八章节质量管理

工商企业经营管理工商企业经营管理主讲：肖明主讲：肖明第八章第八章 质量管理质量管理 课堂讨论、练习与小结课堂讨论、练习与小结学习目标学习目标w了解质量标准了解质量标准w掌握质量特征、质量管理发展质量保证各掌握质量特征、质量管理发展质量保证各阶段的管理重点、质量管理的基本方法阶段的管理重点、质量管理的基本方法w戴姆勒戴姆勒奔驰公司（奔驰公司（19981998年年5 5月月7 7日戴姆勒日戴姆勒奔驰公司奔驰公司和克莱斯勒合并组建了戴姆勒和克莱斯勒合并组建了戴姆勒- -克莱斯勒集团公司，克莱斯勒集团公司， 20072007年改名为戴姆勒股份公司，年改名为戴姆勒股份公司，20092009年年4 4月月3030日，美日，美国总统奥巴马宣布了克莱斯勒正式破产，由美国政国总统奥巴马宣布了克莱斯勒正式破产，由美国政府和菲亚特接手）创建于府和菲亚特接手）创建于18831883年，是德国最大的汽年，是德国最大的汽车制造公司，奔驰汽车成名甚早但不是靠辈分得来车制造公司，奔驰汽车成名甚早但不是靠辈分得来的，而是靠质量。正因为有卓越的质量做后盾，戴的，而是靠质量。正因为有卓越的质量做后盾，戴姆勒姆勒奔驰公司对自己的产品十分有信心：奔驰公司对自己的产品十分有信心：“如果如果有人发现奔驰牌汽车发生故障被修理车拖走，我们有人发现奔驰牌汽车发生故障被修理车拖走，我们将赠您将赠您1 1万美元万美元。”这句话成了奔驰公司走向世界的这句话成了奔驰公司走向世界的金字招牌。金字招牌。“德国制造，日本原装德国制造，日本原装”严格的管理制度和质量安全文化严格的管理制度和质量安全文化w重视人才的素质，严格质量意识；（国重视人才的素质，严格质量意识；（国内就设有内就设有502502个培训中心个培训中心) )w精工细作，一丝不苟，严肃工作制度；精工细作，一丝不苟，严肃工作制度；w把好质量关，严格检查制度。（在美国、把好质量关，严格检查制度。（在美国、欧洲、加拿大、拉丁美洲、亚洲等地，欧洲、加拿大、拉丁美洲、亚洲等地，专门设有质量检测中心）专门设有质量检测中心） 一、质量与质量管理一、质量与质量管理w（一）质量的基本概念（一）质量的基本概念 事物、产品或工作的优劣程度。是产品、过程事物、产品或工作的优劣程度。是产品、过程或服务满足规定或潜在要求的特性和特性的总和。或服务满足规定或潜在要求的特性和特性的总和。包括产品质量（性能、寿命、可靠、安全、外观、包括产品质量（性能、寿命、可靠、安全、外观、经济性）、工序质量、工作质量。质量特征的定量经济性）、工序质量、工作质量。质量特征的定量表现即质量标准（国际、国家、行业、企业）。表现即质量标准（国际、国家、行业、企业）。 w（二）质量管理的发展阶段（二）质量管理的发展阶段 质量管理是指为了实现质量目标，而进行的质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动。所有管理性质的活动。 1 1、单纯质量检验阶段（、单纯质量检验阶段（SQISQI）质量检验质量检验从加工制造中分离出来，职能由操作者转移给工长，从加工制造中分离出来，职能由操作者转移给工长，属属事后检验事后检验的质量管理方式的质量管理方式。 2 2、统计质量控制阶段（、统计质量控制阶段（SQCSQC） 由于事后检验无法控制武器弹药的质量，首次运由于事后检验无法控制武器弹药的质量，首次运用用数理统计理论数理统计理论解决质量问题。解决质量问题。3 3、全面质量管理阶段（、全面质量管理阶段（TQCTQC） 2020世纪世纪5050年代以来年代以来, ,随着生产力的迅速发展和科学随着生产力的迅速发展和科学技术的日新月异，技术的日新月异，大型产品和复杂的系统工程大型产品和复杂的系统工程要求要求人们从注重产品的一般性能发展为注重产品的耐用人们从注重产品的一般性能发展为注重产品的耐用性、可靠性、安全性、维修性和经济性等。