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之打造金牌导购之打造金牌导购讲师：杨敏顶固衣柜培训经理 高级讲师企业网景内训专家、中国企业大学联盟会员，中国讲师网讲师、东凤镇青年社区学院专家讲师个人曾获2013年中山市杰出青年岗位能手奖、东凤镇第五届十大杰出青年奖近8年企业培训体系管理、体系落地及授课经验，授课时达1000多节。授课生动、幽默品牌课程：赢在礼仪之商务礼仪系列课程 金牌客户服务系列课程金牌导购培训秘籍系列课程 金牌店长培训秘籍系列课程有效沟通与阳光心态 TTT企业培训师培训系列课程 高效团队执行力室内潜训 企业5S实战管理系列课程 企业基层管理系列课程 自我激励二十法2前前 序序 导购从书面解释为“引导采购”，也就是引导消费，这是导购最基本的职责，导购还是企业品牌的代言人，市场调研员，品牌维护员等。 对于导购员自已来说必须熟悉，比如说品牌理念，产品知识、服务、信息、礼仪、销售技巧、管理方面知识。1百与百与1角区别角区别没有信赖就没有买卖没有信赖就没有买卖五星级酒店与普通酒店的区别五星级酒店与普通酒店的区别没有信赖就没有买卖没有信赖就没有买卖u您是否正在面对这样的困境：您是否正在面对这样的困境：u 1、店面越来越漂亮，可进店顾客就是不见增长！u 2、成本在不断的增加，可销售业绩却少的可怜！u 3、市场人气本来就冷清，偶有进店也只是逛逛而已！u 4、您热情相迎，可招来的却是“冷屁股”！u 5、您积极主动介绍产品，可顾客总说“不好看”“没感觉”！u 6、您引导顾客感受一下产品，可招来的往往是拒绝！u 7、顾客明明很喜欢你的产品，可还是拼命的砍价！u 8、顾客都来了好几次了，可就是不下单！u 9、自然性的成交让你丢掉30%业绩！u 。u 您知道为什么吗？u 终端每天都在驱逐顾客，就是不知到底错在哪里! 优秀导购的九条守则优秀导购的九条守则1、面对每位来访者，导购都要在两分钟之内，通过开放式的、探寻式的引导提问，以获取顾客的来访目的。2、产品介绍前，每位导购还需向顾客询问至少三个涉及购买需求及动机分析方面的问题。3、导购需主动地聆听顾客的回答，并且认真地观察顾客的肢体语言，以便确保自己的提问是否恰当和充分。(聆听、区分、选择、回应)。4、导购需依据顾客的需求，以最恰当的方法，向顾客介绍我们的产品。5、导购需遵循导购流程，积极主动地向顾客提供导购服务。6、导购避免在顾客问及之前，向他们提及商品的最低折扣。7、导购在与顾客进行价格商谈的时候，一定要向他们揭示产品所具有的真正价值。8、真实一刻：导购在销售全过程中，对每个步骤都必须倾注最大的关注，一个小小的细节都将导致成功与否。9、导购必须感谢顾客的惠顾，并在成交之后依然给予他们最大的关 心，让他们成为你的忠实客户！优秀导购十项必须做的工作优秀导购十项必须做的工作 一、面带微笑，使用标准规范用语。 二、一定要主动寻找机会留下客户信息。 三、一定要主动邀请客户在适当时机坐下来，慢慢谈。 四、一定要在规定时间内对客户进行回访。 五、一定要及时、准确地填写客户档案。 六、与客户结束沟通时，一定要表示感谢。 七、客户进门时，一定要主动迎接并问候。 八、一定要全面了解顶固产品知识和竞争产品的基本情况。 九、如果客户不拒绝，接待人员应善始善终地关注客户直到客户离开。 十、一定要送客户到展厅门外，对客户致谢，并约定下次见面的时间 十项不要做的工作十项不要做的工作一、在接待客户时，一定不要带消极的情绪。 二、在展厅内，一定不要忘记按照顶固专卖店的要求统一着装。三、与客户迎面擦肩而过时，一定不要一闪而过，要点头微笑。 四、一定不要一味回答客户的问题，要适时提问了解客户的需求。 五、一定不要忘记随时整理仪容。 六、一定不要看见客户进门时，在原地等客户。 七、一定不要说好像是吧不知道.类似的话。八、一定不要在接待客户过程中和其他人聊天。 九、一定不要在接待客户过程中吸烟吃口香糖。 十、一定不要恶意攻击竞争对手的产品，夸大自己的产品。1、打造专业导购素质篇、打造专业导购素质篇2、打造专业导购形象篇、打造专业导购形象篇3、导购应用语言艺术篇、导购应用语言艺术篇4、完美导购服务流程、完美导购服务流程目 录 每个产品都是一个品牌，而今天我们说每个人都每个产品都是一个品牌，而今天我们说每个人都是一个品牌！是一个品牌！第一篇第一篇 打造专业导购素质篇打造专业导购素质篇导购员定位导购员定位导购员的主要行为导购员的主要行为导购员应具备的素质导购员应具备的素质 导购员定位导购员定位导购员是伴随着消费者品牌消费观念的成熟而产生的。他有别于售货导购员是伴随着消费者品牌消费观念的成熟而产生的。他有别于售货员、营业员的最大区别是：员、营业员的最大区别是：他以人为本、立足于顾客，根据顾客的需他以人为本、立足于顾客，根据顾客的需求向顾客推荐比较适合的商品，通过为顾客提供最完美和最恰当的服求向顾客推荐比较适合的商品，通过为顾客提供最完美和最恰当的服务，形成品牌固定的一个消费群体。