中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行业务发展的对策

中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行业务发展的对策第二章中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行业务发展背景和现状2.1中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行业务发展的背景近几年，鄂尔多斯市凭借其丰富的资源、优越的地理位置、良好的市场环境，成为内蒙古经济高速发展的主要引擎，社会经济的发展取得了令人瞩目的成就。2012年GDP达到3656. 8亿元，人均GDP29500美元；实现工业增加值2213亿元，固定资产投资完成2571亿元，财政总收入从2003年的28. 6亿元增加到2012年的820亿元，十年间平均增长45%，一般预算收入375. 5亿元，位列全国地级区域24位，人均一般预算收入超过深圳、苏州，人均可支配收入33140元。随着鄂尔多斯地区经济的腾飞发展，中国建设银行鄂尔多斯分行个人高端客户数量和个人金融资产总量也快速增长，截至2012年12月末，全行AUM300万元以上个人客户总量为1056人，较年初新增142户。AUM300万元以上个人客户金融资产总量为63亿元，较年初新增16.09亿元。其中AUM500万元以上客户为453户，较年初新增121户。AUM500万以上个人高端客户AUM值较年初新增10. 21亿元，增长率为65. 24%。可见私人银行在个人客户经营中的贡献度极具增强，私人银行在客户经营中的贡献能力明显增强已无可非议。在当前财富管理的新时代，各市场参与主体均充分认识到该市场的巨大价值，商业银行、信托公司、基金公司、证券公司、投资银行以及保险公司等都积极投入到市场竞争中，抢占市场发展制高点；在竞争层次上，己不再是以往单一产品的竞争，更多的是投资方案、资产组合以及非金融产品服务等综合客户需求满足能力的比拼。中国建设银行鄂尔多斯分行充分认识到市场竞争的残酷性，主动参与市场竞争，强化对宏观经济、产业市场、客户需求以及产品服务等多方面的研究分析，积极提升产品、服务等多方面的内在综合能力素质，巩固与强化核心竞争优势为了更好的为私人银行客户提供综合财富管理、综合金融产品、专享增值等综合性专业服务，提高私人银行客户的忠诚度及贡献度，高端客户对个性化、私密性金融服务需求迅速增加，设立私人银行可以更好的为高端客户提供综合财富管理、综合金融产品、私人专享增值等专业服务。同时可以联动行内各条线、各部门如：大客户一部、二部、三部、小企业中心、资金结算部、信用卡中心、个人住房与贷款中心、电子银行部、个人金部等相关业务部门，整合全行资源，达到资源共享，全行利润最大化。为了发展创造更多的利润价值，中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行成立了，其服务标准是AUM300万元以上的潜力私人银行客户，私人银行客户定位在AUM1000万元以上的高净值客户；其服务理念是根据私人银行客户的资产状况、生活习惯、财富目标等，制定一系列的对公对私一体化、投资、融资一体化、金融服务和非金融服务一体化的一揽子解决方案。服务内容丰富，形式多样化，可以说与国际金融行业接轨。私人银行在国外己发展多年，有其悠久的历史。第二次世界大战以后，私人银行迎来了改革，业务发展快速，服务内容种类繁多，特别是由于政治局面动荡及外汇管制等原因，私人银行的国际业务也快速发展，成为金融市场不可忽视的业务。2.2中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行业务发展现状2007年12月19日中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行成立了，这也是内蒙地区首家私人银行，揭开了鄂尔多斯地区私人银行业务的序幕。从2007年12月19日成立以来，中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行业务得到了进一步发展，刚成立以来，业务重点主要是维护300万元以上高净值客户，还对私人银行概念不是很清晰，维护重点也就是上面拜访客户、节日问候、生日祝福等，没有真正启动私人银行业务交易功能，2009年在中国建设银行总行要求下，为了完成总行下达的指标，中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行开始转型，向经营性部门转型，同时启动了 DCC交易功能，增加了 PBCS销售系统，增发了财富象征的财富卡与私人银行卡，2010年实现了 PBCS销售，维护客户重点也转移到私人银行客户上，一切以私人银行客户为营销、维护重点。2011年开通了专门针对私人银行客户的财富交易平台，客户不用去营业柜台办理业务，只需给私人银行客户经理一个电话就可以办理转账、汇款、购买理财产品等业务，满足了高端客户足不出户就可以办理业务的需求，借助财富交易，2012年鄂尔多斯分行私人银行成功营销一名行外客户，6个月财富交易成交额就达4. 2亿元，实现理财产品销售2. 8亿元，成为核心私人银行客户。从成立以来，中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行不断完善交易功能，增设交易平台，一切以私人银行客户为中心，努力发展私人银行业务。目前服务内容主要有财富卡、私人银行卡的发放与申领、理财产品销售、实物黄金代保管以及一些内容较丰富的非金融服务。非金融服务主要有健康关爱体检、专家预约挂号、便捷出境、留学翕、投资移民、国际紧急援助、鲜花快递及尚尔夫等。目前中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行围绕提升客户服务能力、完善交易功能、强化业务基础三项中心工作任务，认真贯彻总行党委、行领导的指示精神，积极落实私人银行业务战略举措，随着业务的开办已同步将会计、营运、安全保卫、审计、风险管理等工作纳入全行管理体系，在办理业务过程中严格按照相关部门工作要求及规章制度进行合规操作，控制风险。