职业教育旅游景区管理旅游景区人力资源管理实用教案

会计学1职业教育职业教育(jioy)旅游景区管理旅游景区旅游景区管理旅游景区人力资源管理人力资源管理第一页，共51页。第1页/共51页第二页，共51页。本章本章(bn zhn)重点重点本章本章(bn zhn)难难点点评价景区员工的工作，掌握对员工奖励和惩罚的评价景区员工的工作，掌握对员工奖励和惩罚的方法和措施。方法和措施。第2页/共51页第三页，共51页。第3页/共51页第四页，共51页。人力资源指一切人力资源指一切(yqi)能为社能为社会创造财富，能为社会提供劳会创造财富，能为社会提供劳务的人及其所具有的能力。务的人及其所具有的能力。4.1 旅游景区旅游景区(jn q)人力资源人力资源管理概述管理概述4.1.14.1.1人力资源的含义人力资源的含义(hny)(hny)及其及其特点特点1 1、人力资源、人力资源人的体质、人的体质、 智力、智力、 特殊才干、特殊才干、人的意识观念状态和职业道德标准人的意识观念状态和职业道德标准第4页/共51页第五页，共51页。管理者管理者工作人员工作人员高层高层(o cn)管理者管理者中层管理者中层管理者基层管理者基层管理者技术人员、服务技术人员、服务(fw)人员、人员、其他工作人员其他工作人员第5页/共51页第六页，共51页。人力资源的再生性人力资源的再生性人力资源的时效性人力资源的时效性人力资源的能动性人力资源的能动性人力资源的社会性人力资源的社会性2 2人力资源的特点人力资源的特点(tdin)(tdin)第6页/共51页第七页，共51页。1.旅游景区旅游景区(jn q)人力资源管理的人力资源管理的概念概念第7页/共51页第八页，共51页。10项人力项人力(rnl)资源管理体系的目标：资源管理体系的目标：第8页/共51页第九页，共51页。第9页/共51页第十页，共51页。1 1）需求）需求(xqi)(xqi)量大量大2 2）需求）需求(xqi)(xqi)层次丰富，技术能力要求差层次丰富，技术能力要求差异大。异大。2、景区、景区(jn q)人力资源人力资源的特点的特点企业企业(qy)如何制定招聘计如何制定招聘计划？划？第10页/共51页第十一页，共51页。4.1.3 4.1.3 旅游景区旅游景区(jn q)(jn q)人力资源管理的过人力资源管理的过程程确定景区每个部门需要确定景区每个部门需要(xyo)多少岗位及各岗位多少岗位及各岗位所需人数所需人数根据各岗位的工作根据各岗位的工作(gngzu)目的制定目的制定岗位职责岗位职责根据岗位职责的要求明确人员的要求根据岗位职责的要求明确人员的要求根据岗位需求进行人员的招聘根据岗位需求进行人员的招聘 根据员工的特点和特长分配合适的工作根据员工的特点和特长分配合适的工作对员工进行指导及在岗培训对员工进行指导及在岗培训对员工进行进行奖惩、晋升、辞退及工资等方面的管理对员工进行进行奖惩、晋升、辞退及工资等方面的管理第11页/共51页第十二页，共51页。4.2 旅游景区旅游景区(jn q)的人员的人员招聘录用招聘录用 旅游景区人员的招聘，旅游景区人员的招聘，是指景区为了发展的需要是指景区为了发展的需要(xyo)(xyo)，根据景区人员的规，根据景区人员的规划和工作的数量和质量要求，划和工作的数量和质量要求，从景区外部吸收人员的过程。从景区外部吸收人员的过程。4.2.1 4.2.1 招聘招聘(zhopn)(zhopn)的概念与原的概念与原则则1.1.招聘的概念招聘的概念第12页/共51页第十三页，共51页。准确准确(zhnqu)原则原则公平公平(gng png)原则原则认同原则认同原则第13页/共51页第十四页，共51页。第14页/共51页第十五页，共51页。