高尔普终端店铺运营手册

豆丁网友（洪枫）倾情为您奉献，QQ：332985688，个人主页目 录第一章 开店前工作一、装修二、员工招聘及培训1、员工招聘2、人员培训3、准备用品4、营业手续第二章 品牌介绍 一、品牌简介二、品牌释义三、品牌定位四、产品风格五、大事件第三章 终端运作流程一、营业前二、营业中三、营业后第四章 终端店铺管理一、人事管理二、货品管理三、卖场管理第五章 终端人员职责说明 一、店长 1、职位目标 2、工作职责 3、日常工作任务说明 4、店长工作能力（以下有些项目可通过具体数衡量） 二、收银员 1、素质要求 2、日常工作任务说明 三、店员 1、正视导购代表的工作 2、作为现代的导购代表应具备的基本素质 3、导购代表的售前、售中、售后服务 第六章 终端人员行为准则 一、终端人员的自我认识 1、工作使命和角色 2、奉行的经营方针 二、终端人员应具备的专业知识 1、产品知识 2、陈列知识 3、销售知识 4、服务知识 第七章 顾客管理 一、顾客的心理 二、影响集客的因素 三、远程集客 四、集客禁忌五、会员制管理1、建立会员制的方法2、会员的管理3、会员促销4、团购促销第八章 终端事故处理 一、报怨产生的原因 二、顾客最常抱怨的事项 三、如何接受顾客的抱怨 四、顾客在抱怨时想得到什么 五、抱怨未得到正确处理的后果 第九章 问与答一、高尔普品牌知识问答二、终端销售技巧问答第一章 开店前工作一、装修专卖店施工流程规范专卖店装修的重要性是大家都有目共睹的。专卖店装修是店面识别系统（SI体系）的基础，主要包括了三个工程：装修工程、布线工程消防工程。这三个工程也就是标题所讲的店面的3个基础要点,以下详细解说。（一）装修工程专卖店装修需要找专业装修的装修公司来施工。一般的，专卖店总部提供专卖店室内空间效果图，施工图，电路图以及门面专卖店标志统一门面广告设计图。各专卖店根据店内的实际情况可以作部分调整，但总体风格不能变。必须统一店面形象、统一室内标识。 专卖店室内在装修前要把材料准备，立材料清单，人员调正，确定施工人员，并明确工地负责人。1施工流程；11电路工程11电源，空调，电脑，照明各种线排放。确定装暗盒位置，配电箱开关插座安装。 2. 金属工程；2.1铝合金门窗，塑钢门窗安装。2.2防盗门安装。3. 木工工程； 3.1.木制品制作：试衣间、仓库搁板、厨窗背景墙。3.2.铺木地砖3.3.吊顶装饰面 4. 饰面工程； 4.1贴墙纸、广告画。 5. 油漆工程；5.1墙顶面粉刷灰色乳胶漆。 6安装工程；6.1电器开关，电脑，插座面板安装，灯具安装。 6.2门，货架。专卖店的门脸及门面招牌是施工的难点，既受时间的限制，又受空间的制约。在繁华的地段和步行街上施工，必须提前办理占用便道手续，而市容城管批准的时间特别短，为了避免扰民，夜间施工时间又不能太长。这时，可采取的措施是招牌在加工厂做成半成品备用，减少现场工作量。在施工开始后，合理利用工作时间，在白天施工的班组可以进行有声响的项目，晚上施工的班组可以进行拼装，既提高了工作效率，又避免了扰民等现象。 （二）布线工程 装修总是以隐蔽工程的电器布线和布水管为先锋，全国每年由于电气线路故障引起的火灾事故非常多，因此对于布线一定要找专业的装修公司来施工。要注意以下一些事项： 1、配线方式与建筑物的使用性质应该相符。 2、导线安装过程中要有必要的防火处理。 3、特殊部位布线要有必要的防护办法。比如照明灯的引入线与电源线连接处，这些部位由于氧化、鼠咬、振动等外力作用，极易发生线路故障。因此要特别加强防护措施。 4、布线过程中要进行跟踪检查。以防施工单位违反规定，偷工减料，误操作等问题。对于弱电器和强电线的布线也有不同的要求，总之，布线工程对于专卖店的安全非常重要，一定要请专业可靠的装修公司施工，并加强监督。 （三）消防工程 专卖店是一个人群密集活动的地方，消防安全工作就显得尤为重要，对于专卖店的装修，消防工程应该是考虑的重点之一。应该选用耐火材料来装修。在满足消防给水设计的技术性、经济型的前提下，才尽量考虑建筑整体设计的美观、合理问题。 另外，结合安全情况，在装修时要考虑紧急情况下，对客流的疏散路线设计，以及灭火器的配给等等。总之，这三个工程都缺一不可，装修时需要注意三个工程之间的协调和统一性。专柜施工流程规范专柜在装修前要把材料准备，立材料清单，人员调正，确定施工人员，并明确工地负责人。1施工流程；11电路工程12电源，电脑，照明各种线排放。确定装暗盒位置，配电箱开关插座安装。2. 木工工程；2.1试衣间、仓库、墙面搁板。2.2铺木地砖 3. 饰面工程； 3.1贴墙纸、广告画。 4. 油漆工程；4.1 墙面粉刷灰色乳胶漆。 5安装工程；5.1电器开关，电脑，插座面板安装，灯具安装。 5.2货架安装。二、员工招聘及培训 1、员工招聘 招聘途径 可通过专卖店门口招聘启事 可通过商场招聘处 可通过原有员工介绍 招聘流程 面试、培训、试用、正式聘用 2、人员培训 开业前，公司将安排培训人员到店进行培训。如因客观原因影响而无法正常进行，加盟店可按照公司提供的培训材料进行内部培训，公司在后期会继续指导此项业务。新进人员必须有指定的老员工进行跟踪培训，达到以老带新的目的，使其快速地适应店铺销售环境，新进员工前期以学习为主，销售为辅。