国家开放大学电大专科《物业管理实务（2）》2023期末试题及答案（试卷号：2226）

国家开放大学电大专科物业管理实务（2）2023期末试题及答案（试卷号：2226）国家开放大学电大专科物业管理实务(2)2023期末试题及答案（试卷号：2226）盗传必究 一、多项选择题（5小题，每小题3分，共15分）1依据建筑物的高度及结构分类可分为( )。 A多层建筑物业与高层建筑物业 B独立式住宅(别墅)物业 C宅小区物业 D办公楼宇工业区及其他物业 2物业公司对小区居民提供的针对性有偿服务项目有( )。 A常规性服务 B委托性服务 C公共服务 D经营性服务 3居住物业的功能有( )。 A居住功能 B服务功能 C经济功能 D社会功能 4写字楼物业管理的目标是( )。 A安全 B安静 C舒适 D快捷 5布展期的首要重点服务内容之一就是布展现场管理，即装修布置和展台搭建的管理。展务现场巡视可分为( )。 A日常巡视 B定点巡视 C定期巡视 D突击加强巡视 二、判断并改正错误题（首先判断正误，如有错误还须改正5小题，每个3分，共15分）6. 从公司内部运作看，美国的物业服务企业的管理，一般以1名或多名物业经理为核心，其他人员围绕其开展工作，因此，一般规模不大。 答：错误，应将“物业经理”改为“注册物业经理” 7物业服务企业要在行业竞争中立于不败之地，必须在更专业的物业公司找到新业务。 答：错误，应将“物业公司”改为“物业细分市场上” 8某杂货铺每月固定租金为400元，百分比提成为年收入的5%，则年销售收入为90000元收入的租户，该年要交的固定基本租金为4800元。 答：正确 9一幢办公楼有53300平方米的租用面积，每平方米9元出租的话，这时只有41000平方米是可用面积。租户实际租用的租金费用为每平方米6. 92元。 答：错误，应将“6. 92”改为“11.7” 10仪表即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。 答：正确 三、填空题（20个空，每空1分，共20分）11根据中华人民共和国物权法（或物权法）的有关规定，国务院决定对<物业管理条例作了修改并决定自20_年10月1日起施行。 12近两年来，物业管理行业企业业务或专业发展方向的分类发展趋势也在形成。一些以前专注于住宅物业管理服务项目的大中型物业服务企业开始从住宅物业管理项目中撤出，而专注于商业物业、工业物业及资产经营管理领域，使物业分类管理专业化水平在提高。 13黄安永在物业管理辞典（1999.5版）中，提出为了使物业管理更加专业化、科学化，根据物业使用功能的不同将物业分为生活、办公、经营、生产等。 14居住物业管理的目标有经济效益的目标、社会效益的目标、环境效益的目标、心理效益的目标。 15最小租金=(日常运行费用+抵押贷款还款额+预期投资回收额)楼宇可租用面积。 16检验物业可获利能力的主要方法是采用收支平衡点分析p ，即使得毛收入等于支出（包括抵押贷款和所有其他开支）时所需的租出比率，当毛收入超过收支平衡点时，物业就会有正的获利。 17服务性公寓是随着首先在欧洲流行的休闲度假的需要，而建设起来的一类物业形式。 18采取租赁经营管理模式是业主将酒店物业通过签订租赁合同，明确租金、租赁期限和双方的权责与权限，租给经营公司进行管理。 19联号是扩张酒店的一种易获利且低成本的方法。 20. 会展物业管理就是物业服务企业接受业主的委托，对会展建筑物及附属设备、设施进行维护、保养，为参展商和客户提供管理服务。 四、问答题（4小题，每小题5分共20分）21推行物业分类管理有什么意义? 答：现代物业的特点是人类社会发展对物业构建的要求与作用的结果。物业管理企业在实施】对物业的管理过程中必须考虑这些特点，多样性，复杂性，动态性的物业在管理上必须采取分类管理的方法进行具体化的管理。从物业管理企业经营的角度讲有一个物业管理市场细分的问题。