积极建立信息主动传导机制，通过电话、邮件、办公系统、与柜面业务检查部、财会计划部、营运管理部、安全保卫部、审计、风险管理部、合规部等相关部门沟通与联系，及时解决业务运行中发现的各类问题。根据业务开办要求，具备会计档案管理及会计稽核系统、营运稽核系统、柜面业务监测系统、营运作业与管理系统等业务运行监测系统，充分做到风险全面防范与及时整改。在办理业务过程中与上级相关业务部门紧密联系，认真接受柜面业务检查部、营运管理部、合规部、会计部等部门对交易核算、重要空白凭证使用、印章使用与管理、后台稽核等定期不定期业务检查，做好业务经营的合法、合规。此外，根据业务需要，财富管理中心已全面配备交易场所报警系统、监控系统，并与“110匪警”、区分行监控中心联网进行实时监控，私人银行客户数稳步增长。在业务幵展方面取得了一定的成绩。现对中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行业务发展现状进行了深入分析如下。2.2.1两卡业务发展良好中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行从成立以来，私人银行业务总体上呈现稳步发展的态势，私人银行客户数量平稳增长，截至2012年末，财富管理卡与私人银行卡累计发行1056张，其中财富卡732张，私人银行卡324张。较年初累计新增发行财富卡及私人银行卡张112张，比年初增长29. 43%,其中财富卡68张，比年初增长2L 35%;私人银行卡44张，比年初增长73. 47%。两卡年内累计交易额386, 49亿元，卡均405. 80万元，其中财富卡交易额124. 32亿元，卡均345. 87万元；私人银行卡交易额262. 17亿元，卡均634. 35万元。两卡存款余额46亿元，比年初增长14. 66亿元，增幅37. 80%;其中财富卡存款余额23. 46亿元，比年初新增8, 97亿元，涨幅29. 03%,私人银行卡存款余额22. 54亿元，比年初新增4. 69亿元，涨幅61. 34%。两卡卡均存款36. 03万元，比年初增长2. 19万元，增幅6. 47%o其中财富卡卡均存款31. 03万元，比年初提高1.85万元，涨幅6. 33%，私人银行卡卡均存款55. 11万元，比年初降低4. 14万元，降幅6. 99%。私人银行客户网上银行签约率已接近70%，电话银行签约率48%，手机银行签约率达67%，客户经理积极推荐私人银行客户使用私人银行版网上银行、电话银行及手机银行，体现私人银行客户尊贵、专享服务，同时提高两卡动户率，有效推动两卡的业务的发展。2.2.2持续推出综合金融和非金融服务产品私人银行在综合金融业务方面，陆续推出“财富贷”即私人银行客户专享个人消费贷款、“财富之星”即私人银行客户专享小企业贷款业务、“财富保”即私人银行客户专享保险产品满足高端客户需求。针对私人银行客户的贵金属业务、外汇业务、信用卡、财富交易、大额存单、保管箱和资产证明等业务在全行也进行了全面的推广，积极打造全方位的产品服务开放式平台，不断深化私人银行客户关系，提升私人银行业务盈利能力，推动私人银行业务的发展。私人银行也相继推出非金融专项增值服务，服务内容比较更贴近高端客户需求，种类丰富，服务内容涵盖多方面、多角度。目前已推出的非金融专项增值服务主要有机场贵宾、体检预约、专家挂号、便捷出境、子女教育、国际紧急援助、鲜花速递、投资移民和高尔夫等服务内容，客户对非金融服务较感兴趣且满意，从成立以来多次为私人银行客户提供专家挂号、体检预约及机场贵宾服务，截至2012年年末中国建设银行鄂尔多斯分行为私人银行客户提供专享增值服务体检预约326人次，预约专家挂号82人次，提供高尔夫联谊赛56人次，机场贵宾服务732人次，为高端客户子女提供留学服务U人次，提供便捷出境28人次。通过专享增值服务，成功营销我行理财产品共计32. 56亿元，实现了多渠道、多功能营销的服务平台。2.2.3定期不定期开展私人银行活动中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行紧紧围绕内蒙古区分行私人银行营销活动理念，抓住客户心理，积极幵展丰富多彩的私人银行客户营销活动，充分利用元旦、春节、三八、中秋、教师节、国庆等节日，积极开展了私人银行客户专项营销活动，活动定期不定期由私人银行主管、私人银行客户经理、网点客户经理、网点负责人、和行领导共同开展专项营销活动。活动内容主要有“养生系列”、“礼仪系列”、“珠宝鉴赏系列”、“投资移民系列”及“女人篇系列”等，在各类营销活动中，尤以“养生系列”的专享活动最受私人银行客户追捧，客户要求强烈，为了满足客户需求，私人银行定期不定期的根据季节变换，邀请国内知名养生专家、保健医生为私人银行客户把脉、问诊，进行一对一跟踪服务，为私人银行客户的健康保驾护航，真正体现了中国建设银行私人银行的服务精神“我们关注的不只是您的财富，更在乎您的健康”的服务理念。中国建行鄂尔多斯分行私人银行不断地为私人银行客户提供优质、尊贵、专享的金融及非金融服务，活动期间不忘了为每一位到场的私人银行客户送上一份精美的礼品，关爱私人银行客户每一天优质的生活。在每年的三八妇女节到来之际，为私人银行女性客户开展“魅力女人三八节”活动，邀请国内外知名时尚达人为私人银行客户举办沙龙，彰显私人银行客户高品质的生活。在每年春季到来之际，组织私人客户体检、专家预约挂号，为私人银行客户送上健康关爱服务，彰显私人银行“以心相交，成其久远”的服务理念，组织的专享活动得到了众多私人银行客户的高度评价，对中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行的服务给予充分的肯定和认可。