哥弟终端营运规范

成都盛琦实业有限公司哥弟专卖店运营手册成 都 盛 琦 实 业 有 限 公 司目 录哥 弟 专 卖 店 运 营 手 册NO.1 哥弟品牌介绍 1、哥弟公司创办历史 2、企业文化 3、公司战略目标4、经营理念5、公司架构6、店铺一览表NO.2 店铺员工须知 1、职责与纪律1）全心全意，为顾客服务2）办事快捷，质量并重3）上下一心，通力合作4）态度谦和，严谨操守5）爱护公司，珍惜公物6）谨守岗位，服从调配7）对公司业务情况，严守秘密8）其他条款参照员工守则2、店长及助理店长的职责与工作3、店长及助理店长每日例行工作4、店员的职责与工作5、店员每日例行工作6、收银人员的职责与工作7、值日生的职责与工作8、值日生每日例行工作9、内务人员的职责与工作10、送货人员的职责与工作11、支援人员的职责与工作12、修改师的职责与工作13、仪容守则14、电话接听处理NO.3 店铺的运营程序和方法1、日常运作程序1）开铺前2）票据准备3）清洁卫生4）更换展示服5）留意货量6）银行存款7）中午工作会8）收铺2、保养及清洁3、店铺激励文化4、顾客付款处理方法5、银行存款6、专柜收款程序7、零用现金8、销售小票管理9、销售日报表10、收银条11、转货单12、入/出仓单13、三联收据14、高单统计表15、销售月报表16、个人业绩表17、单比奖金表18、发票管理19、银行卡退款20、店铺守夜21、店铺钥匙22、店铺日记管理23、报告24、排班25、需提交的报告、文件、报表26、展示服27、打卡与考勤28、顾客退换货29、检查货品30、顾客留货31、顾客寄存32、顾客资料33、日常工作跟踪34、每月盘点须知NO.4 人力资源1、店铺招聘2、转正3、员工离职程序4、调店5、支援6、末位淘汰7、新店长（助理店长）实习过程及须知8、新店员上岗跟进9、员工内购10、失货赔偿11、失银赔偿NO.5 物流及货品业务管理1、报修货品2、调货3、收货4、转货5、客订货品6、修改7、坏货处理8、领用/发放辅料9、外围店直发NO.6 综合管理1、用品申领与领用2、店铺维修管理NO.7 紧急事件处理1、紧急事故通知公司2、持械行劫3、店内盗窃4、内部盗窃5、提防假钞6、顾客投诉NO.1 哥弟品牌介绍 1、哥弟公司创办历史 哥弟品牌，源自中国台湾，创始于公元1977年，本着将心比心、相辅相成的团队观，秉持物有所值、物超所值的诚信经营理念。乐观的、坚毅的、责任的，期望打造出一个不断创造工作机会，回馈社会，有信、有望、有爱的企业。广东哥弟时装实业有限公司现有四个品牌系列：产品系列组合多元化，裤装尤负盛誉。2008年前，将陆续推出6个品牌。“哥弟四海，四海哥弟”诠释的是大和合、共融共荣。目前，全国各城市近1000家专卖店，2008年更预计增至3000家营销网络。“跨越主观，无远弗届”阐明思维主导行为，决定结果。哥弟文化，以观念为元，以人为本，以实践为根，以坚持为深。哥弟人，随时随地慢呼吸，塑造健康的身心，同心协力，同舟共济，努力积累能力，能力持续努力，孜孜以求的不仅仅是时装的品位，更是人生的品位，共同淳淳传递着真、善、美。2、企业文化 以观念为元，以人为本，以实践为根，以坚持为深。将心比心，相辅相成的团队观；物有所值，物超所值的经营理念；有信、有望、有爱的企业。塑造健康身心，同心协力，同舟共济，努力积累能力，能力持续努力孜孜以求的不仅仅是时装的品位，更是人生的品位，共同传递真、善、美。凡人，平等互重，将心比心；凡事，同心协力，利害与共；凡物，共存共享，相依相息。3、公司战略目标企业的赢利来自于客户的满意，企业的发展来自于客户的满意，与客户的共赢是企业价值的最佳体现。通过超值服务的愉悦感受、时间成本、经济利益立起客户与企业之间的紧密关系；以超值的服务，提高企业对客户的影响力，增大企业对市场的占有率，增强客户对企业的忠诚度，最终创立企业服务品牌。 机遇的价值在于灵敏的市场触觉、快捷的价值衡量和超常的机遇把握能力，在城市化这列高速前进的列车上，服饰行业迎来了全新的发展空间，秉承服务为核心理念的哥弟，凭借一流的专业服务能力和顽强的拼搏精神，定能乘势而上，再铸辉煌。初级目标：客户满意；中级目标：客户、员工、企业价值三赢；高级目标：创建中国一流服饰搭配服务平台；4、经营理念我们的责任：以适宜的价格、良好的品质，向每一位顾客提供所需的商品，并使其得到热情、真诚、友善、周到的服务是我们每位员工义不容辞的责任。 服务顾客的4S原则：每一位服务人员都必须紧记及清楚的了解服务顾客的“4S”原则：迅速（SPEED）、微笑（SMILE）、诚意（SINCERITY）、学习（STUDY）。通过有效的管理来提高服务质量。目标大局观：员工劳动目的实现，依赖于企业的繁荣发达，因此所有员工的个人目的必须服从于企业发展的总体目标，行为必须服务于这一总体目标。