论酒店员工培训效果

精选优质文档-倾情为你奉上济源职业技术学院 毕 业 论 文 论文题目： 学生姓名： 学生学号： 系 别： 专 业： 指导教师： 职 称： 日 期： 专心-专注-专业目 录论酒店员工培训效果 摘要 ： 在分析培训的问题中，强调了培训效果在整个培训过程的一个重要环节和培训评估系统的重要组成部分，论述了开展有效培训是提高培训质量的重要手段。通过对影响培训结果因素的分析，提出了如何实现培训后的培训效果。 关键词 ： 培训、培训效果、培训评估 企业的竞争更多地体现在员工整体素质的竞争上，培训作为提高员工素质的重要手段日益受到重视。培训是造就人才资源之泉，只有有了高素质的人，才能创造出奇迹员工培训是企业人力资源管理的重要内容，通过员工培训能持续提升企业员工的知识、技能与工作态度，从而为企业的战略实施提供强有力的人力资源保障，为企业在竞争中获取更大的优势。然而培训效果如何，培训的投入是否值得，一直是员工培训工作中尚未解决的一个最大问题。科学的培训评估对于企业了解投资的效果、界定培训对组织的贡献、证明员工培训所做出的成绩非常重要。 一、培训效果现状分析 ( 一 ) 项目组织及环境影响 国外研究者较早关注到培训效果的影响因素并取得了一定成绩。 N0el 充分论证了组织及环境因素影响培训效果、 设计和工作环境等因素的影响。 Fac 岫 al 检验社会支持及任务限制对培训的影响。罗伯特布瑞史夫注意到了环境对于培训的影响。他认为组织内部的文化和诸如上作习惯、报酬体系、学员的准备情况、评估方式和培训过程的反馈系统等因素都会影响培训效果转化为组织绩效。国内学者刘建荣、千红义、王传言悯释了影响培训效果的因素有培训转化氛围和环境适合度。吴怡、龙立荣提出组织学习氛围、培训迁移气氛、组织工作节奏等是影响培训效果的主要闪素。通过实检验谢飞指出影响培训的主要因素是培训项目和工作环境1。 ( 二 ) 受训者心理因素的研究 莫寰，黄小军指出了受训者的受训态度对培训效果的影响，并从培训课程结构、组织环境和组织氛围、受训者的个体差异、受训者的认知能力几个角度分析影响受训者受训态度的因素以及如何通过影响受训者的受训态度来影响培训的效果。陶祁通过分析所得结果表明在培训背景下受训者的培训动机、自我攻效等个体特征显著影响培训效果。 上述研究结果表明，影响培训效果的因素主要是组织承诺、培训项目本身等组织因素，以及受训者工作满意度、对培训的认同等个体因素。因此培训效果评价 研究表明受训者的高度投入是影响培训效果的一个方面，在培训效果评价中应该重视受训者的感知。不仅要对本次培训活动本身进行评价，而且整个过程实施监控也需要评价。以使培训活动能够获得必要的、持续的调整和改进。 二、当前培训存在的问题与分析 ( 一 )领导认识偏差 领导对培训职能的认识存在偏差。由于许多企业不经需求调查盲目开展培训，培训职能并没有发挥其应有的作用，从而在企业界中形成了“培训无用论”、“培训浪费论”等错误认识。这些企业管理者承认培训可以提升员工素质，但是他们认为企业培训活动的经济效益不足以弥补其成本费用，甚至很多时候是为别人做嫁衣裳，因此这些管理者不期望通过培训解决企业的问题，拒绝投资于企业培训活动一般认为： 1 培训能改变一切 有许多培训部的经理经常感慨这样的一句话“不培训有错，组织了培训那是大错特错”。为什么他们会有这样的想法了 ? 这是因为许多培训部经理在组织完培训后，如果员工没有立竿见影的在几天内得到一个改变，那么酒店管理层会把所有的错误和问题归结到培训部门的培训没有做好。这个时候许多的培训部经理背起了酒店工作问题根结的黑锅。其实这是大多数酒店管理人员对于培训的认识不清楚，他们一昧的夸大了培训的效果。培训是可以在一定的程度上灌输给培训参与者正确的概念或工作技能，但真正要深入人心，达到一个质的改变应该是一个长时间、潜移默化的过程。我们一定要清楚“培训不是上帝之手”，不可能在一瞬间改变培训参与者所有的想法或提高他们的工作技能2。 2 培训只是培训部的事情 现在大多数酒店都有培训部，很多其他部门的管理人员认为培训就是培训部的事情，在培训活动开的过程中对培训不闻不问，其实这是非常错误的一个想法。首先，培训部在开展课题调查和培训人员组织的时候，需要酒店各部门相应的配合。如果酒店各部门没有很好的贯彻和执行培训课题调查，没有在培训的时候组织本部门的相关人员参与，那么一个培训就不会有针对性，也不会有培训者来参加。其次，培训是否有效果并不是上完培训课就可以看得到的，应该是在实际的工作当中不断去监督和管理培训参与者，看看他们是否是按照培训所说去做，只有这样不断的监督和管理，才可以把培训当中的概念或工作技能深入培训参与者之心，才能使他们把课堂中的知识转变成自己的工作习惯。