管理沟通企业稿课件

沟通与协调沟通与协调有效管理的基石有效管理的基石山东科技大学经济管理学院山东科技大学经济管理学院王新华王新华 教授教授 成功之钥成功之钥 沟通与协调沟通与协调1 沟通的作用与特征沟通的作用与特征引子：现实工作中的管理沟通问题引子：现实工作中的管理沟通问题 总经理的烦恼：下属怎么不理我？总经理的烦恼：下属怎么不理我？部门经理的困惑：老总怎么不理我？部门经理的困惑：老总怎么不理我？对比话题：做下属怎么这么难？对比话题：做下属怎么这么难？做领导怎么这么难？做领导怎么这么难？为之于未有，为之于未有，治之于未乱。治之于未乱。老子老子沟通在管理中的地位沟通在管理中的地位美国著名学府普林斯顿大学对一万份美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的结果显示：人事档案进行分析的结果显示：“智智慧慧”、“专业技术专业技术”和经验只占成功和经验只占成功因素的因素的25%，其余，其余75%决定于良好的决定于良好的人际关系。人际关系。哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组1995年调查结年调查结果显示，在果显示，在500名被解聘的男女职工中，名被解聘的男女职工中，因人际沟通不良而导致工作不称职的因人际沟通不良而导致工作不称职的占占82%。沟通的困难沟通的困难 凡说之难：非吾知之有以说之之凡说之难：非吾知之有以说之之难也，又非吾辩之能明吾意之难也，难也，又非吾辩之能明吾意之难也，又非吾敢横失而能尽之难也。凡说又非吾敢横失而能尽之难也。凡说之难：在知所说之心，可以吾说当之难：在知所说之心，可以吾说当之。之。韩非说难韩非说难管理沟通的含义管理沟通的含义 为了既定目标，用一定的符合或为了既定目标，用一定的符合或语言，把信息思想和情感在人与人语言，把信息思想和情感在人与人之间进行传递的过程。之间进行传递的过程。关键点：关键点：既定目标；既定目标；传递的过程；传递的过程；相互之间，而非单向。相互之间，而非单向。管理沟通的特征管理沟通的特征-媒介：语言或文字媒介：语言或文字;-内容：信息、思想、情感、观点、内容：信息、思想、情感、观点、态态等；等；-：如偏好、背景、经历和价值：如偏好、背景、经历和价值观等影响观等影响对沟通动机、对沟通动机、为和目标为和目标的的解；解；-障碍：信息失真、障碍：信息失真、差异、文化差异、文化差异、地位影响、环境混乱。差异、地位影响、环境混乱。管理沟通的要素管理沟通的要素 目标(Why to communicate)信息源信息源(WHO);受众受众(正向、负向、中正向、负向、中；关键、非关键；直接、；关键、非关键；直接、间接）间接）(Whom)环境环境(内部环境与外部环境内部环境与外部环境)(Where);信息信息(What);媒介媒介(口头、笔头、电话、邮件口头、笔头、电话、邮件)(How to deliver);反馈反馈(正向、负向、中正向、负向、中)(How to be understood)”2H5W”2H5W”要素要素要素要素2 建设性沟通建设性沟通两个有烟瘾的人的故事。两个有烟瘾的人的故事。包玉刚下厨房洗碗。包玉刚下厨房洗碗。2.1 2.1 建设性沟通的含义与特征建设性沟通的含义与特征建设性沟通：建设性沟通：指在不损害，甚至在改善和指在不损害，甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。确切、诚实的人际沟通方式。建设性沟通的三个特征：建设性沟通的三个特征：建设性沟通的目标是为了解决现实问题。建设性沟通的目标是为了解决现实问题。实现信息的准确传递。实现信息的准确传递。沟通有利于改善和巩固双方的人际关系。沟通有利于改善和巩固双方的人际关系。2.2 2.2 建设性沟通的本质建设性沟通的本质换位思考换位思考导例：导例：1998199819981998年年年年5 5 5 5月的一天，某市都市快报报道，月的一天，某市都市快报报道，月的一天，某市都市快报报道，月的一天，某市都市快报报道，该市某用户在前一天下午，家里购置的某名牌彩该市某用户在前一天下午，家里购置的某名牌彩该市某用户在前一天下午，家里购置的某名牌彩该市某用户在前一天下午，家里购置的某名牌彩电发生爆炸，使得该用户在物质上和心理上受到电发生爆炸，使得该用户在物质上和心理上受到电发生爆炸，使得该用户在物质上和心理上受到电发生爆炸，使得该用户在物质上和心理上受到较大的损失。记者采访时，家庭主妇说：较大的损失。记者采访时，家庭主妇说：较大的损失。记者采访时，家庭主妇说：较大的损失。记者采访时，家庭主妇说：“当时当时当时当时我正在厨房里洗菜，彩电在客厅里开着。突然听我正在厨房里洗菜，彩电在客厅里开着。突然听我正在厨房里洗菜，彩电在客厅里开着。突然听我正在厨房里洗菜，彩电在客厅里开着。突然听到到到到砰砰砰砰的一声响，过去一看，家里的电视不知的一声响，过去一看，家里的电视不知的一声响，过去一看，家里的电视不知的一声响，过去一看，家里的电视不知道怎么就炸了道怎么就炸了道怎么就炸了道怎么就炸了幸亏当时我正在厨房，否则说不幸亏当时我正在厨房，否则说不幸亏当时我正在厨房，否则说不幸亏当时我正在厨房，否则说不定还会闹出人命来定还会闹出人命来定还会闹出人命来定还会闹出人命来”。当日的报纸还刊登了彩电。当日的报纸还刊登了彩电。当日的报纸还刊登了彩电。当日的报纸还刊登了彩电爆炸的照片，墙上黑不溜秋的，彩电已面目全非。爆炸的照片，墙上黑不溜秋的，彩电已面目全非。爆炸的照片，墙上黑不溜秋的，彩电已面目全非。爆炸的照片，墙上黑不溜秋的，彩电已面目全非。该事件发生后引起了媒体和市民的极大关注该事件发生后引起了媒体和市民的极大关注该事件发生后引起了媒体和市民的极大关注该事件发生后引起了媒体和市民的极大关注都市快报明确表示，将对该事件进行跟踪报都市快报明确表示，将对该事件进行跟踪报都市快报明确表示，将对该事件进行跟踪报都市快报明确表示，将对该事件进行跟踪报道，其他媒体也在派记者跟踪此事。