职场礼仪培训

礼仪的概念礼仪的概念一、仪容仪表仪态一、仪容仪表仪态行动计划行动计划二、电话礼仪二、电话礼仪三、办公礼仪三、办公礼仪四、谋面礼仪四、谋面礼仪五、其它常见礼仪五、其它常见礼仪礼仪礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。穿着、交往、沟通、情商等内容。- - 展现个人良好的品格修养，展现公司展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；良好的商业形象，赢得对方的尊重；- - 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；的合作基础；- - 满足对方的心理期待，使其感觉良好，满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。感觉受人尊重，从而提高工作效率。哇，礼仪那么有用，哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼我要成为知礼、守礼的人！我该怎么做呢？的人！我该怎么做呢？仪容、仪表仪容、仪表 仪容：仪容：即人的容貌，是个人仪表的重即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。颈部等内容所构成。仪表仪表：指人的外表，包括人的服饰和：指人的外表，包括人的服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。的外观。自我诊断自我诊断相互诊断相互诊断集体诊断集体诊断- - 应保持适当长度，整洁、干净，保持经应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；不应有头皮屑等；- - 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；朵，鬓角不要过长；- - 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要挡住眼睛。不要挡住眼睛。- - 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。- - 男士：尽可能不要留胡子，即使留也应男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；露在外面；- - 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。要用例如黑色等怪异颜色化妆。- - 不要留过长指甲，女士不要涂抹颜色过不要留过长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。于鲜艳的指甲油。- - 男士、女士：不宜喷洒味道过于浓重、男士、女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。清淡为好。- - 商务工作不可戴帽子、围巾。商务工作不可戴帽子、围巾。- - 正式的商务礼仪中，男士必须着西正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；装、衬衣并打领带；- - 西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上；应随手将扣系上；- - 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出的袖子长出1 1公分，并能盖住手背；领角公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开领带时，衬衣第一个扣子要解开, ,其余的其余的扣子要系上；不要穿太旧、起泡或起球的扣子要系上；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；衬衣；- - 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮衬衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；除本公司统一配置领带外的、珍珠的）；除本公司统一配置领带外, ,最好不要带印有其它公司名称的领带；领最好不要带印有其它公司名称的领带；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。衬衣。- - 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。太旧。- - 裤子不得有褶，要有裤线，不要裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。太短，应盖住鞋面。- - 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。要干净，跟不要太高。- - 应穿深色质地较好的袜子，如棕、应穿深色质地较好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，的袜子，尤其是不能穿白袜子。尤其是不能穿白袜子。- - 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。除外。- - 女士应以职业装为主，穿套装时上衣女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。低、过于怪异或露脐。- - 不要穿超短裙、超短裤；裤子要整齐，不不要穿超短裙、超短裤；裤子要整齐，不要穿过紧的裤子。要穿过紧的裤子。- - 鞋子应与服装相配；尽量不要穿凉鞋上班鞋子应与服装相配；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多。装饰物不宜过多。- - 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。子。长筒袜不能有破损。- - 女士用的提包不一定是皮包，但必须庄重。女士用的提包不一定是皮包，但必须庄重。不能拎纸袋或塑料袋。不要只拿一个化妆不能拎纸袋或塑料袋。不要只拿一个化妆包。包。仪态仪态n仪态仪态是人的身体姿态，又称为体态，包是人的身体姿态，又称为体态，包括人的站姿、坐姿、蹲姿、行礼、表情括人的站姿、坐姿、蹲姿、行礼、表情以及身体展示的各种动作。以及身体展示的各种动作。男士的基本站姿：男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颚微收，双目平收腹，下颚微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。贴近腿部或交叉于身后。 站站 姿姿站站 姿姿女士的基本站姿：女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、身体立直，抬头、挺胸、 收腹，下颚微收，双目平视，收腹，下颚微收，双目平视，两脚程两脚程“V”字型，膝和脚字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下距离为两拳，双手自然放下或交叉。或交叉。男士基本坐姿：男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颚肩放松、脖子挺直，下颚微收，双目平视，两脚分微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。两手分别放在双膝上。坐坐 姿姿女士的基本坐姿：女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。脚尖朝向地面。 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？研讨：如何拾起地上的钥匙？蹲蹲 姿姿3 0 度行礼1 5 度行礼4 5 度行礼行行 礼礼 微笑是一种国际礼仪，能充分微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。成微笑的好习惯。微微 笑笑- - 接听电话要及时，铃响三声内接听，先接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；问好；- - 接外线电话要报公司名称，转来的电话接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；应报部门名称和自己的姓名；- - 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了让您久等了”。- - 时间与时机的选择得当；时间与时机的选择得当；- - 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。电话之前用笔写出。- - 对相识的人，简单问候即谈主题；对相识的人，简单问候即谈主题；- - 对不相识的人，先讲明自己的身份、目对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；的，再谈问题；- - 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。- - 表达全面、简明扼要。表达全面、简明扼要。