《桑拿洗浴业实战管理宝典》第13章客房部-61页

桑拿洗浴业实战管理宝典桑拿洗浴业实战管理宝典 客 房 部目 录第一节、客房在现代洗浴管理当中的地位与作用8第二节、客房的种类与设备9第三节、客房的设备与用品10第四节、清洁卫生服务11第五节、安全服务21第六节、客房部布草管理制度24第七节、易耗品管理制度24第八节、楼 层 防 盗25第九节、标准服务程序演示及用语应用25一、订房程序演示25二、非订房程序演示26三、订餐服务程序演示27四、退房服务程序演示27五、入住房注意事项27六、如何推销客房28七、客房的注意事项28九、收理包房的程序30十、休息大厅服务程序演示31十一、休闲厅服务流程33第十节 客房各部位岗位职责37A、客房部经理岗位职责37B、客房部主任岗位职责38C、客房主管（部长）岗位职责38D、客房领班岗位职责39E、客房服务员岗位职责40第十一节 常见问题的处理案例分析411、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？412、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？413、客人嫌房价太高，坚持要求较大的折扣，应如何处理？414、休息区服务台接到重点开房通知单后时应做好哪鞋些准备工作？415、维修工作注意事项？416、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？427、在工作中发现可疑的客人时，怎么办？428、怎么才能做到淡季不淡，使客房拥有最高开房率与理想收费率？429、推销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当，为什么？4210、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间设备出现毛病，房内有异物，以致影响他的身体健康及睡眠，要求折扣收费时，怎么办？4211、一位曾跑单的客人现在又要求入住时，应如何处理？4312、当客人已到服务以发现开重房间时怎么办？4313、当新的客人已到，而原住的客人还未离店或房间还未清理出来时，怎么办？4314、客人提出调房要求时怎么办？4315、如何向客人加时房？4416、当发现客人不懂使用我们的房间设备时怎么办？4417、发现醉酒客人进房时，怎么办？4418、客人反映在客房内失窃时怎么办？4419、发现客人损坏房内设备应怎样处理？4520、当发现房内火灾时怎么办？4521、检查包房时发现客人带走房间物品时怎么办？4522、检查包房时发现客人有遗留物品时怎么办？46第十二节 如何做好客房部开业筹备工作46一、客房部开业筹备的任务与要求46(一)确定客房部的管辖区域及责任范围46(二)设计客房部组织机构46(三)制定物品采购清单47(四)协助采购47(五)参与或负责制服的设计与制作48(六)编写部门运转手册48(七)参与员工的招聘与培训48(八)建立客房档案48(九)参与客房验收48(十)负责全店的基建清洁工作49(十一)部门的模拟运转49二、客房部开业准备计划49(一)开业前第17周49(二)开业前第16周至第13周49(三)开业前第十二周至第九周50(四)开业前第十二周至第九周50(五)开业前第八周至第六周50(六)开业前第五周50(八)开业前第三周51(九)开业前第二周51三、开业前的试运行52(一)持积极的态度52(二)经常检查物资的到位情况52(三)重视过程的控制52(四)加强对成品的保护52(五)加强对钥匙的管理53(六)确定物品摆放规格54(七)客房质量的验收，往往由工程部和客房部共同负责54(八)注意工作重点的转移，使部门工作逐步过渡到正常运转54(九)注意吸尘器的使用55(十)确保提供足够的、合格的客房55(十一)使用电脑的同时，准备手工应急表格55(十二)加强安全意识培训，严防各种事故发生55客 房 部第一节、客房在现代洗浴管理当中的地位与作用客房是洗浴的主体，是洗浴的主要行政及经营组成部门，是洗浴存在的基础，占有十分重要地位。1、 现代洗浴是向宾客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向宾客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房是洗浴的主体，所以说客房是当代洗浴存在的基础。2、 客房是洗浴组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在洗浴建筑面积中，客房占50%60%；洗浴的固定资产，也绝大部分在客房，洗浴经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是洗浴的主要组成部分。（1） 客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于12平方米；标准高度不能低于2.7米。（2） 建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。3、 客房水平是决定洗浴的等级水平主要的主成部分。因为人们衡量洗浴的等级水平，主要依据洗浴的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为宾客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量洗浴等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。4、 客房是洗浴经济收入和利润的重要来源。洗浴的经济收入主要来源于四部分-客房收入、餐饮收入、按摩收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是洗浴收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占洗浴总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比餐饮部、休闲区等都小，所以其利润是洗浴利润的主要来源。