要求运性、可靠性、安全性、维修性和经济性等。要求运用用系统的观点系统的观点来研究质量问题。美国来研究质量问题。美国A.V.A.V.费根鲍姆费根鲍姆于于6060年代初提出全面质量管理的概念。全面质量管年代初提出全面质量管理的概念。全面质量管理是理是“为了能够在最经济的水平上、并考虑到充分为了能够在最经济的水平上、并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行生产和提供服务，并把满足顾客要求的条件下进行生产和提供服务，并把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量方面企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量方面的活动构成为一体的一种有效体系的活动构成为一体的一种有效体系”。 全面质量管理阶段（全面质量管理阶段（TQCTQC） 对一个组织，以质量为中心，全员参对一个组织，以质量为中心，全员参与为基础的管理方法。特点是：与为基础的管理方法。特点是：w1.1.全面性全面性； w2.2.全过程全过程； w3.3.全员参与全员参与； w4.4.多方法多方法。 二、质量认证与质量系列标准二、质量认证与质量系列标准w（一）质量认证（合格评定）（一）质量认证（合格评定） 认证是由可充分信任的第三方依据程序或认证是由可充分信任的第三方依据程序或标标准准对对产品、过程和服务产品、过程和服务出具证明文件的行动。国出具证明文件的行动。国际上通行的管理产品质量的有效方法分为产品质际上通行的管理产品质量的有效方法分为产品质量认证和质量体系认证两类。量认证和质量体系认证两类。 w（二）（二）ISO9000ISO9000质量管理体系质量管理体系 ISO9000ISO9000认证标准是国际标准化组织（认证标准是国际标准化组织（ISOISO）在在19871987年提出的概念，是指由年提出的概念，是指由ISO/Tc176ISO/Tc176制定的国制定的国际标准。际标准。ISO9000ISO9000不是指一个标准，而是不是指一个标准，而是一族标准一族标准的统称的统称。是由。是由TC176TC176（TC176TC176指质量管理体系技术指质量管理体系技术委员会）制定的所有国际标准。委员会）制定的所有国际标准。ISO9000ISO9000是是ISOISO发发布之布之1200012000多个标准中最畅销、最普遍的产品。多个标准中最畅销、最普遍的产品。 ISO9000ISO9000族的核心标准族的核心标准wISO9000ISO90001 1质量管理和质量保证标准质量管理和质量保证标准 第一部分：选择和使用指南第一部分：选择和使用指南 wISO9001ISO9001质量管理体系、设计、开发、生质量管理体系、设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式产、安装和服务的质量保证模式 wISO9002ISO9002质量体系、生产、安装和服务的质量体系、生产、安装和服务的质量保证模式质量保证模式 wISO19004ISO190041 1质量管理和质量体系要素质量管理和质量体系要素 第一部分：指南第一部分：指南 