销售客户沟通全

一、单项选择1. 干扰是指那些在沟通过程中会降低沟通效果的令人分心的事物。例如，报纸把相互竞争的广告摆在一起刊登就是一种干扰。P32. 有效沟通和我们的生活息息相关，可以提供给我们一面看清自己的镜子 . 体现了有效沟通的心理功能 PS 3. 销售建议只有经过对方理智的分析思考，才能被接受，这种客户属于 : 从容不迫型客户P164. 以追求商品的实际使用价值为主要特征 : 求实心理 P235. 销售沟通中，有哪些话不利于双向沟通?P396. 什么是开发式问题 ?什么是封闭式问题 ?举例说明 P61 以下选项中，属于封闭式提问的是 ( 您近来有没有听相关销售熔训课程的计划 )?P617. 不仅听，而且还要站在对方立场上听和理解，这是 : 设身处地聆听。 P758. 不光要对客户的话题表示兴趣，还要对客户本人表示关注 : 这是真正参与而非假装倾听。 P819. 倾听者将客护放在显微镜下， 对他的问题严加盘问， 这在有效倾听中属于哪种错误倾听方式 ?质问式 P87 10. 在问卷调查中，把敏感的问题放在问卷的后面P9811. 客户的来源中，哪种信息途径发展的客户可以是销售人员瞄准最想接近的那个人，仔细分析客户和现在客户的购买行为，确定目标市场?( 通过客户敛据库 )P11912. 要想与具有决策权的人进行接触， 最好运用 : 登门访问方式 P129 要不同的探寻方式适合不同的客户， 以下哪种方式又便捷又廉价， 并且互动性强， 保有时间长？（短信） p129 13. 小礼物，小恩惠，属于：平日的问候与回访。 P13514. “坚持是为了使对方让步，而让步是为了在主要的方面坚持，也是为了在主要的方面使对方让步。 有坚持又有让步 . 这样的谈判才是真正有利于双方的谈判。 ” 这句话描述的是以下哪一项商务谈判的基本原则 ?( 平等互谅原则 )P14715. “谈判各方根据主客观因素，考虑到各方面的情况，经过科学认证、预侧及核算后，纳入谈判计划的谈判目标”指的是 ( 实际需求目标 ) 。 P15516. 准备工作做得完美无缺， 直截了当地表明希望做出的交易 ; 不太热衷与采取让步的方式。这些体现的是死扳的对手。 P16717. “这里的饭菜有点辣， 各位吃得惯吗 ?”这种谈判开始时的入题法属于从题外话入题。 P18718. 以下哪一项不属于报价阶段的注意事项?p18919. 以自己的弱博得对方的同情和宽容，让对方在某一问题上作出让步，不提过分要求。 这种策略属于哀乓策略成交法。P19920. 沟通的重要方式是聆听。体现了控制情绪的途径控制沟通的方式。 P211 控制情绪的途径不包括哪些 ?。 P21121.“如果我们不想接受你们的建议，你们会怎么办 ?”这在商务谈判问的技巧中是攻击型提问P22722. 在商务谈判中要读懂谈判对手的肢体语言， “继续谈论什么对方可能都不为所动”，这是哪种肢体语言交叉双臂和双腿。 P24123. 下列哪一项不属于狭义上的谈判僵局 ?。P25023. 谈判陷入僵局时调解的优势通过调节就不会上诉p259当谈判陷入皿局时，解决问题的办法是寻找调解人或者24. 仲裁与调解的区别点在于仲裁双方不希望达成一个模棱两可、互相妥协的结果。P261二、多项选择1. 沟通中最重要的两个要素是 : 值息源和接受者 .P3 2. 四种沟通的类型具体指什么 ?P93. 销售人员沟通需要遵守的原则 : 准确定原则和及时性原则 p284. 支配型的人果断、独立、有效率，语言直接有目的性，跟支配型的人沟通可以运用什么技巧 ?你的问答一定要非常准确；一定要有计划；身体稍微前倾以示尊重 .P475. 怎样培养良好的倾听技巧 : 培养积极的倾听态度，站在客户的立场考虑问题，了解客户的需求和目标； 保持宽广的胸怀；让客户把话说完；不要抵制客户的话；站在客户的立场上想问题。 P736. 如何避开低效倾听棋式 ?( 列出要解决的问题 ; 接近尾声时，核实一下双方的理解是否一致 ; 对话结束时，记下关键要点 ; 简要复述 ) 。