我们的店训：以客为先、优质服务、专业销售、无比冲劲随时随地5S活动：1、整理 2、整顿 3、清扫 4、清洁 5、素养服务理念：真、美、满服务5、公司架构6、店铺一览表NO.2 店铺员工须知 职责与纪律1）全心全意，为顾客服务顾客光临本店，是对本店的信任和支持，也是本店员的荣幸，本店成长发展的基础在于每位顾客，本店员工的薪水实际是顾客发的，如果没有顾客的光临与支持，本店的一切都无从谈起。因此一切以顾客为中心是我们的服务准则。2）办事快捷，质量并重公司宗旨是以优质产品来满足顾客需求，员工也要提供优质服务予顾客有宾至如归的感觉。处事快捷，若遇困难如顾客投诉，应立即告诉上司，寻求解决方法，切勿拖延。3）上下一心，通力合作下级要遵循上级指导，上级也应对下属循循善诱，严明公正，更不能有以上压下的态度；或做好好先生，拖误公事，此外同事的建设性及改进性提议，必须忠心接受。4）态度谦和，严谨操守对同事及顾客要有礼貌，态度诚恳。5）爱护公司，珍惜公物员工应爱护公司商誉，不得有所破坏；公司各种财物不得浪费及滥用，更要善为处理，如发现有恶意破坏者，公司有追究权利及解雇权。6）谨守岗位，服从调配因公司是终端零售业，职员必须接受调配工作地点，不得籍词反对。7）对公司业务情况，严守秘密员工对公司一切业务与文件，应负保密责任；对公司之方针策略、销售情况、业务情况等，不得以任何方式向外宣泄。8）其他条款参照员工守则店长及助理店长的职责与工作1）带领店铺员工完成并增加所在店铺的任务目标与业绩2）协助公司推行公司的服务理念，并向同事们灌输“以客为先”的重要概念3）表现店铺管理方面的才能，领导店铺同事做好优质服务、专业销售、无比冲劲及其他全面的日常店铺管理工作4）协助公司管理层，一同培养优秀店员，统一提高服务水准5）以身作则，建立正确的工作、销售及顾客服务榜样，令同事们口服心服。6）新货到铺时，选好时机召集同事，教授货品知识及销售技巧。7）公司会议与文件的学习和传达，并跟踪员工学习效果情况，及时反馈店铺的相关信息。8）客户关系的维护与管理。9）对店铺货品的监控与管理，以及公司货品的走势分析与报告。10）店铺员工的培养与定期考核。店长及助理店长每日例行工作1）确保店铺员工的外表仪容及展示服等，做到光鲜整洁、惹人好感。2）每天一定与员工召开工作例会，检讨工作事项。3）清楚的向店铺员工分配当日工作重点。4）查看店铺各项设备是否正常运作，如有损坏，及时申报。5）检查每天早上的清洁工作，是否处理妥当，尤其是展台、镜面和墙角等展示工作。6）对货品的监督与管理，并及时向上级提供本店货品走势情况，随时留意货品的搭配陈列。7）卖场及仓库时刻都要保持整齐清洁，安排值日生适当保持。8）每周一组织召开周例会，总结上周工作与本周计划，并讨论相关新问题9）多留意店铺员工在销售及顾客服务方面是否做到活学活用。如有问题的话，应做个别疏导，加以纠正。10）钱柜内的帐目要小心处理，数目分明，如交接班，应当面点数，方可交接。11）为确保各员工不会私带货品离店，当店员外出吃饭或下班时，需要检查手袋。若店员带货品回店铺，应第一时间知会店长。12）应安排一个或以上店员前往银行。前往银行的时间更要每天更改，切记不可预先通知店员。遇上款项较高时候，要分外小心。13）监督实施好店铺日志的管理查询与记录。店员的职责与工作1）产品的陈列、调整、清洁、保持2）货品与环境设施的清洁与维护3）售前工作的准备4）顾客的现场服务5）顾客的售后服务6）个人任务指标的落实、完成7）配合并服从店长/助理店长的管理工作8）维护公司与店铺的对外公众形象9）有效的反馈个人意见、建议等信息10）客户关系的建立与维护店员每日例行工作1）专卖店员工营业前十五分钟以最佳的精神面貌到店铺报道；商场店根据商场规定进场2）核查展场的的货品，并与守夜进行清点3）听取晨会指示并做早操4）清洁卫生5）换展示服6）做好自己当日的接待销售工作，提供优质的顾客服务7）随时5S，保持货场清洁整齐，增加顾客好感。8）切勿携带任何贵重物品上班，以免产生不必要的损失或误会9）确保以最佳状态和最佳销售方式推销产品，同时鼓励顾客“多层次搭配”，多试穿10）有效的学习并充分应用公司的各种销售手段为顾客提供优质的服务11）离开店铺前，确保你的管辖范围清洁整齐。12）离开店铺前，展示你的手袋，给店长及同时查看，以示清白。收银人员的职责与工作1）接听外来电话，并需快捷地及有礼地接听。2）处理整个收银过程。3）点算当天的现金及银行刷卡营业额，以确保营业额与所收帐目相符。点算现金时应谨慎处理，不得张扬。4）经常整理收银抽屉及柜面，确保美观整齐。5）刷卡机如需顾客签名，要有礼貌的请客人代为帮忙签名。6）当客人在收银前，尽量介绍给客人公司的其他产品，进行二次推销。7）于客人付款后，如有任何公司印制的时装杂志、宣传册子或单张等，要代为派发。8）按照公司的财务要求执行相关的店铺财务管理工作。9）在每一个收银程序完结后，都要亲切及有礼貌地对客人说：谢谢！有时间欢迎再次光临，再见！。