项目项目假设事例假设事例简评简评1 1职务名称职务名称清洁绿化员清洁绿化员注明职务的性质注明职务的性质2 2部门部门园务部园务部注明职务所属的部门注明职务所属的部门3 3上级上级园务部环卫主管园务部环卫主管担任该职务者的上一级主管，若担任某担任该职务者的上一级主管，若担任某职务有下级，即需要列出下属的人职务有下级，即需要列出下属的人数与职务数与职务4 4工资和其工资和其他收入他收入工资工资700-800700-800元，另外还有健康保险、社会保险、可能元，另外还有健康保险、社会保险、可能有的奖金等福利。有的奖金等福利。此项与这一职位的市场平均工资相关，此项与这一职位的市场平均工资相关，隐形收入应列在此项目隐形收入应列在此项目5 5聘用条件聘用条件初中以上，身体健康，年龄在初中以上，身体健康，年龄在4040岁以下，有一定园林栽岁以下，有一定园林栽培技术经验，懂得花卉工具的使用和保养知识。培技术经验，懂得花卉工具的使用和保养知识。列出所要求文化程度、自然条件和工作列出所要求文化程度、自然条件和工作经历等经历等6 6职责与责职责与责任任负责本人责任游览区清洁卫生工作。做到全日保负责本人责任游览区清洁卫生工作。做到全日保洁，保证地面、路面无废弃物和污水；水面无飘洁，保证地面、路面无废弃物和污水；水面无飘浮物；绿地无垃圾、废弃物。对垃圾桶及时清理，浮物；绿地无垃圾、废弃物。对垃圾桶及时清理，每日清洗一次。每日清洗一次。负责本人责任游览区内的绿化、日常水肥管理和负责本人责任游览区内的绿化、日常水肥管理和繁殖工作，治理、预防花卉草木病虫害及杂草的繁殖工作，治理、预防花卉草木病虫害及杂草的除杀。除杀。定期检查工具，注意维修和保养。定期检查工具，注意维修和保养。完成上级布置的其他工作完成上级布置的其他工作全要地、简要地概括该职位地职责与责全要地、简要地概括该职位地职责与责任，此项还应该包括担任该职务者任，此项还应该包括担任该职务者可能偶尔会承担地任何其他职责。可能偶尔会承担地任何其他职责。7 7工作关系工作关系与园内的清洁绿化员工、设备维修人员联系，确保工作与园内的清洁绿化员工、设备维修人员联系，确保工作顺利开展顺利开展企业内外可能与担任该职务者有工作关企业内外可能与担任该职务者有工作关系的人，简单介绍关系的性质系的人，简单介绍关系的性质8 8条款与条条款与条件件每周休息一天，每年每周休息一天，每年1010天带薪假期天带薪假期与职位有关的其他条款与条件与职位有关的其他条款与条件9 9成长机会成长机会园务部环卫组长园务部环卫组长晋升的职位晋升的职位1010书面职位书面职位说明的说明的日期日期20052005年年1 1月月提醒求职者以上细节可能随组织的结构提醒求职者以上细节可能随组织的结构和活动的变化而变化和活动的变化而变化表表4-1 职务职务(zhw)说明书说明书第15页/共51页第十六页，共51页。人才交流会人才交流会职业职业(zhy)介绍所介绍所相关学校的供需见面会相关学校的供需见面会登载招聘广告登载招聘广告人员推荐人员推荐主动到景区申请工作的应聘人员主动到景区申请工作的应聘人员4.2.3 4.2.3 招聘招聘(zhopn)(zhopn)的途径的途径内部内部(nib)招招聘聘外部招聘外部招聘第16页/共51页第十七页，共51页。1、介绍景区本身，如质量等级、资源特点、特色和规模；、介绍景区本身，如质量等级、资源特点、特色和规模；2、招聘岗位的部门、特点等；、招聘岗位的部门、特点等；3、国家有关人事部门的批准文号；、国家有关人事部门的批准文号；4、介绍岗位的要求（年龄、性别、身高、教育程度、经验、介绍岗位的要求（年龄、性别、身高、教育程度、经验、工作工作(gngzu)时间及责任）时间及责任）5、介绍单位的待遇、介绍单位的待遇6、联系方式（联系人、地址、电话）、联系方式（联系人、地址、电话）招聘广告的写法招聘广告的写法(xif)：第17页/共51页第十八页，共51页。