培训课题：1、企业文化 2、服务礼仪 3、店铺运作流程 4、产品知识 5、销售流程。3、准备用品 由于店铺所需用品繁多，开张前须准备以下用品，以免影响店铺运作。 图表1 文具：红笔笔筒软尺文件夹剪刀大头针蓝笔涂改液订书机大头笔便签纸笔记本黑笔胶水透明胶纸橡皮擦计算器大铁夹铅笔直尺胶纸座双面胶鸡毛掸刀片物料：模特电脑手提袋扫把排班表现金表衣架传真机KT板拖把日销售表补货单裤架打印小票机蒸汽烫地拖桶交接班表退货单工卡销售小票拖鞋盛水盆周报表盘点表4、营业手续 专柜负责人应根据公司提供的授权书、合同及相关资料，提前到有关部门办理开店营业手续。专柜人员应事先到商场办理入职手续。第二章 品牌介绍一、GOLDPOOL品牌简介A.印迹岩石与巨木见证着岁月的印迹河滩与脚印印证着生命的印迹木屋与农场述说着开拓的印迹呼啸的风似乎在吟唱着那群人的印迹宽沿帽、花格围巾、厚重皮靴与奔腾的骏马是他们的装束.牛群、木屋、农场与喧闹的酒吧是他们的生活自由、勇敢与开拓是他们的精神这群人就是美国西部牛仔-是他们用手创造了自己的世界-也用手勾画了自己的精神乐园-更用手印留下了一个自己的印迹B.开拓印迹-美国西部大开发 美国独立后19世纪末，对西部地区进行了大规模的移民拓殖和开发建设，它激发了美国人的创造力和经济的活力，以前叛变的士兵，少数原是奴隶的黑人，一些印第安人，以及来自边境的墨西哥人。他们就是牛仔。就是诞生在这个年代。在短短一百年的时间里，每个由一个地区一隅的小邦，发展成一个举世公认的泱泱大国，这不能不说是世界经济史的一个奇迹。美国的西部大开发，塑造了一个传奇年代，让人们一直品位着开拓印迹. 这群人是美国历史上最著名的牛仔。已其特有的西部牛仔的自由、冒险、进取精神赢得了美国民众的普遍赞誉，成为了延续至今的美国精神的重要组成部分。 秉承自由、冒险、进取的精神，使许许多多美国人实现了光荣的西部牛仔梦.这就是我们的开拓印迹-GOLDPOOL高尔普。C.传奇印迹西部牛仔通常都是头戴墨西哥式宽沿高顶毡帽、腰跨柯尔特左轮连发手枪或肩扛温彻斯特来复枪、身缠子弹带、穿着牛仔裤皮上衣、以及束袖紧身多袋牛仔服、足蹬一双饰有刺马钉的高筒皮套靴、颈围一块色彩鲜艳夺目的印花大方巾、骑着快马,风驰电掣的呼啸而来，呼啸而去. 一百年来,美国西部牛仔在其特有年代与独自的发展历程和生活及休闲方式里,造就了独特的牛仔文化,时至今日,仍在影响着我们的生活、文化与时尚. 在美国好来坞影片中： .这一系列的电影以西部文化为场景的风格形成的特有西部牛仔经典影片。 银幕中,西部牛仔形象溶入了我们的精神与血液 这就是传奇,在一块土地上,由一群人和他们的生活方式所造就的传奇,也留下了一个属于独立、自由、勇敢、开拓的传奇印迹.D.个性印迹 1849年，随着独立革命的大潮，使整个西部地区归入了美国的版图之后，一股前所未有的淘金热潮席卷了这里，从此美国西部成了一个充满传奇色彩的地方。开放的人文环境，不同文化的交融，吸引了无数时尚弄潮人来到这里大试身手，他们通过各种大胆率性的艺术形式来颠覆现实，表达对生活的真挚感受。久而久之，在这里形成了一种不受世俗规范、追求个性的文化起源美国西部文化，而突破传统、勇于创新，也逐渐成为代表美国西部文化风格的典型特征。时代在发展，流行与复古在服饰文化的变革中交替轮回。 80年代初期，随着美国西部文化的兴起，愈演愈烈的个性化服饰潮流，遭遇了一直以来凭借古典优雅、高贵奢华的经典设计元素，而主载国际时装界潮流变迁的英伦主流时尚文化。 在经历了个性前卫与经典主流的早期碰撞融合之后，一种新兴的服饰文化随之诞生。狂放洒脱、个性鲜明，同时又融入了西部文化元素和西部经典个性痕迹的服饰风格，在欧美年青一代中悄然兴起。这就是至今仍令整个服装界为之瞩目的新个性休闲主义。 个性印迹GOLDPOOL高尔普二、品牌释义 GOLDPOOL(高尔普)品牌标志是由一个手掌印迹与英文GOLDPOOL构成,通过手掌印迹来表现其独有的美国西部文化与西部精神,及独立、自由、勇敢、开拓的品牌个性 英文GOLDPOOL中文译为“金色池塘”,缘自上世纪八十年代初期美国全球金奖影片GOLDPOOL.表现了高尔普产品开发以享受自然、休闲生活为主导的设计理念.一只有力的右手手印，表现了美国西部文化特有的粗犷、率真与阳刚；更体现了西部牛仔文化所特有的勇敢、无畏和享受自由的西部精神. 该图形在 视觉表现上具有很强的视觉冲击力,在同类产品中有较大的视觉差异化,更体现了高尔普产品注重个性、注重风格、注重产品内涵的特征,与高尔普市场定位中的消费群体，他们所追求的强调自我意识、卓而不群和勇于进取、享受个人成就的心理状态形成共鸣. 三、品牌定位 GOLDPOOL（高尔普）立足于不受世俗约束的美国西部文化背景，以独立创新的个性设计为基调，加之具有美国西部风尚的人文气质和工艺细节的经典融合，GOLDPOOL（高尔普）成为时尚休闲服饰品牌中最具创新精神和个性品位的代表。 消费主流人群：崇尚个性塑造的都市新锐一族 他们是年龄在2545岁的现代都市新贵 他们充满活力和创新精神 热衷于对新鲜事物和独特个性的追求 他们可以从任何能有新奇发现的地方买到他们想要的东西 他们是非常自我的购物者 在他们看来，无论哪种潮流袭来 都可以从中提炼出自己想要的元素，完成自己的风格塑造 这就是他们，都市里崇尚个性独特的新锐一族 也是GOLDPOOL（高尔普）的忠实崇拜者和拥护者四、产品风格GOLDPOOL（高尔普）的创作灵感来源于不受世俗规范的美式西部风格，并在设计中巧妙地将具有西部文化的人文气质和工艺细节融入其中。