精益酒店服务流程优化研究酒店客房服务案例

精益酒店服务流程优化研究酒店客房服务案例【摘要】：p ：服务品质和成本是影响酒店企业绩效的主要因素。系统化进行酒店流程优化，即持续的流程改善则能提升酒店的服务品质，同时降低服务的成本。本文从精益思想的视角，对酒店流程优化进行了研究。构建了服务流程优化体系，对在应用的中流程优化分析p 方法进行了探讨。【关键词】：p ：精益思想 酒店服务流程 顾客价值一、引言二、精益酒店流程优化体系（一）精益酒店流程优化体系的构成 酒店业是典型的服务性行业，酒店行业服务流程多种多样。将精益思想应用到酒店流程优化中是个系统化改善的过程，因此应该把握不同的层次，即整体性的改善和局部细化流程的改善。从精益思想的原则对流程进行把握，在流程改变的同时，要注重改变流程时需要的人员组织结构的调整，以及信息系统的构建作为支持。由此构建能够联系最终顾客价值和酒店内部各种流程的精益化流程优化体系，体系图见图（1）。首先需要把握顾客价值，通过分析p 服务设计、服务流程设计与顾客现实需求之间差距，找到改善的起始点；进而从价值差距牵动的过程识别价值流程，由此流程形成价值的链接，包括流程本身及流程之间的关联；然后针对价值差距，对服务流程进行流程自身进行改善和流程之间的衔接进行改善，实现价值有效高效的流动；不断的进行动态需求评估，持续拉动改善，时刻把握顾客的切实需求；持续改善则更注重长期性，由此逐步“沉淀”形成改善文化，由此内化内部员工的改善品质，日趋尽善尽美。流程改变需要相应的人力作为支撑，更需要相应的能够适应优化流程的组织机构，因此需要在流程优化的同时，进行组织结构的优化，同时附之服务于组织和流程的信息系统，于此形成完整的精益化流程再造体系。（二）流程优化体系释义 （1）理解顾客价值需求，定义把握服务价值差距。通过营销和具体的顾客服务过程中反映顾客的实际需求体现顾客价值，包括内外部两类顾客，这里包含了所有业务流程，但一切行为活动的出发点在于外部顾客的现实的价值需求，但是价值需求不能成为改善点，改善点在于需求差距，持续不断的缩小、消除差距，甚至在允许范围给与顾客超值体验。（2）实现无断层衔接，基于价值定义、服务过程和服务反馈的价值流识别。需求的流动从顾客需求开始流向营销，进而形成具体的服务设计；从营销部门对顾客需求的反映、服务的设计、具体的服务过程流向具体的服务流程；在具体的服务过程中，内部相关需求流向相关支持流程。具体的服务流程指向外部顾客；相关支持部门的流程支撑具体的服务部门流程。（3）优化服务流程和相关支持部门配合关系，实现顾客价值高效稳健流动。准确定义价值找到改善目标，价值差距作为改善的对象，通过识别并消除浪费服务流程和服务支撑流程的浪费及影响服务质量环节，达到顾客价值高质高效的的流动。即优化具体流程、建立流程的无缝连接、优化相关支持部门等实现价值高质高效的流动。（4）动态顾客需求评估、服务优化再设计和内部流程评估调整，形成价值需求和流程之间的有效拉动。只有拉动才能在动态环境下持续准确的把握顾客价值需求；拉动的基点在于始终不遗余力的对内外部需求进行评估、服务能力进行评估、找到需求和服务能力的差异由此建立服务设计和流程改善的拉动机制。（5）建立改善驱动机制，逐步凝聚形成改善文化，日趋尽善尽美。尽管上述包含了持续改善的思想，但持续改善更应该是在反复实施以上环节过程中形成的内化品质或者改善文化。改善不是自然而然形成的，还需要改善提案机制、奖励机制等，营造时时改善、事事改善、人人改善的精益化改善意识，达到尽善尽美。（三）流程优化的重要辅助支撑 （1）组织结构优化。很多企业进行流程再造之所以失败是因为其仅仅就流程进行变化，忽略了人的作用。人是改善的主体，而人力要发挥作用则需要通过一定的组织结构才能实现，只有适应流程的组织结构才能达到流程的顺畅和高效，否则未进行组织结构优化的流程再造结果改善终会回到原点。因此在进行组织结构优化的同时建议必须进行相应的组织结构的优化再造。组织结构是和流程相互配合的，合理组织结构和优化流程能够起到互相促进的效果，但是不能匹配的组织结构和流程则会互相“掣肘”。因此精益流程改善建议从合理化管理层级和管理跨度；动态功能团队；合理授权，加强员工和组织自我管理等方面进行改善：。第 3 页 共 3 页