代理商管理办法及补充规范

1代理商管理办法及补充规范企业信息化部企业信息化部2002008 8年年7 7月月2一一、代理商管理需求理解代理商管理需求理解二、中国电信代理商管理办法二、中国电信代理商管理办法( (初稿初稿) )三、中国电信代理商管理系统功能补充规范三、中国电信代理商管理系统功能补充规范目录目录3市场的三要素市场的三要素产品产品客户客户渠道渠道通过高效的通过高效的提供给合适的提供给合适的把高附加值的把高附加值的市场的三要素市场的三要素4移动运营商大力发展代理商的驱动力移动运营商大力发展代理商的驱动力营业厅的稀缺性营业厅的稀缺性与客户分布的广泛性之间的矛盾与客户分布的广泛性之间的矛盾移动的客户对移动的客户对服务便利性的服务便利性的要求要求借用其他人的资金迅速扩展服务网络的需求借用其他人的资金迅速扩展服务网络的需求 移动业务的实时性移动业务的实时性使业务代办成为主流使业务代办成为主流联通新开用户联通新开用户8080以上由以上由代理商发展代理商发展5代理商的价值代理商的价值1、传统营销模式、传统营销模式 “公布一个长期、近似于固定的收费标准，把产品陈列在货架上，然后等着客户抢购一空。” 2、渠道营销模式、渠道营销模式 产品高度同质化、可替代性、市场竞争的空前激烈 渠道为王的概念 运营商都知道，最后一公里，最后一米的重要性，随着市场竞争的程度不断激烈化，最为核心的表现，就是体现为对终端客户的残酷争夺战，Last Mile/meter观念将转移到市场营销领域，变成终端（客户）资源为王，渠道为王 社会化营销渠道的价值 激发需求：服务和营销面的覆盖 抢占资源：渠道也是营销资源，而这种资源也是有限的 抑制竞争：渠道资源的优势和排他，可以有效地抑制竞争代理商在社会渠道中扮演着越来越重要的角色代理商在社会渠道中扮演着越来越重要的角色6中国移动和中国联通的营销渠道体系结构中国移动和中国联通的营销渠道体系结构中国移动渠道体系中国移动渠道体系以分销为主，营销渠道多元化，渠道通常指中国移动卡类产品的销售渠道，它们包括沟通100等自控渠道，加盟店、代售点等社会渠道。移动根据各渠道的业务发展情况对其分星级，不同星级对应不同的酬金办法。中国联通渠道体系中国联通渠道体系联通系统的营销渠道目前有这样几个层次：代理商是销售主渠道，营业厅是服务主渠道，大客 户中心和直销队伍是针对特殊目标群体的辅助渠道，联通的营销成本，70%支付给代理商渠道体系结构比较渠道体系结构比较移动的渠道体系建设更注重对代理商的分级，突出了考核评估的作用，从而对渠道实现更好的激励和管理。7渠道的问题市场的变化自有渠道比率较低；社会渠道良莠不齐，在服务质量上不能达到运营商的满意；社会渠道不断与运营商讨价还价，反复要求提高酬金，管理难度持续攀升；社会渠道不断利用管理的盲点、骗取酬金；渠道整体缺乏控制；运营商的主体业务发生变化，从以网络为中心转为以客户（服务）为中心；通信业竞争日趋激烈，市场和客户细分程度越来越高，单一的渠道不能够适应这种情况；创造需求、开拓多层次消费市场,新应用/新业务将成为产业新的增长点和推动力；各种渠道的集合构成电信运营商营销服务网络，而渠道做为如此重要的部分，必需要对之进行全方位的管控。发展更多新用户发展更多新用户拓展更多新业务拓展更多新业务良性循环有效提升良性循环有效提升代理商管理系统形成和发展的原动力代理商管理系统形成和发展的原动力渠道的变化8中国联通代理商管理系统建设思路的发展中国联通代理商管理系统建设思路的发展系系统统建建设设代理商IT系统发展历史将有限的酬金投入到对联通贡献最大的渠道将有限的酬金投入到对联通贡献最大的渠道当中当中”，酬金与贡献挂钩，酬金与贡献挂钩时间2005年年2006年年2004年年粗放型：粗放型：以优化渠道为目的的酬金管理以优化渠道为目的的酬金管理2007年年开始注重渠道功能的提升，实现业务受开始注重渠道功能的提升，实现业务受理的支撑理的支撑集约型：集约型：以全面业务支撑为目的以全面业务支撑为目的覆盖型：覆盖型：强调渠强调渠道系统对代理商道系统对代理商末端的覆盖末端的覆盖大规模推广，成立大规模推广，成立C