CRM客户关系管理系统概要需求说明

CRM 客户关系管理系统概要需求说明文档编号作 者版本号审核人所属项目当前状态部门密级专业资料目录一、项目概述 .5二、项目原则 .5 可扩展性 .5 专业性 .5 安全与保密性 .5 稳定性 .5三、功能结构 .6四、功能描述 .71 客户管理 .71.1客户档案管理 .71.2客户信息导入和导出管理 .81.3工单状态 .81.4客户回收站 .92 订单全程追踪管理 .92.1概述 .92.2订单内容查询 .102.3订单状态查询 .102.4历史订单查询 .102.5发货管理 .102.6单据生产 .112.7问题处理 .112.8两率统计 .123 服务管理 .123.1短信管理 .123.2微信管理 .12专业资料3.3量体预约 .133.4培训安排 .143.5用户投诉与建议 .143.6产品返修 .153.7客户回访 .163.8客户增值 .164 电商管理 .174.1预订单量体追踪 .174.2预订单缴费追踪 .184.3预约量体抽查回访（满意度回访） .184.4RCMTM 新订单客户回访 .194.5统计分析 .194.6增值服务 .194.7投诉服务 .204.8服务网点 .205 管理驾驶舱 .205.1终端管理 .205.2财务管理 .215.3数据分析 .225.4决策支持 .226 其他管理 .226.1合同管理 .226.2RCMTM 账号管理 .236.3界面管理 .23五、非功能性描述 .24专业资料专业资料一、项目概述该 CRM 客户关系管理系统旨在通过对以客户为中心的关系管理，实现市场营销、销售、服务等活动的自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户的满意度和忠诚度，也使得企业自身的工作流更加规范化和透明化，最终提升企业运营效率、节省企业成本、为企业创造更大的价值。二、项目原则 可扩展性该系统在现有功能基础上，可平滑的增加其它需求模块，完善系统机制。 专业性该系统要带给使用者简单易用的感觉，最大程度的减小使用者的工作量，减少使用者的学习成本，减轻各业务人员之间的沟通成本。 安全与保密性该系统在正常运转过程中会涉及到公司的机密文件，因此需要用户身份认证、角色定义以及权限分配，确保每个用户能且只能访问相应的信息资源与应用服务，保证不同参与者的信息保密，保障整个业务流程的安全。 稳定性该系统将担负企业相关人员之间的日常正常运转重任，因此需要极高的稳定性和可靠性，以保障各业务单元或相关人员之间的工作能够正常有序的开展。专业资料三、功能结构专业资料四、功能描述1 客户管理1.1 客户档案管理新建客户资料功能名称新建客户资料功能说明新建客户的基本资料显示客户的资料显示客户的交往交易信息显示客户的服务信息记录备注可设置客户类型可自定义客户晋升规则并自动执行。客户分为普通客户、重点客户、 VIP 客户客户编号为系统自动生成，具有唯一性且不可修改。客户资料查询功能名称客户资料查询功能说明根据关键字搜索客户，关键词限于姓名、编号、地址、联系电话快速查询客户分类列表，分类列表维度为搜索结果 / 查询结果可直接导出，并可以用柱状图、折线图、饼状图显示、导出、打印专业资料1.2 客户信息导入和导出管理客户信息导入功能名称客户信息导入功能说明可将 EXCEL 格式的客户资料直接导入本系统导入数据时可灵活设置判重条件进行判重和过滤客户信息导出功能名称客户信息导出功能说明可批量导出客户资料为EXCEL 格式的文档，并可形成柱状图、折线图、饼状图导出。弹屏管理功能名称弹屏管理功能说明特定用户在呼入呼叫中心时，系统会自动弹出对话框对相关人员进行提示。对于重要客户可以列入 白名单 ，白名单呼入直通设定的分机，若占线则转到其他坐席，并弹屏提示，而无须经过语音导航，以节省对方时间。