房地产集团旗下的物业管理服务业务浅析

房地产集团旗下的物业管理业务浅析房地产集团旗下的物业管理系统，作为房地产产业链中开发、建设、销售、售后服务（物业管理服务）的末端环节，有开发商和业主两个服务客体，相应地肩负着两个重要职能，其一是对房地产开发、建设、销售业务的支持，其二是对业主 /住户（房地产产品的消费者）提供物业管理服务。从房地产集团的生存、发展角度（或市场角度）看，服务业主的主要目的是维系客户关系、维护市场形象（品牌工程），同样是间接地服务于开发商 ，因此可以得出这样的结论：对于房地产集团旗下的物业管理系统， 开发商是第一客户， 业主是第二客户。 尽管这样的结论很难为公众所接受， 却是不争的事实。 服务好开发商是房地产集团旗下的物业系统最重要的职能，这一点是必须重点强调的。一、物业系统的定位物业管理系统对房地产集团其价值何在？简单地说：能够发挥什么作用？应该发挥什么作用？解决这个命题， 将决定着集团对物业系统的整体定位， 决定着如何挖掘物业系统的潜力，如何充分发挥物业系统对房地产业务的支持作用。 这关系到物业系统管理机制设计、职能设置、架构搭建、人才理念、薪酬福利制度、激励机制、经营理念、服务理念等等多方面的重要内容。如下，物业系统能够且应该发挥的作用：1、前期介入，优化产品物业系统直接且长期接触产品使用人业主/住户，比较了解客户对房地产产品的反馈意见，同时，物业公司作为产品的使用人对其管理、服务、使用功能是否完善有切身体会。物业系统充分介入到规划、设计、施工几个阶段，对优化产品将发挥较大的促进作用。1物业系统不仅要做管理维护者、使用人，还应发挥规划师、设计师的作用。2、协助建设、配合销售这是物业系统的常规工作， 建设施工阶段的现场安全管理、 末期的开荒清洁，销售阶段的样板房管理、售楼部、销售通道管理、人员车辆的进出管理、销售活动的现场管理等，甚至于负责园林工程施工、智能化工程施工等分项工程。物业系统不仅要做建设、 销售的支持，甚至直接参与建设与销售。3、维系客户、推广品牌、促进销售简单的说就是 “海尔现象” 在房地产集团企业的应用。 “海尔”产品的质量、技术并不一定强于对手，但公众喜欢并接受“海尔”产品，究其根源，在于公众充分信赖海尔的售后服务。房地产行业也有类似的现象出现，万科、中海、金地等知名企业都有一批 “粉丝”，老业主再次置业或介绍新客户置业的比例比较高。此外，笔者供职的另一家企业的老业主再次置业或介绍新客户置业的比例平均在60%以上，番禺一个楼盘 08 年度此比例超过 90%，为在房地产市场疲软的情况下力争一个理想的销售业绩发挥了决定性作用，同时可节约大量的广告开支。物业系统能且应该发挥“房地产集团企业的物业管理现象”的作用。4、人才储备、培养基地如今，诸多的物业管理人注入到房地产开发建设管理团队的现象并不鲜见。尤其是房地产集团， 物业管理高层次人才经过多年历练已经具备房地产项目管理能力或专项工作能力等， 这些人通常谙熟企业发展规律及要求、认同企业文化理念，并因长期供职得到企业的认可，可担重任而不辱使命。2物业系统可作为房地产集团的人才培训、培养基地。5、利润增长点物业管理是劳动密集型服务行业，低利润甚至于入不敷出是比较普遍的现象。但物业管理接触的客户面比较宽， 有偿服务的拓展空间较大， 只要是管理费收费标准适中，确保收支平衡且略有盈余并不难。如果有偿服务项目拓展的好，也会有比较可观的盈利空间。物业系统是一个长期稳定的利润增长点。6、把控接管验收关，避免不必要的损失接管验收是房地产产品的一道质量关口， 物业系统可以为开发商发挥施工质量最后一道把关的作用。 严格验收各分项工程， 避免浑水摸鱼给开发商带来的损失及负面影响。物业系统可扮演“工程质量”监理的角色。反之，如果物业系统没有扮演好自己的角色，给房地产集团企业带来的负面影响也是难以估量的。物业系统对房地产业务的支持力度， 取决于集团对物业系统的价值定位， 而价值定位是通过管理机制设计、 职能设置、架构搭建、人才理念、薪酬福利制度、激励机制等各项政策表达出来的。可以用一个公式表达：针对物业系统推出的政策 对物业系统的价值定位 赋予物业系统的使命 物业系统能够给集团带来的价值。