务，形成品牌固定的一个消费群体。 导购是一门有效地和顾客交流的艺术，导购是一门有效地和顾客交流的艺术，要成为优秀的导购员，必须经要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际过长期的专业训练，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通学以及咨询管理等知识。沟通学以及咨询管理等知识。导购员的主要导购行为包括：通过在专卖店与消费者交流，向消费者宣传产品和品牌形象，提高品牌形象和知名度、认知度。 调查顾客、了解顾客、识别顾客。向顾客介绍生态门产品的特性、优点、利益，帮助顾客确认其需求，实现销售。搜集、反馈顾客意见和信息，为公司制订或调整产品组合、订价、服务、促销等策略提供资询。运用专业的知识与技巧引导、指导顾客购买。做好专卖店、产品和POP的陈列以及安全维护工作，保持产品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序；完成规定的店务管理工作，营造良好的购物环境。做好顾客关系管理，如建立顾客档案、售后回访（包括电话回访）、妥善处理顾客抱怨等。填报各种销售报表，并及时提交存档提供周到细致的售前、售中、售后服务，提高顾客的满意度。顾客满意，口碑传播是最好的广告。导购员素质：导购员素质：忠诚：对企业忠诚、对顾客忠实，尽导购员职责，成为顾客的朋友。 热情：做为导购员应保持饱满的工作热情,从内心喜欢导购员的职业。视顾客如亲人,关心备至,服务周到,能创造性地工作。健康：有健康的体魄,能胜任导购员的工作,性格开朗,精神健康。好学：导购员职业需要有广泛的社会知识和专业知识,这些都需要学习和积累。导购员是品牌专卖店的主力军，也是企业品牌形象的活广告。合格的导导购员是品牌专卖店的主力军，也是企业品牌形象的活广告。合格的导购员，应具备以下素质：购员，应具备以下素质： 导购员素质：导购员素质：善语言表达：导购员与顾客的交流主要是用语言来完成的。只有善于语言表达,才能赢得顾客,从而提升品牌形象有上进心：导购员的上进心,是做好工作的前提,有了愿意做好导购员的愿望,其他的事就好办了强记忆力：导购员应能熟悉顾客的姓名、爱好、性格、外貌,知道哪些是老客户,哪些是新朋友,从而拉近相互间的距离,增加亲切感,对专业知识的掌握也需要有较强的记忆能力。有忍耐力：导购员经常打交道的是客户,对客户的各种抱怨,要有心理上的忍耐力第第 二二 篇篇 打造专业导购形象篇打造专业导购形象篇导购员的仪表（视觉形象）导购员的仪表（视觉形象）导购员的举止（行为举止）导购员的举止（行为举止）导购员的精神（感觉形象）导购员的精神（感觉形象）顾客喜欢谁？顾客喜欢谁？形要好、脸要笑、嘴要甜、腰要软形要好、脸要笑、嘴要甜、腰要软 导购员的形象决定着顾客对品牌、专卖导购员的形象决定着顾客对品牌、专卖店的第一印象。店的第一印象。 顾客走进专卖店顾客走进专卖店, , 第一视觉是导购员第一视觉是导购员, ,看到的是导购员的看到的是导购员的服装、服饰仪表、举止和言谈服装、服饰仪表、举止和言谈, , 第二视觉才是商品。因而要首先规范、第二视觉才是商品。因而要首先规范、塑造导购员形象塑造导购员形象 导购员的仪表（视觉形象）导购员的仪表（视觉形象）导购员要着统一服装。导购员要着统一服装。做到夏有夏服做到夏有夏服,冬有冬装。冬有冬装。店服要整洁店服要整洁,佩带导购标志。佩带导购标志。导购员发饰整齐导购员发饰整齐,男不留长发男不留长发,女不梳怪异发型女不梳怪异发型,体现体现端庄、干练。端庄、干练。女导购员着淡妆，着饰物不夸张，用淡香水，男导女导购员着淡妆，着饰物不夸张，用淡香水，男导购员脸部修饰干净，不留胡须。购员脸部修饰干净，不留胡须。导购员不留长指甲，营业时不许穿拖鞋，无体臭、导购员不留长指甲，营业时不许穿拖鞋，无体臭、口臭。口臭。导购员的举止（行为形象）导购员的举止（行为形象）不要扎堆聊天不要扎堆聊天不要双手叉肩不要双手叉肩不要把手插进裤口袋不要把手插进裤口袋营业时,导购员必须站立,姿势要端庄,两腿自然直立,双脚自然分开、双手自然垂放或放在腹前,无顾客时双目平视,有顾客时面带微笑迎着顾客。做到：导购员的举止（行为形象）导购员的举止（行为形象）4.不要把身体靠着柜台不要把身体靠着柜台 5.不要在店中吃零食不要在店中吃零食,吸烟吸烟 6.不要在店中对着镜子化妆不要在店中对着镜子化妆7.不要在营业时看书看报不要在营业时看书看报8.不要坐着回答顾客询问不要坐着回答顾客询问9.坐着时坐着时,不要跷起二郎腿不要跷起二郎腿10.不要在营业时哼流行歌曲不要在营业时哼流行歌曲 11.