从成立以来中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行积极定期幵展目标名单客户的专项营销活动，取得了一定的成绩，也得到了私人银行客户的好评，私人银行在幵展营销活动的同时，不断研究专项增值服务种类，丰富增值服务内容，通过开展各种沙龙活动促成理财产品销售，有效的提高了私人银行客户的忠诚度及贡献度，加大私人银行客户与中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行的粘稠度。与西方发达国家私人银行相比，中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行业务发展明显迟缓，从成立以来，在私人银行业务领域，仅仅开办了简单地申领卡业务、理财产品销售等交易，对于幵办发卡、领卡和销售理财产品业务，目前业务品种稀少，系统还不够完善，基础建设不健全。私人银行业务的发展对整个商业银行的经营发展至关重要，目前中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行应大力拓展私人银行业务，加强业务管理力度，制定全面符合私人银行业务发展需求的综合性业务策略，加快私人银行业务经营步伐，缩短与外资西方发达国家私人银行业务发展的差距。2.3中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行业务发展原因从成立以来中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行业务取得了一定的成绩，虽然在发展过程中面临着各种各样的问题，但从鄂尔多斯地区经济的发展及其特点，私人银行业务发展潜力巨大，市场广阔，利润可观，尤其富豪人数日益增多，为私人银行业务的发展奠定了一定的经济基础。以当前鄂尔多斯地区的形势和经济特点分析，私人银行业务正处于成长发展期，具有无限的市场潜力和广阔的发展前景。2.3.1鄂尔多斯地区人均收入水平的增长和富豪日益增多随着鄂尔多斯地区经济的快速发展，鄂尔多斯地区居民生活富裕程度日益提高，个人财富积聚加速，富豪人数与日剧增，这为开展私人银行业务创造了有利的条件，据统计，2012年鄂尔多斯地区私人银行客户占全区私人银行客户数56%,鄂尔多斯地区成为内蒙古地区最具发展潜力的私人银行业务市场，这一市场蕴藏着巨大的商机，潜藏着巨大的利润，各家商业银行纷纷进驻鄂尔多斯地区，成立私人银行，争享鄂尔多斯地区私人银行客户资源。据统计截至到2012年末鄂尔多斯资产上千万元的客户已达几万人，资产规模可观，金融市场发展前景广阔，这为中国建设银行鄂尔多斯分行开办私人银行奠定了坚实的经济基础。2012年8月份，鄂尔多斯私人银行组织“高端客户专享一云南普再釆茶活动，邀请了三位资产都在亿元以上的高端客户参加云南采茶活动，行程全部费用由私人银行承担，活动组织了五天，这三位高端客户全程由私人银行客户经理陪同，五天的活动中，客户经理与客户打开了心结，建立了深厚的感情，客户经理用心服务客户，每个细小的环节都不错过，亲历亲为，用心服务，活动取得了圆满的成果，收到预期的结果，活动结束后，参加采茶的三位私人银行客户成功为私人银行推荐了七位私人银行客户，共计销售理财产品12亿多，成功的实现了客户推荐客户的营销理念。透过这一问题，我们可以看出，鄂尔多斯地区的富豪之多，通过接触三位私人银行客户，可以维护到七位新的私人银行客户。截至2012年末，鄂尔多斯分行私人银行客户数达783人，其中已成功营销潜力客户和私人银行客户共计1056位，为其成功营销财富管理卡与私人银行卡累计1056张，其中财富卡732张，私人银行卡324张。截至2012年末财富卡与私人银行卡累计交易额783亿元。鄂尔多斯是一个创造神话的地方，10年间凭借其丰富的矿产资源，有利的地区优势，经济得到了飞速的发展，缔造了一批富豪，尤其是亿元以上的富豪。在居民收入水平不断提高的同时，社会贫富差距也日益加大，富豪人数日益增多。为了占有鄭尔多斯地区高端客户市场，提高高端客户对中国建设银行鄂尔多斯分行的贡献度，增加高端客户的金融业务收入，做强做大中国建设银行鄂尔多斯分行的个人银行业务，满足高端客户的差别化综合金融和非金融服务需求，中国建设银行鄂尔多斯分行抓住机会，积极开展私人银行业务，把更多的富豪吸引到建行，吸引到建行私人银行，不断提升高端客户的贡献度，增加中国建设银行鄂尔多斯分行的利润产值。2.3.2金融市场多样化及竞争激烈随着鄂尔多斯经济的飞速发展，居民生活日益富裕，财富集聚程度不断提高，居民的理财意识逐渐增强，再加上近年来人民银行连续降息，居民己经意识到理财的重要性，不能仅仅以储蓄存款放在银行里，过去的传统金融业受到了极大的波及，个人理财意识的增强，加剧了金融市场的竞争，据统计相当一部分高端客户愿意付费获取理财知识、金融资讯。为了满足客户需求，吸引更多的行外客户，各家商业银行不断推出期限长短不一，投资业务领域不同的理财产品。再加上近几年鄂尔多斯地区经济的发展，各家股份制银行纷纷进入鄂尔多斯地区，尤其民生银行、招商银行、浦发银行等的进入加剧了鄂尔多斯地区金融市场的竞争，竞争激烈，业务种类繁多。部分股份制商业银行为了拉拢高端客户，吸收存款，不惜幵出优厚的回报条件以吸引高端客户。2012年9月，中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行由此原因流失了一位私人银行客户，流失资达产达一亿多元。为了提高高端客户的忠诚度及粘點度，提升高端客户市场的份额，鄂尔多斯分行响应总分行业务精神，积极幵展私人银行业务，不断提升综合竞争力，优化产品结构，丰富服务内容，为高端客户开通了理财信息播报，定时发送私人银行客户手机，不断深化高端客户关系，提高市场竞争力，加大私人银行市场占比。2.3.3住房制度和教育制度的改革随着鄂尔多斯经济的飞速发展，基建的大型兴起，城市进入了整体薪新规划布局，大量旧的房屋被拆迁，新的办公场所及居民楼需建设，兴起了一批新型的房地产公司，建设鄂尔多斯。在鄂尔多斯居民一夜暴富的佳话已不是传说，有的居民一拆迁一夜之间就变成了千万、百万富翁。由于鄂尔多斯地区住房制度的改革，引领了鄂尔多斯地区私人银行业务的发展，大部分拆迁户属于当地百姓，投资理念不弱，理财意识不强，对财富管理的认识不够，一夜之间获得巨大财富，不知如何打理。