C网经营部，实现网经营部，实现对代理商末端的覆对代理商末端的覆盖盖9深化简单资料业务资源简单酬金计算营帐系统营帐系统代理商模块代理商模块基本资料业务资源酬金计算营帐系统营帐系统代理商模块代理商模块广度，深度信息管理业务资源酬金管理渠道管理系统渠道管理系统评估管理风险管理联通代理商管理系统发展历程联通代理商管理系统发展历程p第一阶段：简单资料第一阶段：简单资料的管理的管理 仅对代理商资料、资源的管理，即领用资源，返单等。完成简单的酬金计算p第二阶段：规范化第二阶段：规范化管理管理 代理商资料流程化管理、合同管理、帐户管理、授权管理、资源管理、费用管理、结算管理、支付管理。由于酬金计算进一步复杂化，酬金计算模块功能进一步加强p第三阶段：人性化、第三阶段：人性化、分析性系统建设分析性系统建设 增加更灵活的酬金结算，渠道规划，渠道人员团队及考核管理，渠道风险，渠道评估，渠道分析等功能。10一一、代理商管理需求理解代理商管理需求理解二、中国电信代理商管理办法二、中国电信代理商管理办法 代理商资格管理代理商资格管理 代理商合同管理代理商合同管理 代理商酬金管理代理商酬金管理 代理商业务管理代理商业务管理 代理商业绩管理代理商业绩管理 代理商支持管理代理商支持管理三、中国电信代理商管理系统功能补充规范三、中国电信代理商管理系统功能补充规范0目录目录11代理商定义代理商定义p社会渠道社会渠道：是指公司与独立法人（或个人）签订代理协议，委托其向客户销售和办理各类移动通信业务的场所和人员。社会渠道分为零售渠道零售渠道和分销渠道分销渠道。统称：“代理商”p合作营业厅合作营业厅：指公司与合作方以合作方式建设（可以补贴或分担部分营业设备、营业家具、装修、租金等费用），与合作方签订包含投资责任、经营任务条款在内的代理协议，专门经营中国电信产品，有中国电信统一VI标识，合作方拥有产权或使用权，由合作方经营的营业厅。p专营店专营店：指由合作方投资建设，与电信签订排他性代理协议，专门经营中国电信产品，有中国电信统一VI标识的零售网点。有两家以上的营业网点以连锁方式经营的称为连锁型专营店。p代理店代理店：指直接与公司签订业务代理协议，在公司授权范围内经营公司业务或产品的非排它性网点。 p分销渠道：分销渠道：指公司的合作伙伴，分销渠道可以向下属的其他分销 商提供产品物流和服务，也可以直接发展下级网点。代理商发展的下级网点称为销售点。 12代理商资格管理代理商资格管理资质资金场地人员与能力合作营业厅1、代理商已进行工商注册和税务登记，具备合法企业法人营业执照：2 具备通信行业主管部门颁发的经营许可证和经营通信类产品的准销证，具备维修通信类产品的准维证，且经营移动专卖店1年以上1、有能力向当地分公司缴存足额的业务保证金（保证金的数额由分公司根据实际情况制定，一般不得少于10万元）；2、注册资金规定金额以上并且有银行出具有效资信证明的资质条件；注册资本金要求二级以上城市不少于20万元，三级城市不少于10万元，县城及乡镇原则上不少于5万元。1 、合作营业厅地理位置布局符合分公司渠道建设的规划要求；2、提供合作营业厅所使用房屋至少5年以上的使用证明，房产无产权争议；3、市区合作营业厅营业面积（不含管理区）不低于150平方米，县城不低于80平方米；营业面积市区原则上不小于50M2，郊区及县乡原则上不少于30 M2，门幅宽度在2M以上。1、 具备与当地电信公司进行业务联网条件，配备电脑终端、复印机、传真机等设备；2、合作营业厅招聘的所有从业人员应经过正规培训，并持有分公司的上岗证，能为客户提供各方面的良好服务；3、原则上营业厅可接收手机维修业务，并具备提供相应维修的基本条件。专营店1、已进行工商注册和税务登记，具备合法企业法人营业执照：2、具备通信行业主管部门颁发的经营许可证和经营通信类产品的准销证1、有能力向当地分公司缴存足额的业务保证金（保证金的数额不少于3万元）；2、注册资金规定金额以上并且有银行出具有效资信证明的资质条件；注册资本金要求二级以上城市不少于20万元，三级城市不少于10万元，县城及乡镇原则上不少于5万元。