第二天，道，其他媒体也在派记者跟踪此事。第二天，道，其他媒体也在派记者跟踪此事。第二天，道，其他媒体也在派记者跟踪此事。第二天，都市快报作了跟踪报道，有多家彩电生产厂都市快报作了跟踪报道，有多家彩电生产厂都市快报作了跟踪报道，有多家彩电生产厂都市快报作了跟踪报道，有多家彩电生产厂家对这个事件给予了快速反应：家对这个事件给予了快速反应：家对这个事件给予了快速反应：家对这个事件给予了快速反应：H H H H彩电厂表示对彩电厂表示对彩电厂表示对彩电厂表示对该事件的该事件的该事件的该事件的“密切关注密切关注密切关注密切关注”；M M M M彩电厂表示将以最快彩电厂表示将以最快彩电厂表示将以最快彩电厂表示将以最快的速度组织专家对该事件进行调查，如果是厂家的速度组织专家对该事件进行调查，如果是厂家的速度组织专家对该事件进行调查，如果是厂家的速度组织专家对该事件进行调查，如果是厂家的责任，将赔偿全部损失；的责任，将赔偿全部损失；的责任，将赔偿全部损失；的责任，将赔偿全部损失；B B B B厂家则在看到报道厂家则在看到报道厂家则在看到报道厂家则在看到报道后马上派专人免费送上一台后马上派专人免费送上一台后马上派专人免费送上一台后马上派专人免费送上一台25252525寸彩电，并表示慰寸彩电，并表示慰寸彩电，并表示慰寸彩电，并表示慰问；问；问；问；X X X X、P P P P等厂家也都做了表态。等厂家也都做了表态。等厂家也都做了表态。等厂家也都做了表态。现请你就上述厂家的反应做一评述。如果你现请你就上述厂家的反应做一评述。如果你现请你就上述厂家的反应做一评述。如果你现请你就上述厂家的反应做一评述。如果你是该名牌彩电厂家住该市办事处的负责人，面对是该名牌彩电厂家住该市办事处的负责人，面对是该名牌彩电厂家住该市办事处的负责人，面对是该名牌彩电厂家住该市办事处的负责人，面对这样的事件，会采取什么对策？这样的事件，会采取什么对策？这样的事件，会采取什么对策？这样的事件，会采取什么对策？面对这个事件，生产厂家需要解决的问题：面对这个事件，生产厂家需要解决的问题：面对这个事件，生产厂家需要解决的问题：面对这个事件，生产厂家需要解决的问题：分析清楚与该事件相关的或者对该事件感兴趣分析清楚与该事件相关的或者对该事件感兴趣分析清楚与该事件相关的或者对该事件感兴趣分析清楚与该事件相关的或者对该事件感兴趣的不同对象。如：用户、读者、竞争者、消费者、的不同对象。如：用户、读者、竞争者、消费者、的不同对象。如：用户、读者、竞争者、消费者、的不同对象。如：用户、读者、竞争者、消费者、媒体、社会组织（如消费者协会）等等。媒体、社会组织（如消费者协会）等等。媒体、社会组织（如消费者协会）等等。媒体、社会组织（如消费者协会）等等。分析不同对象的信息需求特点。分析不同对象的信息需求特点。分析不同对象的信息需求特点。分析不同对象的信息需求特点。用户：用户：用户：用户：如何降低自己物质和心理上的损失？厂如何降低自己物质和心理上的损失？厂如何降低自己物质和心理上的损失？厂如何降低自己物质和心理上的损失？厂家如何给予安抚和赔偿？家如何给予安抚和赔偿？家如何给予安抚和赔偿？家如何给予安抚和赔偿？读者：读者：读者：读者：这是什么牌子的彩电？为什么发生爆炸这是什么牌子的彩电？为什么发生爆炸这是什么牌子的彩电？为什么发生爆炸这是什么牌子的彩电？为什么发生爆炸？自家的彩电安全吗？自家的彩电安全吗？自家的彩电安全吗？自家的彩电安全吗？竞争者：竞争者：竞争者：竞争者：为什么发生爆炸？这次爆炸是否给该为什么发生爆炸？这次爆炸是否给该为什么发生爆炸？这次爆炸是否给该为什么发生爆炸？这次爆炸是否给该彩电生产商以沉重打击？对自己企业有什么好处彩电生产商以沉重打击？对自己企业有什么好处彩电生产商以沉重打击？对自己企业有什么好处彩电生产商以沉重打击？对自己企业有什么好处？万一发生在自己企业身上如何处理？万一发生在自己企业身上如何处理？万一发生在自己企业身上如何处理？万一发生在自己企业身上如何处理？消费者：消费者：消费者：消费者：这是什么牌子的彩电？自家的彩这是什么牌子的彩电？自家的彩电安全吗？厂家怎么赔偿？电安全吗？厂家怎么赔偿？媒体：媒体：媒体：媒体：读者是什么心理？如何利用读者的读者是什么心理？如何利用读者的心理做好这个报道？如何才能最大程度地心理做好这个报道？如何才能最大程度地吸引读者的眼球？吸引读者的眼球？消费者协会：消费者协会：消费者协会：消费者协会：如果消费者投诉，如何处理？如果消费者投诉，如何处理？如何保护消费者的利益？如何与厂家交涉如何保护消费者的利益？如何与厂家交涉？根据上述不同对象的信息需求特点，采取根据上述不同对象的信息需求特点，采取有效的沟通措施有效的沟通措施。特别提示：特别提示：要想解决上述问题，要想解决上述问题，“换位思考换位思考”是其是其重要的法则。正如孙子兵法中的重要的法则。正如孙子兵法中的“知知己知彼，百战不殆己知彼，百战不殆”。注意问题。注意问题。在换位思考过程中，一旦站在对方的立场在换位思考过程中，一旦站在对方的立场上去思考，就会与组织甚至社会伦理相违上去思考，就会与组织甚至社会伦理相违背，此时还能换位思考吗？背，此时还能换位思考吗？站到对方的立场上不是没有原则。站到对方的立场上不是没有原则。在沟通过程中，要做到换位思考，必须在沟通过程中，要做到换位思考，必须要问自己这样三个问题：要问自己这样三个问题：受众需要什么？受众需要什么？我能给受众什么？我能给受众什么？如何把如何把“受众需要的受众需要的”和和“我能提供的我能提供的”有机结合起来？有机结合起来？2.3 2.3 建设性沟通的信息组织原则建设性沟通的信息组织原则本人收到的一则短信：本人收到的一则短信：某天本人收到了一则短信某天本人收到了一则短信“夫归，一起夫归，一起吃个饭可好？吃个饭可好？”。本人的困惑：本人的困惑：由于本人没有存储此人的电话，是谁的电由于本人没有存储此人的电话，是谁的电话不清楚。