所以培训之后的部门监督和管理就尤为重要了。再者，培训部不可能所有培训都能亲力亲为的组织，特别是一些部门基本操作培训。对于部门基本操作培训应该是本部门来进行，因为部门有懂业务的培训师，而且部门组织这些培训的时候可以按照自己的时间灵活安排。而培训部只要一个管理和监督的工作既可。从这些我们都不难看出，培训绝对不只是培训部的事情，它是一个需要酒店各部门良好配合的事情 3 培训就是大家都来听 酒店的最终目的是为了更好的盈利，所以酒店的一切的投入都是为了这个目的在运行，当然也包括培训。这就导致了有些酒店觉得花了这么多钱请一个老师来上课，就应该是资源最大化的利用。然后把所有不在班的人员，上至管理层下到基层各部门员工全都叫过来参加培训。当然这样的全员动员培训的想法是很好的，但培训也是应该分部门分不同级别的。对于基层的员工我们主要进行的事实用技能、心态的培训，而对于管理层来说我们就应该侧重于管理技能课程和管理素质课程。对于一些准备提升或表现优异的员工，我们则可以进行一些奖励培训课程。只有把不同的人员区分开了，才可以使得培训达到预期的效果。如果员工总是参加一些不针对于自己的培训，久而久之就会对培训产生一种厌倦的情绪3 。 ( 二 )培训需求分析缺失 1. 酒店对员工的培训工作还不够重视 调查显示，高达 17 5 的受访者认为“很不重视”， 46 4 的受访者认为“不怎么重视”。一方面，部分酒店管理者反映，酒店花钱做培训，有时候投入很大，却见不到效果；另一方面，经过培训的员工由于没有取得预期的效果，反而抱怨酒店不该安排他们参加培训。结果也显示，员工对参加培训获得的实际效果评价不高， 6 7 的受访者认为“毫无收获”， 14 4 的受访者认为“收获很小”， 53 6 的受访者认为“收获不大”。之所以出现这样的 状况很大程度上是因为酒店对培训没有做很好的需求分析。本次调查的结果显示， 14 9 的受访者认为酒店对员工的培训需求“完全不了解”，更有 59 8 的受访者认为“不怎么了解”。只有经过科学的、严谨的需求调查，才能决定什么员工需要培训， 需要什么培训，采取什么样的培训方式为好，什么时间来培训， 培训该花多少钱等一系列问题。而很多酒店是“目前流行什么就培训什么：，“培训一刀切”所有的人参加同样的培训。没有经过严谨的、科学的分析，因而存在培训的盲目性。 2. 没能正确认识员工培训 培训是增强企业竞争力的有效途径，不能因其耗时耗财而不进行。调查发现经常投入进行培训的酒店其投诉率要远远低于不经常投入培训的酒店，对于已经掌握基本技能的员工也要通过培训来强化酒店的经营理念，了解酒店最近的经营状况、发展动态，增强其归属感。培训时间和方式的选择上可以根据酒店自身经营实际灵活而定 3. 专业化水平不高 酒店培训是一项技术性很强的工作，但目前酒店培训的专业化水平低。酒店培训中培训者自身存在诸如缺乏理论知识的系统性、培训管理能力不强、知识更新慢、视野较窄、缺乏创新意识、只懂理论不熟悉业务或缺乏培训经验等问题。 ( 三 ) 员工参与不积极 在培训过程中没有将培训与人力资源的其它方面结合起来，如员工的职业生涯规划、员工的报酬薪酬系统、企业人力资源的调配工作等等，只是孤立地看待培训，致使员工对于参加培训没有积极性，培训也就达不到应有的效果4。 ( 四 ) 缺乏科学有效的培训评估体系 培训评估中，应该针对不同的评估目标选用不同的评估工具，如问卷调查、访谈、技能练习、现场观察、业绩监测等。而在实际调查中，许多企业采用的评估工具很单一，主要使用问卷调查 (90 的被访企业使用此工具 ) 和测试 (100 的被访企业使用此工具 ) 。这可能导致评估工具不能有效反映培训项目的内容或者降低预见未来行为或结果的程度等。 三、提高培训效果的建议 ( 一 ) 重新认识培训、纠正认识偏差 领导者对于企业培训认识的正确与否直接影响整个企业培训工作的开展与效果。企业领导者要重新审视培训职能，纠正“培训无用论”的错误观念，并且要身先士卒积极参与提升自身技能与素质的培训。另外，企业领导的支持和重视是企业提高培训效果的关键。尽管几乎所有公司的管理高层似乎都支持员工培训，但支持和重视还远远不够来自高层领导的支持和重视是培训能否取得预期效果的关键。尽管这是老生常谈，而且几乎所有公司的高层领导都支持员工培训，但支持和重视的程度还远远不够。 一般来说，国际上知名企业的培训费用支出占销售额的 1 到 3 左右，最高能达到 7 名。当然这跟企业所在的行业有关，如果企业所处的行业是知识型，培训费就多一点像会计师事务所、管理咨询公司的培训费用就要高很多。而国内企业的培训费用占销售额的比率一般要低得多。在竞争比较激烈的行业，如 IT 、家电等，有些大企业的培训 I 费用能占到销售额的 2 左右。