5、 客房是带动洗浴一切经济活动的枢纽。洗浴作为一种现代化综合性服务场所，只有在客房入住率高的情况下，洗浴的一切设施才能发挥作用，洗浴的一切组织机构才能运转，才能带动整个洗浴的经营管理。6、 服务质量的影响。客房是客人在洗浴中逗留时间最长的地方，客人对客房更有家的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量价与值是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护洗浴声誉的重要标志。第二节、客房的种类与设备一、房间的种类i. 单人间 这种客房中，放置一张大床，是洗浴中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻。ii. 双人间 这种房间配备两张单人床，称为标准两人间。可供两位客人住宿。洗浴绝大多数的客房都为标准房。iii.多人房间这种房间配备多张单人床。iv. 普通套（Junior Sutit） 这种房间有卧室、卫生间。一间客厅也可作为餐室，配备大号双人床。v.豪华套房（Deluxe Suite） 此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。、总统套房 总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。套房内分男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。 房态即客房状态，一般有使用房、空闲房、预定房、维修房（即房间尚待维修，暂不能使用）等到四种。第三节、客房的设备与用品一、房间的设备与用品1. 床（席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床套，两个枕头）2. 床头柜3. 灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯4. 圆桌茶几或方形茶几5. 扶手椅或沙发6. 化妆台或写字台（桌子台面摆有服务指南和服务指南夹）7. 电视柜（有电视机、冰箱）8. 衣柜（内放衣架）9. 凉水瓶10. 垃圾桶11. 房间装饰品（有绿色植物）12. 中央空调13. 消防装置-天花板上设烟感报警器二、卫生间设备与用品1、浴盆（淋浴箱），有冷、热水开关装置、淋浴喷头，基本上以总统套房内设置。2、面盆3、坐便器（马桶）4、毛巾架5、 生纸卷，盒装纸一盒。第四节、清洁卫生服务一、房间清洁次序（1） 正常清扫次序A、 贵宾房间B、 客人口头要求打扫的房间C、 挂有请速打扫牌的房间D、 住客房E、 长住房F、 走房G、 空房（2） 开房较紧张的清扫次序A、贵宾房间B、 客人口头要求打扫的房间C、 挂有请速打扫牌的房间D、 走房E、 长包房F、 空房二、 房间卫生操作规程1. 准备工作A、检查客用品及工具是否齐全；2. 进入房间A、 敲门（或按门铃）；*a、首先应检查房况，看是否挂历有请勿打扰；*b、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准；*c、在门外等候5-10秒钟，倾听房内动静。B、 开门：*a在确认房内无动静后再敲三下；*b报明自己的身份，询问：可以进来吗？后，方可进入房间；如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人：现在是否可以打扫房间？*c把正在清扫牌挂于门锁上。3. 撤出脏布草和杂物A、 关空调、台灯、床头灯、落地灯；B、 用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查是否有未熄灭的烟头）；把用过的茶具撤到工作车上；C、 撤床单、枕套，要一张一张撤（注意不要夹带客人物品）：D、 将倒干净的垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干，放回指定的位置；E、 若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。4. 做床西式铺床：（一）、将床垫拉离床头板1、弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。2、将床拉离床头板约50厘米。3、注意将床垫拉正对齐。（二）、垫单 （第一张床单）1、开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。2、打单：将甩开的床单抛向床头位置，将床尾方向的床单打开使床单的正面朝上，中线居中。3、手心向下，抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。4、将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓5、在离床面约70厘米高度时，身体稍右前倾，用力拉下去。6、当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。7、 单必须一次性到位，两边所落长度需均等。（三）、铺衬单（第二张床单）1. 衬单与铺垫单的方法基本相同，不同的地方是铺好的衬单单沿须包角。2. 甩单必须一次性到位，两边所落长度需均等。（四）、包角边1、将长出床垫部分的衬单翻起盖住毛毯（单折）60厘米或是30厘米。2、从床头做起，依次将衬单，床尾两角包成直角。3、掖间包角动作幅度不能太大，勿将床垫移位。4、边角要平紧而平，床面整齐、平坦、美观。（五）、放床罩1. 在床尾位置将折叠好的床罩放在床上，注意对齐两角。2. 