物业服务二手项目管理应用程序

物业服务二手项目管理应用程序第一章：概述.2第二章：物业二手项目业务信息有效采集.3第三章：物业二手项目信息分析.5第四章：物业二手项目的初步考察.7第五章：物业二手项目初步洽商13第六章：委托人代表参观考察接待：.15第七章：再次登门拜访19第八章：跟进项目经理顾问服务范围.20第九章：编制物业二手项目招标文件：.24第十章、正确掌握符合投标项目的先决条件25第十一章、获得物业二手项目投标资格.27第十二章、物业二手项目招投标技术交底.28第十三章、物业二手项目招投标现场考察.30第十四章、招投标现场考察总结.51第十五章：编制投标方案57第十六章、投标方案送达91第十七章、开标与答疑93第十八章、中标接管准备99第一章：概述物业服务二手项目管理通常是指物业前期服务合同期满，房地产开发建设单位或小区业主管理委员会不再与原物业前期服务企业签订物业服务合同，重新委托其它具有独立法人资格、“有相应管理资质”的物业服务企业接手该小区物业服务管理责任的物业服务管理项目。根据国务院物业管理条例相关规定，物业二手项目委托方原则上应为该小区执行业主大会决议的业主管理委员会。物业二手项目由于业主大多已入住一段时间,其房屋质量、前期物业服务、公共设施使用权益等各类问题突出，业主普遍对该项目房地产开发企业、物业服务企业存在较为严重的信任危机。所以，物业服务企业在对二手项目实施服务管理工作时需针对其存在问题制定有实用、效的服务管理工作程序。第二章：物业二手项目业务信息有效采集鉴于物业二手项目大多是由于业主因为房地产开发企业、物业服务企业对房屋及服务质量问题一直无法得到有效解决。开发企业、物业服务企业对自己做出解决问题的承诺期限一拖再拖，经过日积月累的矛盾积淀，使业主不再对开发企业、物业服务企业存在任何信任。虽然经过部分业主发起并通过业主大会做出自主选聘物业服务企业的会议决议，但由于每个变更物业服务企业的活动都会直接影响到开发企业、前期物业服务企业及承担该小区保安、保洁服务企业的切身利益，从而给物业二手项目信息采集、项目运作带来极大阻力。所以，物业二手项目业务信息采集方式必须有别于房地产开发物业顾问及前期物业服务的项目信息采集方式。物业二手项目信息的初步采集：一、通过物业招投标专业代理机构有效采集业务信息：物业服务企业别通过与业务扩展地区的物业专业招投标代理机构建立经常的业务互动联系，主动介绍本企业业务现状及企业发展规划，积极推荐本企业优秀项目经理及中层职工管理团队，阐述企业解决问题的有效方法和监督管理程序。并通过网站建设企业宣传平台，增加企业透明成度，方便相关单位、人员了解企业业绩。二、通过网络业主论坛收集业务信息：物业服务企业应要求业务拓展人员养成经常浏览本企业业务范围内业主论坛的习惯，了解并随时掌握各小区业主投诉焦点，通过网络业主论坛动向收集物业二手项目信息。三、通过企业全员业务拓展收集信息：物业服务企业可以根据企业自身情况制定相应的全员业务拓展奖励机制，通过企业员工的社会资源收集物业二手项目信息。另外，由于企业全员业务拓展机制在增加企业业务的同时也可增加职工个人收入，使职工个人业绩与企业收益挂钩，才能有效的调动职工积极主动的参与到企业业务拓展活动之中。如何提升物业二手项目信息采集效率：一、鼓励企业资深管理人员凭借自身能力成为物业服务管理上库专家，参与物业招投标评选活动，增加物业二手项目信息采集渠道。同时，通过参与物业招投标评选活动时与其他专家的认真交流，为以后参加物业二手项目投标增加印象及友情分数。二、指定熟悉物业相关法律法规、了解房地产开发流程、有很强解决问题的工作能力，最好有物业服务二手项目管理经历的管理人员以个人名义（避免对企业前期物业服务拓展形成阻力）与业主论坛进行有选择的交流互动，为遇到投诉困难的社区业主管理委员会提供解决问题专业方面的指导意见。给企业未来物业二手项目拓展埋下伏笔。三、通过企业网站阐述企业文化，宣传企业业绩。四、必要时可通过邀请相关小区业主管理委员会成员进行座谈的方式当面解答对方问题，增加诚信、有效、敬业交流印象，争取形成“业务工作之外”的私人友谊。第三章：物业二手项目信息分析物业服务企业在获得二手项目信息后，要结合本企业自身实际情况对所获得的物业二手信息进行认真细致的信息综合分析。在排除本企业“无用信息”后，将有效信息纳入企业业务拓展工作计划。一、对物业二手项目规模进行分析：根据物业服务企业分析二手物业服务信息可带来的项目规模，也就是项目大小是否适合本企业所制定的企业发展规划。从企业性质上划分，物业服务应属于劳动密集型服务企业，其本身对人才的需求是解决企业发展的首要条件。所以，在对物业二手项目信息进行分析时，项目信息的规模是否符合企业人才储备计划、是否可通过企业内部人力资源整合满足拟定物业二手项目的所需职工团队要求，是企业能否合理承担该项目物业服务的首要条件。二、对物业二手项目的潜在经济收益进行分析：根据物业管理条例、物权法及其他有关物业服务收费的法律法规规定，任何物业服务企业在接手物业二手项目服务责任后，在其小区业主管理委员会的有效临督下，都必需按照法规规定定期公示财务账目，所以物业服务企业根本不可能获得高额经济收益。由于目前各个物业二手项目所处的地域、售价、质量等问题存在很大差别，所以影响物业服务企业正常运营的收费率也有所不同。