409-苏州飞剑物业管理有限公司人事管理手册

苏州飞剑物业管理人事管理手册目 录一、 人力资源开发与管理概述3二、 人力资源管理相关政策11三、 人员招聘、甄选与录用管理程序12四、 岗位任职资格管理制度15五、 绩效考核管理制度18六、 员工奖惩管理制度22七、 人力资源调配管理程序26八、 员工培训管理程序28九、 公司内部沟通管理程序32十、 考勤管理制度33十一、岗位证书管理制度35十二、薪资与福利管理体系36十三、劳动合同管理制度41十四、社会保险管理44十五、暂住证45一、人力资源开发与管理概述一、前言管理的核心是人的管理，而管理工作的重心是调动组织成员的积极性，共同为实现组织目标而努力。其他所有资源离开人都难以发挥作用，因此，管理者不能不把主要精力放在分析和解决人的问题。在知识经济时代，以人为本的管理原则已经为企业所公认，相应地，人力资源管理在企业管理中也占据了越来越重要的地位。企业的竞争，归根到底是人才的竞争。如何吸引和留住企业所需要的人才，如何使员工为企业创造更大的效益，在企业中发挥更大的作用，已经成为各级管理者，尤其是高层管理者十分关心的一个重要问题。二、人力资源管理简介1、人力资源概念人力资源管理是指为了完成管理工作中涉及人或人事方面的任务所需要掌握的基本技术或概念。2、人力资源管理职能 规划规划职能包括：确认组织中的工作职责；决定履行这些工作职责所需要的员工数量与质量；为有资格的工作申请人提供雇用机会。 甄选甄选是根据工作需要，运用相关方法和技术，吸引并选择最适当人选的过程。其任务是确保企业能够获得充足的职位候机室，并能以合理的成本从职位申请人中选择最符合企业需要的员工。 考评考评是指对员工的工作结果、工作表现进行比较和评价，分出优劣高低，为薪资分配和员工发展提供依据。包括设计员工的绩效考评体制、考勤评指标、考评方法，以使考评结果公平合理。 激励激励是指为提高员工工作积极性，提高人力资源效益的一系列工作，包括合理地确定员工的工资和薪金，按照员工的贡献进行收入分配，做到奖惩分明，同时通过奖励、福利等措施鼓励员工。 开发开发是指提高员工的知识、技能和素质，增强员工的工作能力，引导员工的个性发展。其中包括对新加入企业的员工进行上岗指导和业务培训，训练和培养各级管理人员，以及为了使员工保持理想的技能水平而进行的一系列活动。 调配调配是为使雇员达到职务所要求的技能和素质水平而进行的动态人事匹配活动，包括不同类职务之间的调配和同类职务之间的晋升。三、人力资源管理指标所谓人力资源管理指标，是指对人力资源管理活动各个方面、各个环节提出的可测量和评价的要求，是衡量人力资源管理是否有效的标准和工具。决策者可以通过这些指标了解人力资源管理情况，为加强和改进人力资源管理活动提供依据。常用的人力资源管理指标主要有以下几种。 劳动生产率劳动生产率是最常见、使用最频繁的一个指标，适用于同一行业内各企业之间的横向比较和同一企业不同时期的纵向比较。劳动生产率可以从人均产值、人均效益这些方面体现出来。 人工费用率投入与产出之间的比较，是反映了投资活动的有效性，可以用人工费用率衡量人力资源管理活动的效益。具体衡量方法是将每一项人力资源活动所消耗的成本费用之和，与这些活动所产生的收益相比较。 员工流动率员工流动状况是员工士气的晴雨表，直接反映着企业人力资源管理水平。造成员工不正常流动的因素通常有以下几种：员工对薪酬不满意；现有工作不能实现员工的价值；员工的前景不能为其提供更大的发展空间；员工人际关系紧张、工作环境压抑等等。过高的员工流动率不利于企业经营活动的顺利进行，尤其是关键员工的流失往往会给企业带来重大的损失，故而必须对员工流动进行合理的控制。 考评合格率考评合格率反映的是员工的工作绩效状况。通过考评合格率，不仅能看出员工的工作状况，而且可以看出员工本身在技能和素质方面存在的问题，从而为员工的培训和开发、员工薪酬政策的制定和调整、人工成本的核算和控制提供依据。 人才开发率对员工进行人才开发是人力资源管理活动的重要内容之一。主要是通过培训、工作轮换、管理人员开发计划等方式进行。人才开发率是反映人力资源开发水平的指标，可以通过培训效果、员工技能的提高以及管理职务的员工内部晋升率等标准衡量。除此之外，员工出勤率、薪酬满意率、劳动纠纷率等，在人力资源管理中也是重要的评价指标。四、人力资源管理具体内容简介1、人力资源规划人力资源规划是对企业人力资源开发与管理的预先安排，它和企业的人事政策相联系，是企业各项人力资源管理活动的依据，其内容可以分解为以下六个方面。 人员补充计划人员补充计划是企业根据组织运行的情况，对企业可能产生的空缺职位加以弥补的计划，旨在促进人力资源数量、质量的改善，是企业吸收员工的依据。 培训开发计划培训开发计划的目的，是通过内部的努力为企业发展准备所需人才，更好地使人与工作相适应。培训计划与企业的晋升计划、配备计划以及个人职业计划密切相关。这些计划之间的互动，使培训的目的性的更强，能够调动员工参加培训的积极性，提高培训的效果。 人员配备计划企业员工在未来职位上的安排和使用，是通过企业内部人员有计划的流动实现的，这种人员流动计划称为配备计划。配备计划有三种作用。（1）、当企业要求某种职务的人员同时具备其他职务的经验或知识时，就应使之有计划地流动，以培训高素质的复合型人才。