话不清楚。为什么要吃饭？和谁一起？也不清楚。为什么要吃饭？和谁一起？也不清楚。全面对称原则全面对称原则 在信息组织中坚持全面对称包括两层含在信息组织中坚持全面对称包括两层含义，第一层是所传递的信息是完整的；第义，第一层是所传递的信息是完整的；第二层是所传递的信息是精确对称的。二层是所传递的信息是精确对称的。沟通过程的信息接收者和发出者之间由沟通过程的信息接收者和发出者之间由于背景、观点、需要、经历、态度、地位于背景、观点、需要、经历、态度、地位与心理的差别，如果信息不完全，则会产与心理的差别，如果信息不完全，则会产生信息失真或信息不对称，从而造成信息生信息失真或信息不对称，从而造成信息上的误解。上的误解。一个特别的问题一个特别的问题一个让人无所侍从的传真一个让人无所侍从的传真 传真内容：请把传真内容：请把8号离港从上海去香港的号离港从上海去香港的情况告诉我。情况告诉我。问题：问题：若你接到这个传真，你应向对方提供若你接到这个传真，你应向对方提供哪些信息。哪些信息。情景：情景：你的上司（要考虑工作类型）你的上司（要考虑工作类型）你的客户（货物，还是人员）你的客户（货物，还是人员）信息不对称的原因信息不对称的原因信息发出者与接收者理解不对称。信息发出者与接收者理解不对称。例：例：马路上有个司机因电池没电而而无法启动车辆，马路上有个司机因电池没电而而无法启动车辆，马路上有个司机因电池没电而而无法启动车辆，马路上有个司机因电池没电而而无法启动车辆，于是，他拦住一辆过路的车辆请求帮助，过路车于是，他拦住一辆过路的车辆请求帮助，过路车于是，他拦住一辆过路的车辆请求帮助，过路车于是，他拦住一辆过路的车辆请求帮助，过路车辆的司机同意帮助他。抛锚的司机说：辆的司机同意帮助他。抛锚的司机说：辆的司机同意帮助他。抛锚的司机说：辆的司机同意帮助他。抛锚的司机说：“我的车我的车我的车我的车有个自动启动系统，你只要用大概每小时有个自动启动系统，你只要用大概每小时有个自动启动系统，你只要用大概每小时有个自动启动系统，你只要用大概每小时30303030到到到到35353535公里的速度就能启动我的车子公里的速度就能启动我的车子公里的速度就能启动我的车子公里的速度就能启动我的车子”，帮忙的司机点，帮忙的司机点，帮忙的司机点，帮忙的司机点点头，各自回到自己的车中。可等着帮助的司机点头，各自回到自己的车中。可等着帮助的司机点头，各自回到自己的车中。可等着帮助的司机点头，各自回到自己的车中。可等着帮助的司机过了一会没见汽车上来，便下车看个究竟，这时过了一会没见汽车上来，便下车看个究竟，这时过了一会没见汽车上来，便下车看个究竟，这时过了一会没见汽车上来，便下车看个究竟，这时他发现糟了：助人为乐者以每小时他发现糟了：助人为乐者以每小时他发现糟了：助人为乐者以每小时他发现糟了：助人为乐者以每小时35353535公里的速度公里的速度公里的速度公里的速度撞向他的车子，结果造成了撞向他的车子，结果造成了撞向他的车子，结果造成了撞向他的车子，结果造成了18000180001800018000元的损失。元的损失。元的损失。元的损失。沟通双方在文化和语言上的不对称。沟通双方在文化和语言上的不对称。例：例：一些去日本谈判的美国商务代表团，常碰到一一些去日本谈判的美国商务代表团，常碰到一一些去日本谈判的美国商务代表团，常碰到一一些去日本谈判的美国商务代表团，常碰到一件尴尬的事：直到他们准备回去了，才知道贸易件尴尬的事：直到他们准备回去了，才知道贸易件尴尬的事：直到他们准备回去了，才知道贸易件尴尬的事：直到他们准备回去了，才知道贸易业务遇到了障碍，没有了达成协议的希望。因为业务遇到了障碍，没有了达成协议的希望。因为业务遇到了障碍，没有了达成协议的希望。因为业务遇到了障碍，没有了达成协议的希望。因为在谈判时，到最后美国人做了一些让步，这时，在谈判时，到最后美国人做了一些让步，这时，在谈判时，到最后美国人做了一些让步，这时，在谈判时，到最后美国人做了一些让步，这时，日本人回答日本人回答日本人回答日本人回答“Hi(“Hi(“Hi(“Hi(嘿嘿嘿嘿)”)”)”)”。结束后，美方如释重负。结束后，美方如释重负。结束后，美方如释重负。结束后，美方如释重负地准备地准备地准备地准备“打道回府打道回府打道回府打道回府”。但结果并非如此，因为日。但结果并非如此，因为日。但结果并非如此，因为日。但结果并非如此，因为日本人说本人说本人说本人说“Hi(“Hi(“Hi(“Hi(嘿嘿嘿嘿)”)”)”)”意味着意味着意味着意味着“是，我理解你的意思，是，我理解你的意思，是，我理解你的意思，是，我理解你的意思，但我并不一定要认同你的意见但我并不一定要认同你的意见但我并不一定要认同你的意见但我并不一定要认同你的意见”。结果，双方造。结果，双方造。结果，双方造。结果，双方造成了误会。成了误会。成了误会。成了误会。提供的原始数据的可靠性与接收者理解的提供的原始数据的可靠性与接收者理解的数据的可靠性之间不对称。数据的可靠性之间不对称。例：例：一天某杂志刊登一则广告一天某杂志刊登一则广告一天某杂志刊登一则广告一天某杂志刊登一则广告“本人有一辆崭新本人有一辆崭新本人有一辆崭新本人有一辆崭新的豪华劳斯莱斯轿车出售，售价的豪华劳斯莱斯轿车出售，售价的豪华劳斯莱斯轿车出售，售价的豪华劳斯莱斯轿车出售，售价1 1 1 1英镑。有意购英镑。有意购英镑。有意购英镑。有意购买者请与本人联系。买者请与本人联系。买者请与本人联系。买者请与本人联系。女士，联系电话：女士，联系电话：女士，联系电话：女士，联系电话：”。广告发出后数日无人问津，一。广告发出后数日无人问津，一。广告发出后数日无人问津，一。广告发出后数日无人问津，一周后，一个乞丐给该女士打了一个电话，结果，周后，一个乞丐给该女士打了一个电话，结果，周后，一个乞丐给该女士打了一个电话，结果，周后，一个乞丐给该女士打了一个电话，结果，用用用用1 1 1 1英镑的价钱买到了价值几百万英镑的劳斯莱英镑的价钱买到了价值几百万英镑的劳斯莱英镑的价钱买到了价值几百万英镑的劳斯莱英镑的价钱买到了价值几百万英镑的劳斯莱斯轿车。