10）在非繁忙时（即没有收银工作的时候），要协助做以下的工作：-协助橱窗及货品摆设-存货盘点-清洁层板、镜、橱窗-替同事们在存货仓处拿客人需要的货品11）严格的要求店铺其他同事按照公司财务规定处理顾客付款工作值日生的职责与工作1）当日仓库的有效管理与货品内部调拨安排2）当日店铺所有员工工作行为的监督与指导3）当日晨会与中午工作会的组织实施4）当日店铺卫生状况的监督、维护与管理5）协助店长的日常管理工作6）日常工作的总结与正常交接值日生每日例行工作1）每日进店与店员开始与守夜人员进行货品核查工作；2）组织店员召开晨会并监督做早操；3）中午工作会的组织召开；4）日常负责库房的整理、卫生随时随地的清洁保持；5）每日店铺日记的完善与内容的填写；6）每日学习一点点、提高一点点学习资料的传播。内务人员的职责与工作1）公司个别A类店铺将设置内务人员2）库房、店铺所有货品的安全、维护、清洁、整理等日常管理工作3）协助店铺的日常性工作4）进出货品的接收与管理工作5）充分了解掌握本店铺的货品走势，并向店长及时反馈相关信息送货人员的职责与工作1）外勤人员在配送到店后，协助门店库管收货；2）如门店销售较忙，外勤人员要全力提供帮助并知会直接上级；3）外勤人员在配送时，要用干净的旧包装带进行包装，严禁用新的包装带；4）各种单据要分类清理存放在文件夹里以备查；5）外勤人员到店铺后必须严格按照店铺的服务要求工作，要注意维持公司品牌形象。支援人员的职责与工作1）周六、日物流部将安排外勤人员对中心店进行支援工作；2）支援的人员必须严格按照店铺的服务标准为客户提供服务；3）必须掌握基本的服务技巧，如：熨烫衣服、协助挂板、服务礼仪。 修改师的职责与工作1）迅速、及时、有效、优质的保证公司返回货品的修改；2）优先迅速的保证公司正在销售货品的修改；3）如不能修改或者修改有问题的货品要及时通知相关店铺，以向顾客说明情况；4）加强服务意识与态度，提高服务技能水平，增强协作精神，有效的保证公司修改货品的质量与服务水准；5）换季时定期到店铺在现场就款式与面料对同事进行相应修改技能培训，配合培训部门提高所有员工的服装基本修改知识与测量水平；6）适时保养与维护修改室的工作设备，保证设备的正常运做。仪容守则为树立统一的良好专业形象，现对员工的仪容要求作以下规定。员工在上班前需检查自己的仪容情况，或要求同事提点。 男同事： 1）头发 头发一定要梳理整齐 头发不可太油腻，不可有头皮 头发前端不可盖过眼眉 2）首饰 不可戴超过一只戒指 最多只可以戴一条不夸张的手链 不可戴过大或过多色彩的手表 颈链不可外露 3）着装 衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘 服饰无破损 4）姿势 腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂 挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。 女同事 1）头发 头发不可太油腻，不可有头皮 头发前端不可盖过眼眉 2）首饰 不可戴超过一只戒指 不可戴过大或颜色过多的手表 手镯/手链只可戴一条 耳环方面，只可戴一对不夸张，粒状耳环 3）妆扮 香水味以清淡为主 指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色 必须涂颜色不太夸张的口红 化淡妆 4）姿势 腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂 挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。电话接听处理步骤语言非语言电话响三声内接听打招呼及道出公司名称礼貌地询问来电者姓名辨定来电目的以姓氏称呼对方如所找的同事不在主动向来电说明清楚主动提出协助向来电者道别如对方打错电话上午好/午安/下午好！有什么事我可以帮你么？上午好/午安/下午好！我是哥弟XX店XX，请问有什么事我可以帮你么？不好意思！请问您贵姓找哪位？请问找XX先生/小姐有什么事情么？X先生/小姐，麻烦你等等！不好意思！XX生/小姐：-XX暂时出去了！-他今天休息，要X月X日回来-去办公室开会，明天回来-今日请了假！我是他的同事，请问有什么事可以帮你呢？麻烦你留下电话或者信息，我会请XX尽快回复你的电话！你过一会儿再打过来了！不好意思！XX今日不会返店铺，或者请你明天再打了！或者你打他手机了！不用客气，拜拜XX先生/小姐！不好意思，我想你打错电话了唔好意思哦！我们店铺没有这个人！请问你打多少号码？电话对的，但是我们店铺公司无这个人！