品牌蕴涵着丰厚的美国西部牛仔文化特征，承载了对新一代时尚年轻人的希翼与幻想，表达着充满遐想和自我创新精神的品牌主张。 GOLDPOOL（高尔普）的设计风格呈现给人的是一种热烈纯粹、个性独特且极具品位感的穿着体验，通过勇于突破、大胆创新的品牌理念，倡导当代的年青人不要做潮流的追随者，而是要以自己独特的视角来审视潮流，从中提取流行元素，塑造属于自己的个性风格。 GOLDPOOL（高尔普）产品系列主要由三大部分构成：简约怡然、自信洒脱的怀旧休闲系列；个性鲜明、自由纯粹的个性休闲系列；粗犷硬朗、狂放本色的经典休闲系列。 GOLDPOOL（高尔普）设计沿袭了一贯的“本色、狂放、独立、勇敢”的作风，以“享受自然，休闲生活”为灵感和设计思路。GOLDPOOL（高尔普）的设计师在剪裁上主要体现出年轻、活力与激情四射的特性。色彩上，采用明亮、多彩的色系与纹理，带来浓浓春意，也强烈表达出年轻人的心情与状态。同时也用一些辅助色土黄色与深咖啡色,标志着平静、锋芒内敛的生活。五、大事件1989年GOLDPOOL（高尔普）推行亚洲战略，成立GOLDPOOL（高尔普）服饰香港有限公司,其品牌GOLDPOOL译中文为 ,以缘自上世纪八十年代初期美国全球金奖影片GOLDPOOL。GOLDPOOL（高尔普）并进行全新、简敛的形象设计.也同时继承了美国西部土地颜色枣红色作为品牌主色调进入亚洲市场。并在中国服饰之都石狮,合资设立-高尔普(石狮)服饰有限公司。GOLDPOOL（高尔普）一贯注重产品品质内涵、注重人性化,产品主要以系列展示，注重形象，注重客户。从而，在服饰大潮流中慢慢凸显出来。高尔普服饰有限公司十多年来，在中国大陆已有300多家GOLDPOOL（高尔普） 形象店。GOLDPOOL（高尔普）在时尚休闲服饰产品之后又引进推出了时尚搭配辅助产品系列，有休闲皮包、休闲靴、手提包、钱包、围巾、皮带等等。2007年我们仍在拓展市场当中，已登陆店厅已有400家之余，相信不久的将来，全中国的一级、二级城市将都有 GOLDPOOL（高尔普）的存在。2008年，高尔普第三套SI开发完毕。2009年，高尔普全新办公大楼即将建成，在生产及办公软硬件上完成全方位蜕变。第三章 终端运作流程一、营业前 （1） 人员出勤签到，仪容、仪表；清洁店内卫生； （2） 检查货品是否完好，整理货品、货架； （3） 检查店内设施，如有损坏及时修理； （4） 备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等； （5） 预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定； （6） 了解当天新上产品及其价格； 二、营业中 （1） 了解当天商品调价及促销活动，新品、特卖品及标志的放置；明确今日的主推款及货品库存情况。 （2） 巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货； （3） 卖场中是否有污染品或破损品； （4） 根据库存情况稍微更换陈列的位置。 （5） 交接班人员是否正常运作； （6） 协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议； （7） 注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为； （8） 为顾客做结帐及产品包装服务； （9） 待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会： 1） 确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方； 2） 正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜； 3） 待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工作； 4） 以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼； 5） 不正确的待机行为有： 躲在产品后面看杂志、化妆； 聚在一起聊天，喧哗嘻笑； 动作懒散、无神； 背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠； 吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客； 三、营业后 （1） 是否仍有顾客滞留； （2） 卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭； （3） 当日营业现金是否全部收好（锁好）； （4） 整理各类票据及当日促销物品； （5） 填写交接班记录； （6） 进行当日盘点，填写登记销售日报表； （7） 整理卫生； （8） （关店）由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作； 第四章 终端店铺管理一、人事管理 终端人员是店铺最前线队伍，由于直接面对顾客，他（她）的行为举止即影响销售及店铺整体形象；经常性之人员流失会影响店铺运作。