企业通过取得企业通过取得ISO9001ISO9001认证的益处认证的益处w强调以顾客为中心的理念，通过顾客满意的测量强调以顾客为中心的理念，通过顾客满意的测量来获取顾客满意程序的感受，以不断提高公司在来获取顾客满意程序的感受，以不断提高公司在顾客心中的地位，增强顾客的信心；顾客心中的地位，增强顾客的信心； w明确要求公司最高管理层直接参与质量管理体系明确要求公司最高管理层直接参与质量管理体系活动；活动； w明确各职能和层次人员的职责权限以及相互关系明确各职能和层次人员的职责权限以及相互关系以保证公司各环节的顺利运作；以保证公司各环节的顺利运作； w明确控制可能产生不合格产品的各个环节；明确控制可能产生不合格产品的各个环节； w通过单一的第三方注册审核代替累赘的第二方工通过单一的第三方注册审核代替累赘的第二方工厂审查；厂审查； w获得质量体系认证是取得客户配套资格和进入国获得质量体系认证是取得客户配套资格和进入国际市场的敲门砖，也是目前企业开展供应链管理际市场的敲门砖，也是目前企业开展供应链管理很重要的依据。很重要的依据。 三、质量保证体系（三、质量保证体系（QAS）w是指企业以提高和保证产品质量为目标，运用系是指企业以提高和保证产品质量为目标，运用系统方法，依靠必要的组织结构，把组织内各部门、统方法，依靠必要的组织结构，把组织内各部门、各环节的质量管理活动严密组织起来，将产品研各环节的质量管理活动严密组织起来，将产品研制、制、设计、制造（关键和中心）、辅助和使用设计、制造（关键和中心）、辅助和使用的的整个过程中影响产品质量的一切因素统统控制起整个过程中影响产品质量的一切因素统统控制起来，形成的一个有明确任务、职责、权限，相互来，形成的一个有明确任务、职责、权限，相互协调、相互促进的质量管理的有机整体。质量保协调、相互促进的质量管理的有机整体。质量保证体系相应分为内部质量保证体系和外部质量保证体系相应分为内部质量保证体系和外部质量保证体系。证体系。 质量保证体系的质量保证体系的PDCAPDCA循环（戴明循环）循环（戴明循环）wPDCAPDCA循环是由美国循环是由美国ShewhartShewhart博士所提出，称为博士所提出，称为ShewhartShewhart循环，在循环，在19501950年代，日本人将其改称为年代，日本人将其改称为戴明循环戴明循环(Deming cycle)(Deming cycle)。此循环是不断重复计。此循环是不断重复计划划(plan)(plan)、实施、实施(do)(do)、查核、查核(check)(check)和处置和处置(action)(action)等四项活动。等四项活动。 w戴明循环是一个质量持续改进模型，戴明循环是一个质量持续改进模型， 它包括持它包括持续改进与不断学习的四个循环反复的步骤，即计续改进与不断学习的四个循环反复的步骤，即计划（划（PlanPlan）、执行（）、执行（DoDo）、检查）、检查（Check/StudyCheck/Study）、处理（）、处理（ActAct）。戴明循环有时）。戴明循环有时也被为称戴明轮或持续改进螺旋。也被为称戴明轮或持续改进螺旋。 PDCAPDCA循环（戴明循环）的特点循环（戴明循环）的特点w大环带小环大环带小环 整个企业的工作作为一个大的戴明循环，各整个企业的工作作为一个大的戴明循环，各个部门、小组还有各自小的戴明循环。个部门、小组还有各自小的戴明循环。 w阶梯式上升阶梯式上升 不是在同一水平上循环，而是每循环一次，不是在同一水平上循环，而是每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，工作就就解决一部分问题，取得一部分成果，工作就前进一步，水平就提高一步。到了下一次循环，前进一步，水平就提高一步。到了下一次循环，又有了新的目标和内容，更上一层楼。又有了新的目标和内容，更上一层楼。 w科学管理方法的综合应用科学管理方法的综合应用w管理循环的关键是管理循环的关键是“A”A”阶段阶段PDCAPDCA循环（戴明循环）的适用优点循环（戴明循环）的适用优点w适用于日常管理，项目管理，个体管理与团队适用于日常管理，项目管理，个体管理与团队管理；管理； w循环的过程就是发现问题、解决问题的过程；循环的过程就是发现问题、解决问题的过程； w有助于持续改进提高；有助于持续改进提高； w有助于供应商管理；有助于供应商管理； w有助于人力资源管理；有助于人力资源管理； w有助于新产品开发管理；有助于新产品开发管理； w有助于流程测试管理。