1.3 工单状态咨询完毕信息功能名称咨询完毕信息功能说明系统提示无需转办专业资料转办信息功能名称转办信息功能说明有需要转办的信息系统需自动以短信的形式发送给接收人备注简易工单：坐席受理处理完毕疑难工单：坐席受理处理中处理完毕待回访回访完毕工单处理功能名称工单处理功能说明工单与 OA 等口对接实现工单处理响应时效、办结时效、办结率可直接导出相关数据，且所有统计分析结果以柱状图、折线图、饼状图显示并且可以导出和打印1.4 客户回收站功能名称客户回收站功能说明客户回收站用来保存所有删除的客户资料具有权限的人员可对回收站中的客户资料进行恢复操作2 订单全程追踪管理2.1 概述功能名称概述功能说明实现订单全程监控（产品订单提交BL 开始至产品交付快递为止）、互动、分段控制备注可与公司现有系统（ RCMTM 、BL、ERP、MES）实现对接，能够快速查询到每个订单的详细情况，随时掌握订专业资料单处理进程2.2 订单内容查询功能名称订单内容查询功能说明查询客户订单信息直接生成 MTM 规范格式的订单备注订单显示内容2.3 订单状态查询功能名称订单状态查询功能说明查询客户订单状态备注订单状态2.4 历史订单查询功能名称历史订单查询功能说明查询客户历史订单信息查询结果可以导出2.5 发货管理功能名称发货管理功能说明订单状态实时更新。客户每日提交订单汇总（新平台、老平台、 ERP、手工订单、客户返修）生成发货明细。根据客户要求，确认发货日期，生成发货明细（包含物料发货）生成实际发货明细表。根据发货明细筛选当天交期确定能发的订单，形成实际发货明细表专业资料根据发货订单提、配货。实际发货明细对接 ERP，实现一键提货，实时出库已发货明细汇总备注与快递公司交接之后系统自动发送短信至客户，告诉客户快递运单号和预计到货时间可实现物流状况跟踪查询，在途物流运单查看可导出相关数据，要求所有统计分析结果以柱状图、折线图、饼状图显示，并且可以导出和打印2.6 单据生产功能名称单据生产功能说明系统可生成正式报关单据：根据实际发货明细表中订单的信息，生成报关单据，以备报关出口系统可生成非正式报关单据（礼品）：根据实际发货明细表中订单的信息，生成形式发票，以备报关出口2.7 问题处理功能名称问题处理功能说明问题订单汇总问题订单操作问题订单追踪问题订单的重新发货安排备注系统在提交环节产生的各类问题（款式、工艺、尺寸、面辅料等）系统本身存在的问题面料采购及转用的问题客户订单撤销问题客户订单更改问题生产做错、做破等问题专业资料2.8 两率统计功能名称两率统计功能说明交期准确率统计。发货准确率统计。3 服务管理3.1 短信管理功能名称短信管理功能说明编辑并发送短信。编辑短信时要有字数提醒可创建并管理短信模版实现短信预约发送、定时发送短信发送成功 / 失败提示。短信发送直至成功或预定发送次数为止短信通讯录分组可检索联系人可给正在通话的号码直接发送短信3.2 微信管理会员运营功能名称会员运营功能说明备注功能范围专业资料新客获取功能名称新客获取功能说明备注功能范围品牌建设功能名称品牌建设功能说明备注功能范围营销优化功能名称营销优化功能说明备注功能范围3.3 量体预约功能名称量体预约功能说明系统自动获取顾客信息到待处理模块，并自动提示根据客户预留信息进行分析，自动选取符合量体条件的地点，由客服人员进行线下电话联系专业资料3.4 培训安排自动配组功能名称自动配组功能说明根据客户提出的培训需求，系统自动筛选符合要求的成员并自动匹配成组培训申请功能名称培训申请功能说明可发布培训申请，将每组成员的信息发送至培训部培训通知单功能名称培训通知单功能说明申请通过后，系统自动发送培训通知单3.5 用户投诉与建议客户意见投诉反馈表功能名称客户意见投诉反馈表功能说明根据客户反馈生成客户意见投诉反馈表有新生成的表单将自动弹屏提醒自动处理功能名称自动处理功能说明支持人员线下进行责任判定，系统将客户意见投诉反馈表传递至责任部门，完成整个流程的会签及扣款，完成后售后单自动从“处理中”状态转为“处理完专业资料毕”。自动提醒功能名称自动提醒功能说明系统自动提醒将对客户的投诉进行回复回复完成后给客户反馈数据分析功能名称数据分析功能说明可以查看售后各阶段的处理情况可直接导出处理情况相关数据，所有统计分析结果以柱状图、折线图、饼状图显示且可以导出和打印3.6 产品返修返修处理功能名称返修处理功能说明客户录入返修项目，对于不合理项目，系统进行提示，直到修改至合理，然后将其下达至流程各相关部门备注整个过程同正常订单一样可控和查询自动提醒功能名称自动提醒功能说明自动弹屏显示返修处理消息专业资料数据分析功能名称数据分析功能说明可根据查询类别（返修数量部门、人员、产品类别、区域对比及返修数量走势等）直接导出返修处理相关数据所有统计结果以柱状图、折线图、饼状图显示，并且可以导出和打印3.7 客户回访功能名称客户回访功能说明系统对于客户投诉的问题要特殊备注，并第一时间对客户进行回访对客户的回访进行记录备注对于建议类的给予记录并感谢对于投诉类的确认是否满意，直至客户满意3.8 客户增值概述功能名称概述功能说明能够对客户进行贡献率分析，根据贡献率对客户进行层级划分，不同层级的客户体现不同的关怀方式，并可按树形结构展现客户之间的关系。