如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目标。 （1）员工管理 1） 安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项。在入职前，负责人/店长须对其进行基础的业务培训； 2） 检讨每天工作、督导员工工作表现、激励士气，以确保所有员工达到要求； 3） 安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班。在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班； 4） 培训在职员工，以提高员工整体素质； 5） 定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据； 二、货品管理 货品管理的宗旨是确保卖场和仓库的货品清晰及正常，最为方便达到销售的目的。它包括卖场货品的存放合理、整洁及安全，仓库货品存放的简洁明了，以及产品出入库的清晰等。（1）次货处理 何谓次货：任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不能销售给顾客，称为次货。1） 若发现次货，应立即移离货架，以免影响专柜形象； 2） 移离卖场后的次货，尝试给与修补； 3） 用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店铺负责人处理； （2）退换货制度（处理顾客退换货） 1） 售出的产品如型号不对或有质量问题，根据商场规定给予合理办理；2） 如所调换产品价格低于原商品价格，顾客可挑选其它商品补充，直到与原商品价格持平； 4） 如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额； 5） 因人为使用、穿着不当造成产品破损，不在退换货范围内； （3）注意事项（态度） 1） 保持微笑，有礼貌、有耐性； 2） 查询及聆听对方退换货原因； 3） 礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况； 4） 如符合要求，按照退（换）货原则办理手续； 5） 对新取的货品，应请顾客试穿或检查质量； 6） 退回产品款项后，应填写退款单； 7） 请遵循“顾客永远是对的原则”；(4) 盘点流程 a. 盘点日期：每月底（新品时待定） b. 负责人：店铺负责人 c. 方法：分区负责，初盘加复盘 d. 规则： 1) 初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表； 2) 初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点）； 3) 复盘如发现差错，对所有产品进行重盘 ； 4) 盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公；三、卖场管理 （1）卖场环境 提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临专柜，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。 1） 橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干净； 2） 做好试衣间、收银台的卫生清洁（试衣间不可做储藏）； 3） 经常抹去货架、货柜、衣架、挂钩上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修； 4） 保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落； 5） 如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品； 6） 气氛营造7） 卖场内不可放置其它杂物，确保顾客的购物空间（2）产品陈列 良好的陈列效果有助提高店铺的形象，增加专卖店生意及给顾客留下良好的印象。 目的：1） 体现公司产品风格、档次、形象； 2） 让顾客容易了解货品的款式、质量、搭配； 3） 直接刺激销售，提升业绩。 （3）人手分配 店铺负责人可以根据顾客流量，适当分配人手予以配合，以求： 1）增加销售机会； 2）保障卖场安全，慎防店铺盗窃。 第五章 终端人员职责说明一、店长作为一个门店经营管理者来讲，店长就是店铺的最高经营管理者，店长不仅是整个店铺活动的经营负责人而且是门店的经营者。在全面开放的零售业更多的市场中，店长更成为连锁经营发展的一个关键。作为一名合格的店长最基本的要求-用心。店长的职责包括一下四个方面：1、 人员的管理。 1）店内人员的排班，及节假日人员的调配。