（2）、当上层职位较少而等待提升的人较多时，通过配备计划进行人员的水平流动，可以减少他们的不满，等待上层职位的空缺的产生。（3）、在企业过剩时，通过配备计划可以改变工作分配方式，对企业中不同职位的工作量进行调整，解决工作负荷不均的问题。 薪资激励计划企业通过薪资激励计划，可以在预测企业发展的基础上，对未来的薪资总额进行测算和推测，并确定未来的时期内的激励政策，如激励方式的选择、激励倾斜的重点内容，以充分调动员工的积极性。 人员晋升计划所谓人员晋升计划，是根据企业的组织需要和人员分布状况，制定员工的提升方案。晋升不仅是员工个人利益的实现，也意味着工作责任和挑战的增加。二者结合起来，会使员工产生一种能动性，使企业组织获得更大的利益。 员工职业计划企业的员工职业计划，是指对员工在企业内的职业发展作出系统的安排。通过职业计划，能够把员工个人的职业发展和组织需要结合起来，所以，这项工作对于个人和组织都非常重要。2、人员甄选根据职务的特点和职务要求选拔合适的员工，是人力资源管理的关键。为此，必须做好人员的招聘、测评、录用工作。合格的人员既可从外部劳动力市场上招聘，也可以从内部劳动市场上选拔。无论来源渠道是什么，都必须进行人员甄选。人事匹配的模型岗 位要 求报 酬人力资源后果1. 吸引力2. 工作业绩3. 工龄4. 满意程度5. 其他目标 匹配个 人知识、技能、工作动力从模型中可以看到，工作岗位有其特定的要求和相应的报酬；个人有其特定的素质和相应的动机。个人和企业之间进行双向选择，实现人事匹配，如果二者匹配得好，就能把合格的求职者吸引过来，雇员积极肯干，工作出色，为企业创造较好的效益，自己也感到满意，雇用关系得以长期维持。个人与岗位相匹配包含两层意思。一是岗位的要求与个人的素质相匹配；二是工作的报酬与个人的动力相匹配。3、员工培训培训是一个组织采取的促进内部学习的正式步骤，目的是改善成员行为，增进其绩效，更好地实现组织目标。培训管理从某种意义上说，是一个组织学习和提高学习效率的过程，是企业管理者和培训专家依据组织战略目标培训政策、筹划培训项目，并付诸实施的过程。培训是一种管理工具，不论何时何地，都应当把培训看成是一种管理手段，而且是一种有效的管理手段，因为它不是在消极地约束人的行为，而是在积极地引导人的行为。把员工培训看成是一种管理工具，也就是要通过培训塑造员工的合理行为。员工培训和开发是一种重要投资方式，与传统的人事管理不同，现代人力资源管理把员工视为一种资源，从这个意义上来说，培训是一种福利。培训内容：一个公司的员工培训工作，应包括三方面的内容； 知识培训。通过培训，应该使员工具备完成本职工作所必需的知识，包括基本知识和专业知识。还应让员工了解公司的基本情况，如公司的发展战略、目标、经营状况、规章制度等，使员工能够较好地参与公司的活动。 技能培训。通过这方面培训，应该使员工掌握完成本职工作所必备的技能，包括一般技能和特殊技能，如业务操作技能、人际关系技能等，并培养开发员工这方面的潜力。 态度培训。员工的工作态度对员工士气及公司绩效影响甚大。通过这方面的培训，应该树立起公司与员工之间的相互信任，培训员工的团队精神，培养员工应具备的价值观，增强其作为公司一员的归属感和荣誉感。4、绩效考评绩效考评是人力资源管理工作中重要的组成部分。只有对员工的工作绩效作出客观公正的评价，才能够使薪资报酬、职位晋升、人员调配等其他人力资源管理工作合理化，调动员工的工作积极性，树立企业与员工的共同愿景。绩效是个体或群体工作表现、直接成绩、最终效益的统一体。绩效考评就是以工作目标为导向，以工作标准为依据，对员工行为及结果的综合管理，目的是确认员工的工作成就，改进员工的工作方式，奖优罚劣，提高工作效率和经营效益。 制定绩效考评的标准绩效考评要发挥作用，首先要有合理的绩效的标准，这种标准必须得到考核者和被考核者的共同认可，标准的内容必须准确化、具体化、定量化。为此，制定标准时应注意两方面的问题：一是要根据企业的职务说明书和工作任务确定考核项目，不能随意制定；二是管理者要与考核者沟通，以使标准能够被共同认可。 开展绩效考评工作进行考评时，必须以考评标准为依据进行考评，必须全面收集相关事实，根据事实作出判断，不能主观臆断。绩效考核方法可以分为很多类别，比如目标管理法和行为锚定等级法等，不同的考核方法有其不同的侧重点。(1)目标管理法目标管理法认为：“企业每一项工作都必须为达到总目标而展开”，衡量一个员工是否合格，关键要看他对于企业目标的贡献如何。目标管理的特点在于，它是一个领导者与下属之间双向互动的过程。在进行目标制定时，上级和下属都必须依据自己的经验和手中的材料，各自确定一个目标，然后双方进行沟通，找出两者之间的差别产生的原因，提出解决方法，然后重新确定目标，再进行沟通和讨论，直至取得一致意见。目标的确定应当注意以下几个方面的问题：员工的绩效目标不是凭空产生的，必须依据企业的战略目标及相应的部门目标确定，应当使之与前面两个目标尽可能一致。目标确定时应考虑到员工的能力素质和以往业绩，必须历史地考察，不可孤立判断。目标的数量不宜太多，应有针对性。(2)行为锚定等级法行为锚定等级法是一种将同一职务工作可能发生的各种典型行为进行评分度量，建立一个锚定评分表，以此为依据，对员工工作中的实际行为测评给分的考评办法。使用行为锚定法等级法的关键在于建立一个合理的锚定评分表。