P787. 问卷制作的原则 : 目的性 : 可接受性 : 顺序性 : 简明性 ; 匹配性 P 928. 下列哪些属于合同的写作要点 ?( 产品名称、品牌商标、产品品种、规格型号 ;产品质量、技术标准条款、产品交货方式、运输方式 : 交货期限 : 验收方法。)P1009. 客户数据库中四种类型的信息: 个人数据；地址数据；财务数据；行为数据p11910. 商务谈判的类型有 : 不动产谈到 ; 销售谈判、劳资谈判 P14311. 在谈判之前，需要准各的相关资料有 ( 有关技术资料 ; 有关价格资料 ; 有关法律条款资料 : 有关货单、样品的准备 。P15612. 开诚布公的报价内容包括 ?( 我方认为这次洽谈应该包括的问题 : 双方的利益要求 : 我方可以让步的方面 )PI8913. 消除谈判者间情感隔膜的方法有 ( 诚意最重要 ; 诚信为本 : 站在对方立场上考虑和说话 ; 学会控制情绪 ) 。P21014. 柔道谈判具体应用：欲擒故纵、缓兵之计、脱离现场、舍小求大.P11915. 柔道谈判法的具体应用有 ?（欲擒故纵、缓兵之计、脱离现场、舍小求大；采用旁敲侧击的策略 ) 。P21916. 肢体语言 : 当一位母亲严厉斥贵她的孩子时， 而又面带微笑，孩子将变得迷惑不解 ( 正确 ): 眉毛是传达一个人的感情状态的关键线索之一 ( 正确 ); 所有的运动和非语言行为都有其含义 ( 正确 ): 大多数非语言沟通是无意识行为的结果，因而是个人心理活动的最真实流露 ( 正确 ); 当一个人试图撒谎时，他会尽力避免与你的视线接触 ( 错误 );三、案例分析案例 11. 倾听技巧 ?P73 如何培养良好的倾听技巧 ?P7; 有效倾听技巧 ?P74 为什么要做一个优秀倾听者 ?P76培养倾听习惯时的障碍有哪些 ?P792. 客户需求分哪几类 ?了解需求需要注意哪些事项 ?P603. 如何开发客户需求 ?P55发掘客户需求时，应注意哪些方面 ?P65案例 21. 社么是商务谈判 ?为了展开商务谈判直至结束，这个过程必须具备哪些基本条件 ?P14!商务谈判的技巧 ?P227如何交谈 ?P2342. “最后通牒”需要哪些技巧 ?P202 3. 打破僵局的技巧 ?P2574. 商务谈判的结局有哪些 ?具体概念 P177销售客户沟通复习（ 2）一、单项选择1. 信息源决定究竞想将什么样的信息传递给信息接受者，同时把想要传递的信息转化成文字或符号，即编码。P32. 嗯。如果你想要那样做的话，我也没有意见。”这种沟通类型属于 : 退让式P93. “现在在搞活动，可以优惠 20%。应对的客户是 : 犹豫不决的客户 P174. “好的，先生，我必须承认就在我完成产品陈述的时候，我开始有些担心是否过于强调了。你怎么认为的呢 ?”在处理单向沟通引起的客户异议的方式中属于:化反对问题为卖点。 P355. 在客户的人际风格中，果断性非常弱，感情流露也非常少，这是分析型的人 : 感情外露，做事非常果断，这是表达型的人 : 感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，这是和蔼型的人 P 456. 客户一般都希望自己是和专业人士打交道，而非只会照本宣科的人 . 需要销售人员帮自己找出问题所在 . 这在挖掘客户据求时， 是注意了 : 缩小提问范围来建立可信度。 P637. 环境能从主观和客观两个方面影响侦听的效果 . 下列哪一项决定了信息在传送过程中的损失概率及人们的注意力 ?环境的封闭性 ).P808. 要做到良好的反应性倾听， 以下选项中哪个起不到辅助作用 ?( 注意一些无关紧要的事情 )P859. 在封闭式问题中， 从所列举的若干调查项目中， 由被调查者依照自己的判断决定高低优劣的顺序，这属于 : 顺位式。封闭式问题中，哪一种问题即便于被调查者衡量比较，又便于对调查结果进行统计的（顺位式） P9610. 