳后；固定在脑后，短发要合拢耳后；工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。保持口腔清洁，无异味。保持口腔清洁，无异味。勤洗手、勤剪指甲，指甲不得长于勤洗手、勤剪指甲，指甲不得长于2mm2mm，不涂有色指甲油。不涂有色指甲油。保持个人卫生，勤换内外衣物，不使用香保持个人卫生，勤换内外衣物，不使用香味过浓的香水。味过浓的香水。仪表礼仪仪表礼仪-衣着打扮衣着打扮 工作时间内，应按要求着工装 服饰干净整洁、熨烫平整 工作牌佩带于左胸前 不佩带装饰性很强、造型夸张的饰物。一个人的衣着就是其自身修养的最形象的说明。一个人的衣着就是其自身修养的最形象的说明。莎士比亚莎士比亚【适用范围适用范围】n 此款结型十分优雅及罕见n 其打法亦较复杂n 使用细款领带较容易上手n 最适合搭配在浪漫的尖领及标准式领口系列衬衫【正确打法正确打法】领带的打法：半温莎结领带的打法：半温莎结怎么戴职业头花怎么戴职业头花如何化淡妆 精致的妆容可能在开始阶段会用的时间长一点，但是你坚持一周的话，相信自己的化妆水平会有很大提高，重要的是你的时间也会越来越短，每天让自己美美的出现在同事和陌生人面前，自信度是不是也呼呼的上升了呢？祝所有美女天天美美心情，美美上班。 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；挺直； 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬；显僵硬； 双手下垂，放于身体两侧，右手轻握双手下垂，放于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；者置于身后； 脚呈脚呈“V”V”字型分开，或双脚平行分开字型分开，或双脚平行分开与肩同宽。与肩同宽。形体仪态礼仪形体仪态礼仪-男士站姿男士站姿形体仪态礼仪形体仪态礼仪-女士站姿女士站姿 抬头、挺胸、收腹双目平视抬头、挺胸、收腹双目平视 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬硬 腿脚并拢，两脚呈腿脚并拢，两脚呈“V”V”字型分开，或呈字型分开，或呈“丁丁”字型站立字型站立 双手自然下垂，放于身体两侧或将双手自双手自然下垂，放于身体两侧或将双手自然叠放于小腹前然叠放于小腹前基础行为规范基础行为规范站姿：站姿：头正、面带微笑、下颌微收、梗颈、展肩、头正、面带微笑、下颌微收、梗颈、展肩、立腰、提臀、收腹、并膝、脚跟并齐；立腰、提臀、收腹、并膝、脚跟并齐；男士角尖呈男士角尖呈V V字型（一拳距离或字型（一拳距离或45%45%夹角）夹角）, ,女士双脚呈女士双脚呈“丁丁”字型站立；字型站立；男士：双臂自然下垂，处于身体两侧，右手男士：双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后或者置于身后女士：双臂自然垂于，处于身体两侧，将双女士：双臂自然垂于，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。 头部挺直，双目平视，下颚内收；头部挺直，双目平视，下颚内收； 采用中坐姿势，坐时占椅面采用中坐姿势，坐时占椅面2/32/3的面积；的面积； 双手自然交叠，轻放在柜台上；双手自然交叠，轻放在柜台上； 双腿完全并拢垂直于地面，可向右或向双腿完全并拢垂直于地面，可向右或向左自然倾斜；左自然倾斜； 就座、离座时尽量轻缓，着裙装时，收就座、离座时尽量轻缓，着裙装时，收拢裙角后坐下。拢裙角后坐下。形体仪态礼仪形体仪态礼仪-女士坐姿女士坐姿 头部挺直，双目平视，下颌微微内收，头部挺直，双目平视，下颌微微内收，颈部挺直；颈部挺直； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部，采用中坐姿势，坐椅面背部，采用中坐姿势，坐椅面2/32/3左右；左右； 双腿可并拢也可分开，但分开距离不双腿可并拢也可分开，但分开距离不得超过肩宽；得超过肩宽； 就座、离座时尽量轻缓。就座、离座时尽量轻缓。形体仪态礼仪形体仪态礼仪-男士坐姿男士坐姿方向明确，走成直线；方向明确，走成直线； 双臂自然摆动，行走频率适中；双臂自然摆动，行走频率适中； 抬头挺胸，平视前方；抬头挺胸，平视前方； 步伐从容，步态平衡，步速均匀；步伐从容，步态平衡，步速均匀； 行走不得拖泥带水；行走不得拖泥带水；形体仪态礼仪形体仪态礼仪-走姿走姿营业柜台前的手势营业柜台前的手势指示方向时的手势指示方向时的手势站立服务，标准站姿。男士右手轻握左站立服务，标准站姿。男士右手轻握左手腕部，置于小腹前或身后；女士将右手放手腕部，置于小腹前或身后；女士将右手放于左手上，自然叠放在小腹前。于左手上，自然叠放在小腹前。坐姿服务，上身挺直，手臂自然弯曲，坐姿服务，上身挺直，手臂自然弯曲，腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。双手自然叠放在桌面上。为客户指示方向时，身体略前倾，手臂要为客户指示方向时，身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成自下而上从身前自然划过，且与身体成4545度角；度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。的方向。同客户交谈时，手势范围在腰部以上、下同客户交谈时，手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢。交谈颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢。交谈时应注意手势不宜过多。时应注意手势不宜过多。形体仪态礼仪形体仪态礼仪-标准手势标准手势一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。