资源描述
奥迪经销商质量提升项目辅导总结报告奥迪经销商质量提升项目辅导总结报告 Audi Dealer Quality Management Project (DQM) Summary Report浙江奥达通浙江奥达通W1_06月月08-12日日_王文章王文章、呂啟仁、呂啟仁老师老师2 2021-12-30辅导概述辅导概述 销售辅导报告销售辅导报告 服务辅导报告服务辅导报告目录目录 Agenda3 2021-12-30汇报辅导项目整体进展和成绩汇报现场检核结果的分析汇报通过顾客体验指南落实过程中所需要明确的责任人和具体方案汇报行动计划落实的进展和监控计划辅导概述辅导概述-报告目的报告目的4 2021-12-30辅导概述辅导概述 销售辅导报告销售辅导报告 服务辅导报告服务辅导报告目录目录 Agenda5 2021-12-30辅导概述辅导概述-执行进度执行进度工作范围工作范围执行状况执行状况现场检核和根源问题确认现场检核和根源问题确认重点流程 销售流程：提案到成交、确认客户个性化的需求 销售根源问题： 21 个 类型：管理类、知识类和技巧类为主根源问题的对业务的影响根源问题的对业务的影响评估评估销售： 57.1 万 RMB行动计划行动计划销售部门行动计划制定完毕改善行动共计：44 项质量管理工具开发质量管理工具开发内部监控方案建立一线人员一对一现场教导一线人员一对一现场教导销售一对一辅导： 5 人次6 2021-12-30细化流程细化流程规范、话术规范、话术客服内访客服内访问卷、统计问卷、统计一线人员一线人员现场操作现场操作内训体系内训体系记录、资料记录、资料流程流程KPI统计、表格统计、表格运营数据运营数据DOD平衡积分卡平衡积分卡薪酬薪酬KPI资源资源硬件、软件硬件、软件失分项目失分项目现场诊断观察链现场诊断观察链以流程失分项目为核心，检查、对标经销商各个质量系统发现相应的问题，找出存在的因果关系后，将所有的质量系统的问题在一个层面上融会贯通，发现其相互的关系和影响，总结出整个质量体系的缺陷7 2021-12-30问题现象任职力资源人力硬件展厅休息区销售工具沟通技巧专业知识汽车专业知识价值展示异议处理接待礼仪销售顾问客服顾问接待交车区布置管理流程KPI设定平衡计分卡/激励方式流程操作细化标准权限内部流程KPI系统上牌、金融保险需求分析考核和跟进方式试乘试驾车交车概述文件试乘试驾概述流程知识交车仪式内训机制内访问卷设置和统计销售根源问题分析图销售根源问题分析图有逻辑性的分析归纳、快速可视化展示重要、紧急项目重要项目8 2021-12-30DQM 第第一一轮辅导轮辅导 销售销售 RQM 诊断观察表诊断观察表第第一一优先改进流程诊断观察表优先改进流程诊断观察表 第第一一先改进先改进流程：流程： 交车交车现场情况表述现场情况表述1.交车前准备不充分，车辆清洁存在问题（车上粉尘发动机仓脏）6.待交新车资料随意摆放（未提前做好整理）2.代替交车(该顾问休假，其他顾问代交包含手续办理，客户质疑)7.交车清单上客户尚未确认已填写内容，未逐项点交新车3.CRM系统：客户基本资料信息录入不完整8.交车概述存在未能告知客户时间及步骤4.CRM系统：已交车客户还有未执行活动9.交车仪式过于简单（不够正式，过程随意）5. 交车客户未被很好的照顾和接待（顾问来回各部门办理手续，遗留客户等待）10.