不是国内合同的必备条款的是仲裁 P10411. 客户定位中，运用熟练的销售技术， 有成功的希望是指 M+A+n 熟知其他形式 P12412. 关于大客户，说法不正确的是：大客户容易受到广告的影响。P13213. 商务谈判的首要原则：真诚合作原则。 P13514. 最佳谈判原则双赢 P l4715. 下列哪一项王属土谈判之前需要做的准备 ( 进五耸到谊练 ) ，PI5616. 把信誉看的最重，特别重视开端这些体现了犹豫的对手。Plfi817. “对自己的立场观点不作深入的讨论，而是把自己方面的利益要求作一个全面完整的陈述，求全面非深”. 这句话描述的报价方式是横向铺开.P18918. “报价方应通过对方共同比较与计算，使对方相信产品的价格相对于产品的价值是合理的 . ”是谈判人员要遵守的哪一项报价原则?坚持相对价格的原则 )P19119. 下列哪一项不是向对方发出“最后通牒”的技巧?P20220. 原则谈判受阻时的必杀技耐心 .P21421. “你了解的指标已经完全过时了 , ”批判时要谨慎 ; “尽量不用不”不要轻易否定对方的观点。 P23422. 谈判者故意把不相关的事情搅和在一起。使简单问题复杂化。这种谈判陷阱属于反反复复，打乱思维。 P25323. 仲裁人，下列哪一项不是调解的优势 ? P259二、多项选择1. 有效沟通的目的 : 引起消费者的注意、对产品产生兴趣、激起购买欲望、促成购买行动。 P32. 怎样成为自信的最佳沟通者（协作性、灵活性、自控、自始至终尊重别人、将精力集中在问题而不是责难上） p123. 销售过程中 . 妨碍沟通的因素 : 缺乏明确的目标、 信息传递错误、 感觉和态度的问题、环境的影响、信息传递的环节。 P294. 以下哪些表述说明了客户有潜在需求 ?( 我现在的计算机速度有点慢 ; 我们现在的供应商供货太不及时了 : 我找不到需要的资料 : 我最近时间比较充裕， 不知道学点什么 ).P605. 优秀聆听者需要遵守倾听的步骤 : 准备聆听、发出准备聆听的信息、采取积极的行动、准确理解对方全部的信息。 P776. 要想很好的理解信息 : 必须做到 : 全面倾听，建立理解的基础； 全面关注，提高理解的效率；悟出言外之意，分析背景，避免误解 P 857. 问卷制作的逻辑步骤中，自由式问题的缺点是什么？难管理、难操作，占用空间大 )P948. 我国合同公证实行自愿原则 ; 当事人可以申谙，亦可以不申请公证 ;P l049. 短信联系客户的好处 : 便捷性；价廉；保有时间长；互动性强；时尚性 P 12910. 商务谈判中的遵守规则原则， 要求谈判双方在谈判中应该做到 ( 谈判的内容不得违背法律和道德 : 不得进行恶意攻击 : 不得进行欺诈 ) 二 P14711. 谈判前期策路 : 后发制人、加强刺激、满足要求；谈判中期策略：向双方明示权利有限、情绪发泄、变换环境、蜗牛行动、向双方施压、陷入僵局时，暂时搁置主要议题、 让步幅度不停变动 : 谈判后期策略 : 引发共鸣、广征博引、保全对方的面子、打破僵局、最后通碟、徽笑着离开。P16112. 在价格谈判中，有哪些报价技巧 ?( 在行家面前报价不可太高 : 切勿在报价上耍小聪明 ; 一分钱一分货 )p19013. 为谈判所涉及问题的解决提出多种选择 . 多种选择的提出，可以通过以下途径 : 从不同的角度看待谈判所涉及的问题；设法提出不同效力的协议；构思过程要和决定分开；不可让对方在抉择面前感到为难。 P21714. 第一次谈判，会遇到的对手有 ?( 死板的对手 ; 热情的对手 ; 冷静的对手 ; 坦率的对手 ; 犹像的对手 )PI6715. 谈判桌上，怎样提高自己的倾听技巧?P231三、案例分析案例 11. 为了谈判的顺利进行 . 在谈判之前需要做哪些准备 ?P154 2. 一次谈判如何营造良好气执 ?p1653. “缓兵”应遵循什么样的程序 ?p220 解释柔道谈判法及柔遭谈判法中的“杠杆原理”，井举例说明。 