斯轿车。斯轿车。斯轿车。简明清晰原则简明清晰原则所谓简明性，就是在沟通时要用尽可能少所谓简明性，就是在沟通时要用尽可能少的语言，这样既节约自己的时间，更重要的语言，这样既节约自己的时间，更重要的是节约受众的时间。的是节约受众的时间。简明原则的三点要求：简明原则的三点要求：避免冗长乏味的语言表达；避免冗长乏味的语言表达；避免不必要的重复；避免不必要的重复；组织信息中只包括相关的有用信息。组织信息中只包括相关的有用信息。提示：提示：宝洁公司规定给领导的报告或备忘录宝洁公司规定给领导的报告或备忘录不得超过二页。不得超过二页。注重理解的原则注重理解的原则 注重理解一方面要求沟通主体在传递信注重理解一方面要求沟通主体在传递信息时，考虑对方的情感因素，做到真诚、息时，考虑对方的情感因素，做到真诚、有礼貌；另一方面，要求沟通者在信息内有礼貌；另一方面，要求沟通者在信息内容的组织上能够站在对方立场上来传递信容的组织上能够站在对方立场上来传递信息，在理念上能够全面周到。息，在理念上能够全面周到。与人沟通，最难的是理解对方的观点、与人沟通，最难的是理解对方的观点、背景和思维方式。知道这几点后，你可以背景和思维方式。知道这几点后，你可以避免许多沟通困难。避免许多沟通困难。韦恩韦恩.本宁顿本宁顿几几 则则 故故 事事故事一：故事一：我们来看两句话我们来看两句话:“:“请勿越线，违者罚款请勿越线，违者罚款”；“请问：你越线了吗？请问：你越线了吗？”这两句话我这两句话我们经常在马路上看到，请问你看到这两种们经常在马路上看到，请问你看到这两种表达方式，有何感想。表达方式，有何感想。建议：建议：将其中的一句话改为：将其中的一句话改为：“请问：你越线请问：你越线了吗？越线可不是个好习惯了吗？越线可不是个好习惯”。否则，有。否则，有鼓励越线之嫌。鼓励越线之嫌。故事二：故事二：某学校的财务规定：某学校的财务规定：“根据学校某某次根据学校某某次会议通过的规定，讲师出差不能坐头等舱会议通过的规定，讲师出差不能坐头等舱”。现在假设把这个规定修改一下：。现在假设把这个规定修改一下：“讲讲师出差可以报销普通舱、经济舱师出差可以报销普通舱、经济舱”。这两。这两个句子要表达的意思是基本一致的，但是，个句子要表达的意思是基本一致的，但是，假设你是讲师，你看了以后感觉上有何区假设你是讲师，你看了以后感觉上有何区别？别？故事三：冷幽默故事三：冷幽默 某马路的墙角里侧，经常有人在此小便，某马路的墙角里侧，经常有人在此小便，严重影响了环境。周围居民便在墙角拐弯严重影响了环境。周围居民便在墙角拐弯处立了一块牌子，上书：处立了一块牌子，上书：“请注意环境卫请注意环境卫生生”，结果无效。几日后，牌子的字改为：，结果无效。几日后，牌子的字改为：“请勿在此小便，违者罚款请勿在此小便，违者罚款”，仍无效。，仍无效。又几日，人们发现牌子上第三次写的是：又几日，人们发现牌子上第三次写的是：“在此大小便者是畜生在此大小便者是畜生”。终无人在此小。终无人在此小便也。便也。哈哈，这就是人的本性。哈哈，这就是人的本性。具体生动的原则具体生动的原则具体生动可以运用三种方式：具体生动可以运用三种方式：运用具体事实和数据图表，并运用对比的运用具体事实和数据图表，并运用对比的方法加强语言的感染力。方法加强语言的感染力。强调句子中的动词，或突出关键词，这样强调句子中的动词，或突出关键词，这样会给人以明确、人格化、简洁等感觉。会给人以明确、人格化、简洁等感觉。通过类比的方式，突出要说明的主题，给通过类比的方式，突出要说明的主题，给人以深刻的印象。人以深刻的印象。小故事：孟尚君化解杀身之祸小故事：孟尚君化解杀身之祸话语连贯的原则话语连贯的原则沟通中断的三种情形：沟通中断的三种情形：沟通中断的三种情形：沟通中断的三种情形：缺少平等的说话机会；缺少平等的说话机会；缺少平等的说话机会；缺少平等的说话机会；过长的停顿也许会使沟通中断；过长的停顿也许会使沟通中断；过长的停顿也许会使沟通中断；过长的停顿也许会使沟通中断；主题的失控可能导致沟通中断。主题的失控可能导致沟通中断。主题的失控可能导致沟通中断。主题的失控可能导致沟通中断。主要技巧：主要技巧：主要技巧：主要技巧：在交流时学会多提问，少下结论；在交流时学会多提问，少下结论；在交流时学会多提问，少下结论；在交流时学会多提问，少下结论；要避免长时间的停顿；要避免长时间的停顿；要避免长时间的停顿；要避免长时间的停顿；话语应与先前讲过的相关；话语应与先前讲过的相关；话语应与先前讲过的相关；话语应与先前讲过的相关；轮流讲话，肯定他人的价值，提高他人讲的兴轮流讲话，肯定他人的价值，提高他人讲的兴轮流讲话，肯定他人的价值，提高他人讲的兴轮流讲话，肯定他人的价值，提高他人讲的兴趣。趣。趣。趣。2.4 2.4 建设性沟通的合理定位原则建设性沟通的合理定位原则问题导向定位：对事不对人问题导向定位：对事不对人 请比较以下三种表达方式请比较以下三种表达方式：（：（1）“我不我不喜欢你这身打扮喜欢你这身打扮”；（；（2）“你的这身打扮你的这身打扮与公司的衣着规定不符与公司的衣着规定不符”；（；（3）“大家希大家希望你能系上领带上班望你能系上领带上班”。分析这三种表达。分析这三种表达方式可能引起的心理反应和沟通效果。方式可能引起的心理反应和沟通效果。责任导向定位：明确双方的职责责任导向定位：明确双方的职责 责任导向是当前法治社会中一种常见类责任导向是当前法治社会中一种常见类型，它主要体现在双方有形（如合同）和型，它主要体现在双方有形（如合同）和无形（如社会公德及承诺等）的约定上。无形（如社会公德及承诺等）的约定上。在此类问题的沟通中要突出双方的责任与在此类问题的沟通中要突出双方的责任与义务，要明确地告诉对方应当承担的责任，义务，要明确地告诉对方应当承担的责任，同时，也要告诉对方出现违约的后果，通同时，也要告诉对方出现违约的后果，通过明确责任与义务来说服对方。