物业服务企业应根据二手项目现收费标准、未来委托方拟计划收费标准，结合该项目估算的人力成本、能源费用支出成本、法规规定的维修项目支出成本、委托人希望在法规规定之外所增加的服务所产生的连带支出成本、该项目未来物业服务费收缴率等综合财务指标，分析本企业在接手信息物业服务责任后是否可以保证该项目正常运营的基本财务需要，并获得合适的服务经济收益。三、对物业服务二手项目的转手原因进行分析：1、物业二手项目的转手起因，基本上由于房屋质量问题长时间得不到有效解决，前期物业服务企业在与开发建设单位协调方法使用不当，业主逐渐对物业服务企业产生信任危机，并形成相互对立矛盾所造成的不得以而为之的，维护自身合法权益的维一有效途径。2、开发企业售房承诺不兑现，开发企业在销售期间的宣传承诺在业主收房后没有兑现，业主购房时的良好愿望完全破灭。由于在业主收房过程中前期物业服务企业全程参与了业主收房事宜，在要求业主签订前期物业服务合同、临时管理规约等后，一并收取了前期物业服务、房屋装修压金等项费用。同时也会根据开发企业委托，协助开发企业办理住房公积金、天燃气入户、有线电视开通等项费用缴纳事宜。加上协助开发企业将业主对房屋质量问题进行登记，按开发企业承诺解决质量问题时间期限承诺解决后，是必给业主形成物业服务企业与开发企业是一家的普遍印象。在业主所反应的问题没能在承诺期限得到解决时，业主寻找开发企业远不如寻找物业服务企业来的方便，所以在前期物业服务阶段业主与物业服务企业存在矛盾是非常普遍的现象。由于物业企业必需承担业主所购房屋可以正常使用的后续服务责任，所以正确掌握物业二手项目房屋质量问题是否在本企业协调解决范围之内，对将要从事物业二手项目服务业务的物业服务企业至关重要，它将直接影响物业二手项目服务是否可以得到正常运营的基本保证。3、原物业服务收费标准过高，物业服务质量与收费标准不对称是形成物业二手项目转手的普遍原因。物业服务企业在对物业二手项目收费标准进行分析时，应该根据分析项目拟要求的服务内容、管理规模、所需人工、能源费用、维修费用、营业税率、企业服务收益率等做出项目服务运营最低基本财务估算，并结合业主原缴费率、本企业可采用的提高收费方法完成服务运营保障风险估算，做到心中有数。4、物业二手项目服务范围往往需要与委托人协商通过合同加以确认，基本上可以说是该小区大部分业主服务需求的真实反影。所以，物业二手项目服务范围的确定有别于前期物业服务范围，其前期服务范围主要是为配合开发企业打造品牌、促进销售为主，它所约定的服务范围并不能代表业主的真实需求。而服务范围在物业服务中最为真实的反影，就是物业服务企业计算服务范围的财务基础，它在物业服务上最直接体现就是物业服务费用的高低。物业服务企业在对物业二手项目信息进行分析时，物业服务范围是否需要调整，所要调整后的服务范围是增加还是减少，将直接影响物业服务企业对该二手项目的财务判断。5、物业二手项目的其它分析需放在物业服务企业在对二手项目进行实地考察时一起进行。第四章：物业二手项目的初步考察物业二手项目的初步考察必需建立在以现场考察为主，约请未来委托人协助为辅的方法进行。这点有别于前期物业项目考察。物业二手项目的初步考察步骤：物业服务企业在收到物业二手项目信息，并经过认真分析做出该项目符合本企业业务拓展条件后，在与该小区业主管理委员会或其它符合二手项目转手委托资质单位/人员正式接触前，为对该二手项目能有比较全面的了解，为本企业二手项目拓展创造有利条件，可组织有丰富管理经验项目经理与业务拓展人员对拟承接的二手项目进行实地初步考察。其物业二手项目的考察步骤可分为：一、初步暗自考察：也可以称为首次考察。初步暗自考察的目地，应该是对该二手项目做初步的了解，以满足企业做出该项目运营评估报告为准。并通过暗自考察，为与该二手项目转手委托人会面洽谈制定方案。物业服务企业在对二手项目进行初步考察时，应充分考虑被考察小区在该项目委托人未正式完成重新选聘物业服务企业的法定程序前，现有物业服务不会因比受到影响，自觉承担维护保障该小区业主日常生活维持现状的行业责任。同时，物业服务企业在与物业二手项目委托人初次见面前，也应对该二手项目有所了解，以便在洽谈前做出财务估算、制定谈判方案。所以，物业服务企业最好采用独立的暗自方法完成首次考察。在对高档二手物业项目进行初次考察时，针对高档物业相对严格的保安措施，可采用邀请未来二手物业项目委托人或通过物业服务企业社会关系找到的小区业主，以探访亲友的方式进入项目完成初次考察。对高档物业二手项目进行考察时，应严格限制进入考察项目考察人数，避免考察消息外露给未来二手物业项目委托人或关系业主带来不便。初次考察时物业服务企业应指定带队负责人，并提前做好考察责任分工，在约定集合时间后，分头进入考察项目，完成责任考察内容。初次考察结束后，考察带队人应马上召集所有考察人员在项目就近对本次考察做出总结。同时安排参加考察的人员按责任分工在规定期限内完成考察报告，在各责任分工上交报告时，要再次召开考察总结汇报会，指定专人负责会议记录。会议先由责任分工负责人分别进行考察汇报，提出考察意见。由考察带队人对考察进行汇总，并依据会议记录完成考察报告，按本企业审批程序上报审批。二、初次考察责任分工：初次考察前，考察带队人应根据物业服务企业服务工作内容，按项目拓展、客服、工程、保安、保洁进行考察责任分工，并指定每个专业的考察负责人。由于保洁考察相对缺少技术含量，可要求客服一并承担保洁考察工作。考察带队人在完成考察责任分工后，要向参加考察人员交待考察注意事项。约定紧急情况联系及应急情况处置方法，避免考察工作行为外露，引来在管物业工作盘查给考察工作带来混乱局面。