- - 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；问对方谈话是否方便；- - 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。诺言。- - 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；主动留言，留下联系方式和自己的姓名；- - 记住委托人姓名，致谢。记住委托人姓名，致谢。 能使用电话免提功能吗？能使用电话免提功能吗？如对方向你要你同事的私人联系方式，如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？你怎样做？如对方打错电话，应怎样处理？如对方打错电话，应怎样处理？- - 不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁。洁。- - 饮水时，如不是接待来宾，应使用个人饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。的水杯，减少一次性水杯的浪费。- - 不得擅自带外来人员进入办公区，会谈不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。和接待安排在洽谈区域。- - 最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。及室内总闸。- - 办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面放整齐。面放整齐。- - 当有事离开自己的办公座位时，应将座当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。椅推回办公桌内。- - 下班离开办公室前，使用人应该关闭所下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。好贵重物品和重要文件。打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；给有关人员；当来访者出现时应由专人接待，说当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能您好，我能帮您做些什么吗？帮您做些什么吗？”；办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；音以不影响其他人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；对其他同事的客户也要积极热情；对其他同事的客户也要积极热情；在征得许可前不随便使用他人的物品；在征得许可前不随便使用他人的物品；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。需要离开办公室时应向主管上级请示，需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式；告知因何事外出，用时多少，联系方式；若上级主管不在，应向同事交代清楚；若上级主管不在，应向同事交代清楚；出差在外时，应与主管领导保持经常联出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系；系，一般应保持每天联系；如遇到住处变动，手机不通，如遇到住处变动，手机不通，E-mailE-mail无无法联系时，应及时告诉公司以提供其它法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。联系方式。问问 候候介介 绍绍交换名片交换名片- - 热情大方，注视对方眼睛。热情大方，注视对方眼睛。- - 有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；倡双手握手；- - 不要握住不放，不要刻意用力，也不要不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。大方。- - 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；介绍；- - 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍；职务高者到职务低者介绍；- - 作为第三方介绍另两个人相互认识应将职作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。给女士。- - 名片应事先准备好，放在易取的地方，名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。不要现从包、名片夹里取。- - 应站立，双手递送，名片上端对着递名应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。面向上。- - 拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方；快认识对方；- - 如果是外国人，还可请教其名字发音。如果是外国人，还可请教其名字发音。- - 如同时收到多张名片，应将名片依次叠如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。冲着自己。- - 如没有桌子，可将名片收起，放在上衣如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。兜里（提包里）。准备准备接待接待告辞告辞预约预约- - 应给全客人联系方式，如电话、手机、应给全客人联系方式，如电话、手机、号码等，以及详细地址。号码等，以及详细地址。- - 保持接待区整洁有序；接待人员应有良保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面貌；接待所需用品应放在易好的精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的地方。于取用的地方。- - 当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。- - 主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。用词准确。- - 客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。到公司门口，感谢客人的来访，告辞。- - 一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。联系拜访联系拜访确认拜访确认拜访准准 备备赴赴 约约结束拜访结束拜访- - 约定时间、地点，告知对方到访人员的约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。姓名和身份。- - 提前一天确认访问，若有变化，应尽早提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。通知对方。- - 出行前再次检查所需名片、备件工具、出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料，以及笔、本等记录用维修单据等资料，以及笔、本等记录用品。品。- - 准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理；整理；- - 离开前，留下相关资料或名片。离开前，留下相关资料或名片。- - 重要约会应提前重要约会应提前5 5分钟到达。分钟到达。- - 致谢；致谢；重要会议（特别是会见客户时）应关闭重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机或改为震动方式；手机或改为震动方式；尽量不要接听，如有必要接听手机电话，尽量不要接听，如有必要接听手机电话，一定要离位，一定要离位，但要注意，与客户谈话做但要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户不满，尽管他并此举动往往会引起客户不满，尽管他并不表示出来；不表示出来；不要借用客户的手机打电话。不要借用客户的手机打电话。乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；应让出通道；先上的人员应主动按住按钮，以防电梯先上的人员应主动按住按钮，以防电梯门夹人；门夹人；出入电梯应以方便为主，如有可能也要出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通常的礼仪，如女士、老人优先；注意通常的礼仪，如女士、老人优先；乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；关门时应注意后边的人。推、拉门时如关门时应注意后边的人。推、拉门时如后面有人跟近，一定不要马上松手，应后面有人跟近，一定不要马上松手，应等对方能够将门扶住时才松手，以免门等对方能够将门扶住时才松手，以免门自动回关，伤到他人；自动回关，伤到他人；如果你前面有人为你撑开门时，应加快如果你前面有人为你撑开门时，应加快脚步，用手扶住门，并道谢；脚步，用手扶住门，并道谢；如果是过小的转门，不要两人挤在一起。如果是过小的转门，不要两人挤在一起。行动计划行动计划天下大事必成于细天下大事必成于细天下难事必成于毅天下难事必成于毅谢谢大家谢谢大家! !