锚定评分表的确定应当遵循以下程序：记录关键事件对关键事件进行整理和规范化表述系统全面进行比较进行形式设计 绩效考评结果的整理和反馈绩效考评的目的不仅是区别绩效的大小，进行相关的薪资分配，而且要通过对于绩效的分析和控制改进员工行为，更好地实现企业目标。因此，必须建立畅通的反馈机制，通过考核促进各项业务工作。 提出绩效改进的办法绩效考评的一个重要任务，是分析绩效形成的原因，把握其内在规律，寻找提高绩效的方法，从而使工作得以改进。5、薪资报酬在企业人力资源管理中，薪酬管理占有极为重要的地位。薪资首先是员工的价值，企业通过薪资这特定的形式获得员工的使用权，并把员工投入生产过程中创造生产经营效益。但是薪资不仅仅是员工的价值，还是员工劳动成果的回报，员工可以通过薪资报酬分享自己的劳动成果。同时，薪资还是一种重要的管理手段，企业可以通过薪资报酬调动员工的积极性，提高企业的经济效益。只有全面把握薪资的性质，才能建立合理的薪资体系，促进企业的发展。 薪资的报酬的形式。一般说来，薪资是员工为企业工作而从企业得到的物质回报，包括工资、奖金、福利。工资是员工收入比较稳定的部分，它常常由员工的基础工资、职务工资、技能工资、工龄工资以及若干种国家政策性津贴构成，是企业界人工费用中在成本性支出。基础工资保证员工维持最低的生活水平。职务、技能工资根据员工的职务和技能情况发放，是对员工价值的认可方式。工龄工资在许多企业中十分盛行，它以员工为企业工作时间的长短为依据。一般认为，工龄长意味着积累了较多的企业工作经验，从而有着更高的劳动力价值。有的企业为了留住员工，特别强调工龄工资作用。奖金也称绩效工资。常用的奖金形式有月度奖、年终奖、超额奖、效益奖等，它是企业对员工超额劳动或劳动绩效所支付的报酬，具有很强的激励性。在具体实施过程中，有三种不同的奖励角度。第一种是基于企业整体绩效而对所有员工的奖励，是企业投资者与劳动者之间的利益分配关系。第二种是基于企业中某一工作团队的突出绩效对该团队的集体激励，以此促进员工的合作努力。第三种是基于某些员工突出的个人绩效，对优秀员工所进行的激励，目的是表彰先进、树立榜样。福利是一种补充性的报酬，报酬往往不以货币形式直接支付，而采取实物形式发放。例如，企业为减轻职工负担，丰富职工的文化活动，为职工提供生活方便，在本单位兴建生活与文化设施，建立员工各类待遇项目，如住房补贴、交通车、工作午餐、带薪休假、子女教育津贴、疾病与人身保险、养老保险、医疗保险等等。企业福利对于提高员工对企业的认同感，对于加强企业凝聚力有重要的促进作用。五、人力资源管理哲学1. X理论和Y理论人的行为总是部分地建立在他们个人所作的一些假设基础之上。对于人力资源管理来说，情况尤其如此。对人的一些基本假设，例如他们是否值得信任；他们是否喜欢干工作；他们是否具有创造性；他们为什么以那样的方式做事；以及如何对待他们等等，就构成了管理者的人力资源管理假设。管理者所作的每一项人事决策（雇佣的人；提供的训练、提供的福利）都或多或少地反映出这种基本哲学。道格拉斯麦格雷戈对关于人的假设做了两种区分，即X理论和Y理论。X理论的假设是：一般的人从本质上说都是不喜欢工作，并且一旦有可能就逃避工作的。由于人具有不喜欢工作这一特点，所以对大多数人都必须进行强迫、控制以及指挥，甚至要以惩罚相威胁，才能使他们尽到自己的努力。一般的人都愿意被人指挥并希望逃避责任。在与X理论相对立的另一个极端，一些管理人员的行为反映出一套Y理论的假设。它包括：一般的人在本质上并不厌恶工作。外部控制和惩罚威胁并不是能够使人们为组织目标而奋斗的唯一手段。激励人们的最好办法是满足他们的成就感、自尊感和自我实现感等此类的高层次需求。在适当的条件下，一般的人不仅愿意承担责任而且会主动地去寻求责任感。较高的想象力、理解力、在解决组织问题的过程中所运用的创造力等各种能力，是非常广泛地体现在每一个人身上的，而不仅仅集中在少数人身上。2. 培养雇员的献身精神激烈的国际竞争、管制的解除以及技术进步等因素，已经引发了剧烈的社会变革。在这种环境下，成功所青垂的是那些能够最好地把握变革的管理者，而要成功地把握变革，通常要求企业必须拥有有强烈献身精神的雇员。企业的人力资源管理系统在培养雇员的献身精神方面可以起到一种核心的作用，而且一些著名的公司情况也确实如此。企业采取的有助于培养雇员献身精神的人力资源管理措施包括：“人高于一切的价值观”成功的企业必须愿意承认这样一个观点，即他们的雇员是他们最为重要的资产，他们是值得信任的、需要被尊重对待和能够参与工作决策，并且每个人都有自我成长和发挥全部潜力的内在动力。换句话说，坚持关于Y理论所描述的关于人的假设：人是应当受到尊重的、值得信任的，并且都想把工作做好，而且是具有创造性和进取心的。要想把人高于一切价值观付诸于实践，企业就应当在一开始就雇佣那些持有此类价值观的人。类似地，管理人员的提升也必须证明他们确实具备相应的价值观和技能。最后企业还需要对管理人员进行管理课程培训，通过授课及联系实际的方式强化“人高于一切”的价值观，最终达到向管理者灌输企业价值观的目的。“人高于一切”这一价值观是所有其他致力于培养雇员献身精神的人力资源管理政策和管理实践的基础所在，其他的人力资源管理政策和实践包括以下几个方面：3. 双向沟通献身精神是建立在信任的基础上，而信任需要大量的双向沟通。