整备完成车辆摆放厅外，未使用交车间交车潜在原因潜在原因问题问题访谈对象访谈对象数据数据判定结果判定结果是是否否新车无洗车标准且整备程序不完整现场观察、主管访谈客户到店前顾问未彻底清理新车，销售经理未检视现场观察、主管访谈顾问交车前未合理回访安排交车且部分顾问不重视（休假有助理备用及代交）现场观察、主管访谈交车后反馈资料未经主管审核直接交于客服现场观察、主管访谈交车后回访未详细制定标准（且主管审阅CRM不彻底）现场观察、主管访谈交车内部作业程序模糊不顺畅现场观察、主管访谈客户交车相关资料未妥善设置及摆放现场观察、主管访谈新车点交程序不够明确现场观察、主管访谈各部门配合时间未明确设定且顾问预约交车时未能明确告知所需时间现场观察、主管访谈未妥善处理仪式照片现场观察、主管访谈交车间使用安排不恰当现场观察、主管访谈9 2021-12-30第一优先改进流程现场情况说明第一优先改进流程现场情况说明1.待交车辆发动机舱粉尘待交车辆发动机舱粉尘10 2021-12-30第一优先改进流程现场情况说明第一优先改进流程现场情况说明1.未提前与客户妥善沟通交车事项未提前与客户妥善沟通交车事项2.交车过程中手续作业中客户等待时间过长交车过程中手续作业中客户等待时间过长11 2021-12-30DQM 第第一一轮辅导轮辅导 销售销售 RQM 诊断观察表诊断观察表第第二二优先改进流程诊断观察表优先改进流程诊断观察表 第第二二优先改优先改进流程：进流程： 初次接触、初次接触、 确认客户个确认客户个性化的需求性化的需求现场情况表述现场情况表述1.前台来电来店登记，存在客户信息未录入情况5.对客户需求了解不够透彻2.来店客户统计报表没有6.后勤人员茶水方面不够及时，没有了解客户需求3.初次接待客户信息资料不完整7.顾问接待数据有出入且差异大4.客户来店后，未能被完全照顾到每个人8.潜在原因潜在原因问题问题访谈对象访谈对象数据数据判定结果判定结果是是否否1.挑客户；主观判断客户不买现场观察、主管访谈2.CRM录入与不录无管理措施现场观察、主管访谈3.未建立统计数据及有效分析依据现场观察、主管访谈4.填表设置不妥当，导致前台来店记录表填写不完整现场观察、主管访谈5.CRM录入程序不妥当且无数据分析现场观察、主管访谈6.缺乏有序的接待程序（依据秘采检核内容进行应对）现场观察、主管访谈7.提问时客户不理睬（1.问的时间、地点缺乏逻辑性 2.只问未明确回应客户）现场观察、主管访谈8.礼节及礼节能力不足，且针对决策者而忽略陪同人现场观察、主管访谈9.饮品有设置专人但关注度不够现场观察、主管访谈10.分组依分段值班（人员接待数据差异大）现场观察、主管访谈12 2021-12-30第第二二优先改进流程现场情况说明优先改进流程现场情况说明1.顾问运用密采提问内容逐项提问客户顾问运用密采提问内容逐项提问客户2.遗漏客户陪同人遗漏客户陪同人13 2021-12-30DQM 辅导步骤辅导步骤- 销售流程销售流程KPI及其分析指标概览及其分析指标概览客户满意度成交率提升留档率试乘试驾转化率留档客户再次进店率成交利润率推荐客户成交占比流程过程KPI体现质量的结果指标初次接触确立潜在客户个性化的需求新车展示试乘试驾潜在客户的跟踪提案到成交奥迪销售流程KPI分析指标现实客户的跟踪来电/进店留档率电话预约率回访后意向提升率电话预约进店率试乘试驾率试乘试驾意向比报价单使用率溢价成交率现实客户回访率推荐客户成交率留档客户意向比试乘试驾平均时间超折成交率交车满意度指数平均停留时间注：RQM根据经销商辅导的两个流程步骤调整红框，并进行KPI的讲解和应用示范14 2021-12-30行动计划制定流程行动计划制定流程1. 操作标准3. 资源落实4. 内训宣导5. 流程KPI 现场走动式管理 7. 个别辅导计划实施考核跟进8. 绩效绑定2. 资料准备6. 