从行业现状来看， 有一个比较普遍的现象困扰着企业： 企业对物业系统要求很高，在特定的环境或时段物业系统的确也能有超常的发挥， 但时好时坏， 无法长期有效地保持良好的状态， 尤其是刚起步或已经有了一定发展历程的公司， 这样的现象尤为明显。 很多公司曾尝试聘请高端物业管理人加盟， 但始终无法从根3本上解决问题。同行业领先企业仔细比对就会找到问题的根源。物业管理行业在中国大陆从起步至今近30 年了，做什么、怎么做、做到什么标准才能得到公众的认同大家都很清楚，各企业对物业系统的要求并没有太多的差别。真正的区别在于： 不同的企业对物业系统的价值定位不同，即给予物业系统的政策不同，从而物业系统发挥的作用也不同。二、物业系统的组织架构搭建物业系统直接面对的是客户， 各管理层次的直接管理半径不宜超过2 个小时车程（特殊情况除外），这是物业管理企业搭建组织架构的一般规则。因此，房地产集团搭建物业系统架构时通常采用以下两种模式：1、矩阵管理（或称作双线管理）见下图：房地产集团公司房地产区域公司B房地产区域公司A集团物业管理部门B 区域物业管理部门A 区域物业管理部门地地地产产产项项项目目目公公公司司司项项项目目目物物物业业业公公公司司司4在这样的管理结构下：物业公司直属项目地产公司管理，集团物业管理部门仅做业务监管。规模较大的企业会在集团下设区域公司，区域公司下设区域物业管理部门，集团物业管理部门对区域物业公司是职能管理， 区域管理部门对项目物业公司也是职能管理。类似的管理架构，目前仍为部分房地产集团公司所采用。优点是：房地产项目公司集开发、建设、销售、物业管理于一身，便于项目内部资源整体统筹，从一个项目管理角度来看，会提高物业管理资源的效率。缺点是：物业系统整体效率低下，系统性较弱，规范化、标准化建设不易落实。对项目房地产公司的支持仅限于项目物业公司而非物业系统整体。 物业公司各自为战，管理水平、专业素质参差不齐，不便于发挥物业系统整体资源优势，对物业系统整体的新政策、 新制度等的推行不利， 不利于物业系统整体的管理及发展。另外，不确定因素较多，物业公司的经营效果难以具体衡量。2、专业化管理（也称直线管理）见下图：房地产集团公司物业总公司A 区域物业公司B 区域物业公司C 区域物业公司5物物物业业业公公公物业公司或管理处在这样的管理结构下：物业系统专业化直线管理，系统性较强，便于规范化、标准化建设的开展。对于新政策、 新要求可以直线贯彻， 系统的执行力比较容易得到保证。 总公司及分公司可以调配、 调动系统内的所有资源， 对于物业系统各一线部门的整体均衡发展非常有利。同时，专业化管理可以利用物业系统的整体资源形成对房地产系统的支持，最大限度的发挥物业系统对房地产开发、 建设、销售的支持作用。另外，专业化直线管理便于整合各方面资源， 在专业技术、 管理服务水平方面实现优化组合，在增收节支方面有更大的空间，便于经营、管理、服务方面的结构调整，促进企业经营与服务的平衡， 最大限度的争取盈利空间。专业化直线管理结构为多数企业所采用。如上所言，其优势是非常明显的，但也有其劣势。 物业系统直线管理， 则原项目物业公司与房地产公司由原来的上下级关系转变为兄弟单位， 若合作关系处理不好， 对相互之间的互助关系有可能构成障碍。这是直线管理必须重点关注并予以解决的问题。其他非主流的管理结构不再赘述。三、物业系统与其它系统的职能明确物业管理业务与其他业务一样，有其身特定的发展规律， 同时又有其必须严格遵循的游戏规则。6? 劳动密集型行业， 人员素质普遍不高， 即“生产” 物业管理服务 “产品”的设备具有天生的质量不高、精度较低的缺陷。? 物业管理服务消费与其他服务性消费不同， 是长期稳定的服务提供与服务授受关系，一步棋错将导致全盘棋输。? 服务对象是变数不断的不同层次、不同背景、不同习惯的人，对症下药需要老火炖汤的功夫。? 从业主的角度看，物业公司是兑现销售承诺的“红娘” ，稍有不慎则陷开发商于不利。? 从政府的角度看，物业公司不单纯是企业，须承担更多的社会责任，是社区稳定、构建和谐社区的载体。? 业主对物业公司的收支帐务有清查的权利， 牵扯较多。上述等等，是物业管理行业的主要特点， 当然还可以列举更多， 这里不再一一赘述。