P218 案例 21. 在拟定谈判议程时，需要注意的原则有哪些 ?P158 2. 怎样做到利益焦点谈判 ?P2163. 打破谈判僵局和冲突的具体技巧有哪些:P2584. 商业谈判中的让步需要遵守哪些黄金守则 ?PI94销售客户沟通复习（ 3）一、单项选择1. 销售人员设计好销售的内容 . 帮助消费者强化购买意识，是要达到有效销售沟通的目的 : 促成行动 P42. 攻击式？ PII3. 顾客购买商品之后出现怀疑、不安、后悔等负面心理情绪，引发不满行为. 这种客户心理属于疑虑心理P234. 在对待客户抱怨中，首要做的是 : 向顾客表示歉意 P385.“目前节约用电是个非常重要的问题，不是吗 ?”这属于主导式提问 :“王经理，今天下午我正好要经过你们公司， 您看我是在 2 点钟左右来见您还是3 点钟来 ?”这属于限定式提问P56 销售过程中，销售人员提出的问题有两个选项，两个答案都是肯定的，这属于限定式提问。P566. 逐步提升提问重点 : 顺序是 : 是否存在销也机会客户可能面临的困难这鉴困蜜翻封洲渔二习起通连油勤怪遨遣划 .P647. 使客户感到自己角色的重要性， 心理压力较大， 注意力集中， 属于对应关系中的 : 一对一。7. 接收方要表现出关心、 尊重，并且要对讲话者的观点进行理解， 这属于同理心倾听。 P868. 确定问题排列顺序时，以下哪一项原则是错误的?( 需要思考的问题放最后 )P979. 接受报价的一方认为对方的报价中有些条款不能接受，提出自己的修改意见，供对方考虑，这是还价函。 P10710. 在不同的客户跟进措施中，每 3 个月同客户通一饮电话，这样，可以让客户感受到你的存在，当客户产生需求的时候，能主动找到你针对的是 . 近期没有希望下订单的客户 P 12711. 迅速促进大客户购买的网上方式不包括（广告链接） 。P13412. 在有些地方，请客被认为是对对方的不欣赏；而有些地方却被认可。这体现了商务谈判的遵守规则原则。P14713. 在商务谈判的目标层次中处于最高层次的谈判目标是最优期望目标。P15414. 第一次谈判时，下列哪一项不是注意事项 ?( 做好人员准备 )P16515. “说起来，前几天有这么一件事 , ”开场白属于温馨话题法。 P18416. “对所要讨论的各个问题 . 逐个展开协商，深入下去，谈完一个再谈一个” ，这句话描述的报价方式是纵向展开 ) 。P18917. 子让步初期就让出绝大部分可让利益，接下来大幅度递减 : 一致第三期为零，最后又反弹在适中程度上结束让步。此种让步方式属千 14.7-0.3-0-3; 在让步初期就让出绝大部分可让利益 . 接下来大幅度递减，以致第三期为零，最后又反弹在适中程度上结束让步 l4.7-0.3-0-3; 国际上将之称为“色拉米”香肠式谈判让步策略的是 :45-45-4 5-45 。P196“让步幅度在四个阶段中由大到小 . 渐次下降，最后一期让出较小利益.”这种让步方式是(78-534-18)P19618. “谈判者因受情感或心态因素的影响 . 而左右谈判的一种方法”是指 ( 隔离谈判法 ) 。P20919. 谈判进行到一段时间后， 可以休息 5-10 分钟。在柔道谈判法中属于缓兵之计 .P 22020. 可以缓解紧张形势幽默 P23521. 在探寻大客户的策略中，下列说法错误的是优惠越多越好p13222. 在仲裁结束后，仲裁者会以书面材料的形式告知仲裁双方结果，即他们的问题得到多大程度的解决 . 那么 ，这需 要在仲裁 结束后几个月内告 知 ?1 个月 .P261二、多项选择1. 有效沟通的功能是：心里功能、社会功能、决策功能。P42. 应对盲目或者性急的客户， 可以采取什么方式？ （有技巧地延长时间听； 清楚对方问题，简洁回答；观察客户表情；开门见山） p173. 如何与顾客进行双向沟通 ?( 用客户听得懂的语言与之交谈 : 不要打断客户的话 :正确对待客户的抱怨 )P374. 