售后服务信息处理系统需求解决方案

金佰利网站运营管理平台化设计方案设计方案易企达（北京）科技有限公司2013年05月 目录一.系统简介1二.设计原则1三.安全策略2四.方案详述34.1总体目标34.2系统体系层次34.3总体设计44.4技术路线44.5标准规范设计44.6系统功能54.6.1用户管理54.6.2在线咨询54.6.3投诉建议84.6.4产品展示、促销84.6.5自助退款84.6.6互动论坛94.6.7问卷调研94.6.8短信平台接口94.6.9微博嵌入94.6.10检测报告查询（仅限注册用户）104.6.11电话系统对接104.6.12与京东等电商网站的对接104.7应用支撑系统114.7.1工作流引擎114.7.2统计报表114.7.3电子表单114.7.4邮件系统12五.需求调研13六.系统开发14七.系统实施14八.售后服务14九.关于易企达169.1公司简介169.2公司规模169.3研发团队179.4公司资质与荣誉（含软件著作权登记证书+文字说明）18十.成功案例2110.1海事局外网发布系统2110.2中华人民共和国科技部办公自动化平台2310.3清华科技园智慧园区2410.4中钞科堡定制ISO9000质量认证管理系统28一. 系统简介为了方便搜集顾客使用产品的反馈信息，了解公司产品在市场中的形象及优略形势，我们需要建立一个业务发展框架系统，规范网上业务的开展，提供完善的网络资源、安全保障和有效的管理机制，有效的实施资源共享，实现真正的意义上的与顾客沟通交流。 我们推出的网站运营平台化管理系统，是在TCP/IP协议基础上，机遇ChinaNet网络平台，利用web技术、数据库技术、java技术、C语言开发技术、面上对象技术等技术开发的应用系统框架。系统提供完善的后台管理技术，提供支持服务、安全服务以及实现与电子商务平台的无缝对接。二. 设计原则1、易扩展性 系统构造的是一个业务和技术框架并提供开放的接口，便于新业务的生成和实现第三系统与电子商务系统的链接。另外系统提供动态页面定制工具，能够有效的帮助商家生成自己的产品目录表等信息。2、可靠性系统建成后，保证724小时不间断运行，并具有一定的主备冗余设计。因此，需要在已有的硬件等基础设施基础上，通过采用可靠的平台、开发技术，并通过集群/HA等方式提供主备冗余设计，实现应用软件系统的可靠运行。3、实用性 该系统的设计要紧扣用户需求，做到实用好用，要使系统使用界面友好，操作简单，提高系统使用效率。 4、适应性 系统应具有一定的适应能力，充分适应多种运行环境的变化，同时需适应未来用户变化的业务需求。5、集成性在本项目中提供的软硬件系统之间可以方便且高效地实现集成。 6、安全性 安全性要求包括网络、系统、应用和数据等方面，该系统应提供全面的安全性措施。采用一定的技术并与相应的管理制度相结合，以保证系统安全运行，防止可能发生的错误；设置严格的权限管理体系，合理授予合法用户权限，防止非授权用户对系统的操作；充分考虑应用层的安全性，做好信息资源的访问控制；同时需对数据进行安全方面设计，防止越权查看数据的现象发生。三. 安全策略本系统安全策略的实现通过如下技术：身份鉴别、问控制、全审计、余信息保护、信完整性、信保密性、抵赖、件容错、源控制四. 方案详述4.1 总体目标 建设企业运营管理平台化，实现企业运营流程化运作； 解决客户提出的搜集顾客反馈产品信息过程中网络局限性和安全性的问题； 运营平台可以针对客户产品调整进行相应处理，能够灵活应对并体现客户各项销售政策； 优化系统业务流程，使其更为顺畅，成熟且易于管理。4.2 系统体系层次4.3 总体设计本系统在总体设计上分为：基础设施层、系统层、数据交换层、应用系统支撑层、应用系统层、界面层4.4 技术路线本系统建设基于SOA架构的系统技术框架，以Microsoft .NET为核心的技术路线，基于构件技术的系统搭建模式，基于XML的数据交换和Web Service的应用系统整合。4.5 标准规范设计标准规范体系建设旨在有目的、有目标、有计划、有步骤地建立起联系紧密、相互协调、层次分明、构成合理、相互支持、满足需求的标准、规范及制度，并贯彻实施，以支持审查质量评价系统的合理建设。遵循国家相关标准，并根据实际需要制定或补充与审查质量评价系统建设相关的标准、规范及制度，形成一套完整、统一的标准规范体系，是实现信息高度共享、系统运行高度协调的保障。 