专卖店运营手册

文档来源为：从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.7isl总经理致词为利益共同体快乐的工作观天下风流人物 路尽辛苦也孤独 看凡尘芸芸众生 日夜繁忙不知乐 何也结果太沉 过程太重 今，倡导 利益共同体 不为束缚 不为教条不为工作而工作 唯理想 龙行天下 利益共享拾众才之力 感动你我 而快乐 我所欲你亦所欲 何乐而不为 既已同舟 便应同航 笑傲江湖畅享人生 一路笙歌 不远处 星光灿烂 烟火绚丽 那是我们的家 温暖心灵的天堂水龙吟目录A篇：角色篇；第一章：门店组织架构。oooooooooooooooooo4-7p 第一早：人员的冈位职责。07-12p 第三章：门店的工作目标。7-15 第四章：门店员工学习方向。第二章：行业篇；第一章：茶叶行业的现状。oooooooooooo 27-33p第二章：行业发展趋势。34-41p第二章：行业竞手分析势。oooooooooooooo41-43p第四章：经营篇；第一章：人员管理。52-53p第一节：财务管理。53-53p第二节：商品管理。53-53p第四章：店堂管理。52-53p第五篇：服务篇第六章：技能篇有T：市场调研。67-72p第二节：品牌推广办法。72-73p附览：。73-85p在阅读本手册之前，首先，真诚的欢迎你成为了我们鹭岩茶业大家 庭中的一员。你们是公司最直接的利润创造者，是公司面向消费者最直 接的视窗，衷心的希望因为你的加入，公司的连锁事业又可以更上一层 楼。从事工作前，一定要知道我们的目标，所以在本章，我们要先了解 店面人员架构是怎样的，然后就要知道每个人工作的职责是什么，作为 店里一员，我们每个人都应该是店面的管理者，所以要了解门店的工作 目标是什么。本篇章节：第一章：门店的组织架构第二章：人员的岗位职责第三章：门店的工作目标架构图:见 习 店 员旗舰店人员配备：7人1个店长、1个业务副店长、标准店人员配备：5人1个店长、1个业务副店长、社区店人员配备：4人1个店长，3个店员1个行政副店长、4个店员3个店员店长-店铺的中流砥柱，肩负着为顾客提供优质商品和服务， 为店员创造快乐工 作氛围、为店铺盈利的重任，其使命：贯彻企业营运目标，达成销售计划，创造优异成绩。提升店面环境与服务，创造良好的购物环境。提升店员工作积极性，创造和谐的团队氛围。销售顾问：为顾客提供良好的服务，达到顾客满意度。达成销售目标，创造良好业绩宣传企业文化，创造好的顾客口碑。店长:职位名称店长职位代码所属部门分公司营运部职 系主管职等职级主管2级直属上级分公司营运督导薪金标准填写日期核准人职位概要：组织、安排、管理店内的销售等日常工作，带领所属人员完成销售目标。工作内容：_洞察周边环境，带领所属人员市场调研及时调整销售策略；_完成销售任务，建立客户资源档案；_组织布置店内的商品布局；保持店面的新颖和变化性；协调店内的人员，合理安排分工，培养有潜力的员工；_ 在权限范围内协调与属地政府管理部门的关系；定期向上级提交客户状况分析报告。任职资格：教育背景： 市场营销专业或相关专业大专以上学历。培训经历： 受过市场营销、管理学、产品知识财务会计基本知识等方面的培训。经验： 2年以上店面销售管理工作经验。技能技巧： 对门店销售工作有较深刻认知； 有良好的市场判断能力和开拓能力； 有极强的组织管理能力； 熟练操作办公软件。态度: 正直、坦诚、成熟、豁达、自信； 高度的工作热情，良好的团队合作精神； 较强的观察力和应变能力。工作条件：工作场所：店面。环境大况:基本舒适。危 险 性:基本无危险，无职业病危险。直接下属店长助理 间接下属店员晋升方向营运督导 轮转岗位营运部文档来源为：从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持业务副店长:职位名称业务副店长职位代码所属部门分公司营运部职 系储备主管职等职级直属上级分公司营运督导薪金标准填写日期核准人职位概要：对门店店长负责，根据店长指示开展工作。工作内容：_协助店长做好门店销售工作：包括市调、促销、销售分析等。_协助店长做好门店基层人员的培训和管理工作。协调店内的人员，合理安排分工，培养有潜力的员工；_及时向店长反馈门店的运行情况。_协助店长主持、组织门店的相关工作会议。_巡视、检查门店的开业前工作准备情况，包括人员考勤到岗签到、货源、商品陈列、交接班、设备设施任职资格：教育背景： 中专以上学历培训经历： 受过销售技巧、人员管理、消费心理等基本知识方面的培训。经验: 终端零售行业2年以上同等职位经验技能技巧： 销售技巧熟练； 有一定的组织培训能力； 有极强的组织管理能力； 熟练操作办公软件。态度: 正直、坦诚、开朗、自信； 高度的工作热情，良好的团队合作精神； 较强的观察力和应变能力。工作条件：工作场所：店面。环境状况：基本舒适。危 险 性:基本无危险，无职业病危险。