港联物业《观澜天下》入伙筹备工作方案

港联物业观澜天下【观澜天下】期入伙筹备工作方案港联物业（中国）有限公司二。一。年九月十五日前言根据合肥康宏房地产开发有限公司【观澜天下】项目工作安排，【观澜天下】项目一期将于2010年12月30日向业主交付，这是对【观澜天下】项目前期工作的一次大检阅。不仅有利于提升【观澜天下】项目的品牌形象，增强业主及目标客户对【观澜天下】项目的信心，而且对于后期的销售推广有着深远影响。港联物业【观澜天下】项目物业服务中心拟结合项目情况按照时间节点分步实施入伙筹备工ft.):1作方案。目录1、 设立物业服务中心招聘员工2、 物业管理制度的建立完善3、 组织员工培训4、 物业管理用房物资装备的准备5、 物业管理费价格报审备案6、 文件资料的定稿印刷7、 标识系统的设计、制作、安装八、接管验收九、清洁卫生开荒十、入伙交房实施方案十一、费用测算【观澜天下】一期入伙筹备工作方案一、设立物业服务中心招聘员工根据一期入伙工作计划安排，【观澜天下】物业服务中心于2010年9月正式成立。各岗位人员设置根据交房的规模逐步招聘，一期交房期间的岗位人员预计10月中旬全部招聘到位。物业服务中心组织架构及人员配备方案1、“港联物业”基于节省人力、突出重点、相关兼顾和平殊结合的原则对艰澜天下项目的整体工作岗位与人力配备进行设置，详见下图:说明：上述架构中的岗位及客服主管（1人）人货累助理冰底物加”根据“观澜天下”项目现场情况及提供资料、客服接寺岸 吊人21田 .，M人球品质章理贝（1人）按物业管理企业行业管理运作锹姆岫而成，软小岗位及人员可根据“观澜天下”项目实际运行需要进行必要增减。保洁领班（1 y保洁员 5人）园艺因目前一期绿化尚处于质保期内，绿化维护工作应由绿化施工单位负责。从节省人遮P部（22人）源费用方面考虑，建议3名园艺工可暂不招聘到岗。2、行政财务部岗位人力编制（1）岗位设置及管理范围岗位编号岗位名称工作管理范围1行政助理岗服务中心客户接待、部门工作统筹、服务中心行政人事工作、员工培训及考核、中心财务管理、预算编制与执行办公室管理、服务中心后勤、协助部门主管工作、项目财产管理、收费管理及协助会计工作（2）人力设置及工作方式岗位编行政班人数早班人数中班人数号岗位名称08:30-17:3008:00-15:0014:00-21:001行政助理岗1人0人0人部门人员共计1人3、管家部岗位人力编制(1)岗位设置及管理范围岗位编号岗位名称工作管理范围1客服主管岗部门工作统筹、中心客服工作、社区运行及环境管理2客服助理岗服务中心来访客户接待3客服接待岗营销中心来访客户接待4客服水吧员营销中心来访客户的水吧服务5保洁领班岗保洁工作统筹安排、质量检查督导61号保洁工作岗园区1-8楼内外范围公共区域保洁维护管理72号保洁工作岗园区9-16楼内外范围公共区域保洁维护管理83号保洁工作岗销售中心区域保洁维护管理94号保洁工作岗样板房区域保洁维护管理10机动保洁岗社区公共景观、标识、自行车棚、社区垃圾箱保洁管理11国艺工作岗所有管理范围公共区域绿化维护管理(2)人力设置及工作方式岗位编号岗位名称行政班人数早班人数中班人数08:30-17:3007:30-17:3013:00-20:001客服主管岗1人0人0人2客服助理岗2人0人0人3客服接待岗2人0人0人4客服水吧员1人0人5部门领班岗0人1人0人61号保洁工作岗0人1人0人72号保洁工作岗0人1人0人83号保洁工作岗0人1人0人94号保洁工作岗0人1人0人10机动保洁岗0人1人0人11国艺工作岗0人3人0人部门人员共计15人4、工程部岗位人力编制(1)岗位设置及管理范围岗位编号岗位名称工作管理范围1部门主管领班岗部门工作统筹、机电运行维修管理、部门工作协调机电运行/水暖维修电力系统机房运行管理及公共用电设施维修2给排水系统及日常土木维修管理(2)人力设置及工作方式岗位编号岗位名称行政班人数早班人数中班人数晚班人数08:30-17:3008:00-12:0014:00-18:0021:00-08:001部门领班岗1人1人0人1人2机电运行/水暖维修岗1人0人1人0人部门人员共计2人5、秩序部岗位人力编制(1)岗位设置及管理范围岗位编号岗位名称工作管理范围1部门主管岗部门工作统筹、保安方案策划、消防管理、员工培训2大门口出入岗人行车辆出入口区域控制管理3园区1号出入岗人行车辆出入口区域控制管理4销售中心形象岗营销中心门口形象展示，维护现场秩序管理5消防监控岗消防控制中心值班6园区巡查岗内部公共通道、停布场、绿地区域7机动替更冈应急事件处理及队员