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中央广播电视大学人才培养模式改革和开放教育法学专业毕业论文论网络购物中消费者合法权益的法律保护姓 名：学 校：学 号：指导教师：定稿日期：内容提要随着网络的迅猛发展，网上购物已走进了百姓的日常生活。然而在网上购物 中，消费者对于实力雄厚的网络服务供应商来说处于非常弱小的地位，一旦他们 的权益受到侵犯，如何维护其合法权益？网络购物作为一种全新的商业运营模 式，因其方便、快捷、高效、成本低等优势而异军突起，不仅给企业带来了更多 的商机，也给消费者带来了一种全新的购买方式，但由于网络购物市场尚未规范, 鱼龙混杂，加之网络购物不见实物、不见商家的特点，侵害消费者合法权益的事 件日益严重，消费者的合法权益也往往得不到保障。本文从网络购物的特点出发, 对网购中消费者权益保护存在法律问题的原因进行了简单的分析并提出了一些 建议。关键词：消费者网络购物权益保护8内容提要1关键词1目录2一、网络购物的概念及特点3（一）网络购物的概念 3（）网络购物的特点3二、网络购物中消费者权益保护存在的法律问题3（-）网购中消费者维权的相关法律不完善3（-）消费者所享受的多项权利易受到侵犯4三、网购中消费者权益保护存在法律问题的原因5（一）、交易对象认定模糊5（二）、知情权没有保证5（三）、受格式合同的制约5（四）退货难5（五）、网上欺诈与虚假广告泛滥5（六）、售后服务无人问津6四、对维护网购消费者合法权益的建议6（-）建立健全和完善相关法律法规6（二）、建立详尽的资格认证制度6（三）规范合同解除规则6（四）通过规范格式条款来保护消费者的合法权益6（五）完善纠纷处理赔付机制7参考文献7论网络购物中消费者合法权益的法律保护信息时代到来，互联网技术的不断发展，伴随着的是互联网对人类生活方式的改变，同 样对于人的消费行为也深受其影响。网络时代的消费行为分析和网上购物的优缺点来对消费 者的网上购物行为与传统购物行为进行比较，从而能够对网上消费行为和传统消费行为有更 深的了解。一、网络购物的概念及特点（-）网络购物的概念简单来说，网上购物就是把传统的商店直接“搬”回家，利用internet直接购买自己 需要的商品或者享受自己需要的服务。专业地讲，它是交易双方从洽谈、签约以及贷款的支 付、交货通知等整个交易过程通过Internet, web和购物界而技术化的B to C模式一并完 成的一种新型购物方式，是电子商务的一个重要组成部分。因此，有人将此视为一个面向全 国乃至全世界的大而统的虚拟商场。但在我看来，这个电子商场并非虚拟，因为购物的每一 个步骤甚至每一个细节都很真实，与传统购物模式的唯一区别仅在于少了言语交流而有了更 多的填单与确认过程。一般来说网上物品的经营大致可分为两种形态：一种是电子商店，即 提供网上购物或网上服务的营业者，通过自己的网站，直接对网络使用者出售商品或者提供 服务；另一种是电子商场，它是由许多提供不同商品或者服务的营业者集中在一个网站中， 使用者可以在同一个网站购买不同公司所提供的商品或者服务。也就是说，在前一种情况下 网站经营者同时又是商店经营者，而后一种情况中网站经营者扮演的角色更像是商店经营者 与消费者的中介。（二）网络购物的特点1、网络购物的优点网上购物更加方便，无需出门就可以购买到所需要的产品，网上购物可以有更多的选择, 通过比较可以买到自己喜欢的产品，另外，产品的价格相对的要便宜很多2、网上购物的缺点由于卖家和买家之间只能通过交流来对产品进行描述，不能直接感受类似服装之类的面 料之类的，也不能穿在身上试一下是否合适，一旦买家和卖家对产品的理解不一致就会出现 纠纷网上购物存在一定的安全问题，就像现实中可能在路上被强钱包一样，某些产品的物流 费用相对于产品的费用来说太高。诚信机制的不完善，现实中可以通过熟人之间口口相传来选择合适的店面购物，网络却 只能通过信用度来确定，而某些卖家的信用度是通过不正当的手段炒起来的，网络购物和现 实购物一样，很可能会买到假货。二、网络购物中消费者权益保护存在的法律问题（一）网购中消费者维权的相关法律不完善1. 难以确定侵权时的责任主体。消费者权益保护法第二十条规定，“经营者应当标 明其真实姓名和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明真实名称和标记气然而， 网络交易的虚拟性使大部分经营者都使用虚拟网名注册，仅仅对经营的产品进行简单的说明 和图片展示、公布联络电话、收款账户等基本的交易信息，对于经营者的真实身份、注册登 记情况、资金情况及履行偿付能力等关系交易安全的信息，消费者大多都不知道。