1 、地理位置布局符合分公司的规划要求；2、提供合作营业厅所使用房屋至少3年以上的使用证明，房产无产权争议；3、市区合作营业厅营业面积（不含管理区）不低于60平方米，县城“店中店”不低于30平方米；1、 具备与当地电信公司进行业务联网条件，配备电脑终端、复印机、传真机等设备；2、营业人员应经过正规培训，并持有分公司的上岗证，能为客户提供各方面的良好服务；3、连锁专营店应具备公司关于品牌连锁经营的其它相关要求代理店1、已进行工商注册和税务登记，具备合法企业法人营业执照2、具备通信行业主管部门颁发的经营许可证和经营通信类产品的准销证1、有能力向当地分公司缴存足额的业务保证金（保证金的数额不少于1万元）分销商1、已进行工商注册和税务登记，具备合法企业法人营业执照：2、具备通信行业主管部门颁发的经营许可证和经营通信类产品的准销证3、代理人或代理单位必须按国家有关规定办理工商、税务登记手续，并提供工商营业执照、税务登记证签订代理协议，若为个体经营的，工商营业执照、税务登记证负责人与代理人必须是同一人。1、 有能力向当地分公司缴存足额的业务保证金（保证金的数额不得少于10万元）；2、注册资金30万元以上且有银行出具有效资信证明的资质条件；1、 必须有下级分销渠道或下级销售点；2、 资信良好，无违规、犯罪纪录，在当地有一定社会影响，能快速有利地发展代理业务。13代理商合同管理代理商合同管理各省应参照公司下发的有关合同范本，制定标准合同文本，如中国电信移动业务代理合作协议（范本）。省级以下分公司需统一执行全省统一的标准合同文本。 合同由社会渠道管理部门（个人客户部）负责合同初稿拟定，由同级财务部、信息系统部会签，并经公司法律顾问签字、公司领导授权后，与代理商签订合同合同中应明确规定合同期限，签订应加盖公司公章合同文本至少一式四份，一份公司存档，一份财务留档，一份由合同签订部门留档，一份由合作方留档。合同主要条款必须录入代理商管理系统中，或者扫描到代理商管理系统中以附件的形式进行管理。合同中有关营销政策和酬金管理的部分要与营帐系统、渠道管理系统等支撑系统的相关套餐、酬金标准等规则相对应。 合同中止前应需清理公司资产，如营业资金、固定资产、铺货实物、物料、工程投资等等。合同主要条款变更或修改，如合作方式、酬金标准、营销政策等，与原条款矛盾的应重新签订合同，无矛盾的可签订补充协议。合同变更或修改后，需及时在代理商管理系统中更新代理商与合同的资料合作营业厅代理协议期限应不少于5年，专卖店代理协议期限应不少于3年，代理店协议要每年续签一次。分销渠道合同有效期原则上为一年，合同到期后应根据考核情况决定是否续签。 14代理商酬金管理代理商酬金管理p代理酬金管理主要分为酬金预算管理、酬金标准管理、代理酬金管理主要分为酬金预算管理、酬金标准管理、酬金结算和支付管理四个环节酬金结算和支付管理四个环节 代理酬金预算管理应在对业务发展进行成本分析核算的基础上，结合下达的市场经营任务和目标，实行总额控制 代理酬金标准的设定应综合考虑业务及收入发展计划、年度预算控制指标、行业平均酬金水平和当地经济发展状况等因素， 代理酬金标准确定后，应在一定时期内保持相对稳定，避免变动频繁。 代理酬金标准规则应在代理商管理系统上预先设置，结算规则需经省分公司市场部和信息化部确认可在系统中设置后方可实行。 