顾客正在看货切勿从中间穿过顾客正在看货切勿从中间穿过导购员的精神（感觉形象）导购员的精神（感觉形象）饱满的精神状态,才会有导购员完美的仪表和规范的举止。导购员上岗前,开朗的心情。在岗时如遇意外情况,影响精神状况和情绪时,要注意及时进行自我调整。第三篇第三篇 应用语言艺术篇应用语言艺术篇导购员基本文明用语导购员基本文明用语导购员常用礼貌用语导购员常用礼貌用语 导购员的语言艺术导购员的语言艺术导够员店堂忌语导够员店堂忌语导购员常用礼貌用语十句话导购员常用礼貌用语十句话（熟背）（熟背）：1.小姐（先生）您好小姐（先生）您好2.欢迎光临欢迎光临3.您好，这边请您好，这边请4.我能为您做些什么我能为您做些什么5.对不起对不起,让您久等了让您久等了6.请稍候请稍候,我马上就来我马上就来7.这是我应该做的这是我应该做的8.谢谢谢谢9.再见再见10.欢迎欢迎再次光临再次光临导购员常用导购员常用赞美赞美用语用语九九句话句话（熟背）（熟背） ：u您气质真好！您刚刚一走进来我就注意到您了！u您形象真好！搭配的真是时尚！u您长得真漂亮！我的眼睛一下子就被您吸引住了！u您打扮真时尚！我们同事刚刚都在看您呢！u您发型真好看，真特别！跟您的气质特别搭配！u您的眼镜（配饰）真特别！跟您的衣服搭配起来特别出色！u看您的穿着搭配，就知道您一定是个很讲究品位的人！u您身材真好！同样是女人我都忍不住多看两眼呢！u您直发留的真漂亮，又黑又亮！真让人羡慕！ 导购员语言技巧导购员语言技巧技巧1 多用请求式 避免命令式如： “你等一会儿”！命令式 “您能等一会儿吗？”疑问请求式 “这款产品马上运到了，您等一会好这款产品马上运到了，您等一会好吗？吗？”请求式 导购员语言技巧导购员语言技巧技巧2 少用否定句 多用肯定句 当顾客问：“这种款式的产品没有米黄色的吗？这种款式的产品没有米黄色的吗？”若回答：“没有”。这就是否定回答。顾客听回答后就会不再问,不买走掉了。 如果导购员换个方式回答,就显得非常得体。 当顾客问：“这种款式的产品没有米黄色的吗？”导购员回答：“是的是的,今年我们主推几个中性色今年我们主推几个中性色,而且而且很流行很流行,你成品配合装修后一定很时尚的你成品配合装修后一定很时尚的”。这就是肯定的回答。 导购员语言技巧技巧3：先贬后褒法 先贬后褒法是一种语言表达方式,它的次序是：缺点优点优点 先褒后贬的表达方法,它的次序是：优点缺陷缺陷 显然给听话的人产生不同的感觉,最终得到不同的结果。如： A.这款产品价格虽然贵了点，但质量很好。这款产品价格虽然贵了点，但质量很好。 导购员语言技巧导购员语言技巧技巧4 语言要生动、语气要委婉 如：装修搭配上这个生态门很好看 装修搭配上这个生态门，效果很好，很好看。 装修搭配上这个门，效果会很好，朋友们看了装修搭配上这个门，效果会很好，朋友们看了都会觉得您很有品味都会觉得您很有品味 店堂忌语店堂忌语导购员在接待顾客过程中,要做到三不讲,即：有伤顾客自尊心的话不讲；粗话、脏话不讲；讽刺、挖苦的话不讲。如：1、当顾客要的款式缺货时,禁止说：“没有。”“卖完 了。”“什么时候来,不知道” 2、当顾客要求退换商品时,禁止说：“怎么才买的又要退”“你买时怎么不挑好”“不是我卖的,谁卖找谁去”“就是不能退”等1、不好意，这款产品目前没有，不过和这个产品同系列的还有几个款，相信您应该也会喜欢，我带您看一下吧。2、不好意思，给你添麻烦了，这款产品的问题我帮你沟通了一下，由于你购买的时候是成本价给您的，现在我帮你申请了一下，我们会帮你进行维修，可能要收取一些维修的成本费用，请您理解。第四篇第四篇 完美导购服务流程完美导购服务流程流程详解流程详解技巧、方法技巧、方法统一说辞统一说辞异议处理异议处理恭迎、接近客户恭迎、接近客户了解需求了解需求产品介绍、产品介绍、跟进推荐跟进推荐附加销售附加销售处理异议处理异议达成交易达成交易 导购服务十步曲流程图导购服务十步曲流程图安排付款、送客安排付款、送客34、56789、101、2第一步第一步 恭迎顾客恭迎顾客当消费者看到门头和店面的外观，走进店面时，他的第一印象开始形成。专业的导购员会以恰当的语言和行为来迎接和问候进店的消费者，具体做法： 主动上前与客户打招呼，迎接顾客，亲切的迎接和问候会增强消费者对店面人员的好感，同时创造轻松愉快的购物气氛，使客户愿意在店内花时间来浏览和了解产品。对不同的客户，会有不同的问候方式：第二步第二步 迎接、问好迎接、问好常见错误应对：常见错误应对： “欢迎光临先生，请随便看看！” 错 “欢迎光临你想看个什么价位的？” 错 “欢迎光临能耽误您几分钟时间吗？” 错“欢迎光临我能帮您做些什么？” 错“欢迎光临喜欢的话，可以看一看！” 错正确应对：正确应对：“您好，欢迎光临顶固专卖店，里面请”“这是我们新上样的产品”很多客户都非常的喜欢；“我们正在开展五一大型促销活动，这次活动优惠很大，非常划算”；顶固问候语顶固问候语p您好，欢迎光临家居行业第一品牌您好，欢迎光临家居行业第一品牌顶固门业专卖店！