每周替休8领班巡查岗岗位工作管理及工作检查(2)人力设置及工作方式岗位编号岗位名称早班人数中班人数晚班人数行政班人数07:00-15:0015:00-21:0021:00-07:0008:30-17:301部门主管岗0人0人0人1人2大门口出入岗1人1人1人0人3园区1号出入岗1人1人1人0人4营销中心形象岗1人1人1人0人6消防监控岗1人1人1人0人7社区巡查岗1人1人1人0人8机动替更冈1人1人1人0人9领班巡查岗1人1人1人0人秩序部人员共计22人二、物业管理制度的建立完善拟定物业服务中心内部管理制度、各岗位职责、物业交房操作规程等（详见附件），此项工作计划于10月中旬完成。三、组织员工培训：（具体详见工作计划表）1、公司企业文化、管理理念、公司规章制度、员工行为规范培训；2、管理服务工作内容、员工岗位职责培训；3、物业管理知识培训；4、秩序部军事素质、军事技能培训；5、各岗位操作规程培训；6、入伙、装修手续办理流程培训、模拟演练。四、物业管理用房物资装备的准备物业管理用房的装修、移交根据工作计划进度安排，物业服务中心一期各岗位人员将于10月中旬招聘到岗，物业管理用房宜在10月15日前交付使用。物资装备的准备为便于物业服务中心的工作开展，物业办公设施设备应于10月15日左右配备齐全，具体明细如下：1、清洁用品、工具:品名用途用途扫帚大卷纸营销中心垃圾袋空气清新剂抹布洁厕剂洗手液中性全能清洁剂洗衣粉胶皮手套手动喷壶鼠药拖布、玻璃清洁剂尘推玻璃刮杀虫剂垃圾桶果皮箱烟灰盅项目数量用途吸尘器1台保洁工具车2台垃圾桶果皮箱清洁工具垃圾转运车3辆洗地机1台吸水机1台绿篱修剪机1部喷雾器1部绿化工具1套2、办公设备:项目数量用途电脑3台物业服务中心3、行政、办公用品：（具体数量由梁鄂祥根据现场需要填写）项目数量用途办公桌椅及会议桌椅12套办公室复印机1台打印机2台空调机传真机1台保险柜1个文件柜3套沙发茶几1套饮水机4台摄像机1部小区文化活动用照相机1部音响系统1套小区文化活动用VCD影蝶机1部电视机1部电话机3部寝具员工服装厨房用具1套其他办公用品1批4、维修工具:项目数量用途疏通机1部电焊机1部冲击钻/手电钻各1部切割机1部热熔器1套电工工具2套水工工具1套木工工具1套空调工工具1套铝合金人字梯3架13步梯一架；7步梯一架；5步梯一架5、保安、交通、消防管理装备：（具体数量由梁鄂祥根据现场需要填写）项目数量备注对讲机（配两电一充、耳麦）警棍10根电警棍强光手电筒消防斧头1把专用消防扳手2把防毒向具5套钢盔5套消防靴5套手提式1211灭火器套雨衣15套雨衣、雨裤分开式雨靴15套自行车床具五、物业管理费价格报审备案根据项目整体管理面积、人员配备、费用支出等测算物业管理费的综合收费单价，经书面报合肥康宏房地产开发有限公司相关领导确认同意后，报当地房地局和物价局审核、备案此项工作计划于2010年11月1日前完成。六、文件资料的定稿印刷各类交房资料修订完成后必须于2010年11月底印制完成为彰显本项目高端定位，建议请专业公司对交房资料进行设计。资料明细如下:?房屋使用说明书、房屋质量保证书、交房通知书?业主手册、前期物业管理服务协议、临时管理规约、区域防火责任书、装修管理协议书、房屋交付表、办理入伙程序单等。七、标识系统的设计、制作、安装标识系统的设计、制作、安装由物业服务中心协助开发公司督促设计施工单位于12月10日前完成。标识系统明细表在舁厅P种类分布位置具体内容备注1CI导视类园区门口小区平向图园区内适当位置小区景观指示牌园区内适当位置小区楼栋指示牌各栋、各户楼栋、门牌园区门口、主通道物业宣传栏园区门口、主通道物业电话告示牌2树木科属类树木树枝上树木科属种类习性3温馨提示类草坪上请勿践踏小草树木边或树枝上请勿攀折水池边请勿嬉水4警示类水池边水深危险，请勿靠近健身场儿童、老人请勿单独使用配电房有电危险、请远离燃气站危险，请勿靠近各主干道、园内门口交通限速、限行、禁鸣标识会所附近停车指示牌消防通道禁停牌5工程类设备房机房重地，非请勿入设备房有人作业，禁止合闸设备房有电危险6铭牌类物业服务中心牌水泵房、配电室前台接待客服部财务部工程部保洁部储藏室消防控制中心参考图片:的承接查验:1排工程技术人员驻现场9，猿承建单位了解整个小区所装配的设备设施，熟悉各类设备的构造、性能，掌握水、电等线路的铺设走向；参与智能化及弱电系统的安装调试（包括消防、门禁对讲、道闸、监控系统等）。与康宏地产、承建单位协商交接事宜（如：交接日期、注意事项），统一验收标准，制定接管验收方案，从质量和使用功能的角度开始进行接管验收。