内访KPI 15 2021-12-30DQM 第第一一轮辅导轮辅导 销售销售 RQM 改善方案制定改善方案制定改善方案改善方案 行动列表行动列表奥迪流程奥迪流程行动列表行动列表 负责负责人人开始开始/ /达成达成日期日期方案所属类别方案所属类别行动计划内容行动计划内容对应附件对应附件内容备注内容备注管管理理技技巧巧资资源源 第第一一优先改进优先改进流程：流程： 交车交车程序规则制定：程序规则制定：1.1.新车整备作业规则：新车整备作业规则：1 1）补强洗车标准，清理内容包含：发动机舱、后车）补强洗车标准，清理内容包含：发动机舱、后车厢盖周围厢盖周围 、水槽、车室内、贴纸、水槽、车室内、贴纸 2 2）交车费用及手续相关表格，完整填）交车费用及手续相关表格，完整填妥，由主管签字确认，并由主管启动整备作业及交车间使用时间确认妥，由主管签字确认，并由主管启动整备作业及交车间使用时间确认 3 3）预约交车时间前）预约交车时间前4 4小时确认并通知整备，小时确认并通知整备，3030分钟前放置交车间包含附属分钟前放置交车间包含附属工具包，顾问验收确认工具包，顾问验收确认 4 4）退车制度：整备未能完成验收，限期）退车制度：整备未能完成验收，限期2020分钟分钟内完成补充作业内完成补充作业 5 5）主管在客户到店前）主管在客户到店前2020分钟内检查新车清洁状况及客分钟内检查新车清洁状况及客户点交相关文件备妥（分装户点交相关文件备妥（分装3 3套资料袋）套资料袋） 2.2.内部作业流程制定：内部作业流程制定：1 1）订、交区间主动追踪客户）订、交区间主动追踪客户3 3次次 2 2）相关单据经主）相关单据经主管审阅签认后分送各部门，并记录相关费用事项管审阅签认后分送各部门，并记录相关费用事项 3 3）按键功能操作说明）按键功能操作说明后，顾问索取相关表单（后，顾问索取相关表单（1010分钟内完成）分钟内完成） 4 4）交车完成后相关表格交主管）交车完成后相关表格交主管审阅审阅 5 5）依据内容制作）依据内容制作内部作业流程图内部作业流程图并设置各环节时间并设置各环节时间3.3.制作交车相关表格：制作交车相关表格：1 1）补充制作）补充制作交车间预约使用表交车间预约使用表 2 2）制作）制作商商品销售掌控表品销售掌控表4.4.预约交车回访重点内容制定：预约交车回访重点内容制定：1 1）所需文件）所需文件 2 2）所需费用）所需费用 3 3）所需时间）所需时间 4 4）车况及补充事项）车况及补充事项 5.5.交车作业流程制定：交车作业流程制定：1)141)14个操作环节个操作环节 2 2）各环节操作时间设定）各环节操作时间设定 3 3）制）制作成流程图作成流程图 4 4）依据各环节制定环节操作标准）依据各环节制定环节操作标准 （每个环节至少（每个环节至少4 4个执行个执行内容、内容、1 1个礼节标准个礼节标准 ）1.3. 1.3. 王楠王楠2.4.5.2.4.5.俞坚俞坚06.1306.1306.1706.17优先改进权重 80%-100%优先改进权重20%-50%以下优先改进权重 50%-80%以下按按改进权重改进权重标识标识 颜色颜色16 2021-12-30DQM 第第一一轮辅导轮辅导 销售销售 RQM 改善方案制定改善方案制定改善方案改善方案 行动列表行动列表奥迪流程奥迪流程行动列表行动列表 负责负责人人开始开始/ /达成达成日期日期方案所属类别方案所属类别行动计划内容行动计划内容对应附件对应附件内容备注内容备注管管理理技技巧巧资资源源 第第一一优先改进优先改进流程：流程： 交车交车内训计划：内训计划：1.1.1 1次次/1/1周周 依照交车现状，逐一研讨根源问题依照交车现状，逐一研讨根源问题2.2.1 1次次/1/1周周 整备作业程序执行（整备作业程序执行（1.1.