审阅审阅(shn yu)申请表申请表u年龄、学历年龄、学历u健康情况健康情况u工作经历工作经历u专业技术及劳动技能情况专业技术及劳动技能情况u薪水要求薪水要求u应聘人未填写的空白应聘人未填写的空白(kngbi)栏栏目目第18页/共51页第十九页，共51页。面试面试(min sh)1 1、人员准备、人员准备2 2、对职位、对职位(zhwi)(zhwi)说明书说明书作研究作研究3 3、对申请表进行研究、对申请表进行研究准备准备(zhnbi)工作工作第19页/共51页第二十页，共51页。1 1、观察、观察2 2、向面试者介绍岗位、向面试者介绍岗位(gng wi)(gng wi)情况情况3 3、向面试者提问、向面试者提问4 4、询问他想了解的问题、询问他想了解的问题5 5、告知收到被录取通知的时间、告知收到被录取通知的时间不能带有自己的主观偏见、一般情况下不要当场作出是否录不能带有自己的主观偏见、一般情况下不要当场作出是否录用用(lyng)(lyng)的决定的决定面试面试(min sh)过程过程第20页/共51页第二十一页，共51页。面试的主要面试的主要(zhyo)内容内容 (1）仪表风度）仪表风度 （2）求职的动机与工作期望）求职的动机与工作期望（3）专业知识与特长）专业知识与特长 （4）工作经验）工作经验（5）工作态度）工作态度 （6）事业心、进取心）事业心、进取心（7）语言表达能力）语言表达能力 （8）综合分析能力）综合分析能力（9）反应）反应(fnyng)能力能力 （10）自控能力）自控能力（11）人际关系）人际关系 （12）精力与活力）精力与活力（13）兴趣与爱好）兴趣与爱好第21页/共51页第二十二页，共51页。筛选筛选(shixun)评价评价(pngji)批准手续批准手续发通知书发通知书第22页/共51页第二十三页，共51页。 培训是指景区通过各种方式使员工具备培训是指景区通过各种方式使员工具备(jbi)(jbi)完成现在或将来工作所需要的知识、技能、理念、完成现在或将来工作所需要的知识、技能、理念、态度、行为，以改善员工在现有或将来职位上的工态度、行为，以改善员工在现有或将来职位上的工作业绩，并最终实现企业整体绩效提升的一种计划作业绩，并最终实现企业整体绩效提升的一种计划性和连续性的活动。性和连续性的活动。 第23页/共51页第二十四页，共51页。培训有助于改善培训有助于改善(gishn)景区景区的绩效的绩效培训培训(pixn)有助于建立优秀的组有助于建立优秀的组织文化织文化培训有助于提高员工的满足感培训有助于提高员工的满足感第24页/共51页第二十五页，共51页。理论理论(lln)联系实际，学用一致的联系实际，学用一致的原则原则知识技能培训与组织文化知识技能培训与组织文化(wnhu)培训兼顾的培训兼顾的原则原则全员培训和重点提高相结合的原则全员培训和重点提高相结合的原则严格考核和择优奖励原则严格考核和择优奖励原则第25页/共51页第二十六页，共51页。4.3.4 4.3.4 员工员工(yungng)(yungng)培训的类型培训的类型岗前培训岗前培训(pixn)、岗位培训、岗位培训(pixn)和转岗培训和转岗培训(pixn)长期长期(chngq)培训和短培训和短期培训期培训全脱产培训、半脱产培训和业余培训全脱产培训、半脱产培训和业余培训初级培训、中级培训和高级培训初级培训、中级培训和高级培训新进员工培训、管理人员培训、技术人新进员工培训、管理人员培训、技术人员培训和操作人员培训员培训和操作人员培训第26页/共51页第二十七页，共51页。