将多余的床罩反折后在床头定位。3. 两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。4. 将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。5. 被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。6. 套好的枕头必须四角饱满，平整，且枕芯不外露。（六）、枕头1、两个枕头放置居中。2、下面的枕头应压住床罩的15厘米，并进行加工处理。3、放好的床侧两边均匀。（七）、将床复位中式铺床：（一）、 将床拉离床头板1、 弯腰下蹲，双手将庆架稍抬高，然后慢慢拉出。2、 将床拉离床头板约50厘米。3、 注意到将床垫拉正对于齐。（二）、 铺垫单（第一张单）1、 开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。2、 打单：将甩开的床单抛向床头位置。将中高档 尾方向的床单打开使用权床单的正面朝上中线居中。手心向下抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约70厘米高度时，身体稍向前倾，用力打下去。当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。3、 包角：包角从床尾做起，先将床尾下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右手侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，同时右手将包角下垂的床单掖入床垫下面。包左角方法与右角相同，但左右手的动作相反。床尾两角与床头两角包法相同。（三）、 装被套：1、 把被褥两角塞进被套两角并系好带固定。双手抖动使被褥均匀地装进被套中。再把外面两角系好带固定。并系好被套口。2、 被套正面朝上，大部口向内并位于床尾。平铺于床上，床头部分开与床头齐，四周下垂的尺度相同，表面要平整。3、 把床头部分的被套翻至30公分处。（四）、 套枕套1、 将枕芯平放在床上。2、 两手撑开枕袋口中，并往枕芯里套。3、 两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。4、 将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。5、 被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。6、 套好的枕头必须四角饱满、平整，且枕芯不外露。（五）、 放枕头：1、 两个枕头放置居中。2、 放好的枕头距床两侧距离均匀。（六）、 将床复位：弯腰将做好的床慢慢推进床板下，但要注意勿用力过猛。（七）、 外观：看一看床铺得是否整齐美观，对做得不够的地方进行最后整理，务必使整张床面挺括美。 （八）、 总体印象：操作要做到快、巧、准。5. 抹灰A、 从门外铃开始抹至门框；B、 按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）；C、 灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹；D、 物品要按标准摆放；E、 抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。6. 洗卫生间A、 干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面；B、 用短把刷刷洗马桶（注意马桶盖与底座，出水口）；C、 用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）：D、 默记需补充的物品。7. 补充物品A、 补充卫生间客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品按标准摆放）：B、 抹卫生间地面，撤走清洁用具；C、 补充房内客用物品（注意摆放标准）；8. 吸A、 先从窗台下开始吸；B、 注意死角（床底、柜底、柜后）；C、 吸卫生间地面（注意吸头发）；D、 吸地时要顺纹吸；E、 操作要小心，以免碰撞家俱；F、 吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。9. 检查有无漏项1） 按顺时针方向，认真查看卫生是否清扫干净，有无遗漏。2） 查补充房间的用品是否补齐全。3） 查在清扫过程中有无设备总问题，有无记录。4） 查电源是否关好。5） 查门窗是否锁好。10. 退房查房程序：1） 顺时针方向检查房间。2） 查有无客人遗落物品。3） 查馆内为客人提供的用品（非免费提供）数量是否相符。4） 用手摸家具、开关电器及一些设施是否损坏。5） 查床上用品是否损坏和污迹。6） 如有损坏及丢失及时通知吧台。11、床垫翻转程序：目的：为正确使用及延长床垫使用寿命。床垫四角为A、B、C、D点，承受面为E、F面。1） 每日翻转一次；2） 承受面为俄E面时，方向为顺时针翻转；3） 床垫四角点为D、C、A、B；4） 承受面翻转，由E面-F面，四角方向为B、A、D、C；5） 逆时针方向转动，床垫四角方向为C、D、B、A。12、离开房间A、 将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内；B、关门。13、客房查房标准1、房间1）房门：无指印、划痕，锁完好，完全指示图、请勿打扰牌、完好齐全，安全链、窥视镜、把手清洁完好。2）墙面和天花板：无裂缝、漏水或小水泡现象、无蛛网、斑迹、无油膝脱落和墙纸起翘等。3）护墙板、地角线：无浮尘、清洁完好。4）地毯：吸尘干净、无斑迹、烟痕、如需要，作洗涤修补或更换标记。5）床：铺法规范、床罩干净、床下无垃圾、床垫按期翻面、床单更换、位置端正、无破损、毛发。