在本项目设计和建设过程中，必须加强标准规范建设，尤其是技术标准规范的研究和制定，发挥技术标准规范的指导、协调和优化作用，确保平台运行安全，发挥预期效能。具体具体如下：业务标准规范、技术标准规范、信息安全标准、项目管理标准、系统运维标准4.6 系统功能4.6.1 用户管理 用户权限分配；用户登陆管理。4.6.2 在线咨询1. 咨询数据分析功能 能时时查看当前网站访问的客户，访客属性，访客足迹等。 2. 自定义LOGO，旗帜广告，都是宣传公司的方式等。3. 预置常用语促销语功能 预置常用语，可自定义随时修改，方便交流4.消息预知功能，访客还在打字时，在线客服软件就可以预先显示，这样方便客服回答访客问题5.快捷回复功能，可以在客服系统里预先设置常用回答，当访客提出相同问题时，只要点击预先设置好的回答就可以，这样省去大量打字的时间提高回答的速度和准确率6.客户可在对话框上方选择已有问题反馈和新增问题反馈，进行问题的针对性咨询。7.后台管理员可对咨询内容做问题总结及记录。4.6.3 投诉建议分为未完成的投诉和已完成的投诉，投诉内容包括：投诉类型（后台自定义），涉及产品，投诉主题，投诉内容等；对投诉进行回复和删除。4.6.4 产品展示、促销1、 近期厂家让利大回馈活动信息的发布、及时更新。2、 品牌最新品上市信息发布。4.6.5 自助退款可在网站申请退款，填写退款信息单，提交到后台，管理员进行查看，并线下操作协助客户退款。4.6.6 互动论坛用户登录网站后可在论坛中发布帖子，并且进行帖子回复、删除等操作，用户之间通过互动论坛加强沟通交流，管理员可对论坛发布内容进行管理。4.6.7 问卷调研 用户登录网站后可在线上进行问卷调研，填写完毕后提交到后台，管理员对问卷内容发布进行管理，并统计分析问卷结果。4.6.8 短信平台接口预留短信平台接口，通过短信平台给用户发送通知，增加与用户互动性。4.6.9 微博嵌入 将企业官方微博嵌入到网站中，用户点击微博图标，可进入企业官方微博。4.6.10 检测报告查询（仅限注册用户）用户可查询产品检测报告，了解产品性能。4.6.11 电话系统对接预留电话系统接口，可同步电话沟通记录及数据统计。4.6.12 与京东等电商网站的对接预留电商网站接口，可直接回复用户留言、评论等。4.7 应用支撑系统4.7.1 工作流引擎 WF是基于.Net Framework开发的成熟工作流引擎，它具有所见即所得，自主配置定义的丰富功能，能帮助企业定义各种个性化的 业务流程。针对不同企业的特色我们可以设置相关的工作流程管理。4.7.2 统计报表17Report是一套基于互联网络（Internet）构架的数据分析软件产品，用于对现有信息系统中数据进行进一步整合、提取、展现 ，以帮助决策层和执行管理层获得至关重要的信息：深入了解主要数据指标，从而建立内部的统一信息视图。这一切将帮助中心面对各种业务 需求及时做出应对策略，并通过避免不必要的失误来降低可能存在的业务风险。4.7.3 电子表单17Form常见于电子政务领域的网上申报、审批、内部办公、政务信息采集、报送等用到的电子文档，实质都可以应用XML文档技术 ，不仅保留了纸张文档的最佳特性，如熟悉的外观和感受，同时还增加了功能强大的商业逻辑功能，如数据验证和路由指令。这些功能在 提供给人们必要的数据访问和交互功能的同时，还可以使政府与公众应用程序进行更有效的交互操作。 4.7.4 邮件系统 17Mail通过电子邮件管理模块可以在系统内部用户之间发送、接收电子邮件，同时也可以收发系统外部的Internet邮件。 17mail页面友好、操作简单、便于管理，极大地方便了员工之间及员工与外部的信息交流。五. 需求调研1、企业流程分析分派需求调研人员到贵公司进行调研工作，根据贵公司实际业务功能进行业务流程构建和固化工作，调研人员会出具相关流程图。2、业务功能确认业务的深化和细节性确定，该阶段会把系统中所有实体的详细信息、业务逻辑等事项进行整理和确认。3、页面原型确认根据调研结果，构建原型页面，模拟软件操作流程，处理实际企业业务。4、需求详细文档确认整合流程图、已确认的业务功能、页面原型等资料，出具详细需求文档，需贵公司签字确认，进行系统改造和开发。六. 