过明确责任与义务来说服对方。事实导向定位：客观描述事实导向定位：客观描述 沟通中的沟通中的“沟沟”是手段，是手段，“通通”是目的。是目的。怎样才是真正的怎样才是真正的“通通”呢？呢？“通通”就是对就是对方被你影响了，甚至接受你的意思做事情方被你影响了，甚至接受你的意思做事情了，就是了，就是“通通”了。了。“通通”是主动的通，而不是被动的通，是主动的通，而不是被动的通，需要通过事实让对方心悦诚服，这就需要需要通过事实让对方心悦诚服，这就需要对沟通信息客观地进行描述，同时，也要对沟通信息客观地进行描述，同时，也要考虑对方的接受程度。考虑对方的接受程度。一个简单的小例子一个简单的小例子 假设你想告诉你的下属，他们接电话时假设你想告诉你的下属，他们接电话时唐突的方式和说话的语速可能会给顾客留唐突的方式和说话的语速可能会给顾客留下不好的印象，你怎么说呢？下不好的印象，你怎么说呢？“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练你需要从现在开始接受职业化的训练”“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因此，我担心对一你讲话的速度相当快，因此，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。人格导向定位：尊重他人人格导向定位：尊重他人 沟通过程中要达到既解决问题、有强化沟通过程中要达到既解决问题、有强化两性人际关系的目的，很重要的一点就是两性人际关系的目的，很重要的一点就是要学会尊重他人。沟通过程中主张尊重他要学会尊重他人。沟通过程中主张尊重他人，就是要做到表里一致、认同对方、双人，就是要做到表里一致、认同对方、双向沟通。向沟通。案例：案例：“昔仲尼，师项橐昔仲尼，师项橐”的启示。的启示。3 沟通客体分析沟通客体分析 如何让牛进牛棚？如何让牛进牛棚？一个一个“拉郎配拉郎配”的故事。的故事。卡耐基卡耐基“让名让名”。提示：提示：在沟通的过程中必须要清楚沟通在沟通的过程中必须要清楚沟通客体的价值取向，只有这样沟通才是客体的价值取向，只有这样沟通才是有效的。有效的。3.1 客体导向沟通的意义客体导向沟通的意义在实际的沟通中：沟通主体往往关注在实际的沟通中：沟通主体往往关注自己的价值取向，而忽视了对方的关自己的价值取向，而忽视了对方的关注点、背景、经历、地位、知识结构注点、背景、经历、地位、知识结构等。等。成功的管理沟通其本质在于：沟通者成功的管理沟通其本质在于：沟通者能够站在对方的立场上思考问题，能能够站在对方的立场上思考问题，能够根据客体的需要和特点组织信息、够根据客体的需要和特点组织信息、传递信息，实现建设性沟通。传递信息，实现建设性沟通。沟通前需要解决的四个问题沟通前需要解决的四个问题如何分析受众的背景信息？如何分析受众的背景信息？如何根据受众的利益和兴趣传递信息如何根据受众的利益和兴趣传递信息？如何对受众进行分类，并根据不同类如何对受众进行分类，并根据不同类型的受众采取相应的沟通策略？型的受众采取相应的沟通策略？如何与上司、与下属两类客体进行建如何与上司、与下属两类客体进行建设性沟通。设性沟通。沟通客体分析策略沟通客体分析策略 客体分析策略：是指根据受众的需要客体分析策略：是指根据受众的需要和利益期望组织沟通信息，传递信息，和利益期望组织沟通信息，传递信息，所以成功的管理沟通是客体导向的沟所以成功的管理沟通是客体导向的沟通。通。客体沟通分析策略先解决三个客体沟通分析策略先解决三个问题：他们是谁？他们是谁？他们了解什么？他们了解什么？他们感觉如何？他们感觉如何？3.2 沟通对象的特点分析沟通对象的特点分析 李刚是一家广告公司的财务经理助理，他的老李刚是一家广告公司的财务经理助理，他的老板让他起草一份关于客户新推出的一个产品市场板让他起草一份关于客户新推出的一个产品市场营销的策划书。为了成功起草这份报告，他认为，营销的策划书。为了成功起草这份报告，他认为，该报告的主要对象是客户公司的执行机构，因为该报告的主要对象是客户公司的执行机构，因为他们决定是否采用他的计划书；次要受众是客户他们决定是否采用他的计划书；次要受众是客户公司的市场营销人员，他们会提出些建议；其他公司的市场营销人员，他们会提出些建议；其他次要受众还包括广告策划艺术人员、文案写作者次要受众还包括广告策划艺术人员、文案写作者和发布广告的媒体，这些人会在方案获得通过后和发布广告的媒体，这些人会在方案获得通过后负责细节的落实。在他的计划书交给客户之前，负责细节的落实。在他的计划书交给客户之前，他的老板先得批准，所以，他的上司既是最初对他的老板先得批准，所以，他的上司既是最初对象，也是看门人。象，也是看门人。他们是谁他们是谁哪些人属于受众范畴哪些人属于受众范畴 第一类为最初对象：他们最先得到第一类为最初对象：他们最先得到信息。信息。第二类是看门人：沟通者与受众之第二类是看门人：沟通者与受众之间的桥梁，他们有权阻止信息的传递。间的桥梁，他们有权阻止信息的传递。第三类主要受众：他们直接从沟通第三类主要受众：他们直接从沟通者处获得信息。可以决定是否接受沟者处获得信息。可以决定是否接受沟通者的建议。通者的建议。第四类是次要受众：又称间接受众，第四类是次要受众：又称间接受众，他们间接接受信息，也可能是你的建他们间接接受信息，也可能是你的建议的具体实施者。议的具体实施者。第五类是意见领袖：他们对受众有第五类是意见领袖：他们对受众有强大的影响力，他们不会直接拒绝你强大的影响力，他们不会直接拒绝你的建议，但可以影响到受众是否接受。的建议，但可以影响到受众是否接受。第六类是关键决策者：即最后且可第六类是关键决策者：即最后且可能是最重要的，可以影响整个沟通结能是最重要的，可以影响整个沟通结果的关键决策者。果的关键决策者。