客户关怀功能名称客户关怀功能说明高端客户直接电话回访，相对中端或中端以下的客户进行自动短信回访。要求可以控制提醒人员范围、提前提醒时间内容，并可自动弹出小窗口给予提示，若未执行专业资料则继续提醒，并直接反馈至管理人员，纳入考核客户贺卡设计。系统根据相关条件（客户销售额）筛选出可以赠送贺卡或礼品的客户，并自动关联客户名称、地址、邮编、收件人等客户信息，同时可自定义设计贺卡样式和礼品类别。会员管理功能名称会员管理功能说明会员资格申请。公司各店面相关人员可按照一定流程为客户进行会员资格申请，系统可自动将信息上传至相关负责部门进行审批（有待审批信息时需进行弹屏提示），审批结果可在规定时间内反馈至店面，并自动上传到 CRM 系统中会员资料查询。会员可以通过直接刷会员卡或提供会员卡号等方式在公司任何店面享受会员服务，并且直接带出相关信息总部公告。要求实现公司各店面和公司总部会员管理信息化和一体化，公司总部若有关于会员管理的最新公告，系统自动以邮件的形式发送给各店面，并且将邮件内容以短信的形式发送到会员手中客户升级。对于非会员的客户，消费达到一定数额时，系统可自动提示此客户可升级到会员。对于已是会员的客户，消费达到一定数额时，系统可自动提示该客户可以进行会员升级4 电商管理4.1 预订单量体追踪功能名称预订单量体追踪功能说明客户在电商网站界面选择线下量体方式后，系统自动生成预约量体清单；客服人员分时段联系6 次后或客户明确表示不再定制专业资料后，客服人员可在系统中操作处理完毕，不再在“预订单预约量体清单”中体现；无论客户是否缴费，此信息需自动对接电话中心呼出功能的“预订单量体追踪回访”，系统自动隔天隔时段滚动带出（预订单预约量体清单表格附后）4.2 预订单缴费追踪功能名称预订单缴费追踪功能说明客户在电商网站界面提交后形成一个预订单号，在缴费成功之前，系统自动生成预订单清单，由客服人员去追踪缴费转化为订单；需要量体的客户，在量体完成后即进入“预订单待缴费清单”，量体前已缴费的客户，量体结束后直接转化为订单，对接至下单系统；已成功转化为订单的，客服人员分时段联系6 次后或客户明确表示不再定制的，不再在“预订单待缴费清单”中体现；此信息需自动对接电话中心呼出功能的“预订单缴费追踪”，系统自动隔天隔时段滚动带出。4.3 预约量体抽查回访（满意度回访）功能名称预约量体抽查回访（满意度回访）功能说明预约量体成功未缴费的客户自动进入“预订单待缴费清单”中，客服人员在追踪预订单成交时设置话术进行满意度调查；预约量体成功且已缴费客户自动进入订单系统，订单完成后对接至呼出系统“ RCMTM 新订单客户回访”，回访话术中增加量体满意度回访；此处需自动对接至电话中心呼出功能的“预订单缴费追踪”专业资料4.4RCMTM 新订单客户回访功能名称RCMTM 新订单客户回访功能说明量体环节、缴费环节都结束后，对接到下单系统，生成订单号，订单号成为本次交易的唯一标识。（包含本次交易的所有订单信息）；通过网络在线下单的客户，订单完成后，公司进行 100% 关怀回访，需对接至呼出系统“ RCMTM 新订单客户回访”。4.5 统计分析功能名称统计分析功能说明一个订单生成后（付款完毕），系统要自动记录客户所有的订单信息以及个人信息，方便客服人员后期的客户维护未付款的订单也要自动记录客户的意向商品和个人信息，方便客服人员后期的潜在客户开发。以上两点需要系统自动生成客户浏览的所有商品统计，以及浏览的具体时间长短统计系统要每天自动生成交易成功的订单，待量体的订单，未付款的订单，退款（生产前 or 不可逆环节）的订单以及返修订单的汇总和明细客服人员可通过多维度设置进行查询统计（比如订单号，地点，金额数，用户名，日期等等）方便客服人员快速的进行订单查询及汇总系统要自动生成一个与快递或物流的链接，方便客户查看购买的商品运输到了哪里4.6 增值服务功能名称增值服务功能说明系统要实现向客户默认的邮箱或手机号定期发送电子邮件或短信息的功能（比如节假日的祝福邮件/ 信息，客户专业资料生日的祝贺邮件 / 信息，新品推出的通知邮件 / 信息，打折优惠的活动邮件 / 信息等等）4.7 投诉服务功能名称投诉服务功能说明客户点击产品投诉建议的板块，与客服人员进行在线交流。