6）硬家具：干净明亮，无刮伤痕迹、木刺，坚固无松动，位置正确。7）软家具：无尘无迹，如需要则做修补，洗涤标记。8）抽屉：干净无污迹，推拉灵活自如，把手完好无损。9）电话机：无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常，电话线整齐有序。10）镜子与挂画：框架无尘、镜面明亮，位置端正。11）灯具：灯泡、灯罩清洁无尘，功率正确，接缝面墙开关使用正常。12）垃圾桶：状态完好清洁，罩有塑料袋。13）电视机与音箱：接收正常，清洁无迹，位置正常， 频道设在播出时间最长一档，音量调到偏低。14）壁柜：衣架品种，数量正确且干净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好，柜内自动开关正常。15）窗帘：干净完好无破损，位置正确，操作自如，挂钩无脱落。16）玻璃窗：清洁明亮，窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。17）空调：滤网清洁，工作正常，温控符合要求。18）小酒吧：清洁无异味，物品齐全，温度开在低档。19）客用品：数量、品种正确，无涂抹、折皱、状态完好，摆放合格。2、卫生间1）门：正反面干净无划痕，把手洁亮，状态完好。2）墙面：清洁完好，无松动，破损，无水渍。3）镜子：无破裂和水银发花，镜面干净无迹。4）天花板：无尘无迹，无水漏或小水泡，完好无损。5）地面：清洁无迹、无水、无毛发、接缝处完好无松动。6）浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂托干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好，无滴漏，接缝干净无霉斑，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如，冷热水压正常。7）脸盆与梳妆台：干净，；镀铬件明亮，水阀使用正常，无水迹，毛发，灯具完好。8）坐厕：里外均清洁，使用状态良好，无损坏，冲水。9）排气扇：清洁、运转正常、噪音低、室内异味。10）客用品：品种、数量齐全、状态完好、摆放符合规范。3、楼面走廊检查：1）地毯：吸尘干净，无斑迹、烟痕、破损、地毯接缝处平整。2）墙面：干净无破损。3）照明及指示灯：使用正常无尘无迹。 4）空调出风口：清洁无积灰。5）落地烟缸：位置摆放正确，清洁无迹。6）消防器材：消防器材安全指示灯正常完好，安全门开闭自如。(二)、公共区域（1） 公共区域的概念及特点A、 定义：凡是公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域B、 特点：1、众人瞩目，要求高，影响大；2、活动频繁，环境多变；3、人员复杂，难以控制；（2） 共区域的清洁任务及要求A、大厅 要求：抹尘1、 用干布对大堂所有家具设备从上到下按顺时针方向进行抹尘；2、 更换烟灰缸，更换原则：每次更换烟缸内烟头不超过三个；3、 每十五分钟对各处卫生进行自检，发现问题即时清理；4、 每一小时对员工通道卫生进行巡视。B、清洁垃圾桶1、 将附在石英砂石上的脏物扔进垃圾桶内，将垃圾桶内垃圾取出扔进室外垃圾桶；2、 用清水洗净石英砂，清洗后将四周擦干净放回原位；3、 用湿润的抹布向上而下抹一次垃圾桶。C、电梯要求：1、用干抹布从上而下擦拭电梯间内外门框；2、随时检查电梯间地面有无纸屑等杂物，随时保持电梯间门框光亮，地毯干净。D、 洗手间要求：E、不锈钢及铜F、维护绿色植物房间卫生检查标准1、房间门面，门边门玻璃无灰尘、无损坏、如发现卫生不合格或造成损坏，扣510分，情节严重着重罚。2、 面整洁无杂物（如：头发、纸片、果皮、泥土等）发现一次扣10分。41客 房 部3、 巾被叠放整齐、边角分明，毛巾、枕巾上无头发、无脏迹，出现问题一次扣10分，如明知故犯者加以重罚。4、 床罩、枕头、枕巾无损坏、无杂物、摆放整齐，如违反一次扣5分。5、 工作中使用的电视、镭射设备、空调、电话应自觉维护，工作后关闭一切电源、无损坏。违者一次扣10分。造成损失者严重处罚。6、 房间内桌面、墙壁、墙裙、没有灰尘、无划损，如违犯一次扣5分。7、 房间内一切物品干净整洁、摆放整齐（如：烟缸、痰孟、电话、桌牌等），发现一处一次扣5分。8、 房间内持钟、相框、壁画上灰尘经常清扫，如不清扫，发现一次扣5分。9、 工作结束后，检查痰孟、烟缸内是否有杂物、烟头，及时清扫，如不清扫，发现一次扣5分。10、 房间内桌衣柜内严禁放一切物品，如一次性床单、烟头、烟灰、食品袋、食物等，发现后一次扣5分。11、 工作中房间一切物品、设备、设施造成损坏、损失，按照情节严重进行处罚处理。12、 每个员工自觉遵守公司各方面的有关规章制度，出现问题严肃处理。13、 严禁员工在房间内大吵大闹、打牌或做出有损公司名誉的事情，违者究责任并加以重罚。14、 房间内空气环境自觉保持清新，及时消毒、杀茵，如房间内有异味，发现后一次扣5分。15、 工作后关闭空调、电视、随手锁门，一次20分。16、 技师的一切用品不得遗留在房间内，一次10分。第五节、安全服务一、钥匙保管：为保证客房安全，严格的钥匙控制措施是必不可少的1、客房专用钥匙：只以开启某一个房间，不能互相通用。2、楼层或区域通用钥匙：可以开启某一楼层或某一楼层上的某个区域内的所有客房，供客房部主管、领班及服务员工作之用。二、巡视走道：客房部管理人员，服务人员以及保安部人同对客房走道貌岸然的巡视，也是保证客房安全的一个有力措施。三、怎样巡视：A、楼层是否有闲杂人员；B、是否有烟火隐患、消防器材是否正常；C、门、窗是否已上锁或损坏；D、房内是否有异常声响及其他情况；E、设备、设施是否损坏。1、房内安全：客房是客人暂居的主要场所，客人财物的存放处，所以客房内的安全是关重要。客房部应从设备的配备及工作程序的设计，这两方面来保证客人在客房内的人身及财物安全。