2. 难以确定侵权时的管辖法院。由于网络交易的虚拟性，经营者不需要到工商部门进 行登记，这也使得消费者无法获得经营者真实身份、注册登记情况、资金情况及履行偿付能 力等信息。一旦两者发生纠纷，消费者不论是提起违约还是侵权，都因无法确定商家的住所、 合同履行地、侵权人所在地、侵权事实发生地、受害人所在地等而无法进行维权。3. 侵权时，消费者在调查取证上处于不利地位。网络购物程序虽然简单，但消费者在发 生纠纷后的维权调查取证上咸的很困难。首先商家基本情况难查明；其次商家往往会制定一 些又长又复杂，甚至是危害消费者权力的条款，这些条款，作为一个消费者很难仔细的去研 读，有时就算读了也未必领会其中微妙之处，并旦有些条款也很模糊；再次因双方无书面合 约，对双方交易产品的数量、质量、价格、承诺期限、承诺地点、履行方式、违约责任、解 决争议的方法及售后服务等没有具体的约定，消费者能调取的证据也仅有商家广告信息、汇 款凭证和购物聊天记录等，也仅仅是网上的数据凭证，作为实际证据的意义不大；四是商家 通常不随产品开具相关收款凭证和发票给消费者，在涉及售后服务纠纷时缺乏依据。4. 侵权时，司法资源紧张和诉讼成本高使消费者望而却步。通常消费者在网购是的商品 大多金额不大，以诉讼的方式解决纠纷对消费者来说既费时又费力，取证的困难，成本又高, 使得消费者望而却步。并旦异地送达案件、调查取证等工作在司法资源紧张的情况下也是对 司法资源的一种浪费。（二）消费者所享受的多项权利易受到侵犯1. 网购中消费者被侵犯最根本的权利一生命健康权生命健康权是公民的生命权和健康权两种权利的统称，是公民享有的最基本的人权。生 命权是指公民享有的生命安全不被非法剥夺、危害的权利；健康权是指公民保护自己身体各 器官、机能安全的权利。生命与健康是公民享有一切权利的根本，如果生命健康权得不到保 障，那么公民的其他权利就无法实现或很难实现。网络购物的商品种类多，没有店铺营业而积限制。它既是商品的展示平台，又是一种虚 拟的空间，只要有商品，就可以通过这个平台展示。不仅可以展示各种各样的产品，还可以 展示世界各地的知名品牌等。但这些平台上的产品质量是否达标，消费者都无法得知，因此 而产生的商品质量风险会使消费者感到网络购物十分不安全而且没有保障。无论是食物、用品还是衣物，不达标的产品若含有对人体有害的物质，如残次品、黑心 棉、细菌、有毒有害物质等，都会对人的身体产生损害。轻者影响身体健康，重者可能会留 下后遗症，更有甚者连性命也会搭上。公民的生命健康权因此被侵犯。2. 网络购物中消费者被侵犯的最主要权利一财产所有权网上购物付款方式分为款到发货、担保交易及货到付款等。其中货到付款的付款方式较 其余两种付款方式有保障，因为款到发货和担保交易都需要把个人及银行信息等登记到互联 网的第三方交易平台上。在这些信息在平台上传送过程中，很容易被一些不法分子利用木马、 病毒等从互联网上截获，造成买家的个人信息等被泄露。从表面上看，这些个人信息的泄露 起不到什么作用，但从几年的类似案件来看，被截取的个人信息大多都作为犯罪用途，它使 网络消费者的钱财遭受一定的损失。而旦款到发货很容易造成“钱给了商品却没收到”的情 况，也会使消费者陷入两难境地，这都侵犯了公民的财产所有权。3. 网购中消费者易被忽悠的权利一知悉、获取信息的权利由于网络商品信息更新快，而且很容易操作。卖家只要将新上市商品的图片、资料介绍 等放到网上或者对商品信息、价格等进行修改，购买者就可以通过网络了解到最新的商品信 息。但网络交易中消费者与经营者是在虚拟的空间背对背地交易，消费者只能通过网上的宣 传了解商品相关信息，进行网络定货，并在网上进行结算。在这样的情况下消费者对商品的 价格、产地、规格、费用等有关情况的了解仅仅是商家的宣传，商家往往会故意夸大产品性 能和功效、提供虚假价格、列举虚假服务承诺，这也让消费者无法掌握到商品的真实、可靠 信息，侵犯了消费者知悉、获取信息的权利。除了以上几种权利外，还有消费者隐私权、姓名权、肖像权、荣誉权等多种权利也易受 到侵犯。网络购物中稍不留意就会侵犯网购消费者的合法权利，只有健全的法律法规才能防止网 购消费者的合法权益不被侵犯的现象产生。三、网购中消费者权益保护存在法律问题的原因（一）、交易对象认定模糊明确交易对象对于消费者来说是非常重要的事情，这关系到法律责任的承担问题。