立即放下手上的工作声线清晰明亮语气亲切温和经常使用：-请问（ ）-不好意思（ ）等字眼-语气温和-询问式语气细心聆听来电者的说话不时作出响应电话旁经常预备纸笔以便写下口讯语气温和声线清晰抱歉的语气说话清晰明亮乐意帮助的态度语气和蔼可亲询问式中吻语气充满友善可亲的感觉声线清晰礼貌语气NO.3 店铺的运营程序和方法日常运作程序1）开铺前店铺员工（包括店长在内），应在店铺营业时间前十五分钟前到达店铺打卡（商场店铺根据商场具体情况相应调整），开始与守夜人员核对卖场货品。所有店铺员工上班前需仔细阅读前日营业日记和公司下发相关文件并签名。组织简单晨会，应包括以下重点：a) 检讨昨天的生意及特别事情b) 检讨昨天记录在店铺日志的事情，有哪项需要特别留意。c) 提醒个人当天的营业目标及当月目标完成情况d) 检查每人的仪容仪表e) 提醒个人“以客为先”的微笑服务攻势，以及工作动作细节f) 开始早操2）票据准备开店前应准备好各类所需票据，并检查所有单据是否联号，若有异常应第一时间知会到财务部，开店半小时后未接到通知将按照本店遗失单据处理。准备好购物单、转货单、收据、日报表、单比奖金表等等，准备好当日所需零钞，以备找零，准备 各类所需办公用品。3）清洁卫生4）更换展示服5）留意货量店内各人有责任留意各款货品的货量及流量，货量太多或太少都应向店长及时报告。6）银行存款收银人员要确保开铺时有足够的找零钱币，并将其余的款项存入公司安排的银行帐户。7）中午工作会a)总结前一天业务情况及当天对策b)汇总昨天客户情况c)传达公司下发文件及相应通知d)新款产品介绍与搭配展示陈列情况e)每天学习一点点：每周提醒、信息车、面料知识8）收铺a) 到最后一位顾客离去后，才下闸关门并关掉音乐b) 必须换下展示服c) 与守夜人员核实展场外部货品并交接d) 互相检查员工的手袋，确保没有货品带出e) 关闭所有电器，把无需使用的灯光熄掉f) 店长/助理店长/值日生必须最后离开店铺保养及清洁严格执行公司5S标准：1、1S-整理定义：区分要与不要的东西，职场除了要用的东西以外，一切都不放置目的：将空间腾出来活用2、2S-整顿定义：要的东西依规定定位、定方法摆放整齐，明确数量，明确标示目的：不浪费时间找东西3、3S-清扫定义：清除职场内的脏污，并防止污染的发生目的：消除脏污，保持职场干干净净、明明亮亮4、4S-清洁定义：将上面3S实施的做法制度化，规范化，维持其成果目的：通过制度化来维持成果 5、5S-素养定义：培养文明礼貌习惯，按规定行事，养成良好的工作习惯目的：提升人的品质，成为对任何工作都讲究认真的人试衣间的标准店铺激励文化1）早操2）随时随地深呼吸3）爱的鼓励4）加油加油5）相互问候6）5S运动：整理、整顿、清洁、清扫、素养顾客付款处理方法A）一般原则1、公司只接受顾客的现金、银行卡（包括长城卡、牡丹卡、龙卡、金穗卡以及工行和中行所发行的储蓄卡）。2、个人支票恕不接受。3、外币：如遇顾客使用外币，带领顾客到就近银行协助兑换再进行收银处理。4、外卡：如遇顾客使用外卡，带领顾客到公司王府井店刷卡交易。5、顾客付款时，应礼貌的带领顾客到收银台出支付，不得代顾客进行交款。B）现金处理1、现金应由每班的店长（助理店长）协同一员工一同处理。2、换班时，每一班员工应在接班的员工面前点算清楚现金，并填写现金交接单。C）本地银行卡付款处理牡丹卡（包括银行卡）1、消费交易划卡输入键输入金额输入键输入密码（信用卡免）打印回单2、 取消交易取消交易输入本机密码（0000）输入键输入收据号再次输入键打印回单3、 结帐结帐输入本机密码（0000）输入键输入银行代号（工行）（029）两次输入键打印回单4、 重印交易重印交易输入收据号（工行）输入键打印回单5、 查询交易查询交易输入键（向下查询）或更改键（向上查询）6、 打印流水帐功能键输入79输入键输入本机密码输入键输入3输入键输入银行代号029输入键打印流水帐注意事项：1、店铺人员每日营业终必须要对当天受理银行卡的交易笔数和金额核对相符合后，将清机报表、流水报表、签购单（有持卡者签名）钉好，于次日交财务部对数。2、店铺人员在做清机结帐前，如发现当天交易金额有错，查明原因及时更改，避免清机后查数的麻烦。3、在交易中终端机突然出现故障时，店铺人员即将故障原因知会银行。刷卡机相关银行咨询电话号码：银行存款1）每次银行存款可安排一位同事协助收银人员负责。存款同事必须当面点算清楚现金，若实际现金与销售额有差距，公司必定追究，另同事必须换下展示服才能前往银行。2）如店铺未能在公司所指定的时间前往银行存款，店长必须实时通知财务部并解释相关原因如人手不足或其它等。3）商场店同事需将前日商场销售回单于12：00前交回公司财务部。4）专卖店存款时间为早上12：00前将昨晚收款送存银行，并将存款凭证于当日随报表一并带回办公区。5）所有销售额现金必须存入公司指定的银行，存款单上填上公司名称及银行帐号，并在款项来源写明该款所属日期及店铺代号。专柜收款程序1）首先在自己店铺开出销售单，开销售单一定要了解清楚客人是用现金付款或信用卡，然后按照所在商场的收款小票，接着拿一式两份单到所属商场收银处付款，并将商场的收款小票存根联与销售单钉在一起交给财务部。