企业要设计这方面的计划，以保证双向沟通的进行。4. 团队意识在公司努力创造出一种强烈的“我们”的感觉，也就是说，感觉到“我们都是同一个共同体的成员”。借助“以价值观为导向的雇佣”，所甄选的人的价值观（追求卓越、团队精神、质量第一等）与公司的价值体系必须是相符的。在公司建立利润分享或风险共担计划，以进一步激发雇员的共同拥有感觉。5. 以价值观为基础的雇佣培养雇员献身精神的工作，实际上在雇员被雇佣之前就已经开始了。公司在雇佣的时候就执行“以价值观为基础的雇佣”策略，设计相应筛选工具，比如精心组织面谈等，来确定求职者的价值观同企业的价值观体系是否一致。6. 雇员的就业安全希望赢得雇员献身精神的企业，极力保护雇员的就业稳定。7. 报酬通常情况下，成功的企业提供包括高于平均水平的薪资、奖金和额外福利在内的一整套报酬。他们力图使所实行的报酬计划能够促使雇员把自己看成是共同体中的一员。8. 雇员的自我实现雇员具有高度献身精神的企业，都十分重视开展有助于雇员“自我实现”的活动，这种活动的目的在于保证其雇员有各种机会在工作中充分发挥自己的技艺和能力，实现他们自己的愿望。这些活动包括上岗引导、培训、开发、组织团队、绩效评价以及职业管理等。二、人力资源相关政策一、人才使用原则1. 用其所长：用人所长、容人所短。使其智者尽其谋，勇者尽其力。2. 用其所愿：在服从工作需要的前提下，力求个人自身价值的实现与企业的发展目标相统一。3. 用当其时：打破论资排辈、求全、平衡、照顾的束缚。二、招聘政策1. 德才兼备，以德为先。2. 举贤避亲，公平竞争。3. 强调共同理想、团队意识和协作精神。4. 企业发展的原动力来自团队的共同理想，经营的成功源于团队而不是某个个人的成功。5. 强调在专业技能基础上的综合素质和发展潜力。三、激励政策1. 正确协调精神与物质的关系，关注企业与个人的长远发展。2. 激励的方向必须与公司的发展目标相适应。3. 建立员工的团队归属感和职业信心。四、薪金福利政策1. 以企业经济效益为基础。2. 以市场供求关系为依据。五、选拔和调配政策1. 在考虑职业道德的基础上，管理职位的确定依据员工的能力和潜力，而非资历和功劳，以保持企业发展的活力。2. 强调坦诚沟通，重视考核过程。3. 重要岗位任命，需要知识和经验的积累。六、培训与发展政策1. 培训作为公司激励政策的组成部分，是保持企业和员工活力的源泉，是公司持续发展动力的源泉。2. 常规培训与专业培训、在职培训与脱产培训、，业务培训与素质培训相结合。三、人员招聘、甄选与录用管理程序一、 招聘的原则1. 人员招聘录用以提高组织效率、提高组织竞争力、促进组织发展为根本目标。2. 人员招聘必须坚持计划性原则。3. 人员招聘必须坚持任人唯贤、择优录用的原则。4. 招聘录用程序必须坚持科学化、规范化原则，为部门提供可靠、及时、适当的人力资源保障。二、 招聘条件1. 管理人员大学专科以上文化程度，年龄22-40岁之间，身高男1.70米以上，女1.60米以上；有两年以上相关工作经验，政历清楚，身体健康，五官端正，思路清晰，无不良习惯。应聘会计、出纳者须持有效的苏州市主管部门发放的会计上岗证，出纳人员及汽车驾驶员本人须具有苏州市常住户口，并须由具有苏州市常住户口的人员提供担保。2. 专业技术人员中技以上文化程度，年龄22-45岁之间，身高男1.70米以上，女1.60米以上；有三年以上相关工作经验，政历清楚，身体健康，五官端正，思路清晰，无不良习惯。应聘特殊岗位人员必须持有效的苏州市劳动主管部门发放的特种作业人员操作许可证。3. 安全管理员高中以上文化程度，年龄在18-28岁之间，身高1.75米以上，两眼裸视视力均在0.80以上，退伍军人优先，政历清楚，身体健康，五官端正，思路清晰，反应灵敏，无不良习惯。4. 保洁员初中以上文化程度，年龄18-40岁之间，男性身高1.60米以上，女性身高1.55米以上，政历清楚，身体健康，五官端正，思路清晰，反应灵敏，无不良习惯。三、 招聘与录用程序1、用人部门根据职位空缺情况，填写职位空缺申报表报给人事管理员,经人事行政部经理审核后，报公司总经理审批。2、人事管理员统一组织、安排招聘场地、时间、人员及有关事宜。3、人事管理员根据招聘情况、应聘资料等对应聘人员进行初选。4、人事管理员统一组织应聘人员的笔试，合格后方可参加面试。5、用人部门负责人须参加应聘人员面试工作。6、面试合格人员需参加由人事管理员组织的心理测评。7、用人部门负责人与人事管理员协商，初步决定拟录用人员。8、安全管理员、保洁员由各业务块负责人确定录用，管理及技术人员由总经理审批确定录用。9、人事管理员检查拟录用人员的各类证件之有效性及合法性。10、人事管理员安排拟录用人员在指定医院进行体检。体检表上须贴本人一寸近照，并由公司加盖骑缝章。11、人事管理员向体检合格人员发放录用通知书，并组织其参加入职培训。12、参加公司入职培训并通过考核的人员方可被公司正式录用。四、 被录用人员必备资料1. 身份证复印件（须交验原件）；2. 学历证书、职称证书复印件（须交验原件）；3. 体检合格表（公司指定医院）原件；4. 婚育证明（结婚证、独生子女证）复印件（须交验原件）；5. 其它能证明自己特长、能力的资料；6. 苏州市*银行活期存折复印件。7. 