2）店内人员职责的分配等。3）销售人员积极性的提升，保证员工销售的激情。4）店内人员销售技巧及各方面综合能力的提高。5）负责店内员工的职业规划建议。2、货品管理：1）货品的入库及出库清晰明了。2）货品调配。3）卖场的陈列及维护，提升高尔普的终端品牌形象。4）店铺货品分析，提出主推款及滞销款的解决方案。5）加强员工的防盗意识，确保货品的安全。3、销售管理：1）店铺业绩目标的规划及分配。2）店铺业绩的提高增长。3) 店铺员工销售技巧提升。4）店铺员工服装知识的积累。4、外事管理：1）做好员工和老板的沟通桥梁的作用。2）维护好和商场的关系，解决与商场的事务。3）解决好顾客投诉及其他应急事件。二、收银员a、素质要求1）工作细心，作风严谨2）服务热忱，处事冷静3）乐于助人，团队精神4）尽忠职守，诚实守信b、日常工作任务说明1、营业前1) 查看有关门户、抽屉、收银机及保险箱等是否周全无损。2) 将私人财务锁在储物柜，禁止随身携带任何现金工作。3) 收银区整理及清洁卫生。4) 现金交接、核点营业金额及备用金数目。5) 协助进行卖场清洁及商品陈列。2、营业中1）时刻使收银区保持整洁，妥善存放现金和资料物品。2）闲时应主动落卖场帮助同事，及招呼顾客等工作。3）顾客到收银台付款时，恭敬地从顾客手中接过商品。4）确定件数及增加附加销售的询问。5）快速无误地将商品资料输入电脑。6）将商品用公司指定包装袋装好，并经顾客检查后，将收据/电脑单装订到包装袋封口上。或将电脑单放入袋中，然后用即时贴将包装袋封口。7) 双手将商品交于顾客，并微笑道谢！（多谢您，欢迎下次光临！）。 3、营业后1）完成日报表及营业报表。2）整理资料及收银区，帮助同事其它工作。3) 参加晚会，反映当天情况。三、店员高尔普品牌第一形象代言人-终端销售员工店员的工作概要：负责卖场日常销售，协助店长达成专卖店、商场的销售目标、库存内控目标，负责专卖店、商场卖场的陈列及维护，提升品牌形象。店员的工作任务：a) 负责维护高尔普品牌的终端形象。包括店铺的卫生清洁及注重个人的仪容仪表和个人形象等。b) 配合店长做好店内产品的验收、整理、盘点、横调工作；c) 以积极的态度接受高尔普公司及店长安排的培训课程；d) 了解产品的基本知识和内涵，熟练介绍产品的特性及优点；e) 通过与顾客的交流和产品宣传，介绍高尔普品牌，提高高尔普品牌知名度；f) 遵守各项规章制度；g) 做好商品和促销用品的陈列及安全维护，创造舒适的购物环境，保持商品与促销用品摆放整齐、清洁、有序；h) 保持良好的服务心态，积极向顾客推介能满足他们需求的商品；i) 按照公司的投诉处理办法认真处理好顾客的抱怨和投诉；j) 收集顾客对产品的建议和信息，及时向公司反馈顾客意见和市场信息；k) 及时上报卖场突发事件及顾客投诉等问题；l) 主动维系顾客关系，特别是VIP顾客。做好重点顾客的资料收集、记录、存档。m) 及时完成上级领导交办的临时性工作任务。 第六章 终端人员行为准则一、终端人员的自我认识1、工作使命和角色 专柜的代表者 信息的传播沟通者 顾客的生活顾问 服务大使 专卖店与消费者之间的桥梁2、奉行的经营方针顾客第一，一切服从专卖店营业目标的实现，以适宜的价格、良好的品质，向每一位来店的顾客提供所需的商品并使其得到热情、真诚、友善周到的服务，是高尔普专卖店义不容辞的责任。每一位服务人员都必须谨记清楚的了解服务顾客的5S原则：迅速、微笑、诚意、利落、研究。通过有效的管理来提高服务质量。二、终端人员应具备的专业知识1、产品知识1）主产品：上衣尺码规格：S、M、L、XL、XXL裤子尺码规格：28、29、30、31、32、33、34、35、36、38、40、42款号识别：款号=字母（无意义）+年度+季度+类别+流水号+色号年度：G(2007)、H（2008）、I（2009） 季度：A（春）、B（夏）、C（秋）、D（冬）类别：T（T恤）、E（衬衣）、M（毛衫）、X（茄克）、S（西服）、F（棉衣）、K（裤子）流水号：四位阿拉伯数字例如：GI-BT1583-46表示2009年夏季橙色T恤，款号是1583。辅品：款号识别：款号=年度+季度+类别+流水号+色号年度：G(2007)、H（2008）、I（2009） 季度：A（春）、B（夏）、C（秋）、D（冬）类别：包 类（B）：腰包、钱包、手提包、休闲包；着装类（Z）：短裤、袜子、围巾、帽子；首饰类（S）：手带、手链、项链、脚链、手表；鞋 类（C）：休闲鞋、皮鞋；皮 带（P）流水号：四位阿拉伯数字例如：I-AB8518-05表示2009年春季咖啡色手提包,款号是8518。2）颜色对照代码红色兰色绿色黄色咖啡紫色灰色黑色白色1大红2深兰3墨绿4黄色5咖啡6紫色7灰色8黑色9半漂11枣红21天兰31军绿41土黄51深咖啡61深紫71浅灰81浅黑91米白12浅砖红22宝兰32暗绿42米黄52浅咖啡72深灰92米色13砖红23浅兰33豆绿43浅黄53卡其73花灰93白色14铁锈红24湖兰34浅绿44芥黄54深杏95驼色15浅褚红35勿绿45桔黄55浅杏96米驼16褚红37灰绿46橙色56杏色17深枣红47暗橙57金杏黄18棕色48浅橙19桔红49黄棕3）服装的组成： 服装由服装面料、辅料、包装材料等原料组成。 服装面料包括：棉、麻、丝、毛、化纤织品组成。 