公司关于代理酬金结算和支付的相关规定应在与代理商的合作合同或协议中明确标注，并事先向合作代理商履行告知义务 各级分公司应加强对代理业务的管理，并建立代理业务预警机制15代理商酬金管理代理商酬金管理酬金分类酬金分类酬金用途酬金用途类别类别支付方式支付方式计算公式计算公式限定条件限定条件发展类酬金固定酬金一次性支付发展值A元/户用户入网后一次性支付增值业务开通后一次性支付支付时可考核用户在网和消费使用等条件分次支付发展值A元/户第一次支付X元第二次支付Y元第N次支付Z元用户入网后或业务开通后分多次支付，支付时可考核用户在网时长、消费金额、欠费等条件话费分成按月支付月分成酬金=用户月消费金额可分成的部分*分成比例需确定：分成比例分成期限分成内容(是否含国际长途、SP代收费、国内长途、漫游费等)按月支付提供终端的话费分成=用户月消费金额可分成的部分*分成比例代理商提供终端经过销售系统、终端补贴鉴权系统相应指标的考核判断奖励酬金达量返利一次性奖励固定金额X元发展值*奖励酬金B元/户超产值*奖励酬金B元/户达到一定的用户发展目标(发展的用户要考虑在网情况等条件)达到一定的收入维系类酬金维系酬金按月支付维系用户的离网率/流失率达到一定考核指标，则维系酬金=维系用户数*X元/户维系用户的离网率/流失率达到一定考核指标，则维系酬金=维系用户收入*X%维系用户的离网率、流失率有相应的指标定义，流失率的考核包括用户流失率和收入流失率的考核可有欠费率等辅助考核条件服务类酬金销售缴费卡酬金缴费卡面值*X%代收费酬金代收话费金额*X%代收话费笔数*X元/笔代收话费金额或笔数达到一定量之后酬金标准会有不同等级代办服务酬金代办服务笔数*X元/笔代办服务的范围有相应规定，若代办服务笔数达到一定量之后酬金标准会有不同等级追欠酬金回收欠费金额*X%根据回收欠费的帐龄有不同的酬金比例其他类酬金按月支付根据代理商资料返还情况、服务情况、店面形象等考核指标手工计算奖励的酬金金额代理商资料返还情况、服务情况、店面形象等考核对象有相应的考核标准16代理商业务管理代理商业务管理p 中国电信的代理网点可以代理的业务范围包括：中国电信的代理网点可以代理的业务范围包括：代发展电信业务；代发展电信业务；代收电信费用、充值缴费；代收电信费用、充值缴费；代催缴欠费；代催缴欠费；代理本地电话、国内长途电话、国际及港澳台长途电话；代理本地电话、国内长途电话、国际及港澳台长途电话；代售电信的各种电话卡、充值卡、上网卡等；代售电信的各种电话卡、充值卡、上网卡等；代理电信网吧；代理电信网吧；代理部分增值业务，如七彩铃音、来电显示等；代理部分增值业务，如七彩铃音、来电显示等；代理中国电信授权指定的其他电信业务；代理中国电信授权指定的其他电信业务；p 代理业务范围由具体合作协议规定授权代理业务范围由具体合作协议规定授权新业务开放新业务开放业务暂停和恢复业务暂停和恢复 p 严格管理业务处理要求严格管理业务处理要求业务处理手续按规定进行业务处理手续按规定进行日结账日结账每日档案核对保管每日档案核对保管 p 质量监控和管理质量监控和管理 服务环境、设施规范服务环境、设施规范业务质量规范业务质量规范 17代理商业绩考核代理商业绩考核p 对各级分公司的社会渠道管理工作考核重点内容对各级分公司的社会渠道管理工作考核重点内容 零售店面，即合作营业厅、专营店、代理店的网点分布合理性零售店面，即合作营业厅、专营店、代理店的网点分布合理性社会渠道发展客户质量，包括客户欠费情况、客户使用量、离网率等社会渠道发展客户质量，包括客户欠费情况、客户使用量、离网率等服务质量和服务水平服务质量和服务水平代理店业务受理系统的电子化普及率。代理店业务受理系统的电子化普及率。营业点标识规范的执行情况营业点标识规范的执行情况渠道管理情况渠道管理情况对全国性和全省性渠道资源利用情况对全国性和全省性渠道资源利用情况 电子渠道及新型渠道模式的合作和推广电子渠道及新型渠道模式的合作和推广p 对各代理商的考核指标体系重点内容对各代理商的考核指标体系重点内容 客户服务客户服务CICI规范规范业务操作业务操作业务协作业务协作业务发展量业务发展量业务发展质量业务发展质量p 考核办法考核办法 月、季考核月、季考核年终评优及奖励年终评优及奖励 18代理商支持管理代理商支持管理 2 2、向代理商提供、向代理商提供必要的业务宣传品必要的业务宣传品和促销支持和促销支持 中国电信中国电信各有侧重兼顾公平适当倾斜各有侧重兼顾公平适当倾斜 