系统开发开发项目计划制定，根据详细需求文档进行开发任务分配，定义项目周期，协调相关资源进行项目开发。与贵公司协商，定义阶段性汇报事项，让客户对开发项目进行业务指导和监督。七. 系统实施1、系统配置根据贵公司具体业务，定义系统基础信息，包括组织人员、权限、数据字典、仓储、财务期初等数据的定义。2、培训试用进行系统使用的使用和管理等事项的培训引导工作，支持用户系统顺利上线。3、上线跟踪对于使用过程中发现的问题进行实时跟踪，快速解决。八. 售后服务1、系统优化根据用户使用感受，进行系统性能和易用性方面的优化工作。2、功能扩展如贵公司在业务发展的过程中，想把其他业务容纳与系统，企业达可提供二次开发服务支持。3、系统更新在系统功能有相关的变化和升级的情况发生时，易企达提供系统更新服务。九. 关于易企达9.1 公司简介易企达（北京）科技有限公司（简称易企达）创立于2006年，是专门为客户提供全方位的信息化咨询和软件与系统设计与开发服务的高科技公司。经过多年积累，公司的云引擎和大规模信息管理系统引擎已在同行业中居于领先水平。与微软、戴尔等世界五百强企业达成合作，为超过千家企事业单位提供信息化解决方案和服务，在江苏、浙江、山东、湖北等地建立了分支机构。公司拥有一支高效、务实、敬业的管理团队和员工团队，聚集了一批具有高技术水准和献身精神的人才群体，其创始团队毕业于清华大学，拥有多年大中型公司、研究机构工作经验。公司始终秉承“服务至上”的理念，为客户提供周到完善的全面服务，使产品的价值最大化。确保客户的利益得到充分保障，从而提高企业信誉，与客户长期合作、共赢。9.2 公司规模易企达(北京)科技有限公司总部位于北京，致力于企业信息化用户并提供一流的企业级软硬件服务和整体解决方案。经过5年的发展，易企达已在北京、江苏、山东、浙江等地设有分/子公司或办事机构。服务过的客户遍布于全国各地，含政府、金融、园区、医药、物流、建筑、传媒等8大行业。9.3 研发团队易企达公司是北京市中关村高新技术企业，创始人来自于清华大学，他们均拥有多年大中型企业的工作经验，管理经验丰富，技术力量雄厚，信息化工程力量强，视野广阔。公司汇集了国内从事软件研发领域多年经验的一流技术专家，项目设计C、C+、C#、Java、Object C等多种编程语言与框架，组成高效率，高水平，专业的软件开发团队。他们将以最好的产品和最优的服务，为客户与合作伙伴研发高效严谨的软件系统。 9.4 公司资质与荣誉（含软件著作权登记证书+文字说明）主要资质：17CEO网络智能办公系统OA3.0计算机软件著作权登记证书户外媒体联网信息发布管理系统计算机软件著作权登记证书 17CEO网络智能办公系统OA4.0计算机软件著作权登记证书 科技园管理系统V2.0计算机软件著作权登记证书科技园管理系统V1.0计算机软件著作权登记证书建筑行业采购管理系统计算机软件著作权登记证书 质量认证平台系统计算机软件著作权登记证书生产车间绩效管理系统计算机软件著作权登记证书医药行业物流管理系统计算机软件著作权登记证书 物流中心自动化装备及系统产业技术创新战略联盟理事单位软件企业认定证书软件产品登记证书主要荣誉十. 成功案例10.1 海事局外网发布系统结合海事局外部网站的政府信息发布、网上办事、互动交流、信息更新、网络运维和管理制度建设等现状，易企达为北京视酷伟业科技有限公司定制开发海事局外网发布系统。总结归纳外部网站的特点和优点，查找不足，提出修改和完善的意见和建议，深化信息公开，增强海事工作透明度；拓展网上办事，提升公共服务水平；畅通公众参与的渠道，增强与公众互动交流；加强规范管理，切实保障网站安全；整合、挖掘信息资源，提高网站的运行绩效；完善海事外部网站服务功能。海事电子政务不仅可以通过新技术为行政相对人提供便利的资讯和服务，而且能有效提升服务素质。其原因在于电子政务本身所具有的特性，实现了监督、资料、沟通和办公的电子化。10.2 中华人民共和国科技部办公自动化平台中华人民共和国科学技术部，主要负责我国科技发展规划和方针、政策，起草有关法律法规草案的拟订，制定部门规章，并组织实施和监督检查。负责组织制订国家重点基础研究计划、高技术研究发展计划和科技支撑计划，负责统筹协调基础研究、前沿技术研究、重大社会公益性技术研究及关键技术、共性技术研究，牵头组织国民经济与社会发展重要领域的重大关键技术攻关。