内容包含启动与验收内容包含启动与验收 2.2.整备作业标整备作业标准准 3.3.参与内训：整备、销售部、精品部）参与内训：整备、销售部、精品部）3.3.1 1次次/1/1周周 内部作业程序培训及部门协作沟通研讨内部作业程序培训及部门协作沟通研讨（1.1.表单的传输表单的传输 2.2.时时间控制间控制 3.3.参与的部门：精品部、财务部、保险及计划员参与的部门：精品部、财务部、保险及计划员 4.4.参与者至少提参与者至少提出出1 1个疑问）个疑问）4.4.2 2次次/1/1周周 组织交车流程及执行标准培训（组织交车流程及执行标准培训（1.1.了解流程执行目的了解流程执行目的 2.2.研讨研讨各环节执行重点各环节执行重点 3.3.各环节重点礼节研讨各环节重点礼节研讨 4.4.预约交车回访重点研讨）预约交车回访重点研讨）90905.5.1 1次次/1/1周周 协调服务部门协助按键功能解说培训（协调服务部门协助按键功能解说培训（1.1.协调服务部门协助对协调服务部门协助对顾客疑问的解答）顾客疑问的解答）1.2.4.1.2.4.王楠王楠3.5. 3.5. 俞坚俞坚06.1806.1807.1707.17优先改进权重 80%-100%优先改进权重20%-50%以下优先改进权重 50%-80%以下按按改进权重改进权重标识标识 颜色颜色17 2021-12-30DQM 第第一一轮辅导轮辅导 销售销售 RQM 改善方案制定改善方案制定改善方案改善方案 行动列表行动列表奥迪流程奥迪流程行动列表行动列表 负责负责人人开始开始/ /达成达成日期日期方案所属类别方案所属类别行动计划内容行动计划内容对应附件对应附件内容备注内容备注管管理理技技巧巧资资源源 第第一一优先改进优先改进流程：流程： 交车交车 资源支持：资源支持：1.1.沟通服务部门整备作业协助，内容包含：沟通服务部门整备作业协助，内容包含：1 1）制定提成制度）制定提成制度 2)2)整备标整备标准准 3 3）整备时间）整备时间 2.2.协调服务部门制定交车作业流程及内训支持协调服务部门制定交车作业流程及内训支持1.2. 1.2. 陈国飞陈国飞06.1306.1307.1707.17执行与辅导：执行与辅导：1.1.主管不定时抽检交车相关表单：主管不定时抽检交车相关表单：1 1）内部作业表单依据内部作业程序成）内部作业表单依据内部作业程序成册装订册装订 2 2）客户点交相关表格成册装订）客户点交相关表格成册装订 3 3）储柜管理主管不定时抽检空）储柜管理主管不定时抽检空白单的存量白单的存量 2.2.新车整备作业执行与辅导：新车整备作业执行与辅导：1 1）主管审阅交车相关费用表格填写并合计）主管审阅交车相关费用表格填写并合计各项费用数据正确并确认，同意使用交车间并确认时间各项费用数据正确并确认，同意使用交车间并确认时间 2 2）预定交车前）预定交车前3030分钟，主管检视新车顾问彻底清理及整备作业完整分钟，主管检视新车顾问彻底清理及整备作业完整 3 3）审阅客户交接）审阅客户交接相关表格完整填写相关表格完整填写 3.3.新车交付作业管理，主管运用走动式管理：新车交付作业管理，主管运用走动式管理：1 1）不定时关注销售顾问备）不定时关注销售顾问备妥并做好迎接客户准备妥并做好迎接客户准备 2 2）过程中主管按照交车预约时间及流程时间节）过程中主管按照交车预约时间及流程时间节点设定，关注顾问按照流程逐项点交点设定，关注顾问按照流程逐项点交 3 3）3 3次关注顾问按照流程点交，次关注顾问按照流程点交，2 2次让客户感受主管的关注次让客户感受主管的关注 4 4）必要时主管现场辅导或演示协助顾问按照）必要时主管现场辅导或演示协助顾问按照流程交车流程交车4.4.