北京兰桥医学公司技术部工作制度

技术部工作制度本规定在技术部内部执行，技术部下设仪器部和学术部，所有仪器部、学术部成员应遵守本规章制度。一、保密制度。1. 商业机密：由于技术部与分销商和用户的直接接触最多， 所以应特别注意保守商业机密在与一个分销商或用户接触时，公司与其他单位的仪器 , 试剂的成交价, 业务量 , 交易方式 , 属最高机密。公司仪器 , 试剂的最低执行价, 业务量 ; 仪器试剂的进价和真实销量以及其他应控制在公司内部的消息 ; 等等 , 均属保密范围。2. 技术机密：维修技术既是公司控制市场的重要手段, 维护信誉的工具也是所有技术人员的存在之本, 所以应严格控制其被掌握范围。(1) 所有维修手册，原版操作手册，与 Sysmex 的技术交流传真，均不得随便复制 , 更不能借给非本公司人员参阅。(2) 技术人员对分销商和用户的培训仅限于公开的操作手册的内容和简单故障的排除。不得自作主张，对分销商进行任何形式的深度技术培训。(3) 对分公司或代理店工程师的培训，应视与其关系程度制定培训计划，报经总经理批准后进行。(4) 仪器常见故障和缺点的总结资料不得向任何分销商泄漏。二、文档管理制度1. 所有技术资料，包括维修手册、操作手册，由专人保管，工程师借阅后立即归还。借阅期内应妥善保管，不得随意复制，不得随意放置，严防泄密。2. 新装仪器的保修单， 由我公司工程师安装的， 安装后一星期内交由学术部统一输入微机存档；代理店或分公司自行安装的，必须在规定的时间寄回(参见保修卡管理制度)，否则，不予保修。微机内的用户档案由学术部专管，其他任何人均不得进入该系统。在未经有关负责人同意前提下，不得打印、拷贝该系统的任何信息。3. 所有维修报告，无论保内保外，必须将底联交由学术部存档，以便做技术统计和工作总结。工程师可本着汲取经验，提高技术的目的借阅，但必须在下班前归还。4. 建立健全技术资料、学术资料、零配件、文件收发档案，制定借阅、登记制度。5. 制定年、季、月学术交流、培训计划。加强对用户及分公司的技术及学术培训。6. 加强与国外、国内的学术信息交流。及时向日本Sysmex和上海事务所反馈技术问题及学术问题。三、零配件管理制度（详见与销售部共同执行的配件管理制度） 四、维修电话记录和备忘录。1. 电话是我们与用户交流的便捷的主要的方式， 而维修电话记录则是技术部工作的主要依据。维修电话原则上应由工程师来接，如果工程师全部出差，可由销售部代替。电话记录应包括如下内容：A. 记录时间。B. 医院名称、地址、电话、联系人。C. 仪器型号、编号、经销单位、编号、安装时间。D. 消耗品供应情况。E. 故障情况。（以上如有任何一点可疑，应暂停处理，与相关的分公司、分销商或销售部联系确认，了解所有情况并制定初步方案后再与用户联系。）F. 处理方案。（如果不能电话解决，不可擅自答应前去的确切时间。）G. 处理者签名。H. 处理结果（补写）。2. 有的仪器的问题， 可以由用户暂时解决， 但日后仍需工程师处理；有些用户使用的试剂不合要求，但因特殊情况而收费维修的，均可以顺便而不是专程处理。此类情况，必须作备忘录，注明医院地址、仪器情况、联系方式等。工程师在出差以前应详细查阅备忘录，尽量处理周边地区的遗留问题。五、仪器的安装。1. 销售部将安装计划详细通知技术部，由技术部安排工程师。2. 工程师出差前的准备工作：A. 了解所有和该分销商或医院的关系。B. 根据安装时间，安排行程；据合同检查仪器配置。如需派车， 应和物流部协调好关系。 如不派车， 应自行订票、 安排发货 ， 并与用户电话确认到达时间， 是否接站等事项。C. 出发前应带齐以下物品：a. 各种文字资料：合同、发票、协议、出库单、提货单和宣传资料。b. 保修卡、检测参数的正常值范围表、操作手册。c. 工具，工作服。D. 查阅备忘录，如有周边维修问题，参看维修条例（第六条）。3. 安装仪器时注意：A. 一定要穿工作服。B. 仪器配置按照合同清点，主机装箱单按英文操作手册清点。用户不作要求时，不主动清点。C. 安装时要认真按照程序进行，规范而熟练。4. 安装的不同的仪器， 根据相应的安装规程进行规范的安装和培训。（详见安装规程）必需的培训内容：A. 基本操作步骤；B. 仪器常见提示；C. 异常标本有的有必要做镜检。5. 规范填写保修卡， 告知保修条件是使用厂家试剂， 明确用户以后的试剂供应渠道。我公司直接经销的，应与用户签订试剂合同；分销商经销的，和分销商签定合同（已经在经销我公司试剂的分销商除外）。6. 按合同要款时 , 不得擅自更改付款方式, 并确认汇票或电汇单正确无误。六、仪器维修和收费。