2）当客人付款时用银行卡及礼券付款时，须在小票上注明哪一类银行卡及礼券金额。商场收银条零用现金1）每月每间店铺皆有员工罚款作为公积金，用来支付店内临时的琐碎开支，例如：店铺活动、零星物品等。店长须在月底总结一个月内的开支，在店铺日记列明每项开支明细并附上所有发票，向财务部复核。2）同时财务部对每个专卖店留存500元备用金，作为找零使用，该备用金不得擅自作为他用。3）各店店长留意，切勿将零用现金随便携带及作为私人之用。零用现金必须放入抽柜内的钱箱。4）上级经理巡铺时，会随时抽查柜内的小钱箱是否帐款相符。如钱已购物，请把发票和剩余零用现金一齐放入小钱箱以便随时查核。销售小票管理为方便客人的需要，公司的普通销售小票（百位及千位）交由每间店铺的店长（助理店长）负责管理及开票，由财务部进行监督实施。关于小票的管理及开票要求如下：1、 必须两联取对齐填写开具：第一联店铺留存，于销售后第二日交回公司财务部，将第二联交给顾客，并在小票上注明本开票人姓名。2、 销售人员与收款人员不能为同一人，任何单据签名均需以正楷字签写身份证的名字。3、 连号使用，作废时保留原件，店长签字确认，销售小票一旦填写后不得随意修改。严禁涂改，若必须修改需注明修改原因并签名确认。4、 退换货品时，退货红字书写，并注明“补差价XX元”，当产生“欠顾客XX元”需注明以开客寄收据，凭客寄收据取货。5、 必须顺序填开，如小票号为011910-011925。例：正确 011910 开票日期为05年5月2日011911 开票日期为05年5月3日011912 开票日期为05年5月5日 不正确 011910 开票日期为05年5月2日011911 开票日期为05年5月1日6、 小票的大小写金额必须一致。7、 作废的小票必须两联齐全 ，不得缺少任一联次。8、 必须在每周2和每周5将用完的小票本交到财务部，换取新的小票本时需先核查小票编号是否连续，如有印刷错误应及时向财务部反馈。9、 各店长必须认真管理小票及明白开票要求，对由于个人疏忽造成的失误，必须承担其责任。销售日报表1）销售日报表一式一联，当日销售明细需用2页或以上张数时请注明共几页、第几页，不得复印，不得留底。2）每天销售完毕后，需根据开购物小票的顺序依次填制销售日报表。准确填写店名、时间、销售货品明细、金额。退货红字书写、换货在次行以蓝字书写。最后准确合计出当日实际销售件数、计分件数、销售金额等。3）在当天销售货品中，如果有当期主推任务款、一算二、一算三、有奖款、高单等，均需在此货号旁有明显标示，如果未注明将不予核算。4）在销售报表空白处填写当日购物单序号、张数，转货单张数。专卖店需填写POS单张数和金额，存现金额。商场店填写收银小票张数及金额。5）制表处签制表人全名，复核处签复核人全名，制表人、复核人不能为同一人。收银条1）商场收银时会产生两张收银条，一张顾客联交回顾客留存，一张为店内保存于第二日交回公司财务。2）收银条是公司财务与商场对帐的原始凭证，不得遗失。若有遗失由责任人承担一切赔偿责任，并接受公司处罚。转货单1）一式三联，第一联留存转出店，第二、三联随货同行由收货方签收后将第二联返回转出店，由转出店整理后联号交回公司，第三联由收货方留存。2）货品转出时：如实逐项填写单内各项内容，空白处以斜华线注销；若有修改，当事人需在修改处签名确认，作废时必须完整保留原件，店长签字确认；制单处必须由本店人员签字，非本店人员制单一律无效。3）货品转入时：非本店员工不得代签；收货人仔细核对无误后，在收货处签名。入/出仓单1）一式三联（白、黄、红），白色联库房留存，黄色联经店铺签收后返回公司财务部，红色联经收货方签收后留存至次月初对帐完毕后返回财务部；2）发货方两人或两人以上经手人需仔细清点后签字确认；3）收货方签收时必须验货后签字确认；4）若有修改或者作废需当事人在修改处签名请库房主管或者业务经理签字确认，否则不予以认可，作废时必须完整保留原件交回公司。5）所有出入货单（如：来货单，出货/入货单及退仓单等），如有问题必须在第二个工作日填写表格及传真上办公室，并以电话通知有关部门。三联收据1）客存货品时需开具三联收据，第一联留存，第二联给客人，第三联附随当天报表交回公司；2）准确填写客存时间、店名、经办人、客存货品订金金额等各项内容；3）客人取货时必须凭此收据冲减客存金额，冲减后收回收据，同当日报表一并交回。高单统计表1）完整清晰如实填写高单日期、高单流号、高单件数或有奖款货号、高单奖金及高单人等各项相关内容；2）月底核算出每人的高单（有奖款）奖金额，并如实填写在表格相应的位置。制表人及店长经审核后签字确认，于次月一日交回财务部。销售月报表1）清晰填写店名及时间；2）根据每日准确销售数据填写实际销售件数、计分件数、销售总额；3）商场店需填写当日交商场金额（缴款额）及收现金额，若有代收需准确填写代收XX店XX元；4）专卖店需填写当日存现金额、刷卡金额，若有让其他店代收款时需注明交到XX店XX元。