应聘人员如无本市主城区常住户口，还须备以下资料： 流动人口婚育证明（由户籍所在地街道办事处或居委会办理，已婚、未婚均须）复印件（须交验原件）； 有效的暂住证复印件（须交验原件）； 苏州市常住户口的担保人身份证复印件（须交验原件）； 该担保人须有正式工作单位，并留存单位开具的有效身份证明、家庭住址、办公或住宅 ； 担保人亲笔签署的担保书。五、 部门内部招聘1、人事管理员接到各部门职位空缺申请表后，根据职位性质确定是否在部门内部招聘；2、人事管理员将需内部招聘职位及条件向全公司公告，符合条件的员工经所在部门经理同意均可参加；3、人事管理员审核报名人员的材料，组织考试、面试、考核；4、考核合格后,由人事管理员开出调动通知单，方可上岗。六、 试用与转正1、员工试用两个月后三个月内，须独立填写新员工试用情况反馈表，于参加公司组织的“强化培训”时交给培训老师。2、通过强化培训考核的人员，由其主管上级根据其工作表现及能力，为拟转正人员填写转正审批表，并于每月25日前报人事管理员审核。3、经人事管理员审核同意后，须将该员工的转正审批表报部门经理审批。七、 有关转正的相关规定1、试用期一般为三个月，原则上试用期最长不超过六个月，录用人员必备资料不齐全者不能转正。2、入职培训考核不合格者可有一次补考机会，补考仍不合格者作解除劳动合同处理。3、参加公司组织的强化培训并通过考核方具备转正资格，考核不合格者延期一个月转正，可有一次补考机会，补考仍不合格者作解除劳动合同处理。4、员工延期转正的，部门经理须对其进行延期转正面谈，每延长一个月试用期需面谈一次，并填写面谈表经当事人签名确认，面谈表原件报人事管理员存档，部门保留复印件。四、岗位任职资格管理制度为明确公司各岗位人员的任职要求，保证人员招聘与任用的科学性、规范性和有效性，保证各岗位人员素质能够满足公司服务品质的需要，以及公司持续发展的需要，特制定本管理制度。一、各岗位任职资格：1、部门经理：基本要求教育工作经验健康状况应接受的内部培训资格证书发证机构大专以上三年以上良好岗前培训入职培训强化培训升职培训在职培训特特殊要求1品质管理人员须通过“内部质量审核员”资格培训ISO9000内部质量审核员资格证书2业务部门经理具物业管理岗位资格证书物业管理岗位资格证书其他 要求1担任主管以上职务半年以上2熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程3具有较强的管理能力和领导水平4通过人事管理员统一组织的考核2、主管基本要求教育工作经验健康状况应接受的内部培训资格证书发证机构大专以上二年以上良好岗前培训入职培训强化培训升职培训在职培训特殊求求1. 供配电/给排水/电梯/制冷设备主管须通过该专业“中级等级证书”资质考核中级等级证书苏州市劳动主管部门2. 业务主管必须通过物业管理岗位资格培训物业管理岗位资格证书其他要求1在专业技术及管理岗位工作半年以上2熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程3具有一定的管理能力4、通过人事管理员统一组织的晋升考核和资格审批3、技术及管理人员：基教育工作经验健康状况应接受的内部培训资格证书发证机构要高中以上一年以上良好岗前培训入职培训强化培训升职培训在职培训特殊要求1. 出纳员须通过“苏州市会计上岗资格”培训苏州市会计证苏州市财政局2. 设备责任人和技术员须通过相关设备操作上岗资格培训上岗证苏州市劳动主管部门3. 专职或兼职司机须持有效驾驶执照机动车辆驾驶证市公安局车辆管理所其他要求1、熟悉任职岗位的业务运作，具有一定的专业知识和业务、技术能力。4、普通员工（含班组长）基基本要求求教育健康状况应接受的内部培训升班长要求资格证书发证机构安全员员工班长保洁员高中以上初中以上良好岗前培训入职培训强化培训在职培训升职培训特殊要求升班长其他要求1、在员工工作岗位工作半年以上2、熟悉本专业及部门运作流程3、具有一定的组织协调能力二、岗位任职资格补充细则：1、未达到基本要求、其它要求人员的晋升1） 未达到部门经理、主管岗位基本要求的人员，须经苏州飞剑物业管理人事行政部评估通过并报总经理批准后，方可任职。2） 未达到专业技术及管理人员、班长岗位基本要求的人员，须报苏州飞剑物业管理人事行政部经理批准后，方可任职。2、未达到各岗位特殊要求的人员，一律不予考虑担任该项职务。3、新晋升部门主管及以上的人员，在新岗位任职3个月后须进行述职答辩，未通过者将被免除当前职务或转为见习职务。五、绩效考核管理办法为检查各类员工工作绩效，挖掘各类人员的潜能，充分调动员工的工作积极性和主动性，公平决定员工的职位和待遇，提高和维持公司管理水平和客户服务质量，促进企业人才的开发和合理使用，特制定本管理制度。一、考核范围：在公司服务满一个月以上的人员。二、考核机构：1、管理及技术类人员由部门经理负责考核。2、普通员工由班长及主管考核，并报部门经理审批。三、业绩考核方法：1、管理类及技术类人员的考核1）管理类及技术类人员的业绩考核每季度考核一次，安排在次季度首月第一周进行。考核时使用管理类及技术类人员季度考核表，原件交部门留存备案，个人保留复印件。考核时需安排半小时以上时间面谈。连续两次季度业绩考核不合格者，将由公司安排待岗培训直至解除劳动合同。