如何开发及确认客户需求 ? ( 挖掘客户的消费需求 ; 引导潜在客户 ; 益于客户的构想 : 激发客户的自主意识。 )P655. 对同理倾听。以下说法正确的是 ?同理心是一种理解，同时也需要一定程度情感上的距离 : 有同理心的销售人员了解怎样的情景助长客户哪些情绪，并及时做出应对 ; 有同理心的销售人员， 与客户沟通的方式更能让对方接受和理解 : 有同理心的销售人员对于客户的感受，能有效和精确地了解与体会) ， P786. 倾听不仅仅是单纯的“听” ，要想做到良好的反应性倾听，还需要一些辅助，这包括：在心里复述客户说的话；保持视线接触；同理心倾听p857. 合同的特点 : 双务、自愿公平、等价有偿。 P1008. 商务信函写作要点 : 一事一函；行文简洁明快；用语平易近人P 1089. 商务谈判的要素 : 信息、时间和权利。 P 14310. 在确定商务谈判目标系统或目标层次时， 要坚持三项原则 : 实用性、合理性和合法性。 P 15511. 谈判开始时的摸底策略有 : 让对方先给出承诺 : 要深藏不露；: 提供书面材料 :拟定协议。 P18612. 第一次谈判要注意的事项 : 要相互了解，要有心理准备、做好业务准备 .PI6513. 准客户需要具备的条件是：购买力、需求、购买决策权.P12414. 商务谈判的主要方法有 ?（隔离谈判法；利益焦点谈判法；原由谈判法；柔道谈判法） P207 15. 哪些肢体语言会给对方造成误解 ?P240三、案例分析案例 11. 如何避免单向沟通 ?如何进行双向沟通 ?P32 2. 什么是顾客顾虑 ?如何消除顾客顾虑 ?P20-23案例21. 什么是“迁回法”的谈判技巧?P251P198P219柔道谈判法2. 案例中是如何迫使对方接受一切谈判条件 ?( 简述期限策略最后通碟3. 如果换成是你。遇到这种情况你会怎么办 ?( 遇到期限策略该如何面对 )P202 4.简述“真诚赞美”谈判技巧。在运用“真诚赞美， 谈判技巧时，应注意哪些问题 ? 答：“真诚赞美”诚挚而又不虚伪地赞扬对方，显示对方的“重要性”和“伟大，是获得商业谈判成功的一种有效方法 .“真诚赞美”谈判时，要特别注意感情的真实和语言的恰当，虚情假意不但不能引起对方感悄上的共鸣，相反还可能被对方认为是对他们的讥讽和喇弄.言过其实，无限拔高，极容易使对方觉得你是在阿谀奉承.在现代商战中，迂回是一种经常使用的谈判技巧。迂回战术，明似离题，正所谓万变不离其中。它起承转合，转弯抹角的结果，还是为了弹出阐明主旨的弦外之音，道出不便于直接表露的言外之意，在迂回过程中，蕴含着丰富的潜台词，蕴含着当事人的根本立场和态度，而看准使用迂回战术的时机，并能使用最恰当的方式表情大意，则是这一战术的运用能否成效的关键。 恰当地运用迂战术可以收到进退自如， 攻守兼备的最佳效果。 一般来说，当事人处于被动环境时，在迂回过程中要注意避实击虚，扰乱对方视线，倘若当事人能够掌握主动，那么迂回的过程便是一个更委婉、更清晰、更易于被对方接受的表露自己真实意图或强硬立场的过程了。娴熟的使用迂回战术，在商务交往中往往能出奇制胜。但是，除极特殊情况外，无论使用哪种迂回手法，事先都必须以占有大量信息为立足基点，反复推敲，精心设计，不可打无准备之仗，同时迂回也应点到为止，不到必要时，一般将那层窗户纸捅透。只要对方心知肚明，就不妨含而不露，也给自己留下回旋的余地。迂回战术的使用要凭借语言但在某些特定的商业场合，用语言以外的方式实现迂回，有时也能实现桃李不言，下自成溪的意想不到的效果。从另一角度来看，迂回是一种技巧，也是一种东方人特有的行为方式，它与本东方文社会可蕴深沉以的文自化心由理心编心相印辑。因此，在商业交往中，迂回战术更适合东方人、亚洲人的谈判桌。对东方人来讲，一场争锋相对、火药味极浓的商业谈判未见得是一场成功的谈判，东方人更乐意在彬彬有礼、谈笑风生的氛围中合 作。【最新资料Word 版可自由编辑！】