三、初次考察注意事项：1、着装：物业二手项目考察人员在进行考察前，应根据被考察项目的商品房销售定位，选择与该社区业主生活相适应的便装进入考察项目。最好不要穿着正装，以免考察人员在项目考察时过度引人注意。2、行为举止：物业二手项目考察人员在进入考察项目后，应举止轻松自然、信马由缰；目光随意、但不失尖锐；对所承担的考察责任要一带而过但熟记于心。考察人员应按分工分头各自完成项目考察，不要扎堆引起他人注意。3、小节技巧：在对有未来二手物业项目委托人或业主陪同考察的高档物业进行考察时，考察人员应充分利用对方陪同机会以拉家常的方式询问对开发企业及原物业服务企业意见和主要矛盾。态度要轻松自信，不要妄加评论，只可以本企业的企业文化、服务综旨、处理投诉程序进行回答。同时，要以习惯的方式自然拣拾考察路面左右半米之内的各种垃圾。争取给陪同人留下专业并具备良好素质深刻印象。四、初次考察范围：1、考察带队人及项目拓展人员要从自己所处工作角度对项目进行全面考察，并在有未来二手物业项目委托人或业主陪同考察时，负责与陪同人的交流沟通工作。同时还要了解：项目地理位置、所处街道、居委会、派出所表述； 项目业主管理委员会是否按法规规定建立； 项目物业服务转手委托方式是否符合法规规定； 项目物业服务现行收费标准； 了解项目业主户数、合对项目总面积及可收费面积；了解委托人/业主对开发企业和原物业服务企业的意见及主要矛盾的形成起因。2、安保：项目是属于封闭还是开放管理； 项目在封闭管理时围墙所用安防设备； 项目出入口数量； 项目建筑栋数量、建筑单元数量、是否采用楼宇安保； 项目固定岗亭数量（含出入口、停车场）； 项目有人值守机动场、机动车出入口数量（含地下）； 项目机动车泊位数量、车位管理是否合理； 项目消防设施外观是否完好、配件是否齐全； 项目交通提示、警示标牌是否齐全； 项目机动车行驶管理方式； 项目非机动车停放管理方式； 项目巡逻范围大小、需安排多少巡逻小组； 项目安保职工宿舍位置； 项目安保岗位人员编制； 项目安保人员服装样式； 项目安保存在难点； 项目安保工作评价及与本企业对比优劣。3、工程：（只对公共区域可视部分进行考察） 项目道路养护质量； 项目路灯外观完好率及照明密度（路灯大约数量）； 项目建筑外立面有无风化剥落、涂料色彩是否鲜艳； 项目建筑门厅、楼道维护质量；项目高层电梯养护质量； 项目园林建筑养护质量；项目游乐场各类设施养护质量； 项目供水方式、地面排洪是否合理； 项目是否采用中水、太阳能节能设施； 项目采用节能灯照明比例； 北方项目冬季供暖方式； 项目工程维修用房所在位置； 项目工程维修人员着装情况； 项目警示标识是否齐全； 项目工程维修人员编制； 项目工程养护存在难点； 项目工程维修评价及与本企业对比优劣。4、客服：（需承担保洁及绿化工作考察责任） 项目员工精神面貌、职工着装、工牌配带情况； 项目道路及户外公共区域卫生保洁情况； 项目路灯清洁及道边树木养护情况； 项目公示牌、提示牌是否齐全； 项目建筑外立面、门厅、楼道、电梯保洁情况； 项目园林绿化养护情况； 项目业主饲养狗的比例； 项目园林游乐设施卫生保洁情况； 项目物业办公用房所在位置； 项目垃圾外运、集中方式； 项目客服、保洁、绿化人员编制； 项目客服、保洁、绿化存在难点； 项目客服、保洁、绿化评价及与本企业对比优劣。五、项目考察总结：1、项目拓展人员在完成本次考察后，应负责召集所有参加考察人员参加项目考察总结会议，做好会议记录。配合考察带队人完成项目考察报告并协调各考察带队人编制该项目物业服务成本估算、服务岗位职工编制测算，为企业是否接手该二手物业项目提供管理风险分析及财务决策参考依据。2、项目拓展人员需在完成项目考察报告、物业服务成本估算、服务岗位职工编制测算编制，并获得考察带队人签字认可后，按本企业项目拓展申报审批程序向企业管理人做出考察汇报。3、项目拓展人员应按本企业档案管理规定将考察报告加密存档保存。直至该物业二手项目完成全部转手选聘物业服务后，方可解密。4、物业服务企业管理人在听取二手项目考察汇报后，应尽快召开企业高层业务拓展决策会。在听取项目拓展人员考察汇报及考察带队人对考察项目做出的具体分析后，提出问题要求项目拓展人员及考察带队人做出解释。由参加会议高层领导集体做出是否参加竞标该二手项目服务的决定。5、对做出参加竞标该二手项目服务的决定物业二手服务项目，物业服务企业可根据该项目考察所掌握的项目特性，在本企业中选择合适的项目经理在该项目拓展人员配合下，承担项目拓展跟进责任。明确给予拓展跟进相应的政策，并指定专人负责政策监控工作。6、物业服务企业应授予承担项目拓展跟进项目经理在本企业内协调项目拓展、工程、保安、保洁、绿化等部门对该项目提供协助工作的权力。7、在企业高层决策会议结束后，企业管理人应按会议决定当面向会议指定拓展跟进项目经理及政策监控人下达工作指令，提出注意事项，告之跟进政策，确定工作权跟。8、跟进项目经理在接受工作指令后，可要求项目拓展人员提供该项目所有相关资料。项目拓展人应为跟进项目经理提供必要的工作办公条件。9，项目拓展费用记入企业拓展成本。第五章：物业二手项目初步洽商在物业服务企业确定承物业二手项目服务后，可由本企业项目拓展人员争取在该项目正式发布物业二手项目从新选聘物业服务企业信息前，尽快向委托人表达企业对承接项目真成意愿。并向委托人代表发出以参与物业服务竞聘达到相互交流增进了解为主题的初步洽商邀请。