对达不到接管验收标准的工程部分，物业服务中心将及时以书面的形式向开发公司相关部门报告，并协助开发公司督促施工单位于11月30日完成完成工程质量返修工作，进行再次验收。房屋质量的分户查验工作于9月份开始实施；公共设施设备的查验工作根据施工进度及时安排实施。1、资料的移交?为了项目物业管理工作的顺利开展，资料的移交工作必须于11月15日前完成。资料明细如下：1）工程竣工验收备案证；2）环卫验收合格证；3）消防验收合格证；4）生活水水质合格证;5）其它配套验收合格证；6）各项设备之维修及使用手册；7）小区公共设备及地方竣工图纸；8）各机电设备的试验报告；9）有关设备零件及材料清单；10）各施工单位的名称、地址、负责人姓名及电话；11）业主资料。九、清洁卫生开荒?为确保环境卫生达到交房的质量标准，必须对整个一期范围内进行全面清洁：1、由开发公司要求各施工单位进行全面清洁开荒，确保现场无各类建筑垃圾等；2、物业服务中心组织员工进行细化清洁。清洁开荒工作务必于12月20日前完成，12月20日开始，各施工单位的人员和施工车辆将不允许进入一期交房范围。特殊情况经开发公司领导同意方可进入。十、入伙交房实施方案基本原则本交房流程清晰明了注重维护【观澜天下】项目品质与形象增强业主对物业公司的信任率增强业主和目标客户对康宏房地产开发有限公司及【观澜天下】项目品质的信心率准备充分、服务到位、气氛热烈、高效有序交房时间本项目定位高端，业主均为社会各界成功人士，为避免出现业主办理交房手续排队等侯的问题，可考虑采取预约办理的形式，每天上午、下午各接待两户，以体现我们对业主的重视和尊重。根据实际情况，个别客户由于个人原因未能在规定时间收房的，办理交房手续的时间可另行预约安排。交房地点安排：营销接待中心（一）、准备阶段：1、成立交房领导小组；由开发公司领导、销售经理、物业服务中心经理组成交房领导小组1）物业服务中心入伙交房岗位设置：接待引导组：资料查验组：收费组：验房组：2、与开发公司、销售部门确定交房程序，评审交房通知书、缴款通知书、交房须知、交房联系函等送寄资料；（见附件）3、拟采取分时、分栋交房；按工程部工程进度确定具体交房时间、交房流量；4、维修组成员由开发商工程部和物业公司维修部共同组建；5、钥匙、资料分类收集；6、按实际工作情况，进驻各部门工作人员；1）财务人员：2）客服人员：3）秩序维护人员：4）保洁人员：7、拟定交房应答，统一口径；（二）、实施阶段：1、交房通知由销售部通过媒体提前十五天公告交房通知，电话通知业主领取交房手续资料，业主签收确认；如业主未来领取，销售部门确定正确邮寄地点用挂号信件邮寄;方式时间内容（邮寄、现场领取）媒体报纸11月15日物业交房通知书邮寄（挂号信）邮寄：11月15日缴款通知书电话通知电话通知：11月15日交房须知2、物业客服中心各部门职责：交房组长：全面指导、协调交房工作，及贵宾房接待工作；交房组：一对一的交房模式，负责登记、审核、签约、解释、沟通等工作;收费组：负责各种费用收取、入帐、对帐；接待引导组：负责对收房业主接待、引导；3、物料准备交房资料及相关物品名称数量备注业主手册册采用设计精美、温馨的彩色印刷两书各份交房礼品份交房通知书份采用设计精美、温馨的彩色底板看房电瓶车辆交房现场布置交房接待中心的内部包装交房接待中心的外部包装工地现场包装名称数量责任部门备注气球、拱门、红色地毯、大条幅营销策划部与礼仪公司联系租用或制作交房现场水果、饮料营销策划部按当大预计收房业主人次准备交房现场饮水机、纸杯营销策划部按当大预计收房业主人次准备4、交房顺序和客户分类交房顺序的确定考虑到客户的差异和可能出现的问题，我们首先对客户进行分级A类客户一一对项目认同度很高，能够理解一般的房屋质量问题B类客户一一对项目感觉一般，或情绪容易受他人影响C类客户一一容易或可能产生问题的客户A类客户上午交房，B、C类客户下午交房5、交房流程在舁厅P工作流程具体事项负责部门地点1签到欢迎业主收房营销部营销接待中心审核资料1.业主身份证、交房通知书、商品房买卖合同、已付房款凭证、契税收据、照片、缴款通知书2.如委托他人办理：委托之书面证明、委托人和被委托人身份证2缴款1.补缴房款项余额地广公司营销接待中心2.物业维修基金3.办理产权代收代缴费用4.有线电视初装费5.煤气工程建设及初装费6.物业管理费预收6个月物业服务中心营销接待中心7.装修垃圾清运费3相关资料签订1.前期物业服务协议物业服务中心营销接待中心2.临时管理规约3.区域防火责任书4验房记录1.查验业上交房资格证明物业服务中心房屋现场2.