私人银行的出现正好可以解决这些困惑，私人银行以专业化的、个性化的服务、私密性的、一对一为这部分兴起的拆迁户服务，以达到其财富的保值、增值，并逐步渗透理财理念与客户，让客户逐步建立起理财意识，增加理财知识。由于我国教育制度的不断改革，再加上百姓日益财富的剧增，鄂尔多斯地区近几年高端客户子女出国留学已变得不再稀奇，出国留学现象普遍，客户意识到教育的重要性，尤其富人家子女更信赖西方发达国家的教学理念，纷纷把子女送出国外学习深造，这为私人银行业务的发展创造了有利的条件，不但可以增加外汇收入，更能拓展国外私人银行市场，稳定客户资源，做好客户家族财富传承业务。2.3.4电子化的不断进步如今电子化的不断进步，为私人银行业务的发展迎来了春天。为了吸引更多地高端客户持有私人银行卡，鄂尔多斯分行私人银行推出了利用网上银行、电话银行和手机银行等电子化服务渠道进行跨行转账、汇款免收手续费，加大电子银行服务渠道的营销，降低鄂尔多斯分行运营成本，提升中国建设银行鄂尔多斯分行价值的贡献度，通过电子化的服务渠道服务客户，尤其高端客户可以有效缓减银行柜台压力，减少银行运营成本，提升客户满意度，减少客户业务办理时间。电子化的不断进步，利用先进的电子渠道为客户服务，尤其为私人银行客户服务是各家商业银行业务发展的重点，鄂尔多斯分行也不例外，抓住开展业务机会，与时俱进。第三章中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行业务发展中存在的问题及原因3.1中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行业务发展存在的问题尽管中国建设银行鄂尔多斯分行开展私人银行业务已经有五年的时间，但是就发展私人银行业务来说，尚属尝试和摸索阶段，与西方发达国家相比，相差甚远，在经营理念上、制定营销战略上、业务创新能力上还需进一步提升，尤其是私人银行客户经理，其专业素质，服务能力还需通过不断的学习、培训有所提高，以适应私人银行客户需求，为更好地发展私人银行业务奠定基础。现在业务发展中存在诸多问题。3.1.1对开展私人银行业务的意义认识不足中国建设银行鄂尔多斯分行行领导对私人银行业务认识不足，私人银行条线，从成立初期，一直只有两位员工在岗，岗位职责不明确，存在一人多岗现象，行领导对私人银行业务的意义认识远远不足，认为私人银行形同摆设，可有可无，没有意识到私人银行真正的价值，认为私人银行可以做的业务，网点同样可以做，也许会做得更好，与网点没有什么差别，完全扭曲了最初成立私人银行的初衷，影响了私人银行业务的快速发展。3.1.2私人银行岗位人员配备不全从成立以来，中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行一直只有两位员工在岗，今年在总行的强烈要求下才渐渐配备相应的岗位人员，但还是岗位人员不全。按照中国建设银行总行要求成立私人银行至少应设立6个岗位分别为私人银行主管、财富顾问、客户经理、客户经理助理、交易员、运营主管。目前只有私人银行主管、两位客户经理、一位交易员和财富顾问。而私人银行主管也是由个人金融部副经理兼职；财富顾问也是由个人金融部相关人员兼职，以应付总行的检查，有的岗位形同虚设，而客户经理的配备则要求按照维护私人银行客户数的多少釆取1: 50的比例配备，即一名客户经理最多维护50名私人银行客户，但目前鄂尔多斯分行私人银行只有两名客户经理，也是从成立以来就这两位员工，而且这两位员工主要工作都放在办公内勤里，接触私人银行客户机会少，把更多地时间耗在处理公文，整理办公内勤上，失去了客户经理的初衷，严重影响了私人银行业务的发展。应建立强大的客户经理营销团队，做到一对一服务，在人员配置方面建议按照中国建设银行总行要求设置主管、财富顾问、客户经理、运营主管、财富交易员、客户经理助理6个岗位，配备足够的人员。负责对鄂尔多斯地区私人银行客户的拓展维护、市场分析与产品研究、营运等工作。3.1.3私人银行业务模式发展不明确中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行从成立以来，业务发展模式模糊，定位不明确，没有完整、准确的一套长远发展战略模式，可以说像没头的苍媚四处乱撞，遇到问题再解决问题，边走边看，严重地阻碍了私人银行业务的发展。再加上规章制度不够健全，机构建设不完备，业务模式模糊，没有形成一套独立的制度体系，对总分行下达的年度经营指标不认真学习、研究，幵展业务类型单一，还是以发放财富卡与私人银行业务为主要业务，业务拓展能力不强，影响了私人银行业务的发展，虽然私人银行市场前景良好，但为了长远的发展，中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行还是应建立一套完整的经验模式，与国际接轨，为更多地私人银行客户提供优质的金融和非金融服务，建立有特色的私人品牌效应，体现私人银行差别化、尊贵式、专业化、专注的一站式服务。3.1.4营销服务体系不完善目前，中国建设鄂尔多斯分行私人银行存在营销服务体系不完善、产品机制建设不健全的问题。从成立至今，没有一套完善的营销服务体系，导致分行下达的预期营销指标完成不了，严重地影响了私人银行业务的发展。尤其是预审批高端信用卡，成立五年来，没有一年能完成分行下达的营销指标，一味地认为网点发卡与私人银行发卡大同小异，实质非也，网点完成了发卡量，并不能准确地统计到私人银行业务口径里，而私人银行主管也不督促员工营销预审批高端信用卡，不建立完善的营销服务体系，员工对营销产品积极性不高，严重阻碍了私人银行业务的发展。无论哪个部门或哪个企业，要想发展业务，必须得有一套完整的营销服务体系，督促员工积极幵展营销工作，才能把业务做大做强。中国建设鄂尔多斯分行私人银行产品机制建设不健全，也严重地影响了私人银行业务的发展。目前各家商业银行竞争激烈，尤其是高端客户金融市场竞争异常激烈，各家商业银行纷纷提高私人银行产品供应机制，建立完善、健全的产品供应机制体系，吸引更多地私人银行客户，稳定私人银行客户资源。