一、初步洽商邀请铺垫：由于大部分委托人在正式发布物业二手项目招标信息前，并不希望影响本小区物业服务的正常运营，并给小区广大业主造成生活不便，所以对任何物业服务企业的洽商邀请均会持谨慎太度。此时物业服务企业项目拓展人员应表示充分理解，并争取和对方达成保持电话联系的目的。二、资料、文件准备：项目拓展人员在和委托方代表达成同意保持电话联系确认后，应马上准备一式两份本企业简介、企业项目推荐书、本人名片（如企业制作了宣传光盘，也需准备两张）等资料，装入精制的文件夹内。同时，也可起草总经理邀请函一封，以总经理的名义邀请委托人代表来本企业和本企业在管项目参观考察。项目拓展人员在将所准备的资料、文件交跟进项目经理审核确认后，再将起草的总经理邀请函呈递总经理签字后，按本企业印章使用管理规定办妥加盖公章事宜。项目拓展人员在完成本项工作后，应向跟进项目经理进行工作反馈。三、资料、文件送达：项目拓展人员在完成资料、文件准备后，应尽快与委托人取得电话联系，提出在对方方便时将本企业简介呈递对方参考。如遇对方推脱，应采用真诚的语气争取对方抽出一点时间当面接收资料（不提总经理邀请函以免给对方形成压力）。如对方不被任何请求方式所动，项目拓展人员可再次表达本企业希望参与竞聘物业服务的真诚意愿，并以要按企业工作程序完成资料送达工作。如本项请求仍然不能打动对方时，项目拓展人员可退一步请求对方安排其他相关人员接收文件，并记下接收人的姓名、电话。项目拓展人员可在确定资料接人后的第二天亲自前往该项目，并在快到达前约10分钟左右拨打资料接收人联系电话，告之10分后将到达该项目，并表明企业名称、本人姓名，直接询问如何将资料呈递地点，并讲请辨认自己方式。在见到资料接收人后，项目拓展人员不可简单的交予接收人了事。而是礼貌的向对方表示打扰歉意。并以天气、交通、对方小区、对方人品等为话题争取拉进双方距离。然后才就所送资料、文件向对方加以简要说明。在充分展示本企业业绩、服务理念的同时，利用自语言组织吸引对方耐心听取自己讲解。完成资料、文件送达工作。四、资料、文件当面送达的真实目的：项目拓展人员在完成资料、文件送达工作后，应以朋友/也是其它小区业主聊天的方式向资料、文件接收人询问该项目招投标工作的进展情况。并表示可以通过私人关系从本企业推荐最为优秀的资深项目经理义务帮助对方根据需要私下帮助完成从业主管理委员会的组织筹备、政府主管部门咨询、政府主管部门监督申请、业主大会组织程序、拟定大会章程、确定会议议题、确定会议议题投票方式、业主大会议题/结果公示、政府主管部门组织备案/批准；物业二手项目服务招标文件编制、招标代理机构委托、代理费用解决方式、评标文件编制、提供服务合同范本、物业交接程序、投标企业考察要点等一系列政策法规及专业顾问支持。同时要特别声明所做顾问纯属帮忙，希望多交朋友，而且竞聘过程本身就存在着极大的不确定性，所以不管竞聘结果如何，都会继续提供顾问帮助。希望对方有任何问题都可随时和自己电话联系。项目拓展人员在与资料、文件接手人告别时，应再次代表企业总经理表明邀请到本企业参观考察的诚意。资料、文件送达工作完成后项目拓展人员要马上向跟进项目经理反馈。在讨论并制定出相应工作方案后，向企业总经理进行汇报。第六章：委托人代表参观考察接待：物业服务企业接待未来二手项目转手委托人代表参观考察时，应本着尊重、简洁、坦诚的原则进行。使整个接待过程可以展现出主人细制、有序、注重效率的工作作风。一、参观考察接待准备：1、由项目拓展人员负责落实参观考察目期、约定委托人到达时间，确认参观考察来访人数，问清参观考察人员姓名/职务，询问是否安排车辆接送，是否安排用餐。2、制定参观考察日程，明确参观考察日期、时间、人数、职务、是否安排车辆接送后呈报企业总经理审批。并将总经理批示传达至配合参观考察接待部门经理，对总经理指定要求参加接待工作的企业高级管理人员要亲自通知。3、由企业办公室下达欢迎参观考察通知，要求企业总部及被指定考察项目职工穿工服在来访人员到达前20分钟在门口列队集合，交待注意事项、检查着装、预习欢迎仪式。（不含工程、保洁及非指定上岗保安职工）4、由项目拓展人负责与来访人员保持联系，确定行车是否通顺、并在对方到达约定位置时马上告之办公室下达集合通知。5、由企业办公室负责提前准备会议室，准备电脑、投影议，并做好宣传展示资料试播、调试工作。准备茶水、杯子，准备会议桌上摆放花篮，按会议人数准备相应数量的记录纸、笔，确定来宾、陪同座位。准备照、录相机，指定专职负责人员并要求其对照、录设备进行检查。6、由项目拓展人员按总经理批示划定参观路线，确定考察项目，通知相关部门经理完成参观路线、考察项目的卫生保洁，协调其他部门经理承担检查责任。7、由项目拓展人员通知保安部在规定时间前为来访宾客腾空方便车位。对自驾车来访宾客车辆可安排本企业司机在来访宾客进入参观区后，将来宾车辆外观擦拭干净。8、由项目拓展人员通知总经理指定介绍企业情况人员准备介绍提纲。通知参加接待陪同人员准备个人名片。9、在需要安排用餐时由办公室提前预定用餐地点，提前点好菜肴。菜单应提前呈总经理或分管高层领导进行确认。10、建议用餐不要饮用白酒，不要准备礼品。二、参观考察考接待：1、项目拓展人员在约定参观考察日前一天晚上与来访带队人进行来访到达时间确认，并就参观考察日程与对方迸行简要沟通。并按约定通知本企业司机第二天与自己会合时间、地点。对自己驾车到达的来访宾客，需再次讲清企业所在位置，约定从来宾出发时及到达途中某个地点时用电话通知自己。2、项目拓展人员当晚9点之前，要将与参观考察带队人最后确认的参观考察日程调整，向总经理汇报并通知办公室。