陪同验房，填写交验记录3.填写交房验收记录表5交钥匙1.确认以上手续办理完毕物业服务中心营销接待中心2.交钥匙、门卡并填写交房手续书3.领取住宅使用说明书、质量保证书和装修指南6发放收房礼品1.确认所肩交房手续办理完毕营销部营销接待中心2.审核交房登记书3.发放礼品，每户一份卜一、费用测算（待修改）合肥【观澜天下】物业管理费测算甲、物业管理费用支出项一、员工工资及福利人数单位月费用（元）其他每月预计支出（元）每年预计支出（元）（一）管理职，薪金1.管理中心经理1名3500.002500.0030000.002.客户服务主管1名1800.001800.0021600.003.行政助理兼收费员1名1200.001200.0014400.00前台接待员21200.001200.0014400.004.物业助理兼客户接待员1名1000.001000.0012000.005.值班工程师1名1600.001600.0019200.00（二）秩序管理员工薪金1）秩序维护队长1名2000.002000.0024000.002）秩序维护领班3人（兼）3名1600.004800.0057600.003）秩序维护员30名1400.0042000.00504000.00（三）工程人员薪金1）工程部主管1名1800.001800.0021600.002）值班电工4名1200.004800.0057600.003）综合维修技工2名1200.002400.0028800.0048名（四）全部职工福利（以每位员工平均129元计算）包括员工福利、养老保险、失业保险6192.0074304.00（五）秩序维护人员及工程人员人身意外险2400.0028800.00（六）员工膳食360.004320.00标准按每人120元/月7200.0086400.0083252.00999024.00二、公共地方管理费用（一）保洁外包费用人员工资福利费用（每人）15750.0011250.00135000.00清洁物品及工具消耗）150.002250.0027000.00垃圾清运费用4580.0054960.00外墙清洗（每年一次）2000.003000.0036000.00水池清理（每年两次）1000.00（二）绿化外包费用人员工资福利费用（每人）4750.003000.0036000.00植物更换费及绿化费900.0010800.003900.0046800.00（三）保险费（水火险和公共安全第三者责任险）1312.4315749.12（四）公共电费2000.0024000.00（五）公共水费5000.0060000.00（六）小区公共设施、设备保养维护费9000.00108000.00（七）法律、审计费用500.006000.00（八）节日装饰布置及广告宣传费1000.0012000.00（九）办公费（文具、印刷、交通、通迅费用）1000.0012000.00（十）管理公司固定资产折旧（如计算机、家具、工11000.00132000.00具保安器材、装修和设施）59692.43716309.12一、二两项合计142944.431715333.12（二）管理者酬金（5%）7147.2285766.66一、二项加（D合计150091.651801099.77（十二）营业税（二税一费）（5.5%）8255.0499060.49物业管理支出共计158346.691900160.26乙、管理费收入收费类型收费单位（单位:m2）收费标准（单位：元/m2月收费率每月预计每年预计别墅53393m23.00100%160179.001922148.00乙项合计：160179.001922148.00项目物业管理收支盈亏计算（乙项减去甲项）1832.3121987.74附件一、交房通知书女士/先生：您好！1 .欢迎您入住观澜天下，请您接到本通知后，于年月日（上午/下午）前按交房通知书、交房须知前来办理交房手续。2 .如果您因事繁忙，不能亲自前来，可委托他人代办。代办时，除应带齐相关的文件外，还应带上您的委托书、私章和身份证原件。3 为了您在办理过程中不致拥挤，顺利而快捷地办理该单位的交房手续，我们将采取分栋、分时的方式办理交房工作，请按规定时间内前来办理各项手续。业主如急需提前于规定时间来办理交房手续的，请事先通知，我们将进行统筹安排，尽量为您提供方便。4 .为感谢您在百忙中前来办理交付手续，我们对在规定集中交房期间内将物业交付手续办理完毕的业主，将赠送精美礼品一份。5 .您前来办理交付手续的时候，请您务必携带以下资料和款项：.