为此 消费者权益保护法第二十条规定：“经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台 或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。”在传统购物环境下交易对象非常明确， 商店里挂的营业执照就表明了经营者的身份。一旦出了问题可以直接到原购物地点追讨责 任。但是在网络环境下，消费者只有通过经营者网站中提供的信息了解对方，但是至于信息 是否真实、对方到底是谁根本不清楚。（二）、知情权没有保证知情权是消费者享有的一项基本权利也是一项重要权利。消法第八条明确规定：“消 费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品 或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等 级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服 务的内容、规格、费用等有关情况。然而上网购物时，消费者获取信息的范围是有限的， 它并不像传统购物时能看到、摸到真实立体的商品，并向售货员详细打听有关商品的基本情 况。此时的消费者只能从网上提供的内容中获取有关商品的部分信息，看到的充其量也就是 一张或几张关于商品的平面照片。因此，网上购物的消费者一般对商品信息的了解都是缺失 的。（三）、受格式合同的制约消法第二十四条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作 出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事 责任。”由于网上购物的特殊性，格式合同不可避免地成了消费者和经营者达成合意的必要 环节。现在的问题是经营者往往利用特权制定一些又长又复杂甚至危害消费者权利的条款， 有时为逃避责任还会使用一些模棱两可的语言，一旦出了问题会以此为自己辩解。消费者有 时为了图省事不会仔细阅读每一条款，有时就算读了也很有可能领会不到其中的微妙之处， 有时即便发现有什么可疑的地方但为了及时买到所需商品也无所顾忌，因此，有时一个“我 同意的点击会给消费者带来了购物后一系列的麻烦。（四）、退货难消法23条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定, 承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得无故拖延或 者无理拒绝。”可是网上购得的货物想要退掉并不是件容易的事，经营者往往找种种理由拒 绝退货。有时甚至直接在格式合同中明文规定某些商品不得退货。对于在退货范围内的商品, 通过经营者的规定看也根本无法退换。拿“乐友”购物网站为例，在它的质量保证及退换货 规定中有这样的条款：“退回的商品外包装不完整、所附配件及资料不全、赠品不齐全的不 能退货”。对以上这条我提出质疑：按照加着重号部分文字的表面意义我可以理解为，只要 拆开包装就不能够退换，因为只要拆开就一定会破坏包装的完整性。因此，只要有这条规定, 消费者合理退货的权利便形同虚设了。（五）、网上欺诈与虚假广告泛滥互联网技术使得某些商家可通过匿名的方式躲避调查，利用监管难度大、隐蔽性强、传 播快的特点大行虚假广告和欺诈之道，它们往往打着“跳楼价” “超值大奖等你拿” 一类的 旗号吸引消费者的眼球，借机侵犯消费者的权益而为自己牟利。（六）、售后服务无人问津许多网民表示，网上购物的售后服务较差，有时商品出了问题经营者能推则推，就算有 售后服务也只是表面应付一下，许多问题根本得不到实质解决。U!、对维护网购消费者合法权益的建议（一）建立健全和完善相关法律法规除在消费者权益保护法律体系专设网络消费维权章节之外，尽快出台网络商品交易行为 监管和网购消费维权的具体细则和规定，重点补充、完善网络消费维权的管辖权、网络商品 经营者责任、消费者隐私权保护、网络交易平台提供者的责任等条款，并将其纳入法律法规 监管之中，建立健全网络市场监管体系。完善我国消费者权益保护法，将网络经营者的经营 行为纳入消费者权益保护法，受消费者权益保护法规制，只有这样才有助于消费者在遭受欺 诈后寻求司法救济，也可以借助该法对网络交易行为作进一步的规范，弥补现行法对网络交 易监管的不足，规范网络交易行为。