课堂课堂(ktng)讲讲授授 远程远程教育教育(yun chn jio y)工作工作轮换轮换情境模拟情境模拟: :角色扮演法、案例分析法、决策竞赛法、拓展训练角色扮演法、案例分析法、决策竞赛法、拓展训练师徒师徒学习学习第27页/共51页第二十八页，共51页。第28页/共51页第二十九页，共51页。分分析析目的目的方法方法组组织织分分析析决定组织决定组织中哪里需中哪里需要培训要培训 根据组织长期目标、短期目标、经营根据组织长期目标、短期目标、经营计划判定知识和技术需求将组织效率和计划判定知识和技术需求将组织效率和工作质量与期望水平进行比较；制定人工作质量与期望水平进行比较；制定人事接续计划，对现有员工的知识、技术事接续计划，对现有员工的知识、技术进行审查；评价培训的组织环境进行审查；评价培训的组织环境任任务务分分析析决定培训决定培训内容应该内容应该是什么是什么 对于个人工作，分析其业绩评价标对于个人工作，分析其业绩评价标准、要求完成的任务和成功地完成任务准、要求完成的任务和成功地完成任务所必需的知识、技术、行为和态度所必需的知识、技术、行为和态度人人员员分分析析决定谁应决定谁应该接受培训该接受培训和他们需和他们需要什么培训要什么培训 通过业绩评估分析造成业绩差距的通过业绩评估分析造成业绩差距的原因；收集和分析关键事件；对员工及原因；收集和分析关键事件；对员工及其上级进行培训需要的调查其上级进行培训需要的调查 麦吉和塞耶的判断麦吉和塞耶的判断(pndun)培训需要的方法培训需要的方法第29页/共51页第三十页，共51页。第30页/共51页第三十一页，共51页。第31页/共51页第三十二页，共51页。第32页/共51页第三十三页，共51页。第33页/共51页第三十四页，共51页。第34页/共51页第三十五页，共51页。第35页/共51页第三十六页，共51页。评估有利于员工调动评估有利于员工调动(diodng)其工作积极性和创造性其工作积极性和创造性评估为景区评估为景区(jn q)的人事调整提供依据的人事调整提供依据评估为景区人员的培训提供科学的依据评估为景区人员的培训提供科学的依据评估有利于景区提高的科学管理的水平评估有利于景区提高的科学管理的水平第36页/共51页第三十七页，共51页。明确化、公明确化、公开化原则开化原则(yunz)客观评价客观评价(pngji)原则原则一致性原则一致性原则第37页/共51页第三十八页，共51页。4.4.3 4.4.3 员工工作评估的工作步骤员工工作评估的工作步骤(bzhu)(bzhu)确定目标、方法确定目标、方法 制定员工申诉方法制定员工申诉方法确定评估的方法确定评估的方法评估后双向沟通评估后双向沟通 填写材料填写材料 第38页/共51页第三十九页，共51页。4.4.44.4.4评估评估(pn )(pn )的的方法方法 1业绩评定表业绩评定表 2. 两两比较法两两比较法 3. 排序法排序法 4. 强制分配法强制分配法 5. 关键关键(gunjin)事件法事件法 6工作标准法工作标准法 7叙述法叙述法 8目标管理法目标管理法第39页/共51页第四十页，共51页。员工姓名：员工姓名： 评价要求：评价要求：所在部门职务：所在部门职务： 评价时间：评价时间： 年年 月月 日日评价因素评价因素优秀优秀良好良好合格合格稍差稍差不合格不合格工作技能工作技能5 54 43 32 21 1工作数量工作数量5 54 43 32 21 1工作质量工作质量5 54 43 32 21 1工作态度工作态度5 54 43 32 21 1员工员工(yungng)绩绩效评定表效评定表 第40页/共51页第四十一页，共51页。