保安形象及服务礼仪培训材料

保安形象及服务礼仪培训材料礼节礼节 + + 仪表仪表 = =礼仪礼仪礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。 -拿破仑拿破仑礼仪礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的根底上的一项传统习俗。是一项建立在善良、高效和富有逻辑的根底上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准那么。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准那么。 一承受对方一承受对方 二重视对方二重视对方 三赞美对方。三赞美对方。 满足他她的需求，留给他她人美好回忆满足他她的需求，留给他她人美好回忆一、仪表一、仪表视觉信号视觉信号 55%55%声音信号声音信号 38%38%语言信号语言信号 7%7%观察一个人：观察一个人：=100%1 1、剪指甲指甲的修饰、剪指甲指甲的修饰2 2、在公共场合应表现出良好的卫生习惯、在公共场合应表现出良好的卫生习惯随地吐痰、乱丢垃圾等随地吐痰、乱丢垃圾等3 3、应定期检查仪容刮胡子、擦皮鞋等、应定期检查仪容刮胡子、擦皮鞋等良好的卫生习惯与仪容：良好的卫生习惯与仪容：统一工牌、统一着装，保持整洁端庄统一工牌、统一着装，保持整洁端庄413 2二、着装二、着装穿着要自然合体穿着要自然合体三、仪态三、仪态站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿走姿走姿表情表情手势手势包括：包括：1 1、站立、站立根本站姿：根本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或穿插两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或穿插于身后。于身后。不良站姿举例：不良站姿举例：头歪、下重或上仰；探脖；斜肩；弓背；收胸含腰；挺腹；撅臀；头歪、下重或上仰；探脖；斜肩；弓背；收胸含腰；挺腹；撅臀；曲腿。曲腿。叉腰；两手抱胸；手插入衣袋；搓脸、弄头发；身体依靠物体歪叉腰；两手抱胸；手插入衣袋；搓脸、弄头发；身体依靠物体歪斜站立；身体晃动、脚抖动斜站立；身体晃动、脚抖动1 1、站立、站立上体挺直、胸部挺起，两上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上两手分别放在双膝上2、坐、坐- 坐如钟坐如钟根本坐姿：根本坐姿：1 1、坐姿文明。、坐姿文明。2 2、起立相迎。站迎效劳。、起立相迎。站迎效劳。3 3、入座顺序：优先尊长；平辈或亲人同事可同时入坐。、入座顺序：优先尊长；平辈或亲人同事可同时入坐。4 4、正式活动，注意看清座次安排。、正式活动，注意看清座次安排。常规要求：常规要求：2 2、坐、坐拖、拉座椅响声大；拖、拉座椅响声大；起坐过猛、弄得座椅乱响；起坐过猛、弄得座椅乱响；“4“4字型架腿、晃脚尖、脚有节奏地敲击地面；字型架腿、晃脚尖、脚有节奏地敲击地面；两膝分得很开，腿伸得很远；两膝分得很开，腿伸得很远；上体不直、左右摇晃；上体不直、左右摇晃；双脚藏在椅子下或勾住椅凳腿；双脚藏在椅子下或勾住椅凳腿；把鞋挑在脚尖晃。把鞋挑在脚尖晃。不良坐姿举例不良坐姿举例 三、行三、行标准的行姿：标准的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动。笑。手臂伸直放松，前后自然摆动。行步速度：一般是男士行步速度：一般是男士108-110108-110步步/ /每分钟，一般是每分钟，一般是女士每分钟女士每分钟118-120118-120步步/ /分钟。分钟。四、蹲四、蹲 姿姿研讨：如何拾起地上的东西？研讨：如何拾起地上的东西？上下式蹲姿上下式蹲姿穿插式蹲姿穿插式蹲姿四、蹲四、蹲 姿姿5 5、表情、表情目目 光光 语：眼睛是心灵的窗户语：眼睛是心灵的窗户目光接触时间：人们视线相互接触的时间，通常占交往时间目光接触时间：人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的的30-60%30-60%之间，一次约三秒以内。之间，一次约三秒以内。接触的方向：视线接触三区接触的方向：视线接触三区微笑是人际交往的通行证微笑是人际交往的通行证7、微笑语、微笑语 微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很快乐，微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很快乐，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。微笑的作用：微笑的作用：微笑应是执勤保安员的微笑应是执勤保安员的“常规表情常规表情手势语标准：手势语标准： 引路引路 指示入座指示入座 指路指路 点人点人 递送物品递送物品递东西，请把握三原那么递东西，请把握三原那么 ：平安、便利、尊重：平安、便利、尊重忌讳手势忌讳手势用手指人用对讲机指人1.应走在客人左前方的2、3步处。 2.要侧身注意客人，并与之步伐保持一致。 3.引路时要适当地给客人做些介绍。 4.拐弯或有楼梯台阶的地方要使用中位手势，并提醒客人“这边请或“注意楼梯等引路引路根本要求：根本要求：牢记！牢记！二、语言礼仪二、语言礼仪良言一句三月暖，恶语伤人六月寒良言一句三月暖，恶语伤人六月寒语言要求：语言要求：文明文明礼貌礼貌准确准确十字礼貌用语十字礼貌用语: :1、您好、您好 2、请、请 3、谢谢、谢谢 4、对不起、对不起 5、再见、再见首先就必须发音正确、清晰易懂。首先就必须发音正确、清晰易懂。其次说话的速度不宜太快，亦不宜太慢。其次说话的速度不宜太快，亦不宜太慢。最后要注意的是语调、停顿、轻重。最后要注意的是语调、停顿、轻重。 此外，应微笑着说话。此外，应微笑着说话。声音的讲究：声音的讲究：二、语言礼仪二、语言礼仪习惯用法习惯用法专业表达专业表达你的名字叫什么你的名字叫什么请问，我可以知道你的名字请问，我可以知道你的名字你必须你必须我愿意帮助你，但首先我需要我愿意帮助你，但首先我需要当然你会收到当然你会收到. . 但你必须但你必须把名字和地址给我把名字和地址给我当然我会立即发送给你一个，我能知道你的当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗名字和地址吗你听清楚了吗你听清楚了吗? ?不知道我说清楚了吗不知道我说清楚了吗? ?“我我-“你你谈话的技巧谈话的技巧敬语效劳六声：敬语效劳六声： 客到欢送声、客离辞别声、体贴问候声、办事有回声、客到欢送声、客离辞别声、体贴问候声、办事有回声、缺乏致歉声、表扬致谢声缺乏致歉声、表扬致谢声杜绝四语：否认语、烦躁语、斗气语、藐视语杜绝四语：否认语、烦躁语、斗气语、藐视语开心工作 结结 语语