为了规范网络广告行为，防止网络虚假广告问题的出现，应当对上述相关法律进行必要 的修改，将网络广告纳入其调整范围，建立网络广告的监管体系，使网络广告行为有法可依。 另外，要规范电子支付的系列法律问题，比如网络支付服务商的责任承担、支付系统的安全 性保障、信用卡安全性保障、电子支付纠纷中举证责任转移、消费者网络支付责任限制等等。（二）建立详尽的资格认证制度加强对经营者身份的审核与登记，建立监督机制。网络经营者一旦发布网络虚假广告、 实施欺诈行为的，应对其身份予以曝光，有助于消费者在遭受侵权后获取赔偿。要求网站的 所有者提供包括法人和网站基本情况的备案登记资料，领取并安装电子备案登记标识，备案 网站的合法经营受到保护，同时长期保有电子标识也是一种信用优势；强化网络营运商的监 管责任，建立起我国电子商务经营的申请、注册、审批、管理制度。网络商家应提供真实的 信息材料，并予以登记备案公示，领取、安装电子备案登记标识，便于发生纠纷后能迅速找 到违法侵权人。（三）、规范合同解除规则世界各国立法对于合同法定解除都作了严格限制，一般都规定只有在一方当事人根木违 约的情况下，才能导致合同的解除。与普通购物不同，网上购物的消费者只能根据网络提供 的有关商品信息来选择、购买，消费者不可能和出卖人面对而谈判，其可能因未看到商品的 实物而受到网络广告的误导。如果一味强调根本违约才能解除合同，势必会导致实质上的不 公平，故法律应规定消费者的退货期或反悔期，允许消费者在通过网络正式订立合同后，可 在某一期间内解除该合同，即使消费者已经接受所购买的商品，这样就充分保证了交易双方 的信息对称。为确保消费者知情权最大限度的实现，除现有法律中的规定外，应当在法律中 明确规定对信息披露的具体形式，比如对有关商品或服务的重要信息应该放在介绍该商品 或服务的主页上，对于其他一般信息则可以放在经链接才能显示的页而上。对于商品的正常 使用方法如果在网上不能明确表达的，应当在货物实际交付给消费者时明确告知。同时，对 于网页上显示的有关产品的图片信息必须真实，必要时应当包括多角度多方位拍摄的图片。（四）通过规范格式条款来保护消费者的合法权益网上购物多采用格式化条款，由于当事人经济地位的不平衡性，其中往往有些不公平 的条款，对于这些条款，消费者只能被动的接受或者拒绝，消费者被剥夺了自由表达意志的 权利。可以统一规定消费者网上支付的款项属于预付款性质，货物交付或服务完成之前，预 付款所有权仍属于消费者，经营者不能处置该预付款。设定统一的标准条款，规定网络经营 者对重大条款或特殊条款有告知和披露义务，提醒消费者应该注意相关条款是否合理，谨慎 选择适用，以充分保护消费者的知情权和选择权。（五）完善纠纷处理赔付机制完善现行消费纠纷的诉讼程序，借鉴其他国家的做法，设立小额消费争议的简易司法程 序。建立全国性网络购物纠纷处理机构及赔付机制，建立全国性的在线投诉网站，由消协组 织协调纠纷。尝试第三方先行赔付，如果消费者在网站购物遇到质量问题、无法找到卖家解 决时，可向指定的第三方要求赔付，然后由第三方负责找到卖家解决问题。采取对消费者更 有利、更筒便快捷的方式解决消费纠纷，减轻消费者诉讼之累。总之，对网络消费者权益保护是一项系统的工程，需要我们各方面的努力。法律应根据 诚信、公平等原则在广泛的领域中确立稳定的网络商务法律关系，使消费者在网上购物前就 对其行为的法律后果作出准确的估计，从而更好地保护网上购物消费者的合法权益。相信随 着各种相关政策的出台，政府的大力支持和监督，市场经济体制的调节和改革的不断深入，网 络经济的成熟也是指日可待，我们有理由相信网络购物的法律环境将会得到改善，统筹发展, 全面提速，建设富有中国特色的网络购物维权体系。参考文献：1 吴洁倩;平台类购物网站信任和购物行为的影响因素及其作用机理实证研究D;复 旦大学;2011年2 陈艺妮;中国消费者网络购物中信任与不信任的形成机理研究D;吉林大学;2010 年3 朱丽圆.电子商务中的消费者权益保护问题J.法制与社会,2010. 84 沈颖、王川.网上购物中消费者权益保护之探析J.中国商贸，2010.25 王娜;基于我国市场环境下消费者网络购物影响因素分析D;吉林大学;2009年6 陶俊杰；网络团购中消费者权益保护的法律思考J;法制与社会;2011年17期7 陈敏；合同在线履行交易模式的法律初探J;中国工商管理研究;2011年07期
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