资料1） 交房通知书原件；2） 商品房买卖合同买受人身份证原件及复印件2份；3） 商品房买卖合同原件；4） 购房付款凭证原件；5） 契税完税凭证；6） 业主及家庭成员1寸照片2张/人；7） 缴款通知书原件；8） 如果您委托他人代理您前来办理，除上述1-7项资料外，代理人还应带齐以下资料：（1）您（物业买受人）的书面授权书（经公证处公证）；（2）代理人的身份证原件。9） 重要提示（1）商品房买卖合同买受人为2人或2人以上的，请一同前来办理物业交付手续；如有特殊情况不能一起前来的，请准备好不能前来业主的书面授权书（经公证处公证）；（2）商品房买卖合同买受人未满18周岁的，应由您（买受人）的法定监护人准备资料，并一同前来办理物业交付手续。款项见缴款通知书请您于收楼日携带上述资料和款项办理交付手续，为了您的资金安全，建议您将足够的资金存入银行（银联），我门已准备POS机以便您刷卡交付结算，我们将以最周到的服务恭候您的到来！我们对您和您的家人成为“观澜天下”的业主表示衷心的祝贺！服务咨询电话：办理时间：上午8:3012:00,下午14:0017:30合肥康宏房地产开发有限公司2010年月日附件二、缴款通知书业主姓名历P“观澜大卜”幢号合1司面积m2销售单价元/m2合同总价元测绘面积m2销售单价实际售价元面积差m2面积差价元已付房款元应付余额元代收代缴费用煤气工程建设初装费元有线电视初装费元维修基金（总房款的%）元办理房产证所需费用测里费（兀/m2）元（一次性付款购房）印花税元共有证每本元元加印花税每本元元工本费元测里费（兀/m2）元验证费（兀/m2）元办理房产证所需费用印花税元（按揭购房）他项权证费元印花税元共有证每本元元加印花税每本元元物业服务收取兀/褶*测绘回积*个月元费用总计元另契税（总房款的%）元请您自行到缴纳，如业主没有在规定时间内申报并缴纳契税，发生的滞纳金等税费由业主承担。附件三、交房须知尊敬的业主：您所认购观澜天下现已具备交房条件，请您按如下顺序办理交房手续：2、到合肥康宏房地产开发有限公司卡销部核对收楼前需缴纳的费用及资料。注：1 .和合肥康宏房地产开发有限公司营销部签署交房登记书，经统一编号后，前台接待人员将引导业主进入收楼程序；2 .合肥康宏房地产开发有限公司财务部核对购房余款、办证等所需费用；3 .合肥康宏房地产开发有限公司财务部负责收取业主应缴购房余款等各项费用，并出具结算证明清单；4 .业主可凭合肥康宏房地产开发有限公司财务部出具的缴付清单，经核对后，开具回执并由置业顾问引导业主前往物业服务中心进行下一步交房。合肥康宏房地产开发有限公司2010年月日附件四、交房登记书栋号业主姓名：在舁厅P交房流程状态经办人（签字蛊章后效）未完成原因1签到、审核业主资料2房产缴费3物业缴费4物业签约5验房6移交钥匙发放交房纪念品及两书备注说明:1、2、3、4、经办人签字：2010年月日附件五、交房联系函（上联）编号：港联物业（中国）有限公司：栋号业主房屋购房款项已全部付清或按揭手续齐备，符合交房资格，请贵司办理交房收楼手续.置业顾问：2010年月日骑缝章交房联系函（下联）编号：港联物业（中国）有限公司：栋号业主房屋购房款项已全部付清或按揭手续齐备，符合交房资格，请贵司办理交房收楼手续.置业顾问：2010年月日附件六：物业交房工作规程1 .目的确保业主及时、满意地交房。2 .适用范围适用于物业客服中心物业的交付办理。3 .职责3.1 客服中心经理负责对业主交房时物业交付的组织工作。3. 2客户服务主管负责办理业主交房事宜。4. 3财务内勤人员负责收缴有关费用。5. 4岗位设置及工作职责序号岗位名称人数岗位人员要求职责1礼仪接待形象气质良好好1）迎接办理交房手续业主及亲属。2）根据现场情况，安排办理交房业主。2现场调度、协助调度熟悉交房流程及各岗位职能，责任心强，灵活度高，综合能力强。1）负责按顺序安排业主办理交房手续。2）根据现场情况合理调配人员、物品。3）安排等候业主。3引导员熟悉交房流程及本岗位职责，责任心强、具肩较强灵活度。1）引领业主办理交房手续、验房手续。2）及时通知现场调度交房办理情况。3）协助处理办理手续现场突发问题。4验证签约熟悉本岗位职责及交房流程，应对能力强、良好的服务礼仪。1）核验业主身份及交房资格。2）与业主签定临时管理规约、前期物业管理服务协议。3）收集业主资料（照片、登记表）4）交付业主手册、房屋使用说明书、房屋质量保证书。5收费财务内勤及财务部人员1）根据应收费用登记表收取6个月物业管理费。2）开具发票/收据。3）通知验房人员带领业主验收。