有助于流程测试管理。 w一、分层法（分类法、分组法）一、分层法（分类法、分组法） 是把收集到的大量有关某一特定主题是把收集到的大量有关某一特定主题的统计数据按性质、来源、影响因素等的统计数据按性质、来源、影响因素等加以归类、整理和汇总的一种方法。但加以归类、整理和汇总的一种方法。但在使用中，分层法常与其他统计方法结在使用中，分层法常与其他统计方法结合起来应用，如分层直方图法、分层排合起来应用，如分层直方图法、分层排列法、分层控制图法、分层散布图法和列法、分层控制图法、分层散布图法和分层因果图法等。分层因果图法等。质量管理常用的统计分析方法质量管理常用的统计分析方法二、调查表二、调查表(Data-coIIection Form)(Data-coIIection Form) 又叫检查表、核对表、统计分析表。主要用来系统地收集资料和积累数又叫检查表、核对表、统计分析表。主要用来系统地收集资料和积累数据，确认事实并对数据进行粗略整理和分析的统计图表。它能够促据，确认事实并对数据进行粗略整理和分析的统计图表。它能够促使成份按统一的方式收集资料，便于分析。使成份按统一的方式收集资料，便于分析。调查表分类调查表分类w1.1.不合格项目调查表不合格项目调查表主要用来调查生产现场不合格品项目频数主要用来调查生产现场不合格品项目频数和不合格品率，以便继而用排列图等分析研究。和不合格品率，以便继而用排列图等分析研究。w2.2.缺陷位置调查表缺陷位置调查表用来记录、统计、分析不同类型的外观质量用来记录、统计、分析不同类型的外观质量缺陷所发生的部位和密集程度，进而从中找出规律性，为进一步调缺陷所发生的部位和密集程度，进而从中找出规律性，为进一步调查或找出解决问题的办法提供事实依据。查或找出解决问题的办法提供事实依据。w3.3.质量分布调查表质量分布调查表是对计量数据进行现场调查的有效工具。根是对计量数据进行现场调查的有效工具。根据以往的资料，将某一质量特性项目的数据分布范围分成若干区间据以往的资料，将某一质量特性项目的数据分布范围分成若干区间而制成的表格，用以记录和统计每一质量特性数据落在某一区间的而制成的表格，用以记录和统计每一质量特性数据落在某一区间的频数。频数。w4.4.矩阵调查表矩阵调查表是一种多因素调查表，把产生问题的对应因素分是一种多因素调查表，把产生问题的对应因素分别排列成行和列，在其叉点上标出调查到的各种缺陷、问题和数量。别排列成行和列，在其叉点上标出调查到的各种缺陷、问题和数量。w三、因果分析法（三、因果分析法（causecauseandandeffect Diagrameffect Diagram） 又叫石川图、特性要因图，鱼骨图等。它是表又叫石川图、特性要因图，鱼骨图等。它是表示质量特性波动与其潜在（隐含）原因的关系，即示质量特性波动与其潜在（隐含）原因的关系，即表达和分析因果关系的一种图表。表达和分析因果关系的一种图表。w四、排列图（四、排列图（Pareto DiagramPareto Diagram） 又叫帕累托图、主次因素图。它是将质量改进又叫帕累托图、主次因素图。它是将质量改进项目从最重要到最次要顺序排列而采用的一种图表。项目从最重要到最次要顺序排列而采用的一种图表。排列图由一个横坐标、两个纵坐标、几个按高低顺排列图由一个横坐标、两个纵坐标、几个按高低顺序（序（“其他其他”项例外）排列的矩形和一条累计百分项例外）排列的矩形和一条累计百分比折线组成。用于统计分析在一定时间内各种类型比折线组成。用于统计分析在一定时间内各种类型缺陷或问题的数目。缺陷或问题的数目。