高端客户务礼仪

“礼礼”行天下之行天下之华东收派员素质提升礼仪类培训课程系列十一华东收派员素质提升礼仪类培训课程系列十一二二0000九年五月九年五月“礼礼”行天下之行天下之 认识高端客户认识高端客户 课程内容课程内容 细节决定成败细节决定成败“礼礼”行天下之行天下之高端客户服务礼仪高端客户服务礼仪“礼礼”行天下之行天下之高端客户服务礼仪高端客户服务礼仪外部客户外部客户内部客户内部客户月结客户月结客户散单客户散单客户新客户新客户老客户老客户低端客户低端客户中端客户中端客户高端客户高端客户客户的分类客户的分类顺丰的目标市场顺丰的目标市场是中高端市场！是中高端市场！“礼礼”行天下之行天下之高端客户商务礼仪高端客户商务礼仪 所谓高端客户，即高价值客户。所谓高端客户，即高价值客户。指资金充裕、信誉很好、业务需指资金充裕、信誉很好、业务需求类型及需求量大，回款及时的客户求类型及需求量大，回款及时的客户单位或客户个人。单位或客户个人。高端客户高端客户安全品牌服 务价 格时效客户客户需求需求“礼礼”行天下之行天下之高端客户商务礼仪高端客户商务礼仪高端客户特点高端客户特点个性化服务需求越来越高个性化服务需求越来越高 习惯于被服务，对服务要求很高习惯于被服务，对服务要求很高 追求生活的品味追求生活的品味傲慢、爱面子傲慢、爱面子 不喜欢跟低层次的、陌生人谈话不喜欢跟低层次的、陌生人谈话“礼礼”行天下之行天下之高端客户服务礼仪高端客户服务礼仪加加林成为太空第一人的秘密加加林成为太空第一人的秘密 1964 1964年年4 4月月1212日，前苏联宇航员加加林乘坐日，前苏联宇航员加加林乘坐4.754.75吨重的吨重的“东方一号东方一号”航天飞机进入太空遨游了航天飞机进入太空遨游了8989分钟，成为世界上第分钟，成为世界上第一位进入太空的宇航员。他为什么能从一位进入太空的宇航员。他为什么能从2020多名宇航员中脱颖而多名宇航员中脱颖而出呢？出呢？ 原来，在确定人选前一个星期，航天飞船的主设计师廖罗原来，在确定人选前一个星期，航天飞船的主设计师廖罗夫发现，在进入飞船时，只有加加林一个人脱下鞋子，只穿袜夫发现，在进入飞船时，只有加加林一个人脱下鞋子，只穿袜子进入座舱。就是这个细小的举动赢得了廖罗夫的好感，他感子进入座舱。就是这个细小的举动赢得了廖罗夫的好感，他感到这个到这个2727岁的青年既懂规矩，又如此珍爱他为之倾注心血的飞岁的青年既懂规矩，又如此珍爱他为之倾注心血的飞船，于是决定让加加林执行人类首次太空飞行的神圣使命。船，于是决定让加加林执行人类首次太空飞行的神圣使命。小事成就大事，细节成就完美。小事成就大事，细节成就完美。戴维戴维.帕卡德（惠普创始人）帕卡德（惠普创始人）企业如果在市场上被淘汰出局，并不是被你的竞企业如果在市场上被淘汰出局，并不是被你的竞争对手淘汰出局的，一定是被你的用户所抛弃！争对手淘汰出局的，一定是被你的用户所抛弃！“礼礼”行天下之行天下之高端客户服务礼仪高端客户服务礼仪形象篇形象篇短发、干净、整齐短发、干净、整齐头皮屑不可以有，尤头皮屑不可以有，尤其注意肩膀、背部其注意肩膀、背部手臂无纹身或其他图案手臂无纹身或其他图案上衣下摆束于裤内上衣下摆束于裤内背包规范背于身后背包规范背于身后终端包规范别于腰间终端包规范别于腰间采用黑色、深棕色皮采用黑色、深棕色皮带，皮带造型不怪异，带，皮带造型不怪异，颜色与鞋搭配颜色与鞋搭配皮鞋，避免穿便鞋皮鞋，避免穿便鞋裤脚长度刚刚接触到裤脚长度刚刚接触到鞋子即可，不宜过长鞋子即可，不宜过长“礼礼”行天下之行天下之高端客户服务礼仪高端客户服务礼仪形象篇形象篇收派员在进入高端客户所在场所前应收派员在进入高端客户所在场所前应妥善检查仪容仪表：妥善检查仪容仪表： 头发整齐，不凌乱；头发整齐，不凌乱； 