6钥匙保管员熟悉岗位操作规范，责任心强、细致1）负责分发、整理、保管业主房屋钥匙、信箱奶箱钥匙、门卡。2）负责务-调配验房人员。7验房员熟悉岗位操作规范，具有f灵活处理问题的能力。1）负责协助业主验收设备设施。2）解答业主关于设备设施的咨询及疑问。3）及时记录、反馈工程验收问题。8资料员细致，熟悉业主资料内容及本岗位的操作规范。1）为业主复印交房相关资料。2）及时补充空白交房资料。3）及时收取、整理、保管已交房资料。9投诉咨询熟悉业主可能提出问题的应对方案，具有较强的处理问题能力。1）及时解答、处理业主咨询、投诉。2）配合调度人员引导业主。3）紧急情况卜根据临时补充它岗位。10总指挥客服中心经理担任1）处理现场重大投诉6. .0操作规范6.1 礼仪规范4. 1.1仪表岗位着装要求其它要求礼仪接待（男）、现场调度（男）深蓝色西装制服、白衬衣、黑色领带、皮鞋礼仪接待（男）戴白手套、佩礼宾花现场调度（男）戴岗位工牌1）按要求着装，服装应保证整洁，礼宾花、岗位工牌配带端正；2）手部、面部保持洁净，女员工应化淡妆；3）头发梳理整齐，接待、调度、签约、收费岗位女员工应将长发盘起；礼仪接待（女）现场调度（女）引导员（女）深蓝色西装套裙、白衬衣、红白色领花、黑色皮鞋、肉色丝袜礼仪接待（女）佩礼宾花现场调度（女）、引导员（女）戴岗位工牌验证签约人员（男）深蓝色西装制服（单排扣）、蓝色衬衣、蓝色领带、黑色皮鞋、戴岗位工牌收费人员（男）验证签约人员（女）收费人员（女）深蓝色西装制服（裤装）、蓝色衬衣、蓝色领花、黑色皮鞋、肉色丝袜、戴岗位工牌验房员维修制服、带白手套、岗位工牌资料员深蓝色西装制服（裤装）、蓝色衬衣、蓝色领花、黑色皮鞋、肉色丝袜、戴岗位工牌投诉咨询总指挥职业装、带岗位工牌4.1. 2礼仪1）微笑接待业主或为业主办理交房手续，应保持自然微笑。2）站立A. 男员工：挺直身躯、双肩保持平直，双脚分开约一拳，右手搭在左手上双手放在身体刖万。B. 女员工：挺直身躯、双肩保持平直，双脚脚跟并拢，脚掌分开约60度，右手搭在左手上双手放在身体前方。C. 手中拿有物品时，可将拿有物品的手放在下方，未拿物品的手放在上方。3）坐姿A.男员工：上身挺直，双腿分开一拳距离，坐在距椅背3/4处。B.女员工：上身挺直，双腿双脚并拢，坐在距椅背3/4 处。4）行走A. 勿因事情急促在交房现场跑动B. 引领业主办理手续时，应走在业主右前方，保持2-3步距离，并随时回头察看业主是否跟上。C. 需要指引方向或到叉路口及需转弯时、应停住站立并伸出右手指引方向。D. 指引方向方式：使用右手，掌心向上，五指并拢，肘部稍弯，胳膊抬起伸向要指引的方向。E. 随身携带物品时，应尽可能左手提拿。5）言谈A. 使用礼貌用语。B. 表达应清晰、简洁、准确。C. 避免过于口语化或过于书面化。D. 慎重使用语气词。E. 不应直接、生硬地拒绝业主要求，而应委婉说明无法满足的原因。F. 业主询问或与业主交谈时，应保持与对方目光接触。6）其它A. 业主来办理手续或办理完手续，应起身站立迎、送。B. 收取业主交付物品及递交物品给业主时，应使用双手。C. 空闲时间不应互相聊天、打闹或做其它与交房无关的事情。D. 使用对讲机岗位人员应佩带耳机，通话音量不宜太大。E. 进出房间、乘坐电梯应请业主先进先出。F. 业主办理手续处及验房等侯处均放置有糖果，业主需要等候时可请业主自行食用。42各岗位工具、物品配备在舁厅P岗位名称配备工具、物品/使用文件、表格1礼仪接待对讲机（配耳机），每人F2现场调度、协助调度对讲机（配耳机），每人F3引导员对讲机（配耳机），每人FS4验证签约交房业主清单、交房业主统计表、交房资料、手提袋、黑色水笔2只/人、涂改液1只/人、备用纸张若干5收费应收费用登记表、点钞机一台/组、计算器1只/组黑色水笔2只/人、备用纸张若干、6钥匙保管员对讲机F、交房业主统计表、黑色水笔1只/人、信封若干7验房员收房书、交房业主统计表、业主房门钥匙签收单、文件夹板、黑色水笔1只/人8资料员对讲机一部、交房业主统计表、复印机9投诉咨询/10总指挥/4.3操作规范4.3.1 迎接、接待1） 接待人员应主动上前问候，并询问、判断来人身份。2） 如业主是亲属多人陪同，应说明业主办理手续即可，并向业主亲属介绍休闲项目并指引休闲区位置。3） 通过对讲询问现场调度办理手续现场情况，如可以直接办理手续，将业主引领到现场调度处后立刻返回岗位；如需要等候，则向业主说明，引领业主到等候休息区后立刻返回岗位。4） 协助调度安排业主按顺序就座等候，提供杂志、报刊，并通知服务员送茶点。