服装辅料包括：里料、衬料、填料、线、织唛、钮扣（拉链）、挂牌等。 服装包装材料包括：胶袋、包装纸/卡/胶片、胶纸胶夹、包装带等。 服装面料的生产过程：出纤维、纱线、白坯 、服装面料。4）面料： 纤维 人们常把长度比直径大千倍以上且只有一定的柔韧性的纤维物质统称为纤维。纤维的粗细、长短是决定面料手感之重要因素。粗的纤维给予布料硬、挺、粗的手感，且具有抗压缩的特性。纤维愈短，面料愈粗糙，愈容易起毛球，但具有粗犷之风格。细的纤维给予布料柔软、薄的手感。纤维愈长，纱线愈光洁平整，愈少起毛球。 纤维的种类 天然纤维（直接从自然界取得） 植物纤维：如棉、麻。 动物纤维：取自动物身上的毛，如羊毛。 取自动物所吐的丝，如蚕丝。 合成纤维（通过化学处理、压射抽丝的方法制丝取得） 如：晴纶、涤纶、尼龙等。 纤维只有经过纺织才能成为服装面料，而第一个步骤就是纺成纱。 纱就是由纤维织成具有一定强度细度，并且可以加工成任意长短的材料，它是组成面料的基本单位。 纱的细度表示法（英制）：指一磅（454克）重的棉纱在规定回潮率时，有几个840码（1码=0.941米）长，即为几英支纱，可简单读作“几支纱”，单位用“S”表示。S的前面的数字越大表示纱越细，所织成的面料就越轻、越薄、越柔软。数字越小就表示纱越粗，所织成的面料就越重、越厚、越粗糙。5）面料之结构：当纤维纺成纱后，便可以织成面料了。因为织布所使用的机器原理有不同，所织出织物内部结构就不同。通常可分为梭织和针织两大类： 梭织物：出两组或多组的纱线相互以直角交错面成，纱线呈现纵向者称为经，纱线横向来回者称为纬纱。由于梭织物纱线以垂直的方式互相交错，因此具有坚实、稳固、缩水率相对较低的特性。以下为几种常用的梭织面料介绍：布 种特 点优 点缺 点弹性平布表面和底面的布纹样，织布过程中加入拉架丝由于布料另有拉架丝使成品弹性，更显出线条，较薄，表面平滑，结实耐用，较毛挺由于含棉成分多，洗后易皱，需熨色织格子布出多种色纱组成色织布不脱色，色彩变化繁多布期较长斜纹布经纱数多于纬纱数（通常3/1），形成斜面纹特殊的布组织，令斜纹的立体感强烈平纹较厚珠帆布表面和底面的布纹一样成品较为挺身全棉薄珠帆较为易皱牛仔布织法同斜纹布一样，但只经纱染色，令布底浅色有10OZ、13OZ、14OZ、15OZ等规格该布种类变化多，可适用于不同款式，耐洗，耐磨，耐用较为硬身尼龙布表面和底面的布纹一样人造纤维 耐用，易洗易干，布面呈毛状，保暖在阳光下曝晒会引起脆化 针织物：经纱线成圈的结构形成针圈，新的针圈再穿过先前的针圈，如此不断重复，即形成针织物。以下为几种常用的针织面料介绍：布 种特 点优 点缺 点平纹布面是低针，底面是高针，织法结实，较双面布薄表较薄，轻，透气，吸汗，弹性小，表面平滑相对易皱及变形罗纹布布纹形成凹凸效果比普通针织布更有弹性在阳光下曝晒会引起脆化双面布表面和底面的布纹一样， 布的底面织法一样，比普通针织布幼滑富弹性及吸汗容易起毛（洗后）珠地布布表面呈疏孔状，有如蜂巢比普通针织布更透气、干爽及更耐洗观感及手感较为热毛巾布底面如毛巾起圈（80%棉+20%聚脂纤维）保暖，柔软较厚卫衣布底面如毛巾起圈，棉纱线织纹布面如毛巾布 保暖，耐洗，柔软，吸汗较厚威化布布表面呈威化饼形状立体感强洗后较易变形涤沦丝光双面布不含棉的成分贴身，显出线条不透气，容易钩线布绒布身经抓毛后剪去表层呈起毛效果（80%棉+20%聚脂纤维）保暖，弹性好，可机洗，平滑，柔软会起静电6) 常用面料及特性：质 地特性及洗涤方法优 点缺 点棉1天然纤维（由植物产生）2整烫温度为400-425，整烫时最好喷水或用蒸汽整烫3不可过量使用漂白剂4 . 可机器洗、手洗、干洗1手感柔软、耐用2吸汗、易干3爽身、通风5不会产生静电问题6可防皮肤过敏1有弹性2易缩水3易皱4低光泽5易发霉，收藏前须保持干燥麻1天然纤维（由天然植物产生）2整烫温度为450-500，整烫时最好喷水或用蒸汽整烫3洗涤时勿加醋液会损坏纤维4. 可手洗、干洗1承托力高、高光泽2吸汗，易干3爽身、通风5不会产生静电问题1耐用程度较棉逊色2有弹性及下坠性3易缩水、易皱锦纶即尼龙1人造纤维（从煤、天然气、石油、水和空气制造出的纤维）2可用机器洗或干洗，由于尼龙物很容易被其它衣服污染最好分开水洗不可用热水洗3. 整烫温度50F-500F必须在含湿情况下整烫1. 耐用、强韧、富伸缩性干得快2. 具很大的松散性3. 弹性佳、抗皱性强1易起毛球2易产生静电3长久暴晒日光不会变黄涤纶1可用各种洗衣粉及肥皂洗涤2洗涤温度在45摄氏度以下3可机洗、手洗，可干洗4可用毛刷刷洗1耐用，防皱挺括2. 不缩水，不变形3. 易洗快干，免烫1. 不宜曝晒2. 不宜烘干3易产生静电，易起毛球4透气性差，穿着不舒适氨纶（莱卡）1 弹性很好，有弹性纤维之称2 全棉丝光，水洗、干洗均可，低温蒸汽熨烫。3 用高支棉织物经高浓度烧碱处理，有真丝般光泽，穿着清爽，光滑而舒适。4 单丝光即一次光处理，效果更好同棉织物同锦纶棉+涤1手洗、机洗皆可2不可漂白比棉更加防皱，缩水度较纯棉小，洗烫容易，不易变形。相对纯棉吸汗性较差棉麻混纺1. 混纺纤维2拥有麻结纱的特点3手感较麻柔软耐用4. 洗涤时勿加醋液会损坏纤维5. 