但目前中国建设鄂尔多斯分行私人银行产品机制建设不健全，存在产品供应断链现象，导致私人银行客户流失不在少数。而且相比其他商业银行同期次理财产品，中国建设鄂尔多斯分行私人银行理财产品收益率相对较低，产品机制不健全。对于定制化理财产品，存在业务审批期限较长，定制金额起点较高，而收益率较低现象。3.1.5缺乏有效的激励机制鄂尔多斯分行私人银行业务的发展离不幵客户经理的支持，有效的激励考核政策能促进客户经理的积极性，营销产品，更好地维护客户，客户经理的有效营销，产生的业绩不可思议，但目前鄂尔多斯分行私人银行缺乏有效的激励考核机制，调动不起客户经理的积极性，干多干少一个样，导致客户经理整天无所事事，严重阻碍了私人银行业务的发展，要想发展业务，对员工有效地考核激励机制不能缺。3.2中国建设银行尔多斯分行私人银行业务发展中存在问题的原因现阶段阻碍中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行业务发展的因素诸多，主要有：中国建设银行鄂尔多斯分行领导不重视，没有先进的经营管理意识、完善的营销服务体系、健全的电子化交易服务平台、私人银行业务创新能力弱及人员良莠不齐等诸多因素阻碍中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行业务的发展。3.2.1领导不重视现阶段中国建设银行鄂尔多斯分行领导不重视私人银行业务，对私人银行业务发展的重要意义认识不够，不看好私人银行长期业务的发展，对私人银行业务可以说不看不闻，能应付总分行过去就可以了，不抱着发展业务的态度去对待私人银行业务的开展，认为私人银行可有可无，有了也真正接触不到私人银行客户。领导不重视私人银行业务，对私人银行业务理解片面，严重阻碍私人银行业务的发展。发展一项或一个部门的业务，领导重视与否很重要，如若领导不重视，部门员工再努力，没有领导的支持也是不够的。一直以来，商业银行发展的重点是公司业务部，整体相比对个人金融业务重视程度相对较弱，尤其对私人银行业务发展重视度更不高，认为可有可无，这严重阻碍了中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行业务的发展。3.2.2没有先进的经营管理意识由于中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行没有先进的经营管理意识，私人银行客户不断流失，导致客户资产转移他行，产品有效覆盖度降低，客户AUM总量下降。中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行没有先进的经营管理意识严重阻碍了鄂尔多斯分行私人银行业务的发展，当前依然过分依赖固定的柜台服务来营销维护私人银行客户，没有先进的经营管理经营理念来发展私人银行业务，对私人银行客户差别化服务不明显，私人银行客户体会不到尊贵感、私密性、专业、专享的服务。3.2.3业务创新能力不强由于中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行业务创新能力不强，严重阻碍了私人银行业务的发展，目前，私人银行业务与普通个人金融业务差别化不大，私人银行仅仅处于最原始的维护基础上，没有创新业务，体现不出私人银行业务差异化，导致私人银行客户对中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行不认可，对这严重阻碍了鄂尔多斯分行私人银行业务的发展。3.2.4业务联动取得实际成效较少虽然私人银行已经与小企业中心、信用卡中心、大客户一部、二部、三部、资金结算部、电子银行部、个人住房与贷款中心、个人金融部等业务部门建立了联动营销机制，但实际工作中业务联动取得实际成效较少。小企业中心联动方面，从成立以来私人银行条线推荐小企业客户54户，其中成功办理信贷业务的小企业户数只有2户，营销成功率3. 7%;占全行小企业累计发放额的0. 001%，推荐客户成功发放贷款额只有300万元，联动效果不明显，达不到预期营销目标，影响了私人银行业务的发展，而小企业客户条线推荐给私人银行条线旳客户只有2户，由此可见联动效果甚微。与信用卡中心联动情况，从私人银行成立以来，私人银行与信用卡中心联动共计发放高端信用卡72户，其中重点卡种钻石卡只有8张，白金卡54张，汽车卡10张，与网点相比发卡量相差甚远，真正体现不出私人银行客户的尊贵服务。当今信用卡业务是发展和维系髙端个人客户的重要理财产品，加快信用卡业务的发展就是加快个人银行业务的发展，也就是加快私人银行业务的发展，由于高端客户出差机会较多，联动信用卡中心为高端客户发放信用卡卡，可以有效提高私人银行中间业务收入，有效推动私人银行业务的发展。尤其是高端客户持信用卡出国消费，不仅仅带动私人银行业务的发展，而且带动了好几个业务部门所以与信用卡中心联动开展营销活动，意义重大。目前，私人银行与信用卡中心的联动效果不佳。现在信用卡分期付款业务市场上做的红红火火，而私人银行与信用卡中心至今一直没有联动分期业务。2011年鄂尔多斯分行分期业务中间业务收入占比达到了 63%，不难看出信用卡分期业务的利润较高。鄂尔多斯分行信用卡分期业务已发展三年之久，积累了一定的市场经验，中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行要与信用卡中心建立联动加大高端信用卡的发放，尤其要抓住高端客户预审批信息，做好信用卡业务的宣传发放工作。与大客户一部、二部、三部联动情况，大客户一、二、三部负责鄂尔多斯地区公司业务，掌管资金范围规模较大、接触企业高管较多，虽然私人银行联动各部门分解营销指标，但联动营销效果不佳，截至到2012年末，只联动营销了三户私人银行客户，共计发放了三张私人银行卡，理财产品营销几乎为零，与预期营销指标相差甚远。与建信信托合作开展的“财富通”产品销售一般，截至2012年末只销售了 2000万元，与其他分行销售额相比甚远。