直接下属店员 间接下属晋升方向店长 轮转岗位储备店长职位名称销售顾问职位代码8所属部门分公司营运部职 系高级销售顾问职等职级直属上级店长助理薪金标准填写日期核准人职位概要：对门店店长负责，根据店长指示开展工作。工作内容：_做好门店销售工作：包括市调、促销、销售分析等。做好门店的环境卫生工作做好店面的顾客接待工作_为顾客提供优质的服务_参加店面组织的市场宣传、拓展工作_参加店面日常经营工作任职资格：教育背景： 中专以上学历培训经历： 受过销售技巧、服务礼仪等基本知识方面的培训。经验: 终端零售行业2年以上经验技能技巧： 销售技巧熟练； 有一定的组织培训能力； 有极强的组织管理能力； 熟练操作办公软件。态度: 正直、坦诚、开朗、自信； 高度的工作热情，良好的团队合作精神； 较强的观察力和应变能力。工作条件：工作场所：店面。环境大况:基本舒适。危 险 性:基本无危险，无职业病危险。销售顾问:文档来源为：从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持提升销售 节约开支 维护环境 增强服务要点一：提升销售作为门店的人员，工作的首要目标就是提升销售了， 一切的店面工作实际都 是在围绕提升销售而进行的。所以如何有效的提升店面销售收入和利润是达成门 店经营目标的关键。销售增长=客流增加+客单价增加+进店频率增加前提条件：每月合理目标使得门店努力就可达到，增强人员积极性！良性 J 理目标 J 循环自然业绩就会上升。通过有效的手段提升业绩，无论是促销活动、增值服务等，真正 要有效。有序是指计划性强，细节到位，提前要考虑好每处细节。执行要 到位。要点二：节约开支节约开支就是很好的控制店内相关经营费用，降低成本，使得公司的资源 可以发挥最大的效益。如何做到主要一下几点：争取前期成本优势（房租、水电、装修、设备等）为后期成 本提前节支。有效利用陈列展示，增强面积产出，合理调整产品结构, 评估有效活动，达到最佳产出比。每笔终端投入都要提前计划，并且详细测算产出预估，节省 真正不必要的无效投入，认真计划到每一分钱。宣导节支就是创收的概念，叫每个人都有财务的知识，每 人都知道节约成本和创造销售一样重要。要点三：维护环境包括政府关系，商圈定位、其他渠道专柜要点四：服务增值现有的服务项目上进行细化与提升，客户回访、问候短信、新品 、寄送等服务都是正常服务项目。门店内消毒巾配备、洗眼镜机配备等。做些创新的服务，补充到 现有服务中。店面环境是最直接影响门店业绩的要素，门店环境营造的好 可以加速销售成交。和谐的团队气氛也是内部环境组成。文档来源为：从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.基础技能综合技能明确了我们的各岗位的职责、工作目标以及相关管理关系，那么，我们门 店的员工还需要具备哪些技能呢？我们的学习方向是什么？本章我们从两个方向来进行讲述，如果作为店员你能够掌握以下技能，那相 信在店面的销售经营中，你已经可以非常出色了。一、基础技能二、综合技能篇15文档来源为：从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.长远发展时间管理、有效沟通、执行力、完成任务自我提升目标管理、任务分解、有效激励、绩效考核、团队领导、团队授权、团队训练总共十大综合技能。公司在后期的培训、工 作中会逐渐将这些传授给大家，给予充足的空间来实践，叫每个鹭岩人都能实现 人生的跨越。1、请你说出你所在工作岗位的工作职责是什么?2、你认为店面的一个店长应该知道那些才算是称职的?3、我目前最需要哪方面的技能学习对我目前工作最有帮助?本篇小结:21茶叶行业对你来讲可能很陌生，你以前所从事的只是其他类的销售 工作，现在到了一个新的行业，虽然销售是相通的，但是行业差距可能 使你畏惧，所以我们专门用一篇来讲解这个你感觉陌生的行业。如果你以前所从事的也正好是茶叶行业，那恭喜你，你选择了一个 很有前途的行业，看看我们的介绍能不能使得您对茶叶有个更深刻的了 解。同时也希望你能提出自己不同的看法，来共同充实我们对行业的了 解。本篇章节：第一章：茶行业的现状第二章：行业发展趋势第三章：行业竞手分析第四章：公司资源优势世界现状 中国现状 铁观音现状一.世界现状我国茶叶产量约占世界的1/4 (25%,出口量约占世界茶叶贸易总量的1/6 (17%。根据国家统计局公布的数字：2005年，我国茶叶产量为94万吨，位居世界第一2006年，我国茶叶产量102万吨，继续保持世界第一2007年我国茶叶产量应继续走高，总量约达 110万吨2007年度全国茶叶百强企业总销售额为 138亿元人民币，前10名的销售总额为54亿元人民币。而英国仅仅一个红茶品牌立顿，其每年的销售额就达30多亿美元，相当于2007年我国毛茶总产值300亿元的60%以上。国际市场茶叶的需求量约为300万吨左右，而且还在以每年2.9% 的速度递增。二.中国现状-宥姓无名”面积第一、产量第二、出口第三、创汇第四，这是中国茶叶在世界上地位 的真实写照。