2）管理类及技术类人员的即时考核为增强考核的时效性,作为对管理类及技术类人员季度考核的补充, 管理类及技术类人员同时实行即时奖惩考核,依据管理类及技术类人员即时奖惩评分标准，由相关人员填写管理类及技术类人员即时奖惩通知书，考核结果报人事管理员备案。3）部门经理业绩考核应与部门经营管理目标完成情况相结合，具体由苏州飞剑物业管理人事行政部确定考核办法和程序。4）经理以下员工业绩考核结果直接与半年奖、全年奖挂钩。2、普通员工业绩考核1）普通员工业绩考核，每月一次。2）主要考核内容为工作态度、职责履行等，考核成绩直接与每月浮动工资（考核加减分）挂勾，并作为晋升和参加等级考核的重要依据。 3）员工考核使用普通员工考核评分标准（月），由相关人员填写普通员工考核评分汇总表（月）。4）考核结束后，考核结果需及时反馈给被考核人，并在部门内宣布、张贴考核结果。5）安全管理员每季度进行一次军事技能相关项目的考核，连续两次考核未达标者，公司将做解除劳动合同处理。四、管理类及技术类人员即时奖惩评分标准序号项 目序号项 目 惩 罚（扣分标准：510分）奖 励（加分标准：510分）A1上班迟到、早退10分钟以内；D1某项工作完成出色；A2违反请销假制度、服装管理规定及服务礼仪规范等；D2培训认真刻苦、成绩突出，能够学以致用；A3工作不负责任，出现差错，未造成较大影响；D3服从上级工作安排，保质保量按期完成；A4无正当理由未按时（期）完成工作；D4工作中善于发现问题，并及时反映；A5工作期间坐岗，未造成较大影响；D5勤俭节约，为部门节省开支；A6无故不服从领导安排及管理；D6尊老爱幼，团结同事，乐于助人；A7违反内务管理规定，未造成损失者；D7主动帮助他人完成额外工作；A8其他。D8反映问题及时，起到防微杜渐作用；惩 罚（扣分标准：1120分）D9做好传、帮、带工作；B1未使用文明语言，与顾客争辩；D10其他。B2工作不负责任，经常出差错，未造成损失；奖 励（加分标准：1120分）B3服务态度及方式欠佳被投诉；D1警惕性高，发现隐患；B4上班看书报、擅离工作岗位、窜岗未造成损失；D2工作积极主动，工作中提出合理化建议并被采纳；B5发现问题故意回避、不处理、不报告、不记录；D3能够解决问题，处理问题灵活；B6利用工作之便，泄私愤、损坏公物、浪费材料；D4提供优质服务，受到顾客表扬；B7公报私仇，以权压人，以老欺新或处理问题不公平；D5拾金不昧；B8无正当理由，不向同事提供工作协助等；D6出色完成上级交给的特殊任务；B9团队工作协助性差；D7其他。B0其他。惩 罚（扣分标准：21-30分）奖 励（加分标准：21-30分）C1当值时间睡觉；E1对提高服务质量有重大贡献；C2工作出现较大错误；E2工作成绩优异，得到一致好评；C3玩忽职守，违反操作规程；E3积极培养下属、建设团队，成绩显著；C4蓄意破坏、偷窃公物或顾客之物品；E4提出合理化建议，经实施有显著成效；C5进行公司不允许的活动或变相赌博；E5保护公共财产安全，防止重大事故，抢险救灾成绩显著；C6未经允许向外界泄露公司保密资料、文件内容；E6揭发损害顾客利益或违规行为，抵制歪风邪气事迹突出；C7私藏小费或拾到员工、顾客物品不上交；E7严格控制开支，节约能源、费用，有显著成效；C8顾客有难不相助；E8协助公安机关破获重大案件、抓获重大案犯；C9态度野蛮、刁难顾客造成较大影响；E9其他。C0其他。备注：每分相当于人民币10元。五、普通员工考核评分标准（月）序号项 目序号项 目 惩 罚（扣分标准：510分）奖 励（加分标准：510分）A1上班迟到、早退10分钟以内者；D1工作积极主动、任劳任怨者；A2上班抽烟、看报、写信、聊天、吃零食、打私人 、坐岗者；D2培训、军训认真刻苦、成绩突出，能够学以致用者；A3未经允许上班会客、不参加培训、军训、换班、替班者；D3服从上级工作安排，保质保量按期完成；A4上班精神状况不佳，不坚守工作岗位，影响形象，下班后无正当理由滞留在小区者；D4内务始终保持良好，经常帮助后进者；A5无正当理由不接受上级合理工作安排或接受任务拖沓，出工不出力者；D5工作中善于发现问题，并及时反映者；A6违反员工服务礼仪规范者；不按时进行巡查签到者；D6勤俭节约，为部门节省开支者；A7违反请销假制度者，违反服装管理规定和不戴工牌者；D7尊老爱幼，团结同事，乐于助人者；A8背后议论他人，不利团结者；D8班余时间常协助管理工作者；A9在宿舍会客、留外人住宿、不按时就寝者D9反映问题及时，起到防微杜渐作用者；A10其他。D10做好传、帮、带工作者；惩 罚（扣分标准：11-20分）D11其他。B1未使用文明语言，与顾客争辩者；奖 励（加分标准：1120分）B2工作不认真，出差错或服务欠佳被投诉者；D1警惕性高，抓获小偷或乱发广告者；B3上班喝酒、瞌睡、擅离工作岗位窜岗未造成损失者；D2工作中经常提出合理化建议并被采纳者；B4发现问题故意回避、不处理、不报告、不记录者；D3能够及时发现问题、解决问题，处理问题灵活者；B5利用工作之便，泄私愤、损坏公物、浪费材料者；D4提供优质服务，屡受顾客表扬者；B6公报私仇，以权压人，以老欺新或处理问题不公平者；D5拾金不昧者；B7非工作需要，私用工作器具者；D6出色完成上级交给的特殊任务者；B8其他。D7其他。