432调度1 )现场调度随时观察或与引导员对讲确定手续办理情况，并及时通知协助调度、接待人员。2 )手续办理处有空位后，引导员应立刻通知现场调度按顺序引导业主办理手续。3 )协助调度应注意观察业主等候时间，及时向现场调度或引导员了解手续办理情况。4 )如业主较多等候时间较长时，协助调度应向业主致歉并说明情况，请业主谅解。5 )协助调度应及时提醒服务员保证充分的茶水供应。6 33验证1) 业主办理交房手续应首先确认业主交房资格和身份。2) 首先请业主出示交房通知书，并核对交房业主清单。3) 无误的情况下，请业主出示身份证件，与交房业主清单及本人进行核对。4) 验证无误，留存交房通知书和业主身份证件复印件，如业主未带身份证件复印件，则请引导员通知资料员代为复印，复印后留存复印件将原件交还业主，并继续办理签约手续。5) 如遇业主未带交房通知书、交房业主清单无该业主、业主委托他人办理交房手续、联名业主未全部到场办理交房手续、业主是未成年人等情况时，按交房应变方案处理。434签约、收集资料1 )首先请业主出具随交房通知书寄出的业主情况登记表(个人)，如业主是单位性质，则先不要求出具。2 )取出交房资料，将其中的业主公约、前期物业管理服务协议和银行代缴款协议交业主翻阅，并说明无问题需业主签署。3 )业主翻阅协议的同时，在交房业主登记表、交房工作流程单登记业主房号、姓名，并查看业主情况登记表是否填写完整。4 )解答业主对业主公约、前期物业管理服务协议的疑问。如无法回答业主疑问，应请引导员通知投诉咨询人员前来解答。具体操作依照交房应变方案。5 )业主对条款无异议的，指引业主在签约页和银行代缴款协议上签字。6 )业主未填写业主情况登记表或填写不完整的，指引业主填写。7 )整理业主资料(包括交房通知书、业主情况登记表、身份证件复印件)及签订的签约页、协议文件和业主及家庭成员彩色一寸照片。8 )对照交房工作流程单，如有缺失或业主未签定相关协议的，在交房工作流程单上标注，并签字确认。9 )将业主手册、房屋使用说明书、房屋质量保证书示意给业主看，简要说明内容，然后与业主公约、前期物业管理服务协议、银行代缴费协议一并装在手提纸袋内双手递交给业主。10 )将交房工作流程单交给收费人员并引领业主交费。11 )如需等候收费，则先请业主在原座位上稍等，待收费处有空位后再引领业主交费。12 )需业主等候时请业主自行食用糖果。13 )当天交房工作结束后，将交房业主统计表交到资料员处分类存档。435收费1 )由签约人员处接收交房流程单，按顺序排列。2 )引导业主就座。3 )查询应收费用登记表中列出该业主应缴金额。4 )明确告知业主应缴金额，业主如有疑问，现场进行复核。复核发现金额不符，应核对售房合同(原件)，确系计算错误的立即向业主致歉，并将正确金额注明在原金额旁，并签名。5 )银行人员负责收取现金。6 )收齐款项后，开具收据，递交给业主，同时留存一联给银行人员。7 )在交房流程单上注明收取款项金额，签字确认。8 )如业主对收费提出异议，可按照交房应对方案处理。9 )需业主等候时请业主自行食用糖果。10 )通知引导员引领业主办理验房手续，并将交房流程单交付引导员。11 )引导员立即通过对讲通知钥匙保管员业主房号，并请其他引导员临时顶替岗位。436验房1 )接到引导员验房通知后，钥匙管理员立即安排验房员领取钥匙并将房号登记在交房业主统计表中。2 )验房员领取全套钥匙并在交房业主统计表中签收，放入信封。3 )验房员在验房等候区内接待验房业主，引导员交付交房工作流程单后返回岗位。4 )钥匙保管处保持5-8名备用验房员，钥匙管理员负责及时通知补充。5 )如业主验房时无备用验房员，则通知引导员安排业主在验房等候区休息，引导员将交房工作流程单交钥匙管理员后返回岗位，钥匙管理员将交房工作流程单按先后顺序排放，待验房人员回来后统一安排进行验收。6 )验房员引领业主前往验收单元后使用房门钥匙开启房门，并请业主先行进入。7 )由房门处开始引导业主按照电-水-墙-地-窗户-其它设备设施-水电表顺序验收。8 )业主有疑问的，如有地产工程师陪同，应由工程师负责解答，如属工程质量问题则征求工程师意见后记录到收房书中；无工程师陪同时，如业主提出的问题不属于工程质量问题，应向业主说明、解释，如属工程质量问题或业主坚持的，应记录到收房书中，记录应尽可能准确、详实。9 )无地产工程师陪同时，如解答业主询问可能耽搁时间太长或无法解答的，则向业主说明稍后请专人解答，并在验房结束后引领业主给地产工程师。业主询问整改期限时，不应给盲目答复整改期限，而应根据交房应对方案处理。10 )验房时间应尽可能控制在30-40分钟左右。