对总经理指定参加接待工作的企业高层领导由自己亲自电话通知。3、参观考察当日上班后，项目拓展人员就要首先提醒企业办公室依照参观考察准备分工检查准备工作完成情况，在通知被考察项目的项目经理检查准备情况。4、办公室在逐项检查接待准备工作完成后，应向企业总经理进行汇报，并通知被指定参加接待工作的企业高管对会议室准备情况进行复检及熟悉会场安排。同时向项目拓展人员进行工作反馈。5、由办公室下达接待集合通知，并检查保安礼仪及来宾车位准备情况。6、项目拓展人员在接待参观考察当日上班后，按与参观考察带队人约定按时迎接参观考察来宾或在企业等待迎候。7、项目拓展人员在来宾到达约定路途地点时，通知企业办公室来宾准确到达时间，并请总经理及参加接待工作的高管人员在准确到达前5分钟到企业门口迎候来宾。8、在来宾车辆到达企业门前可视范围时，办公室应最后检查企业欢迎人员的站队情况，并要求礼仪保安马上站在规定位置指挥来宾车辆到规定位置准确停泊。9、在来宾车辆驶向规定位置停泊位置时，办公室应马上要求参加接待迎宾人员鼓掌欢迎，礼仪保安在车辆停稳后按礼仪规定为来宾打开车门，在来宾下车后轻轻关紧车门。指挥车辆保安引导来宾车辆停在指定专用车位。10、企业总经理及参加接待高管和来宾握手，项目拓展人员为双方做介绍，由总经理引领来宾步入企业，按约定路线引领来宾参观企业，并做出逐项介绍。11、在引领来宾进入会议室后，由企业高管安排来宾和总经理入座。在总经理再次介绍参加接待企业团队人员后，由来宾带队人对来宾做介绍。企业总经理可通过聊天活跃会谈气份，然后致欢迎词。12、在企业高管做企业介绍后，听取参观考察来宾参观考察意见/感想，由企业总经理表达参加竞聘来宾物业服务意愿，希望对方支持。13、项目拓展人员在会议结束后，应采用介绍朋友的方式将跟进项目经理私下介绍给参观考察带队人，要求跟进项目经理为参观考察带队人提供物业法规及相关程序专业帮助，跟进项目经理可明确表示认可并将自己名片呈给对方。跟进项目经理此后可不再参加后面接待陪同工作。14、参观考察会议结束后，办公室对日程中有用餐计划安排的要通知定餐饭店客人到达时间，提前上好冷菜、饮料，在客人到达后马上安排热菜。接待标准以中档为好。15、饭后，企业总经理可与客人告别，改由企业高管陪同来宾考察企业在管项目。项目拓展人员需全程陪同。16、项目拓展人员在来宾离开企业前往考察项目时，应马上通知被考察项目的项目经理大约到达时间，并在到达约定地点时再次通知项目经理。17、被考察项目经理在接到项目拓展人员再次通知后，可马上带领本项目客服、工程、保安经理及两名客服代表到约定入口迎候考察来宾。（迎候人员一定不要过多，其他职工只需在岗正常工作。）18、来宾到达后项目经理可亲自为来宾打开车门，待所有来宾下车后，由项目拓展人员将项目经理介绍给来宾，并将来宾介绍给项目经理。项目经理应将自己的管理团队人员逐一介绍给参观考察来宾，并代表本项目全体员工对来宾参观考察表示欢迎。19、由被考察项目经理及客户服务经理陪同来宾按计划路线参观考察，并作项目基本情况介绍。其他人员在向来宾表示歉意后返回工作岗位。20、被考察项目经理介绍内容可包括：项目规模、小区居民户数、建筑栋数、项目承接时间、职工人数及各专业所占人数、采用服务程序方式、服务质量监督/检查、本企业对本项目的监督/检查方式、职工生活保障/职工培训等。21、项目参观考察时间不要过长，最好控制在1个小时之内。22、项目拓展人员在陪同来宾参观考察时，可选时机当着来宾的面询问项目经理计划让某某帮助来宾提供物业法规及相关程序专业帮助是否合适。项目经理可配合项目拓展人员及力推荐跟进项目经理，并承诺利用自己与跟进项目经理的私人关系私下帮助说服对方。23、参观考察结束后项目经理和项目拓展人员应将来宾送至车前帮助打开车门，待来宾上车后与来宾告别并欢迎再次光临本项目参观指导后，帮助来宾车辆关好车门，目送来宾离去。24、项目拓展人员应在参观考察后第二天给参观考察带队人电话，询问归途是否顺利，并表示有时间会再次登门拜访。第七章：再次登门拜访再次登门拜访的真实目的：物业服务企业在对物业服务二手项目委托人再次登门拜访时，应牢记“只有真诚的负出，方能换来信任回报”这个简单的服务经营道理。物业服务企业在进行二手项目再次登门拜访时，应根据物业二手项目转让委托人普遍缺少相关法律法规知识，对物业二手项目转让操作程序缺少相关专业人才会给重新选聘物业服务企业代来工作困难。物业服务企业可首先通过跟进项目经理义务为其提供政策法规顾问服务，进而通过帮助编制招标文件、制定评标标准有效掌握拓展项目要点。在获得委托人充分信任的同时，增加企业中标概率。提供顾问服务的操作方法：一、物业服务企业可通过本企业项目拓展人员在该物业二手项目转让委托人在对企业完成参观考察后所做出的再次登门拜访约定，在参观考察结束后，叫上跟进项目经理陪同自己一起对参观考察来宾进行礼节性的登门回访。二、项目拓展人员与跟进项目经理在再次登门拜访时，应已轻松愉快的共同关心的话题开始并逐步将话题转入与物业二手项目转让相关的内容上来，特别是跟进项目经理要用自己真诚的语言，忠厚客观的建议，形成所提建议是站在对方立场提供专业、可信的印象。切记一定要实是求事，严格按法律规定表述解决问题的方式、程序。避免做出超过企业义务的任何承诺，给自己和企业在承接该项目操作过程及服务管理阶段造成被动。三、从再次登门拜访起，跟进项目经理应逐步承担竞聘该项目的主要拓展责任；而项目拓展人员将逐步退至配合项目拓展的位置。