1 1、向代理商合同、向代理商合同管理提供开展业务管理提供开展业务代理使用的相关票代理使用的相关票据据 代理商管理部门代理商代理商代理商代理商代理商代理商 3 3、向代理商提供、向代理商提供有关电信业务的培有关电信业务的培训及技术支持训及技术支持 代理商代理商 2 2、向代理网点提供、向代理网点提供其代理业务、服务其代理业务、服务所需要的系统支撑所需要的系统支撑 代理商代理商 3 3、组织对代理网点、组织对代理网点进行系统操作培训，进行系统操作培训，根据需要提供系统根据需要提供系统相应功能的操作手相应功能的操作手册册 代理商代理商 1 1、应确保代理、应确保代理网点业务受理系网点业务受理系统的正常运行统的正常运行 。 。19一一、代理商管理需求理解代理商管理需求理解二、中国电信代理商管理办法（初稿）二、中国电信代理商管理办法（初稿）三、中国电信代理商管理系统功能补充规范三、中国电信代理商管理系统功能补充规范 代理商信息管理代理商信息管理 代理商资源管理代理商资源管理 代理商费用管理代理商费用管理 代理商酬金管理代理商酬金管理 代理商考评管理代理商考评管理 代理商风险管理代理商风险管理 代理商业务支持代理商业务支持19目录目录20 代理商管理办法代理商管理办法 代理商资格管理代理商资格管理 代理商合同管理代理商合同管理 代理商酬金管理代理商酬金管理 代理商业务管理代理商业务管理 代理商业绩管理代理商业绩管理 代理商支持管理代理商支持管理0管理需求和系统功能的对应关系管理需求和系统功能的对应关系代理商管理系统功能补充规范代理商管理系统功能补充规范 代理商信息管理代理商信息管理 代理商资源管理代理商资源管理 代理商费用管理代理商费用管理 代理商酬金管理代理商酬金管理 代理商考评管理代理商考评管理 代理商风险管理代理商风险管理 代理商业务支持代理商业务支持21n 代理商从申请到注销的生命周期管理代理商从申请到注销的生命周期管理n 代理商的考核与评估，分级，风险防范代理商的考核与评估，分级，风险防范n代理商业务发展、业务受理代理商业务发展、业务受理n代理商综合查询代理商综合查询 纵向纵向生命周期的生命周期的管理管理 n因子定义、规则配置、约束因子定义、规则配置、约束条件配置条件配置n因子数据抽取、酬金结算因子数据抽取、酬金结算 业务支持业务支持 横向横向 横向横向 酬金计算酬金计算 代理商管理系统管理要点代理商管理系统管理要点代理商系统代理商系统22代理商系统管理流程代理商系统管理流程渠道加入渠道管理渠道管理业务拓展-回报优厚-吸引渠道23 本次代理商补充规范所修订内容本次代理商补充规范所修订内容在中国电信收购联通C网后，实现全业务运营的背景下，为了保证中国电信在激烈市场竞争中的持续发展，进一步完善CRM系统功能，本次针对原业务功能规范中代理商管理部分进行了补充。新增代理商风险管理、代理商资源原理，完善代理商信息管理等功能组。 修订修订内容内容 单一代理商多预警规则 多维度风险预警统计分析 酬金规则审核信息 酬金规则要素信息 保证金分类 余额不足提醒 保证金减免内部审批 保证金退还 支持将违规项目作为考核指标统一管理 支持审核信息的录入、修改和查询 代理商业务发展信息 代理商收益信息 代理商风险信息24信息管理信息管理考评管理考评管理风险管理风险管理酬金管理酬金管理资源管理资源管理代理商管理系统主要功能代理商管理系统主要功能费用管理费用管理业务支持业务支持公共支撑管理公共支撑管理营销资源管理营销资源管理CRM25代理商系统与其他系统的关系代理商系统与其他系统的关系p与计费系统的关系与计费系统的关系：计费系统将代理商所属的用户的消费信息、缴费信息传送给代理商管理作为代理商酬金计算和考评的依据。p与财务系统的关系与财务系统的关系：代理商管理将计算好的酬金传送给财务系统进行核对，将代理商费用信息的调整与财务系统进行交互。 