顶固门业专卖店！p您好，顶固您好，顶固“十一厂庆活动十一厂庆活动”欢迎您选购！欢迎您选购！顾客如果依旧不理我们时怎么办顾客如果依旧不理我们时怎么办课堂问题：请问您是想先看阳台门还是卧室门呢？请问您是想先看阳台门还是卧室门呢？请问您选门是给家庭用还是工程用呢？请问您选门是给家庭用还是工程用呢？这边是推拉门系列，那边是卧室门系列，您想先这边是推拉门系列，那边是卧室门系列，您想先看哪边呢？看哪边呢？问答法：问答法：您要是看门，这里有三款最适合简约风格您要是看门，这里有三款最适合简约风格的门，请这边走！的门，请这边走！请问您家是什么装修风格呢？我们有两款请问您家是什么装修风格呢？我们有两款产品特适合您家这种简欧风格装修产品特适合您家这种简欧风格装修 ，您可，您可以过来看一下！以过来看一下！您不喜欢这种颜色纹理的门？没关系，正您不喜欢这种颜色纹理的门？没关系，正好还有一种和这种风格刚好相反的产品，您好还有一种和这种风格刚好相反的产品，您请这边走！请这边走！引导顾客的实用例句：引导顾客的实用例句：第二步第二步 接近客户接近客户有些消费者到店里只是闲逛一下，有些则是希望自己先看一下，增进了解，为购买收集资料；对于一些潜在的消费者，如果不确切知道他们的意见进行接触，往往收效不大，所以我们应先细心观察，等到消费者在观察、了解我们的产品到一定的程度的时候，这时你的接近就是最有效的。如果你懂得准确判断和适时接近，等于生意已经做成了一半。初步接触是要找合适的机会，吸引客户的注意，并用与朋友们倾谈的亲切语气和客户接近，创造销售机会。与客户初步接触的七个最佳时机与客户初步接触的七个最佳时机迎接客户时迎接客户时客户长时间凝视产品时客户长时间凝视产品时用手触摸产品时用手触摸产品时客户寻找产品时客户寻找产品时与客户视线相对时与客户视线相对时客户与同伴讨论产品时客户与同伴讨论产品时客户放下手中物品时客户放下手中物品时良好服务的内容：良好服务的内容：端一杯饮料端一杯饮料让顾客座什么好：让顾客座什么好：店面座位要选这些：店面座位要选这些：让顾客吃什么好：让顾客吃什么好：店面小零食要选这些：店面小零食要选这些：让顾客喝什么好：让顾客喝什么好：让顾客喝这些：让顾客喝这些：冬天冬天夏天夏天第三步第三步 了解客户需求了解客户需求在把客户引入话题、打开与客户的沟通的大门后，导购员就要开始收集信息，不同的客户有不同的购物需求和购物动机。在这个时候，导购员必须尽快的了解客户的需要，明确客户的喜好，才能向客户推荐最合适的产品，促成销售的达成。主要需要了解一下信息主要需要了解一下信息所在小区所在小区是否购买新房是否购买新房居室的面积居室的面积个人喜欢的风格个人喜欢的风格计划投入多少资金计划投入多少资金除此之外，了解客户需求一般只有客户开口，我们才能从其话语中去扑捉到相关信息，但是有些客户从进门后就默默不语，针对此类客户，可以采用以下几种方法：顺着客户的视线，他看什么，你讲什么；顺着客户的视线，他看什么，你讲什么；给他倒杯水，客户喝水，你来介绍；给他倒杯水，客户喝水，你来介绍；请他坐下来休息（座的舒服），你来介绍；请他坐下来休息（座的舒服），你来介绍；第四步第四步 介绍产品介绍产品 在现场推销中，推销的方式对达成销售起到十分重要的作用，有五种技巧（确认附和、说服、比较、演示、说明）是成功的导购员通常使用的： 介绍产品介绍产品1在推销过程中，我们先总结或重在推销过程中，我们先总结或重复消费者的需求或愿望，再推荐复消费者的需求或愿望，再推荐产品。产品。2强调顶固获得的资质，重要说明强调顶固获得的资质，重要说明顶固所获得的荣誉；顶固所获得的荣誉；产品特点是描述产品的功能、特产品特点是描述产品的功能、特征；征；产品利益是产品特点能带给使用产品利益是产品特点能带给使用者的好处；者的好处；确认确认附和附和说说 服服顾客联想：顾客联想： 描述一种安装描述一种安装后的后的“家家”的感的感觉！觉！美观、大方舒适、健康终端销售理念：终端销售理念：我们卖的不单单是家居我们卖的不单单是家居而是：而是： 而是幸福生活的而是幸福生活的享受！享受！ 介绍产品介绍产品3将我们的产品和同类其他的品牌将我们的产品和同类其他的品牌产品做对比，可以让客户从全面产品做对比，可以让客户从全面的角度来认识每个牌子的优缺点，的角度来认识每个牌子的优缺点，通过比较，他更能作出明智、合通过比较，他更能作出明智、合理的选择。理的选择。如运用真实的资料来证明你推荐如运用真实的资料来证明你推荐的产品的优质、可靠、放心，这的产品的优质、可靠、放心，这些资料包括：品牌知名度、荣誉些资料包括：品牌知名度、荣誉证书、销量记录、消费者反馈等。证书、销量记录、消费者反馈等。