人员人员对比人员对比人员A AB BC CD DE EA A-0 01 10 01 1B B1 1-1 10 01 1C C0 00 0-0 01 1D D1 11 11 1-1 1E E0 00 00 00 0-胜出次数胜出次数2 21 13 30 04 4优劣排序优劣排序3 34 42 25 51 1运用两两比较法考评员工的工作运用两两比较法考评员工的工作(gngzu)态度的态度的比较表比较表 第41页/共51页第四十二页，共51页。等级等级比例比例人数人数优秀优秀5 53 3良好良好15159 9合格合格60603636不合格不合格15%15%9 9差差5%5%3 3考核考核(koh)等级正态分等级正态分布表布表第42页/共51页第四十三页，共51页。4.5 旅游景区的员工旅游景区的员工(yungng)激励激励4.5.1 4.5.1 激励的概念激励的概念(ginin)(ginin)及其作及其作用用激励激励(jl) X 能力能力 = 绩效绩效1 1激励的概念激励的概念激励，是指景区管理者指引员工完成激励，是指景区管理者指引员工完成某种目标的驱动力，这个驱动力能让某种目标的驱动力，这个驱动力能让员工更愿意积极地投入，使员工变得员工更愿意积极地投入，使员工变得更有雄心与创意，激励能提升员工的更有雄心与创意，激励能提升员工的绩效。绩效。第43页/共51页第四十四页，共51页。2 2激励激励(jl)(jl)的的作用作用第44页/共51页第四十五页，共51页。4.5.2 4.5.2 激励激励(jl)(jl)的实施的实施以奖惩以奖惩(jingchng)为杠杆的激励为杠杆的激励以目标以目标(mbio)为导向的激励为导向的激励情意沟通式情意沟通式激励激励第45页/共51页第四十六页，共51页。需求层次需求层次动力因素动力因素自我实现自我实现成就和荣誉成就和荣誉挑战性工作挑战性工作参与景区的管理和拥有责任及权利参与景区的管理和拥有责任及权利自尊自尊成绩证书成绩证书参加培训参加培训轮岗工作轮岗工作表扬赞许表扬赞许晋升晋升职称职称奖金奖金对工作及时和定期的评估及反馈意见对工作及时和定期的评估及反馈意见爱和归属爱和归属景区的团队活动景区的团队活动企业文化企业文化成立小组成立小组团体会议团体会议敬语与问候敬语与问候安全安全工作安全计划工作安全计划工作保障制度工作保障制度公平的评价、纪律、申诉制度公平的评价、纪律、申诉制度购买各类保险购买各类保险明确的办事政策与程序明确的办事政策与程序工会工会生理生理足够的工资足够的工资适当的休息时间适当的休息时间良好的工作环境良好的工作环境工作餐工作餐工作制服工作制服 需求需求(xqi)动力动力因素表因素表第46页/共51页第四十七页，共51页。员工员工(yungng)的激励与奖励的激励与奖励 讨论与发言讨论与发言主题：员工消极情绪的具体表现及激励员工主题：员工消极情绪的具体表现及激励员工 的的方法方法(fngf)(fngf)和途径和途径形式：分组讨论形式：分组讨论要求：每组交讨论稿一份要求：每组交讨论稿一份第47页/共51页第四十八页，共51页。4.6 旅游景区的纪律旅游景区的纪律(jl)与惩罚与惩罚4.6.1 4.6.1 采用惩罚手段采用惩罚手段(shudun)(shudun)的原则：的原则：公平性公平性连贯性连贯性及时性及时性渐进性渐进性第48页/共51页第四十九页，共51页。注意注意方式方式(fngsh)方法方法注意注意(zh y)有有针对性针对性注意注意场所场所注意注意目的性目的性第49页/共51页第五十页，共51页。以口头形式直接以口头形式直接(zhji)向部门主管人员申诉向部门主管人员申诉以书面形式向部门经理申诉以书面形式向部门经理申诉(shn s)向人事部经理提出申诉向人事部经理提出申诉第50页/共51页第五十一页，共51页。