维修工作开始于细则四，对于不同情况的维修要求，应有不同的处理方案：1. 对使用我公司试剂的，由我公司售出的仪器，无论保内外，原则上应给予上门维修。除非工程师工作安排不开，或医院规模较小和位置偏僻，建议医院带机到济南或北京兰桥维修。保内的情况，可由我公司安排吃住。2. 对不使用我公司试剂的仪器，无论保内外和是否我公司售出，原则上不上门维修，要求医院带机来修，并按有关规定收取费用。3. 对使用我公司试剂，但非我公司售出的保内仪器，让医院带机来修，可不收取费用。4. 对于有分销商或维修站的区域，其有责任参照以上三点对用户进行服务。5. 对于需上门维修的用户，工程师应按以下细则开展工作：A. 根据故障表象判断原因，申借有关零件。B. 安排行程并通知医院。C. 带好工具、工作服、维修资料、维修单以及宣传资料。D. 维修检查时，尽量少向用户介绍故障原因、解决方法，以防泄密和误会，但换件时应向用户讲明原因。E. 保外维修收费条例。a. 如用户使用厂家试剂，收费标准如下：配件价格 +技术费用（ 200-500 元）+差旅费注：任何个人、分公司均无权更改配件价格，因为这直接影响公司信誉。而技术费用可视情况酌情调节。b. 如用户所用试剂不是厂家的，只是因情况特殊而上门维修的，收费根据情况灵活处理，原则上要增加50%的费用。c. 换下的旧件应尽量收回，以便进行技术分析。F. 规范填写维修报告并让医院签字, 保外的要确保费用的回收。尽量当时收款，否则，签定付款协议，维修人员有责任监督该协议的履行。G. 维修后的交接工作。a. 保内的，将所更换的废件归还配件保管员，在维修报告上注明该配件的编号（在维修手册上查询），将维修报告交学术部。b. 保外的，如更换过零件，办理出库手续。有用户签名的维修单一联交由财务部开具发票，另一联交由学术部备档。c. 工程师应该在出差返回后24 小时内将维修报告交送学术部。七、汇报总结制度1. 技术部的工程师在出差时， 兼有市场调研任务， 因此所有出差所获信息应及时加以汇总，迅速以书面形式上报技术部负责人或呈交总经理，有些信息还应通知销售部。2. 每位工程师都应于每月 1 日到 5 日将上月工作总结， 包括仪器安装、维修次数，工作感想和建议等, 以书面形式交给技术部负责人。3. 为保证以上两点 , 所有技术部工程师都应统一备有工作手册，作好工记录。4. 技术部负责人将每季度的维修工作总结上交总经理。八、技术学习经验交流制度1. 由于仪器的迅速更新，学术的进步，每位工程师的知识都应及时更新和补充，而这一过程应和工作同时进行。2. 技术部每半年制定一次培训计划， 采用以老带新的模式。每年请日本Sysmex进行一次技术培训或指导。3. 每位工程师都应有个人学习计划，结合技术培训计划，以半年为单位，以书面形式交给技术部负责人。4. 对于技术部的培训、学习目的是否达到，不作书面考试。总经理可根据工作总结了解情况，以实际工作能力作为考核指标。5. 每月技术部全体人员举行一次技术部例会，集中反映技术问题及学术问题，汇总市场信息，研讨解决问题的方式和方法。九、分销商和分公司的售后服务条例：原则：分销商和分公司有责任和义务对所属销售区域的Sysmex 产品进行售后服务，同时，有权利得到兰桥公司技术支持。1. 我公司对分销商和分公司的技术支持，支持的力度和程度可分为A、 B 两级：(1) 技术培训：根据分销商和分公司和我公司的协议， A 级培训应包括F-820的安装、维修；K系列的安装、维修。B 级培训包括F-820 的安装和常见故障排除； K 系列的安装和常见故障的排除。 具体的培训计划由技术部据代 理协议分别制定。(2) 技术资料的提供： 向 A 级分销商或分公司提供仪器的操作手册及部分维修必须的维修手册内容。 向 B 级分销商和分公司提供仪器操作手册， 基本的维修资料， 如液路 框图等。(3) 配件提供：无论A、 B 级单位，配件的提供方式一致，详见零配件管理制度。2. 分销商和分公司对用户的服务：A级单位：对自己售出的F及K系列仪器自行安装，对所属区域内的SYSME大品提供全方位的维修服务(对其他分销商越 权销售的仪器另行规定)，兰桥公司原则上不直接对A 级单位所属区域的用户提供直接的维修服务。B 级单位：自行安装所售 F 及 K 系列仪器，对所属区域的SYSMEX品进行有限的技术服务。但无论何种仪器故障，具有 责任对该仪器进行初步的处理和判断，不能解决时，由兰桥直 接处理。3. 对分销商或分公司售后服务工作的评价及奖惩。(待议)分销商和分公司应想用户所想，急用户所急，尽最大努力为用户提供高质量的服务。对其服务质量的评价，将作为评价该单 位工作成绩的重要组成部分。