交车后作业管理：交车后作业管理：1 1）关注顾问交车后）关注顾问交车后3030分钟交车反馈资料完整转交主分钟交车反馈资料完整转交主管管 2 2）主管运用）主管运用商品掌控表商品掌控表核对并备注顾问承诺项目兑现状况核对并备注顾问承诺项目兑现状况 3 3）主管每日下班审阅主管每日下班审阅CRMCRM时，核对客户基本信息完整录入，含交车后时，核对客户基本信息完整录入，含交车后3 3次回访次回访时间及主题设定及已交车客户回访状况时间及主题设定及已交车客户回访状况 5.5.客户满意度管理：客户满意度管理：1 1）客服依据细节标准设定交车后满意度回访主题）客服依据细节标准设定交车后满意度回访主题 2 2）未执行项目当日反馈销售部，主管关注顾问列入次日预定补充交车服务）未执行项目当日反馈销售部，主管关注顾问列入次日预定补充交车服务1.2.3.1.2.3.4. 4. 陈国飞陈国飞、王楠、王楠、俞坚、俞坚5. 5. 王丽芬王丽芬06.1306.1307.3007.30优先改进权重 80%-100%优先改进权重20%-50%以下优先改进权重 50%-80%以下按按改进权重改进权重标识标识 颜色颜色18 2021-12-30DQM 第第一一轮辅导轮辅导 销售销售 RQM 改善方案制定改善方案制定改善方案改善方案 行动列表行动列表奥迪流程奥迪流程行动列表行动列表 负责负责人人开始开始/ /达成达成日期日期方案所属类别方案所属类别行动计划内容行动计划内容对应附件对应附件内容备注内容备注管管理理技技巧巧资资源源 第第一一优先改进优先改进流程：流程： 交車交車KPIKPI设定：设定：1.1.交车时间：交车时间：9090分钟分钟2.2.交车后回访：交车后回访：3 3次次3.3.交车满意度：交车满意度：120120分分1.2.3.1.2.3.牟燕萍牟燕萍06.1306.1307.3007.30满意度目标及达成率：满意度目标及达成率： 120120分分 运营目标及达成率：运营目标及达成率： 行动目标达成率：行动目标达成率：90%90%改善方案改善方案 培训计划培训计划培训目的培训目的 参加对象参加对象课时课时数数内训师内训师考核人考核人技巧点话术和技巧点话术和MOTMOT范例范例1.提高点交技巧，充分运用交车时间 2.提升客户满意度销售部及交车相关部门6陈国飞、王楠、俞坚牟燕萍改善方案改善方案 监督落实监督落实 监控人监控人检查项目检查项目/ /方法方法/ /频度频度 结果汇报日期结果汇报日期/ /频度频度 检查结果激励措施检查结果激励措施 部门内审员：熊部门内审员：熊丽丽按照交车标准设置检查项/商品管控表5台/周大会表扬第三方审核员：第三方审核员：王丽芬王丽芬按照标准设置回访主题每天按照项目罚款优先改进权重 80%-100%优先改进权重20%-50%以下优先改进权重 50%-80%以下按按改进权重改进权重标识标识 颜色颜色19 2021-12-30DQM 第第一一轮辅导轮辅导 销售销售 RQM 改善方案制定改善方案制定改善方案改善方案 行动列表行动列表奥迪流程奥迪流程行动列表行动列表 负责负责人人开始开始/ /达成达成日期日期方案所属类别方案所属类别行动计划内容行动计划内容对应附件对应附件内容备注内容备注管管理理技技巧巧资资源源 第第二二优先改进优先改进流程：流程： 初次接触、初次接触、 确认客户个性确认客户个性化的需求化的需求程序规则制定：程序规则制定：1.1.