2、员工的自我防护：客房服务人员大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人即要彬彬有礼，热情主动，保持一定距离。3. 客人召唤入房时，要将房门打开，对客人关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下，更不要坐在床上；4. 尽量找借口拒绝客人邀请出外；5. 不要轻信和陶醉在客人的花言巧语而失去警戒。四、紧急事故i. 住客伤病处理：任何员工任何场合发现有伤病的客人应立即报告，尤其是客房部的服务员及管理人员在工作中，应随时注意是否有伤病客人，如果发现后，应与医治。ii. 醉酒住客的处理：醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及生命及客房设备与家具，或酿成更大的事故。客房服务员遇上醉客时，应保持理智、机警，应根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。iii. 停电事故的处理：停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是洗浴来说应配备有紧急供电装置，同时要作好客人解释工作及安全，iv. 客人死亡的处理：如发现客人在客房内死亡，应立即将该房双锁，通知保安人员来现场，将现场加以保护，由保安部门报案，由警方专业人中来调查及验尸，并判断死因。如客人属自然死亡，经公安部门出具证明，由洗浴向死者家属发出 ，并进行后交处理，如警方 断为非正常死亡，则应配合警方深入调查死因。五、 消防安全1、洗浴应作好消防安全的预防措施：l 客房内安装烟感报警器；l 客房走道上应安装报警及灭火装置； 配合保安部定期检查防火、灭火设备及用具，提出维修保养及更换的要求； 制订火警时的紧急疏散计划，包括如何引导客人疏散，保护重要财产等。2、 防火工作 火灾对一座现代化的洗浴来说是致命的灾害，高层建筑一旦失火将无可挽救，必然会造成不可估量的人、财、物损失，因此洗浴的防火工作应用完整健全的措施，每位员工掌握一定的防火救火常识。1） 客房火灾事故原因 -客人醉酒，躺在床头吸烟，点燃床单。 -床头柜电路板发生短路，引起火灾。 -客人带了酒精、汽油等易燃物品进房，抽烟时不小心引燃，引起火灾。2） 对策 -发现床单阴燃，应立即取暖水瓶浇灭。注意开关房门时切铁太用力，以防产生空气对流引起轰燃。 -对电器火灾，应先切断电源，用再1211灭火器。 -对易燃酒精、油类引起的大火，应用消防水龙头或推车式1211灭火器灭火。3） 为做好防火工作，应注意以下几点： -台班员要坚守岗位，不串岗、不睡觉、勤巡逻。注意观察，对饮酒过量的客人要特别注意。 -查房时，注意客人使用权用的电器有无拔出插座，电源开关是否未关，并辅助切断电源。 -认真检查设施运转状况，发现问题，及时报告或处理。 -火灾形成时：小火电厂灾要自己扑救，大火灾要及时报警，要保持沉着冷静，一方面扑救，一方面通知楼层客人，并组织带领客人从走火通道逃生。4） 火灾常识 -起火时，空气中产生大量有毒气体，容易使人晕眩昏迷失去自救能力，在火灾现场应尽量匍匐前进，佩戴防毒面具则可避免吸入有毒气体。 -对起火的房间应尽量减少室内空气对流，避免火势加大并蔓延。 -火警电话119。 四、 失物保管：客人在住房期间或离店时，难免会遗忘或丢失物品，所以洗浴就严格规定员工在本饭店范围发现客人的失物，必须如数上交，并作好记录。具体操作如下：1、当发现客人遗失或丢失的物品，应在第一时间内上报部门主管以上的管理人员。2、将拾到的物品清点过后，填写失物交接登记表，表格如下：第六节、客房部布草管理制度为了防止布草流失，使布草管理责任明确，特做出以下几点规定：一、 对布草进行分类存产保管，整齐合理，存取方便。二、 各楼层备足当天的所需干净布草，并于各班组负责。三、 每天将脏布草分各楼层，分别点收，并填写各楼层的收取单，双方认可后签名生效。四、 每天卫生班完成工作后，凭收取单，到库房领干斗净布草补充，双方确认数据后签名生效，收取与领土完整用布草应遵循一个原则：以脏布草数换干净布草数。五、 将有破损、污迹的布草退回库房，分类存放并登记。六、 每月26号对布草进行盘点，要求领班参加，对盘存结果进行分析，若发现有短缺现象应对其做出处理。第七节、易耗品管理制度为了合理化控制成本，特对易耗品使用做出以下几点规定：一、 每天根据各楼层住客情况，按标准耗量发放当天所需易耗品，并进行登记，以便统计。二、 若需超额领用请说原因后，方可填写领料单，经领班同意后，凭领料单到库房领用。三、 每天由夜班领班对当天易耗品消耗情况，进行统计并记录。发现不合理消耗立即提出，查找原因，做出处理意见。四、 每月对各楼层易耗品消耗数量进行合计，评出控制成本，最好的班组与最差的班组，对最好的提出表扬并奖励，对最差的提出批评并找出原因，在今后工作可不断改进。第八节、楼 层 防 盗 客房里有价值不菲的设备，有住客的的财产，如果失窃，不公对洗浴的客人造成损失，还会影响会馆声誉，带来经济损失。因此，保安意识对楼层服务员非常重要。防盗工作要注意以下几点：1、 楼层值班员要坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持来访登记和会客制度。2、 跟房查房时如有急事离开，不得将门虚掩，而要锁好。3、 严格管理好楼层钥匙，取还钥匙要有准确的登记。4、 对陌生人上楼层要提高警惕，非住客不能任其在楼层逗留。5、 不得带无关人员上楼层。6、 楼层服务员下班后海里穿便装上楼层进客房。7、 清洁员打扫房间时应打开房门，将工作车挡在门口，随时察看走廊上有无可疑人员，随时倾听门口的动静，发现可疑情况立即报告保安人员。客人丢失物品时，首先应安慰并问清物品的名称、特征，丢失的时间、地点，及时报告客房部及保安部，并帮助客人回忆物品可能丢失的地点。失物现场要保护好，切不可自作主张或进客人房间翻找；而应在客人目睹的情况下查找，或由保安 员协助查找。