4在销售产品时，除了用嘴还要从在销售产品时，除了用嘴还要从分利用人的感官来帮助销售；分利用人的感官来帮助销售；触觉、视觉：引导客户通过视觉、触觉、视觉：引导客户通过视觉、触觉、听觉来了解、感受我们的触觉、听觉来了解、感受我们的产品，强化他们的认识，让他们产品，强化他们的认识，让他们留下深刻的印象。留下深刻的印象。比比 较较演演 示示第五步第五步 跟进推荐跟进推荐具体做法具体做法1具体做法具体做法2当你向客户介绍产品后，如客户表示对某类产品有兴趣；请以微笑和温和的语请以微笑和温和的语调邀请客户参观并触调邀请客户参观并触摸或用感官感受产品摸或用感官感受产品的效果；的效果；如客户未确定产品的款式和风格是否适合自己家的装修风格；请以微笑和温和的语调询问请以微笑和温和的语调询问客户：你家的墙面是何种颜客户：你家的墙面是何种颜色？我可以给你推荐一款合色？我可以给你推荐一款合适的产品；适的产品；得知客户所需产品的规格后，得知客户所需产品的规格后，邀请客户参观陈列样品邀请客户参观陈列样品运用FAB销售技巧，将产品的特性引发出来的优点，优点带来的好处介绍给客户（激发客户的购买欲望）我们顶固家居产品全部采用高环保材我们顶固家居产品全部采用高环保材料制作、全部采用顶固五金配件料制作、全部采用顶固五金配件环保、五金配件耐用环保、五金配件耐用FAB销售销售技巧技巧 F（特点（特点 ） A（优点）（优点） B（利益点（利益点 ）健康、产品耐用、寿命长、时尚健康、产品耐用、寿命长、时尚顶固产品的优势：顶固产品的优势：1、顶固作为家居生态门的行业首创者，2006年第一个提出生态门概念；2、其产品的主要卖点是低碳、节能、环保， 免漆、无甲醛释放， 时尚、亮丽、前卫， 防潮、牢固不变形， 可循环；3、坚持绿色设计、绿色生产、绿色消费的理念；4、满足了消费者对产品功能及审美的追求，同时又将生活和自然完美的结合在一起。所有的销售都离不开价值塑所有的销售都离不开价值塑把卖点改为买点把卖点改为买点第六步第六步 附加销售附加销售附加销售属于销售技巧中最重要的项目之一；合理的运用可以使店铺的销售业绩增长20%以上，会使客户更多的了解到公司产品并购买到配套系列产品。优秀的导购员在完成首宗交易后，往往会附带向客户建议购买一些相关的产品，这也成为与一般导购员的区别。要向客户作连带销售，在推销前，最好在自己的心目中已有根据你已经了解到的客户需求来建议产品的搭配组合。关于顾客异议：关于顾客异议：异议就意味着机会异议就意味着机会p因为感兴趣有需求才会来问p因为要掏钱才会问的细p因为想少掏钱才会问的刁p因为不想有后顾之忧才会问的勤第七步第七步 处理异议处理异议成交前常见的顾客异议成交前常见的顾客异议p品质异议品质异议p服务异议服务异议p审美异议审美异议p价格异议价格异议p品牌异议品牌异议品牌异议：品牌异议：你们顶固没怎么听说过啊例句：例句：顶固不知道，你们和TATA比谁更好啊建议回答话术：建议回答话术：p很抱歉，您对顶固不了解，是我们工作没做好，顶固生态门是中国第一家推出生态门概念的企业，产能居布局是国内之首，拥有4大生产基地，产品荣获全国消费者喜爱，且有世界最好的顶固五金配套。价格异议：价格异议：例句：例句：你这价格也太贵了吧，你们隔壁那个品牌直接打六折，我感觉比你们更便宜啊？你这门吧我确实满喜欢，但是也太贵了啊，装不起啊，你再给我打个折吧你们现在搞活动很便宜，要是以后比这更便宜，那我多划不来啊？ 你们老板和我是朋友，你给我便宜些？.建议回答话术：建议回答话术：例句1：你这价格也太贵了吧，你们隔壁那个品牌直接打六折，我感觉比你们这更便宜啊？答：答：那些品牌天天都在打折，您今天买这个价格隔几天价格就比您现在价格还低；我们这品牌是明码实价，从现在到年底要是比现在价格低，我们就把差价补给您例句2：你这生态门我确实满喜欢，但是也太贵了啊，买不起啊，你再给我打个折吧？答答1：嗯，顶固的产品是有些贵，如果从使用性和环保性来讲的话，其实一点都不贵，因为产品的材质完全不同，我们的产品采用的是环保级别最高的材质 ，对我们家人健康有很大的好处，同时使用性也很强，能用很多年不会坏，这样算一算其实一点都不贵答答2：确实我们这是最低零售价了。不过现在正好是我们周年庆典，如果您现在就付订金下订单的话，我这就上去找店长帮您申请最大的优惠建议回答话术：建议回答话术：例句3：你们现在搞活动很便宜，要是以后比这更便宜，那我多划不来啊？ 答：这么跟您说吧，您如果担心以后这种正价优等品还降价，我可以给您实讲，从现在到年底，您什么时候到咱这专卖店来看，您买的这门如果比今天这个价格还低，我们可以给您补差价、差多少补多少！建议回答话术：建议回答话术：例句4：你们老板和我是朋友，你给我便宜些？答：能接待我们老板的朋友，我很荣幸，你来我们店里买东西这件事，我一定告诉我们老板，让我们老板对你表示感谢！我向您保证现在已经是最低的价格了。