从物业服务的角度有一个服务专门化和社会监督的问题。从政府管理的角度有一个分类指导的问题。 (1)有利于政府对物业行业的分类指导与管理，促进物业管理行业的健康发展。 (2)有利于根据不同物业的不同特点细分物业管理市场，开拓物业管理业务的空间。 (3)有利于促进物业管理企业在管理上的科学分工，促进物业管理企业服务的专门化和社会对物业服务质量监督的机制的建立。 22.有效处理投诉的工作要点和原则是什么？ 答：工作性质决定了物业管理公司必须接受业主的投诉，对投诉持什么态度，反映了物业公司的服务意识。顾客肯上门来投诉对企业而言实在是一个难得的纠正错误的好机会，是恢复信誉和塑造企业形象的好机会。因此，对待顾客的投诉，_定要非常重视，应当把投诉当作是顾客送给我们的礼物，以下是有效处理投诉的要点和原则： (1)真心诚意地帮助顾客解决问题。 (2)细心聆听，不反驳，对过激言论保持冷静。 (3)清楚记录。 (4)监督相关部门立即处理。 (5)满足顾客合理要求，及时回复处理结果。 (6)做好回访，并将投诉整理分析p 。 (7)在处理投诉的过程中，应遵循公司的原则办理。 23.建筑设备自动化系统的基本功能有哪些？ 答：可归纳如下： (1)自动监视并控制各种机电设备的启、停、显示或打印当前转状。如冷水机组正在运行，冷却水泵出现故障，备用泵已经自动投入等。 (2)自动检测、显示、打印各种设备的运行参数及其变化趋势或历史数据。如温度、湿度、压差、流量、电压、电流、用电量等等，当参数超过正常范围时，自动实现越限报警。 (3)根据外界条件、环境因素、负载变化情况自动调节各种设备始终运行于最佳状态；如空调设备可根据气候变化、室内人员多少自动调节，自动优化到既节约能又感觉舒适的最佳状态。 (4)检测并及时处理各种意外、突发事件。如检测到停电、煤气泄漏等偶然事件时，可按预先编制的程序迅速进行处理，避免事态扩大。 (5)实现对大楼内各种机电设备的统一管理、协调控制。例如火灾发生时，不仅仅是消防系统立即自动启动、投人工作，而且整个大楼内相连有关系统都将自动转换方式，协同工作，整个建筑设备自动化系统将自动实现一体化的协调运转，以使火灾损失减到最小。 (6)能管理。自动进行对水、电、燃气等计量与收费，实现能管理自动化。自动提供最佳能控制方案，如白天使用燃气，夜晚使用电能，以错开用电高峰，达到合理、经济地使用能。自动监测、控制设备用电量以实现节能，如下班后及节假日室内无人时，自动关闭空调及照明等。 (7)设备管理。包括设备档案管理（设备配置及参数档案）、设备运行报表和设备维修管理等。 24物业档案在物业管理中的作用如何？ 答：物业档案最重要是内容是物业管理专门档案，它包括两个部分：一部分是物业本身的档案，包括开发建设成果的记录和物业公司接管后对物业进行维修养护和更新改造情况记录；另一部分是物业业主和住用人的档案，包括业主、住户的姓名、家庭成员情况、工作单位、联络电话或地址、租金、管理费缴交情况等。物业档案的作用主要体现在这两部分档案上 (1)物业本身的档案是物业管理中维修养护、更新所必不可少的重要依据。 (2)物业业主和住用人档案是物业管理公司开展管理服务的前提和基础。通过这部分档 案，物业管理公司可以全面了解物业业主和住用人的情况和需求，从而为物业业主和住用人提供各种有针对性的服务和开展适当的经营活动。 (3)物业档案具有一定的凭证作用。比如安全监控录像档案，它真实地记录着某时某刻有何人进出过该幢大楼，当有必要查询当时该幢大楼档案室的出人情况时，安全录像档案就是最有力的凭证。 五、应用题（2小题，其中1小题为方案设计题1小题为案例分析p 题，每小题15分，共30分）25方案设计题 请制定一份效果良好的消防演练计划。 答：一份效果良好的消防演练计划主要应包含以下要素： (1)时间及地点如需配合停电、点火、试喷淋系统、喷洒消防水带等，必须选择适当的时间及地点，避免因以上情况对正常运作造成影响或损失。 (2)演练方式使用部分或全部设备、是否需要客户、业主、驻地消防部门等参加。人员分工应与应急处理方案相对应，已便让各岗位在实际操作中熟悉自己的分工、责任与操作要点。分工要合理明确，必须确定每一个人的责任分工，避免意思含糊造成混乱。 (3)行动步骤明确演练程序。必须有清晰的程序指引，才能让参与演练的人深刻认识处理、灭火作战、逃生等程序的正确方法。这样，才能在实战中对各种情况都有了清晰的思路，达到理想效果。 (4)尽量安排专门的观察记录人员，以便在演练后对整个演练过程进行评价、分析p ，找出演练中出现的问题和缺点，利于进一步整改提高。 26案例分析p 题 案例3-2天河城广场经营模式 位于广州的天河城广场是一座规模宏大、功能齐全的现代型综合购物中心，经过十年的经营，被誉为“中国第一商城”。 天河城广场是天河城一个组成部分。天河城由天河城广场、50层的写字楼和40层的酒店三幢建筑物呈品字型组合而成，总占地面积4.4万平方米，总建筑面积34万平方米。天河城广场是天河城首期工程，地面7层，地下3层，建筑面积16万平方米。其中8层为商业经营场地，约10万平方米。地下两层停车场，可停放上千辆汽车。天河城广场总投资约12亿元人民币。 天河城于1992年8月18日奠基、11月18日动工兴建，其中广场于1996年2月9日建成试业，写字楼和酒店仍在建设中。 天河城广场作为大型的现代化购物中心，是发达国家和地区80年代后期才兴起的百货零售的新型业态。这种业态的最大特点是规模大、功能全，能满足不同层次的消费需求。天河城广场集购物、游览、美食、娱乐、休闲、商务、广告、信息、展览、康体等多功能于一体，名符其实地“把北京路搬进了天河城广场”，在广州开创了一种全新的消费概念，把广州的商业发展提高到一个新水平。 天河城广场集市民日常消费之大成，功能涵盖方方面面，因而在规划设计上充分考虑了大型购物中心的特点和市民消费的视觉感受和消费心理。室内，空间大、通道宽，四面开门、门门相通，“城”中有街、街内设店，环型设计、没有背角；室外，前有广场(3000多平方米)，后有花园(5000多平方米)，周边通车，地铁站直达商场。这样的规划与设计，在国内是独一无二的。 天河城广场的商业定位设计是中高档，与之相适应，装修和设备都要求上档次，要有“一流设计、一流装修、一流设备”。因此天河城广场不仅设计精良、布局考究，而且装饰豪华、设备先进。气派的中庭、富丽的大堂、大理石地面、铝扣板天花、汉白玉包柱，以及森林绿大理石和蜂窝铝板的外墙，代表着当时较高的装修水平。同时，广场拥有一流的“硬件”：4台各2000冷吨和l台1000冷吨的目前国内最大的美国开利空调机组，62部日本三菱手扶电梯和28部垂直电梯，2000门容量的日本NEC程控电话系统和英国全自动的消防保安系统。 天河城广场全部实行租赁经营，要求“一流经营、一流管理、一流效益”。1996年2月9日试业不久，国内租赁市场便步入萧条期，但天河城广场却逆市而上，开业率和租金收入逐年大幅度上升。出租率1998年底已达97%，基本实现全城开业。租金收入每年都以两位数的增长率提高。入场经营的租户超过300家，有天南(2.6万II12)和吉之岛天贸（1. 14万lIl2）两家大百货公司，有专卖店、屋等众多时尚品牌，有宜家居(5257m2)、文化廊（约3000mz）、电器行(3948m2)等专业市场，有美食坊(22个风味，900个座位)和中、西餐厅等美食天地，有游戏机中心(2000多m2)、室内公园(4700多m2)等游乐世界，有网球场、篮球场、游泳池等康体娱乐场所，还有银行、商务中心等设施，2000年还开设了有25家铺位的国际国内名牌名店区“时尚阁”。20_年开设了两间共800多个座位的电影院，其中的飞扬影城已于20_年4月25日正式投入使用，年内计划再增加3至5间。上述所有功能，均按设计要求和实际经营需要进行合理布局和不断的调整。 