会同有关部门组织科技重大专项实施中的方案论证、综合平衡、评估验收和制定相关配套政策，对科技重大专项实施中的重大调整提出意见。因科学技术部管理及工作需要，由我们为其提供办公自动化系统平台，我们结合众多国际著名咨询公司的先进管理思想，对工作流、信息流和知识管理的规范管理和增值利用，和中国多个行业龙头企业几十年的管理经验, 用最先进技术研发了最先进的CEO网络智能办公系统，为科学技术部提供了一个先进、高效的信息化工作平台。利用先进管理理念，降低管理成本，提高管理力度；使员工更有创造力，沟通交流更便利，降低工作内耗，提高工作效率。使方案更有吸引力，顺畅工作流中完善，降低时间损耗，提高实施成功率。10.3 清华科技园智慧园区清华科技园由清华大学创建，为创业企业孵化、高新企业研发、科技成果转化提供发展空间和服务。园区占地69万平方米，入园企业达数百家。同方、google、赛尔、万网等科技企业在园区聚集，SUN、P&G（宝洁）、NEC等跨国公司的研发机构在园区发展，清华大学科研部、国家技术转移中心等机构在园区设立，并在全国各地已设有数十个分园区，现为世界大学科技园领域的顶级品牌。1、易企达四次续约清华科技园：开发启迪服务网(项目网址：) 2009年3月，易企达与清华科技园第四次达成合作关系，由易企达根据清华科技园需求，开发设计启迪服务网 ,在此阶段中，易企达主要着眼于清华科技园作为一个科技园行业龙头，总览全国科技园市场的现状，提供了整体园区联盟管理系统。这套系统的实施，使清华科技园可以对集团所有分园进行细致的管理。借助这套系统，清华科技园可以在全国范围内无障碍的扩充并复制总部的管理模式，以管理咨询和知识产权输出的形式迅速扩大集团的影响，加强品牌建设，巩固清华科技园的领先地位。可参阅启迪服务网对外发布会：ttp:/2、易企达三次续约清华科技园：开发核心业务信息化系统通过两次合作，清华科技园对易企达的产品与服务相当满意，提出第二个阶段核心业务信息化系统开发。 2008年10月30日，易企达与清华三次续约，设计开发园区内部管理整体解决方案。使园区在对内部的房源管理、企业及企业成长管理、合同管理、结算管理、园区辅助决策系统等等园区切身需要的各种管理系统，整合成一套完善的园区内部数字化管理系统，为清华科技园实时掌握各项经营数据提供了技术平台，大大减少了人力成本，并增强了企业的管理能力。3、易企达二次签约清华科技园：设计开发科技园服务网（项目网址：）初次合作，为清华科技园提供的ISO9000从系统功能上实现了人性化全面化，满足了科技园区需求的同时，结合易企达自身对科技园区的了解，增加了更多新功能的开发，提高了科技园对易企达的认同度与满意度。 2008年3月24日，应清华科技园需求，易企达二次签约科技园，开发科技园服务网 ，为园区内的企业提供了资讯服务、在线入园服务、在线会议室租赁服务、人才服务、人事代理服务、广告服务、企业展示服务等各项企业切实需求的服务，为清华科技园的企业级服务奠定了信息化的基础，并在后续的实施过程中不断增加企业在线服务的项目，使清华科技园服务网成为园区与企业联系的纽带。4、易企达签约清华科技园：提供ISO9000系统平台 2006年10月份，易企达与清华科技园初次签约，为清华科技园提供ISO9000系统平台。易企达提供的ISO9000系统平台，严格规范了科技园业务流程，实现了系统文档统一管理；明确了员工间的任务分配，实现了质量问题的及时处理、跟进和追踪，为清华科技园的信息管理提供了强有力的系统支持。10.4 中钞科堡定制ISO9000质量认证管理系统中钞科堡现金处理技术公司是专业的银行自助设备研发、生产、销售 及服务的企业，为中国印钞造币总公司与香港丰盛科技有限公司合资组建，是国内著名银行自助设备提供及方案解决商。为了实现严格质量控制，规范业务流程，集中文档管理，实现网上工作流程，提高工作效率，我们为其提供了ISO9000质量认证平台，使用成效如下： 实现了中钞科堡基于质量认证平台的集成应用； 严格规范了公司业务流程； 实现了质量控制的严格监督； 实现了质量活动的及时、高效的展开； 明确了员工间的任务分配，实现了质量问题的及时处理、跟进和追踪； 实现系统文档的统一管理； 为员工提供无后顾之忧的意见反馈平台； 为中钞科堡的质量控制提供了强有力的系统支持。