与与外外部部系系统统的的关关系系与与其其他他功功能能模模块块的的关关系系p与综合客户服务的关系与综合客户服务的关系：代理商在权限允许范围内使用综合客服功能，同时代理商管理向综合客户服务提供代理商资料。p与市场营销的关系与市场营销的关系：市场营销计划制定后可以将与代理商执行相关的计划内容发送到代理商管理功能模块，以便代理商执行营销计划。p与销售的关系与销售的关系：销售模块制定销售计划后可以将与代理商执行相关的计划内容发送到代理商管理功能模块，以便代理商执行销售计划。p与营销资源管理的关系与营销资源管理的关系：代理商可以在业务执行过程向营销资源管理模块提出营销资源需求。营销资源管理模块根据代理商提出的资源需求分配相关资源回复代理商资源请求。同时营销资源管理提供代理商占用的资源查询信息。p与客户管理的关系与客户管理的关系：客户管理模块向代理商管理模块提供代理商发展的客户信息及客户归档订单信息以便代理商管理模块查询和酬金结算。p与其他功能模块的关系与其他功能模块的关系：在数据权限和功能权限的控制下，代理商使用权限内的其他功能模块。 26代理商信息管理代理商信息管理5 5、代理商信息综合查询、代理商信息综合查询代理商综合查询提供在一个界面上展示代理商的360度相关信息，让相关人员可以迅速掌握与该代理商相关的所有信息，同时为渠道管理员提供实时了解管辖代理商信息的工具 1 1、代理商资料管理、代理商资料管理代理商申请资料管理代理商基本资料管理代理商退出资料管理代理商信息管理代理商信息管理4 4、区域地理信息管理、区域地理信息管理代理商区域地理信息管理指对某一区域消费群体、区域消费能力、适用代理商类型等信息进行管理，并对指定地理区域的代理商网点的分布进行展示和维护功能 3 3、代理商授权管理、代理商授权管理代理商授权管理是对代理商可销售的产品、可开展的服务、可代理的业务进行授权 2 2、代理商合同管理、代理商合同管理代理商合同管理是指对中国电信与各种代理商签订的合同信息的管理 6 6、竞争对手信息管理、竞争对手信息管理指对竞争对手渠道的相关信息的管理，包括对竞争对手渠道档案信息及竞争对手营销人员资料信息的管理功能。竞争对手渠道档案信息包括竞争对手渠道基本信息、活动信息等内容，竞争对手营销人员主要包括竞争对手的一线营销人员 27代理商信息管理系统流程代理商信息管理系统流程28代理商资源管理代理商资源管理资源申请管理资源申请管理资源领用资源领用管理管理资源回退资源回退管理管理资源回退管理资源回退管理实现代理商对于资源的个别回退和批量回退。资源个别回退与批量回退的区 别在于：批量回退是针对一批领用的全部资源进行回退，回退是以资源当初的申请编码为单位；资源个别回退是针对单个业务资源进行回退，不受领用批次限制，只要符合回退条件即可回退 资源申请管理资源申请管理l主要是指代理商资源的领用申请、修改、撤销、批复等过程的管理 资源领用管理资源领用管理指对代理商从中国电信领用业务资源的管理。在资源领用时代理商需要交纳一定数量的费用。业务资源费用在ERP系统收取，费用收取后进行资源领用处理 资资源源申申请请管管理理资源管理资源管理资资源源领领用用管管理理资资源源回回退退管管理理29代理商资源管理系统流程代理商资源管理系统流程30代理商费用管理代理商费用管理1 1、保证金管理、保证金管理保证金是代理商在代售生产活动中信誉的保证，促使代理商在合作协议期内严格按公司业务规范、行业规范及协议内容开展的经营行为。凡是与公司签定代理合作协议的社会代理商都必须缴纳保证金。通常情况下在建档时要求交纳。在代理商出现违反合同、法律法规的情况时可以扣除，在资格注销时进行退还。2 2、押金管理、押金管理 押金是代理商在代售某类业务中信誉的保证 通常情况下在申请代理某项业务时要求交纳， 在违反合同、法律法规时扣除，在取消代理某项业务时进行退还。 功能描述功能描述 代理商费用管理主要针对代理商的保证金、押金、代收费等子帐户的缴纳、扣除、追加和退回过程和信息管理。 代理商有唯一的主帐户，在主帐户下建立不同类型的子帐户，子帐户包括保证金子帐户、押金子帐户、预存款子帐户、酬金子帐户、补贴金子帐户等。 