第八章：跟进项目经理顾问服务范围为配合物业二手项目拓展，并使本企业在参加竞标可以处在相对主动的位置，跟进项目经理可在本企业强力支持下，根据竞标需要“私下”帮助物业二手项目转让委托人完成：从业主管理委员会的组织筹备、政府主管部门咨询、政府主管部门监督申请、业主大会组织程序、拟定大会章程、确定会议议题、确定会议议题投票方式、业主大会议题/结果公示、政府主管部门组织备案/批准；物业二手项目服务招标文件编制、招标代理机构委托、代理费用解决方式、评标文件编制、提供服务合同范本、制定物业交接程序、考察参与投标企业关注要点、开发企业及前期物业服务遗留问题等一系列政策法规及专业顾问支持。一、政策法律及操作程序顾问服务：1、跟进项目经理在提供政策法规顾问时，应引用准确、解释清楚，对把握不大的问题应核对相关政策及法律规定后，再予以答复。不可以专家自居信口开河。2、跟进项目经理在面对关于政策法律方面的操作要求时，应只限于顾问建议和书写操作程序范围之内。不可大包大揽，超越权限帮助办理相关“招集、组织、申请、备案、获得批复”等属于物业二手项目委托人必须承担的工作责任。3、跟进项目经理可根据情况及该物业二手项目所在地相关政策法规规定，主动提供起草业主大会议事章程、小区业主管理公约、招开业主大会通知、业主管理委员会选票、业主议事投票样票、建议业主投票方式及帮助打印大会通知、业主管理委员会选票、业主议事投票等项工作。用以减轻物业二手项目转让委托人工作强度，降低操作成本，增加企业服务诚信。二、物业服务招投标咨询服务：1、跟进项目经理应根据物业管理条例关于物业服务招投标相关条例规定，主动提供招投标政策法规操作程序方面的顾问服务事宜。并提供项目所在地物业服务专业招投标代理机构查询方式，委托程序，代理费用解决方式等项工作程序及注意事项，充分保障业主合法权益。2、跟进项目经理应适时表示可抽时间提供物业招投标规范文件给物业二手项目委托人进行参考，并请对方提供相关信息及表述服务需求。3、跟进项目经理在充分听取业主代表对物业服务的具体要求后，依照中华人民共和国招投标法，结合该项目规模大小、建筑形式、人口户籍、环境条件等提供为其量身编制招投标文件样本。4、跟进项目经理在编制招投标文件样本时，可寻求本企业支持完成其文件编制工作。并在呈报企业总经理审核确认后，将样本打印、装订57份连同样本电子文档刻录光盘一并交予物业二手项目委托人。5、跟进项目经理在将招投标文件样本交予物业二手项目委托人时，应表明本样本只做参考，希望对方在审核后将审核意见反馈给自己，以便自己提高文件编制质量。6、跟进项目经理必须主动提醒物业二手项目委托人在选定招投标代理机构、签订委托协议时，可将该文本一起交予招投标代理机构进行参考。并一定做出适当修改，以免自己所在企业在参加招投标过程中不能真正体现“公开、公平、公正”的招标活动准则。本企业有信心和其它竞标企业站在同一个起跑线上获得本次物业二手项目投标活动的胜利，并为对方提供最真诚、最适合的物业服务质量。三、解决开发企业及前期物业服务遗留问题顾问服务：1、跟进项目经理在提供解决开发企业及前期物业服务遗留问题顾问服务时，要认真聆听该物业二手项目委托人对开发企业及前期物业服务遗留问题的表述、做好记录。并在与对方核对无误后，告之完成解决建议方案所需时间。2、跟进项目经理应在对该物业二手项目委托人对开发企业及前期物业服务遗留问题表述记录整理后，逐项提出相应的解决意见，并编制完成该“物业二手项目存在问题及解决方案”报企业总经理进行审核。3、企业总经理可视情况决定是否需要召开企业专题审核办公会议，集体对该“物业二手项目存在问题及解决方案”进行评估并提出完善修改意见。跟进项目经理应根据审核办公会议要求对“物业二手项目存在问题及解决方案”进行修改，定稿后时方案电子文档应按本企业档案管理规定加密存档保存。4、物业服务企业在编制及审核“物业二手项目存在问题及解决方案”时，应充分依据物业管理条例、中华人民共和国物权法等相关政策法律规定，结合工程维修养护专业人士及资深物业服务管理人员建议，完成“物业二手项目存在问题及解决方案”的整理编制工作。要做到有法可依、有据可查、心中有数。5、物业服务企业在编制及审核“物业二手项目存在问题及解决方案”时，要牢记物业服务企业应承担业主与开发企业沟通桥梁的做用，遵守不得恶意贬低原物业服务企业，实事求是的提供顾问建议服务。同时，也应注意所提建议不要对本企业中标后对该项目的服务工作因提出不切实可行的方案造成被动局面。6、物业服务企业应对该项目开发企业、原物业服务企业进行尽可能细制的背景调查，分析存在问题产生原因，做出应对方案。四、规避财务风险顾问服务：物业服务企业可通过跟进项目经理向社区业主代表提供适当规避财务风险顾问服务，避免企业承担违规责任。1、建议社区业主管理委员会截留管理费用：跟进项目经理应尽早代表物业服务企业以私人名义，向社区业主代表提出截留前期物业服务管理费用建议。告之业主代表可动员社区业主暂停向前期物业服务企业交纳服务管理费用，而是要将服务管理费用交至业主管理委员会，并再转交所聘请的财务管理公司临时代为管理。2、截留管理费用目的：21截留管理费用的目的是社区业主对应前期物业服务企业相比，处于弱势一方所能采取的自我保护方法。22截留管理费用的目的并不是付，只是暂停付款。待完成更换物业服务企业，审核帐目无误后，再行支付。3、截留管理费的用途：截留下来的管理费用，在经过社区业主同意后，暂时做为社区业主聘请法律顾问、财务公司、公证机构等项费用来源。