5）当日若有客存或冲减客存，需在备注栏注明客存金额XX元，或冲减XX日客存金额XX元，或冲减XX日客存XX元，最后合计出每一栏总数；6）制表人及店长经审核无误后于次月一日交回公司财务。个人业绩表1）每月一日与财务对帐得出准确销售数据后填写此表；2）填写好店名、店长、时间后，准确计算出每个人员的个人任务、个人业绩、完成情况、搭班业绩；3）然后按照格式准确填写每一栏的内容，填写完毕，经每个员工签字确认后，上交人事部。单比奖金表1）准确填写店名、制单人、时间及获奖人姓名、当日任务、开单数、单比等各项内容；2）此表需经店长和销售部长审核并签字确认。若经查证奖金额有误店长及销售部长将负连带责任。发票管理1、如客人需要开具购物发票，由店长统一致电给财务部余欧，并说明开具要求。2、店铺领到发票交给客人时，必须记录发票具体情况，包括客人姓名、发票编号等信息。银行卡退款若销售部长批准顾客可退回已购货款，程序如下：1、顾客当天购买，当天退款程序（只包括工行卡及中行卡）1） 要求顾客出示销售小票及银行卡收据存根联。2） 请顾客出示购买时所用银行卡。3） 在POS机上按取消交易商号密码收据号码核对取消收据号码及金额OK4） 在退款单上写上售货单号并请顾客签名。5） 将第三联交给顾客。6） 其余两退款单连同当日销售资料交到财务部。*金穗卡及建行卡1）、2）步骤同上。1） 只需将顾客银行卡存根联连同其余两联，当着顾客面前亲手撕烂即可。2、顾客非购买当天退款或POS机已经结帐后顾客要求退款。由于POS结帐后，银行已将顾客的钱划入我公司户口，不能由银行退钱给顾客，只能按现金退款程序办理。店 铺 守 夜1）守夜人员于收铺前60分钟到店，并开始与晚班同事一起核点卖场货品数量，并记录在交接单上。2）守夜人员于次日开铺时与早班同事核查前晚卖场货品数量，如发现有误需及时报告店长进行处理。店 铺 钥 匙1）店铺大门钥匙应由店铺守夜看管，并每天开或锁大门。2）收银抽屉的钥匙应由店长、助理店长负责。交班时应跟接班的收银人员点数交收，并把钥匙交给该同事。3）若有店长/助理店长调铺、离职，必须要更换钥匙及多配一套钥匙呈交人力资源部保管。店 铺 日 记 管 理这本店铺日记是记录每天店铺发生的事，并由该店当日值日生负责记录。例如记录店长跟店员开会内容，店铺特别情况、处理结果、谁人今天请病假、外面下大雨影响生意、哪款货品很好卖或慢流等等。每次店长或助理店长上办公室开会的内容亦应立即记录在店铺日记内，并与店员开会，加强公司间之沟通。这本店铺日记的作用是可让总公司相关管理人员、店长或店员容易翻查记录，知道所发生的事。各店员上班时必须首先阅读店铺日记并签名，放假的同事回复上班的第一个工作日必须将假期没有阅读的店铺日记尽快阅读后补回签名。报 告作为店铺与公司之间的沟通桥梁，店长有责任向公司报告任何在店铺发生的问题，严重的事故例如店铺盗窃，应呈上报告，叙述发生日期、时间、事件内容、人物和采取的行动等等。另外，为了令销售部能随时督促各店的销售额而作出妥善安排，各店必须于收铺前报上店铺营业额给直属的销售部长，你们只须用短消息留下你们的店铺代号及营业数字便可以。排 班1） 考勤调整通知单考勤调整时店长/助理店长必须及时提交“考勤调整通知单”给人力资源部。 店铺： 时间： 2）每月排班表 销售部批核： 日期： 附页是每月排班表，请各店长/助理店长于每月25号传真店员于下个月之例假编排情况于销售部批核。 A： 店铺： B： 月份： 日期姓名12345678910111213141516171819202122232425262728293031V：年假Annual Leave R:补假 Compensation S:病假 Sick leave O: 其它 OtherP: 旷工 Absnt C:例假 Day off 事假 生日假 L:迟到 late 销售部批核： 需提交的报告、文件、报表各店铺需定期上交的报告、文件与报表列表：上交时间文件名称对口部门备注次日上午12点前销售小票销售日报表收银条转货单入/出仓单三联收据（客寄单）银行存款回单当天晚上每日业绩上级主管下周1周工作报告每周2、5换领销售小票本每周日辅料表次月6号转正与转见习申请次月1日高单统计表每月排班表销售月报表个人业绩表单比奖金表过期文件零用现金帐簿黄金搭档表店铺日记末位淘汰名单店长工作计划盘点报告考勤汇总表考勤资料每月3日内购统计表定时（随机）维修单用人申请新店员学习跟进表新款反馈表考勤调整通知员工考核表新员工派遣单回复展 示 服1）为了展示公司服装的上身效果，公司要求我们的员工进行活模展示，每隔2个小时必须更换展示服，更换以后及时将换下的展示服进行熨烫处理并归位放置。2）要求员工根据自己身材肤色选择适合自己的服装，展示服要求能够体现自己特点，充分展示发挥哥弟服饰效果。