我国是茶叶大国，但不是茶叶强国。 多年来，中国的茶叶经营、茶 叶生产、茶馆经营一直处于群魔无首的状况有姓，是指茶叶有品种，如乌龙、毛 峰、龙井等；无名，是指茶叶缺少自己的品牌。品牌打造远远落后于市场发展， 已经成为制约我国茶产业发展的一大障碍。根据相关统计：在我国目前六七万家茶厂中，注册品牌的仅有近1000家茶艺馆有六万至七万家，有注册商标的茶馆据抽样调查更是不足1%也就是说,全国有注册商标的茶馆不会超过 70家。三.铁观音之现状1.2007年部分主做铁观音企业的年销量福建省安溪八马茶业有限公司27832万王文彬福建省安溪茶厂有限公司 26472.6万王大庆厦门茶叶进出口有限公司11296孙月华福建天禧御茶园茶业有限公司6012万陈碧容福建魏氏茶业有限公司4200魏贵林2.安溪铁观音产业现状福建省安溪县现有铁观音种植面积近50万亩，年产乌龙茶5万吨，占全国乌龙茶总产量的403.调查表犍龌）你剧僦岫耀肝触锹音觑川250 B聒耀助ffl棚措就解储虢T伟寓槎店宜提费城看他媵处S啦软管施用制情*|第F11批发市场)%i162 2孤%1175扎断44 乩4 7%177期%In的%163 2必晚158 26 舵%!138!7用先15346弼169 32M156 抽。5%i77 K81%行业发展趋势/1/文档来源为：从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.茶叶店面茶叶批发市场发展现状一、茶叶批发市场的类型1 、产区批发市场。产区批发市场大多是在过去集贸市场基础上发展起来的，也有一些茶叶批发市场是政府有组织建设的。 例如福建安溪的中国茶都， 浙江新昌的浙东名茶市场。2 、销区批发市场销区市场大多是自发形成的， 例如北京的马连道茶叶市场、 广州的芳村茶叶批发市场、济南茶叶市场。二、茶叶批发市场存在问题1、基础设施薄弱。 。2、缺少统一规划，重复建设情况严重。3、市场提供服务少。4、交易方式落后。5、入住业户实力不强。三、茶叶批发市场今后发展趋势。1、由自发形成向规范化市场建设转变。2、产区市场发展要快于销区市场。3、现货交易向远程交易、信用交易、网上贸易等多种交方式并存转变。4、市场经营企业化并形成一些专业性市场经营公司。5、将会引入茶叶拍卖制度。茶叶店铺发展趋势1、单体店无品牌优势随着经济发展，经营成本提高，如房租、人力成本，这样对单体店来讲，运 营成本也比较高，经营上难以形成规模效益。其二，单体店没有品牌优势，决定 了绝大部分只能走低端的路线。止匕外，单体店在质量、价格、管理上都难以做到 统一。2、连锁成为趋势经过多年的发展，茶业连锁的终端销售模式优势初现。连锁市场成为未来茶 叶市场发展的一个趋势，茶叶连锁这种零售终端模式的出现，不仅促进了整个茶 业链条的健康发展，更成为中国茶走向世界的有力竞争模式。3、加盟连锁成为快速圈地方式纯粹依靠一个企业自己开店经营根本没有办法跟上现在商业的发展速度，因 此发展加盟连锁成了茶叶行业快速发展的一条捷径，众多的企业都开始自全国大 肆招商加盟，但目前很多加盟企业后期管理做不到位，因此导致开店又关的局面， 最终导致投资商亏本关门。哪家企业能真正的长远扶持加盟商，不断的给予支持 与指导，与加盟商达到真正的共赢，那才是最快速和长远的发展之道。第三章：行业竞手分析I天福茗茶；：八马茶业日春It华祥苑天福茗茶茶叶行业的百货公司天福茗茶是目前中国茶叶连锁行业规模最大，产值最高的一个企业，目前 在全国店铺数量已经超过1000家，企业创始人为台湾茶叶大王李瑞河。全年销 售额超过30亿人民币。经营模式主要是直营模式，目前仍为对外开放加盟政策，是中国最早开设茶 叶连锁店的企业。店面开设主要与家乐福、沃尔玛等大型卖场捆绑开店中店的模 式。产品定位中低档，客群面向老百姓，产品经营多样化，红茶、绿茶、花茶、 乌龙茶都有经营，具辅助产品茶食品目前销售提升很快， 到目前已经快接近整体 销售的20%以上了。所以我们称天福茗茶是茶行业中的百货公司。天福全国布点图口店数0 00002 O 8 4 21 1 量数25(25-2626【00n00口5 口8 1-海上 津天 省宁辽 京北 省苏江 省建福 省东山 省东广省北湖省江浙省西陕 省南湖 省北河 省川四省南海 省州贵 省西广 省西江 省西山 庆重 疆新 省徽安 省南云 省江龙黑 省南河 省林吉省肃甘 路公速高八马茶业连锁专柜的霸主王文礼于1993年安溪建厂，1996年在深圳创建八马公司，以出口为主，国内市场主打深圳，目前在全国也开设终端400余家，其中大卖场专柜150多家，后期以连锁加盟店为主要模式，全年销售总额过10亿，为安溪最大的茶叶出口企业。品牌定位高中低均有，卖场专柜以中低档产品为主，连锁加盟店以中高档为主，连锁店以礼品市场为定位，行业内率先提出不收取包厢费的企业。 终端形象 醒目，高档，产品包装设计精致，但经营产品品类较单一。口店数八马茶叶全国布点数量10660432015.n.n n4433332222n. I _I. n n , , 11 i. n .