工牌规范佩带于胸前；工牌规范佩带于胸前； 衣服领口、袖口无污垢；衣服领口、袖口无污垢； 手部干净无汗渍，除手表、婚手部干净无汗渍，除手表、婚戒外无其他装饰品；戒外无其他装饰品； 浑身上下无异味；浑身上下无异味； 衣服鞋袜无污迹，皮鞋鞋面无衣服鞋袜无污迹，皮鞋鞋面无尘土和污物；尘土和污物； 手机调置于振动或无声；手机调置于振动或无声；“礼礼”行天下之行天下之高端客户服务礼仪高端客户服务礼仪行为篇行为篇 上下楼梯靠右单行，不应多人并排行走；上下楼梯靠右单行，不应多人并排行走； 上楼梯时，身体自然向上挺直，胸要微上楼梯时，身体自然向上挺直，胸要微挺，头肩平正，臀部要收，膝要弯曲，整挺，头肩平正，臀部要收，膝要弯曲，整个身体的重心要一起移动；个身体的重心要一起移动； 下楼时最好走到楼梯前先停一停，片刻下楼时最好走到楼梯前先停一停，片刻扫视楼梯后，运用感觉来掌握行的快慢高扫视楼梯后，运用感觉来掌握行的快慢高低，沿梯而下；低，沿梯而下； 在公共场所，还应遵循下级礼让上级（客在公共场所，还应遵循下级礼让上级（客户）、男士礼让女士、年轻人礼让年长者的户）、男士礼让女士、年轻人礼让年长者的原则；原则；“礼礼”行天下之行天下之高端客户服务礼仪高端客户服务礼仪行为篇行为篇 入座时，从座位左边入，要走到座入座时，从座位左边入，要走到座位前面再转身，转身后右脚向后退一步，位前面再转身，转身后右脚向后退一步，然后轻稳落座，注意动作要轻盈舒缓，然后轻稳落座，注意动作要轻盈舒缓，从容自如；从容自如； 落座时要保持上身平直，双手舒展或落座时要保持上身平直，双手舒展或轻握于膝盖上；轻握于膝盖上；双膝并拢，小腿垂直地双膝并拢，小腿垂直地落于地面，两脚自然分开成度。落于地面，两脚自然分开成度。 如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发前端，不要仰靠沙发；“礼礼”行天下之行天下之高端客户服务礼仪高端客户服务礼仪行为篇行为篇 递物接物时应用双手，五指并递物接物时应用双手，五指并拢，表现出恭敬与尊重的态度；注拢，表现出恭敬与尊重的态度；注意双臂夹紧，自然的将两手伸出；意双臂夹紧，自然的将两手伸出； 交接物品时应轻拿轻放，接物交接物品时应轻拿轻放，接物时应点头示意或道声谢谢；时应点头示意或道声谢谢； 递上尖利的物品时，应用手拿递上尖利的物品时，应用手拿着尖头部位递给对方，方便对方接着尖头部位递给对方，方便对方接取；取； 递文件封、名片等，字体应正递文件封、名片等，字体应正对接受者，以方便对方马上看清楚；对接受者，以方便对方马上看清楚；“礼礼”行天下之行天下之高端客户服务礼仪高端客户服务礼仪行为篇行为篇 在客户处如无特殊或紧急情在客户处如无特殊或紧急情况，请勿接打电话；况，请勿接打电话； 如实需接打电话，首先应征如实需接打电话，首先应征得客户同意；得客户同意； 接打电话时声音应尽可能小，接打电话时声音应尽可能小，以免影响客户正常办公；以免影响客户正常办公； 接打电话时遵循长话短说、废接打电话时遵循长话短说、废话不说原则，时间应尽可能短；话不说原则，时间应尽可能短；“礼礼”行天下之行天下之高端客户服务礼仪高端客户服务礼仪行为篇行为篇 称谓礼仪：称谓礼仪：通称、职务称谓（就通称、职务称谓（就高不就低）；高不就低）； 摆正与客户之间服务与被服务的摆正与客户之间服务与被服务的关系；关系； 微笑面对客户；微笑面对客户； 以客户为谈话中心；以客户为谈话中心；“礼礼”行天下之行天下之高端客户服务礼仪高端客户服务礼仪行为篇行为篇在客户处规范使用公司配发的操作设备；在客户处规范使用公司配发的操作设备；在客户处忌用指甲、笔尖、嘴等撕取透明在客户处忌用指甲、笔尖、嘴等撕取透明胶带；胶带；“礼礼”行天下之行天下之高端客户服务礼仪高端客户服务礼仪