第九节、标准服务程序演示及用语应用一、订房程序演示1、先生/女士，您好，欢迎光临*楼客房2、先生/女士，请问您预定客房间了吗（定了）？3、先生/女士，您预定的客房是多少号（307）4、您这边请（引领）5、先生，请稍等（开门）6、先生，里边请（手势）7、先生，您请坐（示坐）8、先生，空调、电视需要打开吗（打开）9、先生，请问您需要点什么？我们这里有茶水，饮料，香烟，您来您稍等。10、先生，看一下您的手牌可以吗？120号，谢谢。11、您好，（轻按门铃）您好，服务员，先生，这是您点的* * *，您看可以吗？（可以）请问先生您还有什么需要吗？（没了）12先生/女士，这是我们的开关控制器，您可任意调节室内的空调、排风及灯光，有事请随时拨打本楼层服务电话0000,我是20号服务员，随时为您服务不打扰您了，如有什么需要请随时叫我，祝您休息愉快。注：1后退两步，服务员转身走出房间，轻关门2服务员进入房间，引领促销等尽量不要关门二、非订房程序演示1、先生/女士您好，欢迎光临*楼客房2、先生，请问您几位？（2人）3、先生，看一下您的手牌可以吗？并说谢谢，请稍等注：服务员立即拨打客房二楼服务台电话,并说“您好 + 报本楼层位置 + 手牌号 + 客人所需房型4、先生，让您久等了，给您订的房间是307，您这边请5、您这边请（引领）6、先生，请稍等（开门）7、先生，里边请（手势）8、先生，您请坐（示坐）9、先生，空调、电视需要打开吗（打开）10、先生，请问您需要点什么？我们这里有茶水，饮料，香烟，您来您稍等。11、先生，看一下您的手牌可以吗？120号，谢谢。12、您好，（轻按门铃）您好，服务员，先生，这是您点的* * *，您看可以吗？（可以）请问先生您还有什么需要吗？（没了）13先生/女士，这是我们的开关控制器，您可任意调节室内的空调、排风及灯光，有事请随时拨打本楼层服务电话0000,我是20号服务员，随时为您服务?不打扰您了，如有什么需要请随时叫我，祝您休息愉快。注：1后退两步，服务员转身走出房间，轻关门2服务员进入房间，引领促销等尽量不要关门三、订餐服务程序演示1、（接到客人订餐指示）2、您好，服务员（请进）先生/女士您需要订餐吗？（对）先生这是本店菜牌请您看过目（好）（注先推销特色菜，根据客人口味，帮助客人选择，点完菜后加主食和酒水）3、先生请问您需要什么主食4、先生请问您需要用什么酒水（白酒，啤酒，红酒）5、客人点完全部物品，为客人复读一下菜单6、先生，请稍等，菜马上就到四、退房服务程序演示1、当客人走出房间时，迅速至前并说，先生您有什么需要吗？（退房）先生，休息好了（好了）先生，请带好您的随身物品及手牌。2、先生下楼吗？先生/女士，慢走如有服务不周，请多多原谅3、客人走后，立即检查房间有无破损，如有破损立即通知相应主管，如无破损检查备品，清扫房间，由上到下，由左到右，由里到外清扫。五、入住房注意事项钟点房间：进入之前必须提醒客人，先生/女士请问您入住钟点房还是全天房，我们钟点房间2小时内收费50元，24小时内收费120元麻将房间：进入之前必须提醒客人，先生/女士您入住的是标准麻将房间，全天收费220元/280元，不设钟点房钟点房间超时：所有入住钟点房间的客人一律先下钟点单据50元/2小时，超时后由吧台通知0000房间到时钟点房间到时后的提示用语：先生/女士您好，您入住的钟点房间以到时，请问是否为您提供加时服务？叫醒服务：打电话“先生/女士，三楼服务台为您提供叫醒服务，现在时刻几点几分（报一下客人需要叫醒的时间）六、如何推销客房答：向客人推销时从高至低去推销，当客人无法接受（实在）时，在介绍低价位的房间，注意团伙客人如何推销，一男一女同来如何推销，请客如何推销。七、客房的注意事项（1）；不要一个手牌开多个包房；（2）；客人按摩时不得轻易让客人进入，同来的也要委婉的拒绝（先生对不起，房间里的客人正在休息，现在不便打扰，谢谢您的合作，您可以先休息一下，如果有急事我可以为您转达或打内线电话，尤其是女宾，就不要让其进入，要说对不起小姐，您找的客人不在，请您稍等一下，要让客人到旁边不要在客房这边-，（3）、谁消费就下谁的手牌（4）、预订客房时要注意时间，并记清手牌并要问清是哪个部门人预订的，以防客人预定超时时找不到是那个部门的。（5）、培养记忆性以防客人出房间后不知是哪个房间的，或客人窜房后走错房间出现意外。（6）、如果客房不够销售时，客人又需要按摩，可以介绍韩式按摩，即可推销按摩，又可以解决用房问题（7）、顾客离开房间后，要问询客人是否保留，必要时核查客人手牌号以免客人损坏物品后悄悄的离开，并及时检查客人是否有损坏的物品，若发现及时下客赔单。（8）、客人入住后要尽量记全客人的手牌以免找客人时找不到。（9）、布草更换不能马虎，不要客走后，床上有体毛杂物等或床单褶皱。（10）、 客人入住时，要讲清是住钟点房还是全天房，以免客人买单时投拆，若客人开钟点房延时不出要委婉的通过电话向客人讲清是否加时。（11）、客人说保留客房时也要对客房进行检查，以防弄坏物品时区域服务员不知或客人回来后对房间的凌乱不满。（12）、客人开钟点房时要及时核对房态，以防客人超时时服务员不知道，忘记下加时单造成跑单。（13）、凌晨入住的客人要问询是否需要叫醒。（14）、为配合餐的销售，两点以前尽量推销中餐不卖方便面，以防延误餐饮销售。（15）、要高度配合各个部门，（如后勤部维修、排风、新风、空调等，或对洗手间卫生不闻不问）。（16）、要有高度的职业道德，不允许扒房间的门。（17）、下单时要及时准确，不可凌乱造成输错单据。（23）、要注意水电的节约，客走后收理要快，避免能源浪费。（18）、一定要亲自看清客人的手牌不能听客人说多少号就是多少号，造成下错单。（19）、客人退房后要准确的登记离开的时间，避免服务台不知造成差错。（20）若当值的服务员不在其他服务员服务后，一定要向当值服务员交待清楚。（21）、客人按摩五分钟后不便再送入所点商品，要通过内线电话向客人讲清。（22）、客人需要叫醒的一定要二次叫醒，以防客人投拆说没有收醒，下班后要一定交接清楚。