社区业主不用担心挪用资金无法平帐，前期物业服务企业帐目不公开，收费标准和服务质量不符往往都是社区业主更换物业服务企业原因之一，只要聘请具有资深财务人员审核前期物业服务企业帐目，总能找到拒付某项费用的理由。不足部分还可利用社区公共区域广告位置租赁收益补足。4、截留管理费与竞标物业服务企业的关系：社区业主管理委员会截留下来的管理费用，除少部分可能需要挪做它用外，最终都会用于支付物业服务管理费用，和一个具有一定经济支付能力的社区业主群体和做，对每一个参加竞标的物业服务企业，应该是个不坏的消息。5、巧用公共区域未来收益支付相关费用：在社区业主无法截留管理费用，又要支付聘请律师、财务公司、公证机构等项费时，跟进项目经理可建议社区业主管理委员会采用，延期付款或者借款垫支方式解决资金缺口，并可使用玩笑口吻承诺“如果在职企业中标，可以保证利用公共区域经营来给社区业主创造收益，足以支付所需费用并且还有余额。”用以打消社区业主顾虑，博取业主代表信任。第九章：编制物业二手项目招标文件：物业服务企业应依照中华人民共和国招投标法，结合该项目规模大小、建筑形式、人口户籍、环境条件、业主诉求,等项条件编制物业二手项目转让招标文件。物业服务企业可通过编制招标文件起到熟悉招投标法相关法律规定，掌握合理编制投标文件要点，提高编制标书技能，增加竞标胜出机率。物业二手项目转让招标文件编制样本：本物业二手项目服务管理实用工作程序选自国务院颁布物业管理条例以来，我国第一例由小区委主管理委员会自行组织重新选聘物业服务企业，跟进项目经理实际操作案例作为招标文件编制样本。本文件样本在进入招投标操作时，招投标代理机构对文件做出了适当修改。物业服务管理投标邀请函物业服务管理投标人登记表物业服务管理住宅小区招标文化件物业服务管理符合要求的投标一览表物业服务管理废标情况说明物业服务管理授权委托书物业服务管理评标委员会成员名单物业服务管理评标方式及评标标准第十章、正确掌握符合投标项目的先决条件学会放弃有时比获得更重要：一、针对物业二手服务项目业主普遍存在的少花钱多办事或不花钱也办事的非正常消费心理，物业服务企业在与二手项目业主接触时可采用适当“交底”算账的方式让对方逐步对物业服务管理的基本费用具有一定的知识，并形成物业服务管理是属于低收益劳动密集型服务企业的行业认同，方能为双方建立平等合作基础。二、对于少数自以为是，固持己见，经过努力仍不能正确认识服务质量是与经济收益存在一定关系，忽略物业服务企业生存基本要素，而且不懂得尊重物业服务，并存在严重推卸责任，不想承担任何义务的业主代表，物业服务企业应主动放弃获得投标资格的行为，避免企业经营风险。三、对于物业建筑及主要设施、设备损毁严重，招标业主不同意将利用公共维修积金对其维修养护条款写进服务合同，也不同意增加物业服务企业免责条款的业主代表，物业服务企业应放弃获得投标资格。四、对于存在明显开发建筑质量遗留问题，影响业主正常生活，业主明确要求物业服务企业独立解决质量问题，并将此做为招投标付加条件的二手服务项目，物业服务企业应放弃获得投标资格。五、物业规模过小，不足已按法规收费规定安排物业行业专业岗位、周边又没有可依托的本企业在管项目时，物业服务企业应放弃获得投标资格。六、物业服务等级还不符合本企业经营发展定位，业主平均收入过低，存在明显经营财务收费风险的二手项目，物业服务企业应放弃获得投标资格。七、招投标操作程序不符合相关法律法规规定，不听取物业服务企业提出的依法改变招标程序建议的二手项目，物业服务企业不得参予投标活动。符合物业二手项目投标的先决条件：鉴于物业二手项目招标人业主管理委员会在我国民事行为中还不具有独立法人资格，又不属于社会团体申请注册范围，加上极为松散的组织“自制”方式，形成了即无资产、又无履行民事责任能力的干尬地位。属于极不稳定高风险经营“签约主体”。所以，物业服务企业在拟参加物业二手项目竟标前，应了解该项目是否具备如下条件：一、该项目招标程序是否符合相关法律法规规定。二、物业服务企业符合该项目投标资质等级要求。三、该项目服务需求等级符合本企业项目拓展规划要求。四、该项目招标人是否真实表述项目现状，合理阐述服务要求，自觉承担交费义务，是否明确开发建筑质量与前期物业服务争议与新聘物业无关，同意物业服务企业在物业服务合同中适当增加维护自身权益合同条款。五、招标业主代表团队成员是否在与物业服务企业沟通时，可以认真听取物业服务企业工作人员咨询，尊重物业服务工作。并接受、采纳所提专业建议。六、企业职工储备人才可满足该项目所需服务要求。保安、保洁、工程设备专业维修分包合作业条拓展渠道通畅。七、物业服务收费标准预估竞价符合企业盈利需求，收费方式合理。八、物业服务用房符合使用要求，保安、保洁、客服值班宿舍符合居住条件。最好有职工餐厅、浴室等职工生活保障用房。九、本企业具备该项目物业服务接管，设施、设备接管验收的控制、操作能力。十、该项目招标人提出的投标保证金，押金、资料费等符合本企业认可范围。如招标代理费要求中标企业垫付、业主分期偿还或服务合同超过约定年限由中标企业承担等方式得到企业认可。十一、投标物业服务企业认同的其它相关条件。第十一章、获得物业二手项目投标资格物业服务企业项目拓展人员对经过本企业总经理批准、符合物业二手项目投标先决条件的物业二手项目，可通过前期口头申请、递交企业简介、邀请招标代表实地参观考察企业在管项目、举行双方座谈、跟进项目经理提供顾问支持获得招标代表初步邀请投标认可。