怎样了解你的受众怎样了解你的受众 一旦确定了受众的范畴，就应仔细地对之一旦确定了受众的范畴，就应仔细地对之进行分析。即应站在他们的立场上，相像进行分析。即应站在他们的立场上，相像自己是其中的一员，在向所信任的人征询自己是其中的一员，在向所信任的人征询意见或在回忆所获得的印象。意见或在回忆所获得的印象。分析受众中的每一位成员。特别要考虑他分析受众中的每一位成员。特别要考虑他们的差异。们的差异。对受众进行整体分析。包括他们的共同规对受众进行整体分析。包括他们的共同规范、传统、标准准则与价值观。范、传统、标准准则与价值观。一个销售人员的笔记一个销售人员的笔记1 1、客户的拒绝有三种：第一是拒绝销售人员；、客户的拒绝有三种：第一是拒绝销售人员；第二客户本身有问题；第三是对公司或公第二客户本身有问题；第三是对公司或公司的产品没信心。拒绝是客户的习惯性工司的产品没信心。拒绝是客户的习惯性工作反射，但是正是客户的拒绝，才是我们作反射，但是正是客户的拒绝，才是我们开始了解客户真正的想法。开始了解客户真正的想法。2 2、拒绝处理是导入成交的最好时机。拒绝处、拒绝处理是导入成交的最好时机。拒绝处理的技术要从分析中国人的个性开始。理的技术要从分析中国人的个性开始。3 3、中国人的记性奇好，所以，对客户的承诺、中国人的记性奇好，所以，对客户的承诺一定要兑现，否则，成交机会永远不会青一定要兑现，否则，成交机会永远不会青睐你。睐你。4 4、中国人爱美，所以，销售人员给人的第一、中国人爱美，所以，销售人员给人的第一印象很重要。印象很重要。5 5、中国人喜欢牵交情，所以，你也要和你的、中国人喜欢牵交情，所以，你也要和你的客户牵交情。客户牵交情。6 6、中国人习惯看脸色，表情都写在脸上，所、中国人习惯看脸色，表情都写在脸上，所以，你要注意察言观色。以，你要注意察言观色。7 7、中国人爱面子，所以，你要给足你客户的、中国人爱面子，所以，你要给足你客户的面子。面子。8 8、中国人不轻易相信别人，但是，对已经相、中国人不轻易相信别人，但是，对已经相信的人却深信不疑，所以，销售人员重要信的人却深信不疑，所以，销售人员重要的是获得客户的信任。的是获得客户的信任。9 9、中国人不爱、中国人不爱“马上马上”，怕做第一，知而不，怕做第一，知而不行，所以，你要在合适的时机给你的客户行，所以，你要在合适的时机给你的客户做决定。做决定。1010、中国人不会赞美别人，但喜欢被赞美，、中国人不会赞美别人，但喜欢被赞美，所以，你要学会永远赞美别人。所以，你要学会永远赞美别人。虽然上述观点不一定适应所有虽然上述观点不一定适应所有人，但是，值得所有人深思，这或人，但是，值得所有人深思，这或许是你沟通的技巧所在。许是你沟通的技巧所在。他们了解什么他们了解什么 鲍洛奇拉洋车轰动洛杉矶鲍洛奇拉洋车轰动洛杉矶 出色的广告来自出色的人出色的广告来自出色的人结果：结果：广告轰动洛杉矶；广告轰动洛杉矶；拉洋车事件轰动洛杉矶；拉洋车事件轰动洛杉矶；企业利润上升企业利润上升30%30%。在确定了受众类型以后，要进一步在确定了受众类型以后，要进一步分析分析“在特定的沟通过程中，手中已在特定的沟通过程中，手中已经了解，但仍需要了解的是什么？经了解，但仍需要了解的是什么？”主要有三点：主要有三点：受众对背景资料的了解情况。也就受众对背景资料的了解情况。也就是对基本情况的了解程度。是对基本情况的了解程度。受众对信息的需求。受众你提供哪受众对信息的需求。受众你提供哪些必要的细则及例证。些必要的细则及例证。受众的期望与偏好。受众的类型与受众的期望与偏好。受众的类型与偏好可能成为你沟通成败的关键。偏好可能成为你沟通成败的关键。他们的感觉如何他们的感觉如何秀才买柴为何难秀才买柴为何难 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说“荷薪者过来荷薪者过来”。卖柴人听不懂卖柴人听不懂“荷薪者荷薪者”三个字，但是三个字，但是听得懂听得懂“过来过来”两个字，于是就把柴担到两个字，于是就把柴担到秀才面前。秀才面前。秀才问他秀才问他“其价几何？其价几何？”卖柴人还是不卖柴人还是不太懂这句话，但是，听懂了太懂这句话，但是，听懂了“价价”这个字，这个字，就跟秀才说了价钱，终于成交了。就跟秀才说了价钱，终于成交了。受众对你的信息感兴趣的程度如何受众对你的信息感兴趣的程度如何 受众对你的意见有三种倾向：正向、负受众对你的意见有三种倾向：正向、负向、中立。对于负向可运用一项技巧：向、中立。对于负向可运用一项技巧：将预期的反对意见在开始前提出来，并作将预期的反对意见在开始前提出来，并作出反应。出反应。先列出受众可能同意的几个观点，并强调先列出受众可能同意的几个观点，并强调其主要的，是受众同意整体概念。这可能其主要的，是受众同意整体概念。这可能很难。很难。首先令他们同意问题确实存在，然后解决首先令他们同意问题确实存在，然后解决该问题。该问题。3.3 激发受众兴趣激发受众兴趣 你一生中卖的唯一的产品是你自己你一生中卖的唯一的产品是你自己 乔乔.吉拉德吉拉德 伟大的事业，需要一颗真诚的心与人沟通。伟大的事业，需要一颗真诚的心与人沟通。松下幸之助松下幸之助 公元前公元前265年左师触龙劝说赵太后年左师触龙劝说赵太后 受众只对利益感兴趣受众只对利益感兴趣以明确受众利益激发兴趣以明确受众利益激发兴趣 对受众的分析主要是分析受众的利益期对受众的分析主要是分析受众的利益期望，创造出高效的受众收益处。望，创造出高效的受众收益处。受众的利益有两类：受众的利益有两类：具体好处。直接价值及重要性。具体好处。直接价值及重要性。事业发展和任务完成过程中的益处。包括：事业发展和任务完成过程中的益处。包括：向受众展示目前的益向受众展示目前的益处。任任务本身的本身的驱动，受众往往喜，受众往往喜欢挑挑战。对个人的个人的发展或声望感展或声望感兴趣。趣。通过可信度激发受众通过可信度激发受众 当受众对主题的涉及和关注度越当受众对主题的涉及和关注度越小，沟通者就越应该以可信度作为小，沟通者就越应该以可信度作为驱动因素，具体策略有：驱动因素，具体策略有：通过确立通过确立“共同价值观共同价值观”的可信度激发受的可信度激发受众。