可手洗、干洗1吸汗、易干2爽身、通风3不传产生静电问题4可防皮肤过敏1易皱2易缩水棉+氨纶1加入弹性纤维可提高布料的伸缩性。2一般用于较贴身的剪裁，把美好的体态展现出来手洗、机洗皆可，容易处理同纯棉基本相同较纯棉更易处理棉+尼龙1手洗、机洗皆可，方便处理。2不可漂白1手感柔软、爽身、透气。2水性好，较纯棉耐用比纯尼龙易皱7) 染色方法：染色分类：纤维染、纱染、匹染、件染。四种常用的染色方法：纤维染在还是纤维时便进行染色。如：花灰色纱染纺成纱线后才进行染色。如：格子衬衣匹染织成布后才进行染色。如：净色衣服件染做成衣服后成件染色。8） 皮革的认识及保养：皮革：指动物的毛皮经过鞣制去毛处理后，具有一定的柔韧及透气性，且不易腐烂及耐水性结构的过程。 常用之皮革： 猪皮革毛孔粗大，每三个孔并列成一组，呈三角形排列，每组相隔较远，表面不平整，粗糙，皮革经济实惠。 羊皮革以山羊皮革最好，毛孔呈扁圆，并以鱼鳞状排列，手感柔软而富有弹性，光泽自然，但价钱较贵，多用于做衣服。 牛皮革皮质较坚硬，分黄牛和水牛革两种，黄牛革毛孔子细小呈圆形，分布均匀且 紧密，革面细腻光滑有光泽，手感坚实而富有弹性，水牛皮革表面凹凸不平，革面粗糙，毛孔比黄牛皮粗大，稀少，质地较黄牛皮松驰，可用来做多种皮具，价钱适中。 皮革的保养方法： 不可浸水清洗，可常用皮膏擦皮革。 不可卷曲或反扭。 要放在干燥阴凉的地方。 存放时不可折压着，以免变形。 沾了水的皮带扣要立刻用干布抹干，以免氧化。 不得和酸碱等化学品同放。9） 补救商品污损方法：污渍类型使用的药品及溶剂使用方法动、植物油渍汽油或松节油先擦干，等油渍化的话才用肥皂洗，最后用清水洗净酱 油 渍氨水、草酸先用氨水擦洗，再用草酸擦，最后用清水洗净圆珠笔油渍酒 精用酒精擦洗，再用开水泡墨 渍米饭、食盐用米饭或米粥加食盐擦洗血 渍氨 水先用冷水洗，再用氨水洗铁 锈稀 硫 酸用热水浸湿，涂上稀硫酸，用清水洗净果 汁双 氧 水用双氧水洗，再用清水洗黄 泥渍 生 姜先用刷子刷，再用生姜涂擦污处，最后用清水洗汗 渍食 盐 水放在3%的盐水中浸泡2-3小时，然后用清水漂洗，再用肥皂液洗净化妆品污渍酒 精少量酒精在污处滴几滴，用手轻擦，再用清水洗净2、陈列知识 陈列目的：1）展示将商品最有特色的部分展示在顾客面前，增加感染力。2）告知说明商品的功能或概念，提高消费者对商品的认知度，帮助消费者获得对商品的直观认识。3）启发商品的各种陈列方式，启发消费者对服装，鞋及配件的综合搭配想象力。4）销售陈列的最终目的，是诱发消费者的购买欲望，帮助店员说服消费者，进而促进销售达成。 陈列原则1）平衡及安全感 体积平衡：在同一个高柜内使用相同体积的系列产品做出相应的区域平衡。 颜色平衡：在同一个高柜内运用颜色对称原则进行平衡陈列。 体积安全：在货品陈列中，不要出现比重不均，如：头轻脚重。2）格局陈列 先调整卖场格局，在进行货品陈列。 合理的使用高柜及中岛，让消费者能够很好的理解陈列产品。 能够最大化和最有效的利用空间。3）色彩协调陈列 颜色的有序使用能够让陈列突出。 颜色帮助陈列讲述产品故事，提供焦点以突出产品。 跳跃式:适用于商品系列化，组合性较强的品牌（此陈列手法更适合本品牌，其余二种不在说明）可以运用产品的深浅深浅间隔陈列。4）重复出样 增加视觉冲击效果和突出主题。 产品款式不足时,可选用已陈列款式和重复陈列。5）搭配陈列 正挂、侧挂、叠装结合。 服装、配件结合。 宽窄列结合。 合理布置高柜格局，产生色块和立体图案来分割整个陈列面。 陈列标准1）货品陈列标准 叠装标准 同季、同类、同系列产品陈列在同区域内。 叠装货品要拆除包装，夏季薄面料产品每摞4-6件；冬季厚面料产品每摞3-4件。 每摞叠装的间距应保持在l0cm15cm左右。 每摞叠装的货品尺码序列应从上到下，由小到大。 每摞叠装应保持肩位、襟位、褶位整齐、平直。 叠装陈列应避免65cm以下展示或光线较暗的角落展示。经常调换陈列产品的位置，以免造成滞销。 叠装服装的相关配饰应就近挂放在叠装周围，便于附加推销。 冷色调、大色块组合适用于货架的底部 挂装标准 同款服装应同时连续相邻挂列24件，尺码要全。 挂装产品须保持整洁，有折痕的货品应先熨烫平整后再挂列。 清除夹子和线头，纽扣、拉链或腰带应全部就位。 非开襟类或针织类货品，挂装时衣架须从衣服的下摆放入。 侧列挂装货品的间距应在6cm8cm之间 牛仔系列专门作为一个陈列区进行陈列。占全部服装的SKU比20。 将一些滞销款与畅销款进行组合搭配，并带动滞销款的销售，给顾客一种概念性建议。 挂装尺码序列应从前往后、尺码由小到大：从外到内，尺码由小到大。 货品污损后，及时清洁、处理和更换。 将主推商品或色彩强烈的商品放置与主墙面，使顾客明确商品主题。 挂装区域的就近位置，应摆放模特展示该区域挂装的服装。同时配置pop。 配件类陈列标准 填充饱满（用有厚度的副袋或零碎的填充物放置于大的袋中进行填充）。 吊牌放入包内。 单肩背包只可以使用托板展示并将包带收短放入包内。 注意系列化和色彩搭配的原则。 广宣品陈列标准 POP：是当季用来宣传重点商品或促销活动的广告宣传品，可与重点推荐商品相结合，放置于相应位置，不可贴于形象墙等破坏品牌形象的位置。 吊旗：悬挂于店铺上方，不宜陈列过密。 X展架：置于店前区用来吸引顾客注意。 