省肃甘 省南海 省南云 津天 省州贵 省西广 省江龙黑 疆新 省徽安 省南湖 省江浙 庆重W城省林吉省北湖省宁辽省北河京北省西江省川四海上省西山省苏江省西陕省南河省东山省建福省东广O量数日春-茶叶中的东吴日春公司与天福一样，做的是直营连锁的模式，具公司也自称是铁观音 王氏一说的正宗传人。其目前的行销网络只在福建广东一带，北方市场几乎还是处女之地（北京市场有多家分店外）。目前直营店数量不到100家，产品的包装单一，不够档次。产品的价位 是从100元到10000元不等。其产品种类过少。茶叶以铁观音为主，也兼营 普洱茶，茶叶品质较好，在福建、广东口碑较好。华祥苑-茶中的一匹俊马由安溪人肖文华创建于1994年，经过近7年的经积累，于2001年在厦 门投巨资开设旗舰店，从此开始进行连锁拓展的道路，在厦门店面以直营为主， 在外地以加盟为主，以全国机场大厅开设专柜为特殊渠道开发， 华祥苑在全国共 有连锁加盟店100余家，厦门直营店有20家。产品以“钓鱼台用茶” “丝绸之路茶” “英国皇室茶”为噱头进入高档礼品茶 市场，在礼品茶市场占有较高的知名度。精于运用事件营销提升品牌形象。于 2008年开设子品牌川和茶叶，进入低端市场，目前也有10多家连锁加盟店。口店数6058华祥苑全国布点272012 11 11 1065 55m3332门口口2 11111 11 0000000,I , I i.i 1,1 I 1,1 , r , ， *, -1.-, 10省肃甘 省南海 省南云 省江龙黑 省徽安 庆重 省川四 省州贵 省西广 疆新 省南湖 省江浙 海上省西陕 a 津天 省林吉 省北湖 省西江 省北河 省西山 省苏江 省宁辽 京北 省南河 省东山 省东广 省建福量数本篇小结:1、请你说你说知道的做茶叶连锁的品牌?2、你认为目前茶叶市场应该会向什么方向发展，作为销售人员我们应该提升那些方面?3、本篇的课程对你来说有用吗？是目前茶叶市场现状有了那些了解?4、我们鹭岩茶叶应该以哪个品牌为竞争对手定位？我们需要从哪些方面超越?文档来源为：从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持我们清楚了自己在店面的定位，了解了茶叶行业的现状，对竞争对 手情况也大概有了概念，那么，我们最重心的工作就要开始了，如何做 好店铺的经营，达到既定目标，助推企业的发展，同时提升自我，这一 篇我们将用较长的篇幅告诉你每天在店面都要做什么，我们的统一经营 管理模式是什么，如何提升店面各个方面。本篇章节：第一章：人员管理第二章：产品管理第三章：帐务管理第四章：环境管理第五章：服务管理文档来源为：从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.考核与激励培训第一篇：人员的招聘、调动、离职、考勤门店的团队成员中大部分的人员是由店长进行招聘的，人员的日常管理中也不可避免的会涉及到人员调动、离职和考勤等人力资源相关的工作。本篇就主要为大家介绍有关人员的招聘、调动、离职和考勤流程。一、人员的招聘门店人员的需求申请流程：外部招聘总经理说明:1、人员增补需求提出：人员离职、调动、需增编新岗位等。2、原则上以内部招聘提拔为主要渠道，达不到要求则外部招聘。招聘过程表：门店店长综合部经理备注:招聘形式：门店以店面海报形式、朋友推荐形式进行招聘宣传。 总部综合管理部以网络招聘、 人才交流会、报纸等媒体广告等形式为主。初试重点：主动性、 性格开朗、团队意识、应变能力、细节能力、好胜心、诚信、分析能力。背景调查：在告知被调人员前提下进行，避免引起麻烦。背调重点：诚信度、人际关系、工作表现、工作态度。录取：2张照片、毕业证、身份证复印件、健康证二、人员的调动：35店长签批营运部签批、人员的离职:提出申请，填写离职申请表回传四、人员排班、考勤店长履行着对门店人员的排班和考勤职责， 店长需每月1日前将排班表以OA形式发送营运督导，由督导审核后下发执行。? 注意事项? 所在店铺的总人数、新旧员工的比例? 每位同事的工作能力，同事有否特别申请? 每天营业额最高的时段，开铺、收铺的时间? 本周有否大型推广活动，周六、周日外，本周有否其它节假日? 编排技巧：? 新、旧员工及能力有差异的同事要编制合理， 大哥哥/大姐姐要与所带新同事同班? 太相熟的同事不要安排在同一个班次? 人手安排要与繁忙时间配合，有必要可安排特别班次? 星期六、日尽量不要安排同事休息，避免有同事上急转班? 每天安排休息人数为：总人数/每周工作天数=每天休息人数第二篇：员工的工作安排领导是感性的，而管理是理性的，光有领导，没有系统的管理，是乌合之 众。光有管理而没有领导力，是冷漠的一群，无法将团队能量发挥到极至。店长对于店面管理起着主导作用，因此店长要率先做到以下几点：圆满推动完成任务：强烈的目标实现愿望，对苦难、挫折极强忍耐力。促进团队团结：传达公司方针给员工，并听取员工意见反馈给领导。激励员工士气：制定适当目标，巧妙运用奖惩，使团队充满活力。