接待值班规则：接待值班规则：1 1）全员分）全员分3 3组按日轮流值班组按日轮流值班 2 2）休假日：周五至周日各）休假日：周五至周日各1 1组组 3 3）每月）每月1 1次全员排班，包含人员排序次全员排班，包含人员排序 4 4）值班位置：顾问和前台预）值班位置：顾问和前台预备接待位置设置在柜台备接待位置设置在柜台 5)5) 接待过程按照值班序号设置饮品提供及展车接待过程按照值班序号设置饮品提供及展车维护维护 6 6）周末避免提车作业手续（）周末避免提车作业手续（ 考量）考量） 7 7）团购客户属大客户，不纳）团购客户属大客户，不纳入首次进店统计（考量）入首次进店统计（考量）2.2.初次接触相关表格修订：初次接触相关表格修订：1 1）修改）修改来店记录表来店记录表内容：填写人员前台及内容：填写人员前台及顾问分别设置顾问分别设置 2 2）补充制作）补充制作来店客户时段比例表来店客户时段比例表：由前台负责填写：由前台负责填写 3 3）补充修订）补充修订客户购车需求记录表客户购车需求记录表 4 4）修改）修改来店值班接待排班表来店值班接待排班表 5 5）补充制定）补充制定展厅集客绩效统计表展厅集客绩效统计表 3.3.重新拟定并细化接待流程：重新拟定并细化接待流程：1 1）全程设置）全程设置1212个环节个环节 2 2）各环节设定执行）各环节设定执行时间时间（4040分钟）分钟） 3 3）制作）制作初次接触简易流程图初次接触简易流程图，内容含：前台、顾问，内容含：前台、顾问本人、协作顾问、主管本人、协作顾问、主管 4.4.依照各流程环节制定标准：依照各流程环节制定标准：1 1）每个环节制定）每个环节制定3 3个接待标准个接待标准 2 2）每个环节）每个环节制定制定1 1个礼节标准个礼节标准 3 3）密采提问内容依据各环节分配、设置）密采提问内容依据各环节分配、设置 4 4）制定）制定接待地图接待地图1.1.俞坚俞坚2.2.王楠王楠3.4.3.4. 陈国飞陈国飞06.1306.1306.1706.17优先改进权重 80%-100%优先改进权重20%-50%以下优先改进权重 50%-80%以下按按改进权重改进权重标识标识 颜色颜色20 2021-12-30DQM 第第一一轮辅导轮辅导 销售销售 RQM 改善方案制定改善方案制定改善方案改善方案 行动列表行动列表奥迪流程奥迪流程行动列表行动列表 负责负责人人开始开始/ /达成达成日期日期方案所属类别方案所属类别行动计划内容行动计划内容对应附件对应附件内容备注内容备注管管理理技技巧巧资资源源 第第二二优先改进优先改进流程：流程： 初次接触、初次接触、 确认客户个性确认客户个性化的需求化的需求内训计划：内训计划：1.1.2 2次次/ /周周 组织接待值班规则导入及培训，内容包含：组织接待值班规则导入及培训，内容包含：1 1）顾问值班疑难排）顾问值班疑难排解研讨解研讨 2 2）初次接触相关表格填写及应用培训）初次接触相关表格填写及应用培训 2.2.1 1次次/ /周周 组织接待流程培训：组织接待流程培训： 1 1）灌输执行目的）灌输执行目的 2 2）顾问接待疑难排）顾问接待疑难排解研讨解研讨 3.3.2 2次次/ /周周 执行标准：执行标准：1 1）小组讨论可执行项目及执行方式）小组讨论可执行项目及执行方式 （6 6方位介绍）方位介绍） 2 2）礼节培训）礼节培训 4.4.1 1次次/ /周周 依据密采内容提问主题，组织顾问研讨依据密采内容提问主题，组织顾问研讨2 2个延伸性提问个延伸性提问5.5.6 6次次/ /周周 组织集体现场片段演练：每个环节设定组织集体现场片段演练：每个环节设定2 2个动作个动作6.6.