众。以传递良好的意愿与以传递良好的意愿与“互惠互惠”技巧激发受技巧激发受众。众。运用地位可信度与惩罚技巧激发受众。运用地位可信度与惩罚技巧激发受众。通过信息结构激发受众通过信息结构激发受众通过信息结构激发受众，就是利用信息内通过信息结构激发受众，就是利用信息内容的开场白、主体和结尾等结构的合理安容的开场白、主体和结尾等结构的合理安排来激发受众。排来激发受众。通过内容的主体激发受众，就是通过适当通过内容的主体激发受众，就是通过适当的内容安排在沟通过程中增加说服力，具的内容安排在沟通过程中增加说服力，具体技巧有：体技巧有：“直接灌输直接灌输”法法 “循序渐进循序渐进”法法“开门见山开门见山”法法 “双相比较双相比较”法法3.4 与下属的沟通与下属的沟通 老托马斯亮出老托马斯亮出IBMIBM底牌底牌 “为部下服务为部下服务”养成习养成习惯惯 老子和关尹的对话老子和关尹的对话 领导者需善领导者需善“下之下之”美国：美国：员工更信任的信息来源员工更信任的信息来源英国：英国：员工更信任的信息来源员工更信任的信息来源加拿大：加拿大：员工更信任的信息来源员工更信任的信息来源通用汽车：通用汽车：员工更信任的信息来源员工更信任的信息来源4 沟通主题分析沟通主题分析 成功学的始祖拿破仑成功学的始祖拿破仑.希尔从讲过的一个希尔从讲过的一个故事；故事；法师的魔法；法师的魔法；南北朝梁武帝时期吉翂救父的故事。南北朝梁武帝时期吉翂救父的故事。4.1 沟通主体分析的两个基本问题沟通主体分析的两个基本问题导例：导例：导例：导例：若你是一个刚从学校毕业才到公司报道的年轻若你是一个刚从学校毕业才到公司报道的年轻若你是一个刚从学校毕业才到公司报道的年轻若你是一个刚从学校毕业才到公司报道的年轻人。公司在每年都要召开一个对新员工的欢迎大人。公司在每年都要召开一个对新员工的欢迎大人。公司在每年都要召开一个对新员工的欢迎大人。公司在每年都要召开一个对新员工的欢迎大会，参加大会的除了刚分配来的员工，还有不同会，参加大会的除了刚分配来的员工，还有不同会，参加大会的除了刚分配来的员工，还有不同会，参加大会的除了刚分配来的员工，还有不同工龄层次的老员工，以及公司的主要领导。很荣工龄层次的老员工，以及公司的主要领导。很荣工龄层次的老员工，以及公司的主要领导。很荣工龄层次的老员工，以及公司的主要领导。很荣幸，公司安排你在这次大会上代表全部新来员工幸，公司安排你在这次大会上代表全部新来员工幸，公司安排你在这次大会上代表全部新来员工幸，公司安排你在这次大会上代表全部新来员工做个讲话。你也认识到，这是一次只能成功不能做个讲话。你也认识到，这是一次只能成功不能做个讲话。你也认识到，这是一次只能成功不能做个讲话。你也认识到，这是一次只能成功不能失败，而且对你的发展可能是一次机遇的演讲，失败，而且对你的发展可能是一次机遇的演讲，失败，而且对你的发展可能是一次机遇的演讲，失败，而且对你的发展可能是一次机遇的演讲，可你从来没有在这样大的场合下演讲过，你想到可你从来没有在这样大的场合下演讲过，你想到可你从来没有在这样大的场合下演讲过，你想到可你从来没有在这样大的场合下演讲过，你想到这些就搞到很紧张。那么，你将采取什么措施，这些就搞到很紧张。那么，你将采取什么措施，这些就搞到很紧张。那么，你将采取什么措施，这些就搞到很紧张。那么，你将采取什么措施，来最大程度地保证这次演讲的成功？来最大程度地保证这次演讲的成功？来最大程度地保证这次演讲的成功？来最大程度地保证这次演讲的成功？沟通主体的两个重要问题沟通主体的两个重要问题我是谁：我是谁：关键在于剖析自身的物质认知、关键在于剖析自身的物质认知、社会认知和精神认知，分析自身内在动机社会认知和精神认知，分析自身内在动机和外在动机之间的统一程度。和外在动机之间的统一程度。我在什么地方：我在什么地方：就是要对自身的地位、能就是要对自身的地位、能力、个人特点、价值观和形象等方面要有力、个人特点、价值观和形象等方面要有客观的定位。客观的定位。沟通者的可信度沟通者的可信度所谓可信度，就是你如何让对方感觉到你所谓可信度，就是你如何让对方感觉到你是值得为大家所信任的，自己的演讲内容是值得为大家所信任的，自己的演讲内容也是值得大家去接受的。其影响因素主要也是值得大家去接受的。其影响因素主要有：有：身份地位。身份地位。要明确自身的等级权利。要明确自身的等级权利。良好的意愿状况。良好的意愿状况。个人的信赖度。个人的信赖度。专业知识。专业知识。专门技术水平与素质。专门技术水平与素质。外表形象。外表形象。个人外表的吸引力。个人外表的吸引力。共同价值。共同价值。包括道德、行为标准等。包括道德、行为标准等。个人的可信度分为初始可信度和后天可信个人的可信度分为初始可信度和后天可信度两个部分。度两个部分。初始可信度是指在沟通发生之前受众对你初始可信度是指在沟通发生之前受众对你的看法。它相当于一个的看法。它相当于一个“银行账户银行账户”，既，既可以消耗，也可以增加。可以消耗，也可以增加。后天可信度是指沟通者在与手中沟通之后，后天可信度是指沟通者在与手中沟通之后，受众对沟通者形成的看法。即受众事先对受众对沟通者形成的看法。即受众事先对你毫无了解，但你的好主意或具有说服力你毫无了解，但你的好主意或具有说服力的写作和演讲技巧有助于你赢的可信度。的写作和演讲技巧有助于你赢的可信度。沟通者的自我背景沟通者的自我背景沟通者自我背景测试沟通者自我背景测试 我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理？理？在现有的内外部竞争环境下，这些目标是在现有的内外部竞争环境下，这些目标是否具有合理性？否具有合理性？我就这个问题做指导性和咨询性沟通的可我就这个问题做指导性和咨询性沟通的可信度如何？信度如何？