而般规模在十几亿左右的民企，其培训费用大概也就是销售额的 0 2 至 0 5 茗。由以上对比可以看出，国内企业的培训费用普遍都比较低，这也从另一个侧面反映出了企业对培训的重视程度争取高层领导对培训的支持能够调动起所有与培训有关的资源同时能获得费用、时间、设备、场地等一系列的配合和投入，以保证培训的顺利进行 ( 二 ) 准确把握培训对象的需求 培训需求分析是培训质量控制的第一道门槛，酒店培训需求分析就是指在规划与设计每一项培训活动之前，由酒店培训 部门、主管人员、工作人员等采用各种方法与技术，对各种组织及其成员的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析，以确定是否需要培训及培训内容的一种活动或过程，它既是确定培训目标，设计培训规划的前提，也是进行培训评估的基础。同时培训需求分析必须重视有碍酒店发展的原因，如酒店在经营方式、质量服务、员工素质等方面存在的问题，并对问题提出针对性的培训办法。针对不同的培训对象来设计培训课程，不能盲目的设定，更不能采取应急式课程培训。新员工要侧重企业文化、基本技能方面的培训，在职员工要根据职业发展计划结合企业需要来制定，如工作时间较长的老员工要侧重补充新知识、提高专业能力、发掘创新能力等方面的培训，其中包括对不同层次管理者的管理技能的培训。培训课程内容要丰富，符合学习者的兴趣。根据企业自身特点与案例形式安排课程，让学员带着问题去学习，着重解决实际工作中的难题来调动学员的兴趣。同时培训的课程要注意更新，尤其是在职老职工的培训课程。 ( 三 ) 制定系统的培训计划 系统的培训计划是根据企业的战略目标，在全面、客观的发掘培训需求的基础上，对培训时间、地点、对象、方式、内容等做出系统安排的活动。培训计划为企业的培训工作指明了方向，确定了培训工作的目标。有了培训计划就可以根据培训目标有效的考核，从而实现对培训工作的监督和促进，让公司的全体员工确实意识到培训的重要性也非常关键。在培训之前，人力资源部要与员工进行沟通，让员工了解为什么需要培训以及培训内容等信息。同时，需要转变员工认为培训是浪费人力、物力、财力的观念，要让员工了解培训是企业的一种投资行为，可以使企业获得长期的综合收益，其重要性比企业看见的厂房投资、设备投资更为重要。一个合理的培训方案应包括：培训目的、培训时间、培训主题、培训内容、参加人员、培训地点、培训参与部门、培训老师及介绍、课程背景、培训准备物品、培训费用、培训 I 效果、培训突发事件处理办法、合作单位、培训失败措施、培训合同样本、培训联系方式、培训经办人、培训组织部门、考试时间、结业证书样本等内容。所以，一个科学的培训方案是一个系统、详细的项目书。 ( 四 ) 完善培训效果评估制度 培训评估应该着眼培训运作环节，从培训需求调研到培训策划及课程开发，到培训实施，再到培训效果评估，之间每个环节都应设立培训终极目标的从属目标，从而对培训过程进行测量，控制培训质量，以保证培训结果的有效性。科学的培训评估体系就是通过质检发现问题，通过培训解决问题，形成质检、培训、再质检、再培训的良性循环，把各种培训的内容不折不扣，督导到位的执行下去。而培训效果评估是一次培训的收尾工作，也是下一次培训的开始，为以后的培训奠定基础，提供参考。所以对培训组织部门的业绩评估，也是了解受训者培训后情况的途径。正确评估培训效果要坚持一个准则：培训效果应在实际工作中 ( 而不是在培训过程中 ) 得到检验。避免把员工接受培训的次数和在培训中的表现作为提拔和绩效考核的重要依据，因为这样做往往经不起实践检验。 对于一级 ( 反应层 ) 评估，可以在员工培训结束时，通过调查问卷、评估访谈的方式了解员工培训后总体的反应和感受。 二级 ( 学习层 ) 评估，需要确定受训人员对原理、技能、态度等培训内容的理解和掌握程度。可以结合考试，获取上岗证书的方式进行。而在进行三级和四级评估时，收集数据就显得尤为重要。因此，在内容设计前就让员工参与进来非常关键。提出培训要求的经理不仅要讲清楚团队需要解决的问题，同时也要说明他期望得到什么样的表现。如果能做到这一点，他们就可以提供衡量一个人行为转变的数量标准。 综上所述，要使培训取得预期的效果，就要在培训前进行充分的准备工作，在培训中调动起各方面的资源，在培训结束后还要对培训效果进行评估，这样才能保证培训的实施，对整个人力资源管理起到支持的作用，发挥培训工作应有的作用。 参考文献 ： 1 柳玉华浅析如何提高员工培训效果 2009 2 盛海宁 当前企业培训存在的问题及其对策 2009 3 张毅 培训效果评估的理论和研究 2006 4 张树新、熊伟 企业培训效果的评估研究 2010