培训过程客服全程参与培训过程客服全程参与, ,协助记录各项重点协助记录各项重点( (销售过程中各项提问内容及销售过程中各项提问内容及解决方式解决方式) )1.1. 俞坚俞坚2.3.2.3. 王楠王楠4.5.4.5. 陈国飞陈国飞06.1306.1307.3007.30优先改进权重 80%-100%优先改进权重20%-50%以下优先改进权重 50%-80%以下按按改进权重改进权重标识标识 颜色颜色21 2021-12-30DQM 第第一一轮辅导轮辅导 销售销售 RQM 改善方案制定改善方案制定改善方案改善方案 行动列表行动列表奥迪流程奥迪流程行动列表行动列表 负责负责人人开始开始/ /达成达成日期日期方案所属类别方案所属类别行动计划内容行动计划内容对应附件对应附件内容备注内容备注管管理理技技巧巧资资源源 第第二二优先改进优先改进流程：流程： 初次接触、初次接触、 确认客户个性确认客户个性化的需求化的需求 执行与辅导：执行与辅导：1.1.接待规则现场管理，当班主管采用走动式管理：接待规则现场管理，当班主管采用走动式管理：1 1）不定时关注顾问备）不定时关注顾问备岗状态岗状态 2 2）关注前台迎接及转介绍顾问的执行情况）关注前台迎接及转介绍顾问的执行情况 3 3）及时翻阅）及时翻阅来店来店记录表记录表关注进店客户，前台及时录入并做分流的填写关注进店客户，前台及时录入并做分流的填写 4 4）关注顾问依）关注顾问依照排序值班硬件复位及饮品提供照排序值班硬件复位及饮品提供2.2.接待流程执行现场管理：接待流程执行现场管理：1 1）主管不定时翻阅）主管不定时翻阅来店记录表来店记录表，依照客，依照客户进店时间关注顾问按照时间节点进行接待户进店时间关注顾问按照时间节点进行接待 2 2）接待过程中主管不定时）接待过程中主管不定时运用饮品提供，主动辅导并协助参与接待工作运用饮品提供，主动辅导并协助参与接待工作 3 3）客户离开后，主管关）客户离开后，主管关注注来店记录表来店记录表填写状况，必要时与顾问现场沟通辅导，每日至少填写状况，必要时与顾问现场沟通辅导，每日至少3 3次次3.3.主管每天主管每天17:3017:30面对面与顾问审阅面对面与顾问审阅CRMCRM时时:1):1) 审阅审阅来店记录表来店记录表客户完客户完整录入整录入CRM CRM 系统系统 2) 2)主管审阅当次回访与顾问沟通客户反馈的内容主管审阅当次回访与顾问沟通客户反馈的内容 3) 3)关注顾问下次回访预定时间和主题的设定符合级别关注顾问下次回访预定时间和主题的设定符合级别 ( (及时提供参考意见及时提供参考意见) ) 4)4)运用运用接待成效表接待成效表核对核对来店记录表来店记录表, ,统计相关数据统计相关数据 5 5）依据数据）依据数据分析与个别顾问探讨分析与个别顾问探讨 4.4.总监每日现场观察总监每日现场观察3 3次次1.2.3.1.2.3.王楠、王楠、陈国飞陈国飞、俞坚、俞坚4.4. 牟燕萍牟燕萍06.1306.1307.3007.30优先改进权重 80%-100%优先改进权重20%-50%以下优先改进权重 50%-80%以下按按改进权重改进权重标识标识 颜色颜色22 2021-12-30DQM 第第一一轮辅导轮辅导 销售销售 RQM 改善方案制定改善方案制定改善方案改善方案 行动列表行动列表奥迪流程奥迪流程行动列表行动列表 负责负责人人开始开始/ /达成达成日期日期方案所属类别方案所属类别行动计划内容行动计划内容对应附件对应附件内容备注内容备注管管理理技技巧巧资资源源 第第二二优先改进优先改进流程：流程： 初次接触、初次接触、 确认客户个性确认客户个性化的需求化的需求KPIKPI设定：设定：1.1.