系统要立刻在客服人员的交流界面上自动生成客户最近一次交易成功记录以及商品链接地址。以便客服人员能在第一时间迅速知道客户想投诉的可能是哪件商品客户点击客服投诉建议的板块，与售后客服人员进行在线交流。系统要立刻在客服人员的交流界面上自动生成最近一次为客户服务的客服人员名字。以便售后客服人员能在第一时间查看客户与售前客服人员的聊天记录，了解客户想投诉的问题大致方向能对接 OA 系统，进行工单转办4.8 服务网点功能名称服务网点功能说明实现自动就近定位，便于客户自助进行就近选择备注客服进行服务网点信息更新维护5 管理驾驶舱5.1 终端管理现场管理考核功能名称现场管理考核功能说明对店面进行远程监控管理，对店面职场装修装饰、人员着装进行考核专业资料将考核结果以邮件的形式反馈给相关店面销售管理考核功能名称销售管理考核功能说明对店面销售额、客户投诉率、客户满意度进行考核将相关信息和指导意见以邮件的形式反馈到各店面5.2 财务管理应收货款管理功能名称应收货款管理功能说明根据客户订单和合同情况，自动统计出每周、月、年的应收货款数目自动生成应收款数目分析报表，以柱状图、折线图、饼图等形式显示，并可以导出、打印回收货款管理功能名称回收货款管理功能说明系统自动统计出每周、月、年的回收货款数目自动生成回收款数目分析报表，以柱状图、折线图、饼图等形式显示，并可以导出、打印客户投入管理功能名称客户投入管理功能说明自动统计出每周、月、年的客户投入数目自动生成客户投入数目分析报表，以柱状图、折线图、饼图等形式显示，并可以导出、打印专业资料毛利计算管理功能名称毛利计算管理功能说明根据应收货款、回收货款、客户投入情况，自动统计出每周、月、年的毛利自动生成毛利分析报表，以柱状图、折线图、饼图等形式显示，并可以导出、打印5.3 数据分析功能名称数据分析功能说明可直接导出业务报表（日、周、月订单量，销售额，销售达成率）可将客户区域分布、每个区域客户数量以及销售订单的季度分布、销售预测（自定义预测范围、时间和指标）等以柱状图、折线图、饼图等形式显示，并可以导出、打印5.4 决策支持功能名称决策支持功能说明根据财务管理报表自动筛选出收支不平衡的部门，并第一时间提醒负责人及相关人员，若有特殊情况需提前进行申请或说明6 其他管理6.1 合同管理概述功能名称概述专业资料功能说明接收利润中心合同，根据合同内容出具销售报表合同检索功能名称合同检索功能说明可以根据相关查询条件（日期、关键词等）进行检索可以将统计分析结果以柱状图、折线图、饼图等形式显示，并可以导出、打印合同回收站功能名称合同回收站功能说明合同到期提醒。在合同到期之前一定时间进行提醒，时间点可进行设置到期的合同自动转入回收站回收站中的合同具有相应操作权限的帐号可以进行恢复、删除等操作所有账号都可查看回收站内容6.2RCMTM 账号管理功能名称RCMTM 账号管理功能说明能够与 RCMTM 下单系统对接，实现对该平台账户开立、注销、权限维护与变更等各种管理6.3 界面管理界面设置功能名称界面设置功能说明可以自定义系统起始页要显示的内容专业资料收藏夹功能功能名称收藏夹功能功能说明可以分类保存常用网址，直接点击访问可以自定义网址分类，各用户独立权限管理功能名称权限管理功能说明可设置管理员权限、访问权限、共享权限、操作权限、账号添加权限等可自定义权限模板并直接套用人事管理功能名称人事管理功能说明系统可提供操作日志、登录日志、在线用户管理五、非功能性描述1. 良好的扩展性。当系统中的任何层次因为需求的增加而产生瓶颈时，就可以有针对性的使用负载均衡、集群等技术对能力进行扩展，二次开发API开放，标准 webservice 接口。2. 满足个性化使用习惯。操作导航、系统界面、功能字段、栏目编号、系统流程、打印模板等都可以自定义设置，充分满足不同业务流程、不同使用习惯等个性需要。3. 适应多终端。支持多种终端设备访问关键业务数据，如智能手机、平板电脑。4. 支持主流浏览器。完美兼容多浏览器。专业资料专业资料