工作具体安排：1、开门前：（开门前30分钟）店面基本整理，开门、部分店员，换工装列队开晨会：业绩总结、业绩分配、新政策传达卫生打扫，店面整体检查2、开门：早晨开门前30分钟专人门口立岗营业中：交接本事项查询，昨天销售详细分析店内安全巡视货品情况分析，补货准备客流量记录，接待、接待分析 培训安排团队激励沟通3、营业结束前：销售汇总当天问题交接填写 帐、物核对，钱款清点 闭店前巡视准备总结小会，检查关门后安全日常：每周1店内总结会，每月最后一天盘点。每两周一次双周培训考试。列表分解工作：例行性工作：卫生清扫、陈列整理、补货、订货、客户接待等固定例行工作。变化性工作：促销、对外宣传、茶艺表演等活动，店长自行制定作业计划。重点工作：将每月实际执行中重点工作单独划出，列明完成节点任务明确分解：分解到每人、每天,并且实时提醒任务完成情况与差距。本章小结：1、请你说出开门前的重点工作是什么？2、目前店面的每日工作安排合理吗?3、我们目前的工作充实吗？是否在工作安排上还要添加什么?第三篇：考核与激励员工绩效考核与激励?绩效考核的内容?销售任务评估一实际营业额与公司下达销售任务的比较文档来源为：从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.?每一位员工销售任务的完成情况?销售货品的数量?货品的消耗率和反货率?顾客退换货和投诉? 工作能力的考评针对员工工作内容制定考评的项目， 依据企业对品牌形象及目标要求制定的工作要求， 划分出不同级别的标准， 以此标准来衡量员工的工作能力和工作态度。员工工作考评主要为以下几个方面：?于同事的合作性?协助同事?服从上级指示?工作的准确性和有效性?处理工作的能力?遵守纪律的情况?对产品知识的掌握?销售技巧的运用激励员工的方法? 促进员工的自我激励? 充实的工作内容： 增加员工的权限和让其负责更多的工作， 也不妨分派较艰难的工作给予刺激和启发。 承担了较具挑战性的工作并达到了一定的成效， 员工自然会有提升对自己能力的认知，从而也能促成自我激励。? 明确分派员工所需负责的工作， 并赋予他执行时的权限和责任： 工作的委派和权限责任的赋予等都是刺激部属工作意愿提升的要点， 工作意愿的提升和权限责任的赋予使自我判断的空间加大后， 工作中若能实现自己的创意， 则自我激励的意愿也就应运而生。? 在工作场所内制造自我激励的热烈气氛： 如果在工作场合中彼此间豆油意识地自我激励， 则会产生带动全体奋进的气氛！有了这样高涨的情绪后，管理者更应该率先努力于自我激励，除了举行改善工作的研讨会外，也要多给属下的提案建议。? 管理者或企业帮助属下自我激励： 如果有属下想参加工作外的外部培训， 企业也不妨主动提供经费鼓励其参与， 还可帮助属下准备一些必要的书籍或资料以供阅读研究。绩效考核表评估内 容劣优12345能按公司安排工作保持仪容整洁上班不迟到不早退对委任之工作无怨言尊重顾客，在打招呼货品推介试衣及道别时 表现能达到公司标准积极参与铺内活动积极主动提问清晰公司文化清晰顾客服务员职责准确操作收银收款服务达公司标准清晰收银规则装挂陈列执行了解日常工作报表了解近期促销活动方案积极主动为公司产品宣传交接班认真、仔细无差错清晰了解门店功能区划分店员奖罚? 奖励：凡有下列情况之一者，根据情况，给予表扬、表彰、奖金、记功晋级等奖励。? 员工完成当月的销售指标 指标另定 后，超标部分按一定比例提成；? 按当月的销售成绩最佳者评出 销售之星 ； 服务最佳者评出 微笑之星 ； 并给予物质、精神奖励；?在柜面服务中坚持规范服务，热情为顾客、军人、港澳台胞、外国友人排忧解难，事迹或情节影响较大者；?避免重大事故发生，对维护企业利益，社会治安做出显著贡献者；?受顾客来信表扬，事迹经核定是显著的；?参加各项竞赛获得荣誉的；?受到新闻媒介、社会舆论、登报、广播表扬的；? 处罚：具有下列情况，视情节严重程度，给予通报批评、扣奖金、罚款、离岗检查、行政警告、无薪停职、记过、留店察看、辞退及追究刑事责任。?违反公司各种规章制度，视情节轻重，给予惩罚；?被顾客投诉、留言批评 核查属实 的；?遇顾客投诉，不及时处理、或不传达给上级，造成事态扩大，影响恶劣；?经常违反规章制度、屡教不改；?利用职务之便，谋取私利；?收银时私自将营业款转借或挪用。?未经批准或办理手续，私自外借公司财物；?违反规章制度，对公司造成重大损失；?玩忽职守，造成重大事故；?私自外传公司商业数据、文件或材料；?在工作时间吵架斗殴；?偷盗公司、顾客、同事的钱物；?组织及煽动员工聚众闹事；?触犯国家任何刑事法律。以上规定， 将视情况加重处理。 灵活掌握， 具体分析。 员工对处罚如有不满，有申诉的权利，可三天内以书面形式向有关人员及部门呈诉。本章小结：1、目前的激励制度对你有吸引力吗?2、门店奖罚制度中你认为还需要增加什么吗？3、我们的绩效是怎么考核的?39文档来源为：从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.