月度新增客户接待数：来店总数平均值（月度新增客户接待数：来店总数平均值（20%20%）2.2.留档率：留档率：90%90%3.3.高级别比例：高级别比例：O O级级5%5%，H H级级20% ,A20% ,A级级30%30%，B B级级45%45%4.4.成交率：成交率：25%25%5.5.接待数低于平均值，且末位顾问次月接待数低于平均值，且末位顾问次月2 2周不安排值班周不安排值班1.2.3.1.2.3.4.5.4.5. 牟燕萍牟燕萍06.1306.1307.3007.30满意度目标及达成率：满意度目标及达成率： 120120 运营目标及达成率：运营目标及达成率： 成交率：成交率：25%25% 行动目标达成率：行动目标达成率：80%80%改善方案改善方案 培训计划培训计划培训目的培训目的 参加对象参加对象课时课时数数内训师内训师考核人考核人技巧点话术和技巧点话术和MOTMOT范例范例让顾问明白接待流程环节及掌握接待技巧，提高客户信任度销售部及客服部6陈国飞牟燕萍改善方案改善方案 监督落实监督落实 监控人监控人检查项目检查项目/ /方法方法/ /频度频度 结果汇报日期结果汇报日期/ /频度频度 检查结果激励措施检查结果激励措施 部门内审员：部门内审员： 熊丽熊丽接待评估工具1次/周大会表扬第三方审核员：第三方审核员：王丽芬王丽芬按照接待标准已培训内容设置回访主题每天单项20元，2项50元优先改进权重 80%-100%优先改进权重20%-50%以下优先改进权重 50%-80%以下按按改进权重改进权重标识标识 颜色颜色23 2021-12-30行行动计划的具体描述项与动计划的具体描述项与RQM辅导的管理工具、辅导的管理工具、MOT和话术的链接体现和话术的链接体现交车交车流程现场辅导内容说明、相关管理重点及相应工具参考模板流程现场辅导内容说明、相关管理重点及相应工具参考模板交车交车流程现场培训话术研讨制定流程现场培训话术研讨制定示范示范模板模板行动计划Audi 管理手册书面体现书面体现Audi 销售操作手册24 2021-12-30行行动计划的具体描述项与动计划的具体描述项与RQM辅导的管理工具、辅导的管理工具、MOT和话术的链接体现和话术的链接体现初次接触、初次接触、确立潜在客户个性化的需求确立潜在客户个性化的需求流程现场辅导内容说明、相关管理重点及相应工具流程现场辅导内容说明、相关管理重点及相应工具参考模板参考模板初次接触、初次接触、确立潜在客户个性化的需求确立潜在客户个性化的需求流程现场培训话术研讨制定流程现场培训话术研讨制定示范示范模板模板行动计划Audi 管理手册书面体现书面体现Audi 销售操作手册25 2021-12-30后期跟进计划后期跟进计划每周，对象：销售总监内容：讨论来电/店集客及留档统计表，展厅客户停留时间统计表，试乘试驾比率，话术培训记录表。 交车时间统计表，试乘试驾时间统计表询问：行动方案的执行是否有难处，如何克服困难提供咨询与建议。询问：对总经理汇报周报内容及是否需要提供支持告知：每个月辅导老师与总经理通话，讨论项目进展每月，对象：销售总监内容：制作检讨月报来电/店集客及留档统计表，展厅客户停留时间统计表，试乘试驾比率，培训记录表，销售业绩， 表现优异的销售顾问名单。询问：行动方案的执行是否有难处，如何克服困难提供咨询与建议。每月，对象：总经理讨论：检讨当月项目进展，是否有其它看法与反馈。 下月计划执行内容 26 2021-12-30谢谢！谢谢！Thank you.
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