代理商费用管理3 3、成本管理、成本管理 成本管理实现对代理商进行的服务营 销活动过程中发生的服务营销成本的管理。现阶段代理商服务营销所耗费的成本主要以补贴金的方式体现。 代理商的补贴金指中国电信为各代理商补贴的租用店面产生的租金以及店面装修费等费用信息 31代理商酬金管理代理商酬金管理1 13 32 2酬金规则管理酬金规则管理酬金支付管理酬金支付管理功能点描述功能点描述酬金管理是指代理商替中国电信向客户提供服务后，中国电信按照和代理商签订的协议内容给代理商的支付酬金的过程管理。酬金管理包括了酬金规则管理、酬金计算管理、酬金支付管理等内容。 代理商酬金管理代理商酬金管理酬金计算管理酬金计算管理酬金支付指中国电信按照酬金结算结果支付给代理商酬金的过程 酬金计算管理指根据酬金规则，进行酬金数据抽取、酬金数据计算、酬金结果生成的过程管理。酬金计算结果经审核通过后方可进行后续的支付处理操作。 酬金规则是指代理商酬金计算需要的各种预先设定的规则。酬金规则管理是指对酬金规则、酬金要素、要素与规则之间关系的管理过程。 32代理商酬金管理系统流程代理商酬金管理系统流程33代理商考评管理代理商考评管理2 2、考核管理、考核管理根据代理商的业务发展量、客户投诉情况、违规情况等内容对代理商进行考核。考核结果主要是为了对代理商的等级评定、酬金计算等 3 3、评价管理、评价管理代理商评价管理是指根据综合考核的结果、合同中条款的约定对代理商等级进行定义和调整的功能 1 1、违规处理、违规处理代理商违规处理是指对代理商被发现违反协议、损害中国电信利益、形象等的违规行为进行处理。作为代理商考核提供依据。 1 12 23 3代理商考评管理代理商考评管理代理商考评是引入优胜劣汰的竞争机制和提高代理商的服务水平对代理商进行分析考核，并根据考核结果对代理商进行奖惩指导酬金结算的过程。考评管理主要在对代理商业务过程的关键指标定义接触上，结合代理商的日常服务过程信息记录和处理、业务发展量、客户投诉情况、违规情况等内容对代理商的经营过程预警和处理、对代理商的综合能力进行考核和评价。 34代理商考评管理系统流程代理商考评管理系统流程35代理商风险管理代理商风险管理代理商风险管理代理商风险管理预警规则类业务开展风险业务收入风险业务使用风险资源使用风险风险项发展连续下降利润收益低停机率高业务号码低吞吐率发展突降增量减收零通话/通话率低发展突增高欠费率SP占比高高离网率低存留比预警规则项预警规则项对于风险发现中给出预警的代理商，可以加注持续监控标识，设定持续监控时长，系统自动记录持续监控原因，同时提供手工录入监控备注的功能。对于有违规行为的代理商，可以自动提示是否对应合同要求的中止条件。对于可以认定为有违规、欺诈行为的代理商，可以拉入灰名单，同时设定惩处级别，填写惩处意见。可以取消对代理商的持续监控标识，可以取出灰名单中的代理商。以上操作纳入代理商资料审核流程统一处理。对于进行了持续监控标识的代理商和已经在灰名单中的代理商，在进行酬金支付审核时系统可以自动提请市场和财务部门酌情处理（严格控制代理商的“套机、套卡、套酬金”的行为）。 36代理商风险管理系统流程代理商风险管理系统流程37日常沟通日常沟通综合查询综合查询资源分配资源分配业务受理业务受理代理商业务支持代理商业务支持综合查询和业务受理实现分权限功能p此功能根据此功能根据CRMCRM系统的综合客服、权系统的综合客服、权限管理等模块的具体支撑能力而定限管理等模块的具体支撑能力而定如综合客服、权限管理的功能能够满足代理商业务受理的特点和权限要求，则可以直接通过综合客服模块完成代理商的业务受理功能否则可以由综合客服提供业务逻辑，独立部署代理商业务受理界面，集成代理商综合查询、公告管理功能组成代理商门户。资源分配应根据代理商重要性有所区别代理商代理商公共支撑管理公共支撑管理营销资源管理营销资源管理CRM信息管理信息管理38请领导批评指正！请领导批评指正！