当然，阻碍现阶段中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行的发展与我国宏观经济发展也有关联，如相关法制、经济体制、税法制度等的不完善；私人银行业务整体发展规划存在问题，缺乏私人业务的相关保密制度，没有较为完善的个人信用体系等。总之，阻碍中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行业务发展有诸多因素。第四章促进中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行业务发展的对策随着鄂尔多斯地区经济的快速发展，现阶段中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行业务模式已满足不了私人银行客户的需求。私人银行是一个综合性经营管理部门，包括一系列的成熟的经营管理模式、先进的管理理念、娴熟的经营技术、健全的产品机制建设、完善的营销服务体系，优秀的服务人才等。为了促进中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行业务快速发展，提升鄂尔多斯地区私人银行客户市场份额。现对中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行业务的发展提出对策及其建议。发展私人银行业务，需要在借鉴西方发达国家经验的基础上，结合鄂尔多斯地区经济特点，分析目前存在的问题，进一步加强对私人银行业务的学习认知、加强对私人银行客户经营的认识、加强对私人银行产品经营的认识、加强对私人银行渠道经营的认识、加强私人银行业务管理、积极开展私人银行品牌文化建设、提高精细化营销服务能力、强化私人银行中后台建设、加强私人银行人员队伍建设及按照岗位分工提高客户经理专业化程度等切实做强做实中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行业务，提升私人银行客户AUM值，提髙私人银行客户的忠诚度及贡献度，最终提升客户满意度，增强私人银行利润创造能力。4.1进一步加强对私人银行业务的学习认知自中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行成立以来，虽然全行上下做了大量的工作和努力，积极推进私人银行业务发展，取得了一定的成绩，但仍有诸多方面需要进一步改进、提升与完善，需进一步加强对私人银行业务的学习认知能力。4.1.1加强对私人银行业务整体的认识首先，私人银行是“综合化、多功能、集约化”的业务模式。它有别于传统的个人业务、批发信贷业务以及投行业务，是一种跨界性的、流动性的、增值性的、保障性的、咨询性的、通道性的业务，是满足私人银行客户全方位需求的综合化服务平台，集成产品、服务、营销、交易、系统以及运营等的多功能平台以及中后台强力支撑前台的集约化平台，要深入学习私人银行业务，按照“综合化、多功能、集约化”的业务模式，持续推进私人银行业务综合化经营转型，提高收入创造能力。其次，私人银行业务是重要的战略性业务。私人银行业务单位客户贡献大、资本占用少、投入产出比高，是实现商业银行经营转型的一个重要方向。截止2013年6月底，私人银行客户在全行个人客户中的数量占比小于0.04%，但金融资产占比则超过8%;私人银行客户新增在全行个人客户新增占比仅0.08%，但金融资产新增占比达到17.18%，而全行私人银行从业人员为3人，仅从人力资本的效能来看足以说明私人银行业务投入产出效应。当前，鄂尔多斯经济处于下行周期，全国利率市场化改革正逐步推进，新巴塞尔资本协议即将执行，这些新形势新情况对中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行业务将产生深远影响，但中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行业务资本消耗少、单位贡献大的经营优势将愈发显现，所以要高度重视私人银行业务，要深入研究新形势下私人银行业务运行的新特点、新要求与新举措，持续推进发展私人银行业务，为业务中国建设银行鄂尔多斯分行的发展做出新的重要的贡献。第三，财富管理与私人银行业务市场竞争异常激烈。在当前财富管理的新时代，鄂尔多斯地区市场参与主体均充分认识到该市场的巨大价值，商业银行、信托公司、基金公司、证券公司、投资银行以及保险公司等都积极投入到私人银行客户市场竞争中，抢占市场发展制高点；在竞争层次上，巳不再是以往单一产品的竞争，更多的是投资方案、资产组合以及非金融产品服务等综合客户需求满足能力的比拼。所以中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行要充分认识市场竞争的残酷性，主动参与市场竞争，强化对宏观经济、产业市场、客户需求以及产品服务等多方面的研究分析，积极提升产品、服务等多方面的内在综合能力素质，巩固与强化核心竞争优势。第四，要从全行发展的高度去思考与推进中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行业务。私人银行作为战略性业务，一定要站在推动全行业务发展大局的高度去思考与推进私人银行业务，充分发挥整体优势中国建设银行鄂尔多斯分行，加强跨部门、跨条线以及跨区域的联动配合，尽可能多地推出各项产品与服务，推动中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行业务与全行经营共同发展。4.1.2加强对私人银行客户经营的认识首先，私人银行业务是客户需求驱动型的业务，中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行客户需求差异化和个性化明显，要适应这一需求特点，私人银行产品和服务的内容和供应方式也应该是多元的、特殊的、专属对应的，这要求我们在产品服务结构、流程、机制方面提升能力，针对不同客户的差异化需求，打造平合和通道，通过有效整合提供产品服务和解决方案，以全面满足客户需求。