针对招投标中普遍存在的管理资质等级限制门槛，中/小物业服务企业的项目拓展人员在面对本企业服务管理规模、管理资质相对较低的竞争劣势，应在物业二手项目初步考察阶段，通过与招标人团队认真、坦诚的有效沟通，专业良好的敬业工作，忠于承诺的人格魅力，逐步获得招标人团队多数代表的认可。争取招标人按本企业管理资质做出降低投标资质等级门槛，获得报名投标资格。获得公开招标投标资格：物业服务企业见到该项目招投标公告后，可委派本企业项目拓展人员按公告公示的咨询电话号码，拨打咨询电话，核实公告内容。并按公告要求携带企业营业执照副本、资质等级证书、企业开据的报名竞标法人委托书、本人有效证件及公告要求的其它相关文件，在公告指定时间前往公告指定地点办理参加投标企业报名登记。物业服务企业项目拓展人员在完成参加投标企业报名后，可在报名登记完成当日或投标报名有效期之内，按招标公告要求交纳投标押金、投标文件编制费、项目图纸押金等领取招标文件、图纸，索要投标押金收椐及招标文件编制费用发票，完成获得公开招标投标资格工作。获得邀请招标投标资格：物业服务企业应在接到招标邀请函后，由本企业项目拓展人员致电该项目招标人核实招标邀请函件内容后，应向企业总经理汇报收到招标邀请及核实招标邀请情况。并按企业总经理下达参加投标工作指令，完成准备相关文件、申请报名专项资金等项工作程序。企业项目拓展人员应按招标邀请函规定要求，携带企业营业执照副本、资质等级证书、企业开据的报名竞标法人委托书、本人有效证件、报名所需资金及公告要求的其它相关文件，指定时间前往指定地点办理参加投标企业报名登记。物业服务企业项目拓展人员在完成参加投标企业报名后，应在报名登记完成当日，交纳投标押金、投标文件编制费、项目图纸押金等领取招标文件、图纸，索要投标押金收椐及招标文件编制费用发票，完成获得公开招标投标资格工作。获得正式邀请投标参与竞标资格。第十二章、物业二手项目招投标技术交底物业服务企业在获得参与物业二手项目服务管理竞标资格后，企业总经理应下达组成参加招投标技术交底会议小组工作指令，并根据项目规模、自身企业规模，项目服务盈利可能占到企业收益比重，竞标成攻将会给本企业发展带来拓展机率等因素，做出指定高层管理人员或自己亲自带队参加会议决定。物业服务企业参加会议小组可由带队高管、项目拓展、跟进项目经理或拟定投标推荐项目经理、工程技术人员组成。小组成员以46人之间为宜，带队人到达会议地点后可根据会议场地大、小对进入会场人选进行调整。物业服务企业参加会议小组应对需要会上咨询事项提前准备咨询提纲，同时提前指定咨询提问人。咨询提问人应提前熟悉提问内容，并将提纲另外复印两份交由小组其他两名成员携带，避免遗失影响工作。咨询提纲最好采用繁编简提的思路进行编制：繁编，是为了使企业对投标项目存在需要关注的问题能有比较全面的了解，为编制物业服务管理投标方案及拟定物业服务管理合同，降低服务管理风险设定必备编、拟条款。简提，是为了避免对投标项目存在的敏感问题当众提问会使非物业服务管理专业招标人在不自信的状态下，回答咨询对本企业所产生不好合作，不尊重业主印象。从而给企业竞标带来负面阻力。物业服务企业项目拓展人员应负责参加会议凭证及该项目相关资料的准备、携带工作。物业服务企业参会议人员应提前约定集合地点，规定着装要求、设计前往会议场所路线、估算路程需用时间。并要求小组成员在规定的集合时间在约定集合地点集合，检查应带凭证、资料齐备后，一同前往会议场所，在会议规定召开前1520到达会议场所。物业服务企业参会议人员到达会场后，可由项目拓展人员凭参会凭证进行会议签到。查询会议是否对参会企业座位有指定安排，并找到指定座位。另外，物业服务企业在参加没有指定座位的会议时，最好不要选择正对会议主持座位。参会期间应适当保持低调资态，会前、会后尽量避免与招标人及其它物业服务企业参会人员过多接触。物业服务企业与招标人应该是两个利益相互矛盾的不同主体，所以物业服务企业咨询提问人在参加会议时，最好将首先咨询提问机会让给其它参会物业服务企业，避免顾及企业利益提出咨询内容破坏前期努力在招标人团队建立的良好印象。咨询人在其它物业服务企业咨询时应对自己所持咨询提纲进行核对，并将其它物业服务企业以咨询内容做出标记，避免在自己发言时提出重复咨询。服务企业咨询提问人在进行咨询发言时，要先向业主管理委员会招标代表、与会物业行业同仁问侯。进行自我介绍时要报出服务企业名称、本人姓名、所任职务，然后进行咨询发言。发言时要注意控制语音、语速，并保持两眼凝视回答咨询招标代表，咨询发言结束后要对招标代表表示感谢。物业服务企业参加招投标技术交底会议人员要认真听取其它物业服务企业提出的咨询问题和招标人代表就咨询问题做出的回答，对认为与本企业所关心的问题做出记录。企业参加招投标技术交底会议带队高管有权根据会议现场情况对本企业咨询提纲做出调整。招投标技术交底会议结束后，咨询提问人需向招/投标代理机构工作人员索要会议记要。并留下本人及对方联系方式，约定联系时间，表示感谢后再与招标业主代表告别。物业服务企业其他参加会议人员应等侯咨询提问人一同离开会场，从细微之处展现团队风貌。企业参加招投标技术交底会议带队高管在会议结束，离开会场后要将会议情况向总经理进行电话汇报。并视情况召开该项目招投标技术交底会议总结会议。第十三章、物业二手项目招投标现场考察物业服务企业在获得参加投标资格后，企业总经理应马上下达成立项目考察组工作指令。项目考察组可视项目规模大/小，由企业总经理指定：高层管理人员、项目拓展人员、跟进项目经理、客户服务经理、保安经理、保洁绿化主