11 )验收完毕，将房间钥匙当面清点后装入信封交付业主，并根据验收情况和交房工作流程单填写收房书，请业主签字确认。12 )如需留存房门钥匙进行整改施工，则开具业主房门钥匙签收条给业主，并说明凭条领回钥匙，请其小心保管。13 )如业主拒绝在收房书上签字，则先不交付钥匙，并通知工程主管或相关人员协助处理。14 )填写交房工作流程单、交房业主统计表，并将交房工作流程单与收房书交回钥匙管理员处。15 )钥匙管理员将已验收完毕的交房工作流程单和收房书移交给资料员。16 )当天交房工作结束后，将当天的交房业主统计表和业主房门钥匙签收条(存根部分)统一交到工程主管处，工程主管可安排专人负责保管业主房门钥匙签收条(存根部分)，并将交房业主统计表交资料员。437资料管理1 )资料员定时从交房手续办理处收回已办理完毕的业主资料袋，并及时补充新的资料。2 )资料员定时从钥匙管理员处收回已办理完毕的收房书和交房工作流程单。3 )业主交房资料按业主情况登记表-身份证件(复印件)-业主公约、前期物业管理服务协议签约页-银行代缴款协议-收房书的顺序存放，业主及家庭成员照片直接放入资料袋内。4 ）交房工作流程单应复印并分别单独存放，资料员负责及时登记、整理，并将交房手续办理完毕的业主档案分栋保管。4.3.8工程问题整改1）资料员负责在当日及时将交房业主单元存在的工程问题汇总2）次日，资料员负责将工程遗留问题汇总资料及收房书的复印件统一交工程主管。3）工程遗留问题统计应及时存放并报客服主管及客服中心经理处备案。4）工程主管负责及时将工程遗留问题提交地产专人进行整改，并及时跟进整改进度。5）工程主管应及时将整改情况通报给客服中心经理及客服人员。附件7:【观澜天下】一期入伙筹备工作计划表（截止2010年12月30日）序号工作主题工作内容完成时间完成人备注1设立物业服务中心设立物业服务中心各级管理机构及岗位9月1日港联物业2招聘员工根据一期交房所需岗位招聘员工，10月中旬全部到岗9月1日至10月15日港联物业3建立完善管理制度建立完善物业服务中心内部管理制度、各岗位职责、物业交房操作规程10月15日港联物业4组织员工1、公司企业文化、管理理念、公司9月至12月港联物业培训规章制度、员工行为规范培训；2、管理服务工作内容、员工岗位职责培训；3、物业管理知识培训；4、秩序部军事素质、军事技能培训；5、各岗位操作规程培训；7、入伙、装修手续办理流程培训、模拟演练。逐J安排，杆续进行5办公设施设备物业办公设备、宿舍设施、保安用具、维修工具、保洁工具及耗材等10月15日康宏地产6物业用房物业用房装修、移交10月15日刖康宏地产港联物业7物业收费价格备案经过测算的物业费单价，经书面报康宏地产领导同意后，报当地房地局和物价局审核、备案11月5日前港联物业8编制入伙文件资料业主手册、前期物业管理服务协议、临时管理规约、区域防火责任书等10月31日港联物业9印刷文件资料联系专业公司设计印刷业主手册、前期物业管理服务协议、临时管理规约、区域防火责任书等11月30日康宏地产港联物业10标识系统物业服务中心协助开发公司督促设12月10日康宏地产设计、制作、安装计施工单位完成港联物业11房屋及设施设备的承接查验9月份开始实施房屋的分户查验工作；公共设施设备的查验工作根据施工进度及时安排实施。工程质量返修工作于11月30日完成。11月30日康宏地产港联物业12资料移交(1)业主资料移交11月15日康宏地产(2)工程产权、技术资料移交11月15日康宏地产13清洁卫生开荒(1)施工单位全面清洁力,荒(2)物业服务中心组织细化清洁12月12日12月20日各施工单位港联物业14钥匙收集各户钥匙收集、编号登记12月15日康宏地产港联物业15入伙前演练组织2次入伙流程模拟演练12月20日12月25日港联物业【观澜天下】入伙前物业管理工作计划表(倒计时)序号工作主题工作内容完成时间完成人备注1入伙前演练进行2次入伙流程模拟演练12月21日12月23日港联物业2接管验收(1)提前派出部分工程技术人员驻现场，与康宏地产和承建单位的工作人员一起参与【观澜大卜】土建工程、绿化工程、相美市政工程竣工收尾监理工作；参与机电设备的安装调试，了解整个小区所装配的设备设施，熟悉各类设备的构造、性能，掌握水、电等线路的铺设走向；参与智能化及弱电系统的安装调试(包括消防、门禁对讲、道闸、监控系统等)。12月10日康宏公司港联物业各承建(2)与康宏地广、承建单位协冏交接事宜(如：交接日期、注意事项)，今验收标准，制定接管验收方案，从质量和使用功能的角度开始进行接管