其次，私人银行的客户经营是“猎人+农夫”的运作模式，所谓“猎人”，是指中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行客户经理必须主动走出殿堂，深入市场，主动参与竞争，努力拼抢市场获得目标客户。中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行要通过系统数据挖掘、部门联动以及外部合作机构拓展等多种方式去千方百计寻找客户线索，釆集分析管理客户需求，主动营销客户、建立牢固客户关系，扩大客户来源基础和总量；所谓“农夫”，是指中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行要像“农夫精耕细作”一样精细化管理与培育客户，做好客户维护升级，防止客户流失，在长期持续的客户培育过程中，让客户笛壮成长，在客户成长中发展壮大私人银行。因此中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行必须切实落实客户名单制管理，落实客户管理责任制，千方百计维护客户，千方百计挽留客户，千方百计促使客户升级，千方百计做好客户精细化管理。第三，深刻理解认识客户价值管理。客户价值管理的本质是通过全面的客户关系管理，驱动产品服务创新供给和客户需求解决方案的研究实现，提高客户满意度和忠诚度，促成客户对银行产品服务购买的重购度和新购度的增加，使客户真正做到信任和依赖中国建设银行鄂尔多斯分行，进而促进我行收益的不断增长，实现客户对我行价值的最大化。所以中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行要全面加强客户关系管理，充分沟通了解客户需求，深化客户关系，扩大客户接触点，做好客户价值管理工作。4.1.3加强对私人银行产品经营的认识私人银行业务是一个通道性业务，是基于客户需求研究而集成众多行内外产品与服务以满足客户所有需求的通道平台。首先，要建立与完善多元化的产品服务供应体系。中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行要高度重视产品服务供应体系多元化建设工作，包括财富规划、财富管家、一对一定制、投资研究、财富保、财富之星、财富贷、财富交易、两卡、代理保险、代理奥运黄金以及投资移民、留学義等在内的多种综合金融与专享增值服务产品，中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行要进一步丰富完善产品服务供应体系，充分发挥各项产品服务效能，不断满足私人银行客户多样化、个性化的需求，将中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行打造成为有效匹配客户需求与产品服务的整合平台与集成商。对于私人银行客户企业的融资需求业务，在我行现行信贷业务管理体系下，建立完善私人银行业务与信贷业务对接机制，满足私人银行客户多元化、差异化、个性化融资业务需求，拓宽私人银行客户融资服务渠道，提升全行整体收益水平。在向私人银行客户进行融资业务营销时要清晰地向客户说明融资服务的具体流程及资金投向，并以具体理财产品服务的实现为依据。对标准化理财产品，由私人银行分析判断客户需要的理财产品，并推荐客户直接到网点由客户经理协助办理；相关业务部门要明确具体负责办理私人银行客户业务的客户经理或业务经办人员，釆取预约办理、上门服务、价格减免等优先优惠方式提供优质、高效的个性化服务，并确保私人银行客户的服务体验，提高私人银行客户的满意度；建立以私人银行客户经理为牵头负责人的客户服务团队，对客户有需求的理财产品与服务，私人银行客户经理应主动整合资源协调各部门相关，共同为私人银行客户提供优质、优惠的服务。对贵金属定制、遗产传承、税务筹划、法律服务、全球投资等理财产品服务，选择实力强，品牌度高的合作伙伴，确保理财产品收益率体现和服务质量。其次，以客户关系为基础，以产品销售为抓手，不断提1?持续销售能力，增加客户产品服务覆盖度，增强经营收入创造能力。中国建设银行鄂尔多斯分行私 二人银行要充分意识增加客户产品覆盖度是深化稳固客户关系的关键驱动因素，是私人银行产品销售能力衡量的标尺之一，是经营收入创造的基础条件；要把握奥运金等产品销售机会，扎实推进产品销售工作，同时要加大代理保险、行内财富贷、财富之星、信用尊享等系列产品服务销售力度，提高中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行持续销售能力与收入创造能力。第三，通过多元化的产品与服务稳定与深化客户关系。财富卡与私人银行卡的推出有效地巩固了客户基础，带来了低成本存款的大幅增长，为中国建设银行鄂尔多斯分行全行经营发展做出了不可磨灭的贡献，所以中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行要认真学习与借鉴两卡推广工作经验，通过提供多元化的产品与服务，满足私人银行客户全方位的理财需求，巩固与深化私人银行客户关系，推进中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行业务健康良好的发展。4.1.4加强对私人银行渠道经营的认识首先，中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行要建立以私人银行客户以及相关企业为目标群体，多功能、多产品，营销为主、销售交易结合的专营机构。其次，中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行要进一步深化与完善专营机构品牌、流程、服务的一致性以及服务功能的共享性。第三，中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行要大力推进远程财富交易、电子渠道等新型渠道建设和效能发挥。