建议回答话术：建议回答话术：小小故故事事你长大后你长大后想做什么想做什么呀？呀？嗯嗯我要当我要当飞行员！飞行员！如果有一天你的如果有一天你的飞机飞到太平洋飞机飞到太平洋上空时所有引擎上空时所有引擎都熄火了，你怎都熄火了，你怎么办？么办？我会先告诉机上我会先告诉机上的乘客系好安全的乘客系好安全带，然后，我带带，然后，我带上我的降落伞跳上我的降落伞跳出去出去为什么这为什么这么做？么做？我要去拿燃料，我要去拿燃料，我还回来呢？我还回来呢？美国知名主持人美国知名主持人“林克莱特林克莱特” 的访问经历的访问经历学会倾听异议学会倾听异议顾客在发表他的意见时，要注意倾听，并且不要打断他的话。不少导购员往往犯这样的错误，或说得太多，或不注意倾听顾客陈述。顾客话才说了一半，导购员立即插嘴，试图辩解。这样会让顾客觉得没有得到尊重。所以尽管你说得天花乱坠，顾客都听不进去，也就不可能接受你的解说或推介。导购过程中的异议处理技巧导购过程中的异议处理技巧导购过程中的异议处理技巧导购过程中的异议处理技巧先发制人，消除异议。先发制人，消除异议。 导购员在推介过程中，如果感到顾客可能要提出某些异议时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的异议。 例如，“您心里可能在想，价格偏高了一些，但只有这个品牌是用自有五金品牌啊，可以免除很多麻烦，而且名牌产品，质量有保证。”导购过程中的异议处理技巧导购过程中的异议处理技巧迅速评估异议迅速评估异议 导购员在倾听顾客的异议时，要立即在心里作一番评估，并且想好要用一种什么样的态度以及何种方式来处理顾客的异议， 如果你在评估顾客的异议时，发现它只是在拖时间、找借口或是习惯的抱怨，那你只需要点头，然后开始告诉顾客本公司产品的优点，以及可能为他带来的好处。导购过程中的异议处理技巧导购过程中的异议处理技巧将异议转换成问话将异议转换成问话 顾客的异议代表了他的观点、意见和臆断。他既然诉说了他的异议，很自然的，一定会为他的异议辩护。 导购员的任务，是克服顾客的异议，这个时候，双方处于对立的立场，其结果不是导购员说服了顾客，就是顾客说服了导购员。 如果顾客说服了导购员，那么，导购员便将失去可能的销售机会。 扭转局面的第一步，就是设法瓦解顾客的防卫线，因此，如何顺着他的话，把他的异议转换成一种问话式的答辩导购过程中的异议处理技巧导购过程中的异议处理技巧将异议转换成问话将异议转换成问话举例： 当顾客说：你的东西价格太贵了时。 你不要直来直去的回答：不贵、不贵。因为这种答话是任何人不贵、不贵。因为这种答话是任何人都听不进去的。都听不进去的。 你如果技巧地改成问话式的回答，效果就好多了，你可以说：是的，但高价是因为产品质量优、售后服务好导致成本要高一是的，但高价是因为产品质量优、售后服务好导致成本要高一些，叫做多花一点钱买个放心，你说是吗？些，叫做多花一点钱买个放心，你说是吗？导购过程中的异议处理技巧导购过程中的异议处理技巧不断发出成交信号不断发出成交信号当顾客的某些异议变成同意时，或者当顾客对你的答复表示满意时，你就要抓住机会，采取进一步的行动，巧妙地请他购买产品。如果他不肯购买，你就要再接再厉，问明原因，了解他的其他异议，再设法消除他的异议，并再次发出成交信号。导购过程中的异议处理技巧导购过程中的异议处理技巧截断顾客的借口截断顾客的借口有些顾客热心的挑选了一阵产品之后，突然找借口说不要了，这对导购员来说无疑是个打击。那么该如何来处理这类型的事情呢？ 在处理借口这类异议时，导购员可以交替运用询问和论证说明来处理异议，使用这种方法要尽量以求教式的谦虚态度，切勿伤害到顾客的自尊心。截断顾客的借口截断顾客的借口举例 多次询问，让顾客道出不买的原因：你不满意这个颜色？（顾客原是满意的），顾客：不，满意。 导购员：这是专为您这个年纪的人考虑设计的，您不喜欢吗？（针对需求）顾客：不，喜欢。 导购员：不喜欢这一款没关系，我们可以看一看另外一款风格，还有两款风格和您家里的装修搭配起来也会很漂亮。顾客：对，不过。导购过程中的异议处理技巧导购过程中的异议处理技巧“但是但是”处理法。处理法。在促销中顾客永远是对的，即使不对，也不要直接的指出来，而是先同意顾客潜在的异义，同时用另一种说法去说服他，通过充分陈述实情，而与潜在顾客取得一致的意见。导购员最好不要开门见山地直接提出反对意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的但是”的句法，软化不同意见的口语。比如顾客说“这东西太贵了”,你就对他说“是呀!的确是贵了点,但是它材质非常的好，能用很多年，真的还是挺划算的。处理顾客异议常用的方法处理顾客异议常用的方法迂迂 回回 法法即把顾客的异议转货购买的原因，当顾客的异议是错误时， 运用迂回法对促销更加有效。