是否有足够的资源（如信息、资料等）来是否有足够的资源（如信息、资料等）来支持我的目标的实现？支持我的目标的实现？我的目标是否能得到那些我所希望的合作我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持？者的支持？我的现实目标是否会与其他同等重要的目我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要的目标发生冲突？标或更重要的目标发生冲突？目标实现的后果如何？能否保证我及组织目标实现的后果如何？能否保证我及组织能够得到比现实更好的结果？能够得到比现实更好的结果？4.2 目标和策略的确定目标和策略的确定导例：导例：你离悬崖多远而不至于掉下去？你离悬崖多远而不至于掉下去？时刻谨记自己的根本目标时刻谨记自己的根本目标 灯下照钥匙灯下照钥匙 切记失去大目标的小勤劳切记失去大目标的小勤劳沟通者目标的确定沟通者目标的确定沟通目标的三个层次沟通目标的三个层次 总目标：指沟通者期望实现的最根本结果；总目标：指沟通者期望实现的最根本结果；行动目标：指沟通者走向总目标的具体的、行动目标：指沟通者走向总目标的具体的、可度量的、有实现的步骤；可度量的、有实现的步骤；沟通目标：沟通者就受众对笔头、口头沟沟通目标：沟通者就受众对笔头、口头沟通起何种反应的期望。通起何种反应的期望。策略的选择策略的选择告知告知告知告知说服说服说服说服征询征询征询征询参与参与参与参与低低低低高高高高低低低低高高高高受众参与程度受众参与程度受众参与程度受众参与程度对沟通内容对沟通内容对沟通内容对沟通内容的控制程度的控制程度的控制程度的控制程度沟通者此外他的选择沟通者此外他的选择沟通者此外他的选择沟通者此外他的选择在何种情况下采用何种策略？在何种情况下采用何种策略？告知策略用于沟通者在权威和信息掌握程度告知策略用于沟通者在权威和信息掌握程度上处于完全的控制地位；上处于完全的控制地位；说服策略用于沟通者处于主导地位，但受众说服策略用于沟通者处于主导地位，但受众具有最终决定权；具有最终决定权；征询策略用于沟通者希望某种行为得到受众征询策略用于沟通者希望某种行为得到受众的认同；的认同；参与策略具有很大程度的合作性参与策略具有很大程度的合作性。前两种统称指导性策略；后两种为咨询性策略。前两种统称指导性策略；后两种为咨询性策略。4.3 自我沟通的作用与过程自我沟通的作用与过程所谓自我沟通就是所谓自我沟通就是“要说服别人，首先要要说服别人，首先要说服自己说服自己”。知知“恩恩”不报的狐狸。不报的狐狸。表里如一才能服众表里如一才能服众 自我沟通技能的开发是成功管理者的基本自我沟通技能的开发是成功管理者的基本素质，自我沟通的目的是在取得自我内在素质，自我沟通的目的是在取得自我内在认同的基础上，更有效率、更有效益地解认同的基础上，更有效率、更有效益地解决实际问题。决实际问题。4.4 自我沟通艺术自我沟通艺术 曾子曰：吾日三省乎吾身。为人谋而不曾子曰：吾日三省乎吾身。为人谋而不忠乎？与朋友交而不信乎？传不习乎？忠乎？与朋友交而不信乎？传不习乎？摘自论语摘自论语艺术之一：艺术之一：客观审视自己动机；客观审视自己动机；邻居半夜敲门邻居半夜敲门 一切要先从自己找原因一切要先从自己找原因艺术之二：艺术之二：静心思考自我；静心思考自我；骆驼的优势骆驼的优势 认清自我，才能张扬自我认清自我，才能张扬自我艺术之三：艺术之三：修炼自我意识修炼自我意识 一个开车的人向老者了解情况一个开车的人向老者了解情况 不同价值观的人的判断不同价值观的人的判断艺术之四：艺术之四：善于积极倾听善于积极倾听 一个优秀的人一定是一个善于倾听别人说一个优秀的人一定是一个善于倾听别人说话的人。话的人。本人观点本人观点艺术之五：艺术之五：艺术之五：艺术之五：转换视角，开放心灵转换视角，开放心灵转换视角，开放心灵转换视角，开放心灵 丈夫的唠叨丈夫的唠叨丈夫的唠叨丈夫的唠叨 合作需要换位思考合作需要换位思考合作需要换位思考合作需要换位思考艺术之六：艺术之六：艺术之六：艺术之六：超越目标和远景超越目标和远景超越目标和远景超越目标和远景 没有学问？还是没有钱？没有学问？还是没有钱？没有学问？还是没有钱？没有学问？还是没有钱？超越自己的超越自己的超越自己的超越自己的“资格资格资格资格”，才能伟大，才能伟大，才能伟大，才能伟大艺术之七：艺术之七：艺术之七：艺术之七：以自我为目标以自我为目标以自我为目标以自我为目标 皮鞋的来历皮鞋的来历皮鞋的来历皮鞋的来历 改变别人，不如改变自己改变别人，不如改变自己改变别人，不如改变自己改变别人，不如改变自己5 笔头沟通技能笔头沟通技能科举制度的启示。科举制度的启示。不幸的是人们认为商务文件就应该采用不幸的是人们认为商务文件就应该采用十分正式的商用文件，严格采用富有逻辑十分正式的商用文件，严格采用富有逻辑的观点，结果往往是教条刻板，冗长乏味，的观点，结果往往是教条刻板，冗长乏味，没人愿意去读。没人愿意去读。芭芭拉芭芭拉.格兰兹格兰兹5.1 笔头沟通的作用笔头沟通的作用 沟通信息容易记录，并能得到永久保存；沟通信息容易记录，并能得到永久保存；由于其保存性强，且不易由于其保存性强，且不易“污染污染”，可以，可以保证在信息传播过程中，使不在沟通现场保证在信息传播过程中，使不在沟通现场的受众（读者）能够得到真实的信息；的受众（读者）能够得到真实的信息；对读者来说，笔头沟通的信息传递方式速对读者来说，笔头沟通的信息传递方式速度快（读比听快）；度快（读比听快）；笔头沟通可关注问题的细节，而且就读者笔头沟通可关注问题的细节，而且就读者来说，也可以更多地获取细节方面的信息；来说，也可以更多地获取细节方面的信息；比口头表达采用更为精确的用词。比口头表达采用更为精确的用词。5.2 文字组织原则文字组织原则 我不是说我没有说过它，我说的我不是说我没有说过它，我说的是我没有说我说过它，我希望你能是我没有说我说过它，我希望你能明白我的意思。明白我的意思。G.G.G.G.罗姆尼罗姆尼罗姆尼