（23）、客人所寄存的物品交接时一定要清楚以防下班后客人不能领出或错领。（24）、发现客人损坏物品时一定要及时通知总台以防客已结账离开。（25）、客人开全天房但未满2小时，要及时通知当班主任，合理调整全天改钟点。（26）、当客人找同来客人时不可以让客人推门而入，服务员必须总清楚客人的体貌特征，及年龄、性别、人数、姓名后经内线电话查证后方可引领客人入内。八、退房后的注意事项（1）、问询客房是否保留（2）、提醒客人贵重物品的携带。（3）、通知服务台及时致空（4）、检查房内的陈设及设备是否完好（5）、及时的半闭及打开各种设施。（6）、快速收理。九、收理包房的程序（1）、开启排风及关闭空调及电视。（2）、撤换布草。（3）、收理地面及垃圾桶。（4）、物品归位。（5）补充备品。（6）擦拭死角余灰。（7）、恢复营业状态。十、休息大厅服务程序演示（一）迎接客人1、客人由引位员员引导至休息厅，服务员应主动热情地上前迎接，行鞠躬礼，微笑说：先生/女士，您好，欢迎光临休息厅,里面请！2、在客人右前方二、三步处引导其进入休息厅，遇台阶处或拐弯处，要指示客人前方地面作关心提示：小心台阶！小心拐角！3、休息厅服务员服务等待时，应保持规范的站姿，保持安静，随时照顾四周客人及对客人的服务。（二）安排客人，介绍服务项目1、服务员在休息厅内引导客人的过程中要有礼貌地问询客人：先生/女士，您几位？在了解同行人数的情况下，合理安排床位连在一起的位置，同时，微笑对客人说：先生/女士，您看这儿可以吗？您请坐！2、客人入座后，在床的右前方半米距离处采取蹲式服务，有礼貌地询问客人：您需要做什么保健项目，咱们这里有全身保健按摩和局部按摩，！如客人需要保健服务，应立即为其安排。3、洗浴场所的保健服务项目全身按摩和中医保健（如刮痧、拔罐等），局部按摩（如足疗、修脚、修手、采耳等）一般在休息厅内完成，如客人做局部按摩要求在房间内进行，可婉转向客人解释，说明房间收费标准。4、主动向客人介绍酒水、饮品、小食品：先生/女士，您需要什么饮品或小食品吗？这里有啤酒、饮料！了解客人做什么保健项目以及需要什么饮品、食品后，有礼貌地说：麻烦看一下您的手牌好吗！看清楚客人手牌（休息厅内灯光较暗，务必看清楚客人的手牌号）5、与客人交谈时，一定采取蹲式服务姿势，蹲于沙发右侧，语言亲切、热情、大方。（三）安排保健技师1、根据客人对保健服务项目的需要，服务员安排相应的保健技师。2、服务员到吧台走单，为客人取客人所需的物品；技师来到，排钟员作好记录，由服务员引领技师到客人处，并说：先生/女士，您好，这是（公司名称）（保健项目名称）保健技师，希望他（她）的服务能让您满意！祝您愉快！，有什么其他需要请随时叫我！保健技师清楚服务对象后，可主动上前自我介绍：先生/女士，您好，我是（公司名称）号保健技师，希望我的服务能让您满意（很高兴为您服务）！3、保健技师在休息厅为客人服务过程中，主动上前问询客人：先生/女士，需要我为您做点什么，是喝水还是饮料？（四）休息厅保健服务结束1、当客人做好在休息厅局部按摩后，服务员及时上前询问客人，也可由保健技师询问：先生/女士，您好，感觉怎么样！还需要别的服务项目吗？向客人主动介绍推销其他保健服务项目。如客人拒绝，一定要说：那好，您休息好！有什么需要可随时叫我！2、及时返回休息厅，站位服务，全面照顾到每一位客人。（五）夜间服务1、晚一点之后，清点确定休息厅内所有留宿客人：对不起，先生/女士，打扰了，请问您要在这里过夜吗？如客人是，应主动向客人介绍住宿可以在休息厅或客房，分别说明收费标准，最后记下客人手牌号；如客人不过夜，则向客人婉转说明情况。2、汇总留宿宾客人数，分别记录下手牌号，填写登记表;3、晚二点，通知音响室关闭休息厅内所有音像节目，休息厅的灯光控制在最佳状态，以利于客人休息睡眠。4、服务员在休息厅站位，实施安全看护服务，确保休息厅安静、通风良好，密切注意夜间人员走动情况，确保留宿客人随身物品的安全，经常巡视休息厅内有无明火，发现问题及时排除。5、服务员严禁脱岗、空岗，确保休息厅必须有轮值，为浴客提供夜间饮水或其他服务工作。6、客人在大厅过夜时，注意为客人盖被子，并提醒客人保管好自己的随身物品及手牌。（六）叫醒服务1、无论白天还是夜间，对每一位浴所内客人的叫醒服务申请，服务员都要接受并进行确认。2、为客人提供叫醒服务，将叫醒日期、时间、手牌号、所在床号或房号、服务员工号及收到申请的时间都清楚地记录在记录本上，检查是否正确，根据以上信息，准时叫醒客人；如果换班，应把叫醒服务事项交待给下一班人员。3、夜班服务员把叫醒记录按时间顺序整理记录记在交接班本上，注明相关信息并签字。4、服务员务必在客人要求的时间准时地叫醒客人，语言要轻柔，待客人被叫醒时应向客人亲切问好，并提醒其叫醒时间已到。5、在叫醒时，服务员一旦发现有异常情况，要及时通知有关部门，并准确记录在交接班本上。（七）恭送客人1、客人离开休息厅时，主动鞠躬问候：先生/女士，休息好了，欢迎再次光临！您慢走！2、当客人离开休闲大厅时，要及时上前检查沙床上是否有遗留物品，如有要及时递还给客人；如没有则立即清理卫生，更换布草，保证干净、整齐。十一、休闲厅服务流程 一、【休息厅服务员的服务规程】休息厅服务员在听到二更的宾客铃声或通知后，应迅速到达楼梯口，鞠躬、微笑、问好，迎接客人，同时询问宾客的消费意向，做好三楼按摩项目的推销工作，“先生，您想到三楼做按摩，还是到休息厅休息呀”，“先生到三楼做个按摩吧，我们家的按摩小姐的技术和形象都是济宁一流的，您上楼感受一下吧”。“先生，贵宾按摩区在三楼，（三楼是泰式按摩区，四楼是骑式按摩区，二楼是足疗休息区）， 在得到客人准备到三楼做按摩的信息后，应做“请”字手势引领客人到三楼交接给三楼服务员，在客人多，来不及送客人上楼的情况下应大声通知三楼服务员迎接客人，服务用语“贵宾位”。在得到客人准备到休息厅休息的信息后，服务员应做“请“字手势引领客人到休息厅门口，同时询问客人同来人数，“先生，您一位吗？先生，您的朋友还没上来吗”“先生，总共几位呀？”，遇到几位客人一起上来的时候，在拿不准客人是不是一起的情况下，应询问客人“几位是一起的吗？”