第四章：人员的培训目前培训已经是一家公司的基础工作，越来越被企业所重视，企业间的竞争， 归根结底就是人才的竞争，培训这一培养人才的手段，已经成为各企业、门店在 竞争中取胜的关进。培训又分成基础培训和深度培训两种:基础培训内容：分类培训内容项目教材课时检核方式参训人员基础知识类公司基础知识公司简介G013H笔试沟通新员工企业文化G02组织架构G03应知应会G041H笔试新员工办公礼仪G051.5H笔试、模拟新员工行业基础知识行业现状H011.5H交流、沟通新员工行业发展H02新员工竞手分析H03新员工产品基础知识茶叶产区B012H笔试新、老员工茶叶分类B02笔试新、老员工乌龙茶B031H笔试新、老员工生活泡介绍B041H笔试+操作新、老员工观昔十八道B051H笔试+操作新、老员工技能类销售技巧客户接待流程J011H笔试+操作新、老员工产品介绍方法J021H笔试+操作新、老员工服务礼仪J032H笔试+操作新、老员工客户投诉处理J041.5H笔试+操作新、老员工操作技巧电脑系统的应用J101H笔试+操作新、老员工日常单据的填写J111H笔试+操作新、老员工新员工进入公司后基本要进行一个月的培训期， 一个月内要基本掌握公司的 基本概况，行业情况及茶叶相关基础知识。了解这些后，再需要两个月的时间在 店内不断积累销售经验体会销售技巧类的知识，在期间，运营部及店长将会不断 的对新员工的情况进行跟踪与考核， 零售业企业最大的资本就是人才，所以公司 很重视对人员的培训，我们会真正的用3个月时间来培养、锻炼新进入公司的员 工，使得员工在工过程中不断的提高与进步。门店店长增加的培训内容:培训类别培训科目培训教材培训考核方式基础篇如何成为培训讲师公文教程授课心理学基础图书视频教程财务基础财务总结授课时间管理网络、图书授课、视频教程目标管理网络、图书授课、视频教程绩效管理网络、图书授课、视频教程启效沟通网络、图书授课、视频教程提升篇团队建设与管理网络、图书授课、视频教程启效激励与启效执行网络、图书授课、视频教程门店店长是一个独立管理体，其技能管理要求需要更高，能不能完善自己的各方面能力，带领好团队共同创造好的业绩店长起着决定性的作用。因此店长需要根据上面的管理培训课程要求不断掌握以上技能。本章小结：41文档来源为：从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持1、新员工的培训科目有哪些?2、你认为我们的培训中还有哪些不足?文档来源为：从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.门店资产构成门店费用管理门店财务管控要点 价格、及会员卡管理第一篇：门店的资产构成：对于门店人员要求严格遵守公司的财务制度的同时，要做好自己 门店的财务管理，对固定资产等仔细保管与维护，对门店财务状况要 很好的了解，每个人都能将店当作是自己的，所以要求每位员工都要 了解店面相关的财务知识。资产构成：47资产说明:对于门店来说是一个独立的经营体，有独立的营业法人、独立的收银、报表。 对于门店的所有资产，门店所有店员都是资产的保管责任者。经营资产：对于经营资产，门店店员只需了解其构成。而店长则需要建立帐务，要非常清楚自己的店面有多少房屋押金、 保证金等在外面，并且收款条是在 店面还是在公司财务。特别是临时更换或调配过来的店长，一定要在经营资产方 面与上任做好交接。行政资产：是要求店面所有人员在盘点时都要盘点进去的， 包括茶桌、茶盘、 茶杯等等，特别是低值易耗品，所有人员必须爱惜使用，如在规定期限内有破损 丢失的，则店员需根据规定进行相应赔偿。商品资产：店员每日交接班必须盘点交接的资产， 流动性最大，因此要求每 大盘点，每月大盘。要及时分析商品流转率、滞销品、畅销品等，及时调整库存 结构。本章小结：1、请说出门店资产种类？2、什么是商品资产?3、门店固定资产有哪些?第二章：门店费用管理一、费用科目:1、预算内费用费用类别费用科目变动费用办公费固定费用租金（场地）电话费租金（仓库）应酬费门店装修费市内交通费固定资产薪金门店广告费水电费每月店面固定为5号前进行费用报销，具体申报流程见OA信息交流共享运费上网费保险费税金2、预算外费用没有在上述表格中的费用，均为预算外费用，当预算外费用即将发生前需要进行提前申请，具体申请流程：店长（填写费用申请单）I签字传真门店财务管控要点:项目工作时间工作要点备注资金平衡管理资金平衡表余额（欠款项）每月10号资金平衡表/总部对账单每月10日与总部对账看余额是否一致资金平衡表上各项目的真实性每月3号资金平衡表审核款项与手工帐是否吻合，是否真实现金管理是否及时入账随机抽查手工现金账/系统帐费用发生及时入账现金是否及时回款每、周五货币资金现金超过规定及时汇报收到现金开据收款收据每现金账/收款收据收款收据与实际货款核对租金相关每月3日租金支付情况登记表按合同日期支付现金盘点每现金帐门店款项、销售存款卡等TE否致。