ktv咨客工作流程.docx

ktv咨客工作流程ktv咨客工作流程(1) 迎客预备：在来宾到来前，检查好个人仪表仪容：A必需根据本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。B留意自己的精神状态，不要带心情上班。要以一个干净、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。(2) 迎接来宾：当客人来到距离1.52米时，全部咨客应以35。鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”(3) 询问来宾：咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？ ”假如客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏，然后快速在电脑上查找。找到之后要与客人核对一下。例如：“您是XXX先生/小姐，订的XX房,联系电话是XXXXXXX等。”假如客人无预定，就要询问客人是光临KTV、DISCO、演艺吧等。(4) 引领来宾：一楼咨客引领来宾入电梯。(5) 介绍公司设备、消费：一楼咨客引领来宾上楼层电梯中可简洁介绍公司的设施、设备及消费价格等。(6) 与区域咨客交接：楼层咨客在接到一楼咨客转交的来宾时，双方应交接清晰，是订房客应明确所订的房号、订房人姓名及联系电话；非订房客人应明确客人所需要的房间种类。(7) 引领来宾到房/台：按来宾需要的房/台种类引领来宾到所在房/台。（8）开卡：不管是订房来宾还是非订房来宾，咨客在来宾确认房间后，应清晰地按规范开卡。（I）卡根交收银台：咨客按规范开卡后，将卡身插于房门口卡盒，卡根交收银台（收银台快速开房）。（10）归位迎客：咨客交完卡根后快速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来。（II）班后会；集合开班后会，专心听取部门主管对当晚工作服务的评价，工作中如来宾有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的准时通知主管。上司支配工作时，肯定要先听从后上诉。四、咨客（迎宾员）服务流程及礼貌用语1、迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/小姐有没有订房？ ”（1）如客人有订房：“请问先生/小姐，贵姓订的房？请稍等，我帮您查一下，不好意思让您久等了，这边请。”（2）如客人没有订房：“请问先生/小姐，是要坐房间还是大厅？ ”A、如客人要坐大厅：“先生/小姐，麻烦您在这边买门票，多谢XX钱/位（并将客人带至售票处，顺便介绍大厅的消遣项目以及消费标准，客人若有需要带位，我们有义务将客人带到他所要求的地方）。B、如客人要坐厅房：“不好意思（特别愧疚），房间现已临时订满，请您稍等一下，我尽快为您支配，请问先生/小姐贵姓？多少位？需要订什么样（类型）的房间？ ”（介绍公司的房间类型、容纳人数及价格）“请稍等。“不好意思，让您久等了，XX先生/小姐，我为您支配一间XX房，最低消费XX钱，请问可以吗？ XX先生/小姐，这边请。C、带客人进房时，首先敲门三下（力度适中）“对不起，打搅一下，里面请。请问XX先生/小姐，现在为您开房好吗？感谢，祝各位玩得快乐，以下由厅房服务员连续为您服务。然后退出房间，开好卡并将卡头送至收银处，通知收银开房，并通知订房人或其区域经理。D、假如支配不到房给客人：“XX先生/小姐，不好意思，现临时支配不到房间给您，假如可以的话，请您留个电话或先到大厅临时坐一下，待会儿有房我第一时间通知您。”假如客人情愿的话，应快速的为客人支配好一切。2、接听电话的礼貌用语：“您好！ XX俱乐部，请问先生/小姐贵姓，XX先生/小姐请问有什么可以帮到您？请问XX先生/小姐多少位？请问XX先生/小姐需要订间什么样（类型）的房？今日XX房的最低消费是XX钱，请问XX先生/小姐方不便利留下您的电话，我为您预订的是XX号房，请您在XX点之前到好吗？感谢您的电话，再见。”3、如客人打电话来订房，恰好当时房间已订满或没有他所需要的房间类型时应当怎么样做：“对不起，XX先生/小姐，现在XX房间已临时订满，假如可以的话，请您留个电话给我，待会儿有房间时，我会第一时间通知您，多谢您的电话，并连忙做好登记。4、带客程序：（1）、先走在客人前面，保持与客人之间的距离。（2）、步伐不紧不慢，做到三步一回头。（3）主动热忱地介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。（4）带客进房之前先敲门三下（力度适中）。（5）任何状况下不得在营业场地奔跑。5、转房：“请问哪位是XX先生/小姐，请问XX先生/小姐是要转一间XX类型的房吗？ XX先生/小姐，我现在带您到XX房先看一下是否满足（介绍客人该房的消费状况）6、并房：留意问清晰后，才进行并房工作。7、送客：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。五、咨客工作程序及规范1、营业前（1）准时上班（以换好制服，化好淡妆为准）。（2）班前例会（专心听取主管的工作支配及礼貌用语训练）。（3）专心做好营业前的一切预备工作。A、从订房部了解订房状况并输入电脑B、预备好工作中所需之物品（打火机、笔、咨客卡）2、开头营业（1）站在大厅前，恭候来宾，做到仰头挺胸，面带微笑。（2）来宾来到时，做到：热忱有礼貌、面带微笑，鞠躬问候：“晚上好，欢迎光临”“请问先生/小姐有否订房”“对不起，请稍等我帮您查找一下”“不好意思，让您久等，请跟我来了解客人贵姓并随时尊称来宾。（1）带客时，要走在客人前面，保持与客人之间的距离（不快不慢）主动向客人介绍公司的消费，设施及节目。（2）带客入房时，做到先请客人进房入座（礼貌用语、手势）。（3）退下语：XX先生/小姐，祝你们玩得快乐，以下由DJ小姐连续为您们服务。（4）送客：客人走出舞厅门口时，要有技巧地询问客人是否稍后再来，若客人表示离去，要鞠躬微笑表示，多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！3、营业后做好岗位卫生，整理好工作中的物品