在客人进入休息厅后，休息厅内服务员同样应先鞠躬、微笑、问好，然后根据客人的数量将客人引领到相应的休息区域，请客人躺下休息。待客人躺下以后，服务员应采用半跪式服务，在客人右前方位置，轻声询问客人需求，同时做好商品和足疗项目的推销工作，在客人表示不需要其他服务时，询问客人需要不需要加被，告之客人呼叫器的使用方法，随后摆正客人的拖鞋，轻轻站起，向客人致祝词，“先生，您休息好。”客人休息好准备离开时，休息厅服务员应及时赶到客人身边，引领客人并将客人送出休息厅，“先生，您休息好了，您不再多休息会儿了？，先生这边请，先生您慢走”。二、【休息厅服务员的岗位职责】1. 休息厅服务员应全面了解公司的服务项目，熟知各种商品和按摩的价位，做到能够准确无误的回答客人的提问，以上没有做好，承担经济责任10元。2. 始终保持大厅内的卫生整洁，休闲中的客人不能断水，烟灰缸勤换勤擦，没有做好，承担经济责任5元。3. 休息厅服务员应不断的巡查工作区，及时发现和了解客人需求，力所能及的为客人做一些像加水、点烟、摆拖鞋等细节服务，如果做利不好，承担经济责任5元。4. 工作时间内不许大声喧哗、说笑、打闹，看电视，更不允许擅离岗位，扎堆聊天，做与工作无关的事情，违者承担经济责任5元。5. 做好班前卫生和班后卫生，经常换洗铺巾，做好通风防火工作，下班前一定要检查彻底，看是否还有燃着的烟头，如果发现有燃着的烟头没有处理好，要承担经济责任50元。三、【休息厅服务员的礼貌用语】先生您好，里边请，先生，请问您需要矿泉水还是茶水呢？先生需要点什么？先生您好，您有什么吩咐吗？先生您好，我能为您做点什么？先生，这是您（点）的茶水（或纯净水），先生请慢用；先生休息好；先生，如果您有什么需要（和吩咐）的话，请使用茶几上的呼叫器呼叫我们，以便为您及时服务；先生您好；先生，我们三楼贵宾按摩区有30多位按摩小姐，形象和技术都是济宁市一流的，同时有三种价位的按摩可以供您选择，（泰式。骑式。中式。三种按摩手法各有特色）我建议您上去体验一下；先生走好，欢迎下次再来四、【休息厅服务员的注意事项】1. 当客人来到自己的区域，区域服务员马上向客人问好并将客人让到休息床前，客人躺好后，为客人盖好毛毯，将客人的毛巾叠好成四方形放在茶几上，将客人的拖鞋摆至沙发左侧。2. 向客人询问是否需要酒水或者做按摩，注意要用礼貌用语。例如，先生，你们喝点什么？先生您是否需要按一按脚或做其它项目？3. 在客人点要酒水，需要了解客人手牌号时，应注意语言表达方式，言语尽量婉转、柔和，带征求语气，（先生小姐麻烦您把您的手牌给我看一下好吗，先生，我可以看一下您的手牌号吗），而且应注意上、时下酒水必须使用托盘进行半跪式服务。4. 每个烟盔缸超过3个烟头必须换调，换烟盔缸必须使用托盘，拿一个新的盖住旧的拿到托盘上，再把新的放到客人面前，旧的拿走。5. 做好足疗技师的记钟工作，控制好足疗技师的上下钟时间，全面掌握客人对足疗技师服务水平的意见，及时汇报，准时在足疗技师为客人做足底按摩35分钟时，给足疗技师送敷脚用热毛巾。6. 休息厅服务员随时注意清理休息厅内吧台上的杯具，不得在吧台上乱摆、乱放物品，同时不得依、趴在吧台上，不得在吧台前或客人能看到的区域内饮水和喧哗。7. 夜班中应随时提醒客人保管好自己的贵重物品，特别是手机，建议客人将贵重物品寄存到吧台保管，做好寄存物品的登记。8. 随时检查工作区域内的垃圾筐、巾被品、客用茶几上的物品和客人的拖鞋是否需要整理，检查地毯上有无杂物和客人物品，特别应注意吸烟的客人，避免没熄灭的烟头烧毁地毯和沙发。9. 当客人休息好后准备离开时，应提醒客人带到自己的物品，特别是手机、烟和手牌，客人走后，应马上检查、整理客人休息过的沙发上是否有客人遗留物品，发现后及时交还或上缴。10. 休息厅服务员应随时留意和调整休息厅内的气味、湿度、温度、光感度，电视节目和音量，控制好通、排风，做到厅内总的休息环境清新、舒适宜人。11. 对有叫醒服务要求的客人，应做详细记录，明确记录客人所在位置（第排，沙发号，体貌特征，穿什么样的桑拿服），并在交接班中交接清楚，在客人要求的时间内准时叫醒客人。12. 休厅进门处有台阶，因休息厅内灯光较暗容易拌倒客人，所以要求门口站位处服务员应随时提醒进出休息厅的客人小心台阶，或予以搀扶，避免客人拌脚或摔倒。演出期间，服务员必须做好服务，严禁观看节目，并带头鼓掌，无工作需要，不得在影响客人视线的区域内随意走动。第十节 客房各部位岗位职责A、客房部经理岗位职责1、 参与营业经理对客房部经营管理方面方针政策与计划的制定工作并负责组织实施，向营业经理负责。2、 负责督促、指导客房部的员工严格遵守公司和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服务及卫生等工作的最佳状态。3、 督促、指导、检查客房部的楼层主管、领班等管理人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策与计划的情况，并定期向营业经理提出干部任免和员工奖惩方面的意见与建议。4、 负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住宾客，并负责接受宾客的投诉，努力消除可能产生的不良影响，在宾客中树立企业的良好形象。5、 每天一次巡视抽查客房等本部门负责管理的区域并作好有关记录，注意收集宾客的各项意见与要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。6、 负责协调客房部各项工作，与各相关部门经理搞好工作沟通与配合，并注意加强与同行之间的联系与交流。7、 负责督促、检查客房部管理区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉了解，积极配合保安部保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全。8、 监督、检查、控制客房部各种物品、