惩 罚（扣分标准：21-25分）奖 励（加分标准：2125分）C1当值时间睡觉；E1对提高服务质量有重大贡献者；C2玩忽职守，违反操作规程，造成事故或损失者；E2在服务中创造优异成绩，屡受各界表扬者；C3蓄意破坏、偷窃公物或顾客之物品者；E3提出合理化建议，经实施有显著成效者；C4进行公司不允许的活动或变相赌博者；E4保护公共财产安全，防止重大事故，抢险救灾成绩显著者；C5未经允许向外界泄露公司相关资料、文件内容者；E5揭发损害顾客利益或违规行为，抵制歪风邪气事迹突出者；C6收车费不撕停车票据或以权谋私者；E6严格控制开支，节约能源、费用有显著成效者；C7私藏小费或拾到员工、顾客物品不上交者；E7协助公安机关破获重大案件、抓获重大案犯者；C8顾客有难不相助者；E8其他。C9态度野蛮、刁难顾客造成较大影响者；C10服务态度差，受到顾客合理投诉、影响公司声誉者；C11其他。六、员工奖惩管理制度为激发公司员工工作的积极性、主动性，提高公司管理的科学性、规范性，特制定本管理制度。一、本奖惩制度适用于公司全体员工。二、奖惩管理职责1、 由部门签发的本部门人员的过失通知书由本部门负责人审批，报人事管理员备案。2、 由部门签发的本部门主管以下人员的20分以上加/扣分，奖励通知书、部门通报表扬、警告通知书报部门经理，本部门主管以下人员的警告通知书、解除劳动合同通知书由部门经理签发，已转正人员须提前填写解除劳动合同审批表报人事行政部经理审批。3、 由部门签发的本部门主管及以上人员的奖励通知书、警告通知书，及部门全体的部门通报表扬、通报批评，经人事管理员初审，报经理审批。部门主管及以上人员的解除劳动合同通知书由苏州飞剑物业管理总经理审批，同时须提前填写解除劳动合同审批表报苏州飞剑物业管理人事行政部经理审核。4、公司通报表扬、公司通报批评报苏州飞剑物业管理人事行政部经理审核,由总经理签发。三、奖惩管理细则1、相关定义：1）公司奖励办法包括：口头表扬、奖励通知书、部门通报表扬、公司通报表扬。2）公司惩罚办法包括：口头批评、过失通知书、警告通知书、部门通报批评、公司通报批评、解除劳动合同。2、奖励方法1）凡符合下列条件之一者，将给予表扬或奖励：A、工作积极主动、提供优质服务、尊老爱幼、屡受顾客表扬。B、培训认真刻苦、成绩突出、做到学以致用。C、工作中善于发现问题，解决问题，反映问题及时，处理问题灵活。D、勤俭节约，为部门节省开支。E、经常提出合理化建议并被采纳。F、班余经常协助管理工作，帮助后进者。G、遇事临危不惧，勇于维护公司利益。H、内务始终保持良好，做好传、帮、带工作。2）凡符合下列条件之一者，将给予嘉奖或晋级。A、提出合理化建议，对改善管理现状，提高服务质量有重大贡献者。B、在服务（生产）工作中，创造优异成绩，屡受各界表扬者。C、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。D、提出合理化建议，经实施确对公司管理有显著成效者。E、检举、揭发损害公司利益或违规行为，抵制歪风邪气事迹突出者。F、严格控制开支，节约费用能源有显著成效者。G、保护公共财产安全、防止重大事故，抢险救灾成绩显著者。3、惩罚方法1）凡有下列过失之一者，将受到批评、罚款等处分。A、迟到早退10分钟之内或上、下班不签到。B、当值时间干私人事情，收听（看）广播、报纸、杂志、录音、电视，用公司 办私人事情。C、当值时间吃东西、聊天。D、不使用指定之员工通道或搭乘客用电梯，未经允许上班会客，擅自换班、替班，不参加培训、军训。E、在宿舍会客，留外人住宿，下班后穿工作服上街、外出探亲访友。F、仪容不整，上班时不穿整洁之工作制服或服装，不按规定位置佩带工号牌（实习证）或员工证及相关饰物。G、高声喧哗、随地吐痰、乱丢烟头、纸屑等。H、工作散漫，粗心大意，违反岗位要求。2）凡有下列过失之一者，将视情节轻重给予扣薪、记过处理。A、对顾客不礼貌，与顾客争辩。B、值勤时间未经商户允许擅自进入商铺。C、吵闹、粗言秽语，违反公共场所秩序。D、擅离工作岗位，经常迟到、早退或委托他人、代他人签到。E、因疏忽、不小心损坏公司或顾客的财物.F、当值时间睡觉未造成损失。G、发现问题故意回避，不处理、不报告、不记录。H、利用工作之便，泄私愤、损坏公物、浪费材料。I、公报私仇，以权压人，以老欺新，处理问题不公正。J、非工作需要，私用工作器具。3）凡有下列过失之一者，将视情节轻重给予降职、降薪或解除劳动合同处理。A、当值时间睡觉。B、违反操作规程，隐瞒工作过失，造成事故损失。C、蓄意破坏、损坏、浪费、偷窃公物或顾客之物品。D、服务态度差，遭到业主、租户合理投诉。E、未经批准，私自配制商户或公司钥匙。F、涂改、假造单据、证明及各类质量记录、拾遗不报。G、不尽忠职守，遇事不及时向领导报告。H、发生紧急情况时不参与救护或自行逃离现场。I、进行公司不允许的活动或变相赌搏。J、不服从上级领导之正确命令，无正当理由不向同事提供协助。K、搬弄是非、诽谤他人、影响团结、影响声誉。L、私自复印或向外传播公司相关文件、资料。M、向商户、顾客索取小费、物品，或其他报酬。N、道德败坏，乱搞男女关系。4）凡有以下过失之一者，作即时解除劳动合同处理并承担相应的法律和经济责任。A、贪污、盗窃、索贿、受贿、行贿。B、侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人、与顾客吵架。C、传播淫秽书刊、录像或使用毒品、麻醉剂或兴奋剂。