迂回法是当顾客提出某些不购买的异议时，导购员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是导购员能立即将顾客的异议，直接转换成为什么他必须购买的理由。例如：“价格太贵了”，导购答：“这正式您一定要购买的理由，现在看价格虽然贵些，但产品材质好，很耐用，比那些便宜的能多用很多年，这样折算下来这个真的很划算”处理顾客异议常用的方法处理顾客异议常用的方法处理顾客异议常用的方法处理顾客异议常用的方法补补 偿偿 法法当顾客提出的异议有事实依据时，导购员应该承认并欣然接受，坚决否认事实是不明智的举动。同时，导购员要给顾客一些补偿，让他取得心理上的平衡，也就是让他产生两种感觉：产品的价值与售价一致的感觉。 产品的优点对顾客是重要的，产品没有优点对顾客而言是较不重要的。 用价值补偿价格用价值补偿价格轻轻 描描 淡淡 写写 处处 理理 法法许多异议不需要回答，如：无法回答的奇怪论；容易造成争论的话题，导购员只要面带笑容地同意或都轻描淡写地一带而过就好了，并巧妙地改变话题，让顾客满足了表达的欲望。常使用的方法如：微笑点头，装作没听见，悄悄转移话题，以及表示“同意”或表示“听了您的话”，“您真幽默”、“嗯！真是高见！”、“我懂”、“很好”或“我了解”。处理顾客异议常用的方法处理顾客异议常用的方法第八步第八步 达成交易达成交易达达 成成 交交 易易在产品介绍和推荐后，应选择好的时机诱导客户签单，把握时机的同时，导购员还应掌握促成销售的方法；在整个服务过程中，如何诱导客户签单是最重要的环节，这关系到整个服务过程是否达到导购的目的，能否让客户最终购买顶固的产品；“临门一脚临门一脚”的技巧：的技巧： 顾客的购买决策顾客的购买决策充满了感情色彩和非充满了感情色彩和非理智因素，也有很多理智因素，也有很多的偶然因素来影响它！的偶然因素来影响它！所以要求我们：所以要求我们：1、把握成交的黄金时机、把握成交的黄金时机经过导购员详细的商品介绍后，顾客在成交过程中会有一系列极其复杂、极其微妙的心理反应，如顾客对商品的质量、数量、价格、售后服务等问题提出的一些想法等，这往往决定成交的数量甚至交易的成败。最佳的成交时机是顾客的购买欲望最强、最渴望点有商品的时刻，也就是各方面条件都比较成熟的时刻。此时导购员就要把重点放在建议顾客购买上。 达成交易达成交易2、建议购买、建议购买u 虽然顾客发出了购买信号，但是否真的想买，还不能完全确定。u 顾客可能会有点犹豫，或都已经下了决心，只是还没明确表示要买，此时导购员的建议购买会有利于促成交易。 u 在请求顾客购买商品时，不必显得勉强和不好意思，因为自己所销售的商品无愧于顾客付出的每一分钱。u 只要能确定提供给顾客的是会使顾客受益的商品，导购员就要非常自信地、毫不层懦地要求顾客下购买的决心。 达成交易达成交易1）建议购买的原则 达成交易达成交易主主动动亲亲切切确认顾客已对商品有了比较全面的了解。导购员可用询问的方式试探顾客没有其他要求。确认顾客对商品比较满意。只有当顾客对产品和服务感到基本满意时，才能积极建议其购买。把握好分寸。千万不要催促顾客，使用强硬推销的手段，更不能纠缠顾客，而要以主动、亲切的方式建议其购买。2）建议购买的方法A、二择一法。、二择一法。 当顾客发出购买信号，却又犹豫不决时，可采用“二择一”的方法。 这是促进成交最好和最常用的一种方法。导购员可以用含蓄的方式请顾客做一下选择，以促使其早做购买决定。 譬如，导购员可对顾客说：“请问您要那部黑色的还是银白请问您要那部黑色的还是银白色的手机呢？色的手机呢？”或是说；“请问是星期二还是星期三送到您府上请问是星期二还是星期三送到您府上？” 达成交易达成交易常用示例：常用示例：您决定了是用这个简约风格的还是简欧风格啊？您决定了是用这个简约风格的还是简欧风格啊？好的，您看，您是选择刷卡还是全部付现金啊？好的，您看，您是选择刷卡还是全部付现金啊？您看，是今天就给您测量还是下周一给您测量？您看，是今天就给您测量还是下周一给您测量？方法精髓：方法精髓：B、请求成交法。、请求成交法。 请求成交法是导购员向顾客主动地提出成交的要求，直接要求顾客购买销售的商品的一种方法。 其优点是能快速地促成交易，充分地利用了各种的成交机会。 例如：例如：“我现在给您开票，您看好吗？我现在给您开票，您看好吗？”“”“把这个包起来好吗？把这个包起来好吗？阿姨您相信我绝对没错的，就是这个产品的阿姨您相信我绝对没错的，就是这个产品的 颜色和款式最适合您了，有任何问题你来找我颜色和款式最适合您了，有任何问题你来找我好的，您确定就是这个型号规格了是吧，那好，我这就给您开票好的，您确定就是这个型号规格了是吧，那好，我这就给您开票 适用客户类型：老年顾客、犹豫型顾客适用客户类型：老年顾客、犹豫型顾客 达成交易达成交易C、优惠成交法。、优惠成交法。 