天河城广场的物业管理由天贸物业管理公司天河城管理中心负责。天河城广场试业前期，聘请了香港物业管理公司为顾问，1997年下半年起转为独立管理。目前管理中心有400多人。几年来管理的素质不断提高，1998年引入IS09002质量管理体系，并于同年12月获英国DNV公司证书。良好的物业管理使天河城广场几年来在国家和省、市同类物业开展的各项评比中均名列前茅，先后被授予“全国优秀物业管理大厦示范单位”、“全省十佳文明市场”等称号。天河城广场的物业管理已成为同行中的品牌，全国各地不少大型商厦邀请直接（或顾问）进行物业管理 经过多年来的苦心经营管理，天河城广场已经取得了成功。目前的日平均客流量已达到20万人次，节假日客流量更多，最高一天达60多万人次。20_年全城营业额约36亿元，已成为广州最繁华的商业中心。天河城广场既带动了周边地带的繁荣，也造就了一大批成功的企业老板。天河城广场的成功所带来的“天河城效应”，影响已波及全省乃至全国，使之成为广州现代商业的标志，成为市民和旅游宾客购物观光休闲的首选场所，成为有关部门和新闻媒体研究的对象，成为同行赶超的目标。 讨论题： (1)天河城广场成功的经验是什么？（8分）(2)商业物业的租赁经营管理过程中应注意哪些问题？（7分）答：（因是开放式答题，答案仅供参考，如考生基本观点正确，并能自圆其说也应给予肯定）(1)天河城广场成功的经验 地理位置优越，是天河城广场成功的前提。像天河城广场这样的现代化大型购物中心，作为一种零售业新兴的业态模式，要市场认可，要消费者接受，选址问题至关重要。现代大型购物中心的选址，必须同时具备以下三个条件，一是地理位置能代表城市商业发展的新趋势；二是必须拥有相当数量的中高收入消费群体；三是交通便利，停车方便。 市场定位正确，是天河城广场成功的关键。天河城广定位中高档，与之相适应，装修和设备都要求上档次，要有“一流设计、一流装修、一流设备”这一市场定位，迎合了现代消费理念和需求。 经营策略对路，是天河城广场成功的保证。天河城广场全部实行租赁经营，要求“一流经营、一流管理、一流效益”，商铺只租不卖；功能组合配置要合理；选择两家各具特色的百货公司天贸南大和吉之岛天贸两家大百货公司，是天河城广场招租工作顺利进行的基础I根据市场变化，灵活调整租赁策略，对不同经营状况的租户采取不同的租赁策略。 优质完善的物业管理，是天河城广场成功的手段。天河城广场有一支专业水平过硬的物业管理队伍，引入IS09002质量管理体系，优质的物业管理是广场繁荣旺盛、实现良好效益的必要手段和保证。 (2)商业物业的租赁经营管理过程中应注意如下问题。 加强前期的商业场所物业出租方案及出租策略的策划。要根据本物业的实际情况指定租金方案和出租策略，通过出租方案及出租策略的科学设计与策划，首先保证能找到比较理想的承租商家，减少物业空置的时间。设计上要考虑到投资成本、管理费用、租户的心理预期和市场需求。 强化租赁管理，实现利润目标、信誉目标和服务目标的统一。市场经济条件下利润是企业生存的最重要基础和运行的基本目的。物业管理公司正是要通过理顺各方面的关系和强化管理，保证各项收入及时足额地进入公司的帐户，将费用及一些不可预测的损失降低到最低限度。在物业租赁管理中要锻炼服务队伍和管理队伍，这样才能进入服务、信誉和利润的良性循环状态。 处理好与进驻商家复杂的利益关系，实现共同发展。物业管理公司与进驻商家客观地存在着极为复杂的利益关系。这种关系既有一致性、又有排斥性，要认真地处理好。既要保证物业管理公司的管理费和有偿服务费用的收取，又不能忽视服务管理。对于进驻的商家不守信用或破坏物业的要根据合同行事，同时要有高超的处理技巧。只有在商家业务不断发展、业绩不断扩大中，物业管理公司才能获得更大的实际利益和持续发展的条件。 第 14 页 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