商场代收商场代收款核销各商场到期日与商场对账结算商场代收手工帐与商场对账、对账单据的保存完整各商场到期日与商场对账结算及时商场结算、店铺价格管理文档来源为 :从网络收集整理.word 版本可编辑.欢迎下载支持（ 一）零售价格管理1、店铺货品零售价格由公司统一规定，店铺的货品需标示正确的零售价格。店铺不得任意提高或降低货品零售价格。善自更改者一经发现，记过处分，并给予相应金额罚款，情节严重者将给予开除，所有未结听工资及押金均不予发放。2、货品调价或促销时，公司统一发放调价单。店铺接到调价单时，应及时盘点好所有调价货品的库存数量，及时回传公司财务核实，并按规定统一调价。如调价时发现货品短缺由店铺按照价高时进行全额赔偿。店长应及将店铺所有调价货品贴上特价签。（二）贵宾卡管理：1、店铺要对VIP 卡的使用进行核对审查，确认顾客所消费的 VIP 卡确为公司发放的，才可享受贵宾待遇，否则不予受理。2、 顾客要凭卡消费才可享受 VIP 卡的待遇， 取卡到才可享受打折。 未发放的 VIP卡不参加打折。3、 VIP 卡的使用要真正可以达到让得于顾客，要杜绝VIP 卡的不当消费行为的发生，一经发现，视为严重过失处理。罚店铺全体员工工资一个礼拜，并处于相应金额两倍以上的罚款。三、店铺现金管理（一）销售现金管理1、 收银员不能由店长或者看场的员工充当。 管理店务的人不能直接接触财务。店铺当日收银员身上不得带有现金上岗，收银员一经被发现携带现金上岗，每次罚扣收银员 50 元为店铺爱心基金。2、收银员要有熟练的技巧，反应要快。现金的收取要注意认真辨别真假币，如由于收银员的工作失误，收到假币或者找错钱等造成的损失，由收银员独自承担。3、店铺的每日营业款指定人员在单天下午四点前存入公司指定帐号中，店长必须负责审核每日存款金额是否与销售金额相符。 指定的存款人存款时需注意安全。 存款途中要眼光四面八方， 防止被盗与尾随者。 款项金额大时，店长需安排另一人陪同。存款途中造成款项遗失，由存款人全部赔款。有特殊原因不能准时存款的，须事先与公司财务联系说明原因，获得允许后方可延后存款。无故延迟存款的，每发现一次罚店长人民币 20 元，存款人人民币 10 元。4 、店铺实行“收支”两条线。营业收入款必须如实按照公司规定存入，不得坐支营业款。 店常费用由店长根据实际情况向公司申请预付款进行开支。 负责店堂费用的人要妥善保管预付款，如没有按规定执行，致使现金不慎丢失的，损失全部由店堂费用负责人承担。（二）店铺的费用管理1、店铺日常运费支付：仓库发出的货品，运费统一由仓库支付，店铺无须支付这些货品的运费，如有发现送货人索要运费的，应同相关部门确认后再做处理，不可盲目支付，以免造成运费多付或者重复支付。由于店铺疏忽，多支付的运费由店铺承担，公司不给予报销。2、 店铺如有需要添置的办公用品与日用品等， 店长每月底25 号-30 号先写申请单交综合部统一申购，月初综合部统一采购并发放。店铺各位同事均应爱惜各类办公用品、日常用品等，不得随意浪费，一经发现，公司将给予严厉惩罚。3、店铺每月固定费用的缴纳，如房租、国税、地税、工商、水电费、物业费，电话费等固定费用，店长必须按规定时限提前进行缴纳，不得无帮拖延缴纳，如因店长没有及时缴纳而发生的滞纳金，滞纳金全部由店长承担。如店铺遇到停业、装修等，店长在休假前必须将这些费用处理完毕后方可休假，没有按规定执行的，一经发现，将给店长记过处分。4、店堂费用的报销清单要书写工整、用途清晰。店堂费用报销单据必须在每月最后一天前交财务审核，交交总经理审批。以便财务做帐达到费用配比的原则。5、 店长每月 5 号前需将店员的工资核算表交综合部， 并由综合部统计后交财务审核，总经理审批。审批无误后于每月 15号发放工资（工资发放形式：49文档来源为：从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持以个人建行卡存入）6、店铺员工生日，可书面向店长申请，由店长汇总后交综合部审批。 由综合 部统一发放价值50元的礼物。（三）店铺备用金管理（直营店或全托管店）1 、备用金的配备：公司会对每个店面给予一定的店面营运备用金，一般情况每店不少于200元，备用金的保管人为每个店面店长。备用金的发放为： 每个店面新开设时有营运部提交申请，经审批后公司出纳给予发放。2 、备用金的使用与保管：备用金保管责任人为每店店长，当店面发生紧急状况或日常开销时需要 使用备用金，则提交请示函至营运督导一营运部经理， 审批后可使用。如 遇特殊紧急情况，电话请示同意后先时候，后面补请示报告。门店备用金 使用最终审批权为营运经理所有。4、备用金的补充：店铺店堂费用于每月最后一天前，由店长进行单据报销形式提交营运部，经 公司财务审核，报总经理审批后，送达出纳员进行结算。出纳人员应认真将 店铺发生的费用与预先支付的费用进行核对，多还少补，做到准确无误。本篇小结：1、请你说门店的固定费用有哪些?2、如果店面需要使用的费用不在预算内我们怎么办?