总之，作为房地产企业旗下的物业公司稍有不慎则会对开发商带来诸多的麻烦，因此，无论是直线管理还是矩阵管理， 物业管理业务模块尽可能与房地产业务有一个明确的切分。应该做出明确的主要有物业公司与房地产的关联业务、 关联帐务、管理职能、考核指标等。 只有各业务面切分清楚， 物业管理作为一块独立的业务模块， 其经营、管理、服务状态才能够得以清晰，方能度量自身之长短，找到哪些东西可以继承和发扬， 哪些东西需要及时调整改进。 便于逐步调整提高， 为能够对房地产业务提供尽可能多的支持奠定基础。另外，无论是房地产开发、建设、销售、物业之间的关联业务，还是物业系统内部各部门、各岗位，责、权、利的明确都将对工作质量、工作效率的提高发挥其重要的作用。四、物业系统的经营、管理、服务职能明确对于物业系统来说， 经营是生存发展的基础， 服务是其本职，管理是确保经营及服务正常运行的枢纽，三者并重，缺一不可。71、房地产集团旗下的物业系统必须具备独立生存的能力，不能长期依靠房地产输血，这就要求物业系统有较强的经营意识及经营能力。充分征求销售部门的意见，根据楼盘的市场定位及当地政府收费指导标准，充分利用政策，按 “以收定支” 的原则，从收支平衡略有盈余的角度，明确物业管理服务提供标准，确定相关收费标准。这是物业系统独立经营及生存的基础。在规划设计及方案、 图纸会审等阶段即要有足够的经营意识贯彻其中， 充分考虑日后管理服务提供的成本投入优化。日常管理要时刻关注 “开源节流” 以简支增效。另外，物业管理对开发建设、 销售环节的支援帐务须理清， 以便正确评估物业系统的经营效果。2、管理方面会在第五部分简述，此略。3、服务是物业系统的本职， 较高的境界就是前面提到的“房地产集团企业的物业管理现象”，这里不再赘述。对于服务质量要求需要强调一点：业主对物业管理服务质量的要求可以摸不到边际，就物业管理企业自身生存、 发展的市场角度来看， 服务质量与管理费标准的平衡是把握的尺度，也就是说：物业公司向业主提供的是有限资源配置下的服务质量，而非不计成本或忽视成本投入的服务质量。五、物业系统的管理浅析为保障物业系统的正常有序运营以致平衡发展， 需要服务 提供体系 、服务提供保障体系 、服务提供 支持体系 三套管理体系的建立、维护与有效运行。1、服务提供体系对于具备一定规模之企业的物业系统来说：规范化、标准化、系统化建设是确保系统正常有效运行的基础。8规范化建设： 解决内部管理规范、服务提供规范、服务规范等问题。标准化建设： 解决资源配置标准、对外形象标准、服务标准等问题。系统化建设： 解决系统管理技术、 专项业务技术的平衡互补、 系统整体资源的统筹共享等问题。2、服务提供保障体系主要解决 “执行力” 系列问题。如何确保公司的规范、标准以及对资源的统筹能够有效运行？公司内部“法律”即规章制度的建立、维护与运行是不可或缺的，必需清晰表明各业务模块职能、各岗位职责，尤其是绩效考核、奖罚、加薪、晋升制度，是公司 “核心价值观” 的具体体现，客观、公正、透明、严肃是使得这些制度长期有效运行的基础，也是执行力的有效保证。3、服务提供支持体系主要解决 “资源配制” 系列问题。熟话说“手巧不如工具妙” 。人才、工具、设备、资金等等资源的合理配置是各项工作保质、高效运行的基础。对于劳动密集型的物业行业来说， 人力资源 政策极为重要，如何吸引人才、留住人才、高效运用人才是现代企业 生命力的重要体现。工作环境、人文环境、薪酬、福利、激励、发展空间、价值观等等诸因素对人力资源的管理发挥着重要作用。企业必须树立正确的价值观并贯彻始终， 正确的引导每一位员工的价值取向及行为取向。正所谓“上有所好，下必兴焉” ，集团的价值导向、上司的习惯、兴趣就是员工行为取向的最佳教材。另外，对于企业运行的整体而言，质量、效率、效益、资源配置四个方面永远是相互制约的平衡关系， 单独强调任何一方都会打破这种平衡， 带来短期的冲9突，一段时间后又会在新的平衡点上稳定下来。总之，对于任何一个业务模块而言，对其价值的准确定位是发挥其应有之作用的前提，科学合理的资源配制与组织架构以及明确的责、权、利关系是其高效运行的基础，清晰的作业标准、规范且完善的管理体系是其正常运行的保障，执行力则是其生命线。10