第四，中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行加快推进贵金属专营区建设步伐。4.1.5加强私人银行业务管理首先，要改变过去陈旧的经营观念，进一步加强对私人银行业务管理的认识，把发展私人银行业务作为今后发展的重点业务之一，主要在人员配置及费用方面给予大力支持。第二要借鉴西方发达国家经验基础上，建立健全私人银行业务规则制度，完善交易服务平台，大力发展电子银行渠道，明确发展经营模式。4.2积极开展私人银行品牌文化建设中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行要加强私人银行业务的宣传工作，充分发挥利用当地媒体，投放总行私人银行广告宣传片、视频宣传片，投放私人银行产品和服务介绍；在行内渠道和高段商务渠道，布放建行财富、私人银行客户报告、私人银行客户手册等资料，使品牌宣传重点突出，层次鲜明，持续扩大与深化我行私人银行品牌影响力。充分发挥利用当地媒体幵辟专栏，介绍私人银行渠道和服务内容，邀请客户参观体验已建成私人银行，吸引客户，提升客户对私人银行的认知。第一要宣传私人银行业务的重要性、业务特性、客户需求特征、产品服务种类结构、运作模式，以取得各方的理解与支持。第二要加强私人银行业务经营情况的宣传，宣传交流好的经验、好的做法、取得的成绩，达到相互借鉴促进，为全行发展做出更大贡献。4.3提高精细化营销服务能力4.3.1提升营销服务品质加强对全年各类营销活动的统一筹划、组织管理和监控督导，提升营销服务品质。拓宽营销思路，充分利用行内联动和非金融增值服务为手段，组织高品质营销活动，全年持续组织开展以客户数量增长、AUM增长和客户关系维护为目标的营销活动，其中前半年以客户数量增长为主，后半年以AUM增长为主；大力幵展社区金融营销，根据各地各类商会、行业协会、高档社区、高端网络群体客户群体特征开展针对性营销活动；认真做好营销活动计划安排同时，要及时总结营销开展效果，按期向总行报送营销活动情况。4.3.2配置“首席客户经理”全面调查研究市场，实施分层分类规划，锁定公司高管及其家族、商会等重要目标市场客户，配置“首席客户经理”，加强名单制管理，抓好存量客户维护，抓好客户挽留和客户价值提升的策略措施，要深化落实客户名单制管理工作。要按照拓展、维护与挽留这三个客户管理阶段，分别进行私人银行客户名单制管理，确保名单制管理的客户生命周期全覆盖；要加强客户需求细分管理。有效的客户需求细分是私人银行差异化能力建设的基础，核心竞争力的体现，私人银行客户需求的多元化和差异化要求各分行要加强客户需求细分，掌握每一类客户群特别是企业主等重点客户群的核心需求，从满足核心需求入手，提供全方位的需求解决方案以留住客户、提高钱包份额，并以此为抓手拓展市场同类客户；要充分运用客户驱动销售管理等先进工具方法，加强客户经营过程管理。中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行要加强客户驱动销售管理功能在客户精细化管理当中的运用，制定切实可行的客户维护计划，跟踪客户需求，针对性地 1营销产品与服务，影响客户行为，提高客户粘稠度。建议中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行客户驱动销售管理系统的数据纳入总行数据仓库，总行利用系统逐一监测签约客户维护、产品销售、AUM变动等情况，监督中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行客户驱动销售加强客户经营过程管理；加强客户流失管理工作。中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行要认真监测客户资金流向，分析客户行为动态，了解客户情况，及时釆取客户挽留措施，减少客户流失。4.4强化私人银行中后台建设中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行要进一步完善前中后台的联动协调机制，要充分认识到中台不强、中心不强，中台不立、前台不立。按照建设流程化银行思想的指导，在积极响应总行流程优化的同时，积极与行内各部门沟通，促进前中后功能完善，持续完善业务流程，同时推进合理利益分配机制建立，调动利益相关方对私人银行业务的支持积极性。中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行首先要充实中台力量，提高中台经营能力。第一加强跨部门联动的沟通与协调，为跨条线的产品供应与业务联动提供政策保障与广品支持。第二加强客户需求釆集、传递与产品供应对前台的支持，逐步健全外部产品供应机制。第三加强客户计划管理、精细化管理等方面的业务培训、计划督导与组织推动，切实提高私人银行专中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行的经营能力与价值创造力。第四解决私人银行业绩计量与岗位绩效管理的问题，要科学反映中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行专的经营业绩与价值贡献，反映各岗位工作业绩与市场价值，并为相关的资源配置提供客观依据；五是加强经营业绩监测与管理，要促进经验分享与交流学习，推动中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行经营能力。4.5加强私人银行业务风险管理进一步加强私人银行业务风险管理，把风险管理与业务发展紧密结合，抓重点，重实效。中国建设银行鄂尔多斯分行私人银行要加强风险管理，特别是风险的预防性管理。将私人银行业务风险管理纳入全行风险管理体系，确保风险管理工作有专人专职负责，切实落实各级经营管理机构风险管理职责。要持续幵展风险防范检查工作，切实有效地管理风险，风险管理的重点要落在市场分析、产品、操作、欺诈、道德风险，全年将邀请风险管理部门，专项分别安排产品销售、客户信息管理、业务交易检查。认真落实近年来总分行制定下发的风险管理制度、风险检査通报和整改通知要