3）员工外出必须换下展示服，并悬挂特殊位置，留待回来后熨烫完毕并归位放置。4）穿着展示服阶段不得大力下蹲、不得坐下，应小心应对，不得轻易弄脏。5）展示服应在穿前仔细检查，穿后及时交与值日生进行核查检查，如检查出破损，按照公司财务规定按照9折价格进行赔偿处理。6）如事后因为检查不当发现展示服有破损，则由当班值日生承担赔偿责任。打卡与考勤调班：员工的上班时间记录应与排班表大致相同，员工的钟卡与排班表不符时应注明原因，员工调班应该填写调班申请，店长签名允许下才能调班，调班的同事应在排班表上更改班期。补休：员工需要补休应提前三天向店长提出，并填写假期申请表经批准后方可休息，排班表随即加以更改。事假：员工需请事假必须提前三天申请，并填写假期申请表，经批准后方可休假，事假不发工资并扣罚全勤奖，排班表亦即作更改。店长在计算店员的出勤统计时 ，要根据排班表和钟卡情况，看是否相符，如有出入应尽快搞清，店员的考勤以每周工作六天休息一天来计算，每天工作八个半小时 （包括40分钟用膳时间）例：早班9：30am6:00pm ,下午班12：30pm9:00pm，店长须以上述标准编写班期。每月的排班表及员工的钟卡核对后每个月5号交上办公室给销售部审核，否则该店铺不能依时在20号发放工资，关于假期的申请程序请参阅员工手册。顾客退换货1） 以下特殊情况下，只可退换货品一次）换同款同码：不需出单，不用收起顾客销售单）换款/码：顾客购买3天内不剪吊牌、不影响二次销售的情况下，出示服务卡与销售单，收起顾客销售单，后出换货单予顾客2） 凡客人要求换货，要出示单据及服务卡。3）换货总价只能等于或高于原货品。4）处理方法：情况一）顾客三天内换取之货品尚未穿著，吊牌仍在的情况下。情况二）顾客换取之货品已穿著在此情况下，如遇必须经销售部长批核后，才能换取新货，个案如下：例子一：顾客于1/5购买“货物A”，售价1000，于3/5顾客回来换款，而此货尚未穿著及可出示单据。1、 顾客现选购“货品B”售价850，故出现有负差额150。顾客可补钱购买其它货品，但不可退回负数现金。2、 顾客现选购“货品C”售价1250，故出现有差额250。顾客虽补钱250才可购“货品C”。3、 于3/5，“货品A”售价降至800，仍然依照单据上顾客所付钱为标准，即1000为计算金额。例子二：顾客于1/5购买“货物A”，售价1000，于3/5顾客回来换款，而此货尚未穿著但已遗失单据，则以此货品当天售卖价为标准。5）若发现该货品购买不足四个月而只属一般性破损，而可作补修者，我们应礼貌地向客人解释及建议将货品先拿去补修，并指出本公司可提供首次的免费修补服务。程序：填写修补单，详细列明破损情况及销售单号码，第一联交与顾客，另一联则交到修改室进行修改处理，并登记在店铺日记进行跟踪处理。6）如客人发觉修补后仍有问题，而客人执意要求换款式，根据公司顾客投诉处理方法处理。换货程序：于换货单上注明换货原因，并与客人拿回来的销售单一并钉在一起，经手职员、顾客及销售部长签署。检查货品顾客购买货付款前，同事必须留意：1） 检查是否客人需要款式？2） 检查是否客人需要码号？3） 检查货品吊牌是否完整？是否有勾挂情况？另外：（1） 由于每件货品质量始终有点参差，因此为保障公司利益，各同事在收款时，应尽量避免交货给客人详细检查，只需在客人前显示吊牌相同便可。（2） 为保障公司的利益，同事在邀请客人检查货品品质后，需于小票盖上“客人确认，货品无损“之印鉴。（3） 员工应将货品洗涤保养知识告知顾客。顾客留货1）如有客人换货或留货，如顾客需要留货，需要求顾客交纳不低于100元的订金，并礼貌地向客人说只可保留三天，三天后客人仍未前更换，同事便会把该货品出售。2）如顾客留存的货品只有唯一，同时三天内有其他顾客需要购买，请及时通知原有顾客进行二次确认，确认该顾客是否购买。顾客寄存1）如有顾客付了全款需要寄放的货品，请礼貌的通知顾客在一周内务必取走。2）对于客寄货品当天计算件数但不计算金额，待换取后冲减件数，不冲减金额。3）如顾客换取货品以后留有余额，要求顾客一周内选走货品。顾客资料1）顾客购买货品收款完成，接待同事应向顾客说明本公司所推行的服务卡所享有的VIP服务，并礼貌邀请其详细填写顾客资料卡。填写完毕应将服务卡黑联交于顾客，红联留存在店铺，并与顾客档案一起放置。2）当时时间允许请立即将该资料红联具体顾客信息与消费情况及时登记在店铺统一的客户档案文件夹内，红联由经手店员自行保存；如适时太过繁忙，可于收铺下班前统一进行登记。3）店员应随时掌握顾客情况，二次消费的顾客记录应进行有效累计，年度消费满8000元的顾客应整理完毕及时由店长于每周店长会时提交到行政部雷君处。4）公司有新款产品或者最新活动信息责任员工应及时通过顾客资料通知顾客。5）资料填写请全面按照公司规定进行填写，注意标号的统一和唯一。