台卡：放置于收银台或重点推荐商品附近的层板上。 注意事项 1）新到货品 把新款货品按类别陈列在所属区域，选择重点陈列推介。 上货7-10天后根据销售及库存情况进行相应调整。2）货品断档 季末缺货时段，可将场中出样货品尽可能全幅展开挂列，并多元化组合配衬。 避免不必要空档同时形成色块冲击和饱满感。 加深消费者视觉形象注意其他货品的类别是否与断档商品相同。3）促销推广 及时撤换过季POP，各展示面设立新焦点，使用新款POP。 按促销主题调整货品及陈列，重新布置重点展示，并挂示专题标识或POP，营造特种气氛。4）季节交替 清晰划分新货区与特价区，通常新货区在前，特价区在后，全场清货除外。 入季后逐渐减小特价区所占面积。5）陈列变换 每3天更换一次模特及挂装展示的服饰配衬。 经常更新产品的局部展示形式或全部调整位置。 每12周重新设定正常货品陈列格局、配衬方案及橱窗展示，进行局部或全部互换位置。6）氛围布置 播放背景音乐和店内录像，调节顾客逗留时间。 摆设具鲜明个性和时效的图文、签名或其它促销物品发布促销信息和品牌公关资讯。5）陈列的效果：1）站在顾客的立场 明显易看，符合顾客视线角度。 容易了解，明确分类，区分生活形态。 容易选择，具有商品规定、按照次序陈列。3）站在店铺的立场 良好的效率，卖场空间有效的区分、布置。 降低成本，标准化。 容易进行商品的库存管理。 容易了解畅销货品，并防止货品丢失。3、销售技巧 FAB 定义特性：（如衣服的质料、原产地、织法及剪裁等等。）优点：（衣服的质料是棉质，那便具吸汗的优点。）好处：（衣服的质料是棉质，那便具有吸汗的优点，好处是穿起来时很舒服，皮肤不敏感。） FAB应用原则 特别强调“利益”，即带给顾客的直接好处与利益。例如：特性优点好处袖子上有条纹设计特性运动型服饰设计风格动感，显得精神，有活力圆领设计休闲式风格随意、舒服全棉布料吸汗、透气穿着舒服、健康介绍该产品以上FAB时，要特别向顾客突出它带给顾客的好处，即动感，显得精神和有活力而非仅仅告诉顾客特性，即袖子上有条纹设计。 附加销售主动介绍及展示有关的配套货品或其它货品，为顾客提供专业的一站式服务，令顾客体验高尔普公司服饰搭配的整体感觉，以增加销售业绩。时刻记住附加销售以下产品： 介绍配衬货品 介绍新货 介绍畅销货品 介绍推广/特价货品 介绍配套使用产品 销售-4步骤 销售是一个需要时间，经验和不断自我推动的过程。 销售的关键就是情景设想。你必须设想自己会成功，真正喜欢销售和顾客打交道，最重要的就是相信自己，相信你的产品。 当你在遵循这四步时，一定要记住作一些使自己舒服的事情，如果你不舒服，顾客就会感觉到，然后顾客也会带着这种不好的感觉离开。相信你经过一段时间，一定会形成一套自己独特的销售风格。步骤1-情景设想任何事情首先发生在想象当中，如果你的设想是没有方向的，就让它自己在徘徊，大多数情况下，只能是产生使你恐惧和焦虑的想法。这正是使很多人在销售当中失败的原因。所以你必须控制你的想象，让它成为你工作，支持你，而不是损坏你，这完全取决于你。用你的想象来设想一个成功的自我形象。当你的自我形象很强大时，你就会很自信并且有能力表达你想要表达的任何东西。这时，你就象一个快乐的运动分子，不断的吸引你的顾客和她们的信任。这时你就象一把烧热的刀切下一片黄油一样容易来化解顾客的疑虑和抵触。每天早上，上班之前想象自己怎样服务，那天的第一个顾客：要有乐趣，满足她们或他们的需求，选择合适的衣服然后卖出去。而且每天都要这么做。在你的脑海当中不断的重演你成功的销售经历。这时候你就可以走近你的店里开始销售吧！步骤2-接触顾客 在顾客进入店内，一定要在1-3分钟内，向她们或他们打招呼。你一定要给顾客一个印象，你和其它店铺的销售人员是不同的。对待她们或他们要像对待自己的朋友一样。要以你被喜欢对待的方式来对待你的顾客。这也正是你可以找到和顾客共同点而打开话题的地方。当然这就成为决定我们顾客去留的众矢之的。千万不要低估这个阶段的重要性。这里有三步骤：1. 打招呼 2. 再次接触 3. 转让下面将具体介绍 1.打招呼这里面有两个步骤： a.吸引顾客 b.初次接触a. 吸引顾客在任何销售之前，第一步就是你传达出对顾客的专业和温暖感在他们和她们进店之前。员工就决定顾客在看到货品之前是否会在这家店铺的购物。b. 初次接触初次接触有两个目的：欢迎顾客和他们或她们知道你工作在这里。每一个顾客应该在进店的60秒内接收到我们的欢迎。在这个原则上，你可以用些常识。例如一个顾客一个人走进来，而且朝着你笑，这个时候就没有必要在等60秒来打招呼。又例如，一个顾客走进来正在打电话或和朋友在谈话，这时候千万不要打搅他或她。我们只要：用眼神和微小的交流这适用于所有顾客。当然也适用于在打电话或和朋友聊天的顾客。用你的专业和礼貌与顾客打招呼适用所有顾客。这里有一些创造性的打招呼方式 情景：顾客进来带来了很多袋子。试图说：“看，您好像已经花完所有的钱！”大多数顾客都会微笑的回应“不，我还有一些剩余！”你已经抓到了她们或他们的注意力，同时顾客也会更愿意接受你。这时他们或他们也不经意当中向你敞开她们或他们的消费大门！ 情景：顾客进来没有带任何的袋子。试图说：“我猜您是刚刚开始购物”或许“您还没有找到满意的、喜欢的”她们或他们或许以逛了一会，但是