这是导购员向顾客提供包括某种优惠条件在内的额外诱因，以诱导顾客购买的一种成交法。 其实质就是利用顾客的求利心理达到成交目的。 例如，“先生，我们这段时间有一个促销活动，如果您现在购买我们的产品，我先生，我们这段时间有一个促销活动，如果您现在购买我们的产品，我们可以送您一个价值们可以送您一个价值 XXX 钱的工具箱一套，机会难得。钱的工具箱一套，机会难得。”这就叫附加价值，附这就叫附加价值，附加价值是价值的一种提升，所以又称之为让步成交法，也就是提供优惠的政策加价值是价值的一种提升，所以又称之为让步成交法，也就是提供优惠的政策。 适用客户类型：占便宜型顾客适用客户类型：占便宜型顾客+抠门型顾客抠门型顾客 达成交易达成交易常用示例：常用示例：今天是我们“店庆优惠”的最后一天，您可 要早点决定，从明天开始最多也就八折了我们的这种高档赠品，就剩下这最后两套了！您 看还有3-4位客人马上就准备买了，您可要抓紧 时间啊我们这个款式的门卖的最好，厂里面都断货了，估计要到年底才能到货，您可要早点决定啊 D、假定成交法、假定成交法u 即假设你所接待的每一位顾客都要购买你的产品，以此为基础开展销售说明介绍工作。u 此法的实质是将销售看成是一件肯定的事，人为提高销售面谈的起点。该法可将销售面谈直接引入实质阶段，可节省销售时间，由于是直接销售提示转为购买提示，可适当减轻顾客购买压力，可把顾客的购买信号转化为购买行为。u 导购员可适时提出：“您看什么时候上门给您测量您看什么时候上门给您测量”，若顾客没有异议，可进一步试探性询问：“您想是想确认简约风格，还是简欧风格？您想是想确认简约风格，还是简欧风格？”在选择用词时应尽可能地避免使用“我我”这个字。 适用客户类型：老年顾客适用客户类型：老年顾客+女性顾客女性顾客 达成交易达成交易常用示例：常用示例：您放心好了，如果我们的产品在一年以内有 任何质量问题，我们都负责给您包退包换！这样吧，我向您作个承诺：如果一年以内， XX市如果这款产品的价格有比我给您的价 格还要低，我保证补齐您的所有差价！备注：备注： 承诺的前提！承诺的前提！第九步第九步 安排客户付款安排客户付款达成交易后，主达成交易后，主动为客户办理相动为客户办理相关订货手续关订货手续.同时要态度真诚的表同时要态度真诚的表示感谢并要求客户为示感谢并要求客户为我们介绍新客户。我们介绍新客户。 第十步第十步 送客送客1、送客户出门时，一定要主动在前为客户开门；2、向客户表示感谢并说几句祝福的话；3、顾客出门后一定要在门外等待客户离开并且目送客户走远后，方可转身回店服务标准：服务标准：4、忌客户未出门就转身离开或转接另一批客户；5、对待未购买产品的客户采用同样的服务方式三）三）如何处理顾客的抱怨如何处理顾客的抱怨 注意让顾客独自等待的时间一定要适当注意让顾客独自等待的时间一定要适当 , 太短的话太短的话 , 顾客顾客的情绪和缓不下来的情绪和缓不下来,时间太长时间太长 , 顾客会认为故意冷落他而顾客会认为故意冷落他而恼火恼火 , 一般以一般以5分钟为宜。分钟为宜。 估计顾客情绪基本稳定下来后估计顾客情绪基本稳定下来后,店长可进入房间店长可进入房间 , 说：说：“对不起对不起,让您久等了让您久等了,我是店长我是店长”。对于质量严重对于质量严重的问题的问题,非店长能决定的应请示经理决定非店长能决定的应请示经理决定,若证实错在顾若证实错在顾客客,应委婉告之真相应委婉告之真相,解释原因解释原因,进行安抚以平不满进行安抚以平不满,具体处具体处理原则以信誉卡为准。理原则以信誉卡为准。注意事项：注意事项：行动决定结果 懒惰的人为自己找到一个让自己懒惰的理由，于是他开始懒惰； 乞讨的人为自己找到一个乞讨的理由，于是他开始乞讨； 迷茫的人为自己找到一个迷茫的理由，于是他可以迷茫； 贫穷的人为自己找到一个贫穷的理由，于是他甘于贫穷； 可怕的不是懒惰，可怕的是我们为自己找到了一个懒惰的理由； 可怕的不是乞讨，可怕的是我们为自己找到了一个乞讨的理由； 可怕的不是无知，可怕的是我们为自己找到了一个无知的理由； 可怕的不是贫穷，可怕的是我们为自己找到了一个贫穷的理由；行动决定结果 懒惰的人为自己找到一个让自己懒惰的理由，于是他开始懒惰； 乞讨的人为自己找到一个乞讨的理由，于是他开始乞讨； 迷茫的人为自己找到一个迷茫的理由，于是他可以迷茫； 贫穷的人为自己找到一个贫穷的理由，于是他甘于贫穷； 可怕的不是懒惰，可怕的是我们为自己找到了一个懒惰的理由； 可怕的不是乞讨，可怕的是我们为自己找到了一个乞讨的理由； 可怕的不是无知，可怕的是我们为自己找到了一个无知的理由； 可怕的不是贫穷，可怕的是我们为自己找到了一个贫穷的理由；谢谢 谢谢相相 信信 自自 已已相相 信信 团团 队队相相 信信 公公 司司
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