日常工作跟踪1）每日日常工作未完成的需要及时填写在工作跟踪表上，进行有效跟踪；2）次类事情包括：客人需要员工何时回复的、处理客人修改的、公司日常交办的事情等等；3）如该事宜完成后需要签名结案，员工随时查询该跟踪表以随时了解未完成事宜。每 月 盘 点 须 知准备工作及程序（店铺）（A） 必须留意盘点日期及时间： 每月最后一天（如有变动以书面通知为主）；（B） 目的：准确地记录存货数量主码数作为核数用途。（C） 店员工作安排：（1） 由于盘点时间紧迫，因此各店员必须取消盘点日子例假并安排另日例假。（2） 每店铺必须有一个负责人（店长或助理店长），其主要是统筹盘点时所有事项，因此他/她必须了解盘点程序各细项。（3） 除负责人外，有部分店员将与另一间店铺对调进行盘点工作。（4） 客人已付款留店保存的货品应单独分开放置。（D） 准备工作：-于盘点当天，开始领用盘点表和监盘表。-将各货号排列整齐-将门市及其货仓分为数个小区（数目不定，由销售部按实际环境作出决定）。-小区应当容易分辨出来，如以一层货架为一小区。-所有货品都需要在盘点当日放置在小区方便点存。-店长提前应将参加盘店的员工名单提交到公司行政部以便于晚上安排接送。（E） 盘点程序：（1） 由负责人宣布盘点工作开始，并按预先分区，于各小区处贴上区号及牌子编号。（2） 将盘点表格依每区所存之货物分开，以准备盘点之用。（3） 盘点时每2人为一组，其中一人负责点实数，读出货号，码数及数量，另一同事负责实时于盘点表格上写上货号，码数和数量，货号需写跳节号。（4） 盘点表每页均需注明本页件数合计数、盘点人全名。（5） 由于笔误或其它原因更改数量时，记录员应当于更改处签名确认。（6） 每一小区盘点应当从左至右，从上到下方向点算。（7） 销售部可能进行盘店抽查，如抽查发现有出错，负责同事应于盘点表上更改及签署确认。（8） 盘点完毕后负责人必须将各区盘点表归一并按编号排列（已使用及未用都当放一起）。（9） 监盘人员复核盘点总合计以后与本店负责人签字确认。（10） 盘点后，合计本店货品总件数，本店人员所盘件数必须与监盘人所盘件数一致，否则必须查出差异，盘店结束后，认真填写监盘表各项内容。（11） 盘点表和监盘表共有二份，一份在第二天12：00前交财务部，另一份店铺保存。（F） 差异处理：（1）如发现有漏盘或误盘，必须在盘点后一个工作日内以书面形式告诉财务部，经财务部核准后交由销售部录入人员增加。（2）查找盘点差异：当各店收到帐实差异表后，应及时查找所有差异原因，若有需要，可请财务部录入人员协助查找当月往来帐目，并在规定时间内返回财务部。（G） 盘点赔偿：（1）盘点差异经财务部会计审核后，由统计交给各店负责人签字确认，并附赔偿明细清单与10日中午12点以前交予财务部会计处，未按时交回，每天罚款10元，工资顺延其迟交回天数发放。（2）盘点不得有误，若漏盘，在规定时间内得到证实，则对相关负责人处以50元和误差件数每件10元并处。（H） 其它工作：（1） 店铺应当如常把所有零用单据清算好并登记在零用现金薄上，现金当如常放到收银柜内保存。（2） 盘点日当天销售部同事将点算各店铺之收款机读数及各店所有零现金。备注： （A）各区必需留意物流停止运作日期。 （B）各区必需留意所有店铺停止调货日期。NO.4 人力资源店铺招聘1）专卖店需要增补人员时向人力资源部递交“人员增补申请单”，由人力资源部统一规划招聘工作。 2）人力资源部收集相关应聘资料并进行初步筛选，然后安排面试。 3）专卖店店长、助理店长由人事、销售部进行面试考核，由公司执行经理复核决定是否录用。店长以下员工由人事部进行面试考核，由店长复核决定。 4）面试结果和人事资料交到人力资源部，人事部通知入选人员办理到职手续并入职。 5）入职培训5天现场实习-员工试用正式上岗 6）5天实习以后由店长及时反馈新员工实习考评情况。7）公司以外的区域由人力资源部授权委托该区域销售经理、店长进行招聘工作，受聘新员工统一安排到公司进行入职培训。受聘者人事资料需交到人力资源部，店面存底一份。 转 正1）试用期规定：培训期五天，试用期业绩达到个人任务指标50%的转见习员工，达到80%的直接转正。2）试用期满应转正的试聘人员，由店长将其新员工转正考核表每月6日前交人力资源部。 3）转正后的员工在次月由人力资源部专人负责建立相应的社会福利和社会保险。员 工 离 职 程 序1）员工离职需提前10天通知店长，店长同时知会人力资源部；店长/助理店长离职需提前15天通知人力资源部。2）店长进行离职面谈并填写面谈表；3）通知销售部长； 4）通知人力资源部并进行离职面谈；5）填写交接单，店长签字审核并填写面谈表后交由运营、人力资源部处理。6）办理相关离职手续。7）店长对本店不合格员工提出调动请求时，由销售部进行协调工作，经人事部核查、批准，进行合理调动。交接单姓名： 日期： 店铺： 离职同事是否交齐以下物品：1）是否自动离职？ 是 否2）交回员工证？（百货专柜）