商业银行柜员绩效考核分析

商业银行柜员绩效考核分 析 摘要商业银行柜员绩效考核是整个绩效考核体系中重要 的组成部分柜员绩效考核包含有业绩考核、技能考核、综合 考核等几部分这几部分共同构成了柜员绩效考核的有机系统 关键词柜员；考核体系；绩效考核1 考核体系柜员的工作内容和工作性质决定柜员的考核体系柜 员并非营销人员其更大程度上应当是成本中心而非利润中心 因而不能用利润指标对其进行考核而相应代之以业务量、业 务质量等考核指标业务量是指柜员在考核期间内所完成的工作量；业 务质量是指柜员本职工作的准确率考核；营销业绩是指柜员 所承担的相关营销任务的完成情况如日均储蓄存款余额、银 行卡发卡数量、银证通、保险、基金的营销情况等等；业务 知识是指柜员对承担本职工作相关的规章制度、业务知识的 掌握程度；业务技能是指柜员对承担本职工作相关的专业技 能的掌握程度；工作能力是指员工完成本职工作和推动部门 工作的能力；服务质量主要指行内外客户对员工服务的满意 程度；工作态度是指员工对分行和本职工作的热爱程度2 业务量考核业务量考核的难点在于怎样准确、真实、客观地反 映被考核柜员的业务量并产生正面的激励效果早期的业务量 考核采用计时考核通过统计柜员的工作天数来粗略估计柜员 完成的业务量计时考核方式存在着种种缺点一是考核结果误 差较大同样的工作时间并不能表明完成工作量是一样的；二 是不能反映柜员的工作效率工作效率有高有低实际完成工作 量必然有差距计时考核方式不能产生奖优惩劣的作用反而可能产生消极怠工的影响；三是不能区别复杂业务和简单业务无法对柜员业务水平起到正向激励作用采用 “计件 ”考核方式能够部分解决上述问题通过 统计柜员完成的业务笔数可以准确真实地反映柜员完成的工 作量；同时鼓励柜员提高工作效率在同样时间内完成更多的 业务量但是业务量考核同样面临着一些问题(1) 如何准确统计临柜人员的业务量最科学的办法 是依托银行的统计信息系统研究开发柜员业务量统计分析系 统实现业务量信息的统计、查询、分析提高统计准确度、可 信度减少业务量考核的工作量提高考核工作的工作效率(2) 不同业务的业务量考核问题复杂业务与简单业 务所需耗费的时间和精力不同不能简单加总必须对复杂业务 进行折算以反映柜员所耗费时间精力的差别以及所承担风险 的不同同时由于某些新兴业务要求柜员具有较高的专业知识 水平和专业技能对此类业务也必须有较高的折算系数以鼓励 柜员主动学习新业务、新技能柜员业务量考核指标设置为办理存款、办理取款、 办理中间业务、办理其它业务四大类根据实际业务完成量折 算分值明细见下表3 业务质量考核加强业务质量考核增强柜员操作合规性是防范操作 风险、强化银行内部控制的重要内容近年银行发生的一些大 案要案虽然存在人为诈骗因素但是有关柜员存在侥幸心理、 没有严格按照银行规章制度操作是诈骗分子成功的重要原因 如没有按照凭证要素严格审查凭证未坚持验印制度凭证未进 行复核未定期查库开销户手续不全等等上述行为很容易产生 不良后果对银行产生实质性危害因此银行必须加强柜员的业 务质量考核业务质量考核即业务差错考核对柜员在办理业务过 程中违反业务操作规范、产生业务差错、给银行造成损失的 行为进行考核并采取相应的惩罚措施在业务差错考核中由于业务差错种类繁多如何对业 务差错合理分类并确定考核标准成为考核的难点银行应在科 学界定柜员各类业务差错的基础上按照危害严重程度进行分 类并确定恰当的扣分标准4 营销业绩营销业绩是否应当纳入柜员考核体系是一个值得探 讨的问题其实质是银行应当对柜员如何定位支持营销业绩纳 入柜员考核体系的论据主要是银行柜员与客户能够直接接触 了解客户需求可以向客户营销产品；同时银行柜员可能也具 备某些社会关系可以为银行联系到一定的客户和业务不支持 的论据主要是银行柜员的首要工作职责是做好前台业务处理 工作不断提高服务质量满足客户需求如果过多的将营销业绩 纳入考核范围将分散银行柜员对于主要工作职责的重视程度 从现实情况来看国内银行大多赋予柜员一定的营销任务并把 营销业绩指标作为考核标准之一营销业绩指标主要包括储蓄存款、中间业务收入等5 业务知识和业务技能考核银行应当定期组织对柜员业务知识和业务技能的考 试并根据柜员考试成绩确定其考核成绩业务知识考核应当包 括金融基础知识、专业基础知识、相关规章制度、操作规程 等具体包括会计基本制度、业务操作规程、内控管理规定、 各项结算办法、规范服务要求等内容技能考核主要包括中文输入、 传票输入、 手工点钞、 假币识别、票据审核等等具体按照银行柜员业务技能评定标 准进行考核下表为前台柜员业务技能评定表规定了考核项 目、总分占比、考核标准柜员的各项单项考核结果参照下述 标准按比例计算单项考核成绩然后按照权重计算综合技能考 核成绩6 其他定性考核指标工作能力、服务质量、工作态度等考核指标具有不 可量化特征难以进行准确考核因此必须进行相关设计以确保 其考核的准确性、有效性一是准确定义各项考核指标并对考 核指标内容做详细清晰阐述便于考核者参照打分；二是进行 360 度考核柜员自我评价、 同事互相评价、 直接管理人员评价、 客户评价相结合并赋以不同的权重计算综合得分作为考评成 绩从而实现对柜员的全方位评价工作能力主要包括 (1) 处理问题的能力包括处理柜 面突发事件的能力、 处理与日常工作相关问题的能力； (2) 解 决客户特殊需求能力能否在锁定风险的情况下在权限范围内 解决客户的特殊需求； (3) 对业务处理的合理建议对日常业务 处理中出现的问题能否及时发现并向有关管理人员或管理部 门汇报能否对业务处理中存在的问题提出合理化建议； (4) 对 柜面服务合理建议能否在改进柜面服务方面经常提出新思路和合理建议并能积极付诸实践服务质量主要包括 (1) 柜面营销能力是否具有营销 理念能根据实际情况积极主动宣传银行金融产品；是否具有 市场意识能通过柜台服务扩大银行影响争取潜在客户群；是 否能够及时发现客户对银行业务的潜在需求并向有关管理人 员或管理部门汇报； (2) 柜面服务的规范性是否按照有关规章 制度、操作规范为客户提供规范性的柜面服务； (3) 客户满意 程度是否理解客户的情绪、过错和需求；是否存在因柜面服 务原因而引起的客户投诉情况工作态度主要包括 (1) 事业心、责任心、 是否热爱本 职工作、对本职工作尽职尽责； (2) 组织性、纪律性是否服从 统一领导遵守各项工作纪律； (3) 协作性、 协调性是否具有团 队协作精神能否协调好各种工作关系8