文档来源为：从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.进货管理退货管理使用与保管第一篇：店铺货品管理、进货管理1、店铺到货时，店铺经办人员应在第一时间内确认好货品件数（数量、套数 及质量），务必做到货同单相符。如发现有误，应及时同相关部门（发货 部门）核对确认。货品清点完毕，确认无误后，经办人应及时在发货单位 的“出库单”上签名（一联送回发货单位，一联留店铺做帐） 。店长核对 无误后根据发货单位的“出库单”开具店铺的“进仓单”。（应注明：品名、 单位、数量、进货单价、金额）。“进仓单”应及时上交公司财务部做帐（每 天以邮件形式发送到财务邮箱中，每周开会时将原件交至财务部审核确 认）。如没有及时跟近处理，导致所少的货品没有办法追回，损失由店铺 全部承担。2、物料品（含POP海报等宣传物料）到货时，店铺经办人应仔细清点所 收货品是否和单据相符，确认无误后签名。店长应及时开具“收料单”并 及时交公司财务部做帐（操作流程如货品到货）。店长还应及时做好店铺 内物料的领、用、存明细表。第二篇：退货管理 一、店铺退货时，店长应根据实际退货的数量开具店铺“出库单” （品名、单位、 数量、进货单价、金额、备注退货原因），经办人与收货人（司机）核对无误后， 双方签名确认。店铺将第二、三联“出库单”交收货人（司机）带回仓库确认。店长要跟催仓库确认回执单，并及时将确认的“出库单”交公司财务部确认（可先以邮件形式上报公司财务，每周一统一将原件交公司财务部审核）。若货品到仓库后，发现与店铺开具的“出库单”不符时，由签字确认的收货人（司机）按 货品的价格全额赔偿。如店铺没有及时跟催仓库确认回执单，而导致公司失货、 丢货，损失由店铺共同承担。二、店铺退货时间每个店面每月固定时间退货，退货时间为每月25日，因此各店面人员必须在25日之前将店面需要退的货品整理出来打包好， 并且填写退货单。超过退 货日期未办理退货的，需推迟到下周，但影响公司整体周转的，则将给予记小过 处理。三、退货流程图：第三章、货品使用与保管、货品使用管理1、货品使用严格按照公司制度执行，所有用于招待的货品均需总经理审批后 方可使用。货品领用时，店长应及时开具店铺“样品出库单”（备注领用用途）并及时上报公司财务做帐。如未经审批善自使用店铺货品时，由店 铺全体员工全额赔偿。2、物料的使用由店长统一安排，月底统一向公司财务上报物料领用存明细表。、货品保管管理店铺货品存放要妥当，确保茶叶不变质，茶盘、茶具不磨损。货品如由于 自然损耗而导致变质，致使变质货品不能正常销售或退货的，由店铺全体 员工按零售价30%赔偿，公司承担70%,货品归公司处理。如因为欠缺 管理或者人为导致货品损坏或变质的，由店铺全体员工全额赔偿，货品归 店铺自己处理。本章小结：1、新到货品的操作步骤是什么？2、我们的茶叶应该怎么保存?3、请简述退货流程?第五章、盘点步骤要有正确的存货数据产生就要有正确的盘点数据。53文档来源为 :从网络收集整理.word 版本可编辑.欢迎下载支持分款盘点只盘存货中的其中一款货收铺后进行，将该款在仓库、展架、橱窗、茶桌等上的一一盘清，确保所有存货都已盘点盘点完后，主管必须抽查，确保盘点数据正确将盘点数据输入电脑并更新数据。全场盘点一般1个月一次，而全场盘点要准备工作就比较多。准备? 人手：要编排指定盘点人员、分工负责? 文具：盘点纸、木板、纸板、计算器、笔等? 电脑：出入货最后确认、设置盘点日期? 其它：场区图、复查表开始盘点? 根据前期区域划分规定，安排盘点人到位，并相应发放盘点工具。复查? 交换盘点区域，再进行盘点，双方核对盘点最终数量更新? 检查已入机的盘点数据，是否有差异较大的数据或还有没有入机的数据，如有就需重盘，以确保数据正确，如没问题就可以更新数据。大型盘点：一般此种盘点每年进行两次，上半年一次，下半年一次，大型盘点包括店内所有产品、固定资产、低值易耗品等，店内人员还需要抽调到总部或其他店轮盘。与电脑上库存单差异标注事新由航数据第一节：日常营业管理上下班时间按时性（上班时卫生情况，不准随意离开，时时准备接待顾客），上班时的衣着打扮规范性（按公司规定穿着打扮）。形象店的一天的营业流程。一天的营业流程按照正常营运可分为三部分：营业前准备工作、营业中的销售工作、营业后的闭店工作。1营业前的准备工作营业时间根据形象店所在市场自定，营业前由店长查看店长日志，作好卫生清洁和货品整理工作， 准备好营业所需票据，熟悉产品价格，熟悉主要推介产品， 熟悉有无调价或促销活动。2日常产品的销售管理把握不同型号商品的销售状态，及时做出反应。稳定商品价格，调价时必须按照公司通知执行。3门店闭店工作闭店时，要填写当日销售日报，进行销售分析总结，作好安全检查工作，最后离开专卖店。第二节、门店日常服务管理服务工作是形象店的中心工作，服务管理包括服务态度、服务纪律、服务用语、服务程序、售后服务五方面。1、 服务态度：强调微笑服务，真诚热情，赞美顾客，有礼仪等。2、 服务纪律：纪律是一切工作的保障。