形体仪态礼仪形体仪态礼仪- 蹲姿蹲姿引导礼仪引导礼仪 引导手势引导手势 横摆式、提臂式横摆式、提臂式 上下楼梯的引导上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下老客人：客人先上先下 危机提醒危机提醒 行进中与顾客打招呼行进中与顾客打招呼实际练习标准手势标准手势四指伸直（不要太硬、要自然），拇指自然靠上；四指伸直（不要太硬、要自然），拇指自然靠上；手腕挺直，运动全部靠肘部完成；手腕挺直，运动全部靠肘部完成；手臂一定要有弯度，不全伸直，掌心向上；手臂一定要有弯度，不全伸直，掌心向上；手的方向：往前打、往下指（请客户就座），不划弧，直接向外打；向其它手的方向：往前打、往下指（请客户就座），不划弧，直接向外打；向其它地方指引时，要注意手势的范围在腰部以上，下颚以下；地方指引时，要注意手势的范围在腰部以上，下颚以下；目光配合手势所指示的方向；目光配合手势所指示的方向；停停1-21-2秒（表示真心实意）；秒（表示真心实意）；如果是请客户就座，则后起后坐。如果是请客户就座，则后起后坐。鞠躬礼鞠躬礼 头、颈、背成一条直线 身体前倾15度（30度）（45度） 行礼时不要注视对方 起身后目光与对方交流 微笑！3030致谢式鞠躬致谢式鞠躬4545致歉式鞠躬致歉式鞠躬 鞠躬礼鞠躬礼15致意式鞠躬致意式鞠躬语言礼仪语言礼仪-谈话礼仪谈话礼仪以客户习惯的交谈方式谈话以客户习惯的交谈方式谈话用委婉、商量的语气与客用委婉、商量的语气与客户交谈户交谈认同与赞美认同与赞美如何对客户说如何对客户说“不不”避免使用否定性的消极语言避免使用否定性的消极语言善于提问善于提问规范的语言会更美规范的语言会更美 1 1、讲好普通话：、讲好普通话：避免方言土语、行话避免方言土语、行话 2 2、语言要准确：、语言要准确：切忌道听途说、没有依据切忌道听途说、没有依据 3 3、语言要文明：、语言要文明：杜绝脏话、黑话杜绝脏话、黑话 4 4、语言要礼貌：、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。别语等，礼多人不怪。微笑礼仪表情的两个要素：表情的两个要素：目光、笑容目光、笑容眼神亲切友善。眼神亲切友善。笑容发自内心，自然而真诚笑容发自内心，自然而真诚 微笑不但是自信的象征，也是对客户友好的表示。微笑不但是自信的象征，也是对客户友好的表示。 照在客户心头的阳光照在客户心头的阳光微笑必须做到微笑必须做到“三笑三笑”“三结合三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合三结合：与眼睛结合 与语言结合与语言结合 与身体结合与身体结合倾听礼仪倾听礼仪赞美的力量很神奇赞美的力量很神奇 “赞美之于人心犹如阳光之于万物。赞美之于人心犹如阳光之于万物。” 莎士比亚莎士比亚 在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增强和谐、在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增强和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，使人与人之间的温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，使人与人之间的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而解了。关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而解了。热情三到热情三到n 眼到眼到n 眼神交流眼神交流n 主动观察顾客需要主动观察顾客需要n 口到口到 讲普通话讲普通话 因人而异因人而异n 意到意到 待人接物基本之道要有表情待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应万变表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢落落大方，不卑不亢目目 录录一、服务礼仪概述一、服务礼仪概述三、三、服务礼仪培训服务礼仪培训 四、常用商务礼仪四、常用商务礼仪 二、服务意识二、服务意识常用商务礼仪常用商务礼仪1介绍的礼节介绍的礼节2握手的礼节握手的礼节3递交物品和名片的礼节递交物品和名片的礼节4乘车的礼节乘车的礼节5电梯的礼节电梯的礼节6就餐的礼节就餐的礼节介绍的礼节介绍的礼节1. 先介绍位卑者给位尊者2. 年轻的给年长的3. 自己公司同事给别家公司同事4. 低级主管给高级主管5. 公司同事给客户6. 非官方人事给官方人士7. 本国同事给外国同事1. 握手的形式 平等式握手 手扣手式握手 拍肩式握手2. 握手的掌势3. 握手的顺序4. 握手的时间5. 握手的力度握手的礼节握手的礼节1.递送物品时正面朝向对方，行15度鞠躬礼；2.当客户递上资料、证件时要双手相接，轻拿轻放，并致谢；返还时应将证件的正方朝向客户，再次致谢；3.受理单及资料平整、正向摆放客户面前，加以说明，并用手势示意，如需用笔，及时将笔递上（笔尖朝向自己）；递交物品的礼节递交物品的礼节1. 递名片2. 接名片3. 收名片4. 遇到不认识的字礼貌询问递交名片的礼节递交名片的礼节312有专职司机的情况有专职司机的情况乘车的礼节乘车的礼节123主人开车的情况主人开车的情况乘车的礼节乘车的礼节1. 伴随客人或长辈来到电梯前；2. 电梯来时，如果电梯内有人请尊者先上，如果电梯内无人自己先上，按住电梯按钮后请尊者再上；3. 进入电梯后，如果电梯内有人不要交谈，面向门站定，眼睛看着仪表板，不要窥视他人；4. 到达目的楼层，按住电梯按钮请尊者先下。共乘电梯的礼节共乘电梯的礼节副陪副陪中餐宴请的座次中餐宴请的座次