D、酿酒、赌搏或打架，恶意破坏公物或顾客物品。E、私自外出兼职或利用病休另谋职业。F、利用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私。G、玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。H、经常违反管理规定，屡教不改。I、由于工作失职使客户财产、公司财产受到严重损失。G、连续旷工两天或一个月内累计旷工两次。3、奖惩方式1） 符合以上奖励方法第1）类各条款规定的，可给予口头表扬或部门通报表扬，给予员工月考核加510分或1120分的奖励；符合第2）类各条款规定的，可给予员工月考核加2130分、书面表扬（奖励通知书）或公司通报表扬的奖励。2）员工受到公司或部门的任何奖励，部门经理应在部门工作例会上予以宣布，通报表扬应在宣传栏张贴。3）符合以上惩罚方法第1）类各条款规定的，可给予口头批评，月考核扣510分的处罚；符合第2）类各条款规定的，可给予月考核扣1120分，书面警告（过失通知书）的处罚或最后警告（警告通知书）；符合第3）类各条款规定的，可给予月考核扣2130分，最后警告（警告通知书）或解除劳动合同的处罚。在最后警告后，该员工再一次违反公司有关规定或该员工犯有严重错误，便会受到即时解除劳动合同处理，即时解除劳动合同可在全无提前通知情况下执行，而且不给予任何补偿。4）员工受到公司或部门的惩罚，部门经理应及时在部门工作例会上予以宣布，并在本部门内部及公司宣传栏上公布。四、员工奖惩申诉员工如认为部门给予本人或其他员工的奖惩不合理时，可依据公司内部沟通管理程序进行申诉。七、人力资源调配管理程序为适应公司经营管理及业务发展的需要，同时为了合理地使用人才、培养人才，保证公司各项经营管理业务的正常运作和服务品质，特制定本管理程序。 一、管理职责人1、苏州飞剑物业管理人事行政部负责公司人力资源调配工作，审定各部门人员编制。2、部门经理负责本部门内人员的合理调配，并报苏州飞剑物业管理人事行政部备案。3、公司任一员工都须接受公司作出的合理调动决定。二、调职管理程序1、部门经理调动A. 经苏州飞剑物业管理总经理批准，由苏州飞剑物业管理人事行政部填写调动通知书，并通知公司各部门。B. 接到调动通知书后，被调人员须填写工作交接清单，与接任人交接，由苏州飞剑物业管理人事行政部监督执行。C. 如接任人未到岗时，调离人员所遗职务由苏州飞剑物业管理人事行政部安排其他人员暂为代理。D. 新任命管理处经理在到岗一周内应将人事变动情况公告业主，公告应包括新任经理相片、简历及服务承诺等，以方便与业主的交流沟通。新接项目部门经理在业主入伙时，向业主进行公告。2、管理及技术人员调动A. 根据工作需要，由苏州飞剑物业管理人事行政部负责进行人员调配，填写调动通知书，并通知相关部门。B. 接到调动通知后，被调人员须填写工作交接清单，与接任人交接，由被调人员的直属上级监督执行。C. 财务人员的交接须由苏州飞剑物业管理财务部监督执行。D. 如接任人未到岗时，调离人员所遗职务由直属上级或部门经理安排其他人员暂为代理。3、普通员工（含班长）调动A. 经相关部门经理同意后，由苏州飞剑物业管理人事行政部填写调动通知书。B. 如接任人未到岗时，调离人员所遗职务由部门经理安排其他人员暂为代理。三、调职相关手续办理1、调出部门接到苏州飞剑物业管理人事行政部发出的调动通知书时，人事管理员凭“调出部门联”办理相应的转档手续。2、同时，人事管理员将调出人员的个人资料、本年度的考核资料、培训档案、考勤资料、工资级别等人事资料，放在资料袋中并将袋口封住，加盖公章后，与“调入部门联”一起交给工作交接完毕的调出人员。3、调动人员到调入部门报到时，调入部门的人事管理员首先应检查其个人资料是否齐全，如不齐应及时与调出部门取得联系并补齐资料。四、升（免）职管理程序1、升（免）部门经理由苏州飞剑物业管理人事行政部根据工作需要及业绩表现提交拟升（免）部门经理人选，报苏州飞剑物业管理总经理批准，苏州飞剑物业管理人事行政部经理对其进行培训（面谈）后，由苏州飞剑物业管理总经理签发任免决定。2、升（免）部门主管、组长、队长、班长A. 由部门经理根据工作需要及业绩表现，对拟升人员进行培训和考核后，由部门下发人事任命，并报苏州飞剑物业管理人事行政部备案。B. 由部门经理根据业绩表现，对拟免人员进行面谈，由部门自行下发免职决定，并报苏州飞剑物业管理人事行政部备案。五、部门人员编制变更管理程序1、人员编制增加 根据工作需要，部门原有人员数量编制不能满足工作正常开展需要时，由部门经理提出申请，填写人员编制申请表，报苏州飞剑物业管理人事行政部审核，总经理批准后，可增加人员编制，相应的组织架构图和岗位职责须在15天内完成修改，并报苏州飞剑物业管理人事行政部审核、总经理审批，修改后的组织架构图及岗位职责报苏州飞剑物业管理人事行政部备案。2、人员编制减少部门因业务调整需减少人员编制时，由部门经理提出申请，填写人员编制申请表，报苏州飞剑物业管理人事行政部审核，总经理批准